20 14 CONNECTÉS EN PERMANENCE À NOS CLIENTS CONSTANTLY CONNECTED TO OUR CUSTOMERS - Groupe APRIL

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20 14 CONNECTÉS EN PERMANENCE À NOS CLIENTS CONSTANTLY CONNECTED TO OUR CUSTOMERS - Groupe APRIL
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                    RAPPORT D’ACTIVITÉ

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CONNECTÉS
EN PERMANENCE
À NOS CLIENTS

    CONSTANTLY
    CONNECTED
    TO OUR
    CUSTOMERS
    2014 ACTIVITY
    REPORT
20 14 CONNECTÉS EN PERMANENCE À NOS CLIENTS CONSTANTLY CONNECTED TO OUR CUSTOMERS - Groupe APRIL
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                                        ÉDITO
                                        Être en connexion permanente avec nos
                                        clients, anticiper leurs attentes et besoins
                                        pour toujours mieux leur répondre et leur
                                        simplifier l’accès à l’assurance, c’est ce que
                                        nous avons à cœur depuis toujours. 2014 s’est                                      COMPÉTITIVITÉ
                                        inscrite dans cette même tendance, malgré                                          COMPETITIVENESS

                                        un contexte macro-économique complexe                                              Marqueur de notre capacité
‘‘ Basketteur                           et globalement peu porteur. Transformation,
                                                                                                                           à segmenter les besoins clients,
                                                                                                                           et même à les anticiper !
professionnel,                          adaptation, réactivité, innovation ont marqué                                      A sign of our ability to target
je suis aussi                           notre action, avec le lancement de nouvelles                                       customer requirements,
                                        offres segmentées, l’accélération de la                                            and even predict them!
entrepreneur dans
l’âme ! Je vis la                       digitalisation du parcours client – qu’il soit
                                        client final ou partenaire distributeur –
moitié du temps
                                        ou encore la poursuite de notre stratégie
aux États-Unis,                         de développement résolument multicanale.
                                                                                                                           SIMPLICITÉ
                                                                                                                           SIMPLICITY
mais c’est en                           Animés par une nouvelle dynamique                                                  Marqueur de notre faculté
France, le pays                         managériale qui a su réinsuffler un esprit                                         à rendre l’assurance plus simple
                                                                                                                           et plus accessible.
où j’ai tout                            d’initiative et porter l’engagement de tous,
                                                                                                                           A sign of our aptitude for making
appris, que j’ai                        nous avons plus que jamais à cœur de nourrir                                       insurance easier and more accessible.
                                        une relation client d’une qualité exemplaire
choisi d’investir,
                                        et d’oser sortir des sentiers battus. À ce titre,
en prenant la                           nous sommes ravis d’accueillir notre nouveau
direction du club                       partenaire, Tony Parker, sportif et entrepreneur                                   CONVIVIALITÉ
de basket lyonnais                      atypique, comme témoin et commentateur des                                         CONVIVIALITY
                                                                                                                           Marqueur de notre aptitude
de l’ASVEL.                             initiatives que nous avons prises cette année.
                                                                                                                           à engager l’échange et privilégier
Comme APRIL,                            Les équipes du groupe APRIL                                                        la relation entre les hommes.

j’aime les défis.                                                                                                          A sign of our flair for engaging
                                                                                                                           in dialogue and fostering
Je suis heureux de                                                                                                         interpersonal relationships.
                                        EDITORIAL
vous accompagner                        From the outset, we have been committed to remaining constantly connected
au fil de ces pages. ’’                 to our customers, to anticipating their expectations and requirements
                                        in order to provide the best possible service, and to making insurance more
Tony Parker                             easily accessible. This trend continued throughout 2014, despite the demanding
                                        macro-economic environment and slow growth on the whole. Our activities
                                        were characterised by their transformative, tailored, responsive and innovative
‘I may be a professional basketball     approach, whether in relation to launching new, targeted products, making the
player, but I’m also an entrepreneur    customer experience — both for end customers and for partner distributors —
at heart! I spend half of my time in    increasingly digital, as well as forging ahead with our multichannel-focussed
the United States, but France, where    development strategy. Spurred on by a new managerial drive, which has
I spent my formative years, is the      rekindled an enterprising ethos and increased the teams’ levels of commitment,
place where I have decided to invest,   it is more important to us than ever to establish an exemplary level of customer
by taking over the management           care and to venture off the beaten track. As such, we are delighted to welcome
of ASVEL basketball club in Lyon.       our new partner, Tony Parker, an athlete and unconventional entrepreneur,
Just like APRIL, I like challenges.     to bear witness to and comment on the initiatives which we have taken this year.
I am delighted to be guiding you
                                        The APRIL team
through this publication.’
Tony Parker
20 14 CONNECTÉS EN PERMANENCE À NOS CLIENTS CONSTANTLY CONNECTED TO OUR CUSTOMERS - Groupe APRIL
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                                                                                                                                                         PARTIE 3 / PART 3
                                                        4-5

SOM-
                                                                                                                                                          CULTIVER LA RELATION CLIENT
                                                 APRIL en bref /                                                                                          NURTURING CUSTOMER SERVICE
                                              Faits marquants 2014
                                                 APRIL: key facts /
                                                  2014 highlights                                                                                                      38 - 47
                                                                                                                                                        ÉCOUTER ET NOURRIR L’ÉCHANGE
                                                                                                                                                       LISTENING AND NURTURING DIALOGUE
                                                        6-7

MAIRE
                                                 2014 – une année
                                                   de résilience                                                                                     38 - 39                          44 - 45
                                              2014 – a year of resilience
                                                                                                     24 - 25                                Aux côtés des courtiers            Une nouvelle tonalité
                                                                                                                                                                                                                                           48 - 49
                                                                                                                                                                             pour affirmer et nourrir
                                                                                        PARTIE 2 / PART 2                                   Side-by-side with brokers
                                                                                                                                                                                   sa différence                         PARTIE 4 / PART 4
                                                        8-9                      VISER JUSTE AVEC UNE APPROCHE SEGMENTÉE                                                     Adopting a new tone to keep             MOBILISÉS POUR CONSTRUIRE DEMAIN
                                             Informations financières             HITTING THE MARK WITH A TAILORED APPROACH                          40 - 41                 standing out from the crowd              TAKING ACTION TO BUILD THE FUTURE
                                                  et gouvernance                                                                                  Tony Parker
                                              Key financial information
 CONTENTS                                          and governance                                    26 - 35                                                                          46 - 47                                              50 - 59
                                                                             DÉVELOPPER EN MODE AGILE UNE APPROCHE DE NICHE                          42 - 43                       Médiatisation              FAVORISER EN PERMANENCE L’ESPRIT D’INITIATIVE
                                                                                                                                                                                 et réseaux sociaux
                                                                            DEVELOPING A NICHE APPROACH USING AGILE METHODOLOGY                   Accompagner                                                 UNWAVERING SUPPORT FOR AN ENTERPRISING ETHOS
                                                                                                                                               l’expérience client,                Communications
                                                                                                                                              optimiser la relation               and social networks
                                                                                     26 - 27                        30 - 33                  Learning from customers’                                                50 - 51                               54 - 55
                                   10 - 11                                  Mobilisée et réactive face      Pour les particuliers,        experience to optimise relations                                    Se réinventer pour                 Développer la curiosité
                                                                            aux enjeux de l’assurance     des offres aussi pointues                                                                        se développer à nouveau              et la connaissance métier
                     PARTIE 1 / PART 1                                               collective              que personnalisées                                                                             Rewriting the rules to keep          Developing inquiring minds
            EN CONNEXION CONTINUE AVEC NOS CLIENTS                            Taking action and being     Bespoke, specialised products                                                                         making progress                  and professional expertise
            A CONSTANT CONNECTION WITH OUR CUSTOMERS                            responsive on group         and services for private
                                                                                  insurance issues                 individuals
                                                                                                                                                                                                                     52 - 53                               56 - 57
                                  12 - 23                                                                                                                                                                    La Fondation APRIL,                Tous ensemble pour faire
                                                                                     28 - 29                        32 - 33                                                                                   la santé autrement                  progresser la société
          FACILITER L’INTERACTION POUR PLUS DE PROXIMITÉ
                                                                             APRIL à l’international     Une politique de partenariats                                                                       The APRIL Foundation,               Working together to create
             FACILITATING COMMUNICATIONS TO BE CLOSER                                                            qui s’accélère
                          TO OUR CUSTOMERS                                      APRIL worldwide                                                                                                              health in a different light              a better society
                                                                                                                  Accelerating
                                                                                                             the partnership policy
                 12 - 15                             20 - 21                         30 - 31                                                                                                                         54 - 55                               58 - 59
      Des sites Internet repensés                 Le parcours               Des ambitions affirmées                                                                                                         Permettre aux salariés                   Les données sociales
                                                                             sur le courtage direct
                                                                                                                    34 - 35                                                                                   de devenir acteurs                           en 2014
      pour optimiser les parcours              avant-vente client
                digitaux                                                             entreprise             De nouvelles approches                                                                             de leurs parcours                        2014 social data
                                              The pre-sales customer                                      commerciales au bénéfice
      Redesigned websites to optimise               experience              Direct corporate brokering                                                                                                     Enabling staff to take control
                                                                                                          des courtiers et des clients                                                                            of their career
          the digital experience                                               still a clear ambition
                                                                                                                     finaux
                                                     22 - 23                                               New commercial approaches
                 16 - 17                                                                                      to benefit brokers and
                                             À l’international,                                                   end customers
          Pour le client final,               collaboratif rime
        des offres toujours plus            avec bénéfice client
             faciles d’accès               At an international level,
       Ever more accessible services    a cooperative approach means
            for end-customers               benefits for customers

