20 14 CONNECTÉS EN PERMANENCE À NOS CLIENTS CONSTANTLY CONNECTED TO OUR CUSTOMERS - Groupe APRIL
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20
RAPPORT D’ACTIVITÉ
14
CONNECTÉS
EN PERMANENCE
À NOS CLIENTS
CONSTANTLY
CONNECTED
TO OUR
CUSTOMERS
2014 ACTIVITY
REPORT
1
ÉDITO
Être en connexion permanente avec nos
clients, anticiper leurs attentes et besoins
pour toujours mieux leur répondre et leur
simplifier l’accès à l’assurance, c’est ce que
nous avons à cœur depuis toujours. 2014 s’est COMPÉTITIVITÉ
inscrite dans cette même tendance, malgré COMPETITIVENESS
un contexte macro-économique complexe Marqueur de notre capacité
‘‘ Basketteur et globalement peu porteur. Transformation,
à segmenter les besoins clients,
et même à les anticiper !
professionnel, adaptation, réactivité, innovation ont marqué A sign of our ability to target
je suis aussi notre action, avec le lancement de nouvelles customer requirements,
offres segmentées, l’accélération de la and even predict them!
entrepreneur dans
l’âme ! Je vis la digitalisation du parcours client – qu’il soit
client final ou partenaire distributeur –
moitié du temps
ou encore la poursuite de notre stratégie
aux États-Unis, de développement résolument multicanale.
SIMPLICITÉ
SIMPLICITY
mais c’est en Animés par une nouvelle dynamique Marqueur de notre faculté
France, le pays managériale qui a su réinsuffler un esprit à rendre l’assurance plus simple
et plus accessible.
où j’ai tout d’initiative et porter l’engagement de tous,
A sign of our aptitude for making
appris, que j’ai nous avons plus que jamais à cœur de nourrir insurance easier and more accessible.
une relation client d’une qualité exemplaire
choisi d’investir,
et d’oser sortir des sentiers battus. À ce titre,
en prenant la nous sommes ravis d’accueillir notre nouveau
direction du club partenaire, Tony Parker, sportif et entrepreneur CONVIVIALITÉ
de basket lyonnais atypique, comme témoin et commentateur des CONVIVIALITY
Marqueur de notre aptitude
de l’ASVEL. initiatives que nous avons prises cette année.
à engager l’échange et privilégier
Comme APRIL, Les équipes du groupe APRIL la relation entre les hommes.
j’aime les défis. A sign of our flair for engaging
in dialogue and fostering
Je suis heureux de interpersonal relationships.
EDITORIAL
vous accompagner From the outset, we have been committed to remaining constantly connected
au fil de ces pages. ’’ to our customers, to anticipating their expectations and requirements
in order to provide the best possible service, and to making insurance more
Tony Parker easily accessible. This trend continued throughout 2014, despite the demanding
macro-economic environment and slow growth on the whole. Our activities
were characterised by their transformative, tailored, responsive and innovative
‘I may be a professional basketball approach, whether in relation to launching new, targeted products, making the
player, but I’m also an entrepreneur customer experience — both for end customers and for partner distributors —
at heart! I spend half of my time in increasingly digital, as well as forging ahead with our multichannel-focussed
the United States, but France, where development strategy. Spurred on by a new managerial drive, which has
I spent my formative years, is the rekindled an enterprising ethos and increased the teams’ levels of commitment,
place where I have decided to invest, it is more important to us than ever to establish an exemplary level of customer
by taking over the management care and to venture off the beaten track. As such, we are delighted to welcome
of ASVEL basketball club in Lyon. our new partner, Tony Parker, an athlete and unconventional entrepreneur,
Just like APRIL, I like challenges. to bear witness to and comment on the initiatives which we have taken this year.
I am delighted to be guiding you
The APRIL team
through this publication.’
Tony Parker
3
36 - 37
PARTIE 3 / PART 3
4-5
SOM-
CULTIVER LA RELATION CLIENT
APRIL en bref / NURTURING CUSTOMER SERVICE
Faits marquants 2014
APRIL: key facts /
2014 highlights 38 - 47
ÉCOUTER ET NOURRIR L’ÉCHANGE
LISTENING AND NURTURING DIALOGUE
6-7
MAIRE
2014 – une année
de résilience 38 - 39 44 - 45
2014 – a year of resilience
24 - 25 Aux côtés des courtiers Une nouvelle tonalité
48 - 49
pour affirmer et nourrir
PARTIE 2 / PART 2 Side-by-side with brokers
sa différence PARTIE 4 / PART 4
8-9 VISER JUSTE AVEC UNE APPROCHE SEGMENTÉE Adopting a new tone to keep MOBILISÉS POUR CONSTRUIRE DEMAIN
Informations financières HITTING THE MARK WITH A TAILORED APPROACH 40 - 41 standing out from the crowd TAKING ACTION TO BUILD THE FUTURE
et gouvernance Tony Parker
Key financial information
CONTENTS and governance 26 - 35 46 - 47 50 - 59
DÉVELOPPER EN MODE AGILE UNE APPROCHE DE NICHE 42 - 43 Médiatisation FAVORISER EN PERMANENCE L’ESPRIT D’INITIATIVE
et réseaux sociaux
DEVELOPING A NICHE APPROACH USING AGILE METHODOLOGY Accompagner UNWAVERING SUPPORT FOR AN ENTERPRISING ETHOS
l’expérience client, Communications
optimiser la relation and social networks
26 - 27 30 - 33 Learning from customers’ 50 - 51 54 - 55
10 - 11 Mobilisée et réactive face Pour les particuliers, experience to optimise relations Se réinventer pour Développer la curiosité
aux enjeux de l’assurance des offres aussi pointues se développer à nouveau et la connaissance métier
PARTIE 1 / PART 1 collective que personnalisées Rewriting the rules to keep Developing inquiring minds
