The Discovery Store Mystery Visits - New Concept August wave 2 2009

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The Discovery Store
   Mystery Visits – New Concept
      August wave 2 - 2009
Project Name           Discovery Stores: Mystery visits – New Concept
Type Project           Mystery Customer Research
Project Manager        Marijke Caers

Contactpersoon/
personne de contact    Klik hier/ Cliquez ici
Website End Customer   http://www.thediscoverystore.be/

                       Pour la version française, cliquez ici.

                                                           ©2009 Bare International

1. PROJECTSPECIFIEKE GUIDELINES

1.1. Hot points and Key Issues1
Taal van de Nederlands voor Vlaanderen, Frans voor Wallonië en Nederlands of
vragenlijst Frans voor Brussel.
Van maandag tot vrijdag, ten vroegste 1 uur na opening en
ten laatste 1 uur voor sluiting.
Timing
(voor specifieke openingsuren raadpleeg de website:
http://www.thediscoverystore.be/nl/verkooppunten.php).
Deadline Rapport ten laatste 24 uur na uitvoering invullen!

Informatie over de verschillende producten/diensten van
U vraagt: Belgacom/Proximus (afhankelijk van het scenario dat aan u is
toegewezen).
Als de verkoper/verkoopster geen badge draagt of zijn/haar naam
Naam verkoper/ tijdens het gesprek niet vermeldt, probeer dan op volgende manier
verkoopster het gesprek af te sluiten en een naam te verkrijgen: ‘Als ik nog
verdere vragen heb, bij wie kan ik dan terecht?’.
Na het uitvoeren van de Mystery Visit, neemt u een foto van de
buitenzijde van het winkelpunt en laadt u deze op in het rapport op
Proof of shop de daartoe voorzien plaats.
Let op! Een rapport zonder foto van de buitenzijde van de
winkel wordt niet aanvaard.
Er zijn 17 verschillende scenario’s. Binnen deze scenario’s mag u
OPGELET ! zelf kiezen welk scenario u volgt. Let wel: kies een scenario dat
aansluit bij uw reële situatie.

1.2. Achtergrondinformatie

‘The Discovery Store’ is een conceptstore van Proximus waar men bezoekers wil laten
ontdekken welke de mogelijkheden zijn, die Proximus en Belgacom te bieden hebben.
In deze winkelpunten kan u de verschillende Proximus- en Belgacom-producten en –
diensten ‘ervaren’ en kennis maken met alle nieuwe technologieën;

• Meer dan 60 gsm-toestellen, aangesloten op het net. Zo kan u alle functies in de
winkel testen.
• Schermen in de Proxicorner met alle informatie over de Proximus-producten en
-diensten.
• Interactieve schermen met meer informatie over alle functies van de gsm-
toestellen.
• Doorlopende demonstratie van Belgacom TV.
• Businessafdeling met alle mogelijkheden van de Vodafone Mobile Connect
datakaart.
• Virtuele verbindingen met de Proximus-klantendienst.

1.3. Verloop van de Mystery Visit

Hieronder vindt u een schematische voorstelling van het verloop van de Mystery Visit
met daarbij de belangrijkste aandachtspunten. Dit is enkel om u een duidelijk beeld van
de Mystery Visit te geven. Vergeet zeker ook niet de vragenlijst aandachtig door te
1
Deze projectgebonden guidelines hebben altijd voorrang op de algemene basisprincipes van het mystery
shoppen zoals deze hierna beschreven worden.

nemen, voor bijkomende instructies. (Een aantal vragen zullen afhankelijk van het
gebruikte scenario niet van toepassing zijn.)

Revision date: 4-8-2009                                 p3/11      ©2009 Bare International

1.4. Scenario

Er zijn 17 verschillende scenario’s:
Senario: Profielvereisten:
Scenario 1: U wil een nieuwe GSM. (U bent BASE-klant.) U dient klant te zijn bij BASE.
U wil een nieuwe GSM. (U bent MOBISTAR- U dient klant te zijn bij
Scenario 2:
klant.) MOBISTAR.
U wil een nieuwe GSM. (U bent PROXIMUS- U dient klant te zijn bij
Scenario 3:
klant.) PROXIMUS.
U wil een nieuwe GSM. (U heeft nog geen
Scenario 4: U heeft geen GSM.
GSM.)
U dient klant te zijn bij een
andere provider dan: BASE,
U wil een nieuwe GSM. (U bent klant bij een
MOBISTAR of PROXIMUS. U dient
Scenario 5: andere provider dan BASE, MOBISTAR of
bijvoorbeeld klant te zijn bij
PROXIMUS.)
Scarlet-mobile, 1-Mobile,
Telenet-Mobile, Mobile Plus,...
U wil een nieuwe GSM waarmee u op Internet
Scenario 6: U dient klant te zijn bij BASE.
kan gaan. (U bent BASE-klant.)

