AVANT-PROPOS - TEST ACHATS
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A vant - propos
Le dimanche 25 mai 2014, à autant de progrès pour nos 2014 d’un moyen légal néces-
des élections se tiendront dans membres et pour les consomma- saire et longuement attendu :
notre pays aussi bien au niveau teurs en général. l’action collective. Grâce à cette
régional, fédéral qu’européen. procédure, un requérant pourra
Test-Achats souhaite identi- Test-Achats souhaite profiter introduire une action en jus-
fier, à l’occasion cette “mère de l’occasion de ces élections tice et solliciter un jugement au
de toutes les élections”, les pour souligner qu’il ne suffit pas nom d’un groupe de personnes
problèmes les plus pertinents seulement d’adopter de nou- ayant subi un préjudice iden-
pour les consommateurs. Nous velles lois. En effet, les consom- tique ou similaire. Un combat
avons voulu faire cela pour tous mateurs ne sont réellement de plusieurs années a été mené
les domaines dans lesquels les protégés que lorsque les règles à cet effet par Test-Achats et
consommateurs, et donc égale- qui ont été établies en vue de le résultat actuel est un texte
ment Test-Achats, sont actifs. les protéger sont effectivement équilibré contenant les garanties
Tous nos spécialistes se sont mises en œuvre. Les nombreuses nécessaires pour chaque partie.
engagés afin d’indiquer claire- enquêtes et analyses que nous La dernière étape à franchir au
ment les domaines dans lesquels avons organisées ces dernières moment de l’impression de ce
une amélioration en faveur du années démontrent que cela Memorandum est l’approbation
consommateur était absolument n’est certainement pas toujours par le Parlement. Test-Achats
nécessaire. le cas. A titre d’exemple, nous espère que celle-ci se déroulera
avons récemment pu constater avec succès.
Depuis les dernières élections, que trois prêteurs sur quatre
Test-Achats a engrangé plusieurs ne respectent pas la loi relative Il va de soi que Test-Achats
avancées et succès au travers de au crédit à la consommation continuera, au cours des pro-
la nouvelle loi télécom mais aussi lorsqu’il s’agit d’évaluer la solva- chaines années, à s’engager dans
de nouvelles dispositions en bilité d’une personne. Il est dès la défense et la promotion des
matière d’énergie qui ont per- lors nécessaire que les autorités intérêts des consommateurs, la
mis de dynamiser les marchés portent toute leur attention à ce résolution de leurs problèmes
Jean-Philippe Ducart • Kristof De Lathouwer • Ivo Mechels • Jan Moers • Julie Frère
en question. Il reste pas mal de sujet. ainsi que l’aide nécessaire afin
chantiers ouverts ou nouveaux, de faire respecter leurs droits.
entrepris par notre organisation En ce qui concerne le respect Quiconque veut prendre part
par le biais d’enquêtes, d’études de l’actuelle et future législation à cet engagement peut compter
et qui mèneront comme vous le en faveur des consommateurs, le sur notre soutien.
lirez ci-après à autant de reven- consommateur belge pourra – Bruxelles, le 01/02/2014
dications, et, nous l’espérons, espérons-le – enfin disposer en
Julie Frère Jan Moers Jean-Philippe Ducart Ivo Mechels
Porte-parole Porte-parole Lobby & Press Manager Lobby & Press DirectorS ommaire
C hapitre 1 : S ervices F inanciers 9
1.1 Crédit hypothécaire 10
1.2 Crédit à la consommation 11
1.3 Services de paiement 11
1.4 Intermédiation en services financiers 12
1.5 Régulation financière et protection des épargnants 12
1.6 Fiscalité de l’épargne 13
C hapitre 2 : D roits des C onsommateurs 15
2.1 Garantie légale 16
2.2 Protection lors de la construction 17
2.3 Reconduction et résiliation des contrats conclus par les consommateurs 17
2.4 Droit des consommateurs de l’Union Européenne 18
C hapitre 3 : A ssurances 21
3.1 Assurances non-vie 22
3.1.1 Plus grande transparence 22
3.1.2 Interdiction des systèmes de rémunération des intermédiaires en assurances préjudiciables aux consommateurs 23
3.1.3 Interdiction de résiliation après sinistre 23
3.1.4 Renforcement du contrôle par la FSMA 24
3.1.5 Suppression de l’obligation de déclaration spontanée à charge du preneur d’assurance 24
3.1.6 Représentation adéquate du consommateur auprès du Service Ombudsman des Assurances 25
3.1.7 Assurance auto 25
3.2 Assurances vie 27
3.2.1 Participation bénéficiaire 27
3.2.2 Transparence 28
Imprimé par 3.3 Assurance soins de santé complémentaire 29
Orymu Artes Gráficas S.A.
