PROFESSION TRAVEL MANAGER - EDITION 2009
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PROFESSION TRAVEL MANAGER
© CLAUDIO ZACCHERINI - SHUTTERSTOCK
EDITION 2009
CONSEIL D’ADMINISTRATION EDITO
DE L’AFTM
C
réée en 2008, l’Association Française des Travel
PRESIDENT
Managers compte aujourd’hui plus de 180 membres.
Michel Dieleman
L’AFTM vise à réunir les expériences et le savoir de
chaque membre pour permettre aux spécialistes d’échan-
VICE-PRESIDENTS
ger et de partager sur et autour du voyage d’affaires.
Estelle Camusard
Abdelaziz Bougja
Professionnaliser et promouvoir la fonction des Travel
Claude Lelièvre
Managers, aider ceux et celles qui abordent le métier et
obtenir la reconnaissance professionnelle des organismes
SECRETAIRE GENERAL
publics et des associations internationales, tels sont les
Serge Bacchus
objectifs de l’AFTM.
TRESORIER
Aujourd’hui qui sont les acteurs de cette profession ? Où
Bernard Herault
travaillent-ils ? Comment sont-ils formés ? Quelles sont
AUTRES MEMBRES DU CA leurs responsabilités ? Qui sont leurs interlocuteurs ?...
Sonya Basmadjian Voici quelques-unes des questions auxquelles nous avons
Pierre Blondeau souhaité répondre à travers cette cartographie qui nous
Estelle Carucci ouvre de nombreux champs de réflexions.
Jerôme Drevon-Barreaux
Jean-Pierre Drioux Michel Dieleman, PRESIDENT
Marie-Elisabeth Hernas
Lucien Isnard
Yann Le Goff
Etude réalisée grâce au concours de AirPlus International
Partenaire officiel de l’AFTM
© CLAUDIO ZACCHERINI - ISTOCK
SOMMAIRE QU’Y A-T-IL DERRIÈRE LE TERME TRAVEL MANAGER : UN ACHETEUR,
UNE ASSISTANTE, UN CHARGÉ DE VOYAGES OU UN CHEF DE PROJET ?
QUI EST-IL ? QUE FAIT-IL ? COMMENT EST-IL PERÇU ?...
JHistorique de la fonction PAGE 4 Dans l’objectif de répondre à ces questions, l’AFTM a réalisé quatre enquêtes auprès de quatre
typologies de collèges acteurs du voyages d’affaires complétées d’entretiens. Elle a pu ainsi
établir la première cartographie de la fonction de Travel Manager en France. Ce document
JProfil du Travel Manager dresse un état des lieux de ce métier au premier semestre 2009 et permet d’envisager les
PAGE 6
évolutions attendues dans un avenir proche.
JPlace du Travel Manager dans l’entreprise PAGE 12
Remarque : La profession d’assistant étant en forte majorité féminine, nous utiliserons le terme
assistante dans ce document sans oublier que certains hommes occupent cette fonction.
JFonction du Travel Manager PAGE 14
JOutils du Travel Manager PAGE 27
JImage du Travel Manager PAGE 29
JSynthèse de l’étude PAGE 30
JMéthodologie PAGE 32
© NIKADA - ISTOCK
HISTORIQUE DE LA FONCTION des déplacements, de la réconciliation et du importante puisqu’il procure aux entreprises
LA FONCTION DE TRAVEL MANAGER, UNE FONCTION JEUNE, UNE RÉPONSE DES ENTREPRISES suivi des dépenses, de la maîtrise des risques des données et analyses leur permettant de
AUX ÉVOLUTIONS DE L’ÉCONOMIE MONDIALE. liés aux déplacements professionnels. Le Tra- mieux gérer, organiser et maîtriser leur bud-
vel Manager doit avant tout savoir mettre en get afférent aux voyages et déplacements. Il
L
a fonction de Travel Manager est née la modernisation des systèmes de paiement. œuvre les moyens et l’organisation qui per- est un des leviers de réduction des charges
dans les années 80 avec l’explosion Dans le même temps, les prestataires du mettront de limiter les initiatives individuelles de l’entreprise puisque, à travers les mesu-
des voyages d’affaires. Le nombre de voyage d’affaires s’organisent pour mieux ré- des collaborateurs en matière de voyages. res préconisées et pilotées par les Travel
personnes affectées à la gestion des voyages pondre aux exigences des entreprises et des Managers, nombreuses sont celles qui se
dans les entreprises n’a cessé d’augmenter voyageurs d’affaires et proposent des pro- Alors que le voyage d’affaires subit de plein traduisent par des réductions des dépenses
depuis 30 ans parallèlement à la croissance duits, outils et processus finement construits fouet la crise économique actuelle, le Travel des voyages tout en maintenant le niveau de
du marché du voyage professionnel (voyage, pour répondre aux besoins de l’organisation Management n’a jamais tenu une place aussi satisfaction des personnes concernées.
déplacement, mission, réception). des entreprises.
> Personnes et fret transportés par avion dans le L’évolution du contexte géopolitique mondial,
monde en milliards de voyageurs-kilomètres la multiplication des filiales à travers le mon-
De l’Agence de Voyages au Travel Management
et en milliards de tonnes-kilomètres
de, la montée en puissance des échanges Au cours des dix dernières années, l’organisation des déplacements professionnels des
commerciaux internationaux, l’exigence ac- collaborateurs d’Aéroports de Paris a été profondément bouleversée. Jusqu’en janvier 2006
Milliards de tonnes-km Milliards de voyageurs-km
Sources : Nations unies, Direction générale de l'aviontion civile, organisation de l'avion civile internationale
120 3 000 crue des voyageurs professionnels, la pous- une agence de voyages interne gérait les demandes de voyages et assurait un service de
110 sée croissante des préoccupations environ- proximité aux voyageurs. En janvier 2006, nous avons mis en place un outil de réservations en
Fret en milliards de tonnes-km
100 Passagers en milliars de 2 500 nementales, la complexité grandissante des ligne (SBT), de gestion des notes de frais et une agence de voyages externe. Un plan de dé-
90
voyageurs-km
déplacements alliant urgence des demandes ploiement soutenu et la mise en place d’un help Desk au service des utilisateurs nous a permis
80 2 000 et gestion des risques, sont autant de fac- d’atteindre en six mois un taux d’adoption de plus de 70 % qui se maintient.
