Au-delà de la prestation de service : En quoi le moment est-il venu de se doter d'une gouvernance numérique? - Accenture
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Au-delà de la prestation de service : En quoi le moment est-il venu de se doter d’une gouvernance numérique?
Les solutions numériques côté pratique qu’il confère à la que le Canada peut profiter
touchent tous les secteurs. prestation des services publics.1 d’occasions inestimables d’adopter
Pour conserver leur clientèle les nouvelles technologies, les
et stimuler la croissance, les Aujourd’hui, les organisations nouvelles notions et les nouvelles
organisations commerciales de services publics — y compris façons de travailler pour stimuler
créent des expériences orientées celles au Canada — se trouvent la gouvernance numérique.
clients. D’ailleurs, leurs activités à une étape cruciale. En effet,
et leur modèle d’opération les solutions numériques offrent Le présent document explore
démontrent déjà des changements maintenant l’occasion de mener pourquoi et comment les
disruptifs occasionnés par la une profonde transformation administrations gouvernementales
technologie numérique. Du côté des services publics sur deux canadiennes peuvent tirer profit
des organisations de services plans critiques : la gouvernance de la gouvernance numérique
publics, le numérique a souvent été numérique et la prestation et des occasions connexes pour
perçu comme une source influant numérisée des services. Et favoriser une véritable création
un plus grand rendement; une bien que les administrations partagée de politiques publiques
nouvelle façon d’en faire plus avec gouvernementales canadiennes et de services publics.
moins. Bon nombre d’entre elles semblent suivre la cadence en
ont adopté le numérique pour le matière de prestation de services
numérisée, Accenture est d’avis
Des attentes utilisé Internet pour accéder à des sentir moins connectés -- les trois
services gouvernementaux et plus quarts d’entre eux sont d’avis
insatisfaites des trois quarts d’entre eux (77 que le gouvernement n’est pas à
pour cent) indiquent l’avoir fait l’écoute de leurs priorités et de
En tant que premiers adeptes au cours de 12 derniers mois.2 leurs besoins. Plus de la moitié (58
de technologies novatrices, les Dans une autre étude, 42 pour pour cent) des citoyens pensent
citoyens canadiens constatent un cent des Canadiens indiquent que que le gouvernement n’est pas
écart important entre ce qu’ils le gouvernement faisait un « bon » digne de confiance, et les deux
attendent de leur gouvernement travail à faire l’usage efficace des tiers (66 pour cent) pensent que le
et les services offerts et les technologies électroniques.3 gouvernement prend de mauvaises
possibilités actuelles de susciter décisions et ne sont pas d’accord
leur engagement. Mais pour ce qui est d’engager avec les politiques. Soixante-
les citoyens dans le processus cinq pour cent souhaitent une
En ce qui concerne la prestation démocratique — par le vote consultation accrue auprès du
de services publics, le Canada électronique, le développement gouvernement par l’entremise de
arrive à égalité avec certains des de politiques et la transparence plateformes en ligne — avec 79
plus grands gouvernements dans en ligne — les résultats des études pour cent souhaitant la publication
le monde dont l’envergure et les révèlent un important manque à en ligne d’un plus grand nombre de
structures sont similaires. Six gagner. Dans ces domaines, les renseignements portant sur la prise
internautes canadiens sur dix ont citoyens canadiens semblent se de décision du gouvernement.4
1
Pour plus de renseignements sur la nécessité de la transformation au numérique, consultez Digital Government: Pathways to Delivering Public Services
for the Future, Accenture 2014
https://www.accenture.com/ca-en/insight-digital-government-pathways-delivering-public-services-future.aspx
2
Citizens First 7, L’Institut des services axés sur les citoyens
Webinaire 2015 https://www.youtube.com/watch?v=gzBXpHMzSAs&feature=youtu.be Rapport 2014 http://www.iccs-isac.org/research/citizens-first/
citizens-first-7/?lang=en Rapport 2014 http://www.iccs-isac.org/research/citizens-first/citizens-first-7/?lang=en
3
Canadian Public Opinion on Governance and the Public Service, Institut sur la gouvernance 2014
http://www.environicsinstitute.org/uploads/institute-projects/environics-iog%20-%20public%20opinion%20on%20governance%20and%20pub-
lic%20service%20-%20final%20report.pdf
4
Canadian Public Opinion on Governance and the Public Service, Institut sur la gouvernance 2014
http://www.environicsinstitute.org/uploads/institute-projects/environics-iog%20-%20public%20opinion%20on%20governance%20and%20pub-
2L’argument sur la gouvernance numérique Le Royaume-Uni
Il est entendu que la prestation de services numérisée demeure un élément
met l’accent sur
important de la transformation numérique. Néanmoins, les administrations « l’ouverture »!
