EVENT JEAN-PAUL SARTRE - TOM.travel
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JEAN-PAUL SARTRE EVENT
PARTENARIAT INTERNATIONAL
Travolution et Connecting Travel, du groupe Travel weekly, s'allient à TOM pour offrir
le meilleur de l'innovation digitale et de l'événementiel au Tourisme international.
TRAVEL ON MOVE
SAVE THE DATE
TRAVOLUTION SUMMIT TO.TE.C - 3 DECEMBRE 2015
23 NOVEMBRE 2015 PAVILLON CAMBON CAPUCINES . PARIS
KING PLACE , KING CROSS - LONDRES « VOYAGER À L’ÈRE DE L’INTERNET DES OBJETS »EVENT
es év ènement s so nt une bonne manière de prendre le poul s e t d e
sa v oir si les a ct eurs du Touris me voient venir les enjeux l i é s au x
nouv ea ux usa ges et aux technologies. Si de plus en p l u s d e
p ersonnes semb lent réceptives au Digital, elles ne comprenn e n t p as
t oujours com m e nt s’inspirer des initiatives hors- se c te u r .
Heureusement , TOM es t là pour les éclairer.
O C T OBRE « Un blogueur, c’est un couteau suisse. »
Quatre conférences ont été réalisées par des
blogueurs (dont Aurélie Krau de Travel-Think.fr,
R E T O U R S UR L E 1 E R S AL O N DES Adeline Gressin du blog Voyageseetc.fr, Thibault
B LO G U E UR S V OY AG E E N F R A NC E Touzeau Cohen de Voyagerloin.com) et
ponctuaient cette journée. Elles avaient en commun
#Universel - Sophie Castellanos, consultante de conseiller les les blogueurs sur les stratégies à
Nouveaux Médias chez Article Onze Tourisme, mettre en place pour communiquer au mieux avec
revient sur le premier salon des blogueurs voyage les professionnels du tourisme. Des astuces étaient
qui a eu lieu à Cannes en septembre 2014. également proposées pour rendre son blog attractif
(réseaux sociaux, storytelling).
Le mythique Palais des Congrès de Cannes a
accueilli le premier Salon des blogueurs de voyage Ces conférences témoignaient d’une volonté de
en France, organisé par le blogueur Xavier Berthier professionnalisation des blogueurs tourisme
du blog 4coinsdumonde.com . A l’étranger, les français. « Un blogueur, c’est comme un couteau
initiatives du genre se multipliaient déjà depuis des suisse : il est à la fois rédacteur, photographe,
années (TBEX, Leipzig, Berlin, etc.). C’est au tour développeur web… » Cette phrase prononcée lors
de la France ! du Salon des blogueurs voyage par le blogueur
Bruno Maltor de votretourdumonde.com souligne
70 blogueurs voyage ont donc monté les 24 les nombreuses facettes de ce « nouveau métier ».
marches du célèbre tapis rouge pour une journée Les frontières entre amateur et professionnel ainsi
rythmée par des conférences et des rencontres que les manières de collaborer avec les
avec les entreprises présentes telles que les Offices professionnels (être ou ne pas être rémunéré) sont
de tourisme, les hôteliers et les transporteurs… encore floues en France. Face à des blogueuses
beauté/mode très structurées et souvent
Lorsque tant de blogueurs tourisme sont présents représentées par des agents, les blogueurs
à un même événement, cela donne lieu à une tourisme construisent chaque jour leur modèle. Des
multitude d’anecdotes incroyables sur des voyages collectifs émergent et les contenus proposés se
à l’autre bout du monde et à une avalanche de diversifient (contenu multimédia, vidéos…)
tweets #wearetravel2014 pour ces voyageurs
ultra-connectés (dans le top des Trend Tweet Les voyages blogueurs, un incontournable
France ce jour-là). Article Onze Tourisme était des RP ?
présent à l’événement et nous voulions revenir sur Le temps où les destinations étaient frileuses à
cette expérience, côté exposant. l’idée d’inviter des blogueurs est quasiment révolu.
Les marques ont bien saisi l’intérêt d’une
collaboration commune. Ces influenceurs
renforcent la présence sur le Web et augmentent le
capital sympathie des destinations. Pour diffuser
097leurs contenus, les blogueurs ne se contentent plus
simplement d’un article. Ils partagent leurs
expériences en live sur les réseaux sociaux
notamment Instagram, Vine… La multiplication des
canaux de communication favorise les différentes
occasions de contact. Chacun a une approche très
personnelle du voyage et un ton qui lui est propre.
Niveau blog trip, les acteurs français ne sont pas
en reste ! La Fédération Internationale des Logis a
ainsi organisé un voyage blogueur le mois dernier
dans le Nord de la France à la découverte de la
Côte d’Opale. Six blogueuses aux thématiques très
différentes (gastronomie, lifestyle, tourisme, famille)
étaient de la partie et ont partagé leurs aventures
via le hashtag #plaisirologis, en cohérence avec la
campagne de communication des Logis.
Plus ludique, cet été sur Instagram, l’Office de
Tourisme de Paris (@paris_jetaime), a donné la
parole à l’Instagramer français @Legocentric,
connu pour rajouter dans ses photos des figurines
de jouets Lego pour une approche originale et
créative de la ville.
Il existe une multitude d’exemples de
collaborations réussies avec des blogueurs.
Finalement, le point commun de toutes ces
opérations est leur fraîcheur, leur côté créatif et
spontané (du moins en apparence car, on le sait, il
y a beaucoup de travail derrière). Le blogging
tourisme fait face à de nombreuses mutations que
ce soit au niveau de la technique (évolution des
réseaux sociaux de l’image), de la « concurrence »
(les blogueurs lifestyle ayant eux aussi parfois une
catégorie tourisme) ou de la relation avec les
annonceurs. C’est aussi à nous, professionnels du
Tourisme, d’accompagner et de suivre au plus près
ces évolutions en écoutant et en intégrant les
blogueurs dans la réflexion stratégique des
destinations.
098La voiture volante est une réalité
D E C E M BRE
EVENT
Guillaume Victor-Thomas est également intervenu,
non pas au titre de Président d’Ecotour.com, mais
T O T E C : V OITUR E V OL ANTE , en tant qu’investisseur dans la… voiture volante!