                 18 - 19
         Simplifier la gestion
       du quotidien, privilégier
              la proximité
          Simplifying everyday
       administration, prioritising
           being close-at-hand
20 14 CONNECTÉS EN PERMANENCE À NOS CLIENTS CONSTANTLY CONNECTED TO OUR CUSTOMERS - Groupe APRIL
5
       APRIL EN BREF                                           FAITS MARQUANTS 2014
                     APRIL: key facts                                                                     2014 highlights

                                                                  FÉVRIER / FEBRUARY                                    SEPTEMBRE / SEPTEMBER
                                                                › APRIL Partenaires propose un QR code               › L’offre « Ma Santé Évolutive » d’APRIL
                                  NOS PRINCIPES D’ACTION :         pour vérifier la validité des contrats                Santé Prévoyance est récompensée
                                   FAIRE CONFIANCE, OSER,          d’assurance des artisans                              par le Prix de l’Innovation aux
                                    INNOVER, FAIRE SIMPLE       › APRIL Partenaires offers a QR code to check           Trophées du Courtage
     CRÉÉE EN 1988                       OUR VALUES:               the validity of insurance policies for craftsmen   › Les webinaires d’APRIL International
PAR BRUNO ROUSSET, PDG         BUILD TRUST, PUSH BOUNDARIES,                                                            Expat sont primés aux Journées
                                                                                                                        du Courtage
   ESTABLISHED IN 1988          INNOVATE, KEEP THINGS SIMPLE
                                                                                                                      › The ‘Ma Santé Évolutive’ product by APRIL
   BY BRUNO ROUSSET,                                                                                                     Santé Prévoyance receives the Innovation
   CHAIRMAN AND CEO                                               AVRIL / APRIL
                                                                                                                         Award at the Brokering Awards
                                                                › Rapprochement opérationnel                         › The webinars run by APRIL International
                                                                   d’APRIL Entreprise et ALP pour offrir                 Expat win an award at the Brokering trade
                                                                   aux entreprises une offre complète en                 show
                                                                   solutions d’assurance santé, dommage
                                       SIÈGE APRILIUM              et risque financiers
                                      À LYON, FRANCE            › Operational merger between APRIL
    COTÉE À LA BOURSE                                              Entreprise and ALP in order to offer
                                  APRILIUM HEADQUARTERS            businesses their whole range of health,              OCTOBRE / OCTOBER
     DE PARIS EN 1997                 IN LYON, FRANCE              property, casualty and financial risk              › APRIL Marine lance son offre
LISTED ON THE PARIS STOCK                                          insurance solutions                                   « Carnet entretien de bateau » en ligne
     EXCHANGE IN 1997
                                                                                                                      › APRIL Marine launches ‘Carnet entretien
                                                                                                                         de bateau’, its online boat maintenance
                                                                                                                         record service
                                                                  JUIN / JUNE

                                   3 799 COLLABORATEURS         › APRIL Entreprise Prévoyance lance 8 offres
                                                                   conventionnelles en assurance santé
                                  3,799 MEMBERS OF STAFF                                                                NOVEMBRE / NOVEMBER
                                                                › APRIL Entreprise Prévoyance launches
UN CHIFFRE D’AFFAIRES 2014                                         8 sector-specific health insurance products        › APRIL lance sa première campagne
       DE 766,3 M€
                                                                                                                         publicitaire online avec Tony Parker
2014 TURNOVER OF €766.3M                                                                                              › APRIL launches its first online advertising
                                                                                                                         campaign with Tony Parker
                                                                  JUILLET / JULY

                                    20 000 DISTRIBUTEURS        › Le groupe APRIL lance ses activités
                                   PARTOUT DANS LE MONDE           commerciales en Chine
                                                                › Tony Parker devient le partenaire                    DÉCEMBRE / DECEMBER
                               20,000 DISTRIBUTORS WORLDWIDE
                                                                   d’APRIL pour 3 ans                                 › Le groupe refond intégralement
 187 AGENCES EN FRANCE                                          › The APRIL group launches its commercial              son site e-commerce april.fr
  187 AGENCIES IN FRANCE                                           activities in China                                › APRIL lance « Santé ANI », la toute
                                                                › Tony Parker becomes APRIL’s partner                   1re solution pour les TPE / PME conforme
                                                                   for the next 3 years                                 aux nouvelles obligations légales
                                                                                                                      › The group completely overhauls
                                                                                                                         its e-commerce website april.fr
                                                                                                                      › APRIL launches ‘Santé ANI’, the very first
                                        DES CALL CENTERS                                                                 solution for small businesses compliant
 34 PAYS D’IMPLANTATION                 SUR 3 CONTINENTS                                                                 with the new legal requirements
 34 OPERATING COUNTRIES        CALL CENTRES ON 3 CONTINENTS
20 14 CONNECTÉS EN PERMANENCE À NOS CLIENTS CONSTANTLY CONNECTED TO OUR CUSTOMERS - Groupe APRIL
7
INTERVIEW CROISÉE / PAIRED INTERVIEW                                                                                                           à l’international, en dupliquant notre        The investments made in implementing            access is fully in tune with what today’s
                                                                                                                                               modèle de courtier grossiste et notre         new information systems for group               customers expect. By the same token, we
                                                                                                                                               savoir-faire en santé-prévoyance et en        insurance, property and casualty                have overhauled our e-commerce website

2014 - UNE ANNÉE
                                                                                                                                               exploitant davantage le marché des            insurance, assistance and expatriation,         april.fr to make the whole of the customer
                                                                                                                                               expatriés. Enfin, il nous faut sans relâche   to enable us to work more efficiently           experience more user-friendly.
                                                                                                                                               accroître notre qualité de service et notre   in these new circumstances, have begun
                                                                                                                                               efficacité opérationnelle, managériale et     to bear fruit. In France, the fact that         What priorities have you set for 2015?

DE RÉSILIENCE                                                                                                                                  financière.