Ruiz de Alda, 3 3.3.1 Introduction d’un indice médical 29
P.I. La Estación
28320 Pinto (Madrid)
3.3.2 Prime plus faible en cas de changement d’assureur 30
Espagne 3.3.3 Assurances hospitalisation liées à l’activité professionnelle 31C hapitre 4 : S anté 33 C hapitre 8 : A limentation 67
4.1 Accès aux soins de santé 34 8.1 Gestion de la chaîne alimentaire 68
4.1.1 Plus grande sécurité tarifaire en matière de soins ambulatoires 34 8.1.1 Efficience de la réglementation, des contrôles et du régime de sanctions 68
4.1.2 Pour une facture d’hôpital abordable 36 8.1.2. Transparence des résultats d’inspection de l’AFSCA 69
4.1.3 Prix et remboursement des médicaments, dispositifs médicaux et autres prestations 8.1.3 Traçabilité efficace et sanctions dissuasives en cas de fraude 70
dans le cadre de l’assurance maladie obligatoire 37 8.2 Des informations alimentaires pratiques et utiles : droit à une étiquette alimentaire honnête et claire 71
4.1.4 Une psychothérapie abordable offrant des garanties de qualité 39 8.3 Allégations de santé sur les aliments : stop aux allégations non fondées ! 72
4.2 Droits des patients 40 8.4 Sécurité alimentaire 73
4.2.1 Soins de qualité dans les hôpitaux et par tous les prestataires de soins de santé 40 8.4.1 Additifs alimentaires : sachez ce que vous mangez ! 73
4.2.2 Un service de médiation indépendant 42 8.4.2 Infos allergènes : d’une importance vitale 74
4.2.3 Une réglementation légale des cliniques privées 43 8.4.3 Résistance antimicrobienne et aliments 75
4.2.4 Dépistage : plus de fondement scientifique et d’information 44 8.4.4 Formation courte à l’intention des commerçants ambulants 76
4.3 Médicaments et dispositifs médicaux 45 8.5 Politique nutritionnelle efficace : obésité et maladies liées à l’alimentation 77
4.3.1 Notices 45 8.6 Alimentation durable et chaîne courte 78
4.3.2 Dispositifs médicaux 46 8.7 Gaspillage alimentaire : quantifier et intervenir 79
4.3.3 Disponibilité des médicaments 47
4.3.4 Enregistrement des médicaments 48 C hapitre 9 : M obilité 81
4.3.5 Etudes cliniques : pertinence des études et transparence des données 49 9.1 Chiffres de ponctualité de la SNCB 82
4.4 Prescription 50 9.2 Amélioration de l’intermodalité entre les différents modes de transport 82
4.5 Législation relative à la protection de la vie privée dans le secteur des soins de santé 50 9.3 Mobilité sûre et durable 83
4.6 Publicité de l’administration 51
C hapitre 10 : T élécommunications 85
C hapitre 5 : E nvironnement N umérique 53 10.1 Consolidation des droits en matière de télécommunications 86
5.1 Protection de l’utilisateur et propriété intellectuelle 54 10.1.1 Respect d’une saine concurrence sur le marché des télécoms 87
5.1.1 Propriété intellectuelle – droit à la copie privée 54 10.1.2 Défendre l’acquis législatif belge dans la réforme en cours au niveau européen en matière de télécoms 88
5.2 Achats en ligne 55 10.2 Services de téléphonie fixe : intensifier la concurrence ! 90
5.3 Environnement numérique sûr 55 10.3 Service universel de base 91
5.3.1 Traitement des données à caractère personnel 55 10.3.2 La composante sociale du service universel doit être renforcée 92
5.3.2 E-Health 56 10.4 Une véritable procédure extrajudiciaire en matière de télécoms 93
10.5 Neutralité du net : sauvegarder le droit des consommateurs d’accéder à un internet ouvert 94
C hapitre 6 : C onsommation D urable 59
6.1 Obsolescence programmée 60 C hapitre 11 : L itiges et V oies de R ecours 97
6.2 Production de biens durables 60 11.1 Clauses pénales illicites 98
6.3 Ecolabels et autres labels de durabilité 61 11.2 Délai de la prescription des dettes de consommation 99
6.4 Consommation de carburant des voitures 61 11.3 Recouvrement amiable des dettes du consommateur 100
C hapitre 7 : É nergie 63 C hapitre 12 : A ccès à la J ustice 103
7.1 Libéralisation du marché de l’énergie et évolution des prix 64 12.1 Une justice accessible à tous 104
7.2 Aides à l’énergie verte 64 12.1.1 Informations aux consommateurs/justiciables et transparence : 105
7.3 Gaz de schiste 65 12.1.2 L'accès à la justice à un coût raisonnable doit être garanti pour tous les consommateurs : 106
7.4 Compteurs intelligents 65 12.1.3 Une justice de proximité : proche et abordable à tous niveaux 108
12.2 Les procédures extrajudiciaires : modes alternatifs de règlement des conflits 110
12.3 L’action collective 111C hapitre 1 S ervices F inanciers
Memorandum Test-Achats Elections 2014 Memorandum Test-Achats Elections 2014
1.1 Crédit hypothécaire 1.2 Crédit à la consommation
Les crédits hypothécaires ont caires soient moins strictes que Les crédits hypothécaires sont Test-Achats est favorable de la capacité financière de cée. De même, la standardisa-
un impact majeur sur le budget celles applicables aux crédits à la souvent associés à des produits à une réglementation stricte l’emprunteur et sans que des tion des informations fournies
des consommateurs. Test-Achats consommation. annexes, telle une assurance solde des ouvertures de crédit informations à la fois cor- à l’emprunteur est essentielle.
