Comment la DIAC, filiale financière de Renault, a gagné jusqu'à 20 points sur la qualité de son service ? - SUCCESS STORY
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SUCCESS
STORY
JANVIER 2022
Comment la DIAC, filiale Secteur
Banque
financière de Renault, Solutions
Processingbot,
a gagné jusqu’à 20 points Overflowbot
sur la qualité de son service ?SUCCESS STORY DIAC GROUPE RCI BANK I JANVIER 2022
Notre client,
DIAC Groupe RCI Bank
En 1924, Louis Renault crée la société de Diffusion Industrielle
et Automobile par le Crédit (DIAC), financière des marques Renault,
Dacia, Alpine et Nissan, et filiale française du groupe RCI Bank
and Services. Son but : faciliter l’accès à la mobilité des Français
et démocratiser l’automobile.
La DIAC propose des financements et des services adaptés à tous
les clients–particuliers comme professionnels – pour simplifier
l’achat et l’usage de véhicules neufs, d’occasion, particuliers
ou utilitaires. L’entreprise est aujourd’hui présente dans 36 pays
et accompagne la croissance des marques de l’Alliance.
Avec un portefeuille de plus de 700 000 dossiers, l’objectif de la DIAC
est de proposer les solutions les plus adaptées aux besoins de ses
clients. L’entreprise, composée de 1 200 collaborateurs, répond chaque
jour à de nombreuses demandes et assure un service de qualité.
Prenant en compte les spécificités de chaque marque et anticipant
les nouveaux enjeux liés à l’automobile, la DIAC souhaite être un
levier stratégique pour les marques de l’Alliance afin de conquérir
et fidéliser de nouveaux clients.
zaion.ai 2SUCCESS STORY DIAC GROUPE RCI BANK I JANVIER 2022
Contexte
Avec plus de 2,5 millions
d’appels entrants en France,
la DIAC faisait face à des pics d’appels importants. Le Centre
de Relation Client (CRC) DIAC, basé à Lyon, recensait souvent plus
de 2 000 appels/jour, dont 40% était des demandes complexes
nécessitant l’intervention d’un conseiller qualifié.
L’équipe d’environ 60 Conseillers Clientèles au sein du CRC de
Lyon rencontrait des difficultés pour traiter toutes les demandes
entrantes simultanément. Les clients pouvaient alors patienter
jusqu’à 25 minutes avant d’avoir un conseiller au téléphone, soit
jusqu’à 70 personnes en file d’attente. L’objectif était d’améliorer le
parcours client grâce à une meilleure joignabilité et une qualification
précise des appels.
À la DIAC, dès qu’un client est livré de son véhicule, le CRC de Lyon
est à son service pour traiter ses différentes demandes concernant
entre autres, le crédit, la location avec option d’achat ou encore le
crédit-bail.
Sur l’ensemble des demandes, certaines sont plus répétitives
et chronophages pour le conseiller. La DIAC a donc souhaité
automatiser ces cas d’usage avec Zaion pour fluidifier le traitement
de ces appels et soulager les équipes tout en gardant un lien de
proximité avec ses clients. Les demandes plus complexes sont
traitées par des conseillers qualifiés. La DIAC a donc vu dans
cette solution 2 bénéfices : un temps de réponse optimisé et une
valorisation du capital humain avec des tâches plus intéressantes
allouées aux conseillers.
Zaion a une équipe de professionnels de la relation client
qui nous apporte énormément de conseils.
Luce Guiraud,
Directrice Relation Clients chez DIAC
zaion.ai 3SUCCESS STORY DIAC GROUPE RCI BANK I JANVIER 2022
Solution
Face aux enjeux de transformation digitale et à l’optimisation
continue de l’expérience client, la DIAC en collaboration avec Zaion,
a souhaité déployer
deux types de Callbots dans le
parcours client : un Overflowbot
et un Processingbot.
40% des appels concernent les demandes de décompte. Cette
tâche sans valeur ajouté a été ciblée comme 1er cas d’usage dans le
Processingbot. Ce type de bot permet d’automatiser ces demandes
et d’apporter une réponse immédiate aux clients. L’Overflowbot,
quant à lui, prend en charge les appels entrants lorsque le délai
d’attente est trop long ou bien lorsque la file d’attente est trop
importante. Il retranscrit par mail la demande, et chaque mail
reçu fait l’objet d’un appel sortant auprès du client.
Des conseillers dédiés à ces appels
sortants rappellent le client dans
un délai de 48h à 72h avec une
réponse précise à sa question.
