Au-delà de la prestation de service : En quoi le moment est-il venu de se doter d'une gouvernance numérique? - Accenture
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Au-delà de la prestation de service : En quoi le moment est-il venu de se doter d’une gouvernance numérique?
Les solutions numériques côté pratique qu’il confère à la que le Canada peut profiter touchent tous les secteurs. prestation des services publics.1 d’occasions inestimables d’adopter Pour conserver leur clientèle les nouvelles technologies, les et stimuler la croissance, les Aujourd’hui, les organisations nouvelles notions et les nouvelles organisations commerciales de services publics — y compris façons de travailler pour stimuler créent des expériences orientées celles au Canada — se trouvent la gouvernance numérique. clients. D’ailleurs, leurs activités à une étape cruciale. En effet, et leur modèle d’opération les solutions numériques offrent Le présent document explore démontrent déjà des changements maintenant l’occasion de mener pourquoi et comment les disruptifs occasionnés par la une profonde transformation administrations gouvernementales technologie numérique. Du côté des services publics sur deux canadiennes peuvent tirer profit des organisations de services plans critiques : la gouvernance de la gouvernance numérique publics, le numérique a souvent été numérique et la prestation et des occasions connexes pour perçu comme une source influant numérisée des services. Et favoriser une véritable création un plus grand rendement; une bien que les administrations partagée de politiques publiques nouvelle façon d’en faire plus avec gouvernementales canadiennes et de services publics. moins. Bon nombre d’entre elles semblent suivre la cadence en ont adopté le numérique pour le matière de prestation de services numérisée, Accenture est d’avis Des attentes utilisé Internet pour accéder à des sentir moins connectés -- les trois services gouvernementaux et plus quarts d’entre eux sont d’avis insatisfaites des trois quarts d’entre eux (77 que le gouvernement n’est pas à pour cent) indiquent l’avoir fait l’écoute de leurs priorités et de En tant que premiers adeptes au cours de 12 derniers mois.2 leurs besoins. Plus de la moitié (58 de technologies novatrices, les Dans une autre étude, 42 pour pour cent) des citoyens pensent citoyens canadiens constatent un cent des Canadiens indiquent que que le gouvernement n’est pas écart important entre ce qu’ils le gouvernement faisait un « bon » digne de confiance, et les deux attendent de leur gouvernement travail à faire l’usage efficace des tiers (66 pour cent) pensent que le et les services offerts et les technologies électroniques.3 gouvernement prend de mauvaises possibilités actuelles de susciter décisions et ne sont pas d’accord leur engagement. Mais pour ce qui est d’engager avec les politiques. Soixante- les citoyens dans le processus cinq pour cent souhaitent une En ce qui concerne la prestation démocratique — par le vote consultation accrue auprès du de services publics, le Canada électronique, le développement gouvernement par l’entremise de arrive à égalité avec certains des de politiques et la transparence plateformes en ligne — avec 79 plus grands gouvernements dans en ligne — les résultats des études pour cent souhaitant la publication le monde dont l’envergure et les révèlent un important manque à en ligne d’un plus grand nombre de structures sont similaires. Six gagner. Dans ces domaines, les renseignements portant sur la prise internautes canadiens sur dix ont citoyens canadiens semblent se de décision du gouvernement.4 1 Pour plus de renseignements sur la nécessité de la transformation au numérique, consultez Digital Government: Pathways to Delivering Public Services for the Future, Accenture 2014 https://www.accenture.com/ca-en/insight-digital-government-pathways-delivering-public-services-future.aspx 2 Citizens First 7, L’Institut des services axés sur les citoyens Webinaire 2015 https://www.youtube.com/watch?v=gzBXpHMzSAs&feature=youtu.be Rapport 2014 http://www.iccs-isac.org/research/citizens-first/ citizens-first-7/?lang=en Rapport 2014 http://www.iccs-isac.org/research/citizens-first/citizens-first-7/?lang=en 3 Canadian Public Opinion on Governance and the Public Service, Institut sur la gouvernance 2014 http://www.environicsinstitute.org/uploads/institute-projects/environics-iog%20-%20public%20opinion%20on%20governance%20and%20pub- lic%20service%20-%20final%20report.pdf 4 Canadian Public Opinion on Governance and the Public Service, Institut sur la gouvernance 2014 http://www.environicsinstitute.org/uploads/institute-projects/environics-iog%20-%20public%20opinion%20on%20governance%20and%20pub- 2