U wil een nieuwe GSM waarmee u op Internet U dient klant te zijn bij
Scenario 7:
kan gaan. (U bent MOBISTAR-klant.) MOBISTAR.

U wil een nieuwe GSM waarmee u op Internet U dient klant te zijn bij
Scenario 8:
kan gaan. (U bent PROXIMUS-klant.) PROXIMUS.

U wil een nieuwe GSM waarmee u op Internet
Scenario 9: U heeft geen GSM.
kan gaan. (U heeft nog geen GSM.)

U dient klant te zijn bij een
andere provider dan: BASE,
U wil een nieuwe GSM waarmee u op Internet
MOBISTAR of PROXIMUS. U dient
Scenario 10: kan gaan. (U bent klant bij een andere
bijvoorbeeld klant te zijn bij
provider dan BASE, MOBISTAR of PROXIMUS.)
Scarlet-mobile, 1-Mobile,
Telenet-Mobile, Mobile Plus,...
U wil een nieuwe GSM waarmee u het weer U dient klant te zijn bij
Scenario 11:
kan opvragen. (U bent PROXIMUS-klant.) PROXIMUS.

U wil een nieuwe GSM waarmee u het weer
U dient klant te zijn bij een
Scenario 12: kan opvragen. (U bent klant bij een andere
andere provider dan PROXIMUS.
provider dan PROXIMUS.)

U wil een nieuwe GSM waarmee u de treinuren U dient klant te zijn bij
Scenario 13:
kan opvragen. (U bent PROXIMUS-klant.) PROXIMUS.

U wil een nieuwe GSM waarmee u de treinuren
U dient klant te zijn bij een
Scenario 14: kan opvragen. (U bent klant bij een andere
andere provider dan PROXIMUS.
provider dan PROXIMUS.)
U wil een nieuwe GSM waarmee u de
U dient klant te zijn bij
Scenario 15: cinemaprogrammatie kan opvragen. (U bent
PROXIMUS.
PROXIMUS-klant.)
U wil een nieuwe GSM waarmee u de
U dient klant te zijn bij een
Scenario 16: cinemaprogrammatie kan opvragen. (U bent
andere provider dan PROXIMUS.
klant bij een andere provider dan PROXIMUS.)

Scenario 20: U wil uw mails kunnen lezen op een GSM. Geen specifieke vereisten.

Binnen deze scenario’s mag u zelf kiezen welk scenario u volgt. Kies het scenario dat
aansluit bij uw reële situatie.

Let op! De informatie, die in bovenstaande tabel, tussen haakjes vermeld staat, dient u
slechts te verschaffen wanneer de verkoper/verkoopster hiernaar vraagt.

Geef niet teveel informatie tegelijk waardoor de verkoper niet de kans krijgt zelf de
behoeften van de shopper te analyseren. De verkoper scoort hierdoor slecht.

1.5. Aanvullende informatie

• U mag dit verkoopsgesprek niet voeren met jobstudenten of interimpersoneel.

• Bij het binnenkomen moet u evalueren of u binnen de 2 minuten begroet wordt.
Dit wil zeggen dat indien er niet onmiddellijk een begroeting is, u minimaal 2
minuten moet wachten vooraleer u zelf een eventuele vrije verkoper mag
aanspreken.
Let op! Onder ‘begroet’ verstaan we: verbaal en/of met oogcontact en/of met een
glimlach en/of met een hoofdknik en/of met een handdruk.

• In de Discovery Stores wordt er gebruik gemaakt van een ticketingsysteem. In het
verkooppunt is een scherm aanwezig dat het volgnummer toont en dus aangeeft
welke klant aan de beurt is. Tijdens uw bezoek dient u na te gaan of dit scherm
aan staat. Indien u moet wachten, maakt u gebruik van het ticketingsysteem.

• Indien gevraagd, en afhankelijk van het gekozen scenario, bevestig dat u een
vaste lijn hebt bij Belgacom/Proximus-klant bent en geef het telefoonnummer. Als
u een vaste Belgacom telefoonlijn heeft op het adres dat u tijdens uw mystery
shop gebruikt, bevestigt u dat aan de verkoper/verkoopster.
OPGELET: Het telefoonnummer dat u opgeeft moet op hetzelfde adres
geïnstalleerd zijn als het adres dat u opgeeft als uw adres.

