EXPÉRIENCES TRAVEL MANAGEMENT - QUAND POLITIQUES DE VOYAGES ET LIBERTÉ DES COLLABORATEURS SE CONFRONTENT : QUELLES NOUVELLES VOIES POUR LE VOYAGE ...
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Expériences TRAVEL MANAGEMENT
Quand politiques de voyages et liberté
des collaborateurs se confrontent :
quelles nouvelles voies pour le voyage d’affaires ?
13 experts, fournisseurs du voyage, utilisateurs et éditeurs partagent
leurs approches et leurs enjeux liés à la gestion du voyage d’affaires.
Collection " Les carnets d’expériences " pour action ! en partenariat avec2 | Expériences TRAVEL MANAGEMENT
Avant-propos ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 3
Introduction .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 4
Expériences d’experts
Marcel Lévy,
Rédacteur en chef, Déplacements Pros ....................................................................................................................................................................................................................... 6
Estelle Camusard,
Vice-Présidente AFTM et responsable de la Commission formation ...................................................................................................................... 8
Régis Chambert,
Directeur Général, RC2 ............................................................................................................................................................................................................................................................................... 10
Expériences de fournisseurs du voyage
Gregory Baumann,
Directeur Commercial, Havas Voyages ......................................................................................................................................................................................................................... 12
Moncef Khanfir,
Co-fondateur et PDG, iAlbatros .................................................................................................................................................................................................................................................. 14
Emmanuel Ebray,
Directeur France, HRS ................................................................................................................................................................................................................................................................................... 16
John Baird Smith,
Directeur France, AirPlus International .......................................................................................................................................................................................................................... 18
Focus : location de voitures, un marché complexe ...................................................................................................................................................... 20
Expériences d’utilisateurs
Eric Pascault,
Directeur Gestion, SB Alliance ....................................................................................................................................................................................................................................................... 22
Yann le Goff,
Directeur Achats Services, Sidel ................................................................................................................................................................................................................................................. 24
Nathalie Ansermoz,
Global Category Manager Travel & Entertainment, Bacardi .................................................................................................................................................... 26
Rémy Prouvost,
Directeur Commercial, Arkadin et grand voyageur ............................................................................................................................................................................... 28
Expérience d’éditeur de solution
Gilles Bobichon, Directeur Activité et Pascale Ducruet, Responsable de gamme Notilus,
Groupe DIMO Gestion ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 303 | Avant-propos
Toujours plus flexibles mais toujours plus contrôlés, les
déplacements d’entreprise sont un point sensible dans
l’organisation. A l’heure où les usages des collaborateurs
se diversifient et se personnalisent, où la désintermédia-
tion s’accentue, où la souplesse est le mot d’ordre, il n’est
pas aisé pour les organisations de maîtriser leur politique de
voyages. Responsabiliser ses collaborateurs vis-à-vis de leurs
choix de voyages et les coûts associés au déplacement sans
alourdir les process d’organisation de leur voyage, limiter
les coûts d’intermédiation tout en proposant le bouquet de
services le plus large possible… Les entreprises ont besoin
de procédés simples et productifs, permettant le consensus.
Se déplacer autrement, optimiser les procédures des
voyages, y intégrer de nouveaux Booking services, sans
céder sur la sécurité des transactions, ni sur la fiabilité des
engagements pris par les prestataires. Cette liberté de choix
constitue une véritable avancée. Le monocanal a vécu,
l’heure est au multicanal, à l’Open Booking maîtrisé : ultra
sécurisé et flexible. C’est le temps du point d’entrée unique
du voyage d’affaires, à la carte, modifiable, mobile, simple.
C’est ce en quoi DIMO Gestion croit et c’est pourquoi nous
avons souhaité participer à ce carnet d’expériences, qui je Guillaume Mulliez
l’espère vous apportera des axes de réflexion pour entrer Président du Groupe
DIMO Gestion
dans une nouvelle ère du voyage.4 | INTRODUCTION Le marché du voyage d’affaires est en pleine Dans les entreprises les plus vigilantes sur évolution. Plusieurs tendances en apparence la question, le coût des missions et voyages contradictoires sont à l’œuvre. Les entreprises d’affaires représente entre 0,8% et 2% du cherchent à rationaliser leur politique d’achats budget de fonctionnement total. En optimisant de voyages, à optimiser les coûts. Les voyageurs, les procédures, il est possible de réduire la eux, sont de plus en plus connectés, via leur dépense de 15%, voire 20%. Smartphone, leur tablette. Les nouvelles Le développement de l’Open Booking Optimisé* générations font entrer dans l’entreprise un est-il le moyen de s’adapter aux nouveaux souffle d’autonomie dans l’organisation et une usages des acheteurs lié à la mobilité et à habitude de choix de dernière minute. Ces l’ouverture aux « Booking Services » ? générations gèrent elles-mêmes leurs voyages en ligne, comparent les prix des billets, en se Sans doute, s’il permet de lever les freins. Car saisissant des affaires au dernier moment. pour des questions de sécurité et de responsabi- Comment offrir une visibilité globale sur les lité d’une part, de contrôle des coûts à priori dépenses engagées, mettre en place des actions d’autre part, les acheteurs en entreprises sont de maîtrise des coûts ciblées, tout en offrant parfois réticents à une trop grande liberté. « La plus de flexibilité dans le choix des acteurs et des offres ? Comment créer un consensus sur la façon de gérer ces dépenses ? Autant de questions qui se posent aujourd’hui aux entreprises et à leurs prestataires. La tendance à la consolidation des réservations de voyages d’affaires s’accélère, afin de centra- liser la remontée d’information et d’optimiser la gestion. Les entreprises ont besoin de procédés simples et productifs, même dans les contextes les plus complexes. Les techniques d’optimisation les plus innovantes allient diversité des prestataires, réduction des coûts d’intermédiation et souplesse des procédures d’organisation des voyages d’affaires. Les plus avancées permettent de modifier, au sein d’une offre globale, chaque prestataire, au gré de l’entreprise utilisatrice, sans remettre en cause tout le bouquet de services.