70 teurs qui ont contribué à faire évoluer consi-
Ces changements, bien qu’initialement douloureux, constituent aujourd’hui une valeur ajoutée
60 1 500 dérablement les rôles et par conséquent les
pour le groupe. Ils nous ont permis d’évoluer avec les nouvelles pratiques et technologies du
50 compétences du Travel Manager.
voyages d’affaires, de diminuer les coûts tout en répondant aux nouvelles problématiques du
40 1 000
secteur : sûreté, développement durable, suivi d’activité…
30 Alors qu’à ses débuts, il était cantonné dans
20 500 un rôle d’interlocuteur en charge de l’obten- En participant à ces évolutions, mon poste de responsable opérationnelle de l’agence interne
10 tion des billets, ses activités se sont progres- a été considérablement transformé. Je me suis appuyée sur ma connaissance du monde des
1,4 0,4
0 0 sivement étoffées au fil des années pour en voyages et du groupe Aéroports de Paris pour devenir un chef de projet transverse au service
1937 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2002
faire un acteur pluridisciplinaire (alliant des des voyageurs et de l’entreprise.
compétences en gestion, achats, communi-
Le Travel Management se structure réelle- cation, informatique…) le positionnant en tant La constitution d’un bureau des voyages à l’écoute du client et en charge du suivi, du contrôle,
ment à partir des années 90 par l’apparition que véritable chef de projet transversal. de la définition des orientations, de la relation prestataires, nous met dans les meilleures
dans les entreprises des politiques de voya- dispositions pour gérer et anticiper les prochaines mutations.
ges, par la mise en place des premiers profils Il a aujourd’hui la responsabilité du coût du voya- Estelle Camusard – Travel Manager Aéroports de Paris
voyageurs, la centralisation des commandes, ge, des systèmes d’automatisation de gestion
4 5
PROFIL DU TRAVEL MANAGER Le niveau d’études du Travel Manager et la > Répartition des Travel Managers par niveau
taille de l’entreprise dans laquelle il évolue d’études selon la taille des entreprises
QUI SONT LES TITULAIRES DES POSTES DE TRAVEL MANAGEMENT ?
sont liés ; ainsi les entreprises de plus de
1000 salariés ont tendance à confier la ges-
J RÉPARTITION HOMMES-FEMMES J QUEL EST LE PARCOURS DU tion de leurs déplacements à des collabora-
L’enquête montre que la population des Travel TRAVEL MANAGER ? teurs hautement diplômés.
Managers est majoritairement féminine avec Tous les niveaux et les thèmes de formation
66 % des postes occupés par des femmes. initiale sont représentés chez les Travel Ma-
On retrouve davantage de femmes parmi les nagers. Il n’existe aucun lien entre niveau de
Chargés de voyages et les Assistantes. formation et statut cadre/non cadre dans Un œil expert
ces métiers, ce qui est assez rare. Depuis quelques années, le niveau de forma-
> Répartition hommes/femmes par classe d’âge Cependant, il apparait très clairement un lien tion des nouveaux gestionnaires de voyages
entre le niveau de formation initiale et l’âge est de plus en plus élevé. Les recruteurs
des Travel Managers ; les tranches d’âge les recherchent des diplômés bac +4 ou bac +5.
plus basses étant les plus diplômées. J FORMATION DE BASE
Femmes Cette évolution provient de la prise de Aucune formation initiale ne se dégage de notre
conscience de la part de la plupart des enquête ; on retrouve une représentation quasi
> Ventilation du niveau d’études pour chaque décideurs des exigences de ce poste, de la équivalente dans chacune des formations citées
classe d’âge pluralité des domaines d’intervention et de la et un taux remarquable de 21 % de la tranche
forte nécessité d’adaptation « autre formation » qui montre bien la diversité
Hommes
de cette population issue de tous horizons.
> Thèmes des formations initiales suivies par les Travel Managers
La proportion d’hommes augmente dans les
classes d’âge supérieures : alors qu’ils repré-
sentent seulement 21 % des Travel Managers
de 20 à 30 ans, ils atteignent 48 % des Tra-
vel Managers entre 51 et 60 ans.
J ÂGE MOYEN
Contrairement aux idées reçues, le Travel Ma-
nager n’est pas plus jeune que la moyenne de
la population active française ; l’enquête révèle
66 %
des Travel Managers de moins de 40 ans
un âge moyen de 42 ans contre 40 ans pour ont un niveau minimum d’étude Bac+4
la population active [Source : Insee]. contre 36 % des plus de 40 ans.
6 7
PROFIL DU TRAVEL MANAGER
L’AFTM et la formation
Ceci est également vrai chez les plus jeunes Par ailleurs, plus la taille des entreprises est
alors qu’ils sont plus diplômés, ce qui peut importante, les budgets voyages et déplace- L’AFTM est engagée depuis sa création dans une réflexion autour de la formation des actuels et
traduire un manque de formations initiales dé- ments élevés, plus la proportion de Travel futurs Travel Managers.
diées à ce métier. Managers issus de formations commercia- Former, pourquoi, serait-on en droit de se le demander ? A cette question, deux réponses :
les (achats, commerce) ou financières est
• former pour transmettre à de nouvelles générations un savoir acquis au fil des ans
J ÉVOLUTION DE CARRIÈRE • former pour progresser et acquérir de nouvelles compétences
grande.