plaide en faveur d’une révision Le principal critère dans le choix restant dû ou une assurance habi- dans le but de pouvoir lutter rectes et complètes ne soient A l’heure actuelle, le consom-
de la réglementation relative au d’un crédit hypothécaire est tation. L’emprunteur qui souscrit efficacement contre le suren- fournies. mateur n’est pas informé du
crédit hypothécaire dans le but le taux d’intérêt. Or, dans les un tel produit bénéficie d’une dettement. Il arrive encore La responsabilité du prêteur prix réel de son crédit, cette
de mieux réglementer les pra- crédits à taux variable, le taux réduction de taux d’intérêt. Mais très souvent que des crédits est un principe essentiel de la information lui est seulement
tiques des banques et de garan- d’intérêt peut être revu en fonc- si, par la suite, le consommateur soient octroyés sans une réglementation belge et elle communiquée sur base d’hy-
tir à l’emprunteur un niveau de tion de l’évolution d’un indice de se tourne vers une autre insti- analyse sérieuse et correcte doit être maintenue et renfor- pothèses.
protection plus élevé. référence déterminé. Malheureu- tution qui lui offre des condi-
Les crédits hypothécaires ont sement, les institutions financières tions plus intéressantes pour ce Test-Achats exige que :
généralement un impact plus parviennent à faire évoluer dif- produit accessoire, il risque de ∙∙ les obligations ∙∙ l’octroi de crédits dans ∙∙ la vente de contrats
important sur le budget des féremment des prêts pourtant perdre la réduction. Lier le crédit d’information et de les magasins soit plus de crédit dans les lieux
consommateurs que les crédits identiques avec un taux d’intérêt à des produits annexes empêche conseil des prêteurs et strictement réglementé publics soit interdite
à la consommation. Il est dès identique. Et le consommateur la transparence pour ceux qui intermédiaires soient ∙∙ le législateur oblige les ∙∙ le consommateur soit
lors inacceptable que les règles fait les frais de ce manque de veulent comparer les offres de précisées intermédiaires (vendeurs, informé du coût réel d’une
applicables aux crédits hypothé- clarté et de transparence. prêteurs. ∙∙ les moyens de la Direction courtiers, agents) à ouverture de crédit et ce,
générale du Contrôle fournir la preuve de au moins une fois par an
Test-Achats exige que : et de la Médiation du leurs connaissances
∙∙ les règles applicables aux ∙∙ la décision du ∙∙ les prêteurs qui lient des SPF Economie qui est professionnelles
crédits hypothécaires consommateur de changer produits annexes à un compétente pour le
soient rendues au moins d’institution pour les crédit hypothécaire soient contrôle, soient renforcés
aussi strictes que celles éventuels produits annexes obligés d’intégrer dès le afin de lui permettre de
applicables aux crédits à ne puisse avoir aucune départ les frais afférents à déceler et de lutter plus
la consommation influence sur le taux ces produits annexes dans efficacement contre les abus
∙∙ les institutions financières d’intérêt du crédit le taux d’intérêt du crédit
soient obligées de
prendre l’indice le plus 1.3 Services de paiement
récent comme indice de
référence de départ pour
Les services de paiement que mateur est encouragé à utili- Le consommateur ne devrait
le calcul du nouveau taux
le consommateur utilise tant au ser au maximum ses cartes de pas pouvoir être influencé par
d’intérêt pour les crédits
niveau national qu’à l’échelle paiement. Or, les frais portés une différence de prix dans le
à taux variable
internationale devraient être en compte en cas de paiement choix d’un moyen de paiement
efficaces, abordables et sûrs en par carte sont un obstacle à une déterminé. Cette neutralité des
toutes circonstances. telle utilisation et manquent de moyens de paiement doit être
A l’heure actuelle, le consom- transparence. garantie.
