Au-delà de la prestation de service : En quoi le moment est-il venu de se doter d'une gouvernance numérique? - Accenture

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Au-delà de la prestation de service : En quoi le moment est-il venu de se doter d'une gouvernance numérique? - Accenture
Au-delà de la prestation
de service : En quoi le
moment est-il venu
de se doter d’une
gouvernance numérique?
Les solutions numériques                             côté pratique qu’il confère à la                      que le Canada peut profiter
touchent tous les secteurs.                          prestation des services publics.1                     d’occasions inestimables d’adopter
Pour conserver leur clientèle                                                                              les nouvelles technologies, les
et stimuler la croissance, les                       Aujourd’hui, les organisations                        nouvelles notions et les nouvelles
organisations commerciales                           de services publics — y compris                       façons de travailler pour stimuler
créent des expériences orientées                     celles au Canada — se trouvent                        la gouvernance numérique.
clients. D’ailleurs, leurs activités                 à une étape cruciale. En effet,
et leur modèle d’opération                           les solutions numériques offrent                      Le présent document explore
démontrent déjà des changements                      maintenant l’occasion de mener                        pourquoi et comment les
disruptifs occasionnés par la                        une profonde transformation                           administrations gouvernementales
technologie numérique. Du côté                       des services publics sur deux                         canadiennes peuvent tirer profit
des organisations de services                        plans critiques : la gouvernance                      de la gouvernance numérique
publics, le numérique a souvent été                  numérique et la prestation                            et des occasions connexes pour
perçu comme une source influant                      numérisée des services. Et                            favoriser une véritable création
un plus grand rendement; une                         bien que les administrations                          partagée de politiques publiques
nouvelle façon d’en faire plus avec                  gouvernementales canadiennes                          et de services publics.
moins. Bon nombre d’entre elles                      semblent suivre la cadence en
ont adopté le numérique pour le                      matière de prestation de services
                                                     numérisée, Accenture est d’avis

Des attentes                                         utilisé Internet pour accéder à des                   sentir moins connectés -- les trois
                                                     services gouvernementaux et plus                      quarts d’entre eux sont d’avis
insatisfaites                                        des trois quarts d’entre eux (77                      que le gouvernement n’est pas à
                                                     pour cent) indiquent l’avoir fait                     l’écoute de leurs priorités et de
En tant que premiers adeptes                         au cours de 12 derniers mois.2                        leurs besoins. Plus de la moitié (58
de technologies novatrices, les                      Dans une autre étude, 42 pour                         pour cent) des citoyens pensent
citoyens canadiens constatent un                     cent des Canadiens indiquent que                      que le gouvernement n’est pas
écart important entre ce qu’ils                      le gouvernement faisait un « bon »                    digne de confiance, et les deux
attendent de leur gouvernement                       travail à faire l’usage efficace des                  tiers (66 pour cent) pensent que le
et les services offerts et les                       technologies électroniques.3                          gouvernement prend de mauvaises
possibilités actuelles de susciter                                                                         décisions et ne sont pas d’accord
leur engagement.                                     Mais pour ce qui est d’engager                        avec les politiques. Soixante-
                                                     les citoyens dans le processus                        cinq pour cent souhaitent une
En ce qui concerne la prestation                     démocratique — par le vote                            consultation accrue auprès du
de services publics, le Canada                       électronique, le développement                        gouvernement par l’entremise de
arrive à égalité avec certains des                   de politiques et la transparence                      plateformes en ligne — avec 79
plus grands gouvernements dans                       en ligne — les résultats des études                   pour cent souhaitant la publication
le monde dont l’envergure et les                     révèlent un important manque à                        en ligne d’un plus grand nombre de
structures sont similaires. Six                      gagner. Dans ces domaines, les                        renseignements portant sur la prise
internautes canadiens sur dix ont                    citoyens canadiens semblent se                        de décision du gouvernement.4
1
    Pour plus de renseignements sur la nécessité de la transformation au numérique, consultez Digital Government: Pathways to Delivering Public Services
    for the Future, Accenture 2014
    https://www.accenture.com/ca-en/insight-digital-government-pathways-delivering-public-services-future.aspx
2
    Citizens First 7, L’Institut des services axés sur les citoyens
    Webinaire 2015 https://www.youtube.com/watch?v=gzBXpHMzSAs&feature=youtu.be Rapport 2014 http://www.iccs-isac.org/research/citizens-first/
    citizens-first-7/?lang=en Rapport 2014 http://www.iccs-isac.org/research/citizens-first/citizens-first-7/?lang=en
3
    Canadian Public Opinion on Governance and the Public Service, Institut sur la gouvernance 2014
    http://www.environicsinstitute.org/uploads/institute-projects/environics-iog%20-%20public%20opinion%20on%20governance%20and%20pub-
    lic%20service%20-%20final%20report.pdf
4
    Canadian Public Opinion on Governance and the Public Service, Institut sur la gouvernance 2014
    http://www.environicsinstitute.org/uploads/institute-projects/environics-iog%20-%20public%20opinion%20on%20governance%20and%20pub-

