Pratiques différenciées des agents EDF face aux impayés Éléments d'analyse

 
CONTINUER À LIRE
Note de recherche

                 Pratiques différenciées des agents EDF
                            face aux impayés

                                             Éléments d’analyse

                                                           Isolde Devalière

« Le service public de l’électricité concourt à la cohésion socia-      élevé au regard des indicateurs et des ratios économiques natio-
le, en assurant le droit à l’électricité pour tous, à la lutte contre   naux que les agents doivent atteindre dans le cadre de leur éva-
les exclusions, au développement équilibré du territoire ».             luation annuelle. Écoute, prise de rendez-vous, intervention sur
L’article premier de la loi de modernisation du 10 février 2000         place, transmission de données, envoi de courriers spécifiques,
engage les entreprises publiques EDF et GDF, donc leurs agents,         suivi du dispositif, relances et gestion de la trésorerie, le coût de
à mettre en œuvre une politique solidarité. Elle se traduit             traitement d’un client débiteur est estimé par la direction de
notamment par l’application de deux directives nationales : ne          EDF GDF Services comme cinq fois plus élevé que celui d’un
plus procéder à des coupures sans contact préalable avec les            client normal (1).
clients et maintenir un minimum de puissance électrique au
                                                                            Comment les conseillers clientèle et les techniciens assu-
compteur pour ceux qui connaissent une situation précaire.
                                                                        rent-ils un devoir de solidarité envers les plus démunis tout en
     Grâce à ce cadre législatif et réglementaire, la solidarité        générant productivité et rentabilité ? Comment parviennent-ils à
accède au rang de « valeur » et de « devoir ». Mais, dans les           rendre service tout en vendant des services ? S’appuyant sur une
faits, si elle est reconnue comme respectable, la solidarité n’en-      enquête approfondie auprès du personnel d’une agence clien-
traîne pas mécaniquement la mobilisation ni même l’adhésion             tèle (Devalière, 2003), cet article apporte un éclairage sur les
des 113 000 salariés de l’entreprise publique EDF. En juillet           formes d’adaptation ou d’arrangement des agents pris entre ces
2004, le marché de l’électricité s’ouvre à la concurrence pour          deux injonctions contradictoires (Rosenberg, 2000).
les professionnels et en 2007 pour l’ensemble des particuliers.
                                                                            Partant du postulat que la politique solidarité d’un organis-
Les agents doivent dès lors appliquer des méthodes marketing
                                                                        me est en partie déterminée par sa mise en œuvre et qu’elle
compétitives, vendre des services rentables et se préparer à
                                                                        repose principalement sur les pratiques des conseillers clientè-
étendre leurs domaines de compétences à d’autres activités que
                                                                        le et des techniciens, nous étudierons la façon dont au niveau
l’électricité.
                                                                        micro-local, ce personnel interprète les directives institution-
    Même si les clients débiteurs ne représentent que 0,5 % des         nelles, les applique et les façonne en fonction de la diversité des
clients de l’entreprise, le coût du traitement de ces situations est    situations.

                                                                                                                                         61
Flux n° 58 Octobre - Décembre 2004

                      UNE      AGENCE CLIENTÈLE MAL NOTÉE SUR L’ÉCHELLE DE LA PERFORMANCE

L’agence clientèle étudiée se situe dans un quartier populaire         de l’énergie (SME) et de services minimum intensité (SMI), ser-
de Paris. Cette agence compte 100 000 clients dont une partie          vices coûteux pour l’entreprise. Cette zone à forte densité de
est en difficulté ce qui en a fait le site pilote parisien du comp-    population pauvre, affichant de mauvais résultats, est double-
teur libre énergie (compteur à prépaiement). Le centre dont            ment pénalisée, puisque « le travail est plus dur sur le plan
elle dépend compte les délais moyens de paiement les plus              social car il faut gérer des environnements défavorisés en
longs des centres parisiens (18 jours), un nombre important            termes de clientèle et d’agents, et plus complexe sur le plan
d’interventions de techniciens, de poses de services maintien          managérial » (Chef d’agence).

                               PRÉSENTATION       DE L’ORGANIGRAMME DE L’AGENCE CLIENTÈLE

                                                              Directeur du
                                                            centre EDF GDF

        Responsable domaine tech-                    Responsable domaine gestion                          Groupe d’appui
        nique de plusieurs agences                       de plusieurs agences                            clientèle du centre

               Chef groupe                  Chef groupe gestion        Correspondant Solidarité          Interface Mission
           technique par agence             clientèle par agence         Énergie par agence             Solidarité du centre

              Contremaîtres (2)                                Animateurs                                      Agents
                                                               groupe (2)                                    spécialisés

                   Chefs                                        Animateur
                d’équipe (2)                                    équipe (6)

      Techniciens            Releveurs (10)                    Conseillers
     clientèle (40)                                           clientèle (30)
        API, TIC

Cet organigramme indique une séparation entre les directions           Concernant l’agence étudiée, c’est le chef de gestion du grou-
technique et commerciale (« gestion ») dont dépendent les              pe clientèle (le chef d’agence) qui remplit aussi la fonction de
agents (effectif de l’agence clientèle inscrit entre parenthèses).     correspondant énergie solidarité (CES), représentant l’entrepri-
Une cellule d’appui clientèle commune aux agences clientèle            se face aux partenaires sociaux du territoire.
du centre est chargée d’assurer le lien entre la direction natio-
nale et les agents opérationnels, clarifier les procédures que               Cette réorganisation par domaine (technique/commer-
ces agents sont chargés de mettre en œuvre et les informer des         cial/expertise) vise une harmonisation de gestion des agences
changements à venir. Dans ce cadre, un coordinateur des                clientèle d’un même territoire et permet à l’entreprise une
« correspondants énergie solidarité » (CES) informe les CES de         mutualisation de moyens (par exemple, la gestion des appels
chaque agence des nouvelles directives solidarité provenant            téléphoniques) au niveau du centre, une gestion des res-
de la direction nationale d’EDF GDF Services mais n’a pas de           sources humaines centralisée et, pour les clients, un traitement
relation hiérarchique avec eux.                                        souhaité « plus égalitaire ».

