COMMENT UTILISER EFFICACEMENT LES SONDAGES POUR AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION ET LA RÉTENTION DES CLIENTS - WHITE PAPER
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WHITE PAPER COMMENT UTILISER EFFICACEMENT LES SONDAGES POUR AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION ET LA RÉTENTION DES CLIENTS
WHITE PAPER
COMMENT UTILISER EFFICACEMENT LES SONDAGES POUR
AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION ET LA RÉTEN-
TION DES CLIENTS
Introduction : sondages clients................................................................................................3
Pourquoi les sondages clients sont-ils aussi importants ?............................................................4
Le véritable retour sur investissement (RSI) des sondages clients.................................................6
Remarques spécifiques aux sondages destinés au secteur des services TI....................................6
10 fonctions qui devraient sans conteste être intégrées dans votre outil de sondage......................7
Conclusion...........................................................................................................................10
Sondages et benchmarking dans Autotask................................................................................11
À propos d’Autotask Corporation.............................................................................................12
Ressources supplémentaires...................................................................................................13
2 © Copyright 2012 Autotask CorporationWHITE PAPER
INTRODUCTION : SONDAGES CLIENTS
« Le danger, ce n’est pas ce que l’on Une importance toute particulière est accordée à ce point dans la
ignore ; c’est ce que l’on tient pour Bibliothèque des Infrastructures des Technologies de l’Information
(ITIL), l’approche de gestion des services TI la plus répandue de par le
certain et qui ne l’est pas. » monde. Dans son manuel relatif au Processus d’amélioration continue
des services , ITIL dit que la mesure du service est aussi importante
que la prestation de services en elle-même pour garantir la bonne santé
Mark Twain
de l’entreprise. Cependant, la plupart des distributeurs à valeur ajoutée,
fournisseurs de services gérés et autres fournisseurs de services TI ne
savent pas comment l’intégrer dans leurs processus.
La plupart des fournisseurs de services pensent faire du bon travail pour Ce livre blanc vous aidera à mieux comprendre la valeur cruciale et
leurs clients... jusqu’à ce que leurs clients les quittent. l’importance des sondages clients pour le succès de votre entreprise.
Il contient également des suggestions d’outils qui vous aideront à
Si vous vous êtes déjà fait surprendre par un client de longue date qui automatiser l’envoi de vos sondages, la compilation des données
vous a quitté pour aller chez un concurrent ou qu’un nouveau client et l’envoi d’alertes instantanées lorsqu’une réponse nécessite votre
prometteur a disparu mystérieusement après un ou deux rendez-vous, attention immédiate.
vous savez à quel point il peut être important d’obtenir des retours
précis et au moment opportun sur vos produits et services.
POURQUOI LES SONDAGES CLIENTS
Le meilleur moyen d’obtenir ce type d’avis de la part du client est de SONT-ILS AUSSI IMPORTANTS ?
procéder à des sondages clients instantanés et réguliers. Cependant, Dans le Journal of Direct Marketing, Charles Gengler dit que « les
alors que certains logiciels de sondage modernes tels que Monkey™, sondages de satisfaction client ne sont pas uniquement un outil
Zoomerang™ ou autres permettent de réaliser facilement des sondages permettant de mesurer le comportement du client, mais peuvent
clients, ces applications autonomes ne sont pas intégrées dans votre également servir d’outil proactif de gestion des relations clientèle ».
logiciel de gestion des activités commerciales ou dans vos processus Sur la base des résultats de cette enquête, Gengler affirme que du
existants. point de vue des clients, le fait de leur demander des retours montre le
désir de votre société de maintenir de bonnes relations avec les clients
Cela signifie que vous ne devez pas oublier d’envoyer les sondages à ainsi qu’un niveau de satisfaction élevé.