1.6. Gebruikte terminologie

• Proxicorner:Dit is een touchscreen waarop meer informatie te vinden is over de
producten/diensten van Proximus.

• Dummies/ Dummy GSM-toestellen: Dit zijn niet-operationele handsets of
toonzaalmodellen.

• Life GSM-toestellen: Dit zijn GSM-toestellen, die aangesloten zijn op het net. Zo
kan u alle functies testen in de winkel.

• Up-selling: De verkoper/verkoopster biedt u een duurdere of uitgebreidere versie
van het initiële product aan.

• Cross-selling: Dit is het aanbieden van verwante of aanvullende
producten/diensten. Voorbeelden: u gaat informeren naar Proximus
producten/diensten, en de verkoper/verkoopster spreekt u ook aan over Belgacom
producten/diensten en vice versa.

Schematisch overzicht van situaties waarin ‘up-selling’ en ‘cross-selling’ van
    toepassing zijn:

    •     Buy Back: Dit houdt in: de overname van uw oud toestel.

    •     Experience tafel: een tafel in het winkelpunt, waarop volgende
          producten/experiences staan:
             o Live GSM toestellen
             o Mobile Internet en VMCC Card
             o Mobile TV
             o Surf on Mobile
             o Touchscreens
             o Proxicorners

1.7. Overeenkomst tussen BARE en u:

Als u meewerkt aan ons Discovery Stores programma, dan moet u akkoord gaan met
volgende voorwaarden:

        ♦ Noch uzelf, noch iemand van uw directe familie, vrienden of kennissen mogen bij
        Belgacom/Proximus of bij een ander telecommunicatie bedrijf werken.
        ♦ U mag de vragenlijst en de guidelines aan niemand laten lezen of doorgeven. Dit
        is vertrouwelijke informatie die strikt persoonlijk is. U mag de vragenlijst uiteraard
        ook niet mee naar de winkel nemen.

Als wij op een of andere manier ontdekken dat u deze voorwaarden niet respecteert, dan
zullen wij u deactiveren en niet betalen voor deze opdracht.

2. BASISPRINCIPES MYSTERY CUSTOMER RESEARCH
Gelieve op onderstaande link te klikken om de basisprincipes van het mystery shoppen te
lezen:
                http://www.bareinternational.com/BASIC/NL.pdf

Revision date: 4-8-2009                                        p6/11     ©2009 Bare International

1. DIRECTIVES SPÉCIFIQUES AU PROJET

1.1. Hot points and Key Issues2
Langue du Le Français pour la Wallonie, le Néerlandais pour la Flandre, le
questionnaire Français ou le Néerlandais pour Bruxelles.
Du lundi au vendredi. Au plus tôt une heure après l’ouverture, au
plus tard une heure avant la fermeture.
Horaire Pour les heures d’ouverture spécifiques, consultez le site Web
suivant:
http://www.thediscoverystore.be/fr/points_de_vente.php).
Rapport à compléter au plus tard endéans les 24 heures après la
Date limite
visite!
Des informations sur les différents produits/services de
Vous demandez Belgacom/Proximus (en fonction du scénario qui vous a été
attribué).
Si le vendeur/la vendeuse ne porte pas de badge ou ne mentionne
Nom du vendeur
pas son nom pendant l’entretien, essayez de conclure l’entretien et
ou de la
d’obtenir son nom par la question: « À qui puis-je m’adresser si j’ai
vendeuse
d’autres questions ? ».
Après votre visite, vous prenez une photo de l’extérieur du magasin
Preuve de votre et vous la téléchargez dans le questionnaire à l’endroit prévu.
visite Attention ! Un rapport sans photo de l’extérieur du magasin
ne sera pas accepté.
Il y a 17 scénarios différents. Entre ces 17 scénarios vous pouvez
ATTENTION ! choisir vous-même le scénario à suivre : choisissez un scénario
qui correspond à votre situation réelle.

1.2. Informations de base

‘The Discovery Store’ est un point de vente conceptuel de Proximus où les visiteurs
peuvent découvrir les différentes possibilités, offertes par Proximus et Belgacom.
Dans ces points de vente vous pouvez faire l’expérience des différents services et
produits de Belgacom et Proximus et découvrir toutes les nouvelles technologies.