Ces deux réponses donnent à elles seules l’étendue de notre chantier. D’un côté, un cursus
Les postes précédemment occupés par les
solide, validé par l’État et qui se concrétise par un diplôme reconnu, de l’autre, une formation
Travel Managers sont relativement variés et > Part des Travel Managers issus de formations
commerciales et financières en fonction de l’effectif continue ; ces deux cursus prennent en compte les différentes pratiques professionnelles du
là encore aucun profil de poste antérieur ne
Travel Management et sont illustrés du vécu des intervenants.
domine clairement. Deux pistes de travail en cours de développement qui devraient se concrétiser avant la ren-
trée prochaine. Ce travail est actuellement mené par la Commission formation de l’AFTM qui
L’étude révèle que les achats nourrissent fré- confronte ses résultats avec les professionnels de l’enseignement afin d’allier les savoirs faire
quemment le Travel Management puisque l’on métiers et pédagogiques pour la réussite des futurs diplômés.
retrouve de nombreux acheteurs de formation Abdelaziz Bougja, Responsable de la Commission Formation de l’AFTM
ou de carrière dans cette fonction.
> Postes précédemment occupés
par les Travel Managers Présentation de l’ESCAET
L’Ecole Supérieure de Commerce et d’Administration des Entreprises du Tourisme est une école
de commerce spécialisée dans le tourisme qui existe depuis vingt-cinq ans et qui forme des
Junior Manager dans le Leisure Travel et dans le Corporate Travel.
Les étudiants en formation suivent d’abord un tronc commun sur le fonctionnement global de l’in-
dustrie du voyage puis se spécialisent soit en Leisure Travel, soit en Corporate Travel. Lorsqu’un
Un œil expert
étudiant décide de suivre la formation Corporate Travel, il bénéficie de différents cours regroupés
Nous constatons que de plus en plus de en deux pôles : les enseignements techniques et les enseignements spécifiques. Ils acquièrent
recruteurs favorisent la dimension écono- ainsi une expertise sur tous les acteurs de la chaîne du Corporate Travel et leurs problématiques.
mique des déplacements en définissant Les étudiants effectuent également un stage chaque année : de 4 à 6 mois pour acquérir une expé-
des postes dont le principal objectif est la rience professionnelle d’environ un an à la fin de leur cursus. Ces stages leur permettent de rendre
réalisation de KPIs* achats. concret tout ce qui a été enseigné de façon plus théorique et d’appréhender la réalité du terrain.
L’ESCAET est aujourd’hui une formation reconnue puisque elle a su tisser des liens forts avec les
Cette empreinte des achats dans le parcours Les compétences des candidats en terme différents acteurs de l’industrie du voyage, et propose des formations en adéquation avec les pro-
des Travel Managers met en lumière l’impor- d’organisation, de service aux voyageurs et blématiques actuelles du marché. Les professionnels interviennent pendant la formation de façon
tance, pour les recruteurs, des enjeux de leur sensibilité aux problématiques environ- ponctuelle lors de séminaires organisés par l’ESCAET. Ces interventions permettent aux étudiants
maîtrise budgétaire dans le métier de gestion- nementales sont bien souvent reléguées au de comprendre, par des cas concrets, les enjeux et problématiques liés au secteur. L’ESCAET est
naire de voyages. second plan derrière leur capacité à faire une école qui fait référence dans le Corporate Travel puisque plus de 90 % des étudiants sont insé-
Il est à noter que le budget Voyages et Dépla- réaliser des économies. rés professionnellement le jour de leur diplôme à des postes de Junior Manager dans l’industrie.
cements est fréquemment le 3e poste de dé- *KPIs : Key Performance Indicators Marie Poulain, Directrice
penses hors production pour les entreprises.
8 9
PROFIL DU TRAVEL MANAGER
J STATUT CADRE à la taille de l’entreprise dans laquelle il évolue alors que la majorité des salaires des hom-
La proportion de Travel Managers cadres évo- et au management d’équipe ; le salaire moyen mes interrogés se situe dans la tranche supé-
lue avec la taille de l’entreprise. Ainsi, pour les d’un Travel Manager encadrant une équipe rieure à 60 KE.
entreprises de plus de 500 collaborateurs, étant de 52 KE.
86 % des gestionnaires de voyages sont ca- Cette étude met en lumière qu’un déséquili-
dres. Il est intéressant de noter que le sexe du Il n’existe aucune corrélation entre rémunéra- bre existe entre rémunération des hommes
collaborateur n’est pas influent dans le statut tion et niveau d’expérience dans la fonction. et des femmes exerçant dans le Travel Ma-
de cadre/non cadre. nagement.
Ainsi 84 % des hommes et 79 % des femmes Les femmes sont moins bien payées en moyen-
ont un statut cadre. ne que leurs homologues hommes. 56 % des
femmes gagnent plus de 40 KE brut annuel, > Taux de Travel Manager provenant de formations
> Taux de cadres Travel Manager en fonction de la alors que c’est le cas de 88 % des hommes. commerciales ou finances en fonction de la taille
taille des entreprises Seules 17 % des Travel Managers françaises de l’entreprise
gagnent plus de 60 KE, alors que c’est le cas
de 58 % des Travel Managers hommes.
Cette enquête montre que la majorité des
femmes interrogées gagne entre 30 et 50 KE,
86 %
des gestionnaires de voyage
sont des cadres
J RÉMUNÉRATION
> Salaire des Travel Managers (en KE) en fonction des intitulés de postes
> Niveau de rémunération brute annuelle (KE)
Secteur Marchand Secteur Public
Moins de 2 ans 50
De 2 à 5 ans 36 Acheteur 50 30
De 6 à 10 ans 56 Acheteur Voyages 49 45
Plus de 10 ans 52 Assistant(e) 32
Chargé de voyages 29
Coordinateur voyages 45
Le niveau de rémunération brute annuelle 45 58
Responsable Services Généraux
moyen du Travel Manager s’élève à 46 KE et Travel Manager 51
varie de manière directement proportionnelle
10 11
© JEFFREY SMITH - ISTOCK
> Niveau de relation entre le Travel Manager et les directions de l’entreprise
PLACE DU TRAVEL MANAGER
DANS L’ENTREPRISE
QUELLE EST LA POSITION DU TRAVEL MANAGER DANS L’ORGANIGRAMME,
AVEC QUI TRAVAILLE-T-IL AU QUOTIDIEN ?
