LA VOIX DU CLIENT : IMPORTANCE, SOLUTIONS VOC, ET EXEMPLES

La Voix du Client :

  Importance,
 solutions VoC,
  et exemples

Bienvenue sur votre guide de la Voix du Client
Vous découvrirez ici tout ce qu’il est nécessaire de savoir sur la Voix du Client et ses bénéfices.
Vous comprendrez comment une solution VoC peut vous aider à faire grandir votre business.

Table des matières :

Qu’est ce que la Voix du Client / Voice of the Customer ?

Pourquoi est-ce si important d’intégrer un programme Voix du Client ?

Quelles questions devez-vous poser pour écouter la Voix du Client ?

Comment analyser la Voix du Client ?

Quelles sont les solutions de Voix du Client ?

Où puis-je trouver des exemples de mise en œuvre de la Voix du Client ?

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Qu’est ce que la Voix du Client / Voice of the Customer ?
La Voix du Client fait intégralement partie de la gestion de l’expérience client, qui, aujourd’hui, prévaut
sur les prix et la qualité comme élément de différenciation des marques.

Comment votre entreprise pourrait-elle parvenir à améliorer ses produits et ses services si ce n’est en
écoutant ce que vos clients ont à dire de leurs interactions avec votre marque ?

Voici l’idée de base derrière la méthodologie de la Voix du Client : rassembler les retours directs et indi-
rects qui vous permettent de comprendre les attentes spécifiques de vos clients dans le but d’innover
pour les satisfaire et les surprendre.

(Et oui, vous aurez besoin de certains outils de la Voix du Client pour vous aider.)

Pourquoi est-ce si important d’intégrer un programme
de Voix du Client ?

Écoutez vos clients.

Connaissez-vous leurs priorités ? Ce qu’ils aiment et rejettent, et si oui ou
non vos produits et services correspondent à leurs attentes ?

Dans cette ère du digital, les consommateurs peuvent facilement vous
comparer avec vos concurrents parce qu’ils souhaitent savoir s’ils ont
intérêt ou non à investir leur argent dans votre entreprise.

En utilisant une stratégie de Voix du Client, vous saurez exactement ce
dont vos clients ont besoin, ce qu’ils veulent, et de quelle manière com-
muniquer avec eux pour obtenir leur engagement.
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Ces statistiques sur les entreprises qui utilisent un programme VoC nous ont            pour les satisfaire et les fidéliser

convaincu :

• Elles ont vu une augmentation du score de la satisfaction client de 61% (3)
• Elles fidélisent 55% de leurs clients (2)
• Ces données ajoutées à une excellente expérience client leur ont permis de
dépasser le revenu de leurs concurrents de 4 à 8% (2)

Pas mal, qu’en dites-vous ?

Les 3 composantes qu’une solution VoC peut vous apporter sont :

1. La collecte de data
2. L’analyse de data
3. Le résultat des actions engagées et les bilans basés sur ces données

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Aussi, laissez-vous guider par la Voix du Client dans les domaines suivants :

Développement et conception de produit
Évaluez à quel point vos produits sont intuitifs et voyez si le consommateur désire certaines fonctionnal-
ités que vos concurrents proposent déjà.

En résultat, vous serez non seulement capable d’améliorer votre produit mais aussi d’en tester de nou-
veaux ou de lancer de nouvelles fonctionnalités en toute confiance.

Communication client
Vous trouverez avec les solutions de Voix du Client tout le vocabulaire utilisé par vos clients pour l’in-
tégrer à vos accroches commerciales.

Du contenu de vos mailings, aux explications produits en passant par vos call-to-actions, attirez le con-
sommateur en parlant le même langage. De plus, inclure des citations et des avis clients par endroit sur
votre site vous aidera à gagner leur confiance.

Affichez fièrement la voix de vos clients !

Image de marque
Comment est perçue votre marque ?

Relevez ce que les consommateurs disent de vous et comparez ces données à celles de vos concurrents.
L’analytics vous permet d’en savoir plus sur les comportements des consommateurs et les tendances afin
de savoir précisément ce que l’on attend de vous.

Expérience client
Identifiez les faiblesses de votre parcours client.

Voyez ce que les clients pensent de leurs interactions avec votre marque et écoutez leur voix. Cela con-
cerne le service client, l’accueil, l’engagement et bien plus encore…

Les clients reviendront vers vous s’ils sont satisfaits. Alors utilisez des solutions VoC pour les rendre heu-
reux et réduire votre taux de résiliation.