EN CONNEXION CONTINUE AVEC NOS CLIENTS Taking action and being Bespoke, specialised products making progress and professional expertise
A CONSTANT CONNECTION WITH OUR CUSTOMERS responsive on group and services for private
insurance issues individuals
52 - 53 56 - 57
12 - 23 La Fondation APRIL, Tous ensemble pour faire
28 - 29 32 - 33 la santé autrement progresser la société
FACILITER L’INTERACTION POUR PLUS DE PROXIMITÉ
APRIL à l’international Une politique de partenariats The APRIL Foundation, Working together to create
FACILITATING COMMUNICATIONS TO BE CLOSER qui s’accélère
TO OUR CUSTOMERS APRIL worldwide health in a different light a better society
Accelerating
the partnership policy
12 - 15 20 - 21 30 - 31 54 - 55 58 - 59
Des sites Internet repensés Le parcours Des ambitions affirmées Permettre aux salariés Les données sociales
sur le courtage direct
34 - 35 de devenir acteurs en 2014
pour optimiser les parcours avant-vente client
digitaux entreprise De nouvelles approches de leurs parcours 2014 social data
The pre-sales customer commerciales au bénéfice
Redesigned websites to optimise experience Direct corporate brokering Enabling staff to take control
des courtiers et des clients of their career
the digital experience still a clear ambition
finaux
22 - 23 New commercial approaches
16 - 17 to benefit brokers and
À l’international, end customers
Pour le client final, collaboratif rime
des offres toujours plus avec bénéfice client
faciles d’accès At an international level,
Ever more accessible services a cooperative approach means
for end-customers benefits for customers
18 - 19
Simplifier la gestion
du quotidien, privilégier
la proximité
Simplifying everyday
administration, prioritising
being close-at-hand
5
APRIL EN BREF FAITS MARQUANTS 2014
APRIL: key facts 2014 highlights
FÉVRIER / FEBRUARY SEPTEMBRE / SEPTEMBER
› APRIL Partenaires propose un QR code › L’offre « Ma Santé Évolutive » d’APRIL
NOS PRINCIPES D’ACTION : pour vérifier la validité des contrats Santé Prévoyance est récompensée
FAIRE CONFIANCE, OSER, d’assurance des artisans par le Prix de l’Innovation aux
INNOVER, FAIRE SIMPLE › APRIL Partenaires offers a QR code to check Trophées du Courtage
CRÉÉE EN 1988 OUR VALUES: the validity of insurance policies for craftsmen › Les webinaires d’APRIL International
PAR BRUNO ROUSSET, PDG BUILD TRUST, PUSH BOUNDARIES, Expat sont primés aux Journées
du Courtage
ESTABLISHED IN 1988 INNOVATE, KEEP THINGS SIMPLE
› The ‘Ma Santé Évolutive’ product by APRIL
BY BRUNO ROUSSET, Santé Prévoyance receives the Innovation
CHAIRMAN AND CEO AVRIL / APRIL
Award at the Brokering Awards
› Rapprochement opérationnel › The webinars run by APRIL International
d’APRIL Entreprise et ALP pour offrir Expat win an award at the Brokering trade
aux entreprises une offre complète en show
solutions d’assurance santé, dommage
SIÈGE APRILIUM et risque financiers
À LYON, FRANCE › Operational merger between APRIL
COTÉE À LA BOURSE Entreprise and ALP in order to offer
APRILIUM HEADQUARTERS businesses their whole range of health, OCTOBRE / OCTOBER
DE PARIS EN 1997 IN LYON, FRANCE property, casualty and financial risk › APRIL Marine lance son offre
LISTED ON THE PARIS STOCK insurance solutions « Carnet entretien de bateau » en ligne
EXCHANGE IN 1997
› APRIL Marine launches ‘Carnet entretien
de bateau’, its online boat maintenance
record service
JUIN / JUNE
3 799 COLLABORATEURS › APRIL Entreprise Prévoyance lance 8 offres
conventionnelles en assurance santé
3,799 MEMBERS OF STAFF NOVEMBRE / NOVEMBER
› APRIL Entreprise Prévoyance launches
UN CHIFFRE D’AFFAIRES 2014 8 sector-specific health insurance products › APRIL lance sa première campagne
DE 766,3 M€
publicitaire online avec Tony Parker
2014 TURNOVER OF €766.3M › APRIL launches its first online advertising
campaign with Tony Parker
JUILLET / JULY
20 000 DISTRIBUTEURS › Le groupe APRIL lance ses activités
PARTOUT DANS LE MONDE commerciales en Chine
› Tony Parker devient le partenaire DÉCEMBRE / DECEMBER
20,000 DISTRIBUTORS WORLDWIDE
d’APRIL pour 3 ans › Le groupe refond intégralement
187 AGENCES EN FRANCE › The APRIL group launches its commercial son site e-commerce april.fr
187 AGENCIES IN FRANCE activities in China › APRIL lance « Santé ANI », la toute
› Tony Parker becomes APRIL’s partner 1re solution pour les TPE / PME conforme
for the next 3 years aux nouvelles obligations légales
› The group completely overhauls
its e-commerce website april.fr
› APRIL launches ‘Santé ANI’, the very first
DES CALL CENTERS solution for small businesses compliant
34 PAYS D’IMPLANTATION SUR 3 CONTINENTS with the new legal requirements
34 OPERATING COUNTRIES CALL CENTRES ON 3 CONTINENTS
7
INTERVIEW CROISÉE / PAIRED INTERVIEW à l’international, en dupliquant notre The investments made in implementing access is fully in tune with what today’s
modèle de courtier grossiste et notre new information systems for group customers expect. By the same token, we
savoir-faire en santé-prévoyance et en insurance, property and casualty have overhauled our e-commerce website
2014 - UNE ANNÉE
exploitant davantage le marché des insurance, assistance and expatriation, april.fr to make the whole of the customer
expatriés. Enfin, il nous faut sans relâche to enable us to work more efficiently experience more user-friendly.
accroître notre qualité de service et notre in these new circumstances, have begun
efficacité opérationnelle, managériale et to bear fruit. In France, the fact that What priorities have you set for 2015?
DE RÉSILIENCE financière.