Ces deux types de bots apportent une meilleure qualité de service
via le canal téléphonique grâce à la modernisation du parcours
client et au gain de temps généré pour les collaborateurs,
qui peuvent se consacrer davantage à la fidélisation.
Zaion est ainsi la solution idoine pour améliorer le routing des appels
entrants et optimiser le traitement des demandes en fonction
de leur complexité.
Avec les Callbots de Zaion, nous avons trouvé une solution
vocale clé en main pour une meilleure expérience client.
Luce Guiraud,
Directrice Relation Clients chez DIAC
zaion.ai 4SUCCESS STORY DIAC GROUPE RCI BANK I JANVIER 2022
Mise en place
Zaion a déployé un Processingbot et 4 Overflowbots pour
les services Easybat (véhicules électriques Zoé), Assurance,
Centre de la Relation Client de Lyon (CRC) et Recouvrement.
Le Processingbot, interfacé avec le Serveur Vocal Interactif (SVI)
existant, est placé derrière la touche 1 correspondant à la demande
de solde représentant un volume important d’appels.
Le client obtient désormais son
solde en moins de 3 minutes !
Il est d’abord identifié et authentifié. Le Bot lui donne ensuite le solde
restant sur son crédit. Et enfin, un SMS récapitulant les informations
lui est envoyé.
Le Processingbot transfère aussi les appels plus complexes vers
les services adaptés (recouvrement, assurance, sinistre) grâce
à un routage intelligent.
Pour nous, le Callbot est bien plus qu’un robot qui répond
à des clients, c’est une solution globalisée.
Nathalie Combier,
Manager Relation Clients et Pilote Projet Callbots chez DIAC
Enfin, le CRC de Lyon s’est aperçu que le Callbot s’inscrivait dans le
parcours de formation des nouveaux arrivants. Les équipes utilisent
ainsi la solution dans le process d’Onboarding. Après une première
période de formation en interne, les nouveaux entrants intègrent
l’équipe pour parfaire leurs connaissances et se familiariser avec
le métier.
Ils commencent par traiter les mails reçus par l’Overflowbot avec
la transcription de la demande afin d’analyser les différents motifs
d’appels et de se former aux réponses à apporter aux clients.
Ainsi, la montée en compétence se fait graduellement juste
avant de prendre en charge directement les appels entrants.
Cet incubateur permet de former valablement des conseillers
qualifiés capables de traiter les demandes complexes des clients.
zaion.ai 5SUCCESS STORY DIAC GROUPE RCI BANK I JANVIER 2022
Résultats et futurs projets
La DIAC a pu mieux gérer ses équipes en interne et traiter
les demandes client plus rapidement. La gestion de la relation client
a été améliorée par les Callbots !
La solution clé en main Zaion a permis :
•De transférer les appels au bon service et de réduire les appels
vers le Centre de Relation Client (CRC)
•D’automatiser le traitement des appels téléphoniques
•De diminuer les réitérations d’appels et de supprimer le temps
d’attente pour les clients
•D’identifier des axes d’amélioration RH (besoin de formation,
polyvalence et transversalité)
Zaion ne nous a apporté que du positif : une meilleure qualité
de service et des solutions RH.
Nathalie Combier,
Manager Relation Clients et Pilote Projet Callbots chez DIAC
Le centre de relation client L es clients attendent moins Selon les conseillers,
DIAC a gagné jusqu’à de 2 minutes avant d’être 9 clients sur 10 sont
20 points sur la qualité pris en charge contre contents voire surpris
de son service 20 minutes avant la mise d’être rappelés dans
en place du Bot le temps imparti !
L’accueil au sein des équipes a été très favorable et les conseillers deviennent même des
ambassadeurs de la solution Zaion, qui leur simplifie le travail et améliore leur qualité de service.
Grâce à l’Overflowbot, la DIAC a récupéré les verbatims clients pour cartographier les
demandes récurrentes, ce qui lui permettra de mettre en place un Welcomebot afin de qualifier
la totalité des appels entrants. Le client sera ainsi dirigé vers le service répondant à sa demande
de manière très simple et fluide.
Un deuxième Processingbot est aussi prévu pour le service Easybat dont l’objectif sera
de restituer le prix de la batterie aux clients qui souhaitent la racheter.
La solution de Callbot Zaion a amélioré la satisfaction client, mais elle a aussi révolutionné
l’organisation interne des collaborateurs. C’est un outil technologique au service des équipes,
des clients et de l’efficacité !
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l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle et place la voix
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