Jetez un oeil à notre article sur Comment améliorer l’expérience client.

La collaboration commerciale
Pour implémenter efficacement une solution de Voix du Client, votre organisation doit être prête à colla-
borer entre départements, lieux géographiques, et niveaux de management.

En ayant un programme VoC centralisé, auquel tout le monde peut accéder, recevoir les alertes,
télécharger les rapports, votre entreprise peut progresser vers une vision commune. Les objectifs de
l’expérience client sont alors clairs et partagés par toutes vos équipes.

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Quelles questions devez-vous poser
à la Voix du Client ?

En écoutant la Voix du Client, vous laissez votre propre clientèle vous indiquer comment faire évoluer
votre entreprise. Ce n’est plus une simple suggestion, c’est un impératif pour la croissance de votre
business.

Les questions basiques de la Voix du Client :

1. Qu’est ce que vous aimez chez nous ?
2. Sur quoi devons-nous travailler
3. Qu’est ce qui vous manque dans vos interactions
avec nous ?
4. Y-a t-il certaines choses qui manquent de clarté ?

Les questions de base de la Voix du Client

Il y a quelques années, ces questions étaient souvent utilisées tel-quel. Très générales.

Mais nous vous recommandons de prendre ces quatres questions et de les appliquer à différents
domaines qui concernent votre entreprise.

Abordez chacune des questions suivantes régulièrement
avec votre Voix du Client :

• Notoriété de la marque et image de l’entreprise
• Appréciation d’un nouveau produit, service, concept
• Démographies/segmentation spécifique des clients
• Comment les consommateurs prennent-ils des décisions (comportement du consommateur)
• Satisfaction client
• Avis clients ou ambassadeurs de marque potentiels

Par exemple, disons que vous possédez un hôtel. Vous pouvez examiner différentes étapes du parcours
client en utilisant un questionnaire qui recueille véritablement la Voix du Client.

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Pré-arrivée :

Collectez des informations avant le check-in en envoyant un questionnaire par email ou sms aux hôtes
en demandant les préférences, les allergies et toute autre information nécessaire pour personnaliser leur
séjour.

  Durant le séjour :

Services additionnels en upsell. Pourquoi ? Ils vous permettent d’augmenter vos revenus. Résolvez tous
les éventuels soucis sur place afin d’éviter les avis négatifs et d’augmenter la satisfaction des hôtes.
Regardez ce livre blanc pour plus de détails : Étude de cas - Les stratégies d’upsell par type d’hôtel et de
source de revenus.

  Après le séjour :

Enfin, montrez aux hôtes que cela compte pour vous de savoir comment ils ont vécu leur expérience
au sein de votre hôtel (et récoltez des données précieuses de la Voix du Client). Vous pouvez analyser
chaque aspect de leur séjour, du service à la propreté en passant par le petit déjeuner que vous servez.

                  Posez les bonnes questions de la Voix du Client pour en tirer les meilleurs enseignements

Des clients satisfaits peuvent générer plus d’avis positifs et par conséquent une meilleure visibilité, une
amélioration de la réputation en ligne pour plus de réservations.

Les plus petits détails comptent. Alors, apprenez à les identifier et à les améliorer en posant les 4 ques-
tions principales de la VoC que vous adaptez à chaque étape de votre parcours client.

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Exemples de questions d’une enquête de satisfaction
de la Voix du Client :

• Comment noteriez-vous notre service client ?
• Sur une échelle de 1 à 10, comment nous recommanderiez-vous à un ami ?
• Votre chambre a-t-elle répondu à vos attentes ?
• Avez-vous séjourné chez nous dans le cadre du travail ou du loisir ?
• Souhaitez-vous que nous vous adressions un retour concernant votre expérience ?

Il y a de nombreux logiciels d’expérience client qui proposent des questionnaires et automatisent l’envoi
d’enquêtes de satisfaction de la Voix du Client.

Par exemple, les enquêtes automatisées peuvent être utilisées après un achat, après la visite d’un restau-
rant, avant une arrivée d’hôtel, après un appel au service client, etc.

Vous pouvez recueillir la Voix du Client dans toutes les situations possibles. Concentrez-vous simplement
sur les informations qui vous manquent et que vous souhaitez collecter avec vos solutions de VoC.