                                                                                                                                               Emmanuel Morandini, quels sont les
                                                                                                                                               axes de développement identifiés
                                                                                                                                                                                             we are responsive and quick on the draw
                                                                                                                                                                                             in the small business market for group
                                                                                                                                                                                             insurance, associated with our leadership
                                                                                                                                                                                             status on the retail broker network has
                                                                                                                                                                                                                                             B.R.: We have set 4 major priorities
                                                                                                                                                                                                                                             for 2015. Firstly, to persist in transforming
                                                                                                                                                                                                                                             regulatory requirements into
                                                                                                                                                                                                                                             opportunities for APRIL. Then, to continue
2014 - A YEAR OF RESILIENCE                                                                                                                    face à ces priorités ?                        enabled us to strengthen our position           working on being closer to our customers
                                                                                                                                               Emmanuel Morandini : Comme le                 as a benchmark in brokering, our core           through bespoke products and services
                                                                                                                                               disait Bruno, la segmentation et l’écoute     business. In individual health cover for        with a multichannel distribution process.
                                                                                                                                               de nos clients nous amènent à proposer        seniors and the self-employed as well           In addition, we need to improve our
                                                                                                                                               constamment des solutions sur mesure          as loan protection insurance, we have           profitability and boost our growth abroad
                                                                                                                                               et je crois beaucoup au développement         performed well and have been recognised         by duplicating our master broker model
                                                                                                                                               d’offres ad hoc pour les grands comptes.      as particularly innovative. At an               and our expertise in health and personal
                                                                                                                                               Un autre axe sera de capitaliser sur notre    international level, our master broker          protection insurance and by delving
                                                                                                                                               cœur de métier, la santé-prévoyance,          model works effectively, despite the fact       deeper into the expatriate market. Finally,
                                                                                                                                               et notre qualité de service, auprès d’un      that the situation in some areas, such as       we must be relentless in developing
                                                                                                                                               maximum de publics cibles, en France          Latin America, is more challenging.             our level of service and our operational,
                                                                                                                                               et à l’international. L’accélération de                                                       managerial and financial efficiency.
                                                                                                                                               l’approche multicanale nous amènera           In your opinion, how has APRIL
                                                                                                                                               aussi à exploiter de nouvelles formes de      set itself apart this year to be                Emmanuel Morandini, where
                                                                                                                                               distribution, en complément du courtage.      even closer to its customers and                will you focus the group’s strategic
                                                                                                                                                                                             make insurance easier and more                  development in relation to these
                                                                                                                                               Avec un regard neuf, quels sont,              accessible for them?                            priorities?
                                                                                                                                               selon vous, les atouts qui distinguent        B.R.: The managerial project launched           Emmanuel Morandini: As Bruno said,
                                                                                                                                               APRIL dans l’univers de l’assurance ?         at the end of 2013, ‘Trust First’, rebuilt      by tailoring products and being attentive
                                                                                                                                               E.M. : APRIL possède deux savoir-faire        trust and rekindled an enterprising             to our customers, we constantly offer
Bruno Rousset, Président-                      innovants. À l’international, notre modèle       Partenaires. Ces services établissent          que très peu d’acteurs ont sur ce marché.     ethos throughout the group, which               bespoke solutions and I strongly believe
                                               de courtier grossiste fonctionne bien,           de nouveaux standards de proximité             La capacité, d’une part, à identifier et      are key qualities for service-based             in developing ad hoc products
directeur général du                           même s’il est vrai que certaines zones           et de simplicité.                              développer des segments de marché, en         professions where customers’ dealings           for key accounts. We will also capitalise
groupe APRIL, revient sur                      comme l’Amérique latine connaissent                                                             y apportant de la valeur via l’exploitation   with companies are mainly through               on our core business, health and personal
                                               des situations plus difficiles.                  Quel a été l’impact du digital dans le         de « niches » avec une vitesse d’exécution    relationships with their teams. Taking          protection insurance, and our high level
l’année 2014 et présente                                                                        développement de cette accessibilité           remarquable. Et, d’autre part, une qualité    it one step further, we have implemented        of service, targeting as wide a range
les enjeux de 2015 avec                        Comment, selon vous, APRIL                       et de cette proximité ?                        de service affirmée, comme l’attestent        a ‘hot off the press’ monitoring system         of customers as possible both in France
                                               s’est démarquée cette année                      B.R. : Aujourd’hui, on pense les offres pour   les notations des plateformes de gestion,     in several companies within the group           and abroad. Stepping up our multichannel
Emmanuel Morandini,                            pour renforcer sa proximité avec                 le web dès le départ. C’est ainsi que nous     en santé-prévoyance notamment, et qui         to gauge customers’ levels of satisfaction      approach will eventually lead us
Directeur général délégué.                     ses clients et leur rendre l’assurance           avons développé la toute première offre        sont parmi les meilleures du marché.          straight after having been in contact with      to establish new distribution systems,
                                               plus simple, plus accessible ?                   d’assurance de prêt en full web avec           Il nous faut capitaliser sur ces atouts.      our teams. This enables us to understand        in addition to brokering.
                                               B.R. : Le projet managérial engagé fin           la possibilité de signature électronique, et                                                 what makes a satisfied customer and to
Bruno Rousset, quel regard portez-             2013, Trust First, a permis de réinsuffler,      que nous avons également lancé en début                                                      share best practice. New services took off      Taking a fresh perspective,
vous sur l’année écoulée ?                     à travers le groupe, la confiance et l’esprit    d’année 2015 une offre 100 % web conçue                                                      this year, such as medical teleselection        what do you think sets APRIL apart
Bruno Rousset : 2014 est une année             d’initiative, qualités particulièrement          pour les 18-35 ans. Cet accès à distance                                                     for loan protection insurance which cuts        in the world of insurance?
de résilience pour APRIL au regard             indispensables dans un métier de                 et sans contrainte répond parfaitement         Bruno Rousset,                                processing times significantly, as well as an   E.M.: APRIL has two areas of expertise
du contexte macro-économique tendu.            services dans lequel l’expérience client         aux attentes des clients d’aujourd’hui.                                                      ‘online chat’ service set up to make it easy    which few players in the market have
Les investissements réalisés dans la mise      se matérialise essentiellement par les           Dans cette même optique, nous
                                                                                                                                               Chairman and Chief                            for brokers to discuss issues directly with     mastered. On the one hand, the ability
en place de nouveaux outils de gestion,        moments d’échanges humains. Pour aller           avons mené une refonte de notre site           Executive Officer                             the APRIL Partenaires administrators.           to identify and develop market segments
en assurance collective, en assurance          plus loin, nous avons mis en place, dans         e-commerce april.fr pour simplifier                                                          These services have established new             by adding value through exploiting niche
dommage, sur l’assistance et l’expatriation,   plusieurs sociétés du groupe, un système         l’ensemble des parcours clients.
                                                                                                                                               of the APRIL group,                           standards in terms of making things easier      areas with incredible speed. On the other
pour être en mesure d’être plus efficaces      de suivi « à chaud » de la satisfaction client                                                  looks back over 2014 and                      for customers and being close-at-hand.          hand, an established level of service,
dans ce nouvel environnement, ont              immédiatement après un contact avec nos          Quelles sont les priorités                                                                                                                   as shown by the ratings attributed to the
commencé à porter leurs fruits. En France,     services. De cette manière, nous pouvons         que vous avez fixées pour 2015 ?
                                                                                                                                               presents the issues for                       What role has digital technology                policy handling platforms, particularly
notre agilité et notre réactivité sur le       comprendre et partager les bonnes                B.R. : Nous nous sommes fixé quatre            2015, with Emmanuel                           played in improving accessibility               in health and personal protection
marché des PME en assurance collective et      pratiques qui génèrent de la satisfaction.       grandes priorités pour 2015. Tout                                                            and being closer to customers?                  insurance, which are some of the best
notre leadership vis-à-vis de nos courtiers    De nouveaux services ont pris leur essor         d’abord, poursuivre la transformation
                                                                                                                                               Morandini, Deputy CEO.                        B.R.: Today, our policies are designed          on the market. We need to capitalise
ont conforté notre position de référent sur    cette année, comme la télésélection              des contraintes réglementaires en autant                                                     as online products from the outset.             on these assets.
le courtage, notre cœur de métier. En santé    médicale en assurance de prêt qui réduit         d’opportunités de marché. Ensuite,                                                           In this way we developed the very first
individuelle sur le marché des séniors et      significativement le temps de traitement         continuer à cultiver notre proximité           Bruno Rousset, what is your                   ‘full-web’ loan protection insurance
des Travailleurs Non Salariés, ainsi que       des dossiers, ou encore un service de            client via des offres et services segmentés    perspective on the year as a whole?           product, processed using an e-signature,
sur l’assurance emprunteur, nous avons         « chat en ligne » proposé aux courtiers          couplés à une distribution multicanale.        Bruno Rousset: APRIL has shown                and we also launched a 100% online
généré de belles performances et avons         pour échanger immédiatement et                   Nous devons en outre améliorer notre           resilience throughout 2014 given the          product designed for 18-35 year-olds
été reconnus comme particulièrement            simplement avec les gestionnaires d’APRIL        croissance et notre profitabilité              demanding macro-economic environment.         at the beginning of 2015. Unlimited, remote
20 14 CONNECTÉS EN PERMANENCE À NOS CLIENTS CONSTANTLY CONNECTED TO OUR CUSTOMERS - Groupe APRIL
CALENDRIER FINANCIER 2015
                                                                                                                                                                                                                           18,2%
                                                                                                                                                                                                                                    ACTIONNARIAT / OWNERSHIP

