Pratiques différenciées des agents EDF face aux impayés Éléments d'analyse
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Note de recherche
Pratiques différenciées des agents EDF
face aux impayés
Éléments d’analyse
Isolde Devalière
« Le service public de l’électricité concourt à la cohésion socia- élevé au regard des indicateurs et des ratios économiques natio-
le, en assurant le droit à l’électricité pour tous, à la lutte contre naux que les agents doivent atteindre dans le cadre de leur éva-
les exclusions, au développement équilibré du territoire ». luation annuelle. Écoute, prise de rendez-vous, intervention sur
L’article premier de la loi de modernisation du 10 février 2000 place, transmission de données, envoi de courriers spécifiques,
engage les entreprises publiques EDF et GDF, donc leurs agents, suivi du dispositif, relances et gestion de la trésorerie, le coût de
à mettre en œuvre une politique solidarité. Elle se traduit traitement d’un client débiteur est estimé par la direction de
notamment par l’application de deux directives nationales : ne EDF GDF Services comme cinq fois plus élevé que celui d’un
plus procéder à des coupures sans contact préalable avec les client normal (1).
clients et maintenir un minimum de puissance électrique au
Comment les conseillers clientèle et les techniciens assu-
compteur pour ceux qui connaissent une situation précaire.
rent-ils un devoir de solidarité envers les plus démunis tout en
Grâce à ce cadre législatif et réglementaire, la solidarité générant productivité et rentabilité ? Comment parviennent-ils à
accède au rang de « valeur » et de « devoir ». Mais, dans les rendre service tout en vendant des services ? S’appuyant sur une
faits, si elle est reconnue comme respectable, la solidarité n’en- enquête approfondie auprès du personnel d’une agence clien-
traîne pas mécaniquement la mobilisation ni même l’adhésion tèle (Devalière, 2003), cet article apporte un éclairage sur les
des 113 000 salariés de l’entreprise publique EDF. En juillet formes d’adaptation ou d’arrangement des agents pris entre ces
2004, le marché de l’électricité s’ouvre à la concurrence pour deux injonctions contradictoires (Rosenberg, 2000).
les professionnels et en 2007 pour l’ensemble des particuliers.
Partant du postulat que la politique solidarité d’un organis-
Les agents doivent dès lors appliquer des méthodes marketing
me est en partie déterminée par sa mise en œuvre et qu’elle
compétitives, vendre des services rentables et se préparer à
repose principalement sur les pratiques des conseillers clientè-
étendre leurs domaines de compétences à d’autres activités que
le et des techniciens, nous étudierons la façon dont au niveau
l’électricité.
micro-local, ce personnel interprète les directives institution-
Même si les clients débiteurs ne représentent que 0,5 % des nelles, les applique et les façonne en fonction de la diversité des
clients de l’entreprise, le coût du traitement de ces situations est situations.
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UNE AGENCE CLIENTÈLE MAL NOTÉE SUR L’ÉCHELLE DE LA PERFORMANCE
L’agence clientèle étudiée se situe dans un quartier populaire de l’énergie (SME) et de services minimum intensité (SMI), ser-
de Paris. Cette agence compte 100 000 clients dont une partie vices coûteux pour l’entreprise. Cette zone à forte densité de
est en difficulté ce qui en a fait le site pilote parisien du comp- population pauvre, affichant de mauvais résultats, est double-
teur libre énergie (compteur à prépaiement). Le centre dont ment pénalisée, puisque « le travail est plus dur sur le plan
elle dépend compte les délais moyens de paiement les plus social car il faut gérer des environnements défavorisés en
longs des centres parisiens (18 jours), un nombre important termes de clientèle et d’agents, et plus complexe sur le plan
d’interventions de techniciens, de poses de services maintien managérial » (Chef d’agence).
PRÉSENTATION DE L’ORGANIGRAMME DE L’AGENCE CLIENTÈLE
Directeur du
centre EDF GDF
Responsable domaine tech- Responsable domaine gestion Groupe d’appui
nique de plusieurs agences de plusieurs agences clientèle du centre
Chef groupe Chef groupe gestion Correspondant Solidarité Interface Mission
technique par agence clientèle par agence Énergie par agence Solidarité du centre
Contremaîtres (2) Animateurs Agents
groupe (2) spécialisés
Chefs Animateur
d’équipe (2) équipe (6)
Techniciens Releveurs (10) Conseillers
clientèle (40) clientèle (30)
API, TIC
Cet organigramme indique une séparation entre les directions Concernant l’agence étudiée, c’est le chef de gestion du grou-
technique et commerciale (« gestion ») dont dépendent les pe clientèle (le chef d’agence) qui remplit aussi la fonction de
agents (effectif de l’agence clientèle inscrit entre parenthèses). correspondant énergie solidarité (CES), représentant l’entrepri-
Une cellule d’appui clientèle commune aux agences clientèle se face aux partenaires sociaux du territoire.
du centre est chargée d’assurer le lien entre la direction natio-
nale et les agents opérationnels, clarifier les procédures que Cette réorganisation par domaine (technique/commer-
ces agents sont chargés de mettre en œuvre et les informer des cial/expertise) vise une harmonisation de gestion des agences
changements à venir. Dans ce cadre, un coordinateur des clientèle d’un même territoire et permet à l’entreprise une
« correspondants énergie solidarité » (CES) informe les CES de mutualisation de moyens (par exemple, la gestion des appels
chaque agence des nouvelles directives solidarité provenant téléphoniques) au niveau du centre, une gestion des res-
de la direction nationale d’EDF GDF Services mais n’a pas de sources humaines centralisée et, pour les clients, un traitement
relation hiérarchique avec eux. souhaité « plus égalitaire ».