Face à une assemblée étonnée, Guillaume
I N T E LLI G E NCE AR TIF ICIE L L E … Victor-Thomas a présenté les projets de Terrafugia.
C E Q U’I L F AUT R E TE NIR DE S 1 È R E S « Le premier modèle, nommé ‘transition’ est un
avion qui se transforme en voiture. Dans les autres
C O N FÉ R ENCE S autres versions, ce sera l’inverse :
les voitures se transformeront en
avion », explique Guillaume
Victor-Thomas. Terrafugia s’est
développé grâce à un incubateur
américain qui a vu naître Reddit,
Dropbox ou encore Airbnb ! Après
avoir levé 100 000 dollars en 2006,
l’entreprise a récolté 10 millions de
dollars. La première
commercialisation est prévue pour
la fin 2015. Le véhicule coûtera
279 000 dollars.
Plus de fluidité dans les
aéroports
IATA est ensuite intervenue pour
évoquer le programme Fast Travel,
visant à améliorer l’expérience des
voyageurs dans les aéroports.
Depuis 2007 et jusqu’en 2020, des
aménagements auront lieu au sein
de moyens et grands aéroports afin
de réduire les fils d’attente et
d’apporter des informations aux voyageurs,
#Transport - La 6 e édition du TOTEC a démarré en lorsqu’un vol et retardé ou annulé par exemple,
trombe, suite au discours d’ouverture tenu par le sans qu’il y ait besoin d’une intervention humaine.
Président Directeur Général d’Amadeus, Georges Du côté de la sécurité, IATA prévoit de mettre en
Rudas. place des tunnels qui scanneront les passagers :
finies les longues files d’attentes lors du contrôle de
Partenaire officiel des plus légitimes pour le sécurité !
TOTEC, qui explore cette année le futur du secteur
aérien, Amadeus était représenté par son PDG, Aéroport 3.0
Samsung a ensuite présenté sa vision du magasin
Georges Rudas. Parfaitement connu du secteur, il a
connecté. La marque coréenne souhaite fluidifier le
présenté la « face immergée » de l’iceberg du parcours consommateur en enrichissant son
fournisseur de technologies pour l’industrie du expérience par le Digital. Naturellement, ceci passe
voyage. Georges Rudas a notamment mis en par les terminaux du client, mais aussi par ceux
évidence le fait que, désormais, les solutions des magasins : écrans à affichage dynamique,
technologiques développées pour les compagnies bornes connectées, etc. Vincent Piarou, patron du
aériennes et les aéroports étaient centrées sur le Tactile en Europe pour Samsung, a rappelé que
client. TOM a eu l’honneur de prendre la parole dans les années 2000, les marques s’intéressaient
juste après Georges Rudas pour livrer quelques particulièrement à la psychologie du
faits marquants de l’année de 2014 : émergence consommateur : le « moi », son ressenti, ses
des Wearables, de l’Internet of Everything, du valeurs… «Depuis le début des années 2010, nous
sommes entrés dans l’ère de la mesure. On veut
Geofencing et des nouvelles pistes de réflexion
tout mesurer : son rythme cardiaque, la perte de
concernant la sécurité. TOM a également abordé le calories… Il faut donc connecter la marque au
transport en présentant Solar Impulse 2, le plus consommateur qui est-lui-même déjà très
grand avion solaire au monde. Différents projets connecté.» Et d’expliquer que 62% des Français
relatifs au Tourisme spatial, et même à un sont intéressés par les dispositifs digitaux et que
ascenseur de l’espace, ont aussi été présentés aux ce taux atteint les 77% chez les personnes âgées
décideurs du Tourisme et du Transport. de 18 à 24 ans.
099L’intelligence artificielle commence à convaincre
Un autre géant de la technologie, IBM, était également présent. Thomas Coustenoble fait partie de la
nouvelle unité de Big Blue dédiée à la transformation digitale des entreprises. Il a expliqué que le parcours
client était de plus en plus complexe dans le secteur du voyage. Les entreprises doivent être capables de
gérer n’importe quel client, quelque soit son point d’entrée. « La prochaine révolution, c’est l’informatique
cognitive », a affirmé Thomas Coustenoble. « Avec Wayblazer, (NDLR : qui repose sur la technologie
d’intelligence artificielle Watson), vous pouvez poser des questions complexes telles que : quels sont les
bons plans à New-York pour un séjour de 4 personnes avec un budget de 2 000 euros chacune ? Posez cette
question au moteur de recherches Google et vous serez déçu. Watson, lui, saura vous répondre. »
D EC EM BRE
T O T E C 2 0 1 4 : R E TOUR S UR LES
C O N FÉ R ENCE S DE L ’ APR È S -MIDI La vision de l’aéroport en 2025
En plus de travailler avec Air France pour des vols
#Transport - La seconde partie du TOTEC, qui se plus écologiques, l’aéroport Toulouse-Blagnac est
tient au Pavillons Cambon-Capucines et qui porte également venu donner sa vision de l’aéroport en
sur l’avenir de l’industrie aérienne, a elle-aussi 2025. Laurent Verbiguié, Responsable Systèmes
apporté de nombreux enseignements aux d’information – Direction des Opérations à
participants. l’aéroport, a commencé par énumérer toutes les
choses auxquelles les voyageurs devaient penser
Toujours dans l’optique « Sky is the limit », avant de prendre l’avion, c’est-à-dire à toutes les
l’après-midi de la journée de conférences du alternatives de transports pour se rendre à
TOTEC organisé par Eventiz a débuté avec Air l’aéroport, au fait de ne pas oublier sa carte
France qui a expliqué sa volonté d’être plus bancaire ni ses coupons de fidélité, de prévoir
responsable en matière d’écologie. La compagnie d’imprimer son étiquette bagage puis sa carte
aérienne tricolore vient de lancer « Lab’line for the d’accès à bord, etc. Le parcours jusqu’à l’aéroport
future », une opération pour un voyage durable sur n’est pas simple et c’est ce que doivent éviter les
la ligne Toulouse-Orly. aéroports en 2025. Pour cela, ils se devront d’être
100tout numériques et de diffuser sur des écrans
DE CE MB R E
EVENT
tactiles une multitude d’informations : temps
d’attente, météo, retards éventuels... La relation
client devra également être multi-canal pour que LE NUMÉRIQUE P OUR VA LO R I S E R LE S
ces informations soient également délivrées au bon
moment sur n’importe quel appareil mobile. Ils MA RQUES TERRITORIA LES À
devront également mettre en avant la L’INTERNA TIONA L
géolocalisation, avec des accès Wi-Fi gratuits et
des beacons afin que les voyageurs aient accès à
des services qui amélioreront leurs conditions de #Institution - Le rôle d’Internet dans la valorisation
voyage facilement. Il faudra également qu’ils aient des marques territoriales a été abordé lors d’une
des moyens de récolter de la data pour améliorer journée technique organisée par la Direction
l’expérience, comme c’est le cas aujourd’hui à Générale des entreprises, Atout France et Offices
l’aéroport Toulouse-Blagnac. de Tourisme de France. Il y fut question de la
promotion des territoires méconnus des touristes
Le Big Data pour devenir un Smart Business étrangers et de la réussite marketing d’Only Lyon.