chaque fois que vous avez fourni un service et devez donc accomplir
une autre série de tâches qui fera perdre un temps précieux à vos Une surveillance régulière des niveaux de satisfaction des clients et une
ressources. C’est pourquoi la plupart des fournisseurs de services font réaction correspondante permettront d’augmenter les niveaux de fidélité
l’impasse sur les sondages clients, ou n’en réalisent que de manière ad et de rétention, mais ce n’est qu’un début. Vous trouverez ci-dessous
hoc et sporadique, et que leur niveau de rétention des clients et leur une liste des 10 avantages les plus conséquents de l’utilisation de
rentabilité sont plus faibles qu’ils ne pourraient l’être. sondages clients pour créer un dialogue régulier avec les clients :
Heureusement, vous pouvez à présent disposer d’outils de sondage »»Redéployer des ressources pour répondre aux problèmes les plus importants
clients et de benchmarking spécifiquement conçus pour le secteur Les sondages peuvent permettre de mettre rapidement en avant
des services TI. Les meilleurs d’entre eux permettent d’automatiser les questions les plus importantes pour vos clients, et non pour vos
l’intégralité du processus car ils sont entièrement intégrés à un logiciel employés ou votre équipe de gestion, sur lesquelles votre équipe et
abordable qui vous permettra de faire tourner toute votre entreprise. vous-même devriez vous focaliser.
Vu que le secteur des services TI compte de plus en plus de »»Améliorer la qualité de service
fournisseurs et de concurrents, il est essentiel d’accroître votre niveau Un sondage de satisfaction client peut vous donner une image plus
d’efficacité grâce à l’automatisation pour pouvoir retenir vos clients et complète de vos prestations de services globales et pas uniquement
les fidéliser. des problèmes qui exigent une « réponse rapide ». Ceci est l’un des
éléments cruciaux du processus d’amélioration continue des services
ITIL.
»»Prouver votre engagement envers les clients
Même si vos clients et prospects ne répondent jamais à vos sondages,
le fait de leur demander leur avis vous permettra de marquer des
points et de gagner leur respect.
3 © Copyright 2012 Autotask CorporationWHITE PAPER
»»Offrir une échappatoire à vos clients LE VÉRITABLE RETOUR SUR INVESTISSEMENT (RSI) DES
Les sondages offrent aux clients mécontents une échappatoire pour SONDAGES CLIENTS
se défaire des sentiments négatifs qui les habitent tout en vous Nombreux sont ceux qui admettent qu’il coûte généralement beaucoup
permettant d’obtenir des données clés qui vous aideront à corriger la plus cher d’attirer de nouveaux clients que de retenir les clients
situation. existants. Cependant, une enquête menée par le National Business
Research Institute (NBRI) démontre que même s’ils savent que les
»»Mesurer la performance de l’équipe sondages de retours clients leur permettront d’améliorer les niveaux de
En associant vos sondages à des transactions ou activités individuelles fidélisation et de rétention des clients et les prestations de services et
et en collectant régulièrement ces données, vous pouvez obtenir un les produits, les faisant ainsi bénéficier d’un avantage par rapport à la
aperçu fiable de la performance de votre équipe lorsqu’elle interagit concurrence, ils considèrent généralement les sondages comme ayant
avec les clients et prospects. un caractère « pratique » et non « obligatoire ».
»»Inciter à de nouvelles commandes L’étude du NBRI souligne non seulement la valeur que peuvent
S’il vous arrive fréquemment de voir des clients ne vous commander représenter les sondages clients en termes d’amélioration continue et
qu’une seule fois des services ou produits, un sondage peut de renforcement de votre capacité à entrer en concurrence, mais elle
généralement vous permettre de vous rappeler « au bon souvenir » montre également une corrélation directe entre la mesure régulière
des clients et les inciter à vous passer de nouvelles commandes ou du niveau de fidélité des clients et donc de la réaction face à cette
encore vous donner des indices quant aux besoins potentiels que vous information, et une rentabilité accrue de votre activité. L’étude
pourriez assouvir. démontre encore qu’une augmentation de la rétention des clients de
seulement 5 % permet à l’entreprise d’augmenter ses bénéfices de
»»Collecter des renseignements sur la concurrence 25 à 125 %. Les clients fidèles permettent non seulement de garantir
De simples sondages de marché peuvent vous permettre d’accéder à des ventes régulières et une augmentation du chiffre d’affaires, mais
une vraie intelligence commerciale en termes de positionnement de également d’accroître les marges bénéficiaires grâce à une réduction
votre société ainsi que de vos produits et services en comparaison avec des coûts opérationnels et de marketing liés à l’acquisition de nouveaux
vos concurrents. clients ou à la réacquisition de clients perdus .
