Exécuter un Centre de Contacts Virtuel : les Défis Techniques pour le Service Informatique - TALKDESK WHITE PAPER
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
TALKDESK WHITE PAPER Exécuter un Centre de Contacts Virtuel : les Défis Techniques pour le Service Informatique
Table des Matières
Introduction 03
I. Mode Périphérique Externe 04
II. Bureau à Distance (RDP) et Virtualisation Informatique (VDI) 07
III. Réseau Privé Virtuel (VPN) 10
IV. Applications Cloud 12
Conclusion 14
Introduction
Les plans pour la continuité des opérations sont de la connectivité pour l’engagement des clients continues. En tant que responsable informatique,
formulés par les dirigeants de l’organisation dans le but ou l’accès au réseau pour la gestion des incidents. vous devez vous demander : Votre centre de contacts
premier de maintenir les opérations intactes pendant Cependant, une connectivité viable minimale est loin virtuel est-il un changement stratégique pour votre
les périodes d’interruption. Une multitude de facteurs d’être le point de départ d’une procédure opérationnelle entreprise ou juste assez bon pour rester fonctionnel?
doivent être pris en compte lors de la création du plan, standard. Bien que votre entreprise puisse tolérer une Dans ce livre blanc, nous allons évaluer quatre façons
y compris les besoins essentiels de plusieurs connectivité viable minimale comme plan de continuité d’activer un centre de contacts virtuel et explorer les
responsables de secteurs d’activité pour les des opérations à court terme, il est peu probable qu’elle avantages et les inconvénients de chacun.
perturbations à court et long terme. Lorsque puisse résister à un scénario à long terme. De fait, les
les activités habituelles sont interrompues, le plan solutions à court terme ne parviennent pas à répondre
de continuité des opérations prend le relai et la théorie aux besoins de tous les systèmes et outils nécessaires
devient la pratique. En cas de pandémie mondiale, au bon fonctionnement d’un centre de contacts.
les entreprises doivent maintenir leurs opérations sans Maintenant que de nombreuses entreprises réévaluent
pouvoir accéder aux systèmes réseau, aux installations leur stratégie commerciale à long terme et envisagent
physiques ou aux personnes. de passer d’un centre de contacts physique à un centre
virtuel, les équipes informatiques doivent davantage
Pour le centre de contacts, la plupart des plans se concentrer sur l’amélioration de l’efficacité, la
de continuité des opérations nécessitent des capacité et la qualité des centres de contacts que sur
fonctionnalités de base, telles que le maintien l’accès téléphonique simple et les opérations de service
3I. Mode Périphérique Externe
Client
Le mode Périphérique externe a été créé pour servir de pont entrants aux périphériques personnels des agents. Lorsqu’un
entre deux périphériques téléphoniques qui ne peuvent pas client appelle, l’appel est acheminé via le pont et sonne auprès
être connectés directement. Le logiciel crée un pont utilisant d’un conseiller du service clientèle disponible via un appel
une connexion physique à partir d’un autocommutateur privé entrant sur l’appareil dédié de l’agent. Comme vous pouvez le
(PBX) ou une connexion virtuelle à partir d’un protocole voix voir à la Figure 1, une fois la connexion établie, le client et l’agent
sur IP (VoIP) et réachemine l’appel virtuellement vers un autre disposent d’un pont de conversation direct. Le mode Périphérique
PBX ou infrastructure Applications
numéro de téléphone. Les solutions système à court terme externe active la connectivité téléphonique, mais ne fournit téléphonique professionnelles
sont principalement conçues en connectant des PBX physiques aucune connectivité aux systèmes d’entreprise, tels que les CRM.