5 | Expériences TRAVEL MANAGEMENT tendance n’est pas à la liberté totale et la remontée Dans ce contexte, les outils doivent fluidifier des informations est essentielle. Ce qui compte, et automatiser les process, en laissant toute en matière hôtelière par exemple, c’est d’avoir sa place à l’accompagnement personnalisé du un prestataire qui offre le choix le plus large » voyageur. explique le directeur du portail hôtelier HRS en Une stratégie d’achat de voyage maîtrisée ne France. se décrète pas du jour au lendemain. Elle se Et toutes les entreprises n’ont pas la même construit pas à pas, brique par brique, comme maturité dans ce domaine, comme on l’explique en témoigne par exemple le groupe Bongrain. chez Havas Voyages : « Pour les grands groupes, Dans ce Carnet d’expériences, des profession- qui ont une politique de voyages et une maturité en nels et experts livrent leur vision du marché du la matière, la priorité est l’optimisation des coûts. voyage d’affaires, des choix qu’ils ont portés au Mais pour les PME, ce qui compte c’est l’assurance sein de leur entreprise et des opportunités de du bon déroulement du voyage, pour gagner du nouveaux modèles. temps et améliorer l’efficience du déplacement. Pour elles, un déplacement doit apporter un retour * Open Booking optimisé : un point d’entrée unique pour l’utilisa- sur investissement ». teur
6 | Expériences D'EXPERTS
« Vers la réservation intelligente et
collaborative »
Marcel Lévy
Rédacteur en chef, Déplacements Pros
Avec l’arrivée de la génération Y dans Quelles caractéristiques doivent avoir les solu-
les entreprises, habituée à préparer ses tions informatiques pour le voyage d’affaires ?
voyages en ligne, l’Open Booking devrait Le temps technologique est plus rapide
se développer dans le voyage d’affaires. que celui de la décision. De nouveaux outils
A condition qu’il montre son efficacité en arrivent à un rythme qui dépasse le temps
termes d’optimisation des coûts et soit nécessaire à la réflexion sur l’intérêt de leur
simple d’accès. intégration. Le voyage d’affaires a besoin d’une
technologie utile pour la gestion pratique du
Quelles sont les grandes tendances dans le déplacement, pour le modifier facilement en
domaine du voyage d’affaires ? cas de perturbation (réunion qui se prolonge,
Elles sont multiples. La technologie, la digitalisa- un événement météo...) pour établir les notes de
tion entraînent une désintermédiation, des frais... A l’inverse, un module qui propose d’aider
relations plus directes autour du voyage, à organiser les loisirs du voyageur d’affaires est
en interne, et un moindre recours à des par exemple sans intérêt.
intermédiaires extérieurs. La seconde évolution Pour faire vraiment la différence, les outils
concerne celle des moyens de paiement vers doivent aller vers la simplification, l’accessibilité,
la dématérialisation avec une diminution des en tout lieu et en toute heure. L’outil doit être
coûts de transactions. un guichet, pour acheter avec clarté et facilité,
Le troisième facteur est lié aux modifications des selon des paramètres précis, avec une ouverture
usages, avec l’arrivée massive de la génération sur les moyens de paiement.
Y dans l’entreprise, y compris à des postes de La gestion du coût global du voyage doit être
management. C’est une génération qui a grandi évidente et totalement dématérialisée, tant sur
avec le low cost. Elle n’a pas les mêmes attentes les aspects concrets du voyage lui-même que
que les précédentes en matière de voyage. Les sur les frais annexes, la prise en compte des
travel managers doivent donc répondre à deux taxes… Tout cela implique une meilleure gestion
clientèles différentes. des flux d’informations et une consolidation de
L’entreprise doit s’adapter et souvent, il y a des toutes les données du voyage, qui alimentent
réticences chez les responsables qui craignent un outil de reporting.
de subir les conséquences d’un échec ou d’une Aujourd’hui, c’est le meilleur prix, le best buy, qui
déconvenue. pilote en grande partie les achats de voyages
d’affaires et l’outil de reporting doit permettre7 | Expériences TRAVEL MANAGEMENT
d’anticiper, de calculer le coût moyen d’un était sous la barre de ces 1.200 dollars. Cela a
segment aérien utilisé régulièrement… permis à Google de revoir à la baisse le plafond
proposé, à 1.150 dollars par exemple. Du coup,
Dans quelles directions évoluent les process de Google économise 50 dollars par déplacement.
réservation ? Multiplié par le nombre de voyageurs,
On va vers des process de réservation intelligente l’économie est considérable.
et collaborative au sein de l’entreprise. Ainsi, le Aux Etats-Unis, 80 % des voyages sont achetés
collaborateur qui note un rendez-vous dans sur 10 sites internet principaux. Il faut seulement
son agenda se verra proposer la réservation que les systèmes des entreprises récupèrent les
du transport pour s’y rendre, la mise à jour données des API (interfaces de programmation)
de l’agenda de tous ceux qui travaillent avec de ces grands sites, pour les intégrer, en tenant
lui sur le même projet... Et cette réservation compte des contraintes de coût, de sécurité
s’intégrera dans une chaîne end-to-end, allant des voyageurs pour que l’Open Booking soit
du déplacement, à la note de frais, en passant maîtrisé.
par l’outil de reporting pour l’acheteur.