Pour rester dans les sujets du futur, la société
Quantstreams du groupe Faber Novel est venue Dans le Web, la notoriété des marques est
expliquer l’intérêt du Big Data. Avec l’arrivée essentielle. « Aujourd’hui, seules les marques qui ont
d’Internet, il a été possible de mesurer et de les moyens d’utiliser les canaux permettant de
quantifier beaucoup de choses et c’est à ce communiquer à l’international vivront. On compte par
moment que le Big Data est apparu. Il a créé lui exemple des centaines de marques qui souhaitent
aussi une révolution : désormais ce sont les toucher les Anglais.» En France, une vingtaine de
conversations des gens qui créent des marchés et marques territoriales ont un rayonnement mondial.
le client est devenu Dieu car c’est lui qui crée un D’autres ont un rayonnement international plus limité.
service ou un produit, ce n’est plus le produit qui Les marques les moins connues sur un marché
vient à lui. Il y a trois intérêts à utiliser le Big Data donné, tactiquement, peuvent se référer à des
pour Georges-Edouard Dias, Co-Founder & Chief marques mondiales telles que « Paris » ou « Provence »
Strategy Officer chez Quantstreams : rendre sa ou à d’autres marques internationales. D’où
société attirante et accueillante, créer des l’initiative de l’Office de Tourisme du Lubéron qui a
expériences simples pour le voyageur à l’image rattaché sa communication à une marque
d’Uber et la possibilité de payer sa course plus tard internationale, la Provence. Une « démarche
en déclarant un simple « Put this on my account », emblématique », pour Christian Delom : « En Chine,
puis de créer une histoire avec le client, la meilleure on connaît la lavande et on sait que cela vient de
façon de le fidéliser à vie. Provence. Avec ce nouveau nom, on peut parler du
Lubéron à l’autre bout du monde.»
Microsoft au service des employés des
compagnies Only Lyon séduit touristes et Lyonnais
La dernière conférence du TOTEC 2014 était celle Créer une marque et ne pas se contenter de mettre
de Microsoft qui a montré comment ses produits en avant une offre, c’est ce qu’à fait la ville de Lyon
ont permis d’améliorer le travail des employés des au travers de sa stratégie de marketing territorial,
compagnies aériennes, tout en ayant un impact probablement inspirée par celle lancée, il y a 10
moindre sur l’environnement. Au Printemps 2013, ans, par la ville d’Amsterdam. La marque « Only
la société a équipé les pilotes d’avion de la Lyon » permet, depuis 7 ans, au chef-lieu du
compagnie Delta avec des tablettes. Un département du Rhône de véhiculer sa richesse en
équipement qui leur permet de trouver les dehors des frontières. Cette réussite est due, entre
informations dont ils avaient besoin plus autres, à une volonté politique. « Le maire a
facilement, à la place des énormes guides qu’ils souhaité créer une marque qui englobe 14
utilisaient habituellement. Une politique « paperless » institutions comme le Centre des congrès et
aussi appliquée au reste de l’appareil qui permet de l’aéroport. Nous collaborons tous ensemble et
réduire le poids de l’avion et donc la consommation quand nous nous déplaçons à l’étranger, l’impact
de kérosène. Les hôtesses, quant à elles, ont été est fort », explique le directeur marketing d’Only
équipées de smartphones pour faciliter le service Lyon, Olivier Occelli. Près de 19 000 ambassadeurs
de restauration pour les passagers avec un portant les couleurs de la marque et de la ville
paiement plus rapide. Enfin, Christophe Conche, observent au grès de leurs déplacements ce qu’il
Principal Solution Specialist – Aerospace & se passe à l’étranger. Si un congrès intéressant se
Defense chez Microsoft, a annoncé le lancement déroule dans une grande capitale, par exemple, il
de Windows 10 (pas de version 9 car il fallait n’est pas impossible que l’équipe d’Only Lyon
montrer la scission avec les versions différentes) sollicite les responsables pour leur proposer d’en
pour les entreprises, une nouvelle plateforme organiser un à Lyon. La dimension économique fait
unifiée qui mettra à disposition des API partie intégrante de la stratégie de la marque.
fonctionnant sur tous les devices.
101Par ailleurs, Only Lyon publie deux fois par an le percer l’armure des consommateurs à coups de
guide touristique « Collector ». Parmi les bélier. Le film d’Only Lyon est un coup de bélier sur
co-rédacteurs, les plumes des célèbres « A nous une partie de la cible. »
Lyon » et « Yelp Lyon ». Pour avoir un fort impact,
satisfaire la curiosité de touristes n’ayant pas Déploiement du guide i-mobile
toujours les mêmes attentes et toucher un Mais toutes les villes et Offices de Tourisme n’ont
maximum de personnes, Only Lyon mise donc sur pas les mêmes moyens. Aussi, la Fédération
le transmedia. « Nous travaillons également à Nationale des Offices de Tourisme de France
l’élaboration d’un CRM afin de faire des offres aux déploie, elle, le guide i-mobile. Grâce à ce service,
touristes, poursuit Olivier Occelli. On les invitera, par les touristes pourront accéder à un site internet
exemple, à prendre la city card pour visiter la ville mobile dédié aux activités de la ville et consultable
sans contrainte. S’ils sortent d’un musée à 12h30, hors-ligne pour affranchir les visiteurs des coûts
nous pourrons aussi leur proposer 3 ou 4 adresses liés au roaming. Concernant l’Office du Tourisme
de bouchons lyonnais se trouvant à proximité. » lui-même, outre le fait d’offrir une connexion Wi-Fi
Christian Delom salue l’initiative. « Dans le et gratuite, le lieu d’accueil fournira de l’information
marketing international, il faut parvenir à percer touristique qualifiée sur le guide numérique.