gouvernementales qui se penchent strictement sur les services numériques
au détriment de la gouvernance numérique manquent une occasion
cruciale. Le Royaume-Uni a mis sur
pied une stratégie pour
Pour une première fois, la technologie est à la fois largement accessible utiliser la technologie
et largement adoptée. Les appareils et les plateformes numériques numérique dans le but de
permettent de partager l’information à grande vitesse et avec une grande
précision. Aussi, ils offrent des outils pour effectuer la collecte d’entrées combler l’écart entre le
sur la conception de politiques et la prestation de services. De plus, ils public et le Parlement. Le
confèrent une plus grande clarté aux gouvernements pour communiquer document Open Up! Plain
leurs actions et ce qui motive celles-ci. Enfin, les technologies numériques
peuvent réellement « démocratiser » la gouvernance — permettant à tous Language Summary5 est un
de donner son avis avec plus de facilité. sommaire qui communique
en langage simple et en
Au moment où les gouvernements partout dans le monde commencent à grands caractères les
adopter les technologies numériques pour mieux engager leurs citoyens,
le secteur public canadien doit explorer des façons d’introduire la cinq objectifs mis de
gouvernance numérique — au moyen de technologies et de plateformes l’avant pour améliorer la
numériques pour : gouvernance numérique :
• Partager l’information avec les citoyens et les inclure dans la prise décision.
• Implanter de nouveaux outils et de nouvelles structures permettant de 1. D’ici 2020, la Chambre des
gérer les tendances et engager les citoyens. communes doit veiller à ce que
• Faciliter l’accès aux données gouvernementales afin de permettre aux tout le monde comprenne ce
citoyens et aux parties prenantes de les examiner et de les analyser. qu’elle fait.
2. D’ici 2020, la Chambre des
La gouvernance numérique sera cruciale pour aider le secteur public communes doit être entièrement
canadien à hausser l’engagement, la confiance et l’appréciation des interactive et numérisée.
citoyens envers la démocratie en général et les institutions publiques 3. À la suite de l’élection générale,
particulières. Elle constitue une pierre d’assise pour la création la Chambre des communes
« d’écosystèmes numériques » plus vastes qui rendent possible la prestation doit établir une nouvelle façon
de service par des participants provenant de multiples secteurs. La de faire pour permettre aux
gouvernance numérique peut effectivement aider les gouvernements à membres du public d’émettre
atteindre une plus grande agilité, à livrer plus d’innovations et à prendre leur opinion durant les débats
des décisions dans de meilleurs délais. en Chambre.
4. Lors de l’élection générale de
2020, tous les électeurs devront
être en mesure de voter en ligne.
5. Le Parlement publie et diffuse
beaucoup d’information
concernant ses travaux. D’ici
2016, toute l’information devra
être accessible en ligne.
5
Open Up! Plain language summary
http://www.parliament.uk/documents/speaker/digital-democracy/Plainlanguagesummary.pdf
3Pour mesurer l’effet de la numérisation sur le rendement économique Vote sur Internet à
d’un pays, Accenture a mené une étude approfondie dans 30 pays.
Les constats ont été combinés avec l’expérience de spécialistes travaillant
l’échelle du pays en
auprès d’entités de services publics partout dans le monde pour comparer Estonie
la maturité numérique par rapport à six critères :
• Compétitivité économique
À l’avant-garde de la
• Productivité du secteur public gouvernance numérique,
• Satisfaction des citoyens l’Estonie a lancé le
• Engagement des citoyens développement d’un
• Développement des technologies d’information et de
communications (TIC) système de vote par
• Priorité numérique Internet en 2002.