62Note de recherche
PRÉSENTATION DE L’ENQUÊTE ET DE SA MÉTHODOLOGIE
Sur le plan méthodologique, la recherche présentée ici s’ap- sensibles (application des directives « solidarité », privatisation
puie sur un ensemble d’entretiens individuels semi-directifs de EDF, conditions de travail, rapport à leurs hiérarchies, pers-
auprès d’un échantillon représentatif des salariés de l’agence pectives professionnelles…) ont ainsi pu être recueillis de
concernée, responsables des groupes commercial et tech- manière « informelle ».
nique, cadres intermédiaires (animatrices de groupe et d’équi-
De façon à contextualiser les données recueillies, cette
pe) et agents (commerciaux et techniciens). D’autre part, pré-
enquête dans l’agence a été complétée par des entretiens avec
sentée aux clients comme « stagiaire », l’auteur a pu observer
les relations entre conseillers clientèle et clients au guichet le responsable national de la politique solidarité énergie, la
ainsi qu’au plateau téléphonique. Une attention particulière a correspondante solidarité du centre concerné, (échelon
été portée aux demandes des clients et aux réponses appor- départemental) le correspondant solidarité énergie d’une autre
tées, aux doutes exprimés et à la marge de manœuvre des agence clientèle du centre, ainsi qu’avec la responsable du
agents, à leur rapport avec leur hiérarchie, à la place de l’ar- service des prestations aux familles du centre d’actions
bitraire, au recours aux textes et règlements, et aux contraintes sociales (C.A.S.) de l’arrondissement afin de mieux appréhen-
et limites de leur mission de service public. der le fonctionnement des aides attribuées aux personnes qui
rencontrent des impayés d’énergie. Les entretiens ont été trai-
Afin de susciter des échanges entre conseillères clientèle,
tés de manière qualitative et certains d’entre eux ont fait l’ob-
l’auteur a organisé et animé une réunion collective avec cinq
jet d’analyses du contenu.
d’entre elles, sollicitant auprès de chacune le récit de situa-
tions vécues avec des clients en impayés. L’auteur a aussi Enfin, le recueil d’informations sur le terrain (entretiens,
passé de nombreuses heures dans la cafétéria de l’agence où observations) a été complété par l’analyse de documents
se retrouvent en pause ou fin de service les techniciens et les internes (tableaux de bord, notes nationales, journaux
commerciaux ; leurs positionnements sur des sujets parfois internes, guide du correspondant solidarité énergie).
PROCÉDURES FORMELLES dossier soit instruit par le centre d’action sociale de son secteur.
ET RÈGLEMENTS INTÉRIEURS
S’il perçoit le RMI, s’il a des enfants, il devient prioritaire au
regard des critères fixés par les commissions de son départe-
De la facture à la coupure, la procédure en 92 jours
ment (CAF, DDASS, MAS, CCAS, EDF). Le centre d’actions
Avant d’être débranché, le client EDF connaît une procédure
sociales (CAS) lui délivre alors une aide puisée dans les fonds
longue et réglementée. Prenons l’exemple du client qui reçoit
solidarité énergie (FSE) (2), ce qui lui permet de régler tout ou
sa facture d’électricité parmi d’autres créances. Ses revenus
partie de sa dette et de recouvrer l’accès à l’énergie. Il s’agit
faibles ou irréguliers ne lui permettent pas de régler son four-
d’un « droit à une aide » unique et temporaire et non d’un
nisseur d’énergie. Il laisse passer l’échéance fixée et reçoit 18
« droit au service » (Coutard, 1999). Aidé par les services
jours plus tard une lettre unique de relance le sommant de
sociaux, il est considéré par son créancier comme un client
payer et à défaut l’invitant, personnellement, à contacter un
démuni et ce statut lui permet d’obtenir un étalement de la dette
conseiller clientèle et à rencontrer le bureau d’aide sociale.
ainsi que de nouveaux délais de paiement. Le cas échéant, il est
S’il ne répond pas favorablement à cette requête, il reçoit, traité comme un client de mauvaise foi qui persiste à « refuser
seize jours plus tard, une lettre de relance intitulée « 48 heures de payer », selon les termes de la procédure.
pour se manifester » annonçant l’arrivée imminente d’un tech-
En cas d’absence du client à son domicile ou de désaccord,
nicien.