Quel impact sur les agences ?
Les entreprises ont-elles de plus en plus tendance Les agences ne vont pas disparaître, mais
à établir une « politique de voyages » ? elles sont également poussées fortement à
Oui, elles veulent normaliser : édicter une l’adaptation. La technologie ne pourra remplacer
politique de voyages, c’est définir une norme l’humain, pour des dossiers complexes,
sur la façon de se déplacer. Et cela impose des modifications à opérer, un conseil. Et
au voyageur d’anticiper et de respecter des l’agence peut aussi être là pour rassurer sur les
contraintes. technologies. Leur métier n’est plus de vendre
Mais ces politiques globales sont souvent des billets mais d’avoir la vision de consulting
complétées par une politique « voyageur », adaptée aux attentes de leurs clients.
personnalisée selon le profil de chacun, pour L’agence est la mieux placée pour prendre en
adapter les contraintes selon qu’un voyageur compte le « temps politique et économique »
fait chaque semaine un Paris-Nice et qu’un autre des voyages, en intégrant des éléments
va une fois par mois à Shangaï. de compréhension, de contexte, auxquels
La tendance ira vers une gestion plus fine des l’entreprise n’a souvent pas accès. A ces
déplacements sans doute plus personnalisée. conditions, elles peuvent espérer garder des
taux de commission de 2 à 5 % sur les voyages.
La tendance vers l’Open Booking vous semble-t- Mais la tendance est à la baisse, car les entreprises
elle inéluctable ? négocient beaucoup plus fortement.
En France, les acheteurs de voyage sont encore
frileux. Mais après 2020, quand la génération Y
aura remplacé la génération en poste, l’Open
Booking devrait se généraliser tout simplement Déplacements Pros
parce qu’il permet des économies. Déplacements Pros est un quotidien en ligne qui traite
Ainsi, Google qui le pratique, a proposé à ses du voyage d’affaires. Outre des informations pratiques
employés de voyager entre Moutain View fournies aux voyageurs, Déplacements Pros aborde
tous les grands domaines du voyage : économie, aérien,
(Californie) et New York, pour 1.200 dollars, et route et rail...
de garder la différence si le voyage coûte moins source Déplacements Pros
cher. Au fil du temps, le prix moyen constaté8 | Expériences D'EXPERTS
« Même si le métier de travel manager
existe depuis de nombreuses années,
il était peu identifié en entreprise »
Estelle Camusard
Vice-Présidente AFTM et responsable de la Commission formation
Retour sur l’évolution du métier de A quel nouveau défi doit-il faire face ?
travel manager avec Estelle Camusard, Aujourd’hui, le principal enjeu est sécuritaire
Vice-présidente de l’AFTM. car il y a désormais jurisprudence pour les
entreprises, qui sont responsables de leurs
Comment le métier de travel manager a-t-il collaborateurs lors de leurs déplacements
évolué sur la dernière décennie ? professionnels. Elles ont avant tout une
Ce qui a beaucoup changé c’est d’abord le obligation de résultat de protection. Une société
travail des agences de voyage. Elles ont dû doit toujours savoir où se situent ses collabora-
modifier leurs organisations en intégrant teurs, surtout quand ils se trouvent à l’étranger.
de nouveaux outils, notamment face à la Elle a donc besoin d’outils qui lui permettent
multiplication des moteurs de réservation en de les géolocaliser. Il y a également les risques
ligne. Quant au travel manager, il n’a plus une sanitaires, on le voit en ce moment avec le virus
fonction de gestionnaire opérationnel mais Ebola. Le sujet de la sécurité étant incontour-
il porte désormais la casquette d’un chef de nable, l’AFTM a d’ailleurs produit en 2013 un
projet. Il orchestre tous les corps de métier qui guide pratique Sûreté / Sécurité des voyageurs
viennent alimenter l’offre de voyage. Le marché à l’usage des entreprises françaises travaillant à
avance à une telle vitesse que le responsable l’international. Bon nombre d’entreprises n’ont
des voyages d’affaires doit organiser et piloter pas de direction sécurité / sûreté et doivent
son activité en cherchant des sources d’informa- pour autant répondre à leurs devoirs légaux. Le
tions éparpillées, sans oublier de gérer le suivi travel manager est alors le relai « naturel » au
des opérations. Même si le métier de travel sein de ces PME, notamment, pour dispenser les
manager existe depuis de nombreuses années, bonnes pratiques. Les responsables de gestion
il était peu identifié en entreprise. Nous avons de voyages d’affaires doivent obligatoirement
travaillé beaucoup sur la reconnaissance de informer leurs collaborateurs de tous ces risques
ce poste et avons même réussi à l’intégrer au avant et pendant le voyage. Enfin, il ne faut pas
référentiel des métiers de l’APEC cette année. négliger l’enjeu économique : les entreprises
En revanche, le travel manager ne bénéficie que cherchent à baisser le nombre d’intervenants
depuis le 20 octobre dernier de sa propre fiche autour de la gestion des voyages d’affaire et
métier au Répertoire Opérationnel des Métiers à récolter dans un outil toutes les données
et des Emplois (ROME) de Pôle Emploi. financières pour les mettre sous contrôle.9 | Expériences TRAVEL MANAGEMENT
Sur quels nouveaux outils de travail le travel Qu’en est-il de la tentation de se passer de travel
manager peut-il compter ? manager ?