                                                                                                                                                           2
L’argument sur la gouvernance numérique                                                     Le Royaume-Uni
Il est entendu que la prestation de services numérisée demeure un élément
                                                                                            met l’accent sur
important de la transformation numérique. Néanmoins, les administrations                    « l’ouverture »!
gouvernementales qui se penchent strictement sur les services numériques
au détriment de la gouvernance numérique manquent une occasion
cruciale.                                                                                   Le Royaume-Uni a mis sur
                                                                                            pied une stratégie pour
Pour une première fois, la technologie est à la fois largement accessible                   utiliser la technologie
et largement adoptée. Les appareils et les plateformes numériques                           numérique dans le but de
permettent de partager l’information à grande vitesse et avec une grande
précision. Aussi, ils offrent des outils pour effectuer la collecte d’entrées               combler l’écart entre le
sur la conception de politiques et la prestation de services. De plus, ils                  public et le Parlement. Le
confèrent une plus grande clarté aux gouvernements pour communiquer                         document Open Up! Plain
leurs actions et ce qui motive celles-ci. Enfin, les technologies numériques
peuvent réellement « démocratiser » la gouvernance — permettant à tous                      Language Summary5 est un
de donner son avis avec plus de facilité.                                                   sommaire qui communique
                                                                                            en langage simple et en
Au moment où les gouvernements partout dans le monde commencent à                           grands caractères les
adopter les technologies numériques pour mieux engager leurs citoyens,
le secteur public canadien doit explorer des façons d’introduire la                         cinq objectifs mis de
gouvernance numérique — au moyen de technologies et de plateformes                          l’avant pour améliorer la
numériques pour :                                                                           gouvernance numérique :
• Partager l’information avec les citoyens et les inclure dans la prise décision.
• Implanter de nouveaux outils et de nouvelles structures permettant de                     1. D’ici 2020, la Chambre des
  gérer les tendances et engager les citoyens.                                                 communes doit veiller à ce que
• Faciliter l’accès aux données gouvernementales afin de permettre aux                         tout le monde comprenne ce
  citoyens et aux parties prenantes de les examiner et de les analyser.                        qu’elle fait.
                                                                                            2. D’ici 2020, la Chambre des
La gouvernance numérique sera cruciale pour aider le secteur public                            communes doit être entièrement
canadien à hausser l’engagement, la confiance et l’appréciation des                            interactive et numérisée.
citoyens envers la démocratie en général et les institutions publiques                      3. À la suite de l’élection générale,
particulières. Elle constitue une pierre d’assise pour la création                             la Chambre des communes
« d’écosystèmes numériques » plus vastes qui rendent possible la prestation                    doit établir une nouvelle façon
de service par des participants provenant de multiples secteurs. La                            de faire pour permettre aux
gouvernance numérique peut effectivement aider les gouvernements à                             membres du public d’émettre
atteindre une plus grande agilité, à livrer plus d’innovations et à prendre                    leur opinion durant les débats
des décisions dans de meilleurs délais.                                                        en Chambre.
                                                                                            4. Lors de l’élection générale de
                                                                                               2020, tous les électeurs devront
                                                                                               être en mesure de voter en ligne.
                                                                                            5. Le Parlement publie et diffuse
                                                                                               beaucoup d’information
                                                                                               concernant ses travaux. D’ici
                                                                                               2016, toute l’information devra
                                                                                               être accessible en ligne.

5
    Open Up! Plain language summary
    http://www.parliament.uk/documents/speaker/digital-democracy/Plainlanguagesummary.pdf

                                                                                                                               3
Pour mesurer l’effet de la numérisation sur le rendement économique                                         Vote sur Internet à
d’un pays, Accenture a mené une étude approfondie dans 30 pays.
Les constats ont été combinés avec l’expérience de spécialistes travaillant
                                                                                                            l’échelle du pays en
auprès d’entités de services publics partout dans le monde pour comparer                                    Estonie
la maturité numérique par rapport à six critères :