l’agent de petites interventions (API) pose un service minimum
À son domicile ou en agence, un agent lui propose le ser- intensité (SMI), soit une puissance électrique de 1000 watts.
vice maintien de l’énergie (SME) qui lui fournit une puissance Sans manifestation de la part de ce client, cette procédure est
électrique de 3000 watts pendant un mois, le temps que son suivie deux semaines plus tard par la résiliation de son contrat,
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la transmission de son dossier à un cabinet de recouvrement et de coupure, les frais de réouverture de sa ligne et les frais de
enfin par une coupure ferme. Le client ne recouvre l’électricité mise en service. Le cas échéant, le client est débranché au
qu’une fois sa dette réglée ou sur présentation du justificatif du terme de cette procédure qui peut durer plus de trois mois.
règlement par les services sociaux. Il doit alors honorer les frais
CIRCUIT ET DÉLAIS DES PROCÉDURES EN CAS D’IMPAYÉ
Dates fictives Nombre de jours Procédure
2 mai Envoi de la facture
16 mai 14 Date limite de règlement (DLR). Identification d’un impayé
Envoi de la lettre unique de relance (LUR) « invitation à rencontrer le
20 mai 4
bureau d’aides sociales » et proposition d’un SME
31 mai 11 Proposition de coupure envoyée au client
5 juin 5 Lettre de relance « 48 h. pour se manifester »
9 juin 1à8 Émission d’un « bon d’intervention »
13 juin Déplacement d’un technicien chez le client
Situation n°1 : Le client est présent à son domicile
Délais Procédure Étapes suivantes
Cas n°1 : Règlement sur place de la facture Rétablissement de l’électricité
et des frais de déplacement
Cas n°2 : Promesse de payer le jour même Rétablissement de l’électricité après
ou le lendemain à l’agence acquittement de la facture
Délais maximum du SME : 30 jours, Cas n°3 : Pas de règlement de la facture. Aide du FSE, règlement de la facture
reconductible si le dossier est traité Accord pour la pose d’un SME (3000 W). impayée et de la consommation inter-
Instruction du dossier par le CAS. médiaire (SME), déplacement d’un
par le CAS Proposition de nouveaux délais de paie- technicien (gratuit si le dossier est ins-
ment, choix de date de prélèvement, et truit par le CAS).
mensualisation en agence clientèle. Rétablissement de l’électricité.
Situation n°2 : Le client est absent de son domicile, refuse de régler ou refuse le SME
Délais Procédure Étapes suivantes
Délai maximum du SMI : 15 jours, Pose du SMI (1000 W) avec fiche explica-
tive déposée sur la porte en cas d’absence Lettre avec accusé de réception
non reconductible du client
Cas n°1 : Règlement partiel Pose d’un SME (1 mois)
Cas n°2 : Règlement total Rétablissement du courant
Envoi d’un courrier avec accusé de
Cas n°3 : Pas de règlement réception. Résiliation du contrat
Mise en demeure. Dossier transféré à
un cabinet de recouvrement
64Note de recherche
Malgré le formalisme de cette procédure, il existe pour un contacts (la majorité des opérations se traite par téléphone). La
chef d’agence (responsable du groupe gestion) des marges de plupart des clients qui se déplacent à l’agence sont en attente
manœuvre qui lui permettent d’y déroger dans le cadre d’un d’une relation individuelle et personnalisée. Ils viennent au gui-
règlement interne qui fixe les objectifs de productivité et de ren- chet pour régler leurs factures en espèce, trouver des explica-
tabilité de son établissement. La procédure de recouvrement tions sur le montant à régler ou encore réclamer des délais de
des impayés instaurée par l’agence clientèle étudiée illustre paiement supplémentaires.
bien les possibilités d’action laissées aux responsables d’agen-
Dépourvus de téléphone ou de compte en banque, habitués
ce. Pour pallier un retard de trésorerie d’un an et demi et rele-
aux administrations, nombre de clients d’origine étrangère pro-
ver de mauvais résultats (3) (450 délais de paiement, 850 délais
fitent de ce face à face pour demander des informations rela-
de coupures), le chef d’agence a mis en place des procédures
tives à d’autres documents administratifs ne concernant pas
adaptées et de nouveaux indicateurs. Il a notamment institué
EDF. L’afflux de clients illettrés met en évidence l’importance du
une procédure de relance trois jours avant la date limite de
contact direct et de l’échange verbal dans la relation de service.
paiement, alors qu’elle est prévue dans les textes un jour après.
Cette procédure permet de recouvrir 80 % des impayés dans « Même ceux qui savent écrire viennent nous demander de
des délais plus courts que ceux impartis par la procédure natio- rédiger des courriers, même pour France Télécom »
nale. Davantage de rigueur et de fermeté lui ont permis en huit (conseillère clientèle).
mois d’afficher auprès de sa direction de meilleurs résultats
(129 délais de paiement, 250 coupures en attente) et de recou- Les conseillers répondent, bon gré mal gré, à ces diverses
vrer un ratio de trésorerie satisfaisant (de 23,7 jours en 1999 à demandes afin de remplir la mission - indéterminée - de servi-
17,06 jours en 2002). ce public qui leur incombe (Bauby, 1997).