L’argument sur la gouvernance numérique Le Royaume-Uni Il est entendu que la prestation de services numérisée demeure un élément met l’accent sur important de la transformation numérique. Néanmoins, les administrations « l’ouverture »! gouvernementales qui se penchent strictement sur les services numériques au détriment de la gouvernance numérique manquent une occasion cruciale. Le Royaume-Uni a mis sur pied une stratégie pour Pour une première fois, la technologie est à la fois largement accessible utiliser la technologie et largement adoptée. Les appareils et les plateformes numériques numérique dans le but de permettent de partager l’information à grande vitesse et avec une grande précision. Aussi, ils offrent des outils pour effectuer la collecte d’entrées combler l’écart entre le sur la conception de politiques et la prestation de services. De plus, ils public et le Parlement. Le confèrent une plus grande clarté aux gouvernements pour communiquer document Open Up! Plain leurs actions et ce qui motive celles-ci. Enfin, les technologies numériques peuvent réellement « démocratiser » la gouvernance — permettant à tous Language Summary5 est un de donner son avis avec plus de facilité. sommaire qui communique en langage simple et en Au moment où les gouvernements partout dans le monde commencent à grands caractères les adopter les technologies numériques pour mieux engager leurs citoyens, le secteur public canadien doit explorer des façons d’introduire la cinq objectifs mis de gouvernance numérique — au moyen de technologies et de plateformes l’avant pour améliorer la numériques pour : gouvernance numérique : • Partager l’information avec les citoyens et les inclure dans la prise décision. • Implanter de nouveaux outils et de nouvelles structures permettant de 1. D’ici 2020, la Chambre des gérer les tendances et engager les citoyens. communes doit veiller à ce que • Faciliter l’accès aux données gouvernementales afin de permettre aux tout le monde comprenne ce citoyens et aux parties prenantes de les examiner et de les analyser. qu’elle fait. 2. D’ici 2020, la Chambre des La gouvernance numérique sera cruciale pour aider le secteur public communes doit être entièrement canadien à hausser l’engagement, la confiance et l’appréciation des interactive et numérisée. citoyens envers la démocratie en général et les institutions publiques 3. À la suite de l’élection générale, particulières. Elle constitue une pierre d’assise pour la création la Chambre des communes « d’écosystèmes numériques » plus vastes qui rendent possible la prestation doit établir une nouvelle façon de service par des participants provenant de multiples secteurs. La de faire pour permettre aux gouvernance numérique peut effectivement aider les gouvernements à membres du public d’émettre atteindre une plus grande agilité, à livrer plus d’innovations et à prendre leur opinion durant les débats des décisions dans de meilleurs délais. en Chambre. 4. Lors de l’élection générale de 2020, tous les électeurs devront être en mesure de voter en ligne. 5. Le Parlement publie et diffuse beaucoup d’information concernant ses travaux. D’ici 2016, toute l’information devra être accessible en ligne. 5 Open Up! Plain language summary http://www.parliament.uk/documents/speaker/digital-democracy/Plainlanguagesummary.pdf 3