                                                                                                                                                                                                                           Autres institutions et individuels
                                                                                                                                                                                                                           Other institutions and individuals
                                                                                                                                                                                                                                                                                                          9
                                                                                                                                                           2015 FINANCIAL DIARY
                                                                                                                                                                                                                           16,5%

               INFORMATIONS                                                                                                            › 27 AVRIL* - 27TH APRIL*
                                                                                                                                         Communiqué de presse CA 1er trimestre 2015
                                                                                                                                         2015 first quarter turnover press release
                                                                                                                                                                                                                           Institutions ≥ 2,5 %
                                                                                                                                                                                                                           ≥ 2.5% Institutions
                                                                                                                                                                                                                           0,3%
                                                                                                                                                                                                                                                                                                          64%
                                                                                                                                                                                                                                                                                                      Evolem
                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Evolem

                FINANCIÈRES                                                                                                            › 30 AVRIL - 30 APRIL
                                                                                                                                                           TH

                                                                                                                                         Assemblée générale des Actionnaires
                                                                                                                                                                                                                           Salariés / Employees
                                                                                                                                                                                                                           1%
                                                                                                                                                                                                                           Auto-détention
                                                                                                                                                                                                                           Treasury shares                       Répartition du capital au 31/12/2014

              ET GOUVERNANCE
                                                                                                                                         Annual general meeting                                                                                                  Shareholder breakdown as at 31/12/2014

                                                                                                                                       › 27 JUILLET* - 27TH JULY*
                                                                                                                                         Communiqué de presse CA 2e trimestre 2015
                          Key financial information and governance                                                                        2015 second quarter turnover press release
                                                                                                                                                                                                                                    MÉMO FINANCIER / KEY DATA
                                                                                                                                                                                                                           › Lieu de cotation :                    ›L  isted on:
                                                                                                                                       ›3
                                                                                                                                         SEPTEMBRE* - 3RD SEPTEMBER*                                                         Euronext Paris,                         Euronext Paris,
                                                                                                                                        Communiqué de presse Résultats semestriels                                            compartiment B                          compartment B
                                                                                                                                        consolidés 2015                                                                    › Nombre de titres                      ›N  umber of shares
                           ACTIVITÉ EN % DE LA MARGE BRUTE EN 2014                                                                      2015 first half earnings press release                                                au 31/12/2014 : 40 904 135              as at 31/12/2014: 40,904,135
                                     2014 ACTIVITY (% OF GROSS MARGIN)                                                                                                                                                     › Code ISIN : FR0004037125              › I SIN code: FR0004037125
                                                                                                                                       › 26 OCTOBRE* - 26TH OCTOBER*                                                      › Mnémo : APR                           ›T  icker: APR
                                                                                                                                         Communiqué de presse CA 3e trimestre 2015                                         › Indice principal :                    ›M  ain market index:
                                                                                                                                          2015 third quarter turnover press release                                           CAC All-Shares                          CAC All Shares
         Par branche                                          Par nature                                      Par géographie                                                                                               › Capitalisation au                     ›M  arket capitalisation
              By branch                                        By nature                                       By geography            * Après clôture de la Bourse
                                                                                                                                                                                                                              17/02/2015 : 490 M€                     as at 17/02/2015: €490m
                                                                                                                                       * After close of trading

 36%                         64%                   13%                            87%                20%                      80%
Dommage                       Santé-               Primes                  Commissions           International                France
Property &                 Prévoyance           d’assurance                 de courtage           International               France                                              LA GOUVERNANCE DU GROUPE APRIL
 Casualty                    Health &            Insurance                   Brokerage
                             Personal            premiums                   commissions                                                                                                         APRIL GROUP GOVERNANCE
                            Protection

                                                                                                                                       BRUNO ROUSSET                              CHIARA CORAZZA                        PHILIPPE MARCEL                           STÉPHANE LOISEL
                                                                                                                                       Président-directeur général                Administrateur*,                      Administrateur*,                          Administrateur,
                                                                                                                                       du groupe APRIL                            Directeur général de Paris Île-       Président de la Société MG Fil Conseil    Directeur des relations
                                                                                                                                       Chairman and Chief Executive               de-France Capitale Économique         Board director*,                          internationales de l’ISFA

                                                      CHIFFRES CLÉS                                                                    Officer of the APRIL group                 Board director*, Managing director
                                                                                                                                                                                  Greater Paris Investment agency
                                                                                                                                                                                                                        Chairman of MG Fil Conseil                Board director, Director of ISFA
                                                                                                                                                                                                                                                                  International Relations
                                                         KEY FIGURES

              Chiffre d’affaires en M€                                              Résultat opérationnel en M€                        ANDRÉ ARRAGO                               DOMINIQUE DRUON                       EVOLEM                                    JACQUES TASSI
                      Sales in €m                                                           Operating profit in €m                     Administrateur, Président d’Axeria         Administrateur*,                      Administrateur,                           Administrateur*,
                                                                                                                                       iard, d’APRIL Mediterranean,               Présidente et Fondatrice              représenté par Jean-Pierre Rousset        Président de la Fédération
                           774           779                               103                                                         d’Axeria Assistance et d’Axeria Re         du cabinet Aliath                     Board director,                           Handicap International
                                                      766                                80            89            85                Board Director, Chairman of Axeria         Board director*,                      represented by Jean-Pierre Rousset        Board director*, Chairman of the
               757                                                                                                              69     iard, APRIL Mediterranean, Axeria          Chairman and Founder of Aliath                                                  Handicap International Federation
  743                                                                                                                                  Assistance and Axeria Re

 2010          2011        2012      2013             2014                 2010         2011          2012          2013       2014

                                                                                                                                       BERNARD BELLETANTE                         RACHAEL HUGHES                        DOMINIQUE TAKIZAWA                        ISABELLE VIDAL
             Bénéfice net par action en €                                         Rendement des capitaux propres                       Administrateur,                            Administrateur*,                      Administrateur*,                          Administrateur*,
                                                                                                                                       Directeur général de l’EM Lyon             Fondatrice et gérante de Pooltronix   Secrétaire général de bioMérieux          Fondatrice de Wanimo
                 Earnings per share in €                                                         Return on equity
                                                                                                                                       Board director,                            Board director*,                      Board director*,                          Board director*,
                                                                           19 %                                                        Managing director of EM Lyon               Founder & Chief Executive Officer     Company secretary at bioMérieux           Founder of Wanimo
                                                                                                                                                                                  of Pooltronix
  1,96                                                                                  12,1 %       10,8 %         9,6 %
               1,37        1,32          1,26
                                                      0,90                                                                     6,5 %

                                                                                                                                       BRUNO BONNELL
                                                                                                                                       Administrateur,
 2010          2011        2012      2013             2014                 2010         2011          2012          2013       2014    Président du Fonds Robolution Capital
                                                                                                                                       Board director,
                                                                                                                                       Chairman of the Robolutions Capital Fund                                         * Administrateur indépendant / * Independant Board director
20 14 CONNECTÉS EN PERMANENCE À NOS CLIENTS CONSTANTLY CONNECTED TO OUR CUSTOMERS - Groupe APRIL
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                                        LE POINT DE VUE
                                        DE TONY PARKER
                                        Tony Parker's opinion

                                “ Je suis un passionné de high tech,           ‘I am a big fan of new technology,
                                                                               the Internet and social networking
                                d’Internet et de réseaux sociaux. Le mobile,   sites. Mobile phones and tablets
                                                                               are part of my daily life, both on
                                les tablettes font partie de mon quotidien,    a personal and professional level.
                                                                               They are vital to me, as someone
                                à titre privé comme professionnel.             who is always on the move
                                C’est un impératif pour moi, qui suis          worldwide. Today, people want
                                                                               to be both known and recognised
                                toujours en déplacement à travers le monde.    as customers by companies.
                                                                               They expect an almost immediate
                                Aujourd’hui, on veut être connu et reconnu     turn-around time. I try to stay
                                                                               constantly connected to my fans by
                                en tant que client par les entreprises.        tweeting, continuously updating my
                                On attend d’elles une réponse quasi            Facebook page and my website!’