Test-Achats exige que :
∙∙ les frais de retrait d’argent ∙∙ le consommateur puisse ∙∙ la législation soit adaptée en
au moyen d’une carte de toujours choisir entre ce sens que de nouveaux
crédit soient supprimés ou différents moyens de moyens technologiques
à tout le moins réduits paiement, que ce soit puissent être utilisés en
pour une vente à distance vue de continuer à garantir
ou pour une vente dans la sécurité des services
l’entreprise de paiement pour les
consommateurs
10 11Memorandum Test-Achats Elections 2014 Memorandum Test-Achats Elections 2014
1.4 Intermédiation en services financiers 1.6 Fiscalité de l’épargne
Actuellement, certains intermé- que les conflits d’intérêt dans la qu’ils recommandent et que cette Il est essentiel de repenser la fis- que le seul compte d’épargne épargne plus significative et plus
diaires se voient octroyer des distribution de services financiers connaissance puisse être prou- calité de l’épargne. Ainsi, il serait réglementé. Il y a également variée que les assurances vie et
sur-commissions ou de bonus liés doivent faire l’objet d’une atten- vée. A défaut, ils ne peuvent les opportun que le montant exo- lieu d’élargir les conditions de l’épargne pension pour pallier à
à la réalisation d’objectifs com- tion soutenue. expliquer à leurs clients potentiels néré des revenus puisse bénéfi- l’épargne à long terme afin de la chute des revenus survenant
merciaux. Ceci a pour effet de Test-Achats considère que les ni veiller à ce qu’ils soient adé- cier à d’autres formes d’épargne permettre la constitution d’une lors de la mise à la pension.
les détourner de l’intérêt de leurs intermédiaires doivent avoir une quats par rapport à la situation
clients. Test-Achats est d’avis connaissance réelle des produits de ces clients. Test-Achats exige que :
∙∙ le montant exonéré ∙∙ les conditions de l’épargne
Test-Achats exige que : des revenus bénificie à long terme soient élargies
∙∙ il soit mis fin aux sur- ∙∙ tous les intermédiaires également à d’autres afin de permettre une
commissions ou bonus liés aient une connaissance formes d’épargne que épargne plus significative
à la réalisation d’objectifs réelle des produits qu’ils seul le compte d’épargne et variée
commerciaux recommandent réglementé
1.5 Régulation financière et protection des épargnants
Test-Achats plaide pour le Au-delà du seuil applicable de privilégiées adossées à des actifs
maintien d’une régulation forte 100.000 € qui doit continuer de la banque, de type “cove-
sur le secteur financier avec un à s’appliquer inconditionnelle- red bonds”, ne peuvent pas
régulateur doté de vrais pou- ment en matière de garantie des amputer significativement les ac-
voirs de contrainte à l’égard des dépôts bancaires, Test-Achats tifs qui viennent en garantie des
acteurs financiers et agissant sous demande que le niveau des dépôts bancaires. A défaut, il
le contrôle des tribunaux. Les actifs disponibles pour les dé- reviendra aux déposants et aux
sanctions qui frappent les émet- pôts soit suffisant pour offrir un contribuables de supporter le
teurs ou distributeurs de services niveau de remboursement élevé coût d’une faillite de la banque.
financiers devraient être publiées. en cas de faillite. Les créances
Test-Achats exige que :
∙∙ la régulation du secteur ∙∙ les sanctions qui ∙∙ le niveau des actifs
financier par un régulateur frappent les émetteurs ou disponibles pour les
doté de vrais pouvoirs de distributeurs de services dépôts bancaires soit
contrainte soit maintenue financiers soient publiées suffisant afin d’offrir un
remboursement élevé en
cas de faillite
12 13C hapitre 2 D roits des C onsommateurs
Memorandum Test-Achats Elections 2014 Memorandum Test-Achats Elections 2014
2.1 Garantie légale 2.2 Protection lors de la construction
Depuis plusieurs années, les pro- Une première étude réalisée ou de garantie des produits Les faillites dans le secteur de la continuer les travaux. Dans le sec- - ensuite, l’entrepreneur ne peut
blèmes de garantie arrivent en en 2006 par le SPF Econo- numériques n’étaient pas réglés construction sont de plus en plus teur des habitations clé-sur-porte, prétendre qu’au paiement des
tête des plaintes enregistrées par mie et une autre réalisée en de manière adéquate par les nombreuses. Ces faillites ont des les clients bénéficient d’une pro- travaux déjà exécutés
le service aux membres de Test- juillet 2007 par Test-Achats autorités réglementaires natio- conséquences désastreuses pour tection légale qui leur est offerte - enfin, l’entrepreneur doit garan-
Achats. En cause ? La trans- ont toutes deux conclu à une nales, causant un préjudice de le consommateur ordinaire. Nous par la Loi Breyne. Cette loi pro- tir l’achèvement des travaux.