MARS
Q U ELS S O N T LE S L AUR É ATS DE S
T RA V E L D ’O R 2 0 1 5 ?
# U n i v ers el - Pour la 7e a nné e cons écutive, les Travel d’Or organisés pa r E ve n ti z o n t
r é c o m p e n sé les sit es d u Tourisme préf érés des internautes.
500 décideurs de l’industrie se sont retrouvés à l’invitation d’Eventiz et des partenaires officiels des Travel
d’Or, Easyvoyage et Criteo. La remise des trophées a fait suite aux votes d’internautes contactés par les
Travel d’Or et ses partenaires.146 352 votants ont élu leurs sites préférés en commentant leur choix. A noter
qu’une nouvelle catégorie a vu le jour : les blogueurs.
Les sites du Tourisme élus par les internautes, à l’occasion des Travel d’Or 2015, sont :
Dans la catégorie « Tourisme collaboratif » : Blablacar
Dans la catégorie « Réseaux de distribution » : Leclerc Voyages
Dans la catégorie « Blogueurs » : Bons Plans Voyages New York
Dans la catégorie « Transport maritime » : ABCroisière
Dans la catégorie « Agences de voyages en ligne » : Voyages SNCF
Dans la catégorie « Transport aérien » : XL Airways
Dans la catégorie « Spécialistes France » : Locasun
Dans la catégorie « Hôtels » : Accorhotels.com
Dans la catégorie « Offices de Tourisme » : L’Irlande et la Réunion (à égalité parfaite)
Dans la catégorie « Tours Opérateurs » : Kuoni
Trois prix spéciaux ont été remis par le jury :
Dans la catégorie « Innovation » : L’application « Qui est où ? » de Clippcity
Dans la catégorie « Jeunes Pousses » : Le Collectionnist
Dans la catégorie « Mobilité » : Voyageurs du Monde
102
010MARS
EVENT
L E S P R É CIE UX E NS E IG NE ME NTS TEC HNOLOGIQUES DES TRA VEL D’OR
#Universel - MetrixLab et Eventiz ont présenté leur analyse des données du
vote des Travel d’Or. TOM vous en livre des extraits.
Le 26 mars dernier, 10 sites du Tourisme ont été récompensés suite au
vote de 146 000 internautes. Ils sont 50 000 à avoir répondu à l’étude
de MetrixLab qui vise à connaître les raisons de leur choix. «
Aujourd’hui, les gens sont prêts à donner leur avis car ils savent que
leurs observations seront prises en compte et conduiront à des
améliorations », explique Guillaume Weill, directeur Général de
MetrixLab. Parmi les tendances identifiées en 2015, l’une est
extrêmement forte comparée aux années précédentes : l’expérience
client.
L’expérience client d’aujourd’hui, c’est le trafic de demain
Les sociétés qui réussissent le plus sur le Web sont celles qui se
mobilisent énormément pour améliorer cette fameuse expérience. «
Booking n’a pas d’hôtels, mais ils font 80% des ventes dans le
monde. Blablacar n’a pas de voiture, mais ils détiennent 90% du
marché du covoiturage. Facebook n’a pas de contenu en propre,
mais tout le monde utilise ce service pour en partager », rappelle
Guillaume Weill. Et la liste est longue : Airbnb, Uber, Amazon… En
somme, l’acteur qui excelle capte la quasi-totalité du marché et les
autres se partagent les miettes. Or, actuellement, de nombreux
acteurs dépensent énormément d’argent en acquisition. Si cet
investissement a une importance élevée, il ne doit pas se faire au
détriment de fondamentaux qui, eux, font revenir les clients. Il est donc
primordial d’apporter une information claire, d’offrir une navigation
intuitive, de perfectionner le moteur de recherche et de diminuer
drastiquement le nombre de clics. Amazon est un bon exemple : si les
données bancaires sont sauvegardées, il est réellement possible d’acheter
un produit en 3 clics. La logique est similaire avec Google Flight Search.
Pour 43% des répondants, l’expérience client fait la différence sur les sites
des compagnies aériennes. Guillaume Weill cite en bon exemple XL Airways
dont le site propose des rubriques accessibles depuis les différentes pages, un
formulaire simple à remplir, une rubrique d’aide interactive et un accès rapide au
compte personnel. Les internautes ayant répondu aux questions de MetrixLab
sont 39% à affirmer que l’expérience utilisateur est leur priorité sur les sites
de réseaux de distribution, 31% sur ceux des compagnies maritimes et 28%
sur ceux relatifs au tourisme collaboratif. Concernant les agences de
voyage en ligne et les hôtels, seuls 23% des répondants font de cet
aspect une priorité car la réussite d’un site est bien sûr liée à de
nombreux critères tels que la profondeur de l’offre et le prix.
« Nous souhaitons diffuser ce que l’on a appris »
L’autre grande tendance mise en avant par l’analyse est la
transparence. Les internautes veulent savoir très exactement ce
qu’ils achètent et ne pas avoir de mauvaise surprise entre le prix
indiqué au départ et celui affiché au moment de la réservation. Quant
aux prix d’appel, si courants dans la vente de voyage, c’est «
contre-productif », souligne Guillaume Weill. L’analyse révèle
également que les internautes récompensent les sites dont le
contenu est pertinent vis-à-vis de leurs recherches : « Prise en
charge de vos souhaits et donc offre vraiment adaptée à ce que
vous recherchez. Beaucoup de réactivité dans les réponses »,
explique un internaute au sujet d’une agence de voyages en ligne.