»»Obtenir des retours sur les nouveaux produits et services REMARQUES SPÉCIFIQUES AUX SONDAGES DESTINÉS AU
Savez-vous pourquoi votre nouvelle offre connaît un franc succès
SECTEUR DES SERVICES TI
ou un échec cuisant ? Y a-t-il des actions simples que vous pouvez
Le fait d’intégrer des sondages à la communication commerciale entre
entreprendre pour obtenir d’importantes améliorations ? Un sondage
votre équipe et vos clients transmet clairement le message que votre
bien ficelé vous permettra de répondre à ces questions.
organisation attache une grande importance à la performance de ses
employés et à l’impact de ces derniers sur le niveau de satisfaction des
»»Informer le département de développement des produits et services
clients qu’ils assistent. La collecte d’avis relatifs aux services, produits et
Un sondage focalisé sur les prospects vous aidera à anticiper les
à l’assistance que vous proposez vous permet de gérer efficacement vos
besoins du marché et vous donnera un meilleur aperçu des offres de
relations avec la clientèle à court et à long termes. Et en demandant à vos
services que vous devriez penser à développer dans le futur.
clients leur avis sur les offres proposées par les concurrents, vous pouvez
intervenir en proposant la bonne solution pour retenir votre clientèle.
»»Priorisation des ressources de développement
Comment mieux prioriser vos ressources de développement des
Le centre de service est le point névralgique de pratiquement toutes
produits et services qu’en réalisant un sondage destiné à la fois aux
les sociétés de services TI. Lorsque vous envisagez de demander
clients et aux prospects ?
l’opinion de vos clients, il s’avère utile de commencer par là. Associer
les sondages directement aux tickets de service est une manière rapide
Au bout du compte, utiliser les sondages clients pour juger de votre
d’obtenir des indicateurs fiables pour évaluer les services TI que vous
performance vous aidera àidentifier les opportunités et insuffisances
proposez, d’apporter les améliorations requises en termes d’efficacité et
actuelles et potentielles des services TI que vous proposez ainsi qu’à
de services et d’assurer votre résultat net.
positionner votre société en vue d’une expansion continue.
Pour vous y aider, il ne suffit pas que le logiciel de sondage vous
transmette les évaluations données par vos clients. Afin de pouvoir
améliorer le niveau de satisfaction des clients de votre société de
manière mûrement réfléchie, vous devez utiliser un outil de sondage qui
va bien au-delà de l’hébergement d’un questionnaire.
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Les données collectées à l’aide d’un programme de sondage des clients réponses de façon à récolter les informations dont vous avez réellement
bien conçu vous procureront des informations bien plus précises au besoin. Sélectionnez des outils qui vous permettront de définir les
sujet de vos employés, produits et services qu’une simple évaluation types de réponses suivants : oui/non, zone de texte, évaluations à choix
des niveaux de satisfaction. Celui-ci peut également être utilisé pour multiples et numériques.
identifier des tendances problématiques ou des problèmes récurrents
avant que ces derniers ne prennent de l’ampleur, pour anticiper et créer 4. Modèles et en-têtes des sondages personnalisables
de nouvelles offres de services et groupes de services et produits ainsi Vous aimeriez probablement que vos sondages reflètent l’image de
que pour augmenter votre efficacité et générer des revenus récurrents. votre société afin de renforcer votre engagement pour un service client
de qualité. Pour faire passer le message, il vous faut un outil qui vous
10 FONCTIONS QUI DEVRAIENT SANS CONTESTE ÊTRE permette de personnaliser la présentation de vos sondages et faire
INTÉGRÉES DANS VOTRE OUTIL DE SONDAGE apparaître clairement le nom de votre société. Les sondages d’aspect
professionnel incluant votre logo, vos polices et couleurs feront la meilleure
De nombreux outils de sondage autonomes sont disponibles sur impression possible sur vos clients et augmenteront votre niveau de crédibilité.
le marché. Cependant, afin de pouvoir vous simplifier le travail et
maximiser l’efficacité globale de votre programme d’amélioration 5. URL « portable »
continue, vous souhaitez opter pour un outil qui s’intègre parfaitement Dans certains cas, vous préférerez utiliser un simple lien vers votre
à votre logiciel de gestion des activités commerciales TI ou sondage pour le placer sur des réseaux sociaux ou sur votre site internet.
d’automatisation des services professionnels (PSA). En gardant ceci à Pour une flexibilité et une portée accrues, vérifiez que votre outil de
l’esprit, veillez à ce que votre outil comporte les fonctions suivantes afin sondage vous permet de créer et de coller une URL « portable » qui
de rentabiliser au maximum votre investissement : renvoie les utilisateurs vers une version web de votre sondage.