JSON INTERLOCUTEUR PRIVILÉGIÉ structures les considèrent comme un coût.
La gestion des Voyages et Déplacements est Il a donc un positionnement « finance » très
principalement rattachée à la Direction Géné- marqué, ce qui peut tendre à l’éloigner du ser-
rale, à la Direction Financière ou à la Direc- vice aux clients en le plaçant avant tout com-
tion Achats. Ainsi plus de 75 % des gestion- me un gestionnaire de coûts, attendu princi-
naires de voyages ayant participé à l’enquête palement sur la recherche d’économies.
dépendent d’une de ces Directions.
JRELATION AU SEIN DE L’ENTREPRISE
> Rattachement des Travel Managers selon la Il est ainsi frappant de noter que bien qu’ayant
taille des entreprises des échanges avec la quasi-totalité des fonc-
tions supports de l’entreprise, seulement 1 sur
10 est en relation régulière avec le service
Un rattachement atypique
Qualité, 2 sur 10 avec le Marketing et surtout
4 sur 10 avec le service Communication. Pouvez-vous nous présenter GSM Europe ? Nous sommes filiale européenne d’un groupe consti-
A contrario, les services Comptabilité, Finan- tué d’une bonne douzaine de marques aujourd’hui, dont «Billabong», la marque leader. Mais aussi
ce et Achats sont les interlocuteurs privilégiés «Element», «Von Zipper», «Kustom», «Nixon», «Dakine», «X-cel», «Sector 9», parmi les autres
du Travel Manager au quotidien. L’étude mon- principales marques du groupe présentes et opérant en Europe.
tre que la fonction de Travel Manager est bien De quel service dépendez-vous ? Je suis employé de GSM Europe, mais rattaché au «Billabong
Il est intéressant de noter que plus l’entre- une fonction transversale à forte connotation
Europe Sales Department».
Ce positionnement est-il dû à un historique ?
prise est importante, plus les gestionnaires économique en relation plus ou moins directe
Jusqu’en juin 2008, nous avions un «European Sales Manager» pour toutes les marques du
de voyages sont éloignés de la Direction Gé- avec la plupart des secteurs de l’entreprise.
groupe. L’essor des différentes marques a amené à une restructuration des forces de ventes et
nérale dans l’organigramme. Ce phénomène Le Travel Manager se doit donc d’être multi
à la mise en place d’une Direction Européenne des Ventes par marque. Pour toutes les marques
a une double explication : compétences pour parvenir à orchestrer l’in-
du groupe, les départements «Marketing» et «Sales» sont mes deux plus gros «clients»... en
• Les petites structures ont des organigrammes tégralité de ses fonctions de gestionnaire avec termes de déplacements et d’organisations d’événements. Etant globalement plus impliqué dans
plus simples et les principaux voyageurs occu- sa connaissance du monde des voyages. l’organisation des événements «Sales», la décision de mon positionnement en a résulté.
pent les postes du haut de l’organigramme. Aujourd’hui, alors que les composantes Sûreté Quels sont selon vous les avantages ? Etre au cœur des opérations, à proximité immédiate des
• Les entreprises plus importantes multiplient et Informatique tiennent une place de plus en donneurs d’ordres. Plus de réactivité. Gains d’efficacité et de temps dans les process. A ajouter
le nombre de voyageurs et la Direction Géné- plus importante dans les entreprises, il est à que la communication avec la hiérarchie de toutes les marques est très facile et directe (D.G
rale délègue la gestion des déplacements. noter que moins d’un Travel Manager sur deux très accessibles) car nous sommes tous concentrés géographiquement sur la ZA de Pédebert
Les petites structures ont d’ailleurs tendance évoluant dans une structure qui s’est dotée Et les inconvénients ? Je n’en vois pas.
à considérer les voyages d’affaires comme d’une Direction de la Sûreté ou de l’Informati- Philippe Osstyn, Travel Coordinator GSM Europe
un investissement alors que les plus grosses que, est en relation régulière avec celle-ci.
12 13
FONCTION DU TRAVEL MANAGER La fonction de Travel Management
QUE FAIT LE TRAVEL MANAGER AU QUOTIDIEN, SON POSTE EST-IL BIEN DÉFINI, EXISTE-T-IL dans le secteur public
DES VARIANTES SELON L’ORGANISATION, LA TAILLE DES ENTREPRISES ?
Quelle est l’organisation du Travel Management au CNRS ?
JINTITULÉ DU POSTE Dans les entreprises de moins de 500 sala- Le travel management au CNRS s’organise sur trois niveaux. Tout d’abord, au sein de la
L’enquête montre que le collaborateur en riés, tous les intitulés de poste existent et la Direction déléguée aux achats, un acheteur projet dédié aux voyages d’affaires a la responsa-
charge des voyages dans les entreprises n’a gestion des voyages est confiée le plus sou- bilité de piloter l’ensemble du travel management. A la tête d’une équipe projet, il a en charge
pas toujours le même intitulé ; Travel Manager vent à des assistantes (23 %). la rédaction d’un cahier des charges pour le lancement tous les quatre ans d’un appel d’offres
et Acheteur sont les plus représentés, avec Dans les entreprises de moins de 100 sala-
aboutissant à un marché public, ainsi que la mise en place de ce marché. Pendant l’exécution du
marché, il assure le suivi des indicateurs, les relations contractuelles avec les prestataires et
respectivement 34 % et 23 % des réponses. riés, ce taux monte à 40 %. Dans les entre-
il met en place les actions de correction et d’amélioration nécessaires. Au sein de chacune des
prises de 100 à 500 collaborateurs, ce taux
19 délégations régionales du CNRS, un «référent mission» a lui pour mission de suivre
est réduit à 10 % et est nul au-delà de 500
> Répartition des Travel Managers par les indicateurs régionaux du travel management et de mettre en place les actions d’accompa-
intitulé de poste collaborateurs.
gnement des voyageurs et des chargés de voyage. Sur le terrain, chaque jour, c’est l’ensemble
des personnels et collaborateurs du CNRS qui peuvent effectuer leurs réservations en ligne
A l’inverse, Acheteurs et Travel Managers depuis le portail SIMBAD dédié aux missions. Un valideur local s’assure de la disponibilité des
voient leur proportion augmenter avec la taille crédits et confirme la réservation effectuée par le missionné ou son chargé de voyage.
des entreprises.