Les accords concernant les délais de paiement sont aussi « On est obligé de garder le caractère public, de faire du
social » (conseillère clientèle).
soumis à des règles locales, suivant le montant de la dette, les
délais requis, la qualité payeur du client. Ils sont surtout condi-
tionnés par les priorités économiques ou solidaires définies par La population en difficulté couvre tous les âges : ce sont des
le chef d’agence. « personnes âgées dont personne ne s’occupe, des gens qui ont
40 ans, et des jeunes qui ont oublié de payer ou qui galèrent »
Si le détournement de la règle permet un recouvrement effi-
(technicien d’intervention clientèle, TIC). Pour un agent de
cace des impayés, il est accepté voire même encouragé par le
petites interventions (API) (4), les coupures concernent « beau-
centre dont dépendent les agences. Si, à l’inverse, cette pratique
coup d’étrangers, sans travail, au chômage ». Les interventions
va à l’encontre de l’optimisation du ratio de délai de trésorerie,
des techniciens concernent deux catégories de clients, ceux
la pratique est critiquée mais n’est pas sanctionnée.
dont il faut relever le compteur et ceux qui ont des impayés, ce
que résume ce technicien clientèle :
RELATIONS DE SERVICE ET REPRÉSENTATIONS
« Il y a ceux qui se croient supérieurs aux autres, dans les
DES CLIENTS DÉBITEURS REÇUS AU GUICHET beaux quartiers, pour qui vous êtes un objet de travail, et
ceux qui vous comprennent. Les gens démunis n’ont pas
N’ayant pas obtenu de données chiffrées sur le type de clientè- la même valeur des choses » (technicien d’intervention
le concernée par les impayés, c’est par un travail d’observation clientèle).
et de recueil des représentations des agents que nous avons
tenté de saisir ses principales caractéristiques. L’appréciation du nombre de clients concernés est très
variable selon l’agent, son statut et la représentation qu’il se fait
Qui sont les clients débiteurs ? des situations à traiter. Selon le chef d’agence, les clients « vrai-
L’accueil physique concentre une importante clientèle en diffi- ment » en difficulté représentent 0,5 % des 100 000 clients, soit
culté économique, le guichet ayant une fonction sociale très 500 clients. Pour un cadre intermédiaire, 5 à 8 % des clients
importante, même s’il ne concerne que 15 % de l’ensemble des sont relancés régulièrement, soit un nombre imprécis entre
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Les clients difficiles Les clients négligents Les clients démunis
Relation de service Rapport à la procédure Rapport à l’économie
Mécontents Dettes/endettés Interdit bancaire
Insatisfaits Insolvables Démunis
Toujours les mêmes Mal tarifés Assistés
Mauvaise foi Abonnés Pauvres
Mauvais payeurs Habitués En difficulté
Les plus durs Qui a des soucis
Agressifs En situation difficile
Les plus virulents Les plus délicats
5000 et 8000 clients « et c’est eux qui (nous) créent le plus de et d’une tension vécues par les agents, inhérentes à la fonction
travail ». Pour un agent de maîtrise, « les clients les plus durs » de proximité du guichet.
sont au nombre d’une vingtaine, alors que les conseillers clien-
- Les « clients négligents » sont des clients « imprévoyants » ou
tèle estiment qu’il s’agit de la majorité des clients.
des « habitués » peu respectueux des contraintes du contrat.
Cette définition imprécise du nombre de clients perçus Ils suscitent de l’agacement voire de l’indignation pour les
comme étant en difficulté est fonction de plusieurs facteurs : « récidivistes ».
- la définition de la population concernée : est-ce la population
- Les « clients démunis », « pauvres », sans ressource, sont qua-
qui connaît des impayés ponctuels ou récurrents, celle qui est
lifiés par des termes relevant du champ émotionnel, celui de
en SME, celle qu’il faut relancer régulièrement, celle qui béné-
la compassion, de la commisération voire de l’empathie ou à
ficie des aides du centre d’actions sociales ou celle qui pose
l’inverse du mépris et de distanciation
problème au guichet ?
- le type de relation avec cette clientèle : les conseillers clientè- Ces qualificatifs font référence à de multiples représenta-
le rencontrent davantage de situations délicates au guichet tions du client démuni qui sont fonction de la proximité phy-
que les cadres intermédiaires qui ne traitent que les situations sique de l’agent avec celui-ci (relation au guichet ou pas), du
des clients les plus virulents. type de traitement dispensé (personnalisé ou procédural) et
- le vécu des agents, parfois confrontés à des réactions violentes aussi du comportement du client, avec des associations sché-
de la part des exclus. Ce sentiment de traiter de façon massi- matiques de types « actif-virulent » et « inactif-démuni ».
ve des situations douloureuses se traduit par une surévaluation
du nombre de personnes concernées, d’autant que ce type de
« En général, les personnes démunies sont celles qui se
situations est plus marquant voire plus « envahissant » que plaignent le moins » (agent de petites interventions).
d’autres.