Pour mesurer l’effet de la numérisation sur le rendement économique Vote sur Internet à d’un pays, Accenture a mené une étude approfondie dans 30 pays. Les constats ont été combinés avec l’expérience de spécialistes travaillant l’échelle du pays en auprès d’entités de services publics partout dans le monde pour comparer Estonie la maturité numérique par rapport à six critères : • Compétitivité économique À l’avant-garde de la • Productivité du secteur public gouvernance numérique, • Satisfaction des citoyens l’Estonie a lancé le • Engagement des citoyens développement d’un • Développement des technologies d’information et de communications (TIC) système de vote par • Priorité numérique Internet en 2002. Le rapport révèle qu’une hausse de 1 pour cent de la numérisation peut En 2004, le pilote final avait déjà augmenter le produit intérieur brut (PIB) de 0,5 pour cent et produire un été tenu, et le système était utilisé gain de 1,9 pour cent du commerce extérieur. Parallèlement, une hausse de pour la première fois l’année 10 pour cent de la numérisation est directement liée à une baisse de 0,86 suivante dans le cadre d’élections pour cent du taux de chômage.6 municipales. En 2007, le pays était prêt à voter en ligne dans le cadre Gouverner à l’ère numérique de ses élections parlementaires — les premières élections de ce L’adoption de la gouvernance numérique comporte des avantages bien genre au monde. Plus de 30 000 définis pour les citoyens et pour le gouvernement. Cependant, de par sa des 940 000 électeurs enregistrés nature, elle ne peut être réalisée par un gouvernement à lui seul. Elle ont saisi l’occasion d’aller aux exige une véritable collaboration entre le gouvernement, les organisations urnes sur Internet. Depuis, le des secteurs privés et des organismes sans but lucratif, et de la part des système de vote sur Internet citoyens. Chaque partie prenante doit comprendre et aider à communiquer gagne en popularité. En mars la valeur de la gouvernance numérique, et chacune doit assumer une partie 2011, le nouveau record de votes du risque. Conséquemment, l’investissement dans les outils numériques est par Internet lors d’élections nécessaire, mais il ne suffit pas pour réaliser le changement. L’impact de parlementaires fut établi à la transformation au numérique dépend également du calibre de la vision 140 846 personnes (24,3 pour d’une administration fédérale, provinciale ou municipale, ainsi que de son cent de tous les électeurs) votant niveau d’engagement envers sa réalisation. électroniquement.8 La recherche7 et l’expérience des spécialistes ont permis à Accenture de définir les six caractéristiques indispensables d’un gouvernement prêt pour l’avenir. Un gouvernement prêt pour l’avenir doit avoir ce qui suit : 1. Une population active animée par l’entrepreneuriat et la performance, avec les incitatifs et les conditions qui permettront aux entrepreneurs de réussir et aux effectifs des services publics d’acquérir des compétences numériques et d’être productifs. 6 Digital Government: Pathways to Delivering Public Services for the Future, Accenture 2014 http://nstore.accenture.com/acn_com/Accenture-Digital-Government-Pathways-to-Delivering-Public-Services-for-the-Future.pdf 7 Digital at Depth: Digital technologies at the heart of public service transformation and as a catalyst for economic growth and innovation, Accenture 2015 https://www.accenture.com/ca-en/insight-digital-depth-government-innovation.aspx 8 Estonian Internet voting system http://estonia.eu/about-estonia/economy-a-it/e-voting.html 4
2. Des citoyens engagés, avec Commencer ouvertes et l’information une culture selon laquelle les ouverte, le moment est venu de élus motivent et suscitent maintenant relever la barre. La plupart des l’engagement des citoyens à gouvernements devront refaire contribuer à la création de Afin de passer à la gouvernance l’examen de la propriété des politiques publiques. numérique et répondre aux données et des règlements, et 3. Des services ouverts, fondés attentes croissantes des citoyens faire la mise à jour des cadres de sur les connaissances, avec un en matière de transparence et réglementation afin de refléter les modèle de gouvernement ouvert d’engagement, Accenture fait réalités et perspectives actuelles. et la capacité de tirer parti des les recommandations suivantes Pour encourager la collaboration données massives pour conduire aux organisations administratives des citoyens et leur participation une économie numérique fédérales, provinciales et à la création, ils devront publier et une réaction fondées sur municipales du Canada : plus de renseignements et de l’information. données ouvertes, en veillant à 4. Un écosystème de services • Repenser le risque. Les ce que les ensembles de données collaboratifs, offrant aux gouvernements sont soient lisibles par machine. Pour organisations du secteur privé et normalement très réticents à soutenir l’analytique avancée, aux organismes