position qui s’est révélée peu certaine méconnaissance de 64 milliards d’euros… constatons notamment que les tège le maître d’ouvrage contre Ces mécanismes de protection
favorable au consommateur de la la population concernant ses Dans un avis récent du 27 entrepreneurs ont parfois l’audace les déconvenues financières de la tendent à empêcher que le
directive dans la loi du 1er sep- droits spécifiques à l’égard de la février 2013, la Commission d’exiger du client des acomptes de manière suivante : maître d’ouvrage ne soit victime
tembre 2004 relative à la pro- garantie légale. des clauses abusives a une fois 40 % et plus. Une fois l’acompte - tout d’abord, l’entrepreneur de pratiques malhonnêtes.
tection des consommateurs en cas En outre, deux études indépen- encore attiré l’attention sur le empoché, l’entrepreneur ne remet ne peut exiger d’acomptes d’un
de vente de biens de consom- dantes publiées par la Commis- fait que de nombreux vendeurs plus les pieds sur le chantier ou montant supérieur à 5 % du
mation et ce, comparativement à sion européenne en novembre ne respectaient pas la législation exige d’autres acomptes pour prix total
la transposition faite par d’autres 2011 ont démontré que les relative à la garantie légale dans
pays de l’Union Européenne. problèmes de non-conformité leurs conditions générales.
Test-Achats exige que :
∙∙ le régime de la Loi Breyne
A la lumière des résultats de ces études, Test-Achats exige que : soit étendu à tous les
∙∙ les informations ∙∙ pendant la durée des ∙∙ les produits numériques, contrats de construction
contractuelles et post- réparations, les vendeurs tels que les logiciels,
contractuelles à fournir soient obligés de e-books… en
par le vendeur et dont mettre des appareils téléchargement soient 2.3 Reconduction et résiliation des contrats conclus par les consommateurs
le consommateur doit de remplacement à considérés comme des
pouvoir disposer pour la disposition des biens et non plus comme
pouvoir réagir de façon consommateurs qui le des services, de sorte Le consommateur moyen ment difficile pour lui de gérer de mettre fin à d’autres enga-
appropriée s’il devait souhaitent, pour tous les qu’ils puissent également éprouve des difficultés à gérer les contrats qui sont reconduits gements en respectant les diffé-
constater un défaut, soient cas où le délai nécessaire bénéficier du régime de la tous ses contrats. Il est notam- tacitement et, le cas échéant, rents délais de préavis.
précisées à la réparation de garantie légale
∙∙ la période de 6 mois l’appareil sous garantie est ∙∙ les conditions d’extension Test-Achats exige que :
pendant laquelle le défaut déraisonnable de la garantie légale soient ∙∙ des mesures structurelles
de conformité est présumé ∙∙ après remplacement d’un mieux réglementées soient prises pour aider le
exister au moment de la produit défectueux, le consommateur à ce niveau,
livraison du bien neuf, soit consommateur puisse notamment que des
portée à deux ans bénéficier à nouveau informations relatives aux
∙∙ le consommateur puisse d’une période de garantie échéances soient reprises
faire valoir son droit à de deux ans sur chaque facture et que
la garantie directement ∙∙ après deux réparations les délais de préavis soient
auprès du fabricant consécutives pour un écourtés
défaut récurrent, le
vendeur soit obligé de
remplacer le produit
16 17Memorandum Test-Achats Elections 2014
2.4 Droit des consommateurs de l’Union Européenne
Tous les consommateurs euro- que ces directives sont les mieux cette technique législative est
péens doivent bénéficier d’une à même d’apporter une réponse de nature à porter gravement
protection suffisante qui peut, aux problèmes réels et partant préjudice à la protection des
au besoin, être complétée au de renforcer le socle de base consommateurs. En effet, il y a
niveau national. La législation européen. La concrétisation un risque sérieux que le droit
européenne ne doit pas per- de cette initiative européenne européen de la vente mette
mettre que les dispositions risque, en outre, de prendre en péril des règles nationales
contraignantes du droit national trois à quatre ans, selon les esti- impératives de protection de
soient contournées. mations les plus optimistes. Et ce la partie faible dans les Etats
En octobre 2011, la Commission alors qu’il est urgent de légiférer, membres. La duplication de
européenne a déposé une pro- par de nouvelles directives, dans la législation nationale, notam-
position de règlement censée certains domaines, notamment ment les contrats domestiques,