                                immédiate. Avec mes fans, j’essaye d’assurer
                                un lien en continu : je tweete, j’actualise
                                sans cesse ma page Facebook ou mon site
                                web... ”

1
                   A CONSTANT
                   CONNECTION
                     WITH OUR

    EN CONNEXION    CUSTOMERS

      CONTINUE
      AVEC NOS
       CLIENTS
20 14 CONNECTÉS EN PERMANENCE À NOS CLIENTS CONSTANTLY CONNECTED TO OUR CUSTOMERS - Groupe APRIL
EN CONNEXION CONTINUE AVEC NOS CLIENTS                          FACILITER L’INTERACTION POUR PLUS DE PROXIMITÉ
 1

                                                                                                                                                                                                                                                                                        13
               A CONSTANT CONNECTION WITH OUR CUSTOMERS                  FACILITATING COMMUNICATIONS TO BE CLOSER TO OUR CUSTOMERS

FACILITER
                                                                                                                                                                                                                                                                              %
L’INTERACTION
POUR PLUS
DE PROXIMITÉ
FACILITATING COMMUNICATIONS
                                                                                                                                               5,6 M
                                                                                                                                               DE VISITES
                                                                                                                                             CUMULÉES SUR
                                                                                                                                             LES SITES APRIL
                                                                                                                                              EN 2014 SOIT
                                                                                                                                               + 22 % PAR
                                                                                                                                             RAPPORT À 2013

                                                                                                                                                5.6m total hits
                                                                                                                                                                                                                                            15    DE PROGRESSION
                                                                                                                                                                                                                                                  DES VENTES RÉALISÉES
                                                                                                                                            on the APRIL websites                                                                                 VIA LES SITES
                                                                                                                                          in 2014, an increase of 22%
TO BE CLOSER TO OUR CUSTOMERS                                                                                                                  compared to 2013                                                                                   E-COMMERCE D’APRIL
                                                                                                                                                                                                                                                  15% increase in sales
                                                                                                                                                                                                                                                  through APRIL’s e-commerce websites

Dans un monde hyper-                          côtés. En voie d’accélération depuis 2013,    site april.fr, achevée en 2014, après des                 In a world which is                      fruit, with online activity making up        In terms of the design, the website
                                              la transformation numérique porte ses         améliorations au fil de l’eau. D’ores et                                                           a significantly greater share of new         has been given a new look, using cleaner
connecté et toujours                          fruits, avec une hausse significative de la   déjà, le nombre de visites a augmenté
                                                                                                                                                      hyper-connected and                      business and paperless services on the       lines to make information clearer.
plus instantané, APRIL                        part du web dans les affaires nouvelles       de 22 % par rapport à 2013 et la part des                 increasingly focussed                    rise. At every level, new technology has     It is also more user-friendly, making
fait du digital et des                        et l’essor de services dématérialisés.        primes web a progressé de 15 %.                           on immediacy, APRIL                      clearly established itself as one            browsing more intuitive and therefore
                                              Résolument, à tous les étages, les                                                                                                               of the group’s key drivers. The              searching for information and taking
échanges à distance                           nouvelles technologies s’affirment            Sur la forme, le site adopte un nouveau                   uses digital technology                  roadmap for 2014 and 2015: to go             out policies much easier.
des éléments clés pour                        comme un levier clé du développement          look dans des codes plus épurés, pour                     and e-communications                     further in developing the potential of
                                              du groupe. Feuille de route en 2014           améliorer la lisibilité des données ; son                                                          the Internet by focussing on one key         In addition to this, it includes
simplifier les relations                                                                    ergonomie a été optimisée, offrant une
                                                                                                                                                      as key tools to simplify                                                              new features to optimise the user
                                              et pour 2015 : aller plus loin dans                                                                                                              area — speeding up operations and
avec ses clients et être                      l’exploitation du potentiel d’Internet        navigation plus intuitive, qui facilite                   relations with its                       becoming more responsive and closer to       experience. The simplified premium
à leurs côtés, 24 h sur 24.                   autour d’un axe majeur – gagner en            la recherche d’information et la                          customers and to be                      customers in order to support APRIL’s        calculator for penalised drivers,
                                              réactivité, en rapidité et en proximité       souscription de produits.                                                                          long-standing ambition to make               available for tablets, now makes up 40%
                                                                                                                                                      on-hand 24/7.                            insurance increasingly accessible.           of motor insurance leads, whereas the
                                              avec le client, pour servir l’ambition qui    Il intègre également de nouvelles                                                                                                               quick, intuitive home loan insurance
DES SITES                                     anime APRIL depuis toujours, rendre           fonctionnalités, qui optimisent les                                                                Today, 28% of customers browse the           calculator recently set up leads 6 out
                                              l’assurance de plus en plus accessible.
INTERNET REPENSÉS                                                                           parcours clients. Le tarificateur simplifié               REDESIGNED                               APRIL website using their tablets            of 10 users to go through the suggested
                                                                                            auto-malussé, consultable sur tablettes,
POUR OPTIMISER LES                            Aujourd’hui, 28 % des clients consultent
                                                                                            représente désormais 40 % des leads
                                                                                                                                                      WEBSITES                                 or smartphones. In order to respond          process, at the end of which they are put
                                              le site d’APRIL via leurs tablettes ou                                                                                                           to these new online consumer trends          through to an adviser.
PARCOURS DIGITAUX                                                                           auto, tandis que le simulateur rapide                     TO OPTIMISE THE                          it is vital to make the process easier for
                                              smartphones. Si l’on veut répondre à ces
                                                                                            et intuitif nouvellement mis en place                     DIGITAL EXPERIENCE                       customers. This has also become a key
On n’arrête plus le digital ! Des sites       nouveaux modes de consommation du
                                                                                            pour l’assurance de prêt amène six                                                                 business driver. The guiding principle
e-commerce aux offres, en passant             web, simplifier les parcours clients se
                                                                                            utilisateurs sur dix à suivre le parcours                 There’s no stopping the digital drive!   behind the overhaul of the april.fr
par les systèmes de gestion, c’est toute      révèle indispensable. C’est aussi devenu
                                                                                            client proposé jusqu’à la mise en                         The whole of APRIL’s value chain, from   website, finalised in 2014 following
la chaîne de valeur d’APRIL qui est revue     un levier clé du business. Améliorer
                                                                                            relation.                                                 e-commerce websites to its range of      various improvements carried out
à l’aune des dernières avancées du web.       l’expérience de l’utilisateur pour éviter
                                                                                                                                                      services, as well as its management      over time, was to make the site more
Avec un leitmotiv : simplifier, fluidifier    de le perdre en route, partir de ses
                                                                                                                                                      systems, has been reviewed in light      user-friendly, to avoid losing customers
au maximum les échanges avec les              besoins, plutôt que de lui présenter un
                                                                                                                                                      of the latest digital developments.      by the wayside and to use their
clients – finaux ou distributeurs – et leur   catalogue exhaustif des offres APRIL :
                                                                                                                                                      The aim: to make communications          requirements as a starting point, rather
offrir une présence en continu à leurs        tel a été le fil rouge de la refonte du
                                                                                                                                                      with customers — both end-users          than presenting a whole catalogue
                                                                                                                                                      and distributors — as easy and as        of APRIL products. The number of hits
                                                                                                                                                      straightforward as possible, and to      has already increased by 22% compared
                                                                                                                                                      be on-hand for them with uninterrupted   to 2013 and the percentage of online
                                                                                                                                                      support. This digital transformation,    premiums has increased by 15%.
                                                                                                                                                      underway since 2013, is bearing
20 14 CONNECTÉS EN PERMANENCE À NOS CLIENTS CONSTANTLY CONNECTED TO OUR CUSTOMERS - Groupe APRIL
EN CONNEXION CONTINUE AVEC NOS CLIENTS                          FACILITER L’INTERACTION POUR PLUS DE PROXIMITÉ
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                                                                                                                                                                                                                                                                 15
              A CONSTANT CONNECTION WITH OUR CUSTOMERS                  FACILITATING COMMUNICATIONS TO BE CLOSER TO OUR CUSTOMERS