sans but lucratif prendre des risques. Mais bien ils devront appliquer des normes des moyens novateurs pour que la notion de transparence pour les données ouvertes. travailler avec le gouvernement totale soit tentante, les • Assurer une collaboration et faire l’expérience de nouveaux gouvernements doivent se intra- et intergouvernementale. modèles de prestation de concentrer de nouveau sur leurs Pour promouvoir la collaboration services publics. principales responsabilités. et encourager la circulation de 5. Une infrastructure souple, En continuant de définir l’information dans l’ensemble essentielle à la mission, avec la et d’atténuer le risque, les des niveaux de gouvernement, capacité de soutenir les services gouvernements doivent être il faudra briser les barrières offerts en continu, l’agilité guidés par leurs obligations habituelles. Cela sous-entend de soutenir le changement fondamentales d’équité et des changements au modèle technologique rapide, et la d’ouverture, et de livrer la d’opération — y compris sécurité nécessaire pour assurer meilleure valeur à leurs citoyens. la réduction des paliers de la protection des renseignements • Commencer petit à petit. gouvernements, la fusion personnels des citoyens. La gouvernance numérique d’entités, l’application de flux de 6. Une culture perturbatrice, est un cheminement. Il faut travaux électroniques, le partage ayant comme point de vue un commencer par adopter les d’information dans l’ensemble gouvernement qui peut et doit pilotes d’innovation et cultiver un des ministères et autorités, prendre des risques et perturber environnement de « défaillance définir les mandats et services la routine pour mieux offrir le rapide ». Ils doivent utiliser la ministériels, et réorganiser les service public de l’avenir. validation de principe pour tester travailleurs. Pour soutenir des la démocratie participative, processus plus intelligents et comme le vote mobile ou la encourager le partage entre les législation électronique. agences, les gouvernements • Faire preuve d’ouverture. En doivent rationaliser des portions ce qui concerne les données du suivi du marché et des services 5
de post-marché, appliquer les La gouvernance pour améliorer l’engagement services partagés et adopter les citoyen, y compris la publication plateformes d’infonuagiques. numérique au Canada d’un guide détaillé10 aidant les Mais surtout, ils doivent agences publiques à cultiver envisager un avenir incluant un Partout au Canada, une communication et une centre d’opérations numériques collaboration améliorées. En les administrations de services de post-marché qui appliquant la gouvernance appuie les centres de services gouvernementales font des numérique, la province a mené aux citoyens — produisant progrès en engageant les une consultation publique11 afin une perspective orientée sur le citoyens par l’entremise de d’explorer l’utilisation future des citoyen des services en ligne services numériques et de la carte et de la démocratie et de la la démocratie numérique. BC Services Card. L’objectif était de gouvernance participative. Voici quelques exemples : donner la chance à tous les citoyens de la Colombie-Britannique une Les organisations commerciales •Cobourg et Port Hope, chance de s’exprimer. florissantes ont adopté le en Ontario – À la suite de •Edmonton, en Alberta numérique à part entière, et les l’introduction du vote en ligne, les – Edmonton a mis sur pied son administrations gouvernementales municipalités de Cobourg et Port centre d’excellence en analytique canadiennes qui souhaitent Hope, en Ontario, ont constaté ACE (pour Analytics Centre of atteindre leurs objectifs politiques une hausse de la participation Excellence) dans le but d’assurer et de service doivent en faire électorale. Après une première « le leadership, l’évangélisation, les autant, répondant aux exigences en édition du vote en ligne en 2010, meilleures pratiques, la recherche, matière de gouvernance numérique Port Hope a vu une légère hausse le soutien et la formation en et de services numériques. Cela de la participation électorale analytique pour l’ensemble de la permettra d’accroître l’engagement passant de 45,28 pour cent en ville ». En offrant des ressources des citoyens envers les institutions 2006 à 46,48 pour cent en 2010. regroupées et centralisées publiques, en