« Rapidité du retour d’information. Excellente expérience », affirme
un autre au sujet d’un site de tourisme collaboratif. « J’utilise ce
service en tant que conducteur et passager ! Cela me facilite la vie
et me fait dépenser moins d’argent, ce que nous recherchons tous
de nos jours », déclare un fan.
103et encore accélérer le check-in. La carte de fidélité
AVRIL (18 millions de porteurs…) sera elle aussi
digitalisée. Enfin, Accor a signé un partenariat avec
TripAdvisor qui permet depuis quelques temps de
Q UE LLE S S ONT L E S CONS É QUENCES réserver via son site et son application qui est la
D E S N O U V E AUX L E ADE R S HIPS ET plus téléchargée au monde dans le Tourisme.
M O D È LE S S UR L E TO UR IS M E ? « Quand on se cache du client, c’est que l’on a
peur de lui. »
#Universel- Lors de l’évènement Next Tourisme, la Cet acteur fait d’ailleurs partie de ces entreprises
parole a été donnée à différents patrons de qui se diversifient au point de devenir des groupes
l’industrie. Loin d’être déprimés par l’arrivée de multi-métiers. Nicolas Brumelot, co-fondateur de
nouveaux acteurs, ils ont expliqué comment ils MisterFly, pense qu’il est nécessaire d’éduquer le
allaient faire évoluer leur activité. grand public : « les comparateurs ne comparent
que ceux qui acceptent d’être comparés. Les
Pour sa nouvelle édition, ce rendez-vous annuel méthodes de comparaison ne sont pas homogènes
des décideurs de l’industrie, organisé par Next et les offres sont parfois incomparables. » Et
Content et PracheMediaEvent, a débuté avec une d’expliquer que sa nouvelle marque va militer pour
table-ronde. C’est Marc Lolivier, Délégué Général une transparence maximale et un respect total du
de la Fevad, qui a ouvert les échanges en faisant le client final, « contrairement aux comparateurs dont
point sur l’état du e-commerce hexagonal. En les clients ne sont pas les internautes, mais les
pleine forme, le secteur a affiché une croissance de comparés. La plupart des groupes côtés ont des
11,5% l’an dernier et pèse 57 milliards d’euros. besoins de résultats. Compte tenu de la Google
Certes, la croissance est plus faible qu’auparavant, dépendance, ils dégradent le service client. »
mais elle reste soutenue et devrait conserver ses MisterFly souhaite donc que la qualité du service
deux chiffres pour l’année 2015. Nous sommes client soit au cœur de l’activité en étant, par
tout simplement arrivés à un « effet de seuil », exemple et tout simplement, facilement joignables
explique Marc Lolivier. Parmi les tendances contrairement à certains acteurs tant décriés sur le
globales, « la mobilité figure en tête des priorités Web. « Quand on se cache du client, c’est que l’on
pour les pure players et les points de vente. Les a peur de lui », résume t-il. Mais MisterFly fera du
entreprises bâtissent toute leur stratégie autour du BtoC dans un second temps, lorsque sa notoriété
mobile, même pour les parcours en magasin. » sera plus importante. D’ici là, le site de ventes de
Suivent ensuite la monétisation des fortes billets d’avion se développera en BtoB afin d’avoir
audiences, notamment celles des marketplaces, et une offre très complète. « Nous allons apporter des
l’intégration du Web au sein des agences physiques. solutions exhaustives et simples d’utilisation aux
agences de voyages », promet-il après avoir dit
« 70% des internautes pensent avoir recours qu’elles ne disparaitraient pas si elles évoluaient.
au collaboratif en 2015. »
Avec 40% du marché, le Tourisme reste le secteur « Je pense que le mobile va nous permettre de
principal de l’e-commerce français. L’industrie reprendre la parole. »
n’échappe cependant pas à une tendance Justement, le Président du Groupe Prêt à Partir est
générale, à savoir la baisse du panier moyen. Bien ravi qu’on lui demande à quoi va ressembler
entendu, « les nouveaux acteurs avec de nouveaux l’agence de demain car « cela fait 20 ans que l’on
modèles » ont une part de responsabilité. « 70% nous dit que l’on va mourir ». Pour les agences de
des internautes pensent avoir recours au voyages, l’enjeu de taille est, selon lui, de réussir à
collaboratif en 2015. Il ne s’agit pas d’une mode, s’adresser à une nouvelle génération qui n’a jamais
mais d’un véritable phénomène de société », franchi le seuil de porte d’une agence. « Je pense
explique Marc Lolivier. Et de rappeler que le que le mobile va nous permettre de reprendre la
Tourisme est le premier secteur en termes parole. On a beaucoup de retard chez Prêt à Partir,
d’économie collaborative. « Il faut donc le prendre mais on apprend vite et on investit beaucoup »,
en compte dans la stratégie et le modèle nous confie t-il.
économique. » Ceci n’a pas échappé au géant de
l’hôtellerie, Accor. Romain Roulleau, Senior
Vice-President E-commerce d’Accor Hotels a
expliqué que ses équipes s’inspiraient parfois des
AV R I L
acteurs comme Airbnb. Mais la priorité du groupe
reste le mobile, pilier fondamental de sa LES NOUVELLES A P P ROCHES
transformation numérique. Et il ne s’agit pas de se
contenter de la réservation puisque toute la relation MA RKETING DA NS LE TOUR I S ME
client et les services vont être digitalisés. « 12% de
nos réservations se font via mobiles et le one click #Universel - La deuxième table ronde de
payment aura un gros impact sur le taux de l’événement Next Tourisme avait pour sujet le
conversion », affirme Romain Roulleau. Le groupe déplacement de l’expertise et les nouvelles
va en effet proposer aux clients d’enregistrer leurs approches marketing, que ce soit en termes de
coordonnées bancaires pour faciliter la transaction contenu, de conseil ou d’influence.
104Directeur de l’OT, il s’agit d’utiliser le digital pour
EVENT
remettre l’humain au cœur de la relation. En
animant ses clients, ils ont 2.9 fois plus de chance
de revenir.