Démonstrations et services :
• Plus de 60 appareils GSM, connectés à internet. Vous pouvez donc tester toutes
les fonctions en magasin.
• Présence d'écrans dans le Proxicorner avec toutes les informations sur les produits
et services Proximus.
• Ecrans interactifs avec davantage d’informations sur toutes les fonctions des
appareils GSM.
• Démonstration en continu de Belgacom TV.
• Section ‘Business’ avec toutes les possibilités de la carte de données Vodafone
Mobile Connect.
• Connexions virtuelles avec le service clientèle de Proximus.

1.3. Déroulement de la visite mystère

Ci-dessous vous trouvez un schéma de la visite mystère avec les points d’attention. Le
but de ce schéma est de vous donner un aperçu de la visite mystère. N’oubliez
certainement pas de parcourir le questionnaire attentivement. (Un nombre de questions

2
Ces directives spécifiques au projet ont toujours priorité sur les principes généraux du mystery shopping tels
qu’ils sont décrits ci-après.

ne s'appliquera pas dépendant du scénario utilisé.)

Revision date: 4-8-2009                               p8/11   ©2009 Bare International

1.4. Scénario

Vous avez le choix entre 17 scénarios différents :
Scénario : Exigences du profil :
Vous voulez un nouveau GSM. (Vous êtes un Vous devez être client chez
Scénario 1 :
client BASE) BASE.
Vous voulez un nouveau GSM. (Vous êtes un Vous devez être client chez
Scénario 2 :
client MOBISTAR) MOBISTAR.
Vous voulez un nouveau GSM. (Vous êtes un Vous devez être client chez
Scénario 3 :
client PROXIMUS) PROXIMUS.
Vous voulez un nouveau GSM. (Vous n’avez
Scénario 4 : Vous n’avez pas de GSM.
pas encore de GSM)
Vous devez être client chez un
autre opérateur que : BASE,
Vous voulez un nouveau GSM. (Vous êtes un
MOBISTAR ou PROXIMUS. Par
Scénario 5 : client chez un autre opérateur que BASE,
exemple, vous devez être client
MOBISTAR ou PROXIMUS)
chez Scarlet-mobile, 1-Mobile,
Telenet-Mobile, Mobile Plus...
Vous voulez un nouveau GSM avec lequel vous
Vous devez être client chez
Scénario 6 : pouvez aller sur Internet. (Vous êtes un client
BASE.
BASE)
Vous voulez un nouveau GSM avec lequel vous
Vous devez être client chez
Scénario 7 : pouvez aller sur Internet. (Vous êtes un client
MOBISTAR.
MOBISTAR)
Vous voulez un nouveau GSM avec lequel vous
Vous devez être client chez
Scénario 8 : pouvez aller sur Internet. (Vous êtes un client
PROXIMUS.
PROXIMUS)
Vous voulez un nouveau GSM avec lequel vous
Scénario 9 : pouvez aller sur Internet. (Vous n’avez pas Vous n’avez pas de GSM.
encore de GSM)
Vous devez être client chez un
Vous voulez un nouveau GSM avec lequel vous autre opérateur que : BASE,
pouvez aller sur Internet. (Vous êtes un client MOBISTAR ou PROXIMUS. Par
Scénario 10 :
chez un autre opérateur que BASE, MOBISTAR exemple, vous devez être client
ou PROXIMUS) chez Scarlet-mobile, 1-Mobile,
Telenet-Mobile, Mobile Plus...
Vous voulez un nouveau GSM avec lequel vous
Vous devez être client chez
Scénario 11 : pouvez consulter la météo. (Vous êtes un
PROXIMUS.
client PROXIMUS)
Vous voulez un nouveau GSM avec lequel vous
Vous devez être client chez un
Scénario 12 : pouvez consulter la météo. (Vous êtes un
autre opérateur que PROXIMUS.
client chez un autre opérateur PROXIMUS)
Vous voulez un nouveau GSM avec lequel vous
Vous devez être client chez
Scénario 13 : pouvez consulter les horaires des trains. (Vous
PROXIMUS.
êtes un client PROXIMUS)
Vous voulez un nouveau GSM avec lequel vous
pouvez consulter les horaires des trains. (Vous Vous devez être client chez un
Scénario 14 :
êtes un client chez un autre opérateur autre opérateur que PROXIMUS.
PROXIMUS)
Vous voulez un nouveau GSM avec lequel vous
Vous devez être client chez
Scénario 15 : pouvez consulter les programmes ciné. (Vous
PROXIMUS.
êtes un client PROXIMUS)
Vous voulez un nouveau GSM avec lequel vous
pouvez consulter les programmes ciné. (Vous Vous devez être client chez un
Scénario 16 :
êtes un client chez un autre opérateur autre opérateur que PROXIMUS.
PROXIMUS)
Vous voulez pouvoir lire vos e-mails sur votre
Scénario 20 : Pas d’exigences spécifiques.
GSM.