Comme il est indispensable de géolocaliser Effectivement, les usages numériques ont
les collaborateurs, le travel manager et les tendance à déporter tout le travail sur le
voyageurs doivent utiliser des outils de mobilité voyageur et les fournisseurs s’adressent
comme les smartphones et les tablettes directement aux utilisateurs. On connait un
dotés d’applications ad-hoc. Les entreprises nouveau phénomène où le fournisseur est en
doivent mettre à disposition ces outils pour relation directe avec le voyageur. On est passé
plusieurs raisons : avoir la possibilité de faire des d’une relation en B to B entre le travel manager
annulations, des changements de programme, et les organisateurs de voyage à une relation en
joindre un collaborateur dans n’importe quelle B to C. Mais attention, le rôle du responsable
circonstance mais surtout pour des raisons de du voyage d’affaires est toujours indispensable
sécurité. La société doit savoir son collaborateur pour réconcilier toutes les données autour du
en sécurité jour et nuit. Cependant, le voyageur voyage. Ainsi, il permet au voyageur d’être libre
doit tout de même se sentir libre, c’est toute la dans un environnement parfois très contraint.
difficulté que doit gérer aujourd’hui le travel
manager.
A quel point cette attente de liberté pose-t-elle
problème ?
La nouvelle génération des voyageurs d’affaires
est très friande d’Open Booking, le fait de laisser
une liberté totale au voyageur pour trouver les
tarifs les plus intéressants. Mais les voyageurs
ont souvent une vision partielle des enjeux et
se reportent majoritairement sur l’offre la moins
chère alors qu’au final le moins cher est parfois
le plus onéreux. Gagnez 30 euros sur un billet AFTM
d’avion ou de train n’est pas toujours la solution L’Association Française des Travel Managers est la
la plus adéquate pour le voyageur. Il ne fait pas première association en France à représenter les
responsables des déplacements professionnels (travel
oublier les coûts cachés : une annulation, par managers, acheteurs de voyage d’affaires...). Présidée
exemple, peut engendrer des frais significatifs par Michel Dieleman (ex travel manager et directeur
et des mesures supplémentaires de protection. de l'activité déplacements professionnels du groupe
Orange Monde, désormais conseiller stratégique de
Les responsables de voyages d’affaires ont une l'activité), l''AFTM a comme mission principale de mener
très bonne connaissance des contenus des prix : à l’expertise un métier complexe qui allie à la fois l'univers
ils doivent donc faire de la pédagogie. Cette des achats, des technologies de l'information, des
ressources humaines et de la compétence en matière
problématique de l’Open Booking est d’ailleurs d'organisation des déplacements professionnels. L'AFTM
un sujet sur lequel nous allons beaucoup s’implique également dans la formation, l'échange
débattre dans les prochains mois. Elle sera au de savoir et l'accueil de ceux qui sont ou seront les
responsables des déplacements professionnels au sein
cœur des réflexions d’un nouveau groupe de d'entreprises ou d'organisations françaises, européennes
travail composé de membres de l’AFTM et de ou internationales.
partenaires de voyages d’affaires. Effectifs : 350 adhérents. Trois salariés à plein temps.
source AFTM10 | Expériences D'EXPERTS
« Les outils numériques responsabilisent
énormément les salariés »
Régis Chambert
Directeur Général, RC2
Avec près de 40 ans d’expériences dans le ses marchés partout. Les grands avaient déjà
voyage d’affaires, Régis Chambert a créé en cette approche, aujourd’hui les plus petits y
2010 la société de conseil RC2, spécialisée viennent. Pour schématiser, même une PME du
dans l’accompagnement au changement Limousin doit sortir de sa zone de chalandise
– notamment sur les thématiques du autour des grands comptes de Limoges et
déplacement professionnel et des outils sécuriser son affaire en touchant l’étranger.
informatiques qui le facilitent. Quand on mixe cette nécessité business avec les
contraintes budgétaires que connaissent toutes
A quel point les entreprises ont-elles l’impression les entreprises depuis au moins 2009, le voyage
de devoir changer leur approche du voyage devient une dépense clef… ce qui implique
d’affaires en 2014 ? de l’optimiser et de la contrôler, avec les outils
La « transformation numérique » affecte toutes adéquats.
les entreprises, y compris les agences et les Beaucoup d’entreprises ont déjà des logiciels
fournisseurs du secteur : les professionnels pour gérer le voyage d’affaires…
du voyage ont voulu numériser une industrie Si l’on prend l’ensemble de la chaîne de décision
réputée pour ses faibles marges historiques, autour du voyage d’affaires, de multiples
alors que leurs clients ont pris conscience que technologies viennent en fait s’y positionner.
le numérique pouvait potentiellement leur Certaines briques de ce workflow étendu se sont
permettre d’acheter mieux et moins cher face vite numérisées, à travers des outils adéquats.