62
Note de recherche

                                 PRÉSENTATION        DE L’ENQUÊTE ET DE SA MÉTHODOLOGIE
 Sur le plan méthodologique, la recherche présentée ici s’ap-        sensibles (application des directives « solidarité », privatisation
 puie sur un ensemble d’entretiens individuels semi-directifs        de EDF, conditions de travail, rapport à leurs hiérarchies, pers-
 auprès d’un échantillon représentatif des salariés de l’agence      pectives professionnelles…) ont ainsi pu être recueillis de
 concernée, responsables des groupes commercial et tech-             manière « informelle ».
 nique, cadres intermédiaires (animatrices de groupe et d’équi-
                                                                          De façon à contextualiser les données recueillies, cette
 pe) et agents (commerciaux et techniciens). D’autre part, pré-
                                                                     enquête dans l’agence a été complétée par des entretiens avec
 sentée aux clients comme « stagiaire », l’auteur a pu observer
 les relations entre conseillers clientèle et clients au guichet     le responsable national de la politique solidarité énergie, la
 ainsi qu’au plateau téléphonique. Une attention particulière a      correspondante solidarité du centre concerné, (échelon
 été portée aux demandes des clients et aux réponses appor-          départemental) le correspondant solidarité énergie d’une autre
 tées, aux doutes exprimés et à la marge de manœuvre des             agence clientèle du centre, ainsi qu’avec la responsable du
 agents, à leur rapport avec leur hiérarchie, à la place de l’ar-    service des prestations aux familles du centre d’actions
 bitraire, au recours aux textes et règlements, et aux contraintes   sociales (C.A.S.) de l’arrondissement afin de mieux appréhen-
 et limites de leur mission de service public.                       der le fonctionnement des aides attribuées aux personnes qui
                                                                     rencontrent des impayés d’énergie. Les entretiens ont été trai-
     Afin de susciter des échanges entre conseillères clientèle,
                                                                     tés de manière qualitative et certains d’entre eux ont fait l’ob-
 l’auteur a organisé et animé une réunion collective avec cinq
                                                                     jet d’analyses du contenu.
 d’entre elles, sollicitant auprès de chacune le récit de situa-
 tions vécues avec des clients en impayés. L’auteur a aussi              Enfin, le recueil d’informations sur le terrain (entretiens,
 passé de nombreuses heures dans la cafétéria de l’agence où         observations) a été complété par l’analyse de documents
 se retrouvent en pause ou fin de service les techniciens et les     internes (tableaux de bord, notes nationales, journaux
 commerciaux ; leurs positionnements sur des sujets parfois          internes, guide du correspondant solidarité énergie).

                PROCÉDURES FORMELLES                                 dossier soit instruit par le centre d’action sociale de son secteur.
               ET RÈGLEMENTS INTÉRIEURS
                                                                     S’il perçoit le RMI, s’il a des enfants, il devient prioritaire au
                                                                     regard des critères fixés par les commissions de son départe-
De la facture à la coupure, la procédure en 92 jours
                                                                     ment (CAF, DDASS, MAS, CCAS, EDF). Le centre d’actions
Avant d’être débranché, le client EDF connaît une procédure
                                                                     sociales (CAS) lui délivre alors une aide puisée dans les fonds
longue et réglementée. Prenons l’exemple du client qui reçoit
                                                                     solidarité énergie (FSE) (2), ce qui lui permet de régler tout ou
sa facture d’électricité parmi d’autres créances. Ses revenus
                                                                     partie de sa dette et de recouvrer l’accès à l’énergie. Il s’agit
faibles ou irréguliers ne lui permettent pas de régler son four-
                                                                     d’un « droit à une aide » unique et temporaire et non d’un
nisseur d’énergie. Il laisse passer l’échéance fixée et reçoit 18
                                                                     « droit au service » (Coutard, 1999). Aidé par les services
jours plus tard une lettre unique de relance le sommant de
                                                                     sociaux, il est considéré par son créancier comme un client
payer et à défaut l’invitant, personnellement, à contacter un
                                                                     démuni et ce statut lui permet d’obtenir un étalement de la dette
conseiller clientèle et à rencontrer le bureau d’aide sociale.
                                                                     ainsi que de nouveaux délais de paiement. Le cas échéant, il est
    S’il ne répond pas favorablement à cette requête, il reçoit,     traité comme un client de mauvaise foi qui persiste à « refuser
seize jours plus tard, une lettre de relance intitulée « 48 heures   de payer », selon les termes de la procédure.
pour se manifester » annonçant l’arrivée imminente d’un tech-
                                                                         En cas d’absence du client à son domicile ou de désaccord,
nicien.
                                                                     l’agent de petites interventions (API) pose un service minimum
    À son domicile ou en agence, un agent lui propose le ser-        intensité (SMI), soit une puissance électrique de 1000 watts.
vice maintien de l’énergie (SME) qui lui fournit une puissance       Sans manifestation de la part de ce client, cette procédure est
électrique de 3000 watts pendant un mois, le temps que son           suivie deux semaines plus tard par la résiliation de son contrat,