« Il faut créer du contenu qui intéresse les
gens et pas l’inverse »
Comment, face à la multiplication des contenus de
voyages produits par les voyageurs eux-mêmes,
affirmer son expertise et son savoir faire de
professionnel du Tourisme ? C’était l’objet de la
table ronde qui a suivi. Parmi les intervenants, Only
Lyon Tourisme a choisi de mettre l’accent sur le
co-branding, notamment avec l’exposition Star
Wars ou la compagnie easyJet. Only Lyon a
également créé The Chef Factory, une école de
cuisine fictive pour mettre en avant la gastronomie
de la ville. Un site, une page sur les réseaux
sociaux et une web série ont été créés autour de
cette école virtuelle.
Pour Vanessa Diriart, Directrice Générale Adjointe
de Center Parcs Europe, il est important que les
professionnels du Tourisme publient un contenu
Les échanges ont débuté par une étude de cas, adapté et sur le bon support durant les six étapes
celle de Splendia, qui s’appuie sur Instagram pour de la customer journey : l’inspiration, la recherche,
inspirer les consommateurs. En octobre dernier, la la réservation, la préparation, le séjour, l’après
société spécialisée dans la réservation d’hôtels de séjour. Le groupe travaille avec des mamans
luxe a lancé les « Instagramers City Guide » sur le blogueuses et distribue des GoPro aux clients afin
réseau social. Pendant 6 mois, des influenceurs ont qu’ils deviennent des ambassadeurs. Même s’ils
parcouru le monde équipés de leur smartphone afin sont plutôt cadrés, ils créent un contenu plus
de partager leur expérience dans une ville et dans authentique. « Il faut créer du contenu qui intéresse
leur hôtel. Une opération qui a permis de récolter les gens et pas l’inverse », a expliqué Vanessa
47 000 followers supplémentaires et de générer Diriart.
800 000 interactions. Pour Guillaume Rostand,
Directeur Marketing chez Splendia, Instagram est Chez Le Routard, ce sont les clients eux-mêmes
une réelle opportunité pour le Tourisme, car il a un qui envoient leurs photos pour être publiés sur le
fort potentiel d’inspiration et d’interaction. « Le site. L’entreprise a une telle notoriété qu’elle se
taux d’interaction y est 60 fois supérieur à contente de modérer le contenu de ses forums et
Facebook », a-t-il expliqué. « Les photos Instagram les photos publiées. Les voyageurs se rendent sur
ont un tel potentiel qu’elles pourraient même le site avant et après le séjour. Pendant, ils
remplacer les photos officielles de destination ou préfèrent toujours avoir un guide papier.
d’hôtel sur les OTA. Cela pourrait rajouter un côté « Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les
réel, authentique, sans mettre de côté la qualité de ventes des guides papiers n’ont pas diminué », a
la photo », a-t-il conclu. déclaré Nathalie Bloch-Pujo, Gérante
Opérationnelle. Les applications mobiles qui
L’Office de Tourisme de Val Thorens aussi a réfléchi proposent le même contenu, ne marchent pas.
aux moyens de favoriser le contenu et l’expérience « Elles sont pourtant moins chères, mais les gens
client au service de sa stratégie CRM. C’est ont besoin de voir ce qu’ils achètent », a-t-elle
pourquoi elle a mis en place une stratégie en 3 poursuivi.
étapes : le déclenchement de l’achat avec la
collecte des données, l’envoi de contenu par Quelle sera la vraie révolution selon Vanessa
e-mail et les réseaux sociaux ; la maximisation de Diriart, Directrice Générale Adjointe de Center
l’expérience client en créant des émotions, en Parcs Europe ? Lorsque les acteurs du Tourisme
multipliant les expériences, en faisant circuler le arriveront à récolter de la data sur les voyageurs
client sur le territoire et en identifiant sur quel canal durant leur séjour, afin de leur pousser la bonne
le contacter ; enfin la stimulation du réachat en information au bon moment. « On ne prend pas
demandant l’avis des clients, en créant une assez en compte le comportement des voyageurs.
préférence et des opportunités de revenir et rester Alors que la data avant et pendant le voyage est
dans leur esprit. Selon Grégory Guzzo, très différente », a-t-elle expliqué.
105savaient plus ou moins où ils allaient partir une
MAI semaine à l’avance, c’est pour cela que le temps a
été allongé. Dans ce sens Hotel Tonight se
rapproche des OTA, mais reste une application
L E S A PPL ICATIONS M OB IL E S spécialisée dans le last minute, car toute la
É V O LU E NT E T L E S US AG E S DES stratégie s’est construite autour de cette idée.
V O Y AG E UR S AUS S I
#Universel - Comment évoluent les applications JUI N
mobiles dans le Tourisme ? Cette problématique
était au cœur d’une table ronde qui s’est déroulée KDS VEUT A MÉLIORER L’EX PÉ R I E N CE
à l’occasion de l’évènement PhocusWright Europe DIGITA LE DES VOYA GEURS D ’A FFA I R E S
qui a eu lieu à Dublin du 12 au 14 mai.
#Business Travel - L’événement KDS 2015,
Pour commencer cette discussion, Chetan Kapoor, organisé par le fournisseur international de logiciels
analyste pour la région Asie Pacifique chez de gestion de dépenses de voyages d’Affaires du
PhocusWright, a demandé aux participants s’ils même nom, a tenu sa 5e édition à Paris. Pour
changeraient leur stratégie mobile s’ils pouvaient l’occasion, plus de 1250 personnes provenant de
remonter le temps. Chez Kayak, Jan Valentin, Vice 28 pays s’étaient réunies.