au cloud via un Trunk SIP. Cela ajoute des fonctionnalités VoIP Les agents doivent alors travailler hors ligne ou ont besoin de
qui permettent à PBX de relier les correspondants externes matériel avec un accès aux systèmes de l’entreprise. Le mode
aux utilisateurs internes via une connexion Internet. Le mode Périphérique externe est généralement déployé dans les cas
Périphérique externe est rapide à configurer, peu onéreux et d’utilisation suivants :
fournit une connexion téléphonique directe entre les clients et
Mode de dispositif
les agents du centre de contacts sans accès direct aux systèmes • Recevoir des appels entrants des clients lorsque les agents externe
téléphoniques professionnels. Les équipes informatiques peuvent sont absents de leur poste de travail au bureau
configurer le mode Périphérique externe pour une connectivité Connectivité
immédiate afin de permettre le travail à distance sans modifier • Réacheminer des appels vers des experts en la matière supplémentaire
considérablement les configurations ni ajouter de nouveau requise
(SMEs) sans postes de travail
matériel. Les systèmes peuvent être configurés en chargeant
les lignes téléphoniques personnelles ou dédiées de l’équipe du • Maintenir de la connectivité téléphonique en cas de panne
Agent
service client vers une équipe d’agents, en déployant un Trunk SIP Poste de travail
ou dispositif
sur un système PBX existant ou en reconfigurant la logique de • Établir une connectivité internationale en fournissant dédié
de l'agent
routage, puis en transférant le trafic entrant vers le pont un numéro local pour l’appel entrant
du mode Périphérique externe et en connectant les appels Figure 1 · Mode Périphérique externe
4Utiliser le Mode Périphérique Externe
Comme Stratégie à Long Terme
Le mode Périphérique externe est une solution efficace de leurs connaissances ou à l’aide d’un manuel physique. volume. Cela permet à un client d’être automatiquement
pour résoudre les problèmes de connectivité à court terme, Cela entraîne une augmentation du temps de traitement rappelé dès qu’un agent est disponible. Configurer un rappel
mais il s’utilise aux dépens de la qualité, du contrôle et de moyen (AHT) et une diminution de la productivité. Dans les est un moyen de limiter les appels perdus potentiels lors
la gestion. Le pont VoIP permet aux agents de se connecter cas où les agents bénéficient d’un accès au réseau, le système de l’exécution du mode Périphérique externe, mais les files
aux appels entrants, mais nécessite un forfait téléphonique en mode Périphérique externe contourne les fonctionnalités d’attente de rappel peuvent atteindre plusieurs heures et
supplémentaire, soit fourni par l’entreprise, soit à la charge essentielles des centres de contacts, telles que la gestion entraîner de longs retards et perturber un client qui souhaite
personnelle de l’agent. Les entreprises qui choisissent de la qualité, la création de rapports et les automatisations. une assistance rapide.
de rembourser ou de fournir leur propre forfait doivent Cela entrave les processus des centres de contacts
payer cette somme en plus de leurs forfaits téléphoniques et empêche les responsables de suivre et de mesurer Le mode Périphérique externe permet aux entreprises
existants, ce qui se traduit par un programme inefficace correctement les performances. d’utiliser une solution de service vocal à court terme.
et coûteux. Cependant, il n’offre pas les mêmes fonctionnalités qu’un
Lorsque le trafic entrant augmente, les agents peuvent ne système téléphonique entièrement intégré. Utilisé comme
Bien que le mode Périphérique externe puisse résoudre les pas être en mesure de traiter le volume élevé, ce qui peut plan à long terme, il compromet la capacité des parties
problèmes de connectivité téléphonique immédiats, il ne transférer les appels client vers la boîte vocale personnelle prenantes d’un centre de contacts à contrôler, suivre et
permet pas aux agents d’accéder à des systèmes importants, de l’agent ou les laisser sans réponse. Puisque le Trunk SIP améliorer les performances de l’équipe. En outre, les clients
tels qu’un CRM. Pour que les agents puissent gérer un dossier contourne la connexion standard d’un centre d’appels, un subissent un service plus lent ou sont acheminés vers des
et avoir le contexte d’un appel client, ils doivent également appel sera enregistré comme traité même lorsqu’il n’a jamais points morts, ce qui les oblige à reprendre leur parcours et
être équipés de matériel, comme des ordinateurs portables été effectivement connecté à un agent disponible. Le client entraîne des temps de traitement médiocres et une baisse
ou des tablettes disposant d’autorisations réseau pour sera contraint de rappeler pour tenter de joindre un agent, du score de satisfaction client (CSAT). Cette mauvaise
accéder à ces systèmes. Les agents qui ne disposent pas ce qui diminuera considérablement le score de satisfaction expérience peut avoir un impact significatif sur les résultats
d’un matériel et d’un accès réseau appropriés sont forcés de client (CSAT). Une solution possible consiste à fournir une avec une augmentation du taux de perte de clients.