                                                                                                                                      63
Flux n° 58 Octobre - Décembre 2004

la transmission de son dossier à un cabinet de recouvrement et         de coupure, les frais de réouverture de sa ligne et les frais de
enfin par une coupure ferme. Le client ne recouvre l’électricité       mise en service. Le cas échéant, le client est débranché au
qu’une fois sa dette réglée ou sur présentation du justificatif du     terme de cette procédure qui peut durer plus de trois mois.
règlement par les services sociaux. Il doit alors honorer les frais

                                   CIRCUIT    ET DÉLAIS DES PROCÉDURES EN CAS D’IMPAYÉ

     Dates fictives          Nombre de jours          Procédure

           2 mai                                      Envoi de la facture
         16 mai                      14               Date limite de règlement (DLR). Identification d’un impayé

                                                      Envoi de la lettre unique de relance (LUR) « invitation à rencontrer le
         20 mai                       4
                                                      bureau d’aides sociales » et proposition d’un SME

         31 mai                      11               Proposition de coupure envoyée au client
           5 juin                     5               Lettre de relance « 48 h. pour se manifester »
           9 juin                   1à8               Émission d’un « bon d’intervention »
         13 juin                                      Déplacement d’un technicien chez le client

Situation n°1 : Le client est présent à son domicile
  Délais                                     Procédure                                      Étapes suivantes

                                             Cas n°1 : Règlement sur place de la facture Rétablissement de l’électricité
                                             et des frais de déplacement

                                             Cas n°2 : Promesse de payer le jour même       Rétablissement de l’électricité après
                                             ou le lendemain à l’agence                     acquittement de la facture
  Délais maximum du SME : 30 jours,          Cas n°3 : Pas de règlement de la facture.      Aide du FSE, règlement de la facture
  reconductible si le dossier est traité     Accord pour la pose d’un SME (3000 W).         impayée et de la consommation inter-
                                             Instruction du dossier par le CAS.             médiaire (SME), déplacement d’un
  par le CAS                                 Proposition de nouveaux délais de paie-        technicien (gratuit si le dossier est ins-
                                             ment, choix de date de prélèvement, et         truit par le CAS).
                                             mensualisation en agence clientèle.            Rétablissement de l’électricité.

Situation n°2 : Le client est absent de son domicile, refuse de régler ou refuse le SME

  Délais                                     Procédure                                      Étapes suivantes

  Délai maximum du SMI : 15 jours,           Pose du SMI (1000 W) avec fiche explica-
                                             tive déposée sur la porte en cas d’absence     Lettre avec accusé de réception
  non reconductible                          du client

                                             Cas n°1 : Règlement partiel                    Pose d’un SME (1 mois)

                                             Cas n°2 : Règlement total                      Rétablissement du courant
                                                                                            Envoi d’un courrier avec accusé de
                                             Cas n°3 : Pas de règlement                     réception. Résiliation du contrat
                                                                                            Mise en demeure. Dossier transféré à
                                                                                            un cabinet de recouvrement

64
Note de recherche

    Malgré le formalisme de cette procédure, il existe pour un        contacts (la majorité des opérations se traite par téléphone). La
chef d’agence (responsable du groupe gestion) des marges de           plupart des clients qui se déplacent à l’agence sont en attente
manœuvre qui lui permettent d’y déroger dans le cadre d’un            d’une relation individuelle et personnalisée. Ils viennent au gui-
règlement interne qui fixe les objectifs de productivité et de ren-   chet pour régler leurs factures en espèce, trouver des explica-
tabilité de son établissement. La procédure de recouvrement           tions sur le montant à régler ou encore réclamer des délais de
des impayés instaurée par l’agence clientèle étudiée illustre         paiement supplémentaires.
bien les possibilités d’action laissées aux responsables d’agen-
                                                                           Dépourvus de téléphone ou de compte en banque, habitués
ce. Pour pallier un retard de trésorerie d’un an et demi et rele-
                                                                      aux administrations, nombre de clients d’origine étrangère pro-
ver de mauvais résultats (3) (450 délais de paiement, 850 délais
                                                                      fitent de ce face à face pour demander des informations rela-
de coupures), le chef d’agence a mis en place des procédures
                                                                      tives à d’autres documents administratifs ne concernant pas
adaptées et de nouveaux indicateurs. Il a notamment institué
                                                                      EDF. L’afflux de clients illettrés met en évidence l’importance du
une procédure de relance trois jours avant la date limite de
                                                                      contact direct et de l’échange verbal dans la relation de service.
paiement, alors qu’elle est prévue dans les textes un jour après.
Cette procédure permet de recouvrir 80 % des impayés dans              « Même ceux qui savent écrire viennent nous demander de
des délais plus courts que ceux impartis par la procédure natio-       rédiger des courriers, même pour France Télécom »
nale. Davantage de rigueur et de fermeté lui ont permis en huit        (conseillère clientèle).
mois d’afficher auprès de sa direction de meilleurs résultats
(129 délais de paiement, 250 coupures en attente) et de recou-            Les conseillers répondent, bon gré mal gré, à ces diverses
vrer un ratio de trésorerie satisfaisant (de 23,7 jours en 1999 à     demandes afin de remplir la mission - indéterminée - de servi-
17,06 jours en 2002).                                                 ce public qui leur incombe (Bauby, 1997).