Emmanuel Morandini, quels sont les
axes de développement identifiés
we are responsive and quick on the draw
in the small business market for group
insurance, associated with our leadership
status on the retail broker network has
B.R.: We have set 4 major priorities
for 2015. Firstly, to persist in transforming
regulatory requirements into
opportunities for APRIL. Then, to continue
2014 - A YEAR OF RESILIENCE face à ces priorités ? enabled us to strengthen our position working on being closer to our customers
Emmanuel Morandini : Comme le as a benchmark in brokering, our core through bespoke products and services
disait Bruno, la segmentation et l’écoute business. In individual health cover for with a multichannel distribution process.
de nos clients nous amènent à proposer seniors and the self-employed as well In addition, we need to improve our
constamment des solutions sur mesure as loan protection insurance, we have profitability and boost our growth abroad
et je crois beaucoup au développement performed well and have been recognised by duplicating our master broker model
d’offres ad hoc pour les grands comptes. as particularly innovative. At an and our expertise in health and personal
Un autre axe sera de capitaliser sur notre international level, our master broker protection insurance and by delving
cœur de métier, la santé-prévoyance, model works effectively, despite the fact deeper into the expatriate market. Finally,
et notre qualité de service, auprès d’un that the situation in some areas, such as we must be relentless in developing
maximum de publics cibles, en France Latin America, is more challenging. our level of service and our operational,
et à l’international. L’accélération de managerial and financial efficiency.
l’approche multicanale nous amènera In your opinion, how has APRIL
aussi à exploiter de nouvelles formes de set itself apart this year to be Emmanuel Morandini, where
distribution, en complément du courtage. even closer to its customers and will you focus the group’s strategic
make insurance easier and more development in relation to these
Avec un regard neuf, quels sont, accessible for them? priorities?
selon vous, les atouts qui distinguent B.R.: The managerial project launched Emmanuel Morandini: As Bruno said,
APRIL dans l’univers de l’assurance ? at the end of 2013, ‘Trust First’, rebuilt by tailoring products and being attentive
E.M. : APRIL possède deux savoir-faire trust and rekindled an enterprising to our customers, we constantly offer
Bruno Rousset, Président- innovants. À l’international, notre modèle Partenaires. Ces services établissent que très peu d’acteurs ont sur ce marché. ethos throughout the group, which bespoke solutions and I strongly believe
de courtier grossiste fonctionne bien, de nouveaux standards de proximité La capacité, d’une part, à identifier et are key qualities for service-based in developing ad hoc products
directeur général du même s’il est vrai que certaines zones et de simplicité. développer des segments de marché, en professions where customers’ dealings for key accounts. We will also capitalise
groupe APRIL, revient sur comme l’Amérique latine connaissent y apportant de la valeur via l’exploitation with companies are mainly through on our core business, health and personal
des situations plus difficiles. Quel a été l’impact du digital dans le de « niches » avec une vitesse d’exécution relationships with their teams. Taking protection insurance, and our high level
l’année 2014 et présente développement de cette accessibilité remarquable. Et, d’autre part, une qualité it one step further, we have implemented of service, targeting as wide a range
les enjeux de 2015 avec Comment, selon vous, APRIL et de cette proximité ? de service affirmée, comme l’attestent a ‘hot off the press’ monitoring system of customers as possible both in France
s’est démarquée cette année B.R. : Aujourd’hui, on pense les offres pour les notations des plateformes de gestion, in several companies within the group and abroad. Stepping up our multichannel
Emmanuel Morandini, pour renforcer sa proximité avec le web dès le départ. C’est ainsi que nous en santé-prévoyance notamment, et qui to gauge customers’ levels of satisfaction approach will eventually lead us
Directeur général délégué. ses clients et leur rendre l’assurance avons développé la toute première offre sont parmi les meilleures du marché. straight after having been in contact with to establish new distribution systems,
plus simple, plus accessible ? d’assurance de prêt en full web avec Il nous faut capitaliser sur ces atouts. our teams. This enables us to understand in addition to brokering.
B.R. : Le projet managérial engagé fin la possibilité de signature électronique, et what makes a satisfied customer and to
Bruno Rousset, quel regard portez- 2013, Trust First, a permis de réinsuffler, que nous avons également lancé en début share best practice. New services took off Taking a fresh perspective,
vous sur l’année écoulée ? à travers le groupe, la confiance et l’esprit d’année 2015 une offre 100 % web conçue this year, such as medical teleselection what do you think sets APRIL apart
Bruno Rousset : 2014 est une année d’initiative, qualités particulièrement pour les 18-35 ans. Cet accès à distance for loan protection insurance which cuts in the world of insurance?
de résilience pour APRIL au regard indispensables dans un métier de et sans contrainte répond parfaitement Bruno Rousset, processing times significantly, as well as an E.M.: APRIL has two areas of expertise
du contexte macro-économique tendu. services dans lequel l’expérience client aux attentes des clients d’aujourd’hui. ‘online chat’ service set up to make it easy which few players in the market have
Les investissements réalisés dans la mise se matérialise essentiellement par les Dans cette même optique, nous
Chairman and Chief for brokers to discuss issues directly with mastered. On the one hand, the ability
en place de nouveaux outils de gestion, moments d’échanges humains. Pour aller avons mené une refonte de notre site Executive Officer the APRIL Partenaires administrators. to identify and develop market segments
en assurance collective, en assurance plus loin, nous avons mis en place, dans e-commerce april.fr pour simplifier These services have established new by adding value through exploiting niche
dommage, sur l’assistance et l’expatriation, plusieurs sociétés du groupe, un système l’ensemble des parcours clients.
of the APRIL group, standards in terms of making things easier areas with incredible speed. On the other
pour être en mesure d’être plus efficaces de suivi « à chaud » de la satisfaction client looks back over 2014 and for customers and being close-at-hand. hand, an established level of service,
dans ce nouvel environnement, ont immédiatement après un contact avec nos Quelles sont les priorités as shown by the ratings attributed to the
commencé à porter leurs fruits. En France, services. De cette manière, nous pouvons que vous avez fixées pour 2015 ?
presents the issues for What role has digital technology policy handling platforms, particularly
notre agilité et notre réactivité sur le comprendre et partager les bonnes B.R. : Nous nous sommes fixé quatre 2015, with Emmanuel played in improving accessibility in health and personal protection
marché des PME en assurance collective et pratiques qui génèrent de la satisfaction. grandes priorités pour 2015. Tout and being closer to customers? insurance, which are some of the best
notre leadership vis-à-vis de nos courtiers De nouveaux services ont pris leur essor d’abord, poursuivre la transformation
Morandini, Deputy CEO. B.R.: Today, our policies are designed on the market. We need to capitalise
ont conforté notre position de référent sur cette année, comme la télésélection des contraintes réglementaires en autant as online products from the outset. on these assets.