travailler « hors ligne » et de trier les problèmes en fonction configuration de rappel pour les périodes de pointe du
5Évaluation du Mode de Périphérique Externe
Avantages Inconvénients
• Déploiement rapide pour une connectivité immédiate • Les agents doivent utiliser des appareils personnels,
ce qui représente une charge lourde pour les individus
• Peu coûteux à mettre en œuvre ou les entreprises qui achètent des forfaits téléphoniques
• Maintient les fonctionnalités de conversation avec • Les agents peuvent ne pas être connectés aux systèmes
les clients/agents stratégiques de l’entreprise
• Flexibilité de gestion des volumes d’appels fluctuants • Les systèmes de centre de contacts et de CRM sont cloisonnés
avec une intégration téléphonique limitée ou inexistante
• Pour limiter les périodes de volume élevé, les clients peuvent être
placés dans une file d’attente de rappel, ce qui entraîne un retard
du support et une baisse du CSAT
• Les appels peuvent être transmis aux agents, mais pas traités,
ce qui entraîne une intégrité des données des appels « terminés »
inégale
• Une expérience client (CX) médiocre entraîne un CSAT plus faible
et une perte de clients plus élevée
6II. Bureau à Distance (RDP)
et Virtualisation
Informatique (VDI)
Client
Les bureaux à distance (également appelés Remote service informatique, soit pour créer les ordinateurs
PBX ou infrastructure Applications
Desktop Protocol or RDP) permettent à un périphérique virtuels, soit pour permettre l’accès à distance aux postes
téléphonique professionnelles
distant de se connecter directement à l’ordinateur de travail afin d’offrir un accès sécurisé aux systèmes
physique d’un poste de travail individuel. Une réseau aux agents des centres de contacts. Les solutions
virtualisation informatique (Virtual Desktop interface RDP et VDI sont généralement adoptées dans les cas
ou VDI) permet d’accéder à un bureau virtuel sur d’utilisation suivants :
le serveur. Dans les deux cas, le système distant crée
Poste de travail
un « ordinateur virtuel » qui réplique l’environnement • Accès aux applications générales utilisées par l’entreprise de l'agent
et les fonctionnalités du poste de travail de l’utilisateur. (par exemple, suivi du temps, gestion des ressources
Lorsqu’ils utilisent un environnement de bureau virtuel humaines, gestion du service informatique, assistance tunnel VPN
ou distant, les employés accèdent à leurs systèmes réseau, technique, etc.)
via Internet, à partir de n’importe quel périphérique client.
Bien que cela permette aux utilisateurs d’accéder à tout • Accès aux référentiels de fichiers sur un intranet
moment, n’importe où et sur n’importe quel périphérique, Dispositif d'agent
• Manipulation des ressources réseau
à leur poste de travail professionnel, cette procédure
nécessite un investissement important de la part du Figure 2 · Bureau à distance pour la téléphonie
• Accès au réseau téléphonique
7Utiliser le RDP ou La ordinateur virtuel ou à distance. Les utilisateurs accèdent
à leur poste de travail à distance ou ordinateur virtuel via
VDI Comme Stratégie un navigateur Internet ou un tunnel VPN (réseau privé virtuel).