1. Retour en temps réel des clients 6. Options d’envoi flexibles
Les meilleurs outils de sondage vous permettront d’enregistrer et de Pour être efficace, votre programme de sondage doit répondre aux
contrôler rapidement les retours transmis par vos clients. Vous souhaitez besoins de votre entreprise ainsi qu’à ceux de vos clients. Les options
que vos clients puissent évaluer les services fournis alors qu’ils ont d’envoi flexibles y contribueront. Pour augmenter le taux de réponse
encore le problème et la résolution en mémoire et bénéficier d’un global, veillez à disposer d’options qui vous permettront de procéder au
aperçu en temps réel des résultats afin de pouvoir agir immédiatement renvoi automatique des sondages aux clients si vous n’avez pas obtenu de
? Une intégration parfaite entre l’outil de sondage et votre logiciel de réponse après un certain nombre de jours bien défini.
gestion vous permettra d’obtenir ces informations. Les résultats qui
ne sont évalués qu’une fois par semaine ou par mois ne sont d’aucune De même, il est important, surtout pour les clients qui génèrent un chiffre
efficacité et les problèmes ne feront que persister au fil du temps. d’affaires élevé, de disposer d’une fonction qui vous permettra de limiter
automatiquement le nombre de sondages envoyés à des contacts ou
2. Envoi automatique des sondages sur base de règles de flux de travail clients spécifiques dans une période de temps donnée. Cette fonction
Un outil de sondage parfaitement intégré à votre centre de services peut est particulièrement pratique si vous utilisez des règles de flux de travail
permettre d’automatiser et de simplifier l’intégralité de la procédure permettant l’envoi automatique de sondages sur base de types de tickets
d’envoi des sondages. Le fait de pouvoir créer des règles de flux de prédéfinis. Pour éviter de surcharger les gens avec vos sondages et que
travail pour envoyer des sondages sur base du type de problème et du ces derniers soient effacés dès leur réception, vous devez pouvoir modifier
niveau de priorité du ticket de service permet non seulement d’éliminer les politiques de flux de travail afin de gérer et de limiter le nombre de
toute charge de travail manuelle, mais également de garantir que sondages qu’un contact peut recevoir dans une période de temps donnée.
l’envoi et la réponse se feront dans les temps. Les clients pourront
ainsi répondre plus facilement, ce qui entraînera automatiquement une 7. Sondages instantanés
augmentation du nombre de résultats et de la validité des informations Parfois, vous souhaiterez peut-être sonder un client au sujet d’un
fournies. Vous disposerez de plus de points de données fiables pour problème spécifique sans que celui-ci ne puisse être relié directement
évaluer votre performance. à vos règles de travail. Dans ce cas, vous devrez pouvoir générer
manuellement un sondage client directement au départ d’un ticket de
3. Types multiples de réponses service et non des flux de travail.
Les systèmes d’évaluation numérique standard sont utiles pour classer
les réponses obtenues à diverses questions par un client unique ou 8. Visibilité des évaluations
pour évaluer les réponses à un même problème obtenues de la part de Vous voulez être certain que toute votre équipe puisse visualiser le niveau
plusieurs clients. Cependant, vous souhaiterez plus souvent obtenir des de satisfaction du client lorsqu’elle interagit avec lui. Les outils permettant
informations plus détaillées au sujet de certains clients ou problèmes d’annexer et d’afficher une évaluation de satisfaction visible par votre
spécifiques. Veillez à ce que l’outil que vous sélectionnez vous permette équipe, que ce soit sur l’écran d’un client ou d’un contact du module
d’utiliser différents types de réponses et de personnaliser vos questions/ CRM par exemple, permettront de sensibiliser votre équipe à cette
5 © Copyright 2012 Autotask CorporationWHITE PAPER
problématique et d’éliminer le besoin de reporting ad hoc avant chaque CONCLUSION
prise de contact. Le fait de collecter et d’agir en fonction des retours reçus de vos clients
vous permettra d’augmenter votre niveau de rétention des clients,
9. Alertes automatiques d’améliorer la fourniture des produits et services et aura un impact
Le fait de pouvoir répondre immédiatement à un sondage particulièrement significatif sur votre résultat net. Il s’agit d’un point crucial de tout
négatif peut sauver votre relation avec le client. Pour ce faire, vous avez programme d’amélioration continue. Heureusement, grâce aux nouvelles
besoin d’un outil capable de générer automatiquement des notifications technologies, la partie la plus difficile de la procédure est de prendre la
e-mail personnalisées qui seront envoyées aux ressources de votre société décision de se lancer. Une fois que vous l’aurez fait, vous serez déjà à
devant être tenues au courant de la situation. Les meilleurs outils vous mi-chemin.