le courtage, notre cœur de métier. En santé médicale en assurance de prêt qui réduit d’opportunités de marché. Ensuite, In this way we developed the very first
individuelle sur le marché des séniors et significativement le temps de traitement continuer à cultiver notre proximité Bruno Rousset, what is your ‘full-web’ loan protection insurance
des Travailleurs Non Salariés, ainsi que des dossiers, ou encore un service de client via des offres et services segmentés perspective on the year as a whole? product, processed using an e-signature,
sur l’assurance emprunteur, nous avons « chat en ligne » proposé aux courtiers couplés à une distribution multicanale. Bruno Rousset: APRIL has shown and we also launched a 100% online
généré de belles performances et avons pour échanger immédiatement et Nous devons en outre améliorer notre resilience throughout 2014 given the product designed for 18-35 year-olds
été reconnus comme particulièrement simplement avec les gestionnaires d’APRIL croissance et notre profitabilité demanding macro-economic environment. at the beginning of 2015. Unlimited, remote
CALENDRIER FINANCIER 2015
18,2%
ACTIONNARIAT / OWNERSHIP
Autres institutions et individuels
Other institutions and individuals
9
2015 FINANCIAL DIARY
16,5%
INFORMATIONS › 27 AVRIL* - 27TH APRIL*
Communiqué de presse CA 1er trimestre 2015
2015 first quarter turnover press release
Institutions ≥ 2,5 %
≥ 2.5% Institutions
0,3%
64%
Evolem
Evolem
FINANCIÈRES › 30 AVRIL - 30 APRIL
TH
Assemblée générale des Actionnaires
Salariés / Employees
1%
Auto-détention
Treasury shares Répartition du capital au 31/12/2014
ET GOUVERNANCE
Annual general meeting Shareholder breakdown as at 31/12/2014
› 27 JUILLET* - 27TH JULY*
Communiqué de presse CA 2e trimestre 2015
Key financial information and governance 2015 second quarter turnover press release
MÉMO FINANCIER / KEY DATA
› Lieu de cotation : ›L isted on:
›3
SEPTEMBRE* - 3RD SEPTEMBER* Euronext Paris, Euronext Paris,
Communiqué de presse Résultats semestriels compartiment B compartment B
consolidés 2015 › Nombre de titres ›N umber of shares
ACTIVITÉ EN % DE LA MARGE BRUTE EN 2014 2015 first half earnings press release au 31/12/2014 : 40 904 135 as at 31/12/2014: 40,904,135
2014 ACTIVITY (% OF GROSS MARGIN) › Code ISIN : FR0004037125 › I SIN code: FR0004037125
› 26 OCTOBRE* - 26TH OCTOBER* › Mnémo : APR ›T icker: APR
Communiqué de presse CA 3e trimestre 2015 › Indice principal : ›M ain market index:
2015 third quarter turnover press release CAC All-Shares CAC All Shares
Par branche Par nature Par géographie › Capitalisation au ›M arket capitalisation
By branch By nature By geography * Après clôture de la Bourse
17/02/2015 : 490 M€ as at 17/02/2015: €490m
* After close of trading
36% 64% 13% 87% 20% 80%
Dommage Santé- Primes Commissions International France
Property & Prévoyance d’assurance de courtage International France LA GOUVERNANCE DU GROUPE APRIL
Casualty Health & Insurance Brokerage
Personal premiums commissions APRIL GROUP GOVERNANCE
Protection
BRUNO ROUSSET CHIARA CORAZZA PHILIPPE MARCEL STÉPHANE LOISEL
Président-directeur général Administrateur*, Administrateur*, Administrateur,
du groupe APRIL Directeur général de Paris Île- Président de la Société MG Fil Conseil Directeur des relations
Chairman and Chief Executive de-France Capitale Économique Board director*, internationales de l’ISFA
CHIFFRES CLÉS Officer of the APRIL group Board director*, Managing director
Greater Paris Investment agency
Chairman of MG Fil Conseil Board director, Director of ISFA
International Relations
KEY FIGURES
Chiffre d’affaires en M€ Résultat opérationnel en M€ ANDRÉ ARRAGO DOMINIQUE DRUON EVOLEM JACQUES TASSI
Sales in €m Operating profit in €m Administrateur, Président d’Axeria Administrateur*, Administrateur, Administrateur*,
iard, d’APRIL Mediterranean, Présidente et Fondatrice représenté par Jean-Pierre Rousset Président de la Fédération
774 779 103 d’Axeria Assistance et d’Axeria Re du cabinet Aliath Board director, Handicap International
766 80 89 85 Board Director, Chairman of Axeria Board director*, represented by Jean-Pierre Rousset Board director*, Chairman of the
757 69 iard, APRIL Mediterranean, Axeria Chairman and Founder of Aliath Handicap International Federation
743 Assistance and Axeria Re
2010 2011 2012 2013 2014 2010 2011 2012 2013 2014
BERNARD BELLETANTE RACHAEL HUGHES DOMINIQUE TAKIZAWA ISABELLE VIDAL
Bénéfice net par action en € Rendement des capitaux propres Administrateur, Administrateur*, Administrateur*, Administrateur*,
Directeur général de l’EM Lyon Fondatrice et gérante de Pooltronix Secrétaire général de bioMérieux Fondatrice de Wanimo
Earnings per share in € Return on equity
Board director, Board director*, Board director*, Board director*,
19 % Managing director of EM Lyon Founder & Chief Executive Officer Company secretary at bioMérieux Founder of Wanimo
of Pooltronix
1,96 12,1 % 10,8 % 9,6 %
1,37 1,32 1,26
0,90 6,5 %
BRUNO BONNELL
Administrateur,
2010 2011 2012 2013 2014 2010 2011 2012 2013 2014 Président du Fonds Robolution Capital
Board director,
Chairman of the Robolutions Capital Fund * Administrateur indépendant / * Independant Board director
11
LE POINT DE VUE
DE TONY PARKER
Tony Parker's opinion
“ Je suis un passionné de high tech, ‘I am a big fan of new technology,
the Internet and social networking
d’Internet et de réseaux sociaux. Le mobile, sites. Mobile phones and tablets
are part of my daily life, both on
les tablettes font partie de mon quotidien, a personal and professional level.
They are vital to me, as someone
à titre privé comme professionnel. who is always on the move
C’est un impératif pour moi, qui suis worldwide. Today, people want
to be both known and recognised
toujours en déplacement à travers le monde. as customers by companies.