    Les accords concernant les délais de paiement sont aussi           « On est obligé de garder le caractère public, de faire du
                                                                       social » (conseillère clientèle).
soumis à des règles locales, suivant le montant de la dette, les
délais requis, la qualité payeur du client. Ils sont surtout condi-
tionnés par les priorités économiques ou solidaires définies par          La population en difficulté couvre tous les âges : ce sont des
le chef d’agence.                                                     « personnes âgées dont personne ne s’occupe, des gens qui ont
                                                                      40 ans, et des jeunes qui ont oublié de payer ou qui galèrent »
    Si le détournement de la règle permet un recouvrement effi-
                                                                      (technicien d’intervention clientèle, TIC). Pour un agent de
cace des impayés, il est accepté voire même encouragé par le
                                                                      petites interventions (API) (4), les coupures concernent « beau-
centre dont dépendent les agences. Si, à l’inverse, cette pratique
                                                                      coup d’étrangers, sans travail, au chômage ». Les interventions
va à l’encontre de l’optimisation du ratio de délai de trésorerie,
                                                                      des techniciens concernent deux catégories de clients, ceux
la pratique est critiquée mais n’est pas sanctionnée.
                                                                      dont il faut relever le compteur et ceux qui ont des impayés, ce
                                                                      que résume ce technicien clientèle :
     RELATIONS DE SERVICE ET REPRÉSENTATIONS
                                                                       « Il y a ceux qui se croient supérieurs aux autres, dans les
     DES CLIENTS DÉBITEURS REÇUS AU GUICHET                            beaux quartiers, pour qui vous êtes un objet de travail, et
                                                                       ceux qui vous comprennent. Les gens démunis n’ont pas
N’ayant pas obtenu de données chiffrées sur le type de clientè-        la même valeur des choses » (technicien d’intervention
le concernée par les impayés, c’est par un travail d’observation       clientèle).
et de recueil des représentations des agents que nous avons
tenté de saisir ses principales caractéristiques.                         L’appréciation du nombre de clients concernés est très
                                                                      variable selon l’agent, son statut et la représentation qu’il se fait
Qui sont les clients débiteurs ?                                      des situations à traiter. Selon le chef d’agence, les clients « vrai-
L’accueil physique concentre une importante clientèle en diffi-       ment » en difficulté représentent 0,5 % des 100 000 clients, soit
culté économique, le guichet ayant une fonction sociale très          500 clients. Pour un cadre intermédiaire, 5 à 8 % des clients
importante, même s’il ne concerne que 15 % de l’ensemble des          sont relancés régulièrement, soit un nombre imprécis entre

                                                                                                                                       65
Flux n° 58 Octobre - Décembre 2004

            Les clients difficiles                         Les clients négligents                        Les clients démunis
            Relation de service                           Rapport à la procédure                        Rapport à l’économie

                Mécontents                                     Dettes/endettés                            Interdit bancaire
                Insatisfaits                                    Insolvables                                    Démunis
            Toujours les mêmes                                  Mal tarifés                                     Assistés
               Mauvaise foi                                      Abonnés                                        Pauvres
             Mauvais payeurs                                     Habitués                                    En difficulté
               Les plus durs                                                                              Qui a des soucis
                 Agressifs                                                                               En situation difficile
             Les plus virulents                                                                           Les plus délicats

5000 et 8000 clients « et c’est eux qui (nous) créent le plus de          et d’une tension vécues par les agents, inhérentes à la fonction
travail ». Pour un agent de maîtrise, « les clients les plus durs »       de proximité du guichet.
sont au nombre d’une vingtaine, alors que les conseillers clien-
                                                                         - Les « clients négligents » sont des clients « imprévoyants » ou
tèle estiment qu’il s’agit de la majorité des clients.
                                                                           des « habitués » peu respectueux des contraintes du contrat.
     Cette définition imprécise du nombre de clients perçus                Ils suscitent de l’agacement voire de l’indignation pour les
comme étant en difficulté est fonction de plusieurs facteurs :             « récidivistes ».
- la définition de la population concernée : est-ce la population
                                                                         - Les « clients démunis », « pauvres », sans ressource, sont qua-
  qui connaît des impayés ponctuels ou récurrents, celle qui est
                                                                           lifiés par des termes relevant du champ émotionnel, celui de
  en SME, celle qu’il faut relancer régulièrement, celle qui béné-
                                                                           la compassion, de la commisération voire de l’empathie ou à
  ficie des aides du centre d’actions sociales ou celle qui pose
                                                                           l’inverse du mépris et de distanciation
  problème au guichet ?
- le type de relation avec cette clientèle : les conseillers clientè-        Ces qualificatifs font référence à de multiples représenta-
  le rencontrent davantage de situations délicates au guichet            tions du client démuni qui sont fonction de la proximité phy-
  que les cadres intermédiaires qui ne traitent que les situations       sique de l’agent avec celui-ci (relation au guichet ou pas), du
  des clients les plus virulents.                                        type de traitement dispensé (personnalisé ou procédural) et
- le vécu des agents, parfois confrontés à des réactions violentes       aussi du comportement du client, avec des associations sché-
  de la part des exclus. Ce sentiment de traiter de façon massi-         matiques de types « actif-virulent » et « inactif-démuni ».
  ve des situations douloureuses se traduit par une surévaluation
  du nombre de personnes concernées, d’autant que ce type de
                                                                          « En général, les personnes démunies sont celles qui se
  situations est plus marquant voire plus « envahissant » que             plaignent le moins » (agent de petites interventions).
  d’autres.
                                                                             Suivant le comportement du client et la façon dont il expo-
Comment sont-ils qualifiés par les agents ?                              se sa situation, l’agent l’associe à ces grandes catégories empi-
L’analyse du contenu des entretiens et les travaux concernant la         riquement définies (« démunis », « difficiles », « mécontents »,
relation entre agents de services publics et usagers (Weller,            « bons clients ») qui déterminent en partie le comportement
1996/97 ; Dubois, 1999 ; Siblot, 2003) mettent en évidence               qu’il va adopter et l’offre de services qu’il va proposer (accueil
l’ambivalence des relations entre agents et clients, qui oscillent       à la carte, conseil juste prix, règlement en espèces, paiement
entre rapports de domination et relations sociales. Nous avons           mensuel à la carte, conseils individuels sur la maîtrise de l’éner-
distingué trois registres utilisés par les agents pour désigner les      gie, gestion personnalisée…).
clients en situation d’impayés :
                                                                             Cette terminologie met en lumière les rapports de classes
- Les « clients difficiles » sont considérés comme « agressifs » et      sociales qui se jouent dans ces interactions et qui, « loin d’être
  « roublards » et suscitent de la méfiance de la part des agents.       une construction théorique, sont d’abord les modalités de per-
  Cette désignation fait apparaître une forte confusion avec les         ception des différences et des rencontres entre indi-
  clients en difficulté. Elle est significative d’une appréhension       vidus » (Weller, 1998).