Le rapport révèle qu’une hausse de 1 pour cent de la numérisation peut En 2004, le pilote final avait déjà
augmenter le produit intérieur brut (PIB) de 0,5 pour cent et produire un été tenu, et le système était utilisé
gain de 1,9 pour cent du commerce extérieur. Parallèlement, une hausse de pour la première fois l’année
10 pour cent de la numérisation est directement liée à une baisse de 0,86 suivante dans le cadre d’élections
pour cent du taux de chômage.6 municipales. En 2007, le pays était
prêt à voter en ligne dans le cadre
Gouverner à l’ère numérique de ses élections parlementaires —
les premières élections de ce
L’adoption de la gouvernance numérique comporte des avantages bien genre au monde. Plus de 30 000
définis pour les citoyens et pour le gouvernement. Cependant, de par sa des 940 000 électeurs enregistrés
nature, elle ne peut être réalisée par un gouvernement à lui seul. Elle ont saisi l’occasion d’aller aux
exige une véritable collaboration entre le gouvernement, les organisations urnes sur Internet. Depuis, le
des secteurs privés et des organismes sans but lucratif, et de la part des système de vote sur Internet
citoyens. Chaque partie prenante doit comprendre et aider à communiquer gagne en popularité. En mars
la valeur de la gouvernance numérique, et chacune doit assumer une partie 2011, le nouveau record de votes
du risque. Conséquemment, l’investissement dans les outils numériques est par Internet lors d’élections
nécessaire, mais il ne suffit pas pour réaliser le changement. L’impact de parlementaires fut établi à
la transformation au numérique dépend également du calibre de la vision 140 846 personnes (24,3 pour
d’une administration fédérale, provinciale ou municipale, ainsi que de son cent de tous les électeurs) votant
niveau d’engagement envers sa réalisation. électroniquement.8
La recherche7 et l’expérience des spécialistes ont permis à Accenture de
définir les six caractéristiques indispensables d’un gouvernement prêt pour
l’avenir. Un gouvernement prêt pour l’avenir doit avoir ce qui suit :
1. Une population active animée par l’entrepreneuriat et la
performance, avec les incitatifs et les conditions qui permettront aux
entrepreneurs de réussir et aux effectifs des services publics d’acquérir
des compétences numériques et d’être productifs.
6
Digital Government: Pathways to Delivering Public Services for the Future, Accenture 2014
http://nstore.accenture.com/acn_com/Accenture-Digital-Government-Pathways-to-Delivering-Public-Services-for-the-Future.pdf
7
Digital at Depth: Digital technologies at the heart of public service transformation and as a catalyst for economic growth and innovation, Accenture 2015
https://www.accenture.com/ca-en/insight-digital-depth-government-innovation.aspx
8
Estonian Internet voting system
http://estonia.eu/about-estonia/economy-a-it/e-voting.html
42. Des citoyens engagés, avec Commencer ouvertes et l’information
une culture selon laquelle les ouverte, le moment est venu de
élus motivent et suscitent maintenant relever la barre. La plupart des
l’engagement des citoyens à gouvernements devront refaire
contribuer à la création de Afin de passer à la gouvernance l’examen de la propriété des
politiques publiques. numérique et répondre aux données et des règlements, et
3. Des services ouverts, fondés attentes croissantes des citoyens faire la mise à jour des cadres de
sur les connaissances, avec un en matière de transparence et réglementation afin de refléter les
modèle de gouvernement ouvert d’engagement, Accenture fait réalités et perspectives actuelles.
et la capacité de tirer parti des les recommandations suivantes Pour encourager la collaboration
données massives pour conduire aux organisations administratives des citoyens et leur participation
une économie numérique fédérales, provinciales et à la création, ils devront publier
et une réaction fondées sur municipales du Canada : plus de renseignements et de
l’information. données ouvertes, en veillant à
4. Un écosystème de services • Repenser le risque. Les ce que les ensembles de données
collaboratifs, offrant aux gouvernements sont soient lisibles par machine. Pour
organisations du secteur privé et normalement très réticents à soutenir l’analytique avancée,
aux organismes sans but lucratif prendre des risques. Mais bien ils devront appliquer des normes
des moyens novateurs pour que la notion de transparence pour les données ouvertes.