à une densification impressionnante de l’offre. Le temps est loin où il était nécessaire de
Bien sûr, selon la taille des entreprises, ces s’appuyer sur les services des gares ferroviaires
questions ne se sont pas posées exactement de elles-mêmes pour réserver son voyage. Les
la même manière, mais en 2014 l’idée que les Global Reservation Systems sont présents
dépenses de voyages doivent être vues comme partout depuis longtemps. Mais sur d’autres
des investissements a bien fait son chemin. parties de la chaîne, la maturité des entreprises
y est plus variable.
Qu’implique-t-elle ?
Comme tout investissement le voyage doit avoir Par exemple ?
son ROI. Cette posture implique de ne plus le voir Les entreprises sont généralement moins
comme un simple outil relationnel, mais comme matures sur tout ce qui concerne « l’aval » du
un levier business, qui permet d’aller chercher voyage. Elles mésestiment le fait qu’une fois le11 | Expériences TRAVEL MANAGEMENT
voyage accompli, il peut encore leur coûter cher. elles sont attentives aux sujets de sécurité, au
Ce sont ainsi trop régulièrement la gestion des contrôle de la dépense et redoutent de se mettre
notes de frais, les remboursements, l’analyse des en danger en laissant faire les voyageurs sur des
dépenses par l’étude des reportings, le calcul du applications non traçables par l’entreprise. Ceci
ROI sur ces dépenses, qui sont mis de côté. est un faux problème : toutes les technologies
peuvent être connectées intelligemment au SI
Concrètement que change le fait de s’équiper de de l’entreprise ou de son agence à condition
telles solutions logicielles ? d’avoir conscience de l’importance de l’utilisa-
Les données nécessaires à l’organisation d’un tion de ces outils et de leur valeur pour optimiser
voyage d’affaires sont nombreuses, variables sa dépense et donner du confort au voyageur.
et rendent le sujet très complexe. Simplifier ces
éléments en les intégrant dans un processus Quels défis reste-t-il alors ?
numérisé est devenu une véritable opportunité. Les technologies sont au point. Ce sont les
En d’autres termes, le numérique permet de bonnes pratiques de l’accompagnement au
mieux exprimer le besoin des voyageurs dans changement qu’il faut suivre, car ces solutions
le respect de règles fixées par l’entreprise. Un et usages vont déranger les habitudes. Il ne
autre effet positif constaté est que ces outils s’agit pas seulement de vouloir se doter d’outils
responsabilisent énormément les salariés et les « à la mode ». Si certaines structures ont un
incitent à optimiser les voyages par eux-mêmes. volume de voyages trop réduit pour justifier
On parle alors de « culpabilisation visuelle ». financièrement de telles acquisitions, les freins
Une agence sélectionnera le trajet en fonction sont le plus souvent culturels. Les collabora-
d’un certain nombre de facteurs qui lui sont teurs de la génération X pourront mettre de la
communiqués par son client et qui lui sont mauvaise volonté à prendre en main ces outils…
propres. Mais l’expérience a prouvé que lors Mais à leur décharge, ils ne sont pas les seuls à
d’une réservation en direct grâce aux outils avoir du mal à changer : certains dirigeants ne
de réservation en ligne, les collaborateurs perçoivent pas encore l’importance du sujet
eux-mêmes n’osent pas ignorer le meilleur prix. de la « satisfaction du voyageur d’affaires » qui
accompagne naturellement cette transforma-
Comment les entreprises intègrent-elles ces tion. Or, cette satisfaction joue un rôle de
réflexions et ces solutions dans leur fonctionne- premier plan dans la performance commerciale.
ment ? Au-delà du contrôle des dépenses, numériser la
Pour la plupart, l’évolution est perçue comme chaîne de décision et opérationnelle du voyage
naturelle. Ce n’est pas un choc, ni un défi d’affaires doit aussi permettre de mieux gérer
profondément complexe comme peuvent ce rapport des professionnels au voyage, pour
l’être d’autres déploiements de logiciels qui qu’ils puissent vraiment en tirer toute la valeur.
transforment en profondeur le cœur d’activité
d’une entreprise. La frilosité peut cependant
concerner l’usage de technologies grand RC2
public, qui accompagnent la « consumérisa- RC2, Régis Chambert Consulting, est une SARL créée
en 2010 dans le but de mettre à la disposition de ses
tion IT » et les habitudes de consommation de clients un savoir faire, une expérience de plus de 30
la génération Y. Les sociétés estiment souvent années dans le management d'entreprises françaises,
qu’elles risquent de perdre la maitrise qu’elles puis internationales, dotées d’organisations très diverses,
traditionnelles ou matricielles et globales.
essaient justement d’asseoir, en numérisant source RC2
l’intégralité de la chaîne du voyage. A juste titre,12 | Expériences de Fournisseurs du voyage
« La priorité des PME, c’est d’améliorer
l’efficience des déplacements »
Gregory Baumann
Directeur Commercial, Havas Voyages
Quel est le positionnement d’Havas Voyages sur les formalités à accomplir ; s’ils vont à un salon
le marché du voyage d’affaires ? à Londres, Berlin ou Milan, on doit considérer le
La clientèle business qui représente 60 % de coût global de la mission mais aussi la praticité
notre activité est constituée de plus de 10.000 des options. Les billets les moins chers peuvent
PME-PMI. Grâce à la solidité de notre réseau, parfois les faire atterrir très loin du centre de
nous misons sur la proximité et l’expertise congrès...