President of package travel, a avoué que
l’application mobile est passée par de nombreuses Animée par Alex Taylor, la rencontre a permis de
versions avant d’arriver à celle d’aujourd’hui : « On faire le point sur plusieurs grandes réalisations de
aurait pu s’y prendre autrement pour aller plus vite », l’entreprise et de discuter des tendances actuelles
a-t-il commenté. Amir Segall, Vice-président vers lesquelles tendent le marché du Tourisme et
international chez HotelTonight pense quant à lui du Divertissement. Parmi elles, celle d’une
que l’application est la plus aboutie possible et que planification porte-à-porte connectée et en temps
seule leur expansion internationale aurait pu réel. Une réalité qui n’est pas encore tout à fait au
commencer plus tôt. Gerry Samuels, fondateur de point, selon le journaliste spécialisé dans le
Mobile Travel Technologies regrette, lui, de ne pas Voyage, Simon Calder. Pour lui, malgré toutes les
avoir investi dans le mobile plus tôt. D’ailleurs, applications disponibles sur un smartphone, un
c’est le problème de la plupart des acteurs du voyageur n’est pas encore complètement
Tourisme aujourd’hui selon lui. Il y a plusieurs connecté, ce qui peut occasionner certains
raisons à cela : la technologie mobile n’est pas problèmes.
simple à mettre en place et il est plus difficile de
monétiser que sur desktop. Il faut également D’après Simon Calder, les bouleversements que
garder l’utilisateur le plus longtemps possible sur connaît l’industrie ne sont pas occasionnés par les
l’application pour l’engager, tout en assurant un start-ups, mais bien par les touristes eux-mêmes. Il
service rapide et simple. est également d’avis qu’à l’avenir, en disposant de
toutes les informations précises et en temps-réel
C’est là où se trouve la différence entre le monde relatives aux transports sur leur mobile, les gens
du online et du mobile selon Amir Segall. Chez pourront dorénavant aller où ils le veulent et quand
Hotel Tonight, il s’agit d’offrir la meilleure des ils le veulent en délaissant la voiture au profit
expériences, mais surtout la plus rapide. Alors que d’autres moyens de transport.
sur le Web, il faut garder l’utilisateur le plus
longtemps possible. La stratégie ne doit pas être la Innover ou mourir
même sur les deux supports. Pourtant, beaucoup L’un des grands enjeux auquel doit s’adapter le
d’acteurs du Tourisme ne font que transposer leur Tourisme restera toujours celui de la technologie.
contenu et leur produit sur mobile. Chez Kayak, la Avec une clientèle de plus en plus jeune et
stratégie n’est pas d’avoir des utilisateurs connectée, le concept de « ville digitale » devient
ponctuels, mais qu’ils reviennent le plus souvent très attrayant pour les voyageurs. Les entreprises
possible, notamment durant le séjour. devront donc faire preuve d’innovation dans le
domaine des technologies numériques.
Les usages des mobinautes évoluent
Même une fois qu’un professionnel du Tourisme est Le PDG de KDS, Dean Forbes, a tenu à souligner à
présent sur mobile, il ne faut pas s’en contenter. cette occasion l’importance que le marché des
L’important est de répondre aux besoins des voyageurs d’affaires et de la génération Y
utilisateurs et ils peuvent changer avec le temps. représentent. Selon lui, l’industrie devra se
C’est ce qu’a fait Hotel Tonight en passant de la concentrer sur l’expérience client qui est de plus en
réservation pour le jour même à la réservation plus digitale. La firme KDS considère donc le fait
jusqu’à 7 jours à l’avance. La société s’est rendue d’intégrer une valeur ajoutée à la réalité des
compte qu’une grande partie des utilisateurs usagers comme une priorité.
106EVENT
La plate-forme Neo demander l’option du trajet porte-à-porte par la suite.
Destinée aux entreprises qui envoient leurs
employés à l’étranger, la plate-forme Neo permet à Le futur du paiement connecté
ses utilisateurs d’obtenir un trajet porte-à-porte en Selon le Group Head des produits et solutions de
20 secondes. Elle offre également la possibilité Tourisme et de Divertissement à l’échelle mondiale
d’avoir les reçus de dépenses en ligne, en chez MasterCard, Richard Crum, la façon de payer
effectuant une capture d’écran à partir d’un demeure au « cœur de la réalisation » d’un voyage.
smartphone. Ces transactions, liées au compte de Il a souligné l’importance pour les voyageurs
carte de crédit de l’utilisateur, permettent de d’avoir accès à des moyens de paiements à la fois
calculer un compte de dépenses en seulement 10 simples, sécuritaires et intelligents. Malgré toutes
secondes. les données numériques et personnelles que
peuvent impliquer une transaction, Richard Crum
Actuellement utilisée par 366 clients corporate, la pense que les touristes recherchent une solution
plate-forme Neo a été conçue pour penser et agir qui soit la plus transparente possible.
comme un utilisateur. Diverses options
supplémentaires seront disponibles sur la nouvelle En prenant l’exemple des utilisateurs qui paient
version, Neo Play, qui sera lancée en septembre avec leur montre connectée, il a démontré
prochain. Celle-ci comprendra une interface l’importance de pouvoir effectuer des rapports de
utilisateur totalement remaniée qui deviendra plus dépenses en un instant, ce qui permet aussi de
flexible aux yeux de ses usagers. faciliter la tâche des travel managers pour analyser
les besoins et dépenses en matière de voyage de
L’option « Predict my Hotel » permettra aux l’entreprise pour laquelle ils travaillent. « Nous
utilisateurs d’obtenir des suggestions en fonction croyons que cela n’est pas de la science-fiction »,
de leurs besoins spécifiques et de leurs a-t-il insisté.
réservations passées un peu à la manière
d’Amazon qui génère des conseils de produits L’avenir du Tourisme passe-t-il donc par les
basés sur les achats de ses clients. La technologies mobiles ? « Assurément », affirmé
fonctionnalité « Neo Solo » offrira aux clients Dean Forbes, qui croit que le web sera peu à peu
désireux de simplement réserver un vol ou un hôtel délaissé au profit des applications de smartwatch
de le faire en ligne, tout en ayant la possibilité de et de smartphones.
107JU I N
COMME NT F E R O N S- NOUS DU MA RKETING DA NS 10 A NS ?
#Universel - Lors de la 10e édition de l’évènement net
Managers, Wale Gbadamosi Okeyamni, Président et Directeur
de création chez Darewin, est venu parler aux décideurs du
Tourisme de l’avenir du marketing digital.