Le site april.fr favorise en outre les      C’est sur ces mêmes ressorts que s’est                                                  The april.fr website also facilitates links   The APRIL Moto website has also been
interactions avec les autres canaux de      appuyée la refonte du site Internet                                                     with the group's other distribution           revamped on a similar basis. Accessible
distribution du groupe. Une grande          d’APRIL Moto. Accessible sur tablettes                                                  channels. The majority of leads               from tablets and mobiles, it has been
partie des leads générés via le site est    et mobiles, celui-ci a été totalement                                                   generated via the website are sent            completely redesigned to give users
renvoyée directement vers les courtiers     repensé pour offrir un accès immédiat                                                   directly to APRIL’s partner brokers who       direct access to the information and
partenaires d’APRIL qui les transforment    aux informations et services attendus                                                   then convert them into customers. For         services they expect: quotes, policy                    50 %
alors en clients. Le réseau d’agences       par les internautes : devis, souscription,                                              its part, the network of APRIL Mon            subscription, cover details, news,
APRIL Mon Assurance développe, de son       garanties, actualités, etc. À la pointe de                                              Assurance agencies has developed an           etc. At the forefront of technology,
côté, une approche d’« amorçage par         la technologie, un nouveau formulaire                                                   ‘Internet initiation’ approach using          motorcyclists can use a new form to              DE PROGRESSION
le web » : un système de mots clés          permet aux internautes motards                                                          a geolocation system combined with            obtain an online quote within minutes          DES VENTES GÉNÉRÉES
géolocalisés et très ciblés incite les      d’obtenir un devis en quelques minutes                                                  highly targeted key words to lead the         and take out a policy online just                GRÂCE AUX LEADS
clients les plus proches à cliquer pour     et de s’assurer en ligne tout aussi                                                     closest customers to click on the APRIL       as quickly.                                          INTERNET
atterrir sur le site APRIL où ils peuvent   rapidement.                                                                             website, where they can get a quote                                                           PAR RAPPORT À 2013
faire un devis avant de finaliser la                                                                                                before taking out a policy in-store.          Finally, in 2014, the pro.april.fr website,
                                                                                                                                                                                                                                Sales generated through online
souscription en boutique. En 2014, les      En 2014, enfin, le site pro.april.fr dédié                                              In 2014, 6% of APRIL Mon Assurance            purpose-built for the self-employed,
                                                                                                                                                                                                                                leads up 50% compared to 2013
leads Internet ont ainsi représenté 6 %      à la cible des TNS, TPE et entreprises                                                 sales were Internet leads. APRIL              small and large businesses, went
des ventes d’APRIL Mon Assurance.           a connu les mêmes évolutions :                                                          plans to capitalise on this potential         through the same transformation: user-
Un potentiel qu’APRIL entend exploiter      la navigation a été simplifiée pour le                                                  by broadening the geographical scope          friendly browsing for business owners
en élargissant désormais le champ           chef d’entreprise qui peut désormais                                                    of its targeting. Continuing along the        who can now find all the information
géographique de son ciblage. Toujours       disposer, sur cet espace, de toutes les                                                 multichannel lines, the ‘Store Locator’       and products relating to senior
dans une optique multicanale, la            informations et offres concernant le                                                    function has been updated to enable           management, their employees and their
fonctionnalité Store Locator a été revue    dirigeant, ses salariés ou son activité                                                 users to find the nearest APRIL point         business (property and casualty/liability
pour permettre à l’internaute de repérer    (dommage / responsabilité civile,                                                       of sale as quickly as possible.               insurance, construction, credit, fleet,
au plus vite le point de vente APRIL        construction, crédit, flotte, immobilier,                                                                                             fixed asset insurance, etc.) in one place.
le plus proche.                             etc.). Forte d’une hausse du flux et de                                                                                               Bolstered by an increase in the number
                                            la qualité des prospects entreprises,                                                                                                 and quality of potential corporate
                                            la refonte se poursuivra en 2015.                                                                                                     customers, the overhaul will continue
                                                                                                                                                                                  into 2015.
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EN CONNEXION CONTINUE AVEC NOS CLIENTS                         FACILITER L’INTERACTION POUR PLUS DE PROXIMITÉ
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               A CONSTANT CONNECTION WITH OUR CUSTOMERS                 FACILITATING COMMUNICATIONS TO BE CLOSER TO OUR CUSTOMERS

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                                                                                                                                          DOSSIERS SIGNÉS PAR LE BIAIS
                                                                                                                                                 DE LA SIGNATURE
                                                                                                                                             ÉLECTRONIQUE EN 2014,
                                                                                                                                            SOIT UNE AUGMENTATION
                                                                                                                                           DE 12 % PAR RAPPORT À 2013
                                                                                                                                                    18,869 cases processed using e-signatures
                                                                                                                                                        in 2014, up 12% compared to 2013

                                              Initiée par APRIL Marine dès 2012,                                                                                                     Initiated by APRIL Marine from               A real time-saver for everyone: one
POUR LE CLIENT FINAL,                                                                                               FRÉDÉRIC             EVER MORE
                                              le groupe généralise ainsi, en assurance                                                                                               2012, the group has since rolled out         week less than the standard form-
DES OFFRES TOUJOURS                           dommage, les applications permettant                                  LUBSZYNSKI           ACCESSIBLE SERVICES                         applications for property and casualty       based process! The figures speak for
PLUS FACILES D’ACCÈS                          de gérer un sinistre en ligne, de sa                                  Courtier /           FOR END-CUSTOMERS                           insurance to manage claims online, from      themselves: the volume of business
                                              déclaration à son règlement, avec un                                  Broker                                                           making a claim to making a payment,          processed in this way has increased
Au-delà de la refonte de ses sites            objectif ambitieux pour 2015 : être                                   VIP Assur            Over and above the transformation           with an ambitious target for 2015: to be     from 5% in 2013 to 40% in 2014.
Internet, APRIL a continué de                 en mesure d’instruire un dossier à                                                         of its websites, APRIL has continued        in a position to process a case after only   As for customer satisfaction, those
                                                                                                     ‘‘ Les atouts de la télésélection
dématérialiser ses offres dans la             J+1. Autre élément de la stratégie                                                         to work towards paperless services,         24 hours. Another part of the strategy to    giving a mark of ‘5/5’ has gone up 10%.
                                                                                                     sont les relations humaines
poursuite de la dynamique engagée             de conquête de nouveaux clients, le                    mises en avant, permettant à        in line with the drive initiated in 2013.   win over new customers was the launch
en 2013. Fidèle à son positionnement          déploiement de campagnes sur les                       l’assuré de comprendre les déci-    True to its pioneering approach, the        of campaigns on social networking sites
de pionnier, le groupe a déployé,             réseaux sociaux pour cibler avec                       sions médicales, et la réactivité   group rolled out two new, particularly      targeting specifically those people likely
en 2014, deux nouvelles offres web,                                                                  d’APRIL. Sur plus de 25 dossiers    innovative online services in 2014 in
                                              précision les profils potentiellement                                                                                                  to be interested in the new products
                                                                                                     étudiés, je n’ai eu aucun retour
particulièrement innovantes sur le            intéressés par les nouvelles offres,                   négatif. A contrario, j’ai même
                                                                                                                                         the loan protection insurance market.       and services, such as the advertising
marché de l’assurance de prêt. APRIL          comme, par exemple, la campagne                        eu des retours spontanés très       APRIL set itself apart by launching         campaign with Tony Parker run on
s’est tout d’abord démarquée, en lançant      publicitaire avec Tony Parker menée                    flatteurs. ’’                       a range of ‘full-web’ loan protection       Facebook aimed at French expatriates
une gamme d’assurances de prêt en             sur Facebook pour toucher les Français                                                     insurance. Fully paperless, these           wherever they happened to be based.
full web. Entièrement dématérialisée,                                                                ‘The advantage of a teleselection   products can be taken out online using
                                              expatriés là où ils se retrouvent.
                                                                                                     process is that contact is more                                                 Digital technology is not the only
l’offre peut être souscrite en ligne via la                                                                                              an electronic signature. This practice —
                                                                                                     personal, which enables policy
signature électronique. Cette pratique        La digitalisation n’est pas le seul                    holders to understand the           the first of its kind for loan protection   tool used to facilitate dialogue with
– une première dans l’assurance de            levier pour fluidifier les échanges avec               medical decisions taken, and        insurance when it was launched — is         customers. APRIL launched a highly
prêt au moment de son lancement - est         les clients. Ainsi, sur le marché de                   APRIL's responsive approach.        an innovation in the market. In the same    innovative medical teleselection service
innovante sur le marché. Dans la même         l’assurance, APRIL a lancé début 2014                  Out of over 25 cases handled,       vein, APRIL will be offering ‘full-web’     in the insurance market at the beginning
                                                                                                     I didn't receive any negative
optique, APRIL proposera en 2015 une          un service très innovant de télésélection                                                  loan protection insurance purpose-          of 2014 which involves carrying out
                                                                                                     feedback. By contrast, some
assurance de prêt full web, dédiée à la       médicale, qui permet de recueillir, par                people spontaneously offered        designed for 18-35 years olds in 2015.      a medical questionnaire over the
cible des 18-35 ans. Du sur-mesure, en        téléphone, les données médicales du                    very complementary feedback.’       Tailored solutions, in tune with the        telephone with future loan protection
phase avec les usages numériques des          futur assuré emprunteur, nécessaires                                                       online habits of ‘digital natives’.         insurance customers, to obtain
digital natives.                              à l’obtention d’un prêt. Un vrai gain de                                                                                               the information which is required
                                              temps pour tous : une semaine de gagnée                                                    These two examples illustrate APRIL's       for them to qualify for a loan.
Ces deux exemples illustrent la nouvelle      contre un formulaire papier ! Résultat,                                                    new approach to its marketing strategy:
approche d’APRIL dans sa stratégie            des chiffres éloquents : le volume                                                         offering services which incorporate
marketing : des offres qui intègrent,         d’affaires traitées par ce mode est passé                                                  specific features related to this
dès le stade de leur conception, les          de 5 % en 2013 à 40 % en 2014. Quant à la                                                  distribution channel right from their
spécificités de ce canal de distribution.     satisfaction client, elle grimpe de 10 %                                                   initial design.
                                              sur la notation « 5 / 5 ».
EN CONNEXION CONTINUE AVEC NOS CLIENTS                          FACILITER L’INTERACTION POUR PLUS DE PROXIMITÉ
 1