• Compétitivité économique
                                                                                                            À l’avant-garde de la
• Productivité du secteur public                                                                            gouvernance numérique,
• Satisfaction des citoyens                                                                                 l’Estonie a lancé le
• Engagement des citoyens                                                                                   développement d’un
• Développement des technologies d’information et de
  communications (TIC)                                                                                      système de vote par
• Priorité numérique                                                                                        Internet en 2002.
Le rapport révèle qu’une hausse de 1 pour cent de la numérisation peut                                      En 2004, le pilote final avait déjà
augmenter le produit intérieur brut (PIB) de 0,5 pour cent et produire un                                   été tenu, et le système était utilisé
gain de 1,9 pour cent du commerce extérieur. Parallèlement, une hausse de                                   pour la première fois l’année
10 pour cent de la numérisation est directement liée à une baisse de 0,86                                   suivante dans le cadre d’élections
pour cent du taux de chômage.6                                                                              municipales. En 2007, le pays était
                                                                                                            prêt à voter en ligne dans le cadre
Gouverner à l’ère numérique                                                                                 de ses élections parlementaires —
                                                                                                            les premières élections de ce
L’adoption de la gouvernance numérique comporte des avantages bien                                          genre au monde. Plus de 30 000
définis pour les citoyens et pour le gouvernement. Cependant, de par sa                                     des 940 000 électeurs enregistrés
nature, elle ne peut être réalisée par un gouvernement à lui seul. Elle                                     ont saisi l’occasion d’aller aux
exige une véritable collaboration entre le gouvernement, les organisations                                  urnes sur Internet. Depuis, le
des secteurs privés et des organismes sans but lucratif, et de la part des                                  système de vote sur Internet
citoyens. Chaque partie prenante doit comprendre et aider à communiquer                                     gagne en popularité. En mars
la valeur de la gouvernance numérique, et chacune doit assumer une partie                                   2011, le nouveau record de votes
du risque. Conséquemment, l’investissement dans les outils numériques est                                   par Internet lors d’élections
nécessaire, mais il ne suffit pas pour réaliser le changement. L’impact de                                  parlementaires fut établi à
la transformation au numérique dépend également du calibre de la vision                                     140 846 personnes (24,3 pour
d’une administration fédérale, provinciale ou municipale, ainsi que de son                                  cent de tous les électeurs) votant
niveau d’engagement envers sa réalisation.                                                                  électroniquement.8

La recherche7 et l’expérience des spécialistes ont permis à Accenture de
définir les six caractéristiques indispensables d’un gouvernement prêt pour
l’avenir. Un gouvernement prêt pour l’avenir doit avoir ce qui suit :

1. Une population active animée par l’entrepreneuriat et la
   performance, avec les incitatifs et les conditions qui permettront aux
   entrepreneurs de réussir et aux effectifs des services publics d’acquérir
   des compétences numériques et d’être productifs.

6
    Digital Government: Pathways to Delivering Public Services for the Future, Accenture 2014
    http://nstore.accenture.com/acn_com/Accenture-Digital-Government-Pathways-to-Delivering-Public-Services-for-the-Future.pdf
7
    Digital at Depth: Digital technologies at the heart of public service transformation and as a catalyst for economic growth and innovation, Accenture 2015
    https://www.accenture.com/ca-en/insight-digital-depth-government-innovation.aspx
8
    Estonian Internet voting system
    http://estonia.eu/about-estonia/economy-a-it/e-voting.html