La réalité virtuelle à travers l’Oculus Rift
D’ici 2025, le casque de réalité virtuelle Oculus Rift, racheté par
Facebook en 2013, devrait devenir un support important pour
Le fondateur de Darewin a promouvoir une marque, ou dans le Tourisme, une destination. Pour
débuté sa présentation par Wale Gbadamosi Okeyamni, il produira le même effet que lors de
l’essor des Adblockers, ces l’arrivée du cinéma, lorsque le public était effrayé par le train se dirigeant
plugins que les internautes vers lui. Il s’agira d’une véritable révolution expérientielle. Même s’il ne
rajoutent à leurs navigateurs pour sera commercialisé qu’en 2016, le casque a déjà été proposé au public
bloquer la publicité. Ces petits à travers plusieurs expériences : le Canada a utilisé l’Oculus Rift sur
logiciels vont impacter la manière plusieurs évènements pour se promouvoir à travers l’opération Wild
de promouvoir les marques sur Within, en faisant découvrir la destination d’une manière ultra immersive.
Internet. Le plus connu d’entre Une initiative qui a fait réagir l’assistance. Plusieurs personnes ont fait
eux, Adblock, est utilisé par 27% par de leur scepticisme : « Pourquoi devrions-nous investir dans ce
des américains et par 41% des casque, alors qu’il pourrait remplacer le voyage ? Notre but est de faire
18-29 ans aux Etats-Unis. Sa voyager les gens en vrai, pas à travers des vidéos ». L’occasion pour le
croissance est de 70% par an au fondateur de Darewin de rappeler qu’il s’agit surtout d’un outil
niveau mondial et il commence à inspirationnel et non un substitut
se développer également sur au voyage.
mobile. Aujourd’hui, les grosses
entreprises peuvent payer pour
qu’Adblock ne les bloque pas. L’haptique et les
Leurs publicités seront alors objets connectés
visibles pour les internautes Une autre technologie devrait permettre aux
ayant accepté leur affichage. Cet professionnels du Tourisme de promouvoir leur
essor révèle un phénomène : la
publicité « traditionnelle » sous marque d’une manière différente : l’haptique ou la
forme d’encarts ou de bannières science du toucher. Plusieurs tablettes tactiles en
est rejetée par les internautes. cours de développement permettront de proposer
Les marketeurs vont donc devoir différentes textures pour apporter un 4e sens dans
innover dans les années à venir le message adressé au public. Par exemple, la
pour trouver d’autres manières société Fujitsu travaille actuellement sur une
de promouvoir une marque. tablette tactile produisant des effets haptiques
grâce à des vibrations ultrasoniques.
Des stratégies social centric
Un autre phénomène continuera de prendre de l’ampleur d’ici 2025 : la socialisation des marques, notamment
sur les réseaux sociaux. Wale Gbadamosi Okeyamni a donné aux décideurs du Tourisme l’exemple de
Coca-Cola, avec des prénoms ou des mots inscrits sur les bouteilles. Un américain, qui voulait demander
sa petite amie en mariage, a placé plusieurs bouteilles de telle sorte qu’elles formaient la phrase « Would
you marry me ? », puis a publié la photo sur les réseaux sociaux. Un post qui a eu un succès phénoménal.
Autre exemple, un restaurant en Israël qui a créé des assiettes spécialement pensées pour que les clients
puissent prendre de belles photos et les partager sur Instagram. Dans tous ces exemples, le produit a été
modifié par les clients eux-mêmes qui n’ont pas hésité à partager du contenu sur les réseaux sociaux.
108J U IN
EVENT
C O M M E NT CR ITE O CO M PTE FA IRE FA CE À
LA M ULT IPL ICATIO N DE S DE V ICES
#Universel - A l’occasion de la 10e édition de
l’évènement Net managers, qui s’est déroulé du 2 au 6
juin sur l’Ile de la Réunion, François Costa de
Beauregard, Deputy Managing Director France chez
Criteo, est venu parler aux décideurs du Tourisme de la
multiplication de devices et l’enjeu que cela représenter
en termes de tracking.
François Costa de Beauregard a débuté sa présentation
par plusieurs constats. Ces dernières années, le
processus de réservation dans le secteur du Tourisme est
devenu encore plus long et complexe. Il en est de même
pour le tunnel de conversion, non linéaire et plus
multicanal. Le m-commerce lui aussi a gagné de
l’importance. Il représente aujourd’hui 34% des
transactions dans le monde. D’ailleurs, les réservations
sur mobile progressent plus vite que sur desktop. C’est
dans ce contexte que la notion de multi-device n’a jamais
été aussi importante et continuera à se développer.
Selon Criteo, nous serons équipés de 5 devices chacun
pour surfer sur Internet d’ici 2017. En plus des
traditionnels smartphones, ordinateurs et tablettes
s’ajouteront des wearables, comme la montre
connectée. Mais cette multiplication des devices ne
diminuent pas pour autant l’utilisation du desktop dans le
processus de réservation, bien au contraire. Les
internautes vont tout simplement plus souvent sur
Internet.
Créer des ponts entre les différents écrans
L’enjeu pour les professionnels du Tourisme est donc de
créer des ponts entre les différents écrans et surtout,
d’attribuer une juste valeur à chaque utilisateur. Par
exemple, un client cherchant à réserver quatre nuits
d’hôtel n’aura pas la même valeur publicitaire qu’un
client cherchant à réserver une seule nuit. Il est plus
intéressant d’investir sur une enchère pour le premier que
pour le deuxième.
Aujourd’hui, seul Facebook avec son « Facebook
connect » arrive à cibler l’utilisateur sur chaque device.
Pourtant, réussir à suivre l’internaute sur les différents
supports devient nécessaire, ne serait-ce que pour lui
proposer des publicités plus adaptées. C’est pourquoi
Criteo propose deux solutions : Exact Match et Implied
Match. Le premier outil, le plus exact, regroupe les
identifiants uniques et anonymes fournis par le client.
Criteo crypte ces informations pour garantir le respect de
la vie privée, puis les lie à des cookies. Avec cette
méthode, il est possible de retracer l’utilisateur sur tous
les devices. La deuxième solution permet elle de lier deux
cookies qui a priori proviennent de la même personne.
Son niveau de précision est compris entre 40 et 75%.
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