                                                                                                                                                                                                                                     19
               A CONSTANT CONNECTION WITH OUR CUSTOMERS                  FACILITATING COMMUNICATIONS TO BE CLOSER TO OUR CUSTOMERS

                                              Le groupe a initié la refonte d’Intrapril,                                                                                                The group began an overhaul of
SIMPLIFIER LA GESTION                                                                                                JULIEN                SIMPLIFYING
                                              extranet dédié à ses courtiers                                                                                                            Intrapril, the extranet designed for its
DU QUOTIDIEN,                                 partenaires, pour le rendre plus simple                                SABAG                 EVERYDAY                                     partner brokers, to make it simpler,
PRIVILÉGIER                                   et plus ergonomique et pour faciliter                                  Courtier /            ADMINISTRATION,                              more user-friendly and to make it easier
                                              l’accès rapide aux outils de tarification.                             Broker                                                             to access the premium calculation tools.
LA PROXIMITÉ                                                                                                         AVODA                 PRIORITISING BEING
Le même souci de simplicité prévaut
                                              Au-delà de ces améliorations, le groupe                                                      CLOSE-AT-HAND                                Over and above these improvements,
                                              a lancé des outils innovants pour                       ‘‘ Le nouveau tarificateur pour                                                   the group also launched a range of
à l’égard des distributeurs d’APRIL.                                                                  l’assurance collective fonctionne    APRIL’s aim to make things easier also
                                              faciliter ses liens avec les distributeurs.             très bien. Il est simple, rapide
                                                                                                                                                                                        innovative tools to facilitate contact
S’appuyant sur les possibilités qu’offre le                                                                                                relates to its distributors. Drawing on
                                              APRIL Partenaires a ainsi initié un                     et modulaire, ce qui nous permet                                                  with distributors. As such, APRIL
numérique, le groupe a déployé en 2014,                                                                                                    the potential of digital technology, the
                                              service de « chat en ligne », pour une                  de nous adapter facilement                                                        Partenaires launched an ‘on-line chat’
à leur intention, différents outils pour                                                              à nos clients. ’’                    group rolled out various tools for them
                                              communication immédiate entre ses                                                                                                         facility to enable administrators and
fluidifier leurs relations avec les équipes                                                                                                in 2014 to facilitate their relations with
                                              gestionnaires et les courtiers.                                                                                                           brokers to communicate directly. The
ou les clients finaux et leur permettre                                                               ‘The new premium calculator          the teams and end customers, and to
                                              Une initiative saluée par ces derniers,                                                                                                   latter have welcomed this initiative and
d’accéder de façon quasi instantanée                                                                  for group insurance works really
                                                                                                                                           offer them virtually direct access to
                                              qui apprécient la réactivité de ces                     well. It is easy to use, quick and                                                the responsive nature of these real time,
aux informations qui les intéressent.                                                                                                      information they require. On top of
                                              conversations instantanées et gratuites                 modular which means we can                                                        free conversations, using it on a daily
Avec à la clé, une réactivité qui facilite                                                                                                 that, a more responsive system makes
                                              et en font un usage quotidien, avec un                  easily tailor things to suit our                                                  basis, with an overall satisfaction rating
l’activité de tous.                                                                                   customers.’                          everyone’s lives easier.
                                              taux de satisfaction globale de 84 %.                                                                                                     of 84%. The subsidiary also designed an
APRIL Entreprise Prévoyance a                 La filiale a également créé une                                                                                                           application to enable everyone — sales
                                              application permettant à tous –                                                              APRIL Entreprise Prévoyance therefore        advisers and brokers — to monitor sales
ainsi engagé un important travail de                                                                                                       undertook the serious task of producing
dématérialisation de ses documents            commerciaux et courtiers – de suivre                                                                                                      in real time, triggering the distribution
                                              en temps réel la progression des                                                             paperless contractual documents in           of newsletters at key times. It is a kind
contractuels pour les rendre accessibles                                                                                                   order to make them accessible in real
en temps réel à ses clients (courtiers,       ventes, des newsletters pouvant être                                                                                                      of shared activity report used to boost
                                              déclenchées à des moments clés.                                                              time to its customers (brokers, business     production and to get staff more
chefs d’entreprise, salariés). La                                                                                                          owners, employees). The company also
société a également mis en place un           Une sorte de « tableau de bord partagé »                                                                                                  involved.
                                              pour booster la production et impliquer                                                      implemented a new premium calculator,
nouveau tarificateur qui leur permet                                                                                                       enabling them in just a few clicks to
                                              les collaborateurs.                                                                                                                       In 2015, this same drive to be close-at-
d’obtenir, en quelques clics, une étude                                                                                                    produce a tailored solution which            hand and to make processes easier will
personnalisée respectant les obligations                                                                                                   meets the contractual obligations of
                                              En 2015, ce même élan vers plus de                                                                                                        continue in the legal department.
conventionnelles de chaque entreprise.                                                                                                     each business. This tool was designed
                                              proximité et de fluidité se poursuivra
Cet outil a été conçu en tenant compte                                                                                                     using feedback from end customers
                                              dans les services juridiques.
de l’avis du client final et du courtier                                                                                                   and brokers to optimise browsing and
pour une navigation et un interfaçage                                                                                                      interfacing.
optimaux.
21
     LE PARCOURS
     AVANT-VENTE CLIENT
     The pre-sales customer experience

     ACQUISITION                         PRÉSENTATION                    TRANSFORMATION                      AVIS CLIENT               SOUSCRIPTION
        ACQUISITION                       DES OFFRES                        TRANSFORMATION                  CUSTOMER FEEDBACK          TAKING OUT INSURANCE
                                       PRESENTATION OF PRODUCTS
                                             AND SERVICES

                                              HOMEPAGE
                                                APRIL
                                                 APRIL
                                               HOMEPAGE