Si la connexion réseau n’est pas sécurisée, les informations
à Long Terme
sensibles de l’entreprise peuvent être transmises via des Client
réseaux partagés ou stockées sur l’ordinateur local, ce qui met
les données en danger. En outre, les utilisateurs ont tendance
Bien que le RDP ou la VDI soient généralement efficaces à multiplier le nombre de fenêtres ouvertes ou de logiciels
dans certains cas, ils constituent le plus souvent une personnels installés, ce qui engendre une situation dans
réponse « rapide » pour permettre aux entreprises de rester laquelle les systèmes ou fichiers de l’entreprise peuvent être
Applications
fonctionnelles. L’utilisation d’un RDP ou d’une VDI pour la facilement compromis si des programmes malveillants PBX ou infrastructure
professionnelles
ou de skimming infectent l’ordinateur local. La question cruciale téléphonique
téléphonie peut avoir un impact significatif sur l’expérience
vocale. que les responsables informatiques et les parties prenantes
des centres de contacts doivent se poser est de savoir si ces
Comme l’illustre la Figure 2, avec le RDP, chaque utilisateur solutions basées sur des ordinateurs virtuels ou à distance sont
dispose d’une connexion unique à son bureau via un tunnel bien adaptées au télétravail sur le long terme. Tenez compte
individuel. Pour une connexion par VDI, illustrée à la Figure 3, de l’expérience client que vous souhaitez fournir, de l’impact
Machine virtuelle
les utilisateurs sont connectés à un ordinateur virtuel hébergé de la qualité des appels sur cette expérience et de l’impact
sur un serveur partagé. Dans les deux cas, ces connexions potentiel sur la fidélité à la marque. Les équipes informatiques
peuvent devenir instables. Lorsque l’accès à une infrastructure doivent également prendre en compte les facteurs suivants lors
tunnel VPN
essentielle est nécessaire, mais limité par la bande passante, de l’évaluation de la viabilité à long terme des RDP ou VDI : ou navigateur web
cela crée un embouteillage d’utilisateurs accédant à un poste
de travail ou un ordinateur virtuel à distance, puis à des • Garantir les normes de sécurité
applications sécurisées. Cet embouteillage entraîne
• Maintenir les opérations avec une charge matérielle
des problèmes importants avec un ralentissement, ce qui
et logicielle supplémentaire
entraîne une expérience frustrante pour le client en raison
Dispositif d'agent
de l’augmentation du temps de traitement moyen (AHT) • Protéger les disponibilités de connexion
et de la mauvaise qualité des appels. La sécurité devient
un problème essentiel lors de l’utilisation à long terme d’un • Maintenir (and improving) les ICP
Figure 3 · Virtualisation informatique pour la téléphonie
8Évaluation de RDP ou VDI
Avantages Inconvénients
• Solution économique/gratuite pour de nombreux • Les employés peuvent utiliser le périphérique à des fins
utilisateurs personnelles, ce qui entraîne des problèmes de sécurité
quant à l’accès au bureau virtuel
• Les ordinateurs virtuels sont faciles à entretenir
• Les utilisateurs ont besoin de matériel pour accéder aux
• Connectivité immédiate à un poste de travail familier pour
ordinateurs virtuels/à distance
les agents
• Les besoins en bande passante importants entraînent
un ralentissement important et une mauvaise qualité
des appels
9III. Réseau Privé
Virtuel (VPN) Client
Un réseau privé virtuel (VPN) est un réseau virtuel Les solutions VPN sont généralement adoptées dans
d’ordinateurs connectés ensemble pour le partage de les cas d’utilisation suivants :
fichiers, de données et d’applications. Seules les personnes PBX ou infrastructure Applications
ayant accès à un VPN peuvent s’y connecter, même si ce • Connexion sécurisée de bureaux géographiquement téléphonique professionnelles
dernier est connecté au monde extérieur à une entreprise dispersés
via Internet. Le VPN peut être considéré comme un • Accès à l’intranet
« tunnel » privé qui empêche les données de circuler Réseau
Serveur
sur n’importe quel réseau, public ou privé. Les blocs • Évolution au fur et à mesure que l’entreprise
d’informations bidirectionnels sont chiffrés, ce qui signifie se développe (évolutivité)
que toutes les données sont privées et sécurisées.