                                                                                                                                                           4
2. Des citoyens engagés, avec          Commencer                                 ouvertes et l’information
   une culture selon laquelle les                                                ouverte, le moment est venu de
   élus motivent et suscitent          maintenant                                relever la barre. La plupart des
   l’engagement des citoyens à                                                   gouvernements devront refaire
   contribuer à la création de         Afin de passer à la gouvernance           l’examen de la propriété des
   politiques publiques.               numérique et répondre aux                 données et des règlements, et
3. Des services ouverts, fondés        attentes croissantes des citoyens         faire la mise à jour des cadres de
   sur les connaissances, avec un      en matière de transparence et             réglementation afin de refléter les
   modèle de gouvernement ouvert       d’engagement, Accenture fait              réalités et perspectives actuelles.
   et la capacité de tirer parti des   les recommandations suivantes             Pour encourager la collaboration
   données massives pour conduire      aux organisations administratives         des citoyens et leur participation
   une économie numérique              fédérales, provinciales et                à la création, ils devront publier
   et une réaction fondées sur         municipales du Canada :                   plus de renseignements et de
   l’information.                                                                données ouvertes, en veillant à
4. Un écosystème de services           • Repenser le risque. Les                 ce que les ensembles de données
   collaboratifs, offrant aux            gouvernements sont                      soient lisibles par machine. Pour
   organisations du secteur privé et     normalement très réticents à            soutenir l’analytique avancée,
   aux organismes sans but lucratif      prendre des risques. Mais bien          ils devront appliquer des normes
   des moyens novateurs pour             que la notion de transparence           pour les données ouvertes.
   travailler avec le gouvernement       totale soit tentante, les             • Assurer une collaboration
   et faire l’expérience de nouveaux     gouvernements doivent se                intra- et intergouvernementale.
   modèles de prestation de              concentrer de nouveau sur leurs         Pour promouvoir la collaboration
   services publics.                     principales responsabilités.            et encourager la circulation de
5. Une infrastructure souple,            En continuant de définir                l’information dans l’ensemble
   essentielle à la mission, avec la     et d’atténuer le risque, les            des niveaux de gouvernement,
   capacité de soutenir les services     gouvernements doivent être              il faudra briser les barrières
   offerts en continu, l’agilité         guidés par leurs obligations            habituelles. Cela sous-entend
   de soutenir le changement             fondamentales d’équité et               des changements au modèle
   technologique rapide, et la           d’ouverture, et de livrer la            d’opération — y compris
   sécurité nécessaire pour assurer      meilleure valeur à leurs citoyens.      la réduction des paliers de
   la protection des renseignements    • Commencer petit à petit.                gouvernements, la fusion
   personnels des citoyens.              La gouvernance numérique                d’entités, l’application de flux de
6. Une culture perturbatrice,            est un cheminement. Il faut             travaux électroniques, le partage
   ayant comme point de vue un           commencer par adopter les               d’information dans l’ensemble
   gouvernement qui peut et doit         pilotes d’innovation et cultiver un     des ministères et autorités,
   prendre des risques et perturber      environnement de « défaillance          définir les mandats et services
   la routine pour mieux offrir le       rapide ». Ils doivent utiliser la       ministériels, et réorganiser les
   service public de l’avenir.           validation de principe pour tester      travailleurs. Pour soutenir des
                                         la démocratie participative,            processus plus intelligents et
                                         comme le vote mobile ou la              encourager le partage entre les
                                         législation électronique.               agences, les gouvernements
                                       • Faire preuve d’ouverture. En            doivent rationaliser des portions
                                         ce qui concerne les données             du suivi du marché et des services

                                                                                                                  5
de post-marché, appliquer les                     La gouvernance                                          pour améliorer l’engagement
     services partagés et adopter les                                                                          citoyen, y compris la publication
     plateformes d’infonuagiques.
                                                       numérique au Canada                                     d’un guide détaillé10 aidant les
     Mais surtout, ils doivent                                                                                 agences publiques à cultiver
     envisager un avenir incluant un                   Partout au Canada,                                      une communication et une
     centre d’opérations numériques                                                                            collaboration améliorées. En
                                                       les administrations
     de services de post-marché qui                                                                            appliquant la gouvernance
     appuie les centres de services                    gouvernementales font des                               numérique, la province a mené
     aux citoyens — produisant                         progrès en engageant les                                une consultation publique11 afin
     une perspective orientée sur le                   citoyens par l’entremise de                             d’explorer l’utilisation future des
     citoyen des services en ligne                                                                             services numériques et de la carte
     et de la démocratie et de la                      la démocratie numérique.                                BC Services Card. L’objectif était de
     gouvernance participative.                        Voici quelques exemples :                               donner la chance à tous les citoyens
                                                                                                               de la Colombie-Britannique une
Les organisations commerciales                         •Cobourg et Port Hope,                                  chance de s’exprimer.
florissantes ont adopté le                             en Ontario – À la suite de                              •Edmonton, en Alberta
numérique à part entière, et les                       l’introduction du vote en ligne, les                    – Edmonton a mis sur pied son
administrations gouvernementales                       municipalités de Cobourg et Port                        centre d’excellence en analytique
canadiennes qui souhaitent                             Hope, en Ontario, ont constaté                          ACE (pour Analytics Centre of
atteindre leurs objectifs politiques                   une hausse de la participation                          Excellence) dans le but d’assurer
et de service doivent en faire                         électorale. Après une première                          « le leadership, l’évangélisation, les
autant, répondant aux exigences en                     édition du vote en ligne en 2010,                       meilleures pratiques, la recherche,
matière de gouvernance numérique                       Port Hope a vu une légère hausse                        le soutien et la formation en
et de services numériques. Cela                        de la participation électorale                          analytique pour l’ensemble de la
permettra d’accroître l’engagement                     passant de 45,28 pour cent en                           ville ». En offrant des ressources
des citoyens envers les institutions                   2006 à 46,48 pour cent en 2010.                         regroupées et centralisées
publiques, en plus d’alimenter leur                    Lorsque Cobourg a commencé à                            pour les employés de la ville et
confiance envers l’efficacité des                      utiliser les systèmes de vote par                       pour les citoyens individuels,
gouvernements, et appuiera la                          Internet et par téléphone en 2006,                      ACE encourage l’utilisation des
vitalité économique à long terme.                      le taux de participation a monté à                      données, appuie la collaboration
En bref, ceux qui « réussissent » la                   44,91 pour cent. En 2010, Cobourg                       entourant les données et offre un
gouvernance numérique jouiront                         a éliminé les bulletins de vote                         point central pour le partage des
d’un plus grand engagement de                          en papier et a continué de voir                         méthodologies et pour gagner des
la part des citoyens, prendront                        grimper le taux de participation                        connaissances par l’utilisation
des décisions mieux avisées et,                        avec 47,3 pour cent des résidents                       efficace et le développement de
en fin de compte, observeront de                       admissibles exprimant leur vote.9                       l’analytique pratique.12
meilleurs résultats pour chaque                        •Colombie-Britannique
personne et pour l’ensemble des                        – La Colombie-Britannique a
communautés qu’ils servent.                            adopté une approche formelle