Suivant le comportement du client et la façon dont il expo-
Comment sont-ils qualifiés par les agents ? se sa situation, l’agent l’associe à ces grandes catégories empi-
L’analyse du contenu des entretiens et les travaux concernant la riquement définies (« démunis », « difficiles », « mécontents »,
relation entre agents de services publics et usagers (Weller, « bons clients ») qui déterminent en partie le comportement
1996/97 ; Dubois, 1999 ; Siblot, 2003) mettent en évidence qu’il va adopter et l’offre de services qu’il va proposer (accueil
l’ambivalence des relations entre agents et clients, qui oscillent à la carte, conseil juste prix, règlement en espèces, paiement
entre rapports de domination et relations sociales. Nous avons mensuel à la carte, conseils individuels sur la maîtrise de l’éner-
distingué trois registres utilisés par les agents pour désigner les gie, gestion personnalisée…).
clients en situation d’impayés :
Cette terminologie met en lumière les rapports de classes
- Les « clients difficiles » sont considérés comme « agressifs » et sociales qui se jouent dans ces interactions et qui, « loin d’être
« roublards » et suscitent de la méfiance de la part des agents. une construction théorique, sont d’abord les modalités de per-
Cette désignation fait apparaître une forte confusion avec les ception des différences et des rencontres entre indi-
clients en difficulté. Elle est significative d’une appréhension vidus » (Weller, 1998).
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Le prisme du guichet constitué » (Dubois, 1999). Or les agents ne sont pas formés à
Une des principales difficultés rencontrée par les conseillers traiter des situations particulièrement difficiles, ce qui favorise
clients et techniciens est liée au manque de légitimité pour des réactions relativement différenciées au guichet.
accomplir un travail social en profondeur, ce qui contribue à la
construction d’un discours critique sur cette poignée de clients.
Leurs représentations et les pratiques sont soumises à une
LES PRATIQUES DIFFÉRENCIÉES
logique productiviste qui semble prévaloir sur des pratiques
DES AGENTS EDF GDF
solidaires.
La gestion de la clientèle se traduisant en termes de délais Classification des comportements des agents
de trésorerie, le client débiteur est souvent perçu comme un face aux clients débiteurs
« mauvais payeur » qui abuse du système. Face à un client débiteur, les conseillers clientèle peuvent être
à la fois « agents d’assistance à des personnes en difficultés ou
« Il y en a qui demandent toujours des délais. Moi je leur
dis : vous n’êtes pas à Carrefour. On ne fait pas crédit », huissiers chargés de poursuivre individuellement les mauvais
« À la boulangerie, il faut payer sa baguette avant de la payeurs » selon l’expression de Thomas Kirszbaum (2000). Loin
consommer », « Ils ne se rendent pas compte », « L’image de vouloir établir des modèles rigides et caricaturaux de pra-
d’une entreprise publique est véhiculée depuis des
tiques types, l’analyse approfondie des entretiens individuels et
années : l’électricité est un dû » (conseillères clientèle).
l’observation des situations d’accueil au guichet et au télépho-
Le client débiteur est représenté comme un « être souvent ne nous ont permis de tracer trois comportements dominants,
manipulateur et peu respectueux des contraintes du contrat. Il non exclusifs les uns des autres :
oblige à opérer une détection constante des signes de mauvai-
* Le comportement « procédurier » est celui de l’agent qui
se volonté, de rouerie et d’abus. C’est d’abord quelqu’un qui ne
applique à la lettre les procédures nationales : pas de délai de
veut pas payer ou bien ne le peut pas par négligence » (Cochin,
paiement et coupure ferme après la panoplie de services adé-
Dupont, 1995).
quats. Quand l’agent sent que la situation lui échappe ou que
Les vives critiques des conseillers clientèle sont la résultan- la solution est introuvable, il reste volontairement procédurier.
te du traitement récurrent de situations sensibles et complexes Ce comportement est souvent le fait d’un technicien confir-
face auxquelles ils se sentent impuissants et peu valorisés. mé, conforté et légitimé par un bon d’intervention (BI) chez le
client. Il procède à la coupure sans état d’âme car il sait qu’el-
« C’est tout le temps la même chose qu’on traite : les délais le est la résultante d’un long processus de recouvrement de
de paiement, le centre d’actions sociales, le SME, les cou- créances qui a échoué.
pures, les pleurs et les larmes » (conseillère clientèle).