Voici un exemple des différentes informations que vous pouvez obtenir avec un questionnaire :

COLLECTEZ
UN PANEL                                                                      Données quantitatives

D’INFORMATIONS
VARIÉES AVEC                                                                   Données qualitatives
UN SEUL
QUESTIONNAIRE                                                                        Score NPS

                                                                               Segmentation client

                                                                            Inscription à la newsletter

                                                                               Publier les bons avis

Le questionnaire personnalisable de la Voix du Client Customer Alliance

Pour être plus clair, un formulaire de satisfaction peut fournir une large palette d’informations, d’un
taux de recommandation à une segmentation des consommateurs. Mais avant tout, vous devez avoir
une stratégie en place pour définir les informations sur lesquelles vous devez vous concentrer.

Dans cet article, nous parlons de Comment renforcer la fidélité en optimisant l’expérience consommateur.

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Comment analyser la Voix du Client ?
Pensez : de quelle information avons-nous besoin pour améliorer nos outils et services ? Recueillez des
données de la Voix du Client en vous basant sur vos besoins spécifiques.

Jetez un oeil à ces sources pour en extraire vos données de VoC :

Sources de données de la Voix du Client :

• Avis en ligne
• Réponses aux questionnaires
• Emails
• Tickets de support client / Live Chat
• Interactions sur les réseaux sociaux
• Retranscription d’appels

La source de données pour vous aider à analyser la Voix du Client

Une fois que vous avez obtenu les retours clients en utilisant une solution de Voix du Client, vous aurez
besoin de les analyser pour en retirer des idées.

Qu’est ce que votre programme VoC peut vous aider à analyser ?
Quand vous pensez à la Voix du Client, concentrez-vous sur ce que vous souhaitez apprendre de votre
programme VoC.

Tendances

Regardez les sujets qui reviennent dans les avis et les retours clients afin de découvrir des tendances et
des thématiques liées aux interactions de vos clients avec votre marque.

Ressenti client

Examinez le ressenti de vos clients en essayant de les comprendre au-delà de leurs mots.
Est ce qu’ils parlent de manière positive ou négative au sujet de certains aspects de votre entreprise ?

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Segmentation client

Classez vos clients en groupe en vous basant sur leurs comportements, leurs préférences; leurs
démographies, et améliorez votre ciblage en créant des niches de consommateurs, tout en maintenant
votre compétitivité sur le marché.

Analyse de la concurrence

Comment vous comparez-vous à vos concurrents dans le domaine de la Voix du Client ? Ne vous limitez
pas à vos objectifs. Assurez-vous d’établir une évaluation juste en regardant aussi du côté des notes de
vos concurrents.

Optez pour un programme VoC qui fournit des analyses concurrentielles

Quelles sont les solutions de Voix du Client ?
Une solution de Voix du Client (VoC) peut être une méthodologie, un programme ou une application
qui permet à votre entreprise de recueillir la vision des clients et leurs feedbacks. Ces solutions VoC
peuvent collecter les données relatives à la Voix du Client directement ou indirectement pour aider à
comprendre tous vos profils d’acheteurs.

Questionnaire Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est un indice de mesure utilisé pour mesurer la satisfaction client avec des
questions notées sur une échelle de 1 à 10.

Les logiciels NPS ou de satisfaction client sont les outils VoC les plus couramment utilisés par les entre-
prises aujourd’hui. Ils fournissent une méthode simple pour mesurer la fidélité des clients.

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Questionnaires
Les enquêtes NPS sont géniales ! Cependant, vous voulez probablement obtenir des réponses de vos
clients qui dépassent la simplicité d’un chiffre numérique.

Nous vous recommandons fortement d’utiliser un programme VoC qui propose des questionnaires flex-
ibles que vous pouvez adapter aux besoins de votre entreprise. Le programme VoC doit vous permettre
de moduler vos questionnaires en fonction de votre audience cible.

Interviews
Sélectionnez différents stades de votre parcours client pour vos interviews. Après cela, posez les quatre
questions de la Voix du Client mentionnées plus haut.

En prenant le temps d’interroger différents individus au sujet de leurs expériences, vous récolterez un
feedback sans filtres. Cela peut vous aider dans l’évolution de votre produit/service, de votre prochaine
accroche marketing, et dans vos décisions managériales.

Avis en ligne
Partez à la recherche de ce que les gens disent de votre business. Les avis en ligne fournissent des infor-
mations riches et pertinentes sur la Voix du Client.

Savoir comment les consommateurs s’expriment au sujet de votre marque est une donnée que vous
devez vous approprier.

De plus, si vous prenez le temps d’écouter, d’interagir, et d’apprendre des retours clients, c’est le signe
que vous estimez et valorisez la Voix du Client.