They expect an almost immediate
Aujourd’hui, on veut être connu et reconnu turn-around time. I try to stay
constantly connected to my fans by
en tant que client par les entreprises. tweeting, continuously updating my
On attend d’elles une réponse quasi Facebook page and my website!’
immédiate. Avec mes fans, j’essaye d’assurer
un lien en continu : je tweete, j’actualise
sans cesse ma page Facebook ou mon site
web... ”
1
A CONSTANT
CONNECTION
WITH OUR
EN CONNEXION CUSTOMERS
CONTINUE
AVEC NOS
CLIENTS
EN CONNEXION CONTINUE AVEC NOS CLIENTS FACILITER L’INTERACTION POUR PLUS DE PROXIMITÉ
1
13
A CONSTANT CONNECTION WITH OUR CUSTOMERS FACILITATING COMMUNICATIONS TO BE CLOSER TO OUR CUSTOMERS
FACILITER
%
L’INTERACTION
POUR PLUS
DE PROXIMITÉ
FACILITATING COMMUNICATIONS
5,6 M
DE VISITES
CUMULÉES SUR
LES SITES APRIL
EN 2014 SOIT
+ 22 % PAR
RAPPORT À 2013
5.6m total hits
15 DE PROGRESSION
DES VENTES RÉALISÉES
on the APRIL websites VIA LES SITES
in 2014, an increase of 22%
TO BE CLOSER TO OUR CUSTOMERS compared to 2013 E-COMMERCE D’APRIL
15% increase in sales
through APRIL’s e-commerce websites
Dans un monde hyper- côtés. En voie d’accélération depuis 2013, site april.fr, achevée en 2014, après des In a world which is fruit, with online activity making up In terms of the design, the website
la transformation numérique porte ses améliorations au fil de l’eau. D’ores et a significantly greater share of new has been given a new look, using cleaner
connecté et toujours fruits, avec une hausse significative de la déjà, le nombre de visites a augmenté
hyper-connected and business and paperless services on the lines to make information clearer.
plus instantané, APRIL part du web dans les affaires nouvelles de 22 % par rapport à 2013 et la part des increasingly focussed rise. At every level, new technology has It is also more user-friendly, making
fait du digital et des et l’essor de services dématérialisés. primes web a progressé de 15 %. on immediacy, APRIL clearly established itself as one browsing more intuitive and therefore
Résolument, à tous les étages, les of the group’s key drivers. The searching for information and taking
échanges à distance nouvelles technologies s’affirment Sur la forme, le site adopte un nouveau uses digital technology roadmap for 2014 and 2015: to go out policies much easier.
des éléments clés pour comme un levier clé du développement look dans des codes plus épurés, pour and e-communications further in developing the potential of
du groupe. Feuille de route en 2014 améliorer la lisibilité des données ; son the Internet by focussing on one key In addition to this, it includes
simplifier les relations ergonomie a été optimisée, offrant une
as key tools to simplify new features to optimise the user
et pour 2015 : aller plus loin dans area — speeding up operations and
avec ses clients et être l’exploitation du potentiel d’Internet navigation plus intuitive, qui facilite relations with its becoming more responsive and closer to experience. The simplified premium
à leurs côtés, 24 h sur 24. autour d’un axe majeur – gagner en la recherche d’information et la customers and to be customers in order to support APRIL’s calculator for penalised drivers,
réactivité, en rapidité et en proximité souscription de produits. long-standing ambition to make available for tablets, now makes up 40%
on-hand 24/7. insurance increasingly accessible. of motor insurance leads, whereas the
avec le client, pour servir l’ambition qui Il intègre également de nouvelles quick, intuitive home loan insurance
DES SITES anime APRIL depuis toujours, rendre fonctionnalités, qui optimisent les Today, 28% of customers browse the calculator recently set up leads 6 out
l’assurance de plus en plus accessible.
INTERNET REPENSÉS parcours clients. Le tarificateur simplifié REDESIGNED APRIL website using their tablets of 10 users to go through the suggested
auto-malussé, consultable sur tablettes,
POUR OPTIMISER LES Aujourd’hui, 28 % des clients consultent
représente désormais 40 % des leads
WEBSITES or smartphones. In order to respond process, at the end of which they are put
le site d’APRIL via leurs tablettes ou to these new online consumer trends through to an adviser.
PARCOURS DIGITAUX auto, tandis que le simulateur rapide TO OPTIMISE THE it is vital to make the process easier for
smartphones. Si l’on veut répondre à ces
et intuitif nouvellement mis en place DIGITAL EXPERIENCE customers. This has also become a key
On n’arrête plus le digital ! Des sites nouveaux modes de consommation du
pour l’assurance de prêt amène six business driver. The guiding principle
e-commerce aux offres, en passant web, simplifier les parcours clients se
utilisateurs sur dix à suivre le parcours There’s no stopping the digital drive! behind the overhaul of the april.fr
par les systèmes de gestion, c’est toute révèle indispensable. C’est aussi devenu
client proposé jusqu’à la mise en The whole of APRIL’s value chain, from website, finalised in 2014 following
la chaîne de valeur d’APRIL qui est revue un levier clé du business. Améliorer
relation. e-commerce websites to its range of various improvements carried out
à l’aune des dernières avancées du web. l’expérience de l’utilisateur pour éviter
services, as well as its management over time, was to make the site more
Avec un leitmotiv : simplifier, fluidifier de le perdre en route, partir de ses
systems, has been reviewed in light user-friendly, to avoid losing customers
au maximum les échanges avec les besoins, plutôt que de lui présenter un
of the latest digital developments. by the wayside and to use their
clients – finaux ou distributeurs – et leur catalogue exhaustif des offres APRIL :
The aim: to make communications requirements as a starting point, rather
offrir une présence en continu à leurs tel a été le fil rouge de la refonte du
with customers — both end-users than presenting a whole catalogue
and distributors — as easy and as of APRIL products. The number of hits
straightforward as possible, and to has already increased by 22% compared
be on-hand for them with uninterrupted to 2013 and the percentage of online
support. This digital transformation, premiums has increased by 15%.