« Le SME, c’est la règle. Si après un mois, la cliente ne
Les discours insistent sur la pénibilité d’un travail assujetti à règle pas et ne se manifeste pas, sous 8 jours, il y a cou-
l’urgence et à une intensification du travail, pour lequel les pure », « Le SMI dure un mois. On envoie un courrier avec
effectifs et les moyens sont limités. Les travaux de Vincent accusé de réception pour l’avertir qu’on va résilier le
contrat. Si on n’a pas de nouvelle, on coupe »
Dubois confortent l’idée qu’actuellement le personnel au gui- (conseillères clientèle).
chet des administrations doit traiter les charges émotionnelles et « Si vous avez un BI qui marque qu’on coupe le client, on
affectives d’usagers démunis qui ne peuvent les exprimer coupe le client. Il y a une procédure. On coupe en fonc-
tion du BI. Le client a déjà été relancé. Moi, on me dit de
ailleurs, faute d’avoir accès à d’autres instances de sociabilisa-
couper, je coupe (...) On a le droit de vous couper. Quand
tion (travail, réseaux familial et amical). « Le guichet d’une la lettre de relance arrive, les gens seront coupés. Je n’ai
administration n’est jamais autant un espace de dialogue et pas à discuter, je le fais » (agent de petites interventions).
d’exposition de la personne que quand le lien social se délite.
Ces transformations affectent la définition même des fonctions * Le comportement « administratif » est caractéristique d’une
de la bureaucratie de base désormais chargée d’un ensemble de stratégie d’évitement qu’adopte l’agent pour ne froisser ni sa
problèmes individuels plus que d’un problème collectivement hiérarchie ni son interlocuteur, en procédant à un report sys-
67Flux n° 58 Octobre - Décembre 2004
tématique de la décision litigieuse sur un tiers. L’agent res- L’arrangement est un accord circonstanciel passé entre deux
pecte la procédure, rappelle la loi et le règlement au client, et personnes, en dehors de tout souci de généralisation. Cette
se conforme aux consignes données par l’ordinateur. Il ne transaction est plutôt confidentielle et ne fait référence à
prend aucune initiative de son propre chef et cherche à se aucun règlement. Il repose sur un principe de confiance, qui
couvrir derrière des signatures, des justificatifs et, en cas de est au cœur d’une relation de service personnalisée. Lorsque
doute, face à une situation délicate à traiter, il fait appel à ses l’arrangement représente un intérêt partagé pour l’entreprise
comme pour le client, on peut penser qu’une nouvelle forme
supérieurs, plus légitimes à statuer. Ce comportement est sou-
de définition du service public est en train de se construire.
vent adopté par un conseiller clientèle peu expérimenté.
« Si le client nous agresse, on appelle la maîtrise. Mais on D’une façon générale, ces pratiques empathiques donnent
ne le fait pas tout le temps », « Si le client ne veut pas en effet lieu à des stratégies individuelles de camouflage, de
comprendre ou si on lui explique mal, j’appelle la maîtri- brouillage de l’information, de déguisement de délais de paie-
se et elle descend. C’est aussi pour faire plus crédible »,
« Quand le client ne peut pas payer une facture trop ment afin de ne pas avoir à supporter les récriminations des
importante, à partir de 700 euros, je téléphone à la maî- supérieurs. Ce détournement des règles est connu des cadres de
trise » (conseillères clientèle). l’entreprise qui veillent au respect des quotas de production de
« Avant, il y avait le service CLE (Compteur Libre Énergie).
chaque agent et il peut donner lieu à des sanctions plus ou
C’était bien. Le client se responsabilisait lui-même. Ca
coupait de son fait. Mais le CLE n’était pas converti à l’eu- moins sévères (reproches, évaluation défavorable, refus de
ro. Bon, ça va peut-être revenir avec le compteur à mobilité, ...).
carte » (5).
« Il y a des délais de paiement déguisés. Normalement, il
y a un affichage ‘ délai de paiement ‘ pour l’enregistrer,
* Le comportement « empathique » est celui d’un agent qui mais parfois le conseiller clientèle fait juste une annota-
endosse le rôle de travailleur social. Face à l’exposé d’une tion dans le dossier en disant que le client va régler à telle
situation délicate, il cherche une solution intermédiaire à la date. On le sait. C’est un avertissement mais c’est quand
coupure prévue, quitte à détourner la règle. Il prend sous sa même un délai de paiement » (animatrice de groupe).
responsabilité d’accorder un énième délai de paiement, de
déposer un avis de coupure de 48 heures et de suivre person- Même si les agents adoptent différents comportements
nellement le dossier de son client. La transgression des selon les circonstances, l’effet de « génération » est relativement
normes supposées encadrer les délais de paiement ou la cou- discriminant concernant ces profils types. Alors que les anciens
pure s’exprime par le refus de procéder à une tâche dont le « ouvriers » adoptent de façon dominante un comportement
bien-fondé est remis en cause par l’agent. « procédurier » (6), le profil de l’agent « empathique » corres-
pond de manière tendancielle aux jeunes. Ces derniers reven-
« Moi je prends ma décision seule. Je préfère accorder un diquent un savoir-faire plus technique et un savoir-être plus
délai en deux fois plutôt que d’étaler la dette. C’est mieux « humain » dans la relation de service qu’ils opposent au travail
pour tout le monde. Ici, il n’y a pas de délai sans mensua-
lisation. Mais des fois, le client, on sent qu’il ne peut pas. « mécanique et standardisé » des plus anciens.