travailler avec le gouvernement totale soit tentante, les • Assurer une collaboration
et faire l’expérience de nouveaux gouvernements doivent se intra- et intergouvernementale.
modèles de prestation de concentrer de nouveau sur leurs Pour promouvoir la collaboration
services publics. principales responsabilités. et encourager la circulation de
5. Une infrastructure souple, En continuant de définir l’information dans l’ensemble
essentielle à la mission, avec la et d’atténuer le risque, les des niveaux de gouvernement,
capacité de soutenir les services gouvernements doivent être il faudra briser les barrières
offerts en continu, l’agilité guidés par leurs obligations habituelles. Cela sous-entend
de soutenir le changement fondamentales d’équité et des changements au modèle
technologique rapide, et la d’ouverture, et de livrer la d’opération — y compris
sécurité nécessaire pour assurer meilleure valeur à leurs citoyens. la réduction des paliers de
la protection des renseignements • Commencer petit à petit. gouvernements, la fusion
personnels des citoyens. La gouvernance numérique d’entités, l’application de flux de
6. Une culture perturbatrice, est un cheminement. Il faut travaux électroniques, le partage
ayant comme point de vue un commencer par adopter les d’information dans l’ensemble
gouvernement qui peut et doit pilotes d’innovation et cultiver un des ministères et autorités,
prendre des risques et perturber environnement de « défaillance définir les mandats et services
la routine pour mieux offrir le rapide ». Ils doivent utiliser la ministériels, et réorganiser les
service public de l’avenir. validation de principe pour tester travailleurs. Pour soutenir des
la démocratie participative, processus plus intelligents et
comme le vote mobile ou la encourager le partage entre les
législation électronique. agences, les gouvernements
• Faire preuve d’ouverture. En doivent rationaliser des portions
ce qui concerne les données du suivi du marché et des services
5de post-marché, appliquer les La gouvernance pour améliorer l’engagement
services partagés et adopter les citoyen, y compris la publication
plateformes d’infonuagiques.
numérique au Canada d’un guide détaillé10 aidant les
Mais surtout, ils doivent agences publiques à cultiver
envisager un avenir incluant un Partout au Canada, une communication et une
centre d’opérations numériques collaboration améliorées. En
les administrations
de services de post-marché qui appliquant la gouvernance
appuie les centres de services gouvernementales font des numérique, la province a mené
aux citoyens — produisant progrès en engageant les une consultation publique11 afin
une perspective orientée sur le citoyens par l’entremise de d’explorer l’utilisation future des
citoyen des services en ligne services numériques et de la carte
et de la démocratie et de la la démocratie numérique. BC Services Card. L’objectif était de
gouvernance participative. Voici quelques exemples : donner la chance à tous les citoyens
de la Colombie-Britannique une
Les organisations commerciales •Cobourg et Port Hope, chance de s’exprimer.