Ils représentent 53 % des gestionnaires de Cette séparation des tâches est-elle classique dans la fonction publique ?
voyages dans les entreprises de 500 à 5 000 Ce mode de fonctionnement correspond à notre organisation, à notre statut de fonction publique
collaborateurs et 80 % dans les entreprises et à nos besoins propres. • Une direction déléguée aux achats rattachée au siège et chargée
de plus de 5 000 collaborateurs. de piloter le travel management • 19 sites administratifs délégués en région comprenant no-
tamment un service financier et comptable • 1200 laboratoires de recherche, autonomes dans
JQUELLES SONT LES TÂCHES la gestion de leurs réservations, dans le respect de la politique voyages de l’Etablissement ces
ET RESPONSABILITÉS DU TRAVEL laboratoires abritant plus de 80 000 agents et collaborateurs du CNRS.
MANAGERS ?
Comment sont orchestrées les relations entre les différents intervenants du CNRS ?
D’une manière classique, le gestionnaire de
L’information circule dans les deux sens. Les laboratoires qui effectuent leurs réservations sont
voyages est en charge de la mise à dispo-
informés de nouveautés réglementaires, logicielles, pratiques, le plus souvent par l’intermédiaire
Si l’on réalise la même analyse en neutralisant sition des titres de transport correspondant
du «référent mission» en délégation régionale. Des actions d’information et de formation sont
le secteur public qui n’a aucun Travel Mana- à la demande du voyageur, soit en supervi-
également conduites par le responsable du travel management de la direction déléguée aux
ger dans ses organisations mais 2/3 d’ache- sant l’agence de voyages, soit en réalisant lui- achats. La direction déléguée aux achats est aussi très attentive aux « retours terrain » des
teurs, la part de Travel Manager + Acheteur même les réservations. utilisateurs du portail Simbad et des référents missions pour améliorer la qualité du service.
reste constante. Il semblerait simplement Enfin, l’agence de voyages joue également un rôle majeur d’accompagnement des utilisateurs,
que la différence provienne en grande partie notamment lors de l’utilisation de l’outil de réservation en ligne.
de la sémantique et de l’inexistence de ce ti-
92 %
Tous les acteurs du travel management ont pour priorité d’améliorer sans cesse la satisfaction
tre dans les administrations. des agents, tant en terme de qualité de service que de diminution des coûts des missions.
La répartition selon la taille des entreprises des répondants supervisent le travail Guy Moraly, Chef de projet Modernisation-CNRS
est quant à elle particulièrement parlante. d’une agence de voyages
14 15
FONCTION DU TRAVEL MANAGER
Son volant d’activité s’est accru au fil du temps de bord, le déploiement de nouveaux outils ou > Principales tâches réalisées par les Gestionnaires de voyages
pour devenir riche et variable d’une structure l’application de la politique voyages.
à une autre. Il est intéressant de noter que, depuis une Supervision de ou des agences 92 %
Le contour de son poste et le contenu de ses dizaine d’années, l’activité du gestionnaire de Suivi des tableaux de bord 89 %
attributions et responsabilités diffèrent selon voyages tend à intégrer de nouvelles compo- Implication dans le déploiement de nouveaux outils ou nouvelles solutions voyages 89 %
les entreprises, sans logique particulière par santes. Cette évolution étant très fortement
Contrôle de l’application de la Politique Voyages 88 %
rapport à l’organisation même des structu- influencée par les événements géopolitiques
Mise à jour des documents et procédures internes 87 %
res, à leur profil et à leurs règles, en matière mondiaux.
Pilotage au quotidien de la relation fournisseurs 87 %
de voyages et déplacements. Depuis le 11 Septembre 2001, la prise en
Force est de constater que certaines tâches compte des problématiques « sûreté » est de- Résolution des litiges 87 %
sont gérées par la quasi-totalité des gestion- venue une partie intégrante de la fonction du Évolution de la Politique Voyages 82 %
naires de voyages, comme le suivi des tableaux Travel Manager, traitée par 58 % d’entre eux. Négociation Agence(s) de voyages 82 %
Communication interne 81 %
Décision et Mise en place des procédures et documents de voyages internes 78 %
Négociation Fournisseurs aériens 76 %
Bilans carbone des déplacements professionnels Négociation Hôteliers 76 %
Pouvez-vous nous présenter les objectifs de l’ADEME et l’intérêt de la méthode Bilan Carbonne® pour Négociation Fournisseurs ferroviaires 65 %
les entreprises ? L’ADEME a développé cette méthode pour aider les entreprises à comptabiliser leurs
Négociation Loueurs courte durée 65 %
émissions de Gaz à Effet de Serre, afin d’identifier là où elles doivent agir en priorité. Il s’agit donc avant
Administration des outils informatiques (SBT notamment) 64 %
tout d’un outil d’aide à la décision, plus que d’un simple calculateur. L’enjeu pour les entreprises porte à
la fois sur leur réduction de leur émission (et ainsi de leur contribution aux enjeux sur le climat), mais Suivi des profils voyageurs 63 %
aussi de réduire leur facture énergétique, et ainsi, leur niveau de dépendance aux énergies fossiles. Négociation Fournisseurs de moyens de paiement 61 %
Que pouvez-vous nous dire concernant le poids des Déplacements professionnels dans les émissions Suivi Sureté 58 %
de GES ? Il est clair que les déplacements de personnes arrivent très souvent dans les 3 principaux Formation des personnes en charge des réservations de voyages 56 %
postes d’émission des entreprises. Cela est d’autant plus marqué pour les entreprises du tertiaire.