Moi je ne raisonne pas pareil (que les autres agents) »
(conseillère clientèle). « Les anciens ne sont pas mixtes comme nous. Nous, on
« Des fois, c’est un enfant qui ouvre la porte. Dans ces cas fait tout, et ça irrite les anciens. On est jugé non pas par
là, je laisse un papier disant que le client a 48 heures, rapport au travail technique mais par rapport aux services,
comme si je ne les avais jamais vus » (technicien d’inter- pour le même temps de travail qu’un ancien. On doit
vention clientèle). vendre de l’électricité et du gaz. L’ancien n’est pas com-
« Une fois, une femme avait été au bureau d’aides sociales mercial (...) Certains anciens mettent des fusibles et par-
qui s’était trompé. Un mois était passé. Est-ce que je la tent aussitôt sans contact avec le client » (TIC, 2 ans d’an-
coupe ou pas ? Je ne l’ai pas coupée. Mais il ne faut pas le cienneté).
dire, car je risque de me faire engueuler. » (technicien « Il y a l’esprit syndicaliste, l’esprit ancien et l’esprit des
d’intervention clientèle). jeunes. Ce sont les jeunes qui sont en train de changer la
« Si le client est là et qu’il nous dit qu’il a envoyé un philosophie par rapport au monde du travail. Moi j’ai fait
chèque, moi, généralement, je lui fais confiance. Je garde mon stage avec des jeunes. Ca m’a fait du bien. Ca m’a
le bon et j’y retournerai moi-même. Ce n’est pas prévu remis en question sur certaines choses » (API, 30 ans d’an-
dans le protocole, mais j’assure le suivi dans ces cas-là (...) cienneté).
C’est du travail en plus, mais bon » (TIC).
68Note de recherche
Les recherches de Marie Cartier sur les postiers étayent cette manœuvre qui lui permet de déroger à certaines règles jugées
hypothèse : ils soulignent l’existence de positions très différen- trop formelles. La dimension réglementaire et économique de
ciées entre les facteurs anciens et les jeunes surdiplômés pour la relation s’efface alors au profit d’une relation individualisée.
lesquels « les ressources scolaires servent aussi bien à se Le client n’est plus seulement assimilé à un indice de « qualité
défendre face à la hiérarchie qu’à stigmatiser le discours des payeur », mais il est saisi à travers la spécificité de son histoire
militants syndicaux qui leur apparaissent simplistes » (Cartier, et la représentation qu’il en donne. En accordant au client en
2003). Cette conception distincte des métiers entre anciens et difficulté un délai de paiement supplémentaire, en lui laissant
jeunes serait-elle caractéristique des salariés d’entreprises davantage de temps pour régler sa dette, en l’aiguillant vers les
publiques en forte mutation ? services et les associations compétentes, ces agents contribuent
à définir le contenu d’une politique solidaire, malgré les
La charge de travail joue aussi en faveur ou non de l’ex-
contraintes d’efficacité et de rentabilité qui pèsent sur eux.
pression de pratiques empathiques en direction des clients
débiteurs. L’afflux d’appels ou de clients au guichet contraint
l’agent à adopter un mode industriel de traitement de la clien-
tèle. Dans ce cas, il se montre moins compréhensif et disposé à Le contrôle des agents, un frein à la solidarité ?
l’arrangement avec des clients en situation d’impayés, car il est Ainsi, les agents sont partagés entre des logiques différentes.
soumis à un impératif de productivité et de rentabilité. De D’un côté, la solidarité institutionnalisée prend place dans un
même, plusieurs techniciens justifient le strict respect des pro- ensemble de dispositifs et de règlements normatifs. De l’autre,
cédures par le fait qu’il manque de temps « pour faire du la solidarité « réelle » résulte d’un ensemble de micro-pratiques
social ». informelles qui s’affranchissent des règles institutionnelles et ne
donnent pas lieu à une reconnaissance valorisante de l’organi-
« Le problème, c’est le temps. Le temps de se garer, de voir
les gens, de leur faire signer un papier. On n’a pas le sation.
temps imparti pour jouer un rôle social en parole » (API).
« Chacun fait à sa sauce » dit-on, car la politique solidarité
n’a pas de réelle légitimité en interne, comme l’affirme le chef
Par ailleurs, le comportement d’un agent est aussi fonction d’agence au moment de l’enquête (2002-2003).
de l’image qu’il souhaite véhiculer auprès de ses clients.
« Il n’y a pas d’objectif solidarité. L’objectif, c’est de ne pas
À la question des différences de pratiques entre les agents, mettre en mauvaise situation un client qui a des soucis et
un technicien répond que « c’est fonction de soi, de l’ima- d’éviter les cumuls de factures qui nous pénalisent.
ge que l’on veut se donner, de l’image intérieure propre L’objectif, c’est d’être réactif, et cette réactivité est évaluée
personnelle. (...) Nous, on n’est pas des sadiques ». en termes de qualité de gestion » (chef de groupe gestion
et correspondant solidarité de l’agence clientèle).