• Une alternative plus économique pour la mise tunnel VPN
Le VPN connecte les utilisateurs via Internet de la
en œuvre d’un WAN (réseau étendu) sur un réseau
même manière qu’ils le feraient s’ils étaient directement
privé
connectés à un réseau privé. Les employés, partenaires et
autres parties prenantes d’une entreprise peuvent recevoir
et envoyer des données de manière sécurisée, ce qui
garantit que personne en dehors du VPN ne peut Dispositif d'agent
y accéder.
Figure 4 · Le VPN pour la téléphonie
10Utiliser le À l’origine, la technologie VPN a été
développée pour les grandes entreprises qui
d’accès au réseau qui n’étaient pas établis
en fonction des besoins spécifiques des
les éléments suivants :
VPN Comme avaient besoin d’un moyen privé et sécurisé parties prenantes ne seront pas en mesure • La capacité Internet, les limites
de prendre en charge la communication de répondre à ces besoins. Le centre de d’évolutivité et tout besoin de mise
Stratégie et le partage de fichiers entre différents contacts exige un haut niveau de qualité des en œuvre ou de test qui en résulte
sites et d’autoriser les employés à accéder appels afin de respecter les disponibilités
• Sacrifier la fiabilité et la qualité vocale
à Long Terme
aux données à distance, sans risquer de les de connexion et de maintenir les ICP sur la
exposer à des utilisateurs non autorisés. cible. L’utilisation d’une solution VPN pour se
• Maintenir les opérations avec une charge
Depuis près de 20 ans, la technologie VPN connecter à la téléphonie peut entraîner une
matérielle et logicielle supplémentaire
d’entreprise perdure. Cependant, moins latence, une perte de paquets et une gigue,
d’entreprises dépendent de centres de et avoir un impact négatif sur l’expérience • Pérenniser l’investissement par rapport
données internes lourds ou d’un personnel client (CX). Lors de l’évaluation du VPN pour à l’achat et à la consolidation d’une
entièrement sur site. Au fur et à mesure que le télétravail à long terme, les dirigeants technologie vieille de 20 ans
les circonstances évoluent, les systèmes informatiques doivent prendre en compte
Avantages Inconvénients
• L’infrastructure est souvent déjà en place • Qualité d’appel non fiable
• Permet d’accéder aux systèmes cruciaux • Charge l’ensemble du système et ralentit la productivité
• Gestion centralisée • Les utilisateurs ont besoin de matériel pour accéder au tunnel VPN
• Maintenance informatique et frais généraux
• Augmentation des coûts de bande passante et de mise en œuvre
11IV. Applications Cloud
Les centres de contacts dans le cloud offrent des logiciel qui permet d’intégrer les fonctions d’appel sortant
fonctionnalités de téléphonie complètes, mais à partir d’un et entrant dans leur navigateur Web ou dans une application
réseau décentralisé situé dans des environnements virtuels. distincte. Cela élimine le besoin d’utiliser des téléphones
Les réseaux peuvent être déployés sur des instances de physiques ou des réseaux de téléphonie gérés. En plus de la
Client
cloud public, privé ou hybride, en fonction des exigences téléphonie dans le cloud, les solutions de centres de contacts
de sécurité et de l’entreprise. Les plates-formes de centres dans le cloud offrent également des fonctionnalités de
de contacts dans le cloud offrent exactement les mêmes nouvelle génération telles que des canaux numériques,
fonctionnalités que les solutions sur site, mais acheminent les des assistants virtuels et un accès mobile flexible. Les centres
appels entrants et sortants via VoIP, ce qui rend tout appareil de contacts dans le cloud sont généralement déployés dans
connecté à Internet éligible à la connectivité téléphonique. les cas d’utilisation suivants :
Les solutions sur site utilisent un PBX pour acheminer le trafic
vers les lignes disponibles, mais sont liées par leur connexion • Permettre le télétravail et la mobilité des agents
physique à leurs appareils connectés. Étant donné que téléphonie Applications