66
Note de recherche

Le prisme du guichet                                                     constitué » (Dubois, 1999). Or les agents ne sont pas formés à
Une des principales difficultés rencontrée par les conseillers           traiter des situations particulièrement difficiles, ce qui favorise
clients et techniciens est liée au manque de légitimité pour             des réactions relativement différenciées au guichet.
accomplir un travail social en profondeur, ce qui contribue à la
construction d’un discours critique sur cette poignée de clients.
Leurs représentations et les pratiques sont soumises à une
                                                                                       LES   PRATIQUES DIFFÉRENCIÉES
logique productiviste qui semble prévaloir sur des pratiques
                                                                                             DES AGENTS EDF GDF
solidaires.

    La gestion de la clientèle se traduisant en termes de délais         Classification des comportements des agents
de trésorerie, le client débiteur est souvent perçu comme un             face aux clients débiteurs
« mauvais payeur » qui abuse du système.                                 Face à un client débiteur, les conseillers clientèle peuvent être
                                                                         à la fois « agents d’assistance à des personnes en difficultés ou
 « Il y en a qui demandent toujours des délais. Moi je leur
 dis : vous n’êtes pas à Carrefour. On ne fait pas crédit »,             huissiers chargés de poursuivre individuellement les mauvais
 « À la boulangerie, il faut payer sa baguette avant de la               payeurs » selon l’expression de Thomas Kirszbaum (2000). Loin
 consommer », « Ils ne se rendent pas compte », « L’image                de vouloir établir des modèles rigides et caricaturaux de pra-
 d’une entreprise publique est véhiculée depuis des
                                                                         tiques types, l’analyse approfondie des entretiens individuels et
 années : l’électricité est un dû » (conseillères clientèle).
                                                                         l’observation des situations d’accueil au guichet et au télépho-
    Le client débiteur est représenté comme un « être souvent            ne nous ont permis de tracer trois comportements dominants,
manipulateur et peu respectueux des contraintes du contrat. Il           non exclusifs les uns des autres :
oblige à opérer une détection constante des signes de mauvai-
                                                                         * Le comportement « procédurier » est celui de l’agent qui
se volonté, de rouerie et d’abus. C’est d’abord quelqu’un qui ne
                                                                           applique à la lettre les procédures nationales : pas de délai de
veut pas payer ou bien ne le peut pas par négligence » (Cochin,
                                                                           paiement et coupure ferme après la panoplie de services adé-
Dupont, 1995).
                                                                           quats. Quand l’agent sent que la situation lui échappe ou que
    Les vives critiques des conseillers clientèle sont la résultan-        la solution est introuvable, il reste volontairement procédurier.
te du traitement récurrent de situations sensibles et complexes            Ce comportement est souvent le fait d’un technicien confir-
face auxquelles ils se sentent impuissants et peu valorisés.               mé, conforté et légitimé par un bon d’intervention (BI) chez le
                                                                           client. Il procède à la coupure sans état d’âme car il sait qu’el-
 « C’est tout le temps la même chose qu’on traite : les délais             le est la résultante d’un long processus de recouvrement de
 de paiement, le centre d’actions sociales, le SME, les cou-               créances qui a échoué.
 pures, les pleurs et les larmes » (conseillère clientèle).

                                                                          « Le SME, c’est la règle. Si après un mois, la cliente ne
     Les discours insistent sur la pénibilité d’un travail assujetti à    règle pas et ne se manifeste pas, sous 8 jours, il y a cou-
l’urgence et à une intensification du travail, pour lequel les            pure », « Le SMI dure un mois. On envoie un courrier avec
effectifs et les moyens sont limités. Les travaux de Vincent              accusé de réception pour l’avertir qu’on va résilier le
                                                                          contrat. Si on n’a pas de nouvelle, on coupe »
Dubois confortent l’idée qu’actuellement le personnel au gui-             (conseillères clientèle).
chet des administrations doit traiter les charges émotionnelles et        « Si vous avez un BI qui marque qu’on coupe le client, on
affectives d’usagers démunis qui ne peuvent les exprimer                  coupe le client. Il y a une procédure. On coupe en fonc-
                                                                          tion du BI. Le client a déjà été relancé. Moi, on me dit de
ailleurs, faute d’avoir accès à d’autres instances de sociabilisa-
                                                                          couper, je coupe (...) On a le droit de vous couper. Quand
tion (travail, réseaux familial et amical). « Le guichet d’une            la lettre de relance arrive, les gens seront coupés. Je n’ai
administration n’est jamais autant un espace de dialogue et               pas à discuter, je le fais » (agent de petites interventions).
d’exposition de la personne que quand le lien social se délite.
Ces transformations affectent la définition même des fonctions           * Le comportement « administratif » est caractéristique d’une
de la bureaucratie de base désormais chargée d’un ensemble de              stratégie d’évitement qu’adopte l’agent pour ne froisser ni sa
problèmes individuels plus que d’un problème collectivement                hiérarchie ni son interlocuteur, en procédant à un report sys-