promouvoir le commerce inter- dans le domaine des contrats avec un ensemble unique de
national au travers d’un code relatifs aux produits numériques. règles n'est pas une mesure pro-
européen alternatif aux législa- Cette proposition de règlement portionnée pour faire face aux
tions nationales. Cette initiative doit dès lors être rejetée sans obstacles au commerce dans le
est extrêmement dangereuse plus attendre. marché intérieur. La concur-
pour les droits des consom- rence entre ce droit optionnel
mateurs puisqu’elle favorise le La technique de l’“instrument et les systèmes nationaux obli-
contournement des dispositions optionnel“ est perçue favorable- gera à terme les Etats à revoir à
impératives du droit de chaque ment par certains responsables la baisse le contenu de leur droit
Etat membre qui risque dès lors européens car elle permettrait national afin de permettre à
de perdre de son efficience. de contourner les difficultés leurs commerçants locaux d’être
Cette initiative, aussi inutile que relatives à l’harmonisation maxi- concurrentiels. Par conséquent,
dangereuse, a paradoxalement male des droits des consomma- ce processus conduira nécessai-
pour effet de compromettre teurs en créant un régime auto- rement à un nivellement par le
l’avenir des nouvelles directives nome de droit communautaire. bas des droits des consomma-
d’harmonisation minimale, alors Test-Achats considère que teurs.
Test-Achats exige que :
∙∙ la technique législative de ∙∙ il soit suggéré aux ∙∙ les instances européennes
l’“instrument optionnel“ instances européennes de veillent à ce qu’il ne
ne soit retenue pour continuer à développer soit pas porté atteinte
aucune initiative législative les acquis communautaires aux droits actuels du
européenne dans le par le biais de directives consommateur belge
domaine du droit de la d’harmonisation minimale
consommation dans le but de s’attaquer
aux véritables problèmes
des consommateurs
18C hapitre 3 A ssurances
Memorandum Test-Achats Elections 2014 Memorandum Test-Achats Elections 2014
3.1 Assurances non-vie
3.1.1 Plus grande transparence 3.1.2 Interdiction des systèmes de rémunération des intermédiaires
en assurances préjudiciables aux consommateurs
Test-Achats a déjà insisté à vue d’offrir au consommateur
plusieurs reprises sur la nécessité toutes les informations néces- Les systèmes de rémunération produits d’un assureur déter-
d’accroître la transparence du saires afin de pouvoir comparer des intermédiaires en assu- miné, ou encore le système
marché des assurances. Cette les différentes offres d’assurance. rances qui sont contraires aux qui encourage l’intermédiaire
transparence est essentielle en intérêts du consommateur à réduire au maximum le
doivent être interdits. Citons nombre des déclarations de
Test-Achats exige que : à titre d’exemple le système sinistres ou le montant des
∙∙ le consommateur soit ∙∙ la majoration de prime qui encourage l’intermédiaire dommages et intérêts.
informé au moyen de appliquée après un à proposer uniquement les
fiches d’information sinistre soit clairement
standardisées, de façon à précisée dans le contrat Test-Achats exige que :
ce qu’il puisse comparer ∙∙ il y ait une transparence ∙∙ les systèmes de
facilement les garanties totale concernant les rémunération des
offertes commissions perçues intermédiaires en
∙∙ les tarifs soient par les intermédiaires assurances qui sont
obligatoirement publiés en assurances. Cette contraires aux intérêts
sur l’Internet transparence favorisera des consommateurs
∙∙ il soit expressément une relation plus saine soient interdits
interdit aux assureurs et plus claire entre le
d’appliquer consommateur et son
3.1.3 Interdiction de résiliation après sinistre
systématiquement des courtier ou son agent en
tarifs différents, à savoir assurances Il est inadmissible que les assu- Il s’agit en effet de restrictions
un tarif plus faible pour reurs puissent se soustraire à cachées auxquelles les consom-
les nouveaux clients et un leurs obligations après que le mateurs ne s’attendent pas. Les
tarif plus élevé pour les consommateur ait été contraint sinistres doivent être couverts
clients dont le contrat est de faire intervenir son assu- aussi longtemps que le contrat
prolongé rance. De plus, les clauses par d’assurance court. Un contrat
lesquelles les assureurs limitent d’assurance ne peut être résilié
leur intervention à un sinistre par l’assureur après un sinistre
par an ou refusent d’intervenir qu’en cas de dol ou de fraude
après deux sinistres, doivent, dans le chef du consommateur.
par exemple, être interdites.