Assurez-vous de générer des avis positifs sur les principaux portails d’avis, ceux qui sont pertinents pour
votre business. À ce sujet, le programme VoC Customer Alliance offre une fonctionnalité de distribution
pour automatiser l’envoi des avis sur les plateformes sélectionnées.

Optez pour une solution de la Voix du Client qui permet la diffusion des avis

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Par conséquent, cela peut être une excellente nouvelle pour votre entreprise puisqu’avoir 9 avis positifs
permet de réaliser 52% de ventes en plus que la moyenne (4).

Réseaux sociaux
De même, écouter les réseaux sociaux pour comprendre la Voix du Client peut être un outil VoC à ajouter
dans votre arsenal.

87% des consommateurs affirment qu’ils utilisent les médias sociaux pour les aider à se décider dans
leurs achats. Additionnellement, la moitié d’entre eux disent que les contenus générés par d’autres utili-
sateurs sur les réseaux sociaux augmentent la possibilité qu’ils achètent la marque concernée (5,6).

Les consommateurs prendront leurs décisions d’achat en fonction dont votre marque interagit avec ses
clients sur les réseaux sociaux ainsi qu’en se basant sur l’authenticité des contributions des clients de
votre entreprise.

La Voix du Client compte !

Où puis-je trouver des exemples de Voix du Client
réussis ?

Hôtel, restaurant, bar ou spa ? Récoltez les avis de vos clients pour chaque parcours client
L’hôtel Mandela, basé à Berlin, propose non seulement des chambres luxueuses mais il possède aussi un
restaurant étoilé au guide Michelin, un bar et un spa.

L’hôtel a opté pour une collecte de feedbacks en utilisant la solution VoC Customer Alliance. Ils ont ob-
tenu les avis des hôtes qui se trouvaient sur place plutôt que d’attendre que les hôtes soient partis pour
collecter leur avis.

Après cela, l’établissement a entrepris d’améliorer sa satisfaction client en individualisant le parcours
client pour chacune de ses offres, comme toutes les entreprises - e-commerce, automobile ou telecom -
devraient le faire.

Pour un aperçu plus détaillé de cette stratégie réussie, regardez cette étude de cas :
Comment l’hôtel Mandela exploite t-il les enquêtes instantanées pour améliorer l’expérience de ses
hôtes.

La satisfaction client améliorée de 7% par l’analyse des avis
L’Acquario di Genova est l’un des aquariums les plus connus au monde. Cependant il s’est retrouvé classé
à la 7ème position des “choses à faire à Genève” dans la liste de TripAdvisor.

L’aquarium a décidé d’utiliser une solution VoC qui lui a permis de collecter des avis en ligne proactive-
ment.

En seulement deux mois avec Customer Alliance, l’Acquario di Genova a collecté plus de 3000 avis clients.
Ils se sont ensuite classés premier dans la liste TripAdvisor de Genève. Laissez la Voix du Client faire le
travail pour vous !

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Obtenez des avis en utilisant les bons outils VoC

De plus, après un an d’apprentissage et l’analyse de 22 000 avis, l’aquarium a amélioré son index de satis-
faction de 7% et a eu un score NPS de 79.

Vous voulez savoir comment ils s’y sont pris ? Lisez cette étude de cas sur la Voix du Client.
Comment l’Acquario di Genova est devenu l’un des 10 meilleurs aquariums du monde sur TripAdvisor.

En résumé
9 entreprises sur 10 sont en cucrrurence sur l’expérience client, ne soyez pas celui qui ne concentre pas
ses ressources sur ce domaine (7).

Peu importe votre taille, il existe de nombreux programmes flexibles de la Voix du Client avec des outils
VoC qui conviennent à vos besoins. C’est normal de commencer petit, ce qui importe c’est de se concen-
trer dès que possible sur la Voix du Client.

                                        PLANIFIEZ UNE CONSULTATION GRATUITE

Sources:

1. Walker: Customers: The Future of B-to-B Customer Experience 2020.
2. Lexalytics: Voice of the Customer Analytics: What, Why and How to Do It.
3. SuperOffice: Voice of the customer.
4. Womply: Impact of Online Reviews.
5. Stackla: Infographic on Emergence Influence of Social Commerce.
6. Hubspot: 13 Mind-bending Social Media Marketing Statistics.
7. SuperOffice: 37 Customer Experience Statistics You Need to Know in 2020.

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