• Adapter les équipes à la demande cloud professionelles
le réseau est hébergé dans le cloud, toutes les plates-formes
et tous les outils existants peuvent être connectés
• Une solution entièrement intégrée
au système de téléphonie pour permettre l’établissement
de rapports, une gestion de la qualité et des intégrations avec • A fully integrated solution
des systèmes tiers en temps réel. Cela permet aux agents
• S’adapter correctement aux fournisseurs d’accès Internet
des centres de contacts d’avoir des conversations en temps
(ISPs) standard
réel tout en bénéficiant d’un accès complet aux dossiers
Dispositif d'agent
CRM d’un client, à l’historique des commandes ou à toute • Garantir la flexibilité en fonctionnant uniquement avec
autre information essentielle. Les agents peuvent facilement un navigateur sur un ordinateur portable Figure 5 · Réseau cloud
exploiter tous les outils dont ils ont besoin, malgré leur
ou un smartphone
présence à distance. Les agents sont équipés d’un téléphone
12Une Stratégie Le transfert d’un centre de contacts dans
le cloud est une décision importante pour
systèmes. Les fonctionnalités de centre
de contacts dans le cloud fournissent
stratégique qui peut assurer l’avenir
d’une entreprise. Le fait d’échanger
de Centre de l’entreprise. Bien que les systèmes de
communication dans le cloud soient moins
autant de sécurité que les solutions
sur site. Cependant, l’évolution des
des investissements matériels contre
des abonnements logiciels permet
Contacts Dans onéreux que les systèmes physiques,
les investissements précédents dans
politiques commerciales, des accords et
des intégrations système doit être prise
aux entreprises de travailler à distance
immédiatement et de s’adapter à la
le Cloud l’infrastructure existante, comme le
matériel et les systèmes PBX, peuvent
en compte dans tout plan de transition.
En fonction de la taille et des exigences
demande sans gérer le matériel physique.
Les entreprises se tournent vers les
rendre la transition vers le cloud difficile. d’une entreprise, la transition vers le cloud centres de contacts dans le cloud pour
Préparer une entreprise à passer aux peut se faire en 24 heures seulement ou éliminer les problèmes de connectivité
communications dans le cloud nécessite peut prendre la forme d’une approche téléphonique existants et supprimer les
une planification appropriée, car cela progressive qui peut durer plusieurs coûts liés à la gestion et à la maintenance
nécessite une formation et un réoutillage semaines ou plusieurs mois. du matériel physique.
des personnes, des processus et des Le passage au cloud est une décision
Avantages Inconvénients
• Connectivité partout • Transition organisationnelle
• Suppression du coût du matériel système • Formation sur les nouveaux systèmes
• Intégrations extensibles • Remplacement des investissements matériels
existants
• Capacités de déploiement flexibles
13Conclusion
Les équipes informatiques des entreprises d’aujourd’hui l’évolutivité opérationnelle, tout en offrant un centre de et de maintenance et en facilitant l’exécution d’une feuille
doivent faire face à des défis complexes pour garantir contacts virtuel plus robuste et en protégeant l’entreprise de route informatique. Le déploiement continu fournit
le maintien des procédures opérationnelles standard contre les situations de crise futures. Un service vocal un flux constant d’innovations et d’améliorations qui
des centres de contacts dans un environnement de travail directement dans le cloud offre la meilleure garantie valorisent directement le secteur d’activité et permet
à domicile. En plus des obstacles techniques à la mise de qualité d’appel et garantit aux employés et aux clients à l’entreprise de rester prêt pour la prochaine technologie
en place d’un centre de contacts virtuel, il peut y avoir une bonne expérience vocale. Outre l’amélioration de la ou tendance commerciale de l’expérience client.