Accenture ne garantit pas l’exactitude ou l’intégralité de l’information contenue dans ce rapport. Accenture ne fait aucune déclaration et n’offre aucune
garantie, explicite ni implicite, et n’assume aucune responsabilité relativement à l’objectivité, l’exactitude ou l’intégralité de l’information aux présentes ou
aux dommages ou conséquences de gestes posés ou non posés par vous ou une autre personne, sur la foi de l’information contenue dans cette présentation,
ou relativement à toute décision fondée sur cette information.

9
      http://www.northumberlandnews.com/news-story/4389666-port-hope-and-cobourg-residents-elect-to-use-their-vote/
10
      http://www2.gov.bc.ca/assets/gov/government/open-government/ux-toolbox-better-web-for-citizens/citizen-engagement-social-media/citizen_en-
     gagement_planning_handbook.pdf
11
      http://www2.gov.bc.ca/govtogetherbc/consultations/digital_services.page
12
      http://www.edmonton.ca/city_government/initiatives_innovation/analytics.aspx

                                                                                                                                                                6
Personnes-ressources

Pour plus de renseignements, veuillez communiquer avec :

David Telka
Directeur numérique – Canada fédéral
david.m.telka@accenture.com
Twitter: @telka
LinkedIn: linkedin.com/in/davetelka

Chris K. McPhee
Directeur principal, Accenture Stratégie, santé et services publics
chris.k.mcphee@accenture.com
Twitter: @PheeKC
LinkedIn: linkedin.com/pub/chris-mcphee/28/3bb/8a

Ajoutez-nous à vos contacts pour en savoir plus sur le
programme Assurer les services publics pour l’avenir sur
Twitter @AccenturePubSvc et @AccentureCanada,
et LinkedIn linkedin.com/company/accenture-public-service.

À propos d’Accenture                    À propos du programme Assurer
Accenture est une entreprise            les services publics pour l’avenir
mondiale de conseil en gestion,         De quelle façon peut-on offrir un
de services technologiques et           service public tourné vers l’avenir?
d’impartition comptant plus de          La solution réside dans la mise
336 000 employés au service de          en œuvre de quatre changements
clients dans plus de 120 pays.          structurels : évoluer vers des
En combinant une expérience             services personnalisés, opter pour
inégalée, des capacités intégrales      une gestion avisée, adopter un
dans tous les secteurs d’activité et    esprit d’entrepreneuriat public et
toutes les fonctions d’entreprise,      favoriser la coopération entre les
ainsi qu’une recherche approfondie      différents organismes publics pour
menée auprès des entreprises            assurer la productivité globale. Les
les plus performantes au monde,         gouvernements qui s’engagent dans
Accenture travaille en étroite          cette voie pourront entreprendre
collaboration avec les clients pour     des réformes porteuses de
les aider à devenir des entreprises     prospérité pour la société, de
et des gouvernements hautement          sécurité pour le pays et de vigueur
performants. L’entreprise a généré      économique pour les citoyens
un revenu net de 30 milliards $         de l’ère numérique — et offrir un
pour l’année financière ayant pris      service public tourné vers l’avenir.
fin le 31 août 2014. Son adresse
Web est le www.accenture.com.

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