ETUDE 2003 DE LA SATISFACTION DU PERSONNEL DE L'ONEM

ETUDE 2003 DE LA
  SATISFACTION DU
PERSONNEL DE L’ONEM

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QUE SIGNIFIE CAF7?

9   CAF: Common Assessment Framework
    un cadre d’évaluation pour les services publics
    européens pour s’auto-évaluer dans le domaine de
    l’application des techniques modernes de gestion
9   7: septième critère du CAF
    “résultats auprès du personnel”
    pour ce critère, aucun résultat n’était
    mesuré à l’ONEM
9   C’est pourquoi: l’ONEM a lancé le projet
    stratégique CAF 7 en 2001

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MISSION
                         MISSION -- VISION
                                    VISION
     analyse SWOT & scanning & analyse des risques &CAF

       Priorités
       Priorités              Options
                              Options stratégiques
                                      stratégiques

 Gestion
 Gestionquotidienne
         quotidienne             Projets
                                 Projetsd’amélioration
                                         d’amélioration
                                Suivi du Change Management team
  Suivi
  Suivides
         desactivités
             activités
   tableaux
    tableauxde
             debord
                bord            PROJETS             PROJETS
                                PROJETS             PROJETS
                               CENTRAUX
                               CENTRAUX             LOCAUX
                                                     LOCAUX
Calcul
Calculdu
       duprix
         prixde
              derevient
                 revient

    REPORTING
    REPORTINGVERS
              VERSLE
                  LEFONCTIONNAIRE
                     FONCTIONNAIREDIRIGEANT
                                  DIRIGEANT

               REPORTING
               REPORTINGVERS
                           3 LA
                         VERS LAGESTION
                                GESTION

POURQUOI CAF7?
9 Concrétiser les valeurs de l’ONEM dont “un
  personnel reconnu, soutenu et motivé”
9 Dépasser le stade des impressions concernant
  l’opinion du personnel sur sa situation de travail
9 Développer un nouvel instrument de gestion
  Æ Balanced scorecard
9 Obtenir des données spécifiques pour des actions
  spécifiques d’amélioration
9 Pouvoir mesurer l’impact des actions entreprises
  Æ évolution de l’indice de satisfaction
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COMMENT ?

9   Première enquête CAF7 en juin 2001 en
    collaboration avec un bureau externe (ICMA)
9   A partir de 2003, CAF7 en gestion propre , ce
    qui implique:
    9   Préparation, organisation et traitement des résultats
    9   Garanties importantes en termes d’anonymat

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QUAND ?

9   En principe: tous les 2 - 3 ans
9   En 2003: du 2 au 17 juin dans tous les
    services

           QUI PEUT PARTICIPER ?
9   Tous les membres du personnel contractuels
    et statutaires de l’ONEM sur base volontaire

             segmentation
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CAMPAGNE D’INFORMATION

9   Délégation syndicale
9   L’ensemble du personnel
       Æ présentation des objectifs
       Æ présentation du questionnaire

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TAUX DE PARTICIPATION

9   En juin 2001
    • 4 339 questionnaires distribués
    • 3 224 réponses
    • 74,3% taux de réponse
9   En juin 2003
    • 3 811 questionnaires distribués
    • 2 920 réponses
    • 76,62% taux de réponse

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QUESTIONNAIRE

9   Double mesure:
    - Satisfaction: Dans quelle mesure êtes-vous
      satisfait de cet aspect ou de cette situation?
    - Importance: Quelle importance accordez-
      vous à cet aspect ou à la situation?
9   Possibilité de commentaires et remarques
9   Le questionnaire est complété:
    - durant des sessions de réponse
    - sur le lieu de travail
    - à domicile
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QUESTIONNAIRE
9   Deux questionnaires:
    - questionnaire général – 110 questions
    - questionnaire spécifique pour le personnel d’entretien,
      le personnel de cantine et les ouvriers - 90 questions
9   Sujets:
    0. Général
    1. Mon travail
    2. Mon chef direct
    3. Les moyens/le matériel
    4. L’environnement
    5. Communication/diffusion de l’information
    6. Salaire et autres avantages
    7. Formation
    8. Gestion du personnel
    9. Possibilité de carrière et évolution
    10. Ambiance et collaboration
    11. Organisation et objectifs
    12. Charge de travail
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TRAITEMENT DES DONNEES

9   Questionnaires remplis déposés dans une
    urne
9   Encodage: équipe ad hoc de collaborateurs
    de différentes directions
9   Rapports des résultats regroupés:
    - au niveau ONEM
    - au niveau services
    - pour les groupes spécifiques
                   spreadsheets excel
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ANALYSE DES RESULTATS
Matrice des actions prioritaires
     10

      9

S     8
A
T     7
I
S     6
F
A     5
C
T     4
I
O     3
N
      2

      1

            1      2     3      4        5   6     7      8     9     10
                             IMPORTANCE

             Action(s) à entreprendre prioritairement
                       Action(s) à entreprendre
Pas d'action complé me ntaire né ce ssaire car satisfaction é le vé e ou
                        importance faible
                                    12

ANALYSE DES RÉSULTATS CAF 7
        ET ACTIONS
9 Résultats   nationaux :
 Analyse par une task force et propositions
 d’actions
   Æ Choix de projets nationaux lors du séminaire
     stratégique

9 Résultats   locaux et thématiques
 Analyse au niveau local et par les directions
 concernées + support national
   Æ Plans d’action annuels 2004
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COMMUNICATION DES RÉSULTATS

9   Résultats nationaux         Æ Comité  Intermédiaire de Concertation
                                Æ directeurs

9   Résultats locaux            Æ Comité   de Concertation de Base
                                Æ ensemble   du personnel
                                            INFORUM

9   Résultats des groupes spécifiques Æ personnes
    concernées (chefs de services, personnel de cantine, …)

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COMMUNICATION DES RÉSULTATS

 9   Journaux d’entreprise
 9   Intranet
 9   Ad valvas

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QUEL APPORT?
9   Lien entre choix stratégiques et aspirations
    réelles du personnel
       Æ   conciliation travail – vie privée
       Æ   équipements informatiques
       Æ   …
9   Responsabilisation de l’encadrement sur la
    gestion des conditions de travail des
    collaborateurs
9   Accent mis par les directions de support
    sur leur communication
       Æ   meilleure écoute
       Æ   feedback, échanges (DISCOVER)
       Æ   informations régulières
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                                   Æ planning

QUEL APPORT?
9   Accent mis sur la gestion des ressources humaines
       Æ Développement    et amélioration des systèmes locaux de
         gestion des remplacements (planification des congés,
         sensibilisation)
       Æ mise en place au niveau local de systèmes de
         polyvalence entre les services
9   Actions locales diverses en matière de diffusion de
    l’information et de communication:
       Æ gazettelocale
       Æ INFORUM (Mission et Stratégie)

       Æ Teamcorner

       Æ Contrat découverte 17

QUEL APPORT?
9   Ouverture du dialogue
       Æ au niveau local, CAF 7 a été l’occasion de
         réouvrir les discussions sur des questions
         “sensibles” (fumeurs–non fumeurs, ambiance de
         travail, respect de l’infrastructure (hygiène), …)
       Æ “Charte de convivialité”

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ETES-VOUS PLUTÔT
PERLONEM OU COCHONEM ?

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