florissantes ont adopté le en Ontario – À la suite de •Edmonton, en Alberta
numérique à part entière, et les l’introduction du vote en ligne, les – Edmonton a mis sur pied son
administrations gouvernementales municipalités de Cobourg et Port centre d’excellence en analytique
canadiennes qui souhaitent Hope, en Ontario, ont constaté ACE (pour Analytics Centre of
atteindre leurs objectifs politiques une hausse de la participation Excellence) dans le but d’assurer
et de service doivent en faire électorale. Après une première « le leadership, l’évangélisation, les
autant, répondant aux exigences en édition du vote en ligne en 2010, meilleures pratiques, la recherche,
matière de gouvernance numérique Port Hope a vu une légère hausse le soutien et la formation en
et de services numériques. Cela de la participation électorale analytique pour l’ensemble de la
permettra d’accroître l’engagement passant de 45,28 pour cent en ville ». En offrant des ressources
des citoyens envers les institutions 2006 à 46,48 pour cent en 2010. regroupées et centralisées
publiques, en plus d’alimenter leur Lorsque Cobourg a commencé à pour les employés de la ville et
confiance envers l’efficacité des utiliser les systèmes de vote par pour les citoyens individuels,
gouvernements, et appuiera la Internet et par téléphone en 2006, ACE encourage l’utilisation des
vitalité économique à long terme. le taux de participation a monté à données, appuie la collaboration
En bref, ceux qui « réussissent » la 44,91 pour cent. En 2010, Cobourg entourant les données et offre un
gouvernance numérique jouiront a éliminé les bulletins de vote point central pour le partage des
d’un plus grand engagement de en papier et a continué de voir méthodologies et pour gagner des
la part des citoyens, prendront grimper le taux de participation connaissances par l’utilisation
des décisions mieux avisées et, avec 47,3 pour cent des résidents efficace et le développement de
en fin de compte, observeront de admissibles exprimant leur vote.9 l’analytique pratique.12
meilleurs résultats pour chaque •Colombie-Britannique
personne et pour l’ensemble des – La Colombie-Britannique a
communautés qu’ils servent. adopté une approche formelle
Accenture ne garantit pas l’exactitude ou l’intégralité de l’information contenue dans ce rapport. Accenture ne fait aucune déclaration et n’offre aucune
garantie, explicite ni implicite, et n’assume aucune responsabilité relativement à l’objectivité, l’exactitude ou l’intégralité de l’information aux présentes ou
aux dommages ou conséquences de gestes posés ou non posés par vous ou une autre personne, sur la foi de l’information contenue dans cette présentation,
ou relativement à toute décision fondée sur cette information.
9
http://www.northumberlandnews.com/news-story/4389666-port-hope-and-cobourg-residents-elect-to-use-their-vote/
10
http://www2.gov.bc.ca/assets/gov/government/open-government/ux-toolbox-better-web-for-citizens/citizen-engagement-social-media/citizen_en-
gagement_planning_handbook.pdf
11
http://www2.gov.bc.ca/govtogetherbc/consultations/digital_services.page
12
http://www.edmonton.ca/city_government/initiatives_innovation/analytics.aspx
6Personnes-ressources Pour plus de renseignements, veuillez communiquer avec : David Telka Directeur numérique – Canada fédéral david.m.telka@accenture.com Twitter: @telka LinkedIn: linkedin.com/in/davetelka Chris K. McPhee Directeur principal, Accenture Stratégie, santé et services publics chris.k.mcphee@accenture.com Twitter: @PheeKC LinkedIn: linkedin.com/pub/chris-mcphee/28/3bb/8a Ajoutez-nous à vos contacts pour en savoir plus sur le programme Assurer les services publics pour l’avenir sur Twitter @AccenturePubSvc et @AccentureCanada, et LinkedIn linkedin.com/company/accenture-public-service. À propos d’Accenture À propos du programme Assurer Accenture est une entreprise les services publics pour l’avenir mondiale de conseil en gestion, De quelle façon peut-on offrir un de services technologiques et service public tourné vers l’avenir? d’impartition comptant plus de La solution réside dans la mise 336 000 employés au service de en œuvre de quatre changements clients dans plus de 120 pays. structurels : évoluer vers des En combinant une expérience services personnalisés, opter pour inégalée, des capacités intégrales une gestion avisée, adopter un dans tous les secteurs d’activité et esprit d’entrepreneuriat public et toutes les fonctions d’entreprise, favoriser la coopération entre les ainsi qu’une recherche approfondie différents organismes publics pour menée auprès des entreprises assurer la productivité globale. Les les plus performantes au monde, gouvernements qui s’engagent dans Accenture travaille en étroite cette voie pourront entreprendre collaboration avec les clients pour des réformes porteuses de les aider à devenir des entreprises prospérité pour la société, de et des gouvernements hautement sécurité pour le pays et de vigueur performants. L’entreprise a généré économique pour les citoyens un revenu net de 30 milliards $ de l’ère numérique — et offrir un pour l’année financière ayant pris service public tourné vers l’avenir. fin le 31 août 2014. Son adresse Web est le www.accenture.com. © 2015 Accenture Tous droits réservés. Accenture, son logo, et La haute performance. Réalisée. sont des marques de commerce d’Accenture.
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