Test-Achats exige que :
∙∙ il soit interdit aux
assureurs de résilier un
contrat d’assurance après
un sinistre
22 23Memorandum Test-Achats Elections 2014 Memorandum Test-Achats Elections 2014
3.1.4 Renforcement du contrôle par la FSMA 3.1.6 Représentation adéquate du consommateur auprès du
Service Ombudsman des Assurances
Il est indispensable que le comme preuve. En l’absence
législateur continue d’exiger d’une telle preuve écrite, il doit Les associations de consom- consommateurs deux sièges
que le consommateur consente rester impossible pour l’assureur mateurs méritent d’être plei- dans un Comité de contrôle
expressément au contenu ou à d’opposer les exclusions et res- nement représentées au sein sans réelle compétence. A
la modification de tout contrat trictions à l’assuré. La tendance du Service Ombudsman des l’image de ce qui a été créé
d’assurance. L’assureur doit ap- des assureurs à limiter unilatéra- Assurances, ce qui n’est pas dans le domaine bancaire, un
porter la preuve de ce consen- lement leur couverture, sans au- le cas à l’heure actuelle. La représentant permanent des
tement au moyen d’un écrit cune transparence à l’égard de législation actuelle attribue intérêts des consommateurs
(électronique ou papier). Le l’assuré, doit être limitée par des à des associations dites de doit être désigné.
simple paiement de la prime par contrôles effectifs sur le terrain.
le consommateur ne suffit pas Test-Achats exige que :
∙∙ les associations de
Test-Achats exige que : consommateurs soient
∙∙ il reste requis que le ∙∙ les contrats d’assurance pleinement représentées
consommateur marque soient soumis à un au sein du Service
son consentement exprès contrôle plus efficient de Ombudsman des
avec le contenu ou la la part de la FSMA Assurances
modification de tout
contrat d’assurance et
3.1.7 Assurance auto
que les contrôles à ce
niveau soient renforcés L’assurance obligatoire de la mette aux jeunes conducteurs
responsabilité civile de tout dé- d’acquérir de l’expérience au
3.1.5 Suppression de l’obligation de déclaration spontanée à tenteur d’un véhicule automo- volant à des primes abordables.
charge du preneur d’assurance bile devrait avoir pour corollaire Il faut accroître la transparence
le droit de tout détenteur d’un du marché de l’assurance obli-
L’obligation actuelle qui est faite dont il a connaissance et qui
véhicule automobile de s’assurer gatoire de la responsabilité
à l’assuré de déclarer “sponta- sont susceptibles d’influencer le
à un tarif raisonnable, quel que civile pour que les consomma-
nément”, avant la conclusion du risque, doit être supprimée.
soit son âge. Les discriminations teurs puissent comparer les pro-
contrat, toutes les circonstances
tarifaires, tant à l’égard des duits et tarifs. Il faut également
jeunes conducteurs qu’à l’égard accroître la transparence du
Test-Achats exige que : des conducteurs âgés, sont marché des assurances de dom-
∙∙ la déclaration spontanée par conséquent inadmissibles. mages, telles que l’omnium, pour
soit supprimée et Il est impératif de trouver une que les consommateurs puissent
remplacée par un solution structurelle qui per- mieux les comparer. »
questionnaire fermé
contenant des questions
claires et précises
24 25Memorandum Test-Achats Elections 2014 Memorandum Test-Achats Elections 2014
3.2 Assurances vie
Test-Achats exige que : 3.2.1 Participation bénéficiaire
∙∙ toute discrimination ∙∙ la transparence du
tarifaire fondée sur l’âge marché des assurances de Les assureurs augmentent les assureurs soient contraints de
soit interdite dommages soit elle aussi la participation bénéficiaire publier le détail de leur porte-
∙∙ la transparence du accrue, notamment par : pour compenser la baisse des feuille de placements, essentiel-
marché de l’assurance -- l’information taux d’intérêt garantis. Depuis lement parce que celui-ci est
obligatoire de la obligatoire du quelques années, on trouve en alimenté par les capitaux des
responsabilité civile soit consommateur au effet des assurances épargne consommateurs. Cela permettra
accrue, notamment par : moyen de fiches avec un taux garanti de 0 %. notamment de déterminer si ce
-- la publication d’information Le refus de la plupart des assu- portefeuille de placements est
obligatoire des tarifs standardisées en vue reurs d’attribuer la participation composé de bons d’Etat de
sur l’Internet de la comparaison bénéficiaire pour l’année où pays avec un rating supérieur
-- la mise en ligne des garanties offertes le consommateur effectue un ou plutôt des crédits toxiques