qui garantit à nos clients la souplesse et la Nos collaborateurs qui sont des Travel Planners
personnalisation du service. Notre rôle est maîtrisent également les programmes de
d’être un conseiller expert qui accompagne f idélisation et d’abonnements des compagnies
l’entreprise sur l’ensemble des sujets de aériennes, SNCF et conseillent nos clients pour
déplacements professionnels, tant principaux un bénéfice optimal.
que satellites. Ils informent et proposent des solutions en
Nous sommes un distributeur qui se doit d’avoir période de crise, en cas de grève...
l’offre à la fois la plus riche, pertinente et lisible. Nous nous inscrivons dans une approche
globale, et voulons apporter une solution
Quelles sont les attentes des PME en matière de simple et efficace sur tous les sujets autour du
voyages ? déplacement professionnel. Au delà du voyage
Pour les grands groupes, qui ont une politique et de l’hébergement, nous pouvons traiter la
de voyages et une maturité en la matière, la réservation de tables, de salles de réunion, de
priorité est l’optimisation des coûts. Mais pour navettes…
les PME qui forment notre clientèle, ce qui
compte c’est l’assurance du bon déroulement La montée des outils de réservation en ligne
du voyage, pour gagner du temps et améliorer change-t-elle la donne ?
l’efficience du déplacement. Pour elles, un Nous avons bien sûr un SBT (Self Booking
déplacement doit apporter un retour sur Tools), Havas Voyage Connect. Nous devons
investissement. être capables de mettre à disposition de nos
Et tous les voyageurs ne sont pas des experts. Ils clients ce type d’outils, de le rendre disponible
ont besoin d’être accompagnés : s’ils se rendent sur les supports digitaux dont l’arrivée change
en Asie, en Afrique ou aux Etats Unis, on doit les comportements... Mais la dématérialisation
non seulement les conseiller sur les vols, les totale n’est pas forcément le sens de l’histoire.
hôtels les navettes mais également leur rappeler A côté des outils, l’expertise reste essentielle,13 | Expériences TRAVEL MANAGEMENT
surtout dès qu’il y a une complexité et/ou interlocuteur et agence dédiés. Des formations
multiplicité de l’offre. aux outils de réservation sont systématique-
Notre réseau de proximité est une force et les ment incluses dans chacune de nos offres afin
échanges entre le client et nos experts en agence de garantir un taux d’adoption élevé.
restent au cœur de notre démarche, même s’ils Nous sommes un facilitateur et nos
se font plus souvent par mail ou par téléphone connaissances nous permettent d’être force de
qu’à travers une rencontre physique. Les SBT proposition sur l’ensemble des sujets satellites
ne datent pas d’hier et pourtant notre modèle aux déplacements professionnels comme les
fonctionne : il continue à afficher de la croissance. notes de frais, la facturation, les solutions de
paiements, les évolutions liées à la dématériali-
Accompagnez-vous aussi les entreprises dans sation fiscale.
l’adoption d’outils de pilotage et de gestion des
déplacements ?
Oui, nous accompagnons nos clients dans
la mise en place de solutions complètes de
HAVAS VOYAGES
gestion de leurs déplacements professionnels :
Havas Voyages est l’unité du groupe Carlson WagonLit
de l’analyse de leur mode de consommation Travel France spécialisée dans la clientèle Loisirs
au déploiement de solutions techniques en (individuels et groupes) et Voyages d’affaires PME-PMI.
passant par la mise en place d’une politique de C’est un de réseau de 350 agences implantées sur tout le
territoire français. En 2013, son chiffre d’affaires s’élève à
voyages, son suivi et son optimisation. 810 millions d’euros (+ 2 %) avec 892 collaborateurs.
Nous accompagnons chaque 0 nouveau client
1 solutions mises1 1 source Havas Voyages
à l’adoption des nouvelles en
0 0
0 grâce au suivi 0
0 de son 0 0 0
place dans son entreprise
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1 1 1 0 0 1 0
114 | Expériences de Fournisseurs du voyage
« Une bonne vision du passé permet
d’anticiper le futur et gérer le quotidien »
Moncef Khanfir
Co-fondateur et PDG, iAlbatros
Regarder vers le futur ce qui se fera dans le l’offre à ses besoins. Tous ces changements
monde de la réservation réserve quelques sont aujourd’hui pris en compte par iAlbatros
surprises technologiques. L’intégration qui n’a jamais été qu’une simple plate-forme de
de l’intelligence artificielle dans les outils réservation hôtelière mais véritablement une
de réservation est devenue l’objectif des entreprise d’analyse en temps réel des attentes
éditeurs de logiciels du voyage d’affaires. de ses clients. Je dis très souvent qu’il ne faut
Leur crédo : « pour écouter le voyageur absolument pas figer un besoin établi à un
d’affaires et répondre à ses besoins, il faut instant T, les évolutions sont essentielles pour
parfaitement maîtriser l’historique de ses coller aux attentes des responsables achats
déplacements ». ou des voyageurs. Nous devons engager une
gestion affinée du voyageur autant que des
Quel regard portez-vous aujourd’hui sur l’univers dépenses voyages. L’innovation et l’imagina-
du voyage d’affaires ? tion sont donc naturellement deux éléments
Je crois que nous sommes entrés dans une forts de notre entreprise mais également des
phase d’évolution permanente des méthodes points essentiels à développer dans l’univers du
et des technologies qui conduit les entreprises à voyage d’affaires.
s’interroger sur le bien-fondé d’une nouveauté
et à rester prudente face aux promesses qui Que voulez-vous dire par gestion affinée du
sont formulées par les fournisseurs. voyageur ?
Sur le fond, le monde du voyage d’affaires Aujourd’hui il est nécessaire d’utiliser des outils
a relativement peu bougé. La finalité reste capables d’analyser les commandes et les
d’organiser un déplacement professionnel attentes des voyageurs pour les optimiser. En
pour un voyageur en tenant compte des clair, son profil et ses habitudes seront utiles au
impératifs économiques de l’entreprise et des système de réservation lorsqu’il reviendra sur le
règles qu’elle a établies. Ce sont les fameuses SBT pour réserver son hôtel ou son transport.
« politiques de voyage ». On assiste aujourd’hui Nous avons développé, et nous implémentons
à ce que nous avons déjà connu il y a quelques déjà, ce que nous appelons des Scoring cards
années avec l’arrivée des SBT (Self Booking dont la mission est de garder en mémoire
Tools) : une remise à plat du besoin voyageur tous les déplacements réalisés, les choix des
facilitée par l’intégration d’outils technologiques voyageurs et de l’acheteur, afin qu’à chacune
qui vont permettre de le suivre et d’adapter des visites sur le SBT, on puisse directement15 | Expériences TRAVEL MANAGEMENT
aller à l’essentiel, optimiser la demande qui sera globale du marché. Nous avons toujours pensé
formulée et permettre aux voyageurs de gagner qu’il y avait, au final, peu de data essentielle à
du temps. Ce système va bien plus loin encore. Il extraire pour piloter de façon extrêmement fine
va permettre un reporting extrêmement précis les dépenses réalisées en matière de voyages
des dépenses et offrira à l’acheteur la possibilité d’affaires.
de piloter de la façon la plus fine les achats des Autre constat, chaque entreprise n’a pas
collaborateurs. forcément le même besoin ni la même façon de
travailler et encore moins la même analyse d’un
Ne sommes-nous pas là dans l’univers de déplacement professionnel. On l’a vu avec les
l’intelligence artificielle appliquée aux voyages tentatives de calcul d’un retour sur investisse-
d’affaires ? ment proposées par certaines agences de
Certainement, mais cette intelligence artificielle voyages. Au final, ces essais ne donnaient pas
qui existe déjà dans d’innombrables domaines satisfaction. Notre mission aujourd’hui et de
n’a pour l’instant jamais été appliquée avec faire en sorte que l’entreprise puisse trouver
succès dans le monde du voyage d’affaires. des réponses évidentes à des questions
IAlbatros démontre tous les jours que cela est économiques sans forcément pénaliser le
faisable et surtout que la réalité des chiffres voyageur ou la chaîne qui a été mise en place.
et des constats faits par ces outils apportent Que ce soit pour la note de frais, pour l’acquisi-
un réel avantage à l’entreprise au moment de tion même d’un billet d’avion ou d’une cham-
renégocier les contrats fournisseurs ou d’établir bre d’hôtel, il est nécessaire d’avoir une bonne
une nouvelle politique voyages. vision du passé pour anticiper le futur et gérer le
On voit aussi que la gestion de ces Scoring cards quotidien. C’est ce travail que nous proposons
dépasse le simple cadre de la réservation d’un aujourd’hui à nos clients afin qu’ils puissent
billet ou d’un hôtel. Nous entrons désormais de extrêmement rapidement adapter leurs
plain-pied dans ce que l’on appelle la réservation dépenses à ce qu’ils analysent économiquement
collaborative. A chaque fois qu’un déplacement via nos outils de travail. De fait, la réservation
est engagé, l’ensemble de l’équipe qui travaille s’intègre dans un schéma simple qui va de
sur le projet, les services administratifs et l’autorisation de voyager à la note de frais finale.
comptables, les services sécurité de l’entreprise, D’une certaine façon, c’est une révolution !
sont informés du voyage et peuvent ainsi
l’intégrer à leur process. Tout cela se fait de
manière intuitive sans que le voyageur n’ait à
intervenir sur la chaîne d’information qui se met iAlbatros
en place. iAlbatros est un éditeur de logiciels haut de gamme,
le seul fournisseur dans l’industrie de l’hébergement
à proposer une véritable plateforme d’eProcurement
Vous dites souvent que la dépense est un élément plutôt qu’un simple outil de réservation. iAlbatros est
essentiel à maîtriser au sein de l’entreprise mais au service des entreprises pour les accompagner dans
la maitrise et la réduction de leurs dépenses hôtelières.
que les outils ne sont pas toujours simples, En proposant une plateforme qui connecte, en toute
pourquoi ? simplicité, le stock hôtelier le plus pertinent avec les
Récupérer une information financière est voyageurs d’affaires et la solution tiers payeur (iAlbatros
règle les hôteliers pour le compte des sociétés clientes)
aujourd’hui relativement facile. L’analyser, ou iAlbatros rend le contrôle des dépenses aux acheteurs.
l’intégrer dans son système comptable, quel iAlbatros est une société du groupe SMT Software.
que soit d’ailleurs l’outil utilisé, demande une source iAlbatros
maîtrise technologique associée à une vision16 | Expériences de Fournisseurs du voyage
« Dans 2 ans, la moitié des réservations
hôtelières se fera sur mobile »
Emmanuel Ebray
Directeur France, HRS
La tendance à la consolidation des de mission, négociation de tarifs, interfaces
réservations de voyages d’affaires dans de réservation, modes de paiement, jusqu’à la
les entreprises s’accélère. C’est le constat remontée de ces informations dans son système
d’HRS pour qui la réservation d’hôtels doit de gestion comptable et l’analyse de l’ensemble
s’inscrire dans une gamme de services des données voyages de l’entreprise que l’on
permettant aux entreprises de mieux peut récupérer auprès de l’agence de voyage
piloter ses dépenses. d’affaires (TMC), du SBT...