Entre ces 17 scénarios vous pouvez choisir vous-même le scénario que vous allez suivre.
Choisissez le scénario qui correspond à votre situation réelle.

Attention ! Vous devez donner les informations qui figurent entre parenthèses dans le
tableau ci-dessus, que si le vendeur ou la vendeuse vous les demande.

Ne donnez pas trop d’informations en même temps. Le vendeur/la vendeuse doit avoir
l'opportunité d'analyser lui/elle-même les besoins du shopper. Sinon, il/elle risque
d’avoir de moins bonnes notes.

1.5. Informations complémentaires

• Cet entretien de vente ne peut se tenir avec des étudiants ou des intérimaires.

• En entrant dans le magasin, vous devez évaluer, si l’on vous salue dans les 2
minutes. Cela veut dire que si l’on ne vous salue pas immédiatement, vous devez
attendre au moins 2 minutes avant de vous adresser vous-même à un éventuel
vendeur disponible.
Attention ! Par ‘saluer’, nous entendons un salut verbal et/ou un contact visuel et/
ou un sourire et/ou un signe de la tête et/ou une poignée de mains.

• Dans les Discovery Stores, on utilise un système de tickets. Il y a un écran dans le
point de vente qui affiche le numéro du client qui peut être servi. Au cours de
votre visite, vous devez vérifier si cet écran est branché et si c'est le cas, vous
devez utiliser le système de tickets (si vous devez attendre).

• Au cas où cela est demandé, et en fonction du scénario choisi - confirmez que
vous disposez d’une ligne fixe/d’un abonnement Belgacom/Proximus et donnez
votre numéro de téléphone.
ATTENTION : Le numéro de téléphone que vous signalez, doit être installé à la
même adresse que l'adresse que vous utilisez pour votre visite mystère.

1.6. Terminologie utilisée

• Proxicorner: Il s’agit d’un écran tactile qui permet d’obtenir des informations
supplémentaires sur les produits/services de Proximus.

• Dummies/ appareils GSM Dummy: Il s’agit d’appareils non opérationnels ou de
modèles d’exposition.

• Appareils GSM Life: Il s’agit d’appareils GSM qui sont connectés à Internet. Vous
pouvez donc tester toutes les fonctions en magasin.

• Up-selling: Le vendeur/la vendeuse vous propose une version plus chère ou
présentant plus de fonctions que le produit initial.

• Cross-selling: Cela consiste à proposer des produits/services apparentés ou
complémentaires. Exemples de ‘cross-selling’ : vous allez vous renseigner sur des
produits/services Proximus, le vendeur/la vendeuse vous parle aussi des produits/
services Belgacom et vice versa.

Un aperçu de situations dans lesquelles ‘l’up-selling’ ou ‘le cross-selling’
    peut s’appliquer :

    •     Buy Back: Cela implique: la reprise de votre ancien appareil. Pour plus
          d’informations à ce sujet, cliquez sur le lien suivant :

    •     Table d’Expérience : une table qui se trouve au milieu du magasin, sur laquelle
          les produits/ ‘expériences’ suivants se trouvent :
              o Des appareils GSM Life
              o Mobile Internet et Carte VMCC
              o Mobile TV
              o Surf on Mobile
              o Des écrans tactiles
              o Proxicorners

1.7. Contrat entre BARE et vous :

Lors de votre participation au programme de visites mystères de Discovery Stores, vous
devez respecter les conditions suivantes :

        ♦ Aucun membre de votre famille ou de vos amis ni vous-même ne peuvent
        travailler chez Belgacom/Proximus ni chez un autre opérateur téléphonique.
        ♦ Il est interdit de transmettre ou de laisser lire les instructions et le questionnaire
        à des tiers. Ces documents contiennent des informations confidentielles et sont dès
        lors strictement personnels. Il est évident que vous ne pouvez pas emporter le
        questionnaire ou les instructions lors de votre visite dans le magasin de Discovery
        Store.

Au cas où nous devrions découvrir que vous ne respectez pas les conditions mentionnées
ci-dessus, vous serez immédiatement désactivé et nous ne vous payerons pas pour votre
mission de Discovery Stores.

2. PRINCIPES DE BASE DU MYSTERY SHOPPING
Veuillez cliquer sur le lien ci-dessous afin de lire les instructions de base pour les visites
mystères : http://www.bareinternational.com/BASIC/FR.pdf

Revision date: 4-8-2009                                         p11/11      ©2009 Bare International

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