underway since 2013, is bearing
EN CONNEXION CONTINUE AVEC NOS CLIENTS FACILITER L’INTERACTION POUR PLUS DE PROXIMITÉ
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A CONSTANT CONNECTION WITH OUR CUSTOMERS FACILITATING COMMUNICATIONS TO BE CLOSER TO OUR CUSTOMERS
Le site april.fr favorise en outre les C’est sur ces mêmes ressorts que s’est The april.fr website also facilitates links The APRIL Moto website has also been
interactions avec les autres canaux de appuyée la refonte du site Internet with the group's other distribution revamped on a similar basis. Accessible
distribution du groupe. Une grande d’APRIL Moto. Accessible sur tablettes channels. The majority of leads from tablets and mobiles, it has been
partie des leads générés via le site est et mobiles, celui-ci a été totalement generated via the website are sent completely redesigned to give users
renvoyée directement vers les courtiers repensé pour offrir un accès immédiat directly to APRIL’s partner brokers who direct access to the information and
partenaires d’APRIL qui les transforment aux informations et services attendus then convert them into customers. For services they expect: quotes, policy 50 %
alors en clients. Le réseau d’agences par les internautes : devis, souscription, its part, the network of APRIL Mon subscription, cover details, news,
APRIL Mon Assurance développe, de son garanties, actualités, etc. À la pointe de Assurance agencies has developed an etc. At the forefront of technology,
côté, une approche d’« amorçage par la technologie, un nouveau formulaire ‘Internet initiation’ approach using motorcyclists can use a new form to DE PROGRESSION
le web » : un système de mots clés permet aux internautes motards a geolocation system combined with obtain an online quote within minutes DES VENTES GÉNÉRÉES
géolocalisés et très ciblés incite les d’obtenir un devis en quelques minutes highly targeted key words to lead the and take out a policy online just GRÂCE AUX LEADS
clients les plus proches à cliquer pour et de s’assurer en ligne tout aussi closest customers to click on the APRIL as quickly. INTERNET
atterrir sur le site APRIL où ils peuvent rapidement. website, where they can get a quote PAR RAPPORT À 2013
faire un devis avant de finaliser la before taking out a policy in-store. Finally, in 2014, the pro.april.fr website,
Sales generated through online
souscription en boutique. En 2014, les En 2014, enfin, le site pro.april.fr dédié In 2014, 6% of APRIL Mon Assurance purpose-built for the self-employed,
leads up 50% compared to 2013
leads Internet ont ainsi représenté 6 % à la cible des TNS, TPE et entreprises sales were Internet leads. APRIL small and large businesses, went
des ventes d’APRIL Mon Assurance. a connu les mêmes évolutions : plans to capitalise on this potential through the same transformation: user-
Un potentiel qu’APRIL entend exploiter la navigation a été simplifiée pour le by broadening the geographical scope friendly browsing for business owners
en élargissant désormais le champ chef d’entreprise qui peut désormais of its targeting. Continuing along the who can now find all the information
géographique de son ciblage. Toujours disposer, sur cet espace, de toutes les multichannel lines, the ‘Store Locator’ and products relating to senior
dans une optique multicanale, la informations et offres concernant le function has been updated to enable management, their employees and their
fonctionnalité Store Locator a été revue dirigeant, ses salariés ou son activité users to find the nearest APRIL point business (property and casualty/liability
pour permettre à l’internaute de repérer (dommage / responsabilité civile, of sale as quickly as possible. insurance, construction, credit, fleet,
au plus vite le point de vente APRIL construction, crédit, flotte, immobilier, fixed asset insurance, etc.) in one place.
le plus proche. etc.). Forte d’une hausse du flux et de Bolstered by an increase in the number
la qualité des prospects entreprises, and quality of potential corporate
la refonte se poursuivra en 2015. customers, the overhaul will continue
into 2015.
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A CONSTANT CONNECTION WITH OUR CUSTOMERS FACILITATING COMMUNICATIONS TO BE CLOSER TO OUR CUSTOMERS
18 869
DOSSIERS SIGNÉS PAR LE BIAIS
DE LA SIGNATURE
ÉLECTRONIQUE EN 2014,
SOIT UNE AUGMENTATION
DE 12 % PAR RAPPORT À 2013
18,869 cases processed using e-signatures
in 2014, up 12% compared to 2013
Initiée par APRIL Marine dès 2012, Initiated by APRIL Marine from A real time-saver for everyone: one
POUR LE CLIENT FINAL, FRÉDÉRIC EVER MORE
le groupe généralise ainsi, en assurance 2012, the group has since rolled out week less than the standard form-
DES OFFRES TOUJOURS dommage, les applications permettant LUBSZYNSKI ACCESSIBLE SERVICES applications for property and casualty based process! The figures speak for
PLUS FACILES D’ACCÈS de gérer un sinistre en ligne, de sa Courtier / FOR END-CUSTOMERS insurance to manage claims online, from themselves: the volume of business
déclaration à son règlement, avec un Broker making a claim to making a payment, processed in this way has increased
Au-delà de la refonte de ses sites objectif ambitieux pour 2015 : être VIP Assur Over and above the transformation with an ambitious target for 2015: to be from 5% in 2013 to 40% in 2014.
Internet, APRIL a continué de en mesure d’instruire un dossier à of its websites, APRIL has continued in a position to process a case after only As for customer satisfaction, those
‘‘ Les atouts de la télésélection
dématérialiser ses offres dans la J+1. Autre élément de la stratégie to work towards paperless services, 24 hours. Another part of the strategy to giving a mark of ‘5/5’ has gone up 10%.
sont les relations humaines
poursuite de la dynamique engagée de conquête de nouveaux clients, le mises en avant, permettant à in line with the drive initiated in 2013. win over new customers was the launch
en 2013. Fidèle à son positionnement déploiement de campagnes sur les l’assuré de comprendre les déci- True to its pioneering approach, the of campaigns on social networking sites
de pionnier, le groupe a déployé, réseaux sociaux pour cibler avec sions médicales, et la réactivité group rolled out two new, particularly targeting specifically those people likely
en 2014, deux nouvelles offres web, d’APRIL. Sur plus de 25 dossiers innovative online services in 2014 in
précision les profils potentiellement to be interested in the new products
étudiés, je n’ai eu aucun retour
particulièrement innovantes sur le intéressés par les nouvelles offres, négatif. A contrario, j’ai même
the loan protection insurance market. and services, such as the advertising
marché de l’assurance de prêt. APRIL comme, par exemple, la campagne eu des retours spontanés très APRIL set itself apart by launching campaign with Tony Parker run on
s’est tout d’abord démarquée, en lançant publicitaire avec Tony Parker menée flatteurs. ’’ a range of ‘full-web’ loan protection Facebook aimed at French expatriates
une gamme d’assurances de prêt en sur Facebook pour toucher les Français insurance. Fully paperless, these wherever they happened to be based.