permettent de déterminer les valeurs seuils du sondage en-dessous
desquelles des notifications doivent être envoyées et de sélectionner les Pour plus d’informations et pour consulter d’autres livres blancs relatifs à
ressources, les adresses e-mail et les titulaires du compte qui doivent l’intégration d’un programme de retours clients efficace au sein de votre
recevoir ces notifications. L’identification automatique des drapeaux société de fourniture de services TI, surfez sur www.autotask.com/landing/
rouges et le fait de procéder à l’escalation des problèmes vers les bonnes surveys_benchmarking ou appelez Autotask Corporation au
personnes au bon moment peuvent s’avérer cruciaux dans la rétention +44 20 3006 3147.
des clients à risque.
10. Rapports résumés et détaillés
Même si l’évaluation en temps réel est très pratique pour contrôler la
santé de votre relation commerciale avec le client à un moment précis,
vous devez également pouvoir avoir accès à des résultats globaux et
détaillés et disposer de la possibilité d’analyser les données plus en
profondeur. Veillez à ce que l’outil que vous choisissez inclue un moteur
de reporting fiable capable de filtrer, grouper et afficher les résultats
globaux et fournir le niveau de détail dont vous avez besoin pour évaluer
votre activité en fonction d’innombrables indicateurs liés au niveau de
satisfaction des clients et aux prestations de services.
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SONDAGES ET BENCHMARKING DANS AUTOTASK »»Analyser vos résultats et bénéficier d’un reporting détaillé
Il peut s’avérer très pénible de devoir chercher un programme de gestion Examinez les résultats et évaluations en profondeur grâce à des rapports
des sondages, de devoir apprendre comment fonctionne le nouveau de sondages résumés et individualisés que vous pouvez grouper et
système après avoir fait votre choix et ensuite d’essayer de l’intégrer à filtrer afin de mettre à jour des informations qui pourraient vous aider à
votre logiciel de gestion. améliorer vos produits et services.
Bonne nouvelle : l’ajout de fonctions de sondage et de benchmarking »»Comparer vos résultats avec ceux de vos pairs
à vos routines actuelles ne doit pas impérativement être compliqué. La Comparez anonymement vos résultats avec ceux du site communautaire
version d’Autotask lancée en septembre 2010 propose une fonction de d’Autotask. Découvrez les évaluations globales réalisées sur base de
sondage et de benchmarking entièrement intégrée. L’assistant de création séries de questions, de clients, de contacts, de tickets ou de ressources
des sondages vous permet de concevoir vos sondages en quelques prédéfinis.
minutes. Les sondages peuvent être automatisés pour s’intégrer à vos flux
de travail quotidiens. De plus, le programme d’inclusion du benchmarking À PROPOS D’AUTOTASK CORPORATION
exploite le vaste parc d’utilisateurs d’Autotask (plus de 35 000 de par le Autotask Corporation fournit un logiciel de gestion des activités TI
monde) afin de comparer anonymement votre performance avec celle de hébergé, leader sur le marché mondial, développé spécifiquement pour
fournisseurs de services similaires. les distributeurs à valeur ajoutée, fournisseurs de services gérés et autres
fournisseurs de solutions technologiques afin de les aider à développer
LA FONCTION SONDAGES ET BENCHMARKING INTÉGRÉE À leurs activités commerciales. Tous les produits sont parfaitement
AUTOTASK VOUS PERMETTRA DE : compatibles et sont disponibles sur demande pour aider les fournisseurs
de solutions TI à vendre, implémenter, livrer et facturer leurs produits et
»»Concevoir facilement vos sondages et messages à l’aide de l’assistant services technologiques. Pour de plus amples informations concernant
de création des sondages Autotask Corporation et les produits proposés, surfez sur http://www.
Créez vos sondages au format HTML riche, ajoutez toute une série de autotask.com ou appelez le +44 20 3006 3147.
réponses types pour le client, et incluez votre logo et vos couleurs afin de
faire ressortir l’identification de votre société. Autotask® et un marques déposées d’Autotask Corporation. Toutes les
autres marques mentionnées dans ce document appartiennent à leurs
»»Déclencher automatiquement l’envoi de sondages liés à des tickets de détenteurs respectifs.
service sur base des règles de flux de travail
Automatisez réellement la procédure de retour client ! Vous n’êtes pas
limité aux flux de travail ! Vous pouvez également envoyer des sondages
en fonction du ticket, du contact ou via leur propre lien URL.