Gestion des voyages professionnels - commande auprès de(s) agence(s) 53 %
La partie affectée aux déplacements professionnels dépend beaucoup de l’activité et des implanta-
tions du groupe étudié. C’est en général les déplacements en avion qui «plombent» ce poste. Contrôle facturation 51 %
Avez-vous des exemples ? On retrouve ce profil dans toutes les activités qui ont des filiales ou des Gestion des cartes de paiement 47 %
«antennes» en dehors de la France. Quand ce phénomène est identifié sur des entreprises avec Gestion des cartes transporteurs : abonnés, fidélité… 47 %
des implantations dans le Sud de la France par exemple, ou à Londres, les préconisations vont bien Réservation billetterie en direct 41 %
souvent dans le sens d’un report de l’avion vers le TGV, où le gain en euros et CO2 est indéniable.
Gestion des titres de transports 38 %
Comment les entreprises peuvent-elles suivre leurs émissions afin de les intégrer dans leur
politique de déplacements professionnels ? Plusieurs entreprises ont instauré une «comptabilité Suivi des émissions de CO2 36 %
carbone» avec, pour chaque déplacement, son kilométrage, le mode utilisé, son coût et les émis- Gestion événementielle 29 %
sions associées. Plusieurs calculateurs simples sont aujourd’hui disponibles sur Internet. C’est à la Intervention dans la mise en place des assurances 17 %
fois un élément de sensibilisation pour celui qui voyage, et un indicateur pour l’entreprise qui peut Contrôle des notes de frais 15 %
se fixer des seuils à ne pas dépasser sur une année.
Réalisation des déclarations Sécurité Sociale 12 %
Laurence Gouthière, ADEME - Département Activités Economiques
16 17FONCTION DU TRAVEL MANAGER
Depuis le Grenelle de l’Environnement, un nou- tématiquement impliqué dans le déploiement Puis nous avons positionné le niveau d’im- Chargé/coordinateur de voyages ont chacun
veau besoin répondant à une volonté straté- des outils automatisés de notes de frais. plication de chaque type de gestionnaire de un autre profil qui leur est propre.
gique de l’entreprise est apparu : le suivi des Les résultats de l’enquête révèlent un nom- voyages (Assistante, Responsable Services
émissions de gaz à effet de serre, réalisé par bre important de tâches prises en charge par Généraux, Acheteur, Chargé / coordinateur Cela nous conduit à identifier 3 types de
36 % des Travel Managers. Ainsi, de nouvel- le Travel Manager, une hétérogénéité de ces de voyages, Travel Manager) dans chacune gestionnaires de voyages distincts :
les responsabilités ont intégré le périmètre du tâches et des degrés d’implication variables des 6 catégories de fonctions, afin d’analyser
Travel Management, qui s’est par ailleurs dé- selon les répondants ; l’analyse de ces résul- les différents profils. l’Assistante
sengagé d’autres responsabilités. Les décla- tats permet de segmenter cette population le Chargé /coordinateur de voyages
rations Sécurité Sociale ne sont plus traitées en différents profils. Un premier élément qui ressort de cette ap- le Travel Manager, regroupant Acheteur,
que par 12 % d’entre eux et le contrôle opéra- Dans un premier temps, nous avons regroupé proche est la similitude d’implication qui existe Responsable des Services Généraux et
tionnel des notes de frais par 15 %. En revan- les différentes fonctions du gestionnaire des entre Acheteur, Responsable Services Gé- Travel Manager
che, le gestionnaire de voyages est quasi-sys- voyages en 6 catégories de fonctions : néraux et Travel Manager. L’Assistante et le
Catégorie Catégorie
métier Fonctions exercées métier Fonctions exercées > Implication des Gestionnaires de voyages par catégorie de fonctions
Achats Négociation Agence(s) de voyages Contrôle Contrôle de l’application de la
Négociation Fournisseurs aériens Politique Voyages
Négociation Fournisseurs de moyens Contrôle des notes de frais
de paiement Contrôle facturation
Négociation Hôteliers Service Communication interne
Négociation Loueurs de courte durée Gestion des cartes de paiement
Pilotage au quotidien de la relation Gestion des cartes transporteurs :
fournisseurs abonnés, fidélité...
Supervision de ou des agences Geston des titres de transports
Négociation Fournisseurs ferroviaires Gestion des voyages professionnels -
Administration Réalisation des déclarations commande auprès de(s) agence(s)
Sécurité Sociale Gestion événementielle
Suivi Sureté Réservation billeterie en direct
Support Administration des outils informatiques (GDS - internet,...)
(SBT notamment) Résolution des litiges
Formation des personnes en charge des Stratégie Décision et Mise en place des
réservations de voyages procédures et documents de
Intervention dans la mise en place des voyages internes
assurances Evolution de la Politique Voyages
Mise à jour des documents et Implication quand de nouveaux
procédures internes outils ou nouvelles solutions sont
Suivi des profils voyageurs mis en place
Suivi des tableaux de bord Suivi des émissions de CO2 émis
18 19FONCTION DU TRAVEL MANAGER
> Qualités nécessaires à l’exercice du métier de gestionnaire des voyages citées par les Assistantes
JL’ASSISTANTE 90 % d’entre elles gèrent les litiges. Par
Le profil des Assistantes est vraiment aty- ailleurs, leur rôle de contrôle est très limité,
pique. Leurs prérogatives sont essentiel- car lié exclusivement à la vérification de la
lement tournées vers le voyageur. Comme conformité des factures émises par la ou les
nous l’avons vu précédemment, les assistan- agences de voyages.