full web. Entièrement dématérialisée, ‘The advantage of a teleselection products can be taken out online using
expatriés là où ils se retrouvent.
process is that contact is more Digital technology is not the only
l’offre peut être souscrite en ligne via la an electronic signature. This practice —
personal, which enables policy
signature électronique. Cette pratique La digitalisation n’est pas le seul holders to understand the the first of its kind for loan protection tool used to facilitate dialogue with
– une première dans l’assurance de levier pour fluidifier les échanges avec medical decisions taken, and insurance when it was launched — is customers. APRIL launched a highly
prêt au moment de son lancement - est les clients. Ainsi, sur le marché de APRIL's responsive approach. an innovation in the market. In the same innovative medical teleselection service
innovante sur le marché. Dans la même l’assurance, APRIL a lancé début 2014 Out of over 25 cases handled, vein, APRIL will be offering ‘full-web’ in the insurance market at the beginning
I didn't receive any negative
optique, APRIL proposera en 2015 une un service très innovant de télésélection loan protection insurance purpose- of 2014 which involves carrying out
feedback. By contrast, some
assurance de prêt full web, dédiée à la médicale, qui permet de recueillir, par people spontaneously offered designed for 18-35 years olds in 2015. a medical questionnaire over the
cible des 18-35 ans. Du sur-mesure, en téléphone, les données médicales du very complementary feedback.’ Tailored solutions, in tune with the telephone with future loan protection
phase avec les usages numériques des futur assuré emprunteur, nécessaires online habits of ‘digital natives’. insurance customers, to obtain
digital natives. à l’obtention d’un prêt. Un vrai gain de the information which is required
temps pour tous : une semaine de gagnée These two examples illustrate APRIL's for them to qualify for a loan.
Ces deux exemples illustrent la nouvelle contre un formulaire papier ! Résultat, new approach to its marketing strategy:
approche d’APRIL dans sa stratégie des chiffres éloquents : le volume offering services which incorporate
marketing : des offres qui intègrent, d’affaires traitées par ce mode est passé specific features related to this
dès le stade de leur conception, les de 5 % en 2013 à 40 % en 2014. Quant à la distribution channel right from their
spécificités de ce canal de distribution. satisfaction client, elle grimpe de 10 % initial design.
sur la notation « 5 / 5 ».EN CONNEXION CONTINUE AVEC NOS CLIENTS FACILITER L’INTERACTION POUR PLUS DE PROXIMITÉ
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A CONSTANT CONNECTION WITH OUR CUSTOMERS FACILITATING COMMUNICATIONS TO BE CLOSER TO OUR CUSTOMERS
Le groupe a initié la refonte d’Intrapril, The group began an overhaul of
SIMPLIFIER LA GESTION JULIEN SIMPLIFYING
extranet dédié à ses courtiers Intrapril, the extranet designed for its
DU QUOTIDIEN, partenaires, pour le rendre plus simple SABAG EVERYDAY partner brokers, to make it simpler,
PRIVILÉGIER et plus ergonomique et pour faciliter Courtier / ADMINISTRATION, more user-friendly and to make it easier
l’accès rapide aux outils de tarification. Broker to access the premium calculation tools.
LA PROXIMITÉ AVODA PRIORITISING BEING
Le même souci de simplicité prévaut
Au-delà de ces améliorations, le groupe CLOSE-AT-HAND Over and above these improvements,
a lancé des outils innovants pour ‘‘ Le nouveau tarificateur pour the group also launched a range of
à l’égard des distributeurs d’APRIL. l’assurance collective fonctionne APRIL’s aim to make things easier also
faciliter ses liens avec les distributeurs. très bien. Il est simple, rapide
innovative tools to facilitate contact
S’appuyant sur les possibilités qu’offre le relates to its distributors. Drawing on
APRIL Partenaires a ainsi initié un et modulaire, ce qui nous permet with distributors. As such, APRIL
numérique, le groupe a déployé en 2014, the potential of digital technology, the
service de « chat en ligne », pour une de nous adapter facilement Partenaires launched an ‘on-line chat’
à leur intention, différents outils pour à nos clients. ’’ group rolled out various tools for them
communication immédiate entre ses facility to enable administrators and
fluidifier leurs relations avec les équipes in 2014 to facilitate their relations with
gestionnaires et les courtiers. brokers to communicate directly. The
ou les clients finaux et leur permettre ‘The new premium calculator the teams and end customers, and to
Une initiative saluée par ces derniers, latter have welcomed this initiative and
d’accéder de façon quasi instantanée for group insurance works really
offer them virtually direct access to
qui apprécient la réactivité de ces well. It is easy to use, quick and the responsive nature of these real time,
aux informations qui les intéressent. information they require. On top of
conversations instantanées et gratuites modular which means we can free conversations, using it on a daily
Avec à la clé, une réactivité qui facilite that, a more responsive system makes
et en font un usage quotidien, avec un easily tailor things to suit our basis, with an overall satisfaction rating
l’activité de tous. customers.’ everyone’s lives easier.
taux de satisfaction globale de 84 %. of 84%. The subsidiary also designed an
APRIL Entreprise Prévoyance a La filiale a également créé une application to enable everyone — sales
application permettant à tous – APRIL Entreprise Prévoyance therefore advisers and brokers — to monitor sales
ainsi engagé un important travail de undertook the serious task of producing
dématérialisation de ses documents commerciaux et courtiers – de suivre in real time, triggering the distribution
en temps réel la progression des paperless contractual documents in of newsletters at key times. It is a kind
contractuels pour les rendre accessibles order to make them accessible in real
en temps réel à ses clients (courtiers, ventes, des newsletters pouvant être of shared activity report used to boost
déclenchées à des moments clés. time to its customers (brokers, business production and to get staff more
chefs d’entreprise, salariés). La owners, employees). The company also
société a également mis en place un Une sorte de « tableau de bord partagé » involved.
pour booster la production et impliquer implemented a new premium calculator,
nouveau tarificateur qui leur permet enabling them in just a few clicks to
les collaborateurs. In 2015, this same drive to be close-at-
d’obtenir, en quelques clics, une étude produce a tailored solution which hand and to make processes easier will
personnalisée respectant les obligations meets the contractual obligations of
En 2015, ce même élan vers plus de continue in the legal department.
conventionnelles de chaque entreprise. each business. This tool was designed
proximité et de fluidité se poursuivra
Cet outil a été conçu en tenant compte using feedback from end customers
dans les services juridiques.