In fine, la formation du jugement de l’agent s’appuie sur des
outils de suivi du compte du client. Même si de manière offi- La solidarité n’a sa place ni dans le cadre de l’évaluation
cielle, « un client démuni est d’abord un client » et requiert le régulière des agences clientèle qui repose sur la satisfaction de
même traitement selon un principe égalitaire, il est en réalité la clientèle (ratios nationaux indépendamment de la localisa-
identifié par un indice de « qualité payeur », déterminé par l’or- tion des agences) ni dans l’appréciation des tâches des agents,
dinateur en fonction de la régularité des paiements et du respect lesquels sont rétribués et primés sur la vente de services ren-
des délais des trois dernières factures. De 9 (bon client) à 0 (très tables. C’est donc en dérogeant aux contraintes réglementaires
mauvais client), cette notation permet d’apporter des éléments et gestionnaires que l’agent peut concilier bons résultats éco-
d’information objectivés à l’agent. nomiques et devoir de solidarité, suivant des arbitrages qui lui
sont propres.
En décodant ainsi la situation particulière du client, en la
traduisant pour l’intégrer au dossier, l’agent « rapproche les Dans la mesure où les agents sont valorisés par rapport à
catégories du droit à des demandes singulières de personnes » leur productivité, comment les sensibiliser davantage aux mis-
(Weller, 1997). Il cherche à apporter une réponse prévue dans sions d’accueil et d’écoute des plus démunis ? Faut-il leur accor-
l’appareil réglementaire, tout en gardant une marge de der davantage de marge de manœuvre, en modifiant les moda-
69Flux n° 58 Octobre - Décembre 2004
lités d’évaluation et de contrôle régulier de leurs tâches ? Faut-il des guichets à deux vitesses ? Comment concevoir le rôle des
ajouter aux critères d’évaluation économiques et aux quotas de correspondants solidarité énergie lorsqu’ils sont aussi respon-
services à vendre, des critères de solidarité ? Cette question sou- sables de la trésorerie de l’agence clientèle ?
lève une réflexion concernant la pertinence de ces critères :
La transformation des modes de management suscitée par
faut-il prendre en compte le nombre de Services Maintien de
la privatisation progressive de l’entreprise doit conduire à
l’Énergie proposés par agents, le temps passé à résoudre des
davantage de transparence et d’harmonie dans les pratiques
situations complexes ou le nombre de clients démunis satis-
professionnelles des agents et permettre une plus grande
faits ? Comment prendre en compte la discrimination négative
convergence autour des orientations et des valeurs fortes qu’en-
dont les employés des agences situées dans des zones à forte
tend défendre l’entreprise.
densité de populations pauvres font l’objet ? Faut-il, au contrai-
re, construire et formaliser le bricolage des agents, réduire leurs
marges d’autonomie sur lesquelles repose toute négociation, au
Isolde Devalière
risque de réduire la relation de service à une procédure formel- sociologue
le ou mal adaptée ? Faut-il reléguer le traitement des clients les Laboratoire des Mutations Techniques et Sociales
CSTB
plus pauvres à d’autres instances décisionnelles comme le sou- 4 avenue du Recteur Poincaré
haiteraient certains cadres intermédiaires, au risque de créer 75782 Paris cedex 16
NOTES
(1) Source : EDF-GDF Services (2002). appellation de l’agent de petites interventions. Tous deux sont
(2) Selon la loi du 29 juillet 1998 d’orientation relative à la chargés d’intervenir chez les clients (pose de compteurs
lutte contre les exclusions, « toute personne ou famille éprou- doubles (gaz / électricité), relèves, ouverture et fermeture des
vant des difficultés particulières du fait d’une situation de pré- compteurs). Désormais, ils sont tous deux désignés comme des
carité a droit à une aide de la collectivité pour accéder ou pour agents techniques clientèle.
préserver son accès à une fourniture d’eau, d’énergie et de ser- (5) Le Compteur Libre Énergie (CLE), système à prépaie-
vices téléphoniques ». Cette aide se traduit par l’existence de ment, permettait aux conseillers clientèle de ne pas avoir à
fonds solidarité énergie, alimentés par EDF - GDF, l’État et les prendre la décision embarrassante de couper le client en
collectivités territoriales. L’aide attribuée consiste en une prise impayé car la coupure s’effectuait dès que le CLE n’était plus
en charge totale ou partielle des factures impayées sous forme approvisionné.
de subventions ou d’avance remboursable selon la situation du (6) Le comportement « procédurier » a été identifié de façon
demandeur. plus importante auprès des techniciens anciens, mais ces résul-
(3) Les données chiffrées datent de juin 2002. tats seraient à conforter par une étude dans plusieurs agences
(4) Le technicien d’intervention clientèle est l’ancienne clientèle.
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