                                                                                                                                         67
Flux n° 58 Octobre - Décembre 2004

 tématique de la décision litigieuse sur un tiers. L’agent res-         L’arrangement est un accord circonstanciel passé entre deux
 pecte la procédure, rappelle la loi et le règlement au client, et      personnes, en dehors de tout souci de généralisation. Cette
 se conforme aux consignes données par l’ordinateur. Il ne              transaction est plutôt confidentielle et ne fait référence à
 prend aucune initiative de son propre chef et cherche à se             aucun règlement. Il repose sur un principe de confiance, qui
 couvrir derrière des signatures, des justificatifs et, en cas de       est au cœur d’une relation de service personnalisée. Lorsque
 doute, face à une situation délicate à traiter, il fait appel à ses    l’arrangement représente un intérêt partagé pour l’entreprise
                                                                        comme pour le client, on peut penser qu’une nouvelle forme
 supérieurs, plus légitimes à statuer. Ce comportement est sou-
                                                                        de définition du service public est en train de se construire.
 vent adopté par un conseiller clientèle peu expérimenté.

 « Si le client nous agresse, on appelle la maîtrise. Mais on              D’une façon générale, ces pratiques empathiques donnent
 ne le fait pas tout le temps », « Si le client ne veut pas            en effet lieu à des stratégies individuelles de camouflage, de
 comprendre ou si on lui explique mal, j’appelle la maîtri-            brouillage de l’information, de déguisement de délais de paie-
 se et elle descend. C’est aussi pour faire plus crédible »,
 « Quand le client ne peut pas payer une facture trop                  ment afin de ne pas avoir à supporter les récriminations des
 importante, à partir de 700 euros, je téléphone à la maî-             supérieurs. Ce détournement des règles est connu des cadres de
 trise » (conseillères clientèle).                                     l’entreprise qui veillent au respect des quotas de production de
 « Avant, il y avait le service CLE (Compteur Libre Énergie).
                                                                       chaque agent et il peut donner lieu à des sanctions plus ou
 C’était bien. Le client se responsabilisait lui-même. Ca
 coupait de son fait. Mais le CLE n’était pas converti à l’eu-         moins sévères (reproches, évaluation défavorable, refus de
 ro. Bon, ça va peut-être revenir avec le compteur à                   mobilité, ...).
 carte » (5).
                                                                        « Il y a des délais de paiement déguisés. Normalement, il
                                                                        y a un affichage ‘ délai de paiement ‘ pour l’enregistrer,
* Le comportement « empathique » est celui d’un agent qui               mais parfois le conseiller clientèle fait juste une annota-
  endosse le rôle de travailleur social. Face à l’exposé d’une          tion dans le dossier en disant que le client va régler à telle
  situation délicate, il cherche une solution intermédiaire à la        date. On le sait. C’est un avertissement mais c’est quand
  coupure prévue, quitte à détourner la règle. Il prend sous sa         même un délai de paiement » (animatrice de groupe).
  responsabilité d’accorder un énième délai de paiement, de
  déposer un avis de coupure de 48 heures et de suivre person-             Même si les agents adoptent différents comportements
  nellement le dossier de son client. La transgression des             selon les circonstances, l’effet de « génération » est relativement
  normes supposées encadrer les délais de paiement ou la cou-          discriminant concernant ces profils types. Alors que les anciens
  pure s’exprime par le refus de procéder à une tâche dont le          « ouvriers » adoptent de façon dominante un comportement
  bien-fondé est remis en cause par l’agent.                           « procédurier » (6), le profil de l’agent « empathique » corres-
                                                                       pond de manière tendancielle aux jeunes. Ces derniers reven-
 « Moi je prends ma décision seule. Je préfère accorder un             diquent un savoir-faire plus technique et un savoir-être plus
 délai en deux fois plutôt que d’étaler la dette. C’est mieux          « humain » dans la relation de service qu’ils opposent au travail
 pour tout le monde. Ici, il n’y a pas de délai sans mensua-
 lisation. Mais des fois, le client, on sent qu’il ne peut pas.        « mécanique et standardisé » des plus anciens.
 Moi je ne raisonne pas pareil (que les autres agents) »
 (conseillère clientèle).                                               « Les anciens ne sont pas mixtes comme nous. Nous, on
 « Des fois, c’est un enfant qui ouvre la porte. Dans ces cas           fait tout, et ça irrite les anciens. On est jugé non pas par
 là, je laisse un papier disant que le client a 48 heures,              rapport au travail technique mais par rapport aux services,
 comme si je ne les avais jamais vus » (technicien d’inter-             pour le même temps de travail qu’un ancien. On doit
 vention clientèle).                                                    vendre de l’électricité et du gaz. L’ancien n’est pas com-
 « Une fois, une femme avait été au bureau d’aides sociales             mercial (...) Certains anciens mettent des fusibles et par-
 qui s’était trompé. Un mois était passé. Est-ce que je la              tent aussitôt sans contact avec le client » (TIC, 2 ans d’an-
 coupe ou pas ? Je ne l’ai pas coupée. Mais il ne faut pas le           cienneté).
 dire, car je risque de me faire engueuler. » (technicien               « Il y a l’esprit syndicaliste, l’esprit ancien et l’esprit des
 d’intervention clientèle).                                             jeunes. Ce sont les jeunes qui sont en train de changer la
 « Si le client est là et qu’il nous dit qu’il a envoyé un              philosophie par rapport au monde du travail. Moi j’ai fait
 chèque, moi, généralement, je lui fais confiance. Je garde             mon stage avec des jeunes. Ca m’a fait du bien. Ca m’a
 le bon et j’y retournerai moi-même. Ce n’est pas prévu                 remis en question sur certaines choses » (API, 30 ans d’an-
 dans le protocole, mais j’assure le suivi dans ces cas-là (...)        cienneté).
 C’est du travail en plus, mais bon » (TIC).