tes sont exclusivement présentes dans des Les Assistantes sont beaucoup moins impli-
structures de moins de 500 salariés où leur quées dans la gestion économique des voya-
rôle de coordinateur central les a progressi- ges, le contrôle des frais, la sélection des
vement conduites vers la gestion des déplace- prestataires ou la communication interne que
ments. Ces assistantes sont le plus souvent leurs confrères Chargés/coordinateurs de
très autonomes et sont seules responsables voyages et Travel Managers.
du budget voyages. L’enquête montre qu’elles
ont souvent délégué l’acte de réservation des Il en ressort clairement que l’Assistante est
titres de transport, la location de véhicules et tournée vers le service aux voyageurs (ges-
les réservations hôtelières aux demandeurs tion cartes transporteurs, cartes de paie-
(voyageur ou son équipe) : seulement 1/4 ment, titres de transport, communication
des Assistantes réalisent les réservations. interne sur les règles de fonctionnement) et Les Assistantes ayant participé à l’enquête > Domaines de compétences à améliorer pour et
selon les Assistantes
le soutien aux utilisateurs pour faciliter les dé- pensent devoir s’améliorer en priorité en
Parmi les tâches les plus fréquemment citées placements au quotidien (gestion des litiges, gestion de données (1/4 des réponses). En-
par les Assistantes, nous notons que toutes demandes diverses auprès des agences de suite, trois thèmes sont cités avec la même
prennent en charge la distribution des titres voyages ou des transporteurs). fréquence : Benchmark, Achats et Négo-
de transport, la gestion des cartes d’abon- ciation, Technicité Voyages. Cela reflète la
nement, le suivi des profils voyageurs et que Pour les Assistantes, les principales quali- volonté de ces gestionnaires de voyages de
tés nécessaires à l’exercice de leur fonction faire évoluer leur fonction vers l’analyse des
> Profil des assistantes sont : la réactivité, le bon sens et la patience ; données, une dimension plus financière de
trois qualités qui reflètent l’état d’esprit de leur métier. Pour eux, leur rôle de « gestion-
ces répondantes ayant comme préoccupation naire du quotidien » mériterait d’être étoffé
première le client interne et sa satisfaction to- avec l’intégration dans leurs missions des
tale et à tout instant. Les qualités à connota- composantes achats/gestion.
tion économique ou organisationnelle ne res-
sortent pas ou peu des réponses formulées.
SYNTHÈSE ASSISTANTE
Taille des entreprises < 500 collaborateurs
Dimensionnement équipe seul
16 %
du temps des assistantes
Temps consacré à la fonction
Principale orientation
16 %
Service aux voyageurs
Participation à des associations professionnelles 0%
est consacré aux voyages
20 21FONCTION DU TRAVEL MANAGER
> Qualités nécessaires à l’exercice du métier de gestionnaire des voyages citées par les Chargés de Voyages
JLE CHARGÉ/COORDINATEUR Assistantes et 76 % pour les Travel Managers.
DE VOYAGES Lorsque l’on observe les six catégories de fonc-
Les Chargés/coordinateurs de voyages sont tions, on constate que les Chargés/coordi-
principalement issus de deux fonctions : Assis- nateurs de voyages sont très impliqués dans
tante pour 38 % et Agent de voyages pour trois axes : Service, Support et Contrôle.
31 % d’entre eux. Tous les Chargés/coordinateurs de voyages
ayant répondu prennent en charge les réser-
L’enquête révèle que le poste de Chargé/ vations, la mise à jour des documents et pro-
coordinateur de voyages est présent dans cédures internes, la résolution des litiges, le
tous types d’entreprises, quelle que soit sa suivi des profils voyageurs et des tableaux de
taille. Il est à noter qu’ils sont présents ex- bord. Ils pilotent au quotidien la relation four-
clusivement dans des structures qui ont mis nisseurs, gèrent les cartes transporteurs et
en place une centralisation des réservations. contrôlent la bonne application de la politique
Dans 92 % des cas, toutes les réservations voyages et la facturation prestataires. Cepen-
passent par eux, dans 8 % des cas, les utili- dant, ils sont très peu impliqués dans la ges- Arrive en 8e position parmi les qualités citées > Domaines de compétences à améliorer pour et
sateurs ont le choix de réserver eux-mêmes tion événementielle, le contrôle des frais et (quatre fois moins important que Négocia- selon les Chargés de voyages
leur voyage ou de faire appel à eux. les négociations prestataires (hors hôtels où teur), la capacité pour le Chargé de Voyages
Ils ont avant tout un rôle de gestionnaire opé- ils sont 80 % d’entre eux à participer à ces à être Moteur du Changement (qualité jamais
rationnel pour le compte des voyageurs. négociations). En revanche, ils sont systéma- citée par les Assistantes).
tiquement consultés au cours du processus
Ils consacrent en moyenne 67 % de leur de sélection des agences de voyages. L’analyse des réponses des Chargés de Voya-
temps à cette fonction contre 16 % pour les ges en besoin de compétences additionnelles
La qualité majeure du Chargé de Voyages est ne laisse pas ressortir de tendance mani-
sa capacité de négociation tant en interne feste. Les seuls points notables sont la faible
> Profil des Chargés/coordinateurs de voyages qu’en externe pour offrir les meilleures so- nécessité de perfectionnement en Technicité
lutions en terme de service et de coût aux Voyages et un certain besoin exprimé en fa-
voyageurs et autres prescripteurs. veur des Achats et Négociation et Gestion
des données.
Les qualités suivantes – bon relationnel et
réactivité – tendent à renforcer cette analyse.