plus d’alimenter leur Lorsque Cobourg a commencé à pour les employés de la ville et confiance envers l’efficacité des utiliser les systèmes de vote par pour les citoyens individuels, gouvernements, et appuiera la Internet et par téléphone en 2006, ACE encourage l’utilisation des vitalité économique à long terme. le taux de participation a monté à données, appuie la collaboration En bref, ceux qui « réussissent » la 44,91 pour cent. En 2010, Cobourg entourant les données et offre un gouvernance numérique jouiront a éliminé les bulletins de vote point central pour le partage des d’un plus grand engagement de en papier et a continué de voir méthodologies et pour gagner des la part des citoyens, prendront grimper le taux de participation connaissances par l’utilisation des décisions mieux avisées et, avec 47,3 pour cent des résidents efficace et le développement de en fin de compte, observeront de admissibles exprimant leur vote.9 l’analytique pratique.12 meilleurs résultats pour chaque •Colombie-Britannique personne et pour l’ensemble des – La Colombie-Britannique a communautés qu’ils servent. adopté une approche formelle Accenture ne garantit pas l’exactitude ou l’intégralité de l’information contenue dans ce rapport. Accenture ne fait aucune déclaration et n’offre aucune garantie, explicite ni implicite, et n’assume aucune responsabilité relativement à l’objectivité, l’exactitude ou l’intégralité de l’information aux présentes ou aux dommages ou conséquences de gestes posés ou non posés par vous ou une autre personne, sur la foi de l’information contenue dans cette présentation, ou relativement à toute décision fondée sur cette information. 9 http://www.northumberlandnews.com/news-story/4389666-port-hope-and-cobourg-residents-elect-to-use-their-vote/ 10 http://www2.gov.bc.ca/assets/gov/government/open-government/ux-toolbox-better-web-for-citizens/citizen-engagement-social-media/citizen_en- gagement_planning_handbook.pdf 11 http://www2.gov.bc.ca/govtogetherbc/consultations/digital_services.page 12 http://www.edmonton.ca/city_government/initiatives_innovation/analytics.aspx 6
Personnes-ressources Pour plus de renseignements, veuillez communiquer avec : David Telka Directeur numérique – Canada fédéral david.m.telka@accenture.com Twitter: @telka LinkedIn: linkedin.com/in/davetelka Chris K. McPhee Directeur principal, Accenture Stratégie, santé et services publics chris.k.mcphee@accenture.com Twitter: @PheeKC LinkedIn: linkedin.com/pub/chris-mcphee/28/3bb/8a Ajoutez-nous à vos contacts pour en savoir plus sur le programme Assurer les services publics pour l’avenir sur Twitter @AccenturePubSvc et @AccentureCanada, et LinkedIn linkedin.com/company/accenture-public-service. À propos d’Accenture À propos du programme Assurer Accenture est une entreprise les services publics pour l’avenir mondiale de conseil en gestion, De quelle façon peut-on offrir un de services technologiques et service public tourné vers l’avenir? d’impartition comptant plus de La solution réside dans la mise 336 000 employés au service de en œuvre de quatre changements clients dans plus de 120 pays. structurels : évoluer vers des En combinant une expérience services personnalisés, opter pour inégalée, des capacités intégrales une gestion avisée, adopter un dans tous les secteurs d’activité et esprit d’entrepreneuriat public et toutes les fonctions d’entreprise, favoriser la coopération entre les ainsi qu’une recherche approfondie différents organismes publics pour menée auprès des entreprises assurer la productivité globale. Les les plus performantes au monde, gouvernements qui s’engagent dans Accenture travaille en étroite cette voie pourront entreprendre collaboration avec les clients pour des réformes porteuses de les aider à devenir des entreprises prospérité pour la société, de et des gouvernements hautement sécurité pour le pays et de vigueur performants. L’entreprise a généré économique pour les citoyens un revenu net de 30 milliards $ de l’ère numérique — et offrir un pour l’année financière ayant pris service public tourné vers l’avenir. fin le 31 août 2014. Son adresse Web est le www.accenture.com. © 2015 Accenture Tous droits réservés. Accenture, son logo, et La haute performance. Réalisée. sont des marques de commerce d’Accenture.
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