68
Note de recherche

    Les recherches de Marie Cartier sur les postiers étayent cette     manœuvre qui lui permet de déroger à certaines règles jugées
hypothèse : ils soulignent l’existence de positions très différen-     trop formelles. La dimension réglementaire et économique de
ciées entre les facteurs anciens et les jeunes surdiplômés pour        la relation s’efface alors au profit d’une relation individualisée.
lesquels « les ressources scolaires servent aussi bien à se            Le client n’est plus seulement assimilé à un indice de « qualité
défendre face à la hiérarchie qu’à stigmatiser le discours des         payeur », mais il est saisi à travers la spécificité de son histoire
militants syndicaux qui leur apparaissent simplistes » (Cartier,       et la représentation qu’il en donne. En accordant au client en
2003). Cette conception distincte des métiers entre anciens et         difficulté un délai de paiement supplémentaire, en lui laissant
jeunes serait-elle caractéristique des salariés d’entreprises          davantage de temps pour régler sa dette, en l’aiguillant vers les
publiques en forte mutation ?                                          services et les associations compétentes, ces agents contribuent
                                                                       à définir le contenu d’une politique solidaire, malgré les
     La charge de travail joue aussi en faveur ou non de l’ex-
                                                                       contraintes d’efficacité et de rentabilité qui pèsent sur eux.
pression de pratiques empathiques en direction des clients
débiteurs. L’afflux d’appels ou de clients au guichet contraint
l’agent à adopter un mode industriel de traitement de la clien-
tèle. Dans ce cas, il se montre moins compréhensif et disposé à        Le contrôle des agents, un frein à la solidarité ?
l’arrangement avec des clients en situation d’impayés, car il est      Ainsi, les agents sont partagés entre des logiques différentes.
soumis à un impératif de productivité et de rentabilité. De            D’un côté, la solidarité institutionnalisée prend place dans un
même, plusieurs techniciens justifient le strict respect des pro-      ensemble de dispositifs et de règlements normatifs. De l’autre,
cédures par le fait qu’il manque de temps « pour faire du              la solidarité « réelle » résulte d’un ensemble de micro-pratiques
social ».                                                              informelles qui s’affranchissent des règles institutionnelles et ne
                                                                       donnent pas lieu à une reconnaissance valorisante de l’organi-
 « Le problème, c’est le temps. Le temps de se garer, de voir
 les gens, de leur faire signer un papier. On n’a pas le               sation.
 temps imparti pour jouer un rôle social en parole » (API).
                                                                           « Chacun fait à sa sauce » dit-on, car la politique solidarité
                                                                       n’a pas de réelle légitimité en interne, comme l’affirme le chef
    Par ailleurs, le comportement d’un agent est aussi fonction        d’agence au moment de l’enquête (2002-2003).
de l’image qu’il souhaite véhiculer auprès de ses clients.
                                                                        « Il n’y a pas d’objectif solidarité. L’objectif, c’est de ne pas
 À la question des différences de pratiques entre les agents,           mettre en mauvaise situation un client qui a des soucis et
 un technicien répond que « c’est fonction de soi, de l’ima-            d’éviter les cumuls de factures qui nous pénalisent.
 ge que l’on veut se donner, de l’image intérieure propre               L’objectif, c’est d’être réactif, et cette réactivité est évaluée
 personnelle. (...) Nous, on n’est pas des sadiques ».                  en termes de qualité de gestion » (chef de groupe gestion
                                                                        et correspondant solidarité de l’agence clientèle).
    In fine, la formation du jugement de l’agent s’appuie sur des
outils de suivi du compte du client. Même si de manière offi-              La solidarité n’a sa place ni dans le cadre de l’évaluation
cielle, « un client démuni est d’abord un client » et requiert le      régulière des agences clientèle qui repose sur la satisfaction de
même traitement selon un principe égalitaire, il est en réalité        la clientèle (ratios nationaux indépendamment de la localisa-
identifié par un indice de « qualité payeur », déterminé par l’or-     tion des agences) ni dans l’appréciation des tâches des agents,
dinateur en fonction de la régularité des paiements et du respect      lesquels sont rétribués et primés sur la vente de services ren-
des délais des trois dernières factures. De 9 (bon client) à 0 (très   tables. C’est donc en dérogeant aux contraintes réglementaires
mauvais client), cette notation permet d’apporter des éléments         et gestionnaires que l’agent peut concilier bons résultats éco-
d’information objectivés à l’agent.                                    nomiques et devoir de solidarité, suivant des arbitrages qui lui
                                                                       sont propres.
    En décodant ainsi la situation particulière du client, en la
traduisant pour l’intégrer au dossier, l’agent « rapproche les             Dans la mesure où les agents sont valorisés par rapport à
catégories du droit à des demandes singulières de personnes »          leur productivité, comment les sensibiliser davantage aux mis-
(Weller, 1997). Il cherche à apporter une réponse prévue dans          sions d’accueil et d’écoute des plus démunis ? Faut-il leur accor-
l’appareil réglementaire, tout en gardant une marge de                 der davantage de marge de manœuvre, en modifiant les moda-