de l’avis du client final et du courtier and brokers to optimise browsing and
pour une navigation et un interfaçage interfacing.
optimaux.21
LE PARCOURS
AVANT-VENTE CLIENT
The pre-sales customer experience
ACQUISITION PRÉSENTATION TRANSFORMATION AVIS CLIENT SOUSCRIPTION
ACQUISITION DES OFFRES TRANSFORMATION CUSTOMER FEEDBACK TAKING OUT INSURANCE
PRESENTATION OF PRODUCTS
AND SERVICES
HOMEPAGE
APRIL
APRIL
HOMEPAGE
MOTEURS TARIFICATEURS EKOMI COURTIERS AGENCES
DE RECHERCHE CLIC PREMIUM CALCULATORS CLIC BROKERS AGENCIES
SEARCH ENGINES
APRIL.FR APRIL.FR APRIL.FR
APRIL-INTERNATIONAL.COM APRIL-INTERNATIONAL.COM APRIL-INTERNATIONAL.COM
WWW
PRO.APRIL.FR PRO.APRIL.FR PRO.APRIL.FR
CLIC
PAGES PAR
MARCHÉS
PAGES
PER MARKET
COMPARATEURS FORMULAIRES
PRICE FORMS
FULL WEB
COMPARISON
SITES FULL WEB
PARTENAIRES
TÉLÉPHONE
PARTENAIRES TELEPHONE
PARTNERSEN CONNEXION CONTINUE AVEC NOS CLIENTS FACILITER L’INTERACTION POUR PLUS DE PROXIMITÉ
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BRÈVES / NEWS
AXERIA IARD
RÉCOMPENSÉE
POUR SON EXTRANET
Axeria iard
receives an award for its extranet
Lors du congrès national de la Chambre
Syndicale des Courtiers d’Assurances
(CSCA), Axeria iard a reçu un trophée
pour sa deuxième place au classement
des meilleurs extranets de compagnies
d’assurances.
APRIL INTERNATIONAL
During the national congress of the
VOYAGE LANCE French Insurance Broker Association,
UNE APPLICATION Axeria iard was awarded second place
MOBILE GRATUITE
in the best insurance company extranet APRIL
category.
APRIL International Voyage launches PARTENAIRES
a free mobile application RÉUNION
INNOVE
L’application « Compagnon de voyage » permet
APRIL Partenaires
aux clients de consulter tous les éléments de leur
Réunion innovates
contrat sur smartphone et d’appeler directement
le plateau d’assistance ou leur agence de voyages.
Pour permettre à
The ‘Compagnon de voyage’ application enables
ses intermédiaires
customers to access all their policy details on their
de disposer de
smartphone and to call the assistance team or their
tableaux de bord
travel agency directly.
À L’INTERNATIONAL, AT AN en libre accès et en
mode nomade, une
COLLABORATIF RIME INTERNATIONAL LEVEL, application mobile a
AVEC BÉNÉFICE CLIENT A COOPERATIVE été imaginée, offrant
à l’ensemble de ses
Le groupe a conçu, pour ses activités
APPROACH MEANS APRIL.FR ACCESSIBLE À TOUS UNE CONNAISSANCE courtiers une visibilité
mobilité-assistance, une seule et même BENEFITS FOR ACTIVITÉS april.fr universally accessible TOUJOURS PLUS FINE accrue sur le suivi
de leurs activités.
solution de gestion pour l’ensemble de CUSTOMERS MOBILITÉ- DU CLIENT
ses plateformes d’assistance. Quel que Les sites Internet et extranet d’APRIL sont aujourd’hui So that its
soit leur lieu d’implantation dans le The group has designed a single
ASSISTANCE accessibles aux personnes mal et non voyantes.
Increasingly in-depth understanding intermediaries can
of customers access activity reports
monde, celles-ci sont invitées à passer administrative solution for all of its La majorité des contenus est lisible par un moteur
de lecture vocale et le site april.fr a été certifié freely and remotely,
d’un modèle multiplateforme à un assistance platforms dealing with its UNE SEULE SOLUTION accessible à 99 % selon les critères de la norme En 2014, APRIL Moto a entrepris d’utili- a mobile application
modèle unique multilocalisé. Gestion mobility-assistance activities. Regardless DE GESTION POUR UNIFIER RGAA. ser les technologies Big Data en dévelop- has been designed to
intégrée de l’assistance, du réseau of their location world-wide, these LES PROCESS make it easier for all of
APRIL’s websites and extranet can now been accessed pant une application de scoring. Grâce au
international de fournisseurs ou encore platforms are being encouraged to its brokers to monitor
MOBILITY-ASSISTANCE by the visually impaired. Most of the content can Big Data, ce scoring, qui s’appuie sur une
des appels téléphoniques, partage des move from a multiplatform model to analyse de 600 000 devis et contrats, est their activities.
ACTIVITIES be accessed via voice read-out technology and the
cas et des expériences clients de chaque a single, multilocation model. With an fait en temps réel et permet de détermi-
A single administrative solution april.fr website has been certified 99% accessible in
pays, etc., l’outil permet un pilotage integrated system to manage assistance, accordance with W3C norms. ner ceux qui ont le meilleur potentiel
to standardise processes
global des activités opérationnelles the international network of suppliers as de transformation.
sur un mode collaboratif entre toutes well as telephone calls, and the facility to In 2014, APRIL Moto started using Big
les filiales internationales. Utilisé share cases and customer experiences Data technologies by developing a scoring
quotidiennement par près de 150 chargés from each country, etc., this tool allows all application. With the benefit of Big Data,
d’assistance, il constitue un vecteur the international subsidiaries to manage this scoring process, which draws on
fort de transmission de la culture de operational activities comprehensively analysis carried out on 600,000 quotes
l’assistance made by APRIL, au bénéfice and in a collaborative manner. Used by and contracts, is done in real time and
du client final. La prestation d’assistance can be used to identify those which have
almost 150 assistance handlers on a daily
the strongest conversion potential.
a ainsi été repensée de bout en bout basis, it acts as a powerful driver to spread
pour offrir au client une expérience sans the ‘made by APRIL’ assistance culture
couture, quel que soit le pays où il se for the benefit of end customers. As such,
trouve. assistance services have been redesigned
from start to finish to offer customers a
seamless experience, regardless of the
country in which they are based.Vous pouvez aussi lire