»»Prédéfinir la fréquence d’envoi des sondages et le nombre de fois où
vos clients seront contactés
Configurez le nombre de jours qui doivent s’écouler avant un nouveau
renvoi des sondages sans réponses et sélectionnez une période de
temps qui permettra de limiter le nombre de sondages reçus par le client
(par ex. « Limiter les sondages à 1 tous les 7 jours »).
»»Recevoir automatiquement les résultats du sondage
Sélectionnez les personnes qui doivent recevoir les résultats dans leur
boîte de réception et les personnes à avertir lorsque les résultats du
sondage sont inférieurs ou égaux aux valeurs limites définies.
»»Visualiser les résultats en temps réel lorsque vous en avez le plus besoin
Les évaluations s’affichent instantanément dans la plupart des aperçus
CRM d’Autotask, sous forme de liste et d’aperçu détaillé pour les clients,
contacts et ressources.
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RESSOURCES SUPPLÉMENTAIRES Wise Investing : Customer Surveys and ROI (Investissement judicieux :
sondages clients et RSI)
Amélioration continue des services ITIL Vol. 1 National Business Research Institute, Inc. (web) http://www.nbrii.com/
ITIL, Londres : TSO, 2007 (document imprimé) Customer_Surveys/Wise_Investing_Customer_Surveys_and_ROI.html
Customer Satisfaction Surveys (Sondages de satisfaction clients) Providing Information and Insight for Increasing IT and Corporate
ESurveysPro.com (web) Effectiveness (Fourniture d’informations et d’aperçus pour une amélioration
http://www.esurveyspro.com/article-customer-satisfaction-surveys.aspx de l’efficacité TI et d’entreprise)
Quantisoft; IT Customer Satisfaction Surveys, IT Help Desk Surveys, IT
Use Online Surveys to Increase Customer Loyalty (Utilisez les sondages en Surveys (web)
ligne pour augmenter le niveau de fidélité des clients) http://www.quantisoft.com/Industries/IT.htm
Terry, Alex; Business Week; 27 septembre 2010 http://www.
businessweek.com/smallbiz/tips/archives/2010/09/use_online_surveys_
to_increase_customer_loyalty.html
RÉFÉRENCES
Don’t Get Buried in Customer Data… Use It! (Ne vous noyez pas dans les
données clients, utilisez-les !) Amélioration continue des services ITIL Vol. 1
National Business Research Institute, Inc. (web) ITIL, Londres : TSO, 2007 (document imprimé)
http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Data.html
Proactive Use of Customer Surveys Increases Profits
How Are You Today? (Comment allez-vous aujourd’hui ?) National Business Research Institute, Inc. (web)
National Business Research Institute, Inc. (web) http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Increase_Profits.html
http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/How_Are_You_Today.html
Wise Investing : Customer Surveys and ROI
Measuring and Managing Customer Satisfaction (Mesure et gestion de la National Business Research Institute, Inc. (web) http://www.nbrii.com/
satisfaction des clients) Customer_Surveys/Wise_Investing_Customer_Surveys_and_ROI.html
National Business Research Institute, Inc. (web)
http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.html Providing Information and Insight for Increasing IT and Corporate
Effectiveness
Proactive Use of Customer Surveys Increases Profits (L’utilisation proactive Quantisoft; IT Customer Satisfaction Surveys, IT Help Desk Surveys, IT
de sondages clients permet d’augmenter les bénéfices) Surveys (web)
National Business Research Institute, Inc. (web) http://www.quantisoft.com/Industries/IT.htm
http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Increase_Profits.html
Taking Your Business to ‘Best in Class’ Success (Amenez votre société sur
la voie du succès)
National Business Research Institute, Inc. (web) http://www.nbrii.com/
Customer_Surveys/Taking_Your_Business_to_Best_in_Class_Success.
html
Corporate Headquarters International Headquarters Germany Asia Australia
East Greenbush, USA London, England Frankfurt am Main, Beijing, China Sydney, Australia
T + 1 518 720 3500 T +44 20 3006 3147 Germany T +86 010 8278 4881 T +61 2 8103 4001
www.autotask.com T +49 162 2703 601
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