                                                                                                                                       69
Flux n° 58 Octobre - Décembre 2004

lités d’évaluation et de contrôle régulier de leurs tâches ? Faut-il   des guichets à deux vitesses ? Comment concevoir le rôle des
ajouter aux critères d’évaluation économiques et aux quotas de         correspondants solidarité énergie lorsqu’ils sont aussi respon-
services à vendre, des critères de solidarité ? Cette question sou-    sables de la trésorerie de l’agence clientèle ?
lève une réflexion concernant la pertinence de ces critères :
                                                                           La transformation des modes de management suscitée par
faut-il prendre en compte le nombre de Services Maintien de
                                                                       la privatisation progressive de l’entreprise doit conduire à
l’Énergie proposés par agents, le temps passé à résoudre des
                                                                       davantage de transparence et d’harmonie dans les pratiques
situations complexes ou le nombre de clients démunis satis-
                                                                       professionnelles des agents et permettre une plus grande
faits ? Comment prendre en compte la discrimination négative
                                                                       convergence autour des orientations et des valeurs fortes qu’en-
dont les employés des agences situées dans des zones à forte
                                                                       tend défendre l’entreprise.
densité de populations pauvres font l’objet ? Faut-il, au contrai-
re, construire et formaliser le bricolage des agents, réduire leurs
marges d’autonomie sur lesquelles repose toute négociation, au
                                                                                                                           Isolde Devalière
risque de réduire la relation de service à une procédure formel-                                                                 sociologue
le ou mal adaptée ? Faut-il reléguer le traitement des clients les                         Laboratoire des Mutations Techniques et Sociales
                                                                                                                                      CSTB
plus pauvres à d’autres instances décisionnelles comme le sou-                                               4 avenue du Recteur Poincaré
haiteraient certains cadres intermédiaires, au risque de créer                                                        75782 Paris cedex 16

                                                                  NOTES
     (1) Source : EDF-GDF Services (2002).                             appellation de l’agent de petites interventions. Tous deux sont
     (2) Selon la loi du 29 juillet 1998 d’orientation relative à la   chargés d’intervenir chez les clients (pose de compteurs
lutte contre les exclusions, « toute personne ou famille éprou-        doubles (gaz / électricité), relèves, ouverture et fermeture des
vant des difficultés particulières du fait d’une situation de pré-     compteurs). Désormais, ils sont tous deux désignés comme des
carité a droit à une aide de la collectivité pour accéder ou pour      agents techniques clientèle.
préserver son accès à une fourniture d’eau, d’énergie et de ser-            (5) Le Compteur Libre Énergie (CLE), système à prépaie-
vices téléphoniques ». Cette aide se traduit par l’existence de        ment, permettait aux conseillers clientèle de ne pas avoir à
fonds solidarité énergie, alimentés par EDF - GDF, l’État et les       prendre la décision embarrassante de couper le client en
collectivités territoriales. L’aide attribuée consiste en une prise    impayé car la coupure s’effectuait dès que le CLE n’était plus
en charge totale ou partielle des factures impayées sous forme         approvisionné.
de subventions ou d’avance remboursable selon la situation du               (6) Le comportement « procédurier » a été identifié de façon
demandeur.                                                             plus importante auprès des techniciens anciens, mais ces résul-
     (3) Les données chiffrées datent de juin 2002.                    tats seraient à conforter par une étude dans plusieurs agences
     (4) Le technicien d’intervention clientèle est l’ancienne         clientèle.

                                                             BIBLIOGRAPHIE
BAUBY P. (1997). Le service public, Flammarion, coll.                      traitement de la misère, Paris, Économica.
   « Dominos »                                                         KIRSBAUM T. (2000), Modernisation des services publics et écla-
CARTIER M. (2003). Les facteurs et leurs tournées, un service              tement de la ville sous le regard des chercheurs, (Rapport
   public au quotidien, Paris, La Découverte.                              PUCA n°F99-48), Paris.
COCHIN Y. et DUPONT E., 1995, La relation de service et la clien-      ROSENBERG S (2000). Agents et bureaux de poste dans les quar-
   tèle en difficulté, (Rapport HN - 51/95/003). Clamart,                  tiers sensibles, in « La Poste et ses territoires », Flux, n°42,
   GRETS.                                                                  pp. 35-42.
COUTARD O. (1999). Préserver l’accès aux services de première          SIBLOT Y. (2003). Les relations de guichet : interactions de classes
   nécessité, in « Les institutions face au débordement social »,          et classements sociaux, in « Lien social et Politiques -
   Informations sociales, n°76, pp. 18-27.                                 RIAC », n°49, pp. 183-190.
DEVALIERE I. (2003). Impératif de rentabilité et devoir de solidari-   WELLER J.-M (1996/97). Le travail bureaucratique, Déplacements
   té : une injonction contradictoire ? Le cas des agents EDF              / Résistances, in « Travail », n°36/37.
   GDF Services. Mémoire de DEA, IUP, Université Marne-la-             WELLER J.-M. (1998). La modernisation des services publics par
   Vallée.                                                                 l’usager : une revue de littérature (1986-1996) in
DUBOIS V. (1999). La vie au guichet. Relation administrative et            « Sociologie du travail », n°3.

70
Vous pouvez aussi lire