d’un site officiel de -- la réintroduction retrait est dès lors inacceptable. déguisés. A l’heure actuelle, il
comparaison des d’un système de Test-Achats estime qu’il ne est impossible de dire quelle
caractéristiques et bonus-malus uniforme peut y avoir de différence avec part de leurs bénéfices les
tarifs ou, à tout le moins, les contrats en cours. assureurs distribuent réellement,
-- la réintroduction la précision dans Il importe également de pou- et si, par exemple, il n’y a pas
d’un système le contrat de la voir estimer dans quelle mesure eu de glissements vers d’autres
de bonus-malus majoration de prime les assureurs pourront continuer produits. Il est tout aussi impos-
uniforme (la Cour qui sera appliquée à offrir des participations béné- sible d’évaluer si les frais relatifs
de justice de l’Union après un sinistre ficiaires correctes à l’avenir. Une à la gestion du portefeuille sont
européenne autorise -- la publication telle estimation est toutefois acceptables. Test-Achats de-
de tels systèmes) obligatoire des tarifs impossible à l’heure actuelle. mande qu’un montant minimum
dans un souci de sur l’Internet La plupart des assureurs se de ces bénéfices soit distribué
comparabilité et de -- l’interdiction montrent en effet délibéré- aux assurés, comme c’est le cas
transparence pour le expresse pour les ment évasifs à ce propos. Test- en France.
consommateur assureurs d’appliquer Achats demande dès lors que
-- l’interdiction systématiquement
expresse pour les des tarifs différents, Test-Achats exige que :
assureurs d’appliquer à savoir un tarif ∙∙ les assureurs qui ∙∙ un montant minimum des
systématiquement plus faible pour les distribuent une bénéfices soit distribué
des tarifs différents, nouveaux clients et participation bénéficiaire aux assurés
à savoir un tarif un tarif plus élevé soient contraints, après ∙∙ les assureurs soient
plus faible pour les pour les clients un retrait, d’attribuer une contraints de publier le
nouveaux clients et dont le contrat est participation bénéficiaire détail de leur portefeuille
un tarif plus élevé prolongé au prorata du nombre de placements
pour les clients de mois pendant lequel
dont le contrat est l’assuré n’a pas touché à
prolongé la somme retirée
26 27Memorandum Test-Achats Elections 2014 Memorandum Test-Achats Elections 2014
3.3 Assurance soins de santé complémentaire
3.2.2 Transparence 3.3.1 Introduction d’un indice médical
Le code de conduite relatif à fiche d’information proprement L’indice médical, dont le prin- la consommation. L’élaboration
la publicité et à l'information sur dite qui renvoie aux conditions cipe est consacré par la loi, doit de cet indice doit être confiée
les assurances vie individuelles générales. être redéfini et mis en vigueur à un organisme indépendant,
prévoit la remise aux consom- De nombreuses assurances vie de toute urgence. Cet indice tel que la Direction générale
mateurs d’une fiche d’informa- prévoient une couverture décès doit évoluer de manière ob- Statistique et Information éco-
tion. Plusieurs enquêtes ont tou- complémentaire ou d’autres ga- jective, indépendamment des nomique (anciennement l’INS).
tefois révélé que de nombreux ranties en plus de la couverture compagnies d’assurances, et se Il n’appartient pas à la Banque
consommateurs ne recevaient vie. Ces garanties complémen- fonder sur des principes tels Nationale de Belgique de déci-
pas cette fiche. De plus, cette taires affectent la transparence que ceux qui s’appliquent ac- der systématiquement des aug-
fiche n’indique pas les rende- du produit d’assurance vie. Le tuellement à l’indice des prix à mentations de primes.
ments réels du passé. Le code consommateur devrait toujours
de conduite autorise même que avoir le droit de savoir quelle Test-Achats exige que :
ces rendements soient calculés part de la réserve et de la prime ∙∙ l’indice médical soit ∙∙ en cas de changement
différemment, de sorte qu’il n’est pas investie mais sert à introduit et que d’assureur, la réserve
est impossible de comparer financer des garanties complé- son élaboration soit financière constituée au
les rendements de différentes mentaires ou à couvrir d’autres confiée à un organisme moyen de l’excédent
assurances vie. Qui plus est, frais (p. ex. couverture décès, indépendant de prime puisse être
les frais ne sont, dans de nom- droits d’entrée, frais de gestion, transférée vers le nouvel
breux cas, pas tous repris sur la droits de sortie). assureur
Test-Achats exige que :
∙∙ la remise des fiches ∙∙ il soit interdit à l’assureur
d’information fