GESTION DE CAS POUR LES NOUVEAUX ARRIVANTS VULNÉRABLES - Guide de formation - DÉVELOPPÉ PAR
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GESTION DE CAS POUR LES NOUVEAUX ARRIVANTS VULNÉRABLES Guide de formation DÉVELOPPÉ PAR:
TABLE DES MATIÈRES
Introduction 2
SECTION 1: Aperçu du programme SSC 3
L'objectif 3
Modèle d'établissement au Canada 3
SECTION 2: Les clients: nouveaux arrivants vulnérables 5
Qui sont les RPG? 5
Leçons transférables 5
L'approche SSC 6
SECTION 3: Gestion de cas 7
Gestion intensive de cas 7
Flux des tâches 8
Services offerts 8
Évaluation des clients: 8
Facteurs d'établissement 9
Étude de cas #1 10
SECTION 4: La documentation 11
Pourquoi documenter? 11
Nous documentons 11
Bonnes pratiques 12
Style d'écriture pour les notes de cas 12
Documentation des informations sensibles 12
Pourquoi omettre certaines informations? 13
Étude de cas #2 13
SECTION 5: Renforcement de la capacité communautaire 14
Les 3 niveaux de RCC 14
Où êtes vous? 15
Stratégies à considérer 16
Les étapes dans le processus du RCC 16
Partenariats 17
Mesurer l'impact 18
SECTION 6: Conclusion 19
Avantages du modèle 19
Pour plus d'informations 19
1
GESTION DE CAS POUR LES
NOUVEAUX ARRIVANTS VULNÉRABLES
Introduction
Services de soutien aux clients (SSC) a développé cette formation unique pour
les fournisseurs de services d'établissement francophones afin d'introduire le
modèle de gestion intensive de cas SSC pour soutenir les nouveaux arrivants
vulnérables, comme les RPG.
Cette formation vous permettra d’acquérir les connaissances pour:
Aider les nouveaux arrivants vulnérables par des stratégies développées par
le modèle de gestion de cas SSC.
Comprendre les besoins uniques et complexes de vos clients.
Connaître les bonnes pratiques.
Encourager un esprit de collaboration et d’accueil dans votre communauté.
Mobiliser les partenariats et le partage d’informations afin d’utiliser les
forces de votre organisation.
Ce guide a été créer pour accompagner la formation et comprend les
informations présentées et les activités mentionnés.
Gestion nationale de cas pour les RPG - Services de soutien aux clients voudrait
remercier le bailleur de fonds, IRCC, qui a permis de réaliser ce travail.
2
SECTION 1
APERÇU DU PROGRAMME SSC
L'objectif
La gestion nationale de cas pour les RPG - Services de soutien aux clients (SSC)
est un programme pancanadien qui a pour mandat la prestation de services
spécialisés pour les besoins complexes des réfugiés parrainés par le
gouvernement (RPG) pendant les premiers 12 à 24 mois de leur installation au
Canada.
Coordinateur Fournisseurs de
national Renforcement services
(YMCA GTA)
de la
capacité
d'établissement
Approche communautaire Gestion
(RCC)
coordonnée & intensive de
standardisation cas
Modèle d'établissement au Canada
Gestion de cas Expertise sur les Coordination &
proactive RPG standardisation
Nouvel arrivant au
Canada
PROGRAMME
D'AIDE AU SERVICES
RÉTABLISSEMENT D'ÉTABLISSEMENT
(PAR)
SERVICES DE SOUTIEN AUX CLIENTS (SSC)
Gestion de cas à Rapport continu entre le client et l'agent de cas (12-24 mois) Services généraux
court terme Coordination de cas pour tout
Orientation Évaluation des besoins et aiguillage immigrant
initiale Autonomisation du client: améliorer les connaissances, les Au besoin
Aide à trouver aptitudes et les compétences seulement
un logement Naviguer la communauté et les services Information &
temporaire RCC aiguillage
Documentation
3
SECTION 1
NOUS VOULONS AMÉLIORER
LA CONTINUITÉ
DES SERVICES ET FACILITER
LA TRANSITION
ENTRE LE PAR ET LES SERVICES
D'ÉTABLISSEMENT
PAR
SERVICES
D'ÉTABLISSEMENT
Avec notre modèle, nous facilititons la réalisation de suivis plus détaillés et
réguliers avec les clients afin de mesurer leur progrès à long terme, de façon
flexible.
4SECTION 2
LES CLIENTS: NOUVEAUX
ARRIVANTS VULNÉRABLES
Qui sont les RPG?
Les réfugiés parrainés par le gouvernement (RPG) sont uniques: ils sont
réinstallés au Canada par le gouvernement canadien puisqu’ils sont identifiés
comme réfugiés au sens de la Convention et comme personnes protégées à
titre humanitaire outre-frontières; les RPG sont choisis selon leur nécessité de
protection plutôt que par leur capacité de réinstallation.
LE RÉSULTAT?
DES BESOINS SPÉCIALISÉS ET COMPLEXES, COMME:
MANQUE DE COMPOSITION BESOINS DE SANTÉ
COMPÉTENCES DE FAMILLE COMPLEXES ET
LINGUISTIQUES VARIÉE GRAVES
CONDITIONS FAIBLE CAPACITÉ EXPÉRIENCES
PRÉCÉDENTES DE LECTURE ET DE
VARIÉES D’ÉCRITURE TRAUMATISMES
Leçons transférables
Ces besoins ne sont pas réservés aux RPG. Les leçons qu'on a apprises peuvent
s'appliquer à tous les nouveaux arrivants vulnérables.
Quels sont les besoins? Que devons-nous faire pour les
soutenir?
Soins de santé physique + ...et comprendre comment y
mentale...s accéder.s
s s
s s
s s
5SECTION 2
LEURS BESOINS SONT IMPORTANTS... MAIS IL
FAUT COMPRENDRE LES DÉFIS
NOUVEAU
DIAGNOSTIC
DISCRIMINATION
DIFFICULTÉS
D'APPRENTISSAGE
STIGMATE
CULTUREL
SENTIMENTS
D'ISOLEMENT
RISQUE DE
TRAUMATISER DE
NOUVEAU
MEMBRE DE LA
COMMUNAUTÉ
2SLGBTQ+ IDENTITÉ
L'approche SSC
Axée sur le client
Cette approche tient compte de l’indépendance du client et de son
aptitude à prendre des décisions à court et long termes pour atteindre les
buts.
Axée sur l'autonomisation
Travailler avec les clients de manière à réduire leurs sentiments
d’impuissance et à les aider à découvrir “leurs atouts et forces, le pouvoir de
poursuivre leurs propres objectifs et d’affronter des systèmes oppressifs…”
Axée sur les forces
Mettre l'emphase sur les forces et atouts des clients au lieu de se
concentrer uniquement sur leurs besoins/ défis.
6SECTION 3
GESTION DE CAS
Gestion de cas
Le rôle du gestionnaire de cas est d’assurer
des services continus et adéquats au client –
quel que soit le lieu de prestation de ces
services – et d’actualiser le plan de services
individualisés élaboré pour le client, de
façon ininterrompue, tout au long de son
parcours dans le réseau d'établissement.
La gestion de cas n'est pas toujours nécessaire, par exemple lorsque les
mesures d'intégration sont simples et habituelles.
Gestion intensive de cas
La gestion intensive de cas en établissement est une méthode de prestation de
services selon laquelle l'agent de cas SSC évalue les besoins du client et ceux de
ses proches (s’il y a lieu), planifie, coordonne, négocie, effectue le suivi et
représente les droits de son client pour l’obtention de services diversifiés
pouvant répondre à ses besoins complexes.
SERVICES SUR TÊTE À ÉVALUATION
PLACE TÊTE CONTINUE
-Dans la communauté -Suivis continus au long -Des besoins et du niveau
-Visites à domicile du programme de l'autonomie du client
-Collaboration
-Relation établie
7SECTION 3
Flux des tâches
ÉVALUATION PLAN SERVICES
D'ÉTABLISSEMENT CONTINUS
Évaluation initiale, et Établissement des D'autres activités:
ADMISSION ensuite tous les 4 mois objectifs à court et aiguillage, visites à
longue termes domicile, suivis...
UNE ENTENTE DE
CONFIDENTIALITÉ ET
DE CONSENTEMENT
DOCUMENTATION
Document requis pour tous
clients 18+, personnels &
interprètes
CHARTE DU CLIENT
Établit les rôles, responsabilités,
attentes. Aide à se fixer des limites
Services offerts
Accompagnement dans la communauté:
Pour les rendez-vous (e.g. médical, éducatif, juridique, etc.)
Visite à domicile:
Comprendre la situation familiale et les conditions de vie.
Évaluation des besoins (chaque 4 mois):
Comprendre le contexte et l'historique du client et addresser les priorités.
Plan d'établissement/ fixer des objectifs:
Identifier les objectifs à court et longue termes ainsi que les actions à entamer.
Aiguillage:
Vers divers services spécialisés.
Formation aux habiletés de la vie quotidienne:
Banque, technologie, marché du travail, etc.
Évaluation des clients: Matrice d'évaluation de leurs besoins
Notre matrice aide les agents de cas dans leur évaluation des besoins et du
niveau d'indépendance de leurs clients.
8SECTION 3
Facteurs d'établissement
Chaque facteur comporte plusieurs questions. Ces questions jaugent le niveau
d'indépendance du client.
Santé physique & mentale
Logement & sécurité SAVEZ-VOUS UTILISER LE
TRANSPORT PUBLIC?
Langage
Immigration & services BESOIN PRESSANT
NON
gouvernementaux SCORE: 3
Habiletés de la vie QUELQUE BESOIN MOYEN
quotidienne PEU
SCORE: 2
Éducation & formation BESOIN FAIBLE
OUI
SCORE: 1
Soutien social
Enfants
9SECTION 3
Étude de cas
Votre cas consiste en une famille de six personnes:
Père (63 ans) Fille (16 ans)
Mère (39 ans) Fils (10 ans)
Fils (19 ans) Fils (6 ans)
La famille est arrivée il y a 8 mois. À ce moment-là, le
père a reçu un diagnostic de diabète. Depuis, son état
de santé s'est considérablement détérioré. La famille
parle moyennement le français, mais l'a choisie
comme langue d'intégration et seulement le fils de 10
ans parle anglais. Pour cette raison, quand le père va à
l'hôpital pour sa condition, il amène son fils.
Malheureusement, ces rendez-vous médicaux ont lieu
pendant les heures de classe et le fils est absent la
plupart du temps depuis environ deux mois.
L'enseignant est concerné et a contacté les parents.
Que faites-vous?
10SECTION 4
LA DOCUMENTATION
Pourquoi documenter?
La documentation fait preuve du travail
d'un agent de cas et du progrès du client
tout au long du programme. Les agents de
cas doivent documenter et assurer que
leurs renseignements sont à jour, exacts,
pertinents et confidentiels
Outil d'évaluation
Responsabilité: envers le client,
l'organisation et le bailleur de fonds
Justification pour faciliter la prise de
décisions
Documentation pour le dossier légal
d'un client (au besoin).
Nous documentons:
L'évaluation des besoins du client
Les communications avec les clients
Les visites à domicile/accompagnements dans la communauté
Le comportement des clients
Les aiguillages
Les orientations offertes
Les activités de RCC
et de la promotion des droits du client
11SECTION 4
Bonnes pratiques
Les notes de cas sont nécessaires pour toutes les réunions officielles et
évaluations.
Faites un résumé concis: la raison du contact, les observations objectives, les
sujets discutés et les actions convenues, le suivi, etc.
Documenter si une agence externe est contactée, quand un interprète est
présent et si un client rate une réunion.
Pour documenter un incident, utilisez le formulaire de votre organisation et
gardez le document dans un dossier séparé (pas dans celui du client). Le
client peut accéder à son dossier à n'importe quel moment.
Ne pas inclure des diagnostics médicaux dans le dossier du client (exigence
de l'IRCC)
Style d'écriture pour les notes de cas
ÉCRIRE NE PAS ÉCRIRE
Commentaires repris mot à mot Affirmations absolues
“Le client a dit "Je me sens bien aujourd'hui.” “Le client est agité.”
Déclarations probabilistes Ne pas critiquer
“Le client semblait agité.” “Le client continue à faire des mauvais choix.”
Rédactions à la troisième personne Pas de généralisations (diagnostics):
“Pendant la conversation avec le client, l'agent “Le client a des problèmes de santé mentale.”
de cas a dit…”
Documentation des informations sensibles
Limites de la documentation
IRCC nous demande de ne pas documenter des diagnostics
médicaux
Autres informations sensibles: Le dossier criminel,
consommation de drogues, etc.
Limites de la confidentialité
En cas de préoccupation concernant la sécurité des enfants
Obligation de produire ses dosiers devant un tribunal si
demandé par subpoena
Lorsque le client craint que sa vie ou celle d'une autre
personne est immédiatement en danger
12SECTION 4
Pourquoi omettre certaines informations?
Respect
Autonomisation du client
Augmenter la confiance du client
Maintenir un bon rapport
Professionnalisme
Supprimer l'information non pertinente
Étude de cas:
Documentation des informations sensibles
Pendant le premier mois après son arrivée, votre client vous dit qu'elle avait
obtenu un résultat positif au test de dépistage du VIH lorsqu'elle vivait dans
son pays d'asile précédent. Elle vous dit qu'elle avait contracté la maladie
puisqu'elle faisait de la prostitution pour augmenter ses revenus.
Comment documenter ce scénario dans une note de cas?
13SECTION 5
RENFORCEMENT DE LA CAPACITÉ
COMMUNAUTAIRE
Les 3 niveaux de renforcement de la capacité communautaire
Comprendre les niveaux possibles de RCC nous aidera à considérer les capacités
ou limites de chaque rôle et à savoir quand un soutien additionnel est
nécessaire.
Niveau de l’individu
Le personnel SSC offre des orientations communautaires
individualisées (1:1) pour les nouveaux arrivants vulnérables
Ex : À travers le respect des valeurs culturelles lors de
l’évaluation des besoins et des consultations en groupe.).
Les agents de cas SSC comprennent le savoir requis pour
soutenir leurs clients, surtout lorsque ce savoir est hors de leur
capacité personnelle, et ils consultent un expert ou font un
aiguillage vers une agence externe.
Niveau de l’organisation
La structure organisationnelle d’une agence SSC permet aux
clients RPG d’assumer des rôles de prise de décision
ex: la participation aux groupes de discussion/consultation
dirigés par l’agence et le personnel SSC.
L’organisation et les programmes suivent des processus de
croissance (ex: la planification stratégique)
Fixent les objectifs
Mesurent les résultats
Collaborent avec des parties intéressées afin de jumeler
leurs compétences et intérêts
Niveau de la communauté
La communauté est engagée dans le RCC en “... Développant
du personnel et des services réactifs et responsables” ce qui est
hors de la capacité d’un seul individu ou d’une organisation.
Ceci ce fait lorsqu’il y a une collaboration avec des agences
externes pour répondre aux besoins des clients
14SECTION 5
Où êtes vous?
Prenez 5 minutes pour identifier là où vous êtes en ce qui concerne le RCC. Est-
il nécessaire? Faut-il commencer un projet au niveau individuel, organisationel
ou communautaire?
Y-a-t-il un
besoin?
NON OUI Comment le
savez-vous?
RCC n'est pas
requis
Un ou Un membre
Vous le savez C'est un
plusieurs de la
grâce à votre défi/besoin
client(s) communauté
expérience continuel
vous l'a dit vous l'a dit
C'est peut-être
Pouvez-vous un défi
y répondre systémique.
vous-même? Consultez le
document "Est-
OUI ce qu'on a
Offrez les
essayé..."
services 1:1
NON
Votre organisation a-t-elle les
ressources internes nécessaires?
Votre OUI NON Est-ce
Discutez un
organisation qu'un OUI plan avec le
a-t-elle la partenariat
partenaire
capacité d'y existant
impliqué
répondre peut aider?
maintenant?
NON
OUI NON
Parlez INCERTAIN Considérez Y-a-t-il des
avec un experts/agences
l'équipe Parlez partenariat dans la
impliquée avec externe communauté qui
pour y votre pour y peuvent aider?
répondre directeur répondre
OUI NON
Parlez avec INCERTAIN Considérez
les experts une approche
ou agences Faites un exercice indirecte avec
pour y d'établissement de la les
répondre carte d'une collectivité partenaires
existants
15SECTION 5
Stratégies à considérer
MOBILISER LES RÉPONDRE À PROFITER ÊTRE RÉALISTE FAIRE DES
RÉSEAUX ET UN BESOIN DE ET CÉLÉBRER ALLIÉS
PARTENAIRES EN CIBLANT L'OCCASION LES PETITS STRATÉGIQUES
COMMUNAUTAIRES UN AUTRE SUCCÈS
Les étapes dans le processus du renforcement de la capacité communautaire
Les étapes dans le processus du
renforcement de la capacité communautaire
Définir une Mettre en
Envisager Commencer Réviser
stratégie oeuvre
Concevoir les
Penser à mener Préparer la mise Assurer le suivi Évaluer le succès
stratégies et
des activités de en route des des des méthodes et
méthodes les plus
RCC activités engagements activités
pertinentes
Définir une Mettre en
Envisager Commencer Réviser
stratégie oeuvre
Partenariats Partenariats
Niveau du RCC Niveau du RCC Préparation
communautaires communautaires
Surmonter les
Planification Documentation
défis communs
Partenariats
communautaires
Disponible sur notre
site-web!
clientsupportservices.ca
16SECTION 5
Partenariats
À un moment donné dans votre carrière, la mise en oeuvre de projets
de RCC va nécessiter l’appui d’autres parties prenantes hors de votre
organisation. Dans de nombreux cas, ce soutien se fait dans le contexte
de partenariats qui ont été développés au fil des années.
Considérer les services des agences externes en développant Éviter la
les services au sein de votre organisation (sans discussion avec répétition
l'autre partie).
Discuter l'offre des services et se mettre d'accord sans formalité Communiquer
pour partager la prestation des services.
Augmenter
la formalité Collaborer sur un projet pour atteindre un objectif commun. Coordonner
de la relation
Partager la prestation des services.
Collaborer
Créer des alliances stratégiques.
Entrer dans un accord de partenariat officiel avec des objectifs Intégrer
et rôles définis.
La création de partenariats
Avant d’établir un partenariat, il faut déterminer la compatibilité entre les
deux agences.
Conformité
Est-ce que les valeurs du partenaire s'alignent avec les vôtres?
Accessibilité
Est-ce que ce partenaire est accessible pour vos clients (transport,
géographie, inclusivité)
Accessibilité financière
Est-ce que vos clients peuvent payer pour les services offerts?
Flexibilité
Est-ce que le partenaire peut travailler avec vos clients?
Fiabilité
Est-ce que vous avez déjà collaboré? Si non, quelle est leur réputation
dans la communauté?
17SECTION 5
Mesurer l'impact
Une partie intégrante de la documentation des activités du RCC est
l’évaluation des efforts et leur impact. Pour cette évaluation, il faut
comparer les efforts et les résultats afin de comprendre les lacunes et
les améliorations possibles.
DOCUMENTATION RÉSULTATS
NIVEAU DE (TENDANCES) CONCRETS
BESOIN DE VOS SONDAGES
CLIENTS
RETOUR ENTREVUES/
D'INFOS GROUPES DE
(INFORMEL) DISCUSSION
18SECTION 6
AVANTAGES DU MODÈLE
Les communautés hôtes deviennent plus conscientes et répondent aux
besoins des nouveaux arrivants vulnérables.
L'organisation est au courant de nouvelles tendances à l'égard de
l'établissement de nouveaux arrivants et leurs besoins complexes.
Les nouveaux arrivants bénéficient d'un soutien intensif
professionnel qui répond à leurs besoins.
Le modèle a fait ses preuves et est à la fois organisé et efficace.
Les partenariats communautaires facilitent les aiguillages de vos
clients vers les services requis.
POUR PLUS D'INFORMATION
SITE-WEB
Visitez: https://clientsupportservices.ca
Disponible en français et en anglais
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Les rapports
Les ressources: la santé mentale, le RCC, etc.
Événements publics
MES COORDONNÉES GESTIONNAIRE DU PROGRAMME
Christina Ugge, Coordinatrice Nicoleta Monoreanu (en anglais
bilingue du programme SSC seulement)
Courriel: Courriel:
christina.ugge@ymcagta.org nicoleta.monoreanu@ymcagta.org
19Notes:
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