Nous avons des partenariats avec Amadeus
En tant que portail de réservation hôtelière, et Sabre et discutons avec d’autres systèmes
comment HRS se positionne-t-il dans la chaîne de réservation centralisés (GDS). En aval, nous
du voyage d’affaires ? sommes capables de nous intégrer à tous les
HRS est née en 1972 comme une société de process des clients, qu’ils réservent en direct
services qui trouvait des hébergements pour sur leur site HRS dédié, par leur Self Booking
les congressistes à Cologne. L’activité s’est Tools (SBT) ou celui d’une agence de voyages
développée en Allemagne puis en Europe. Le d’affaires (TMC). Nous sommes intégrés à tous
premier site Internet a été ouvert en 1995. les outils majeurs du marché.
Aujourd’hui, le métier d’une partie de nos Notre stratégie est de permettre à un client quel
équipes est de négocier en direct tarifs et que soit le canal de distribution qu’il a choisi,
disponibilité avec les chaînes et les hôtels de réserver un hôtel via HRS et avec les tarifs
indépendants – 90 % des hôtels du monde –. négociés par HRS.
La qualité de cette offre d’hôtels indépendants
nous distingue des autres acteurs du secteur. Quelles sont les tendances à l’œuvre sur le
Pour la clientèle des entreprises, notre rôle marché du voyage d’affaires ?
dépasse celui d’une centrale de réservation. La tendance à la consolidation des réservations
Nous sommes un fournisseur global de s’accélère. De moins en moins d’entreprises se
solutions hôtelières. Nous mettons en place contentent de définir des barèmes en laissant
des solutions d’hébergement répondant à leurs leurs collaborateurs choisir les prestations.
attentes en termes d’économie, de satisfaction Elles veulent faire appliquer une politique de
et de sécurité. Nous pouvons proposer à une voyages, en contrôler le respect et avoir une
société de l’accompagner sur toute la chaîne de visibilité totale sur les réservations. Plus de 80 %
valeur de la réservation : sourcing hôtels, ordre des clients Grands Comptes veulent consolider17 | Expériences TRAVEL MANAGEMENT
dans un même outil les réservations d’hôtel et de contrôles des coûts à priori d’autre part.
de train. La tendance n’est pas à la liberté totale et la
L’autre tendance est la montée en puissance des remontée des informations est essentielle. Ce
centrales de réservation, donc une centralisa- qui compte en matière hôtelière par exemple,
tion croissante des réservations hôtelières. c’est d’avoir un prestataire qui offre le choix le
On constate aussi une volonté de mieux plus large.
contrôler les séminaires et les voyages de
groupe, qui sont des postes de dépenses mal
contrôlés.
Globalement, les entreprises cherchent de plus
en plus à optimiser les dépenses de voyages.
HRS peut déjà se connecter aux outils de gestion
de notes de frais d’un client. Et nous sommes
en train de finaliser un partenariat avec DIMO
Gestion. Ainsi pour un déplacement, de l’ordre
de mission à la note de frais en passant par la
réservation, tout sera intégré.
Pour des raisons de sécurité, les travel managers
sont aussi demandeurs de solutions pour
localiser à tout moment leurs collaborateurs et,
en cas de problème, établir des passerelles avec
leurs partenaires en assistance internationale.
L’Open Booking, qui laisse les collaborateurs
choisir leur voyage, leur hôtel..., vous semble-t-il
avoir les faveurs des entreprises ?
Il faut compter avec le développement de
la mobilité, notamment chez les nouvelles
générations connectées en permanence.
Nous prévoyons que d’ici 2 à 3 ans, 50 % des
réservations hôtelières se feront sur mobiles,
contre 6 % en 2013 et 15 à 16 % aujourd’hui.
Un tiers des voyageurs d’affaires déclare aussi
préférer faire le check-in à l’hôtel sur leur mobile
ou via une borne, pour ne pas attendre. Et dès
à présent, on constate que les réservations sur
mobiles s’effectuent à 71 % en dernière minute, HRS
pour le jour même ou le lendemain. HRS a pris Fondée en Allemagne en 1972, HRS est une
en compte cette évolution : l’offre est disponible société de services hôteliers pour les entreprises
sur tous les OS de Smartphones et tablettes et (40.000 entreprises clientes). Son offre hôtels répertorie
plus de 250.000 hôtels de toutes catégories, dont
intègre les tarifs de dernière minute. 150.000 indépendants, dans 190 pays. Il emploie
Mais les acheteurs en entreprises ne sont pas 1.300 personnes dans 21 bureaux dans le monde.
favorables à l’Open Booking pour des questions source HRS
de sécurité et de responsabilité d’une part ;Vous pouvez aussi lire