un décalage entre les parties prenantes informatiques téléphonie, un centre de contacts dans le cloud préserve
et les responsables organisationnels. Bien que les l’intégrité des opérations et permet aux équipes de profiter La transition vers le cloud peut sembler intimidante,
solutions techniques, telles que le mode Périphérique d’un moyen de gestion, de création de rapports, de gestion mais la réalité est qu’elle n’a pas à être réalisée en une
externe et le RDP, puissent suffire aux entreprises à court de la qualité, etc., à distance. Un centre de contacts dans seule et unique fois. Le bon fournisseur peut vous aider
terme, il est clair qu’elles ne sont pas adaptées pour le cloud peut davantage soutenir les parties prenantes à élaborer une stratégie et à gérer la transition grâce
permettre aux entreprises d’atteindre leurs objectifs de l’entreprise, car il les dote de fonctionnalités avancées à des options de déploiement flexibles, en vous
en termes de centre de contacts et d’expérience client basées sur l’IA. garantissant que vos investissements existants
(CX). De plus, elles peuvent augmenter les coûts et épuiser (par exemple, opérateur, DAA, numéros de téléphone,
rapidement les ressources informatiques. Une solution de centre de contacts dans le cloud minutes, etc.) peuvent être exploités dans une approche
offrira non seulement une flexibilité supplémentaire hybride. Il est également important de tenir compte
La transition du centre de contacts vers le cloud et des options étendues pour les centres de contacts de la formation et de la prise en charge continue. Avec
nécessitera une planification stratégique et un et les parties prenantes de l’expérience client, mais elle le bon fournisseur et la bonne plate-forme, vous pouvez
changement organisationnel, mais elle permet de permettra également de pérenniser votre investissement. faciliter le déploiement et l’intégration, et pérenniser votre
réduire les coûts et de minimiser la gestion du matériel, Une plate-forme ouverte facilite les possibilités entreprise.
d’introduire de nouvelles fonctionnalités, et d’améliorer d’intégration en réduisant les efforts de développement
14L’essentiel:
• Évaluez une solution qui minimise la charge
de travail liée à la gestion du matériel,
en particulier en temps de crise
• Améliorez votre propre contrôle sur la
structure technologique (systèmes intégrés,
feuille de route, etc.)
• Assurez-vous que les administrateurs
de votre centre de contacts disposent des
moyens pour gérer des équipes à distance, Talkdesk® est là pour aider le service technique à flexible. Pour couronner le tout, nous proposons
en garantissant une qualité de service surmonter tous ces défis et à déployer notre solution des services de transformation d’entreprise experts
adéquate et la capacité à créer des rapports de centre de contacts de pointe en seulement 24 heures. à chaque étape, de la stratégie à l’habilitation, en passant
Avec CX Cloud™, nous fournissons une suite native par le succès continu, afin que vous puissiez profiter
• Pérennisez l’entreprise grâce à des outils
de fonctionnalités de centre de contacts intégralement pleinement de la transition de votre centre de contacts
qui offrent une grande valeur ajoutée,
cloud qui sont continuellement améliorées avec dans le cloud.
même lorsque les équipes travaillent dans
de nouvelles fonctionnalités innovantes. Simples
un environnement de télétravail
et rapides, nos intégrations prêtes à l’emploi garantissent Prêt à migrer votre
• Octroyez aux parties prenantes de une large gamme d’installations en un seul clic pour centre de contacts vers le cloud?
l’entreprise une valeur sans précédent de nombreux outils populaires au sein des entreprises.
tout en maintenant des dépenses faibles Si vous n’êtes pas à l’aise avec une transition complète D I S C U TO N S - E N E N S E M B L E
et privilégiez l’informatique immédiate vers le cloud, nous pouvons vous aider à le
faire à votre rythme grâce à nos options de déploiement
15Le centre de contact en cloud d’entreprise Talkdesk permet aux entreprises de faire de l’expérience client leur avantage
concurrentiel. Grâce à des performances de niveau entreprise et à une facilité d’utilisation comparable à celle des
consommateurs, Talkdesk s’adapte facilement à l’évolution des besoins des équipes de vente et d’assistance et de leurs clients
finaux, ce qui se traduit par une augmentation de la satisfaction des clients, de la productivité et des économies. Plus de 1800
+1 (888) 743-3044 entreprises innovantes dans le monde, dont Canon, 2U, IBM, Peloton et Trivago, font confiance à Talkdesk pour gérer leurs
www.talkdesk.com interactions avec les clients. Pour en savoir plus et demander une démonstration, rendez-vous sur www.talkdesk.com.
16Vous pouvez aussi lire