SYNTHÈSE CHARGÉ/COORDINATEUR VOYAGES
Taille des entreprises Toute taille
Dimensionnement équipe 50 % seul / 50 % en équipe
67 %
du temps des Chargés de voyages
Temps consacré à la fonction
Principale orientation
Participation à des associations professionnelles
67 %
Gestion opérationnelle
54 %
est consacré aux voyages
22 23FONCTION DU TRAVEL MANAGER
JLE TRAVEL MANAGER Dans les 30 % des cas où les réservations
> Qualités nécessaires à l’exercice du métier de gestionnaire des voyages citées par les Travel Managers
Sous la dénomination Travel Manager nous sont centralisées, l’acte de réservation est
avons regroupé trois intitulés de postes qui assuré par un Chargé de voyages et non par
occupent des fonctions très similaires : le Travel Manager. Les Travel Managers ont
un rôle transverse dans l’entreprise, rôle im-
Le Travel Manager prégné de deux composantes fortes :
Le Responsable des Services Généraux qui • la maîtrise des coûts
diffère du Travel Manager essentiellement par • la stratégie d’organisation
le temps qu’il consacre à la fonction et la taille
des entreprises dans laquelle il intervient. Ils mettent donc au service de leur entreprise
L’Acheteur qui a un profil similaire avec une les enseignements de leur veille voyages ainsi
implication moindre dans les catégories non que leur connaissance de l’organisation et du
achats. secteur des déplacements professionnels,
afin de déployer les solutions les plus effica-
Les Travel Managers sont beaucoup moins ces pour les voyageurs.
opérationnels que leurs confrères Assistan- La première qualité citée par le Travel Mana- > Domaines de compétences à améliorer pour et
tes et Chargés/coordinateurs de voyages. Véritables acteurs du changement, les Travel ger est Moteur du Changement, cette qualité selon les les Travel Managers
Au quotidien, rares sont ceux qui gèrent les Managers suivent et analysent les tableaux est naturellement soutenue par les suivantes,
cartes d’abonnement ou les titres de trans- de bord afin de définir et de proposer les leur bon relationnel permet de mener les pro-
port. Ils sont peu impliqués dans les projets orientations à venir les plus pertinentes qu’ils jets à bien. Le Travel Manager est aussi ges-
événementiels ou dans la gestion des décla- vont défendre auprès des décideurs. Ils sont tionnaire, négociateur et communicant.
rations administratives. aussi acteurs dans la définition précise des
besoins, les sélections de prestataires, les Les domaines de compétences qu’il souhaite
> Profil des Travel Managers négociations et le déploiement des outils, la développer sont très partagés et équilibrés
mise en place de nouveaux partenaires. Ils comme le montre le diagramme ci-contre.
suivent la réussite des projets par la mise en
place d’indicateurs. Ils analysent les données
récoltées grâce à leur connaissance des
marchés et des meilleures pratiques, afin
d’anticiper les nouvelles orientations de l’or- SYNTHÈSE TRAVEL MANAGER
ganisation voyages de leur entreprise.
Taille des entreprises Essentiellement >500
Dimensionnement équipe 40 % seul / 60 % équipe
Temps consacré à la fonction Responsable Services Généraux : 28 %
Acheteurs : 45 %
76 %
du temps des Travel Managers
Principale orientation
Travel Manager : 76 %
Achats & Stratégie
Participation à des associations professionnelles 74 %
est consacré aux voyages
24 25FONCTION DU TRAVEL MANAGER
EN RÉSUMÉ
OUTILS À LA DISPOSITION
DU TRAVEL MANAGER
UNE LARGE GAMME DE SOLUTIONS EST PROPOSÉE AU TRAVEL MANAGER. COMMENT ET
À QUELLES FINS LES UTILISE-T-IL ?
Travel Manager Le métier de Travel Manager est particulière- J OUTILS DE COMMUNICATION INTERNE
AUTONOMIE DES VOYAGEURS
ment soumis à la diversité des outils, à leur Les deux principaux outils de communication
multiplicité et à l’évolution des technologies utilisés par les Travel Managers vers les uti-
Assistant(e) appliquées. lisateurs sont le courriel et l’Intranet, quand
il existe.
J REPORTING
Selon l’enquête réalisée, 89 % des sondés Il est intéressant de noter que seulement
utilisent des reportings mais seulement 29 % 1/3 des programmes d’introduction aux nou-
des répondants ont à leur disposition un outil veaux salariés aborde les voyages et dépla-
Chargé / coordinateur voyages
spécifique. Les autres utilisent les formats cements.
standards fournis par les prestataires et quasi
systématiquement les données communiquées > Taux d’utilisation des différents outils de
communication
par les agences de voyages.
Courriels 95 %
> Taux d’utilisation des données prestataires Intranet 80 %
TAILLE DES ENTREPRISES
Mémos 56 %
Le niveau d’autonomie des utilisateurs correspond au type de relation entre le Agence(s) 99 % 56 %
Par le biais de ou des agences
Transporteur(s) 72 %
demandeur et l’agence de voyages ; moins il existe d’intermédiaires dans la relation, Réunions avec les organisateurs internes 50 %
Carte logée 63 %
plus l’autonomie est élevée. de voyages
Outil en ligne 55 %
Personnes internes en charge de la 34 %
Carte Affaire 46 %
communication
Cette analyse nous permet de positionner les Le Chargé/coordinateur de voyages et le Guide distribué à tous les employés 30 %
trois fonctions sur la matrice de profils, afin Travel Manager sont présents dans des en- Ces reportings sont principalement utilisés Programme d’introduction aux 27 %
nouveaux salariés
de visualiser le type de structure employant treprises de taille équivalente, dont les orga- pour le suivi de l’activité (100 % des cas), et
Newsletter Voyages 22 %
chacun des profils. nisations voyages diffèrent. Le premier est pour la communication auprès de la Direction
Newsletter Entreprise 20 %
un opérationnel des déplacements qui réalise (92 % des cas).
L’assistante est présente sur les petites les actes de réservation et s’assure du bon
structures où les dépenses de voyages et fonctionnement des voyages. Le second s’est
déplacements ne nécessitent pas la création affranchi de la réservation et gère des pro-
d’une fonction mais où les besoins et exigen-
ces des voyageurs sont similaires à ceux des
jets transversaux visant à améliorer le budget
et la stratégie de son entreprise vis-à-vis des
60 %
des reportings nourrissent
entreprises plus importantes. déplacements. des communications clients
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