         MOTEURS                                                               TARIFICATEURS                       EKOMI             COURTIERS         AGENCES
       DE RECHERCHE             CLIC                                        PREMIUM CALCULATORS     CLIC                              BROKERS           AGENCIES
       SEARCH ENGINES

                                                 APRIL.FR                          APRIL.FR                         APRIL.FR
                                        APRIL-INTERNATIONAL.COM           APRIL-INTERNATIONAL.COM          APRIL-INTERNATIONAL.COM
              WWW
                                               PRO.APRIL.FR                      PRO.APRIL.FR                     PRO.APRIL.FR

                                                                  CLIC

                                              PAGES PAR
                                              MARCHÉS
                                                PAGES
                                              PER MARKET

COMPARATEURS                                                                   FORMULAIRES
   PRICE                                                                          FORMS
                                                                                                                                     FULL WEB
 COMPARISON
    SITES                                                                                                                             FULL WEB

                    PARTENAIRES

                                                                                                                                                         TÉLÉPHONE
                    PARTENAIRES                                                                                                                          TELEPHONE
                     PARTNERS
EN CONNEXION CONTINUE AVEC NOS CLIENTS                           FACILITER L’INTERACTION POUR PLUS DE PROXIMITÉ
 1

                                                                                                                                                                                                                                                                           23
               A CONSTANT CONNECTION WITH OUR CUSTOMERS                   FACILITATING COMMUNICATIONS TO BE CLOSER TO OUR CUSTOMERS

                                                                                                                                        BRÈVES / NEWS
                                                                                                                                                                                                       AXERIA IARD
                                                                                                                                                                                                      RÉCOMPENSÉE
                                                                                                                                                                                                    POUR SON EXTRANET
                                                                                                                                                                                                                 Axeria iard
                                                                                                                                                                                                      receives an award for its extranet

                                                                                                                                                                                                  Lors du congrès national de la Chambre
                                                                                                                                                                                                  Syndicale des Courtiers d’Assurances
                                                                                                                                                                                                  (CSCA), Axeria iard a reçu un trophée
                                                                                                                                                                                                  pour sa deuxième place au classement
                                                                                                                                                                                                  des meilleurs extranets de compagnies
                                                                                                                                                                                                  d’assurances.
                                                                                                                                              APRIL INTERNATIONAL
                                                                                                                                                                                                  During the national congress of the
                                                                                                                                                 VOYAGE LANCE                                     French Insurance Broker Association,
                                                                                                                                                UNE APPLICATION                                   Axeria iard was awarded second place

                                                                                                                                                MOBILE GRATUITE
                                                                                                                                                                                                  in the best insurance company extranet           APRIL
                                                                                                                                                                                                  category.
                                                                                                                                               APRIL International Voyage launches                                                             PARTENAIRES
                                                                                                                                                    a free mobile application                                                                    RÉUNION
                                                                                                                                                                                                                                                  INNOVE
                                                                                                                                        L’application « Compagnon de voyage » permet
                                                                                                                                                                                                                                                 APRIL Partenaires
                                                                                                                                        aux clients de consulter tous les éléments de leur
                                                                                                                                                                                                                                                 Réunion innovates
                                                                                                                                        contrat sur smartphone et d’appeler directement
                                                                                                                                        le plateau d’assistance ou leur agence de voyages.
                                                                                                                                                                                                                                               Pour permettre à
                                                                                                                                        The ‘Compagnon de voyage’ application enables
                                                                                                                                                                                                                                               ses intermédiaires
                                                                                                                                        customers to access all their policy details on their
                                                                                                                                                                                                                                               de disposer de
                                                                                                                                        smartphone and to call the assistance team or their
                                                                                                                                                                                                                                               tableaux de bord
                                                                                                                                        travel agency directly.
À L’INTERNATIONAL,                            AT AN                                                                                                                                                                                            en libre accès et en
                                                                                                                                                                                                                                               mode nomade, une
COLLABORATIF RIME                             INTERNATIONAL LEVEL,                                                                                                                                                                             application mobile a
AVEC BÉNÉFICE CLIENT                          A COOPERATIVE                                                                                                                                                                                    été imaginée, offrant
                                                                                                                                                                                                                                               à l’ensemble de ses
Le groupe a conçu, pour ses activités
                                              APPROACH MEANS                                                                            APRIL.FR ACCESSIBLE À TOUS                                  UNE CONNAISSANCE                           courtiers une visibilité
mobilité-assistance, une seule et même        BENEFITS FOR                                               ACTIVITÉS                                 april.fr universally accessible                  TOUJOURS PLUS FINE                         accrue sur le suivi
                                                                                                                                                                                                                                               de leurs activités.
solution de gestion pour l’ensemble de        CUSTOMERS                                                  MOBILITÉ-                                                                                      DU CLIENT
ses plateformes d’assistance. Quel que                                                                                                  Les sites Internet et extranet d’APRIL sont aujourd’hui                                                So that its
soit leur lieu d’implantation dans le         The group has designed a single
                                                                                                        ASSISTANCE                      accessibles aux personnes mal et non voyantes.
                                                                                                                                                                                                    Increasingly in-depth understanding        intermediaries can
                                                                                                                                                                                                                of customers                   access activity reports
monde, celles-ci sont invitées à passer       administrative solution for all of its                                                    La majorité des contenus est lisible par un moteur
                                                                                                                                        de lecture vocale et le site april.fr a été certifié                                                   freely and remotely,
d’un modèle multiplateforme à un              assistance platforms dealing with its                   UNE SEULE SOLUTION                accessible à 99 % selon les critères de la norme          En 2014, APRIL Moto a entrepris d’utili-     a mobile application
modèle unique multilocalisé. Gestion          mobility-assistance activities. Regardless            DE GESTION POUR UNIFIER             RGAA.                                                     ser les technologies Big Data en dévelop-    has been designed to
intégrée de l’assistance, du réseau           of their location world-wide, these                         LES PROCESS                                                                                                                          make it easier for all of
                                                                                                                                        APRIL’s websites and extranet can now been accessed       pant une application de scoring. Grâce au
international de fournisseurs ou encore       platforms are being encouraged to                                                                                                                                                                its brokers to monitor
                                                                                                       MOBILITY-ASSISTANCE              by the visually impaired. Most of the content can         Big Data, ce scoring, qui s’appuie sur une
des appels téléphoniques, partage des         move from a multiplatform model to                                                                                                                  analyse de 600 000 devis et contrats, est    their activities.
                                                                                                               ACTIVITIES               be accessed via voice read-out technology and the
cas et des expériences clients de chaque      a single, multilocation model. With an                                                                                                              fait en temps réel et permet de détermi-
                                                                                                     A single administrative solution   april.fr website has been certified 99% accessible in
pays, etc., l’outil permet un pilotage        integrated system to manage assistance,                                                   accordance with W3C norms.                                ner ceux qui ont le meilleur potentiel
                                                                                                         to standardise processes
global des activités opérationnelles          the international network of suppliers as                                                                                                           de transformation.
sur un mode collaboratif entre toutes         well as telephone calls, and the facility to                                                                                                        In 2014, APRIL Moto started using Big
les filiales internationales. Utilisé         share cases and customer experiences                                                                                                                Data technologies by developing a scoring
quotidiennement par près de 150 chargés       from each country, etc., this tool allows all                                                                                                       application. With the benefit of Big Data,
d’assistance, il constitue un vecteur         the international subsidiaries to manage                                                                                                            this scoring process, which draws on
fort de transmission de la culture de         operational activities comprehensively                                                                                                              analysis carried out on 600,000 quotes
l’assistance made by APRIL, au bénéfice       and in a collaborative manner. Used by                                                                                                              and contracts, is done in real time and
du client final. La prestation d’assistance                                                                                                                                                       can be used to identify those which have
                                              almost 150 assistance handlers on a daily
                                                                                                                                                                                                  the strongest conversion potential.
a ainsi été repensée de bout en bout          basis, it acts as a powerful driver to spread
pour offrir au client une expérience sans     the ‘made by APRIL’ assistance culture
couture, quel que soit le pays où il se       for the benefit of end customers. As such,
trouve.                                       assistance services have been redesigned
                                              from start to finish to offer customers a
                                              seamless experience, regardless of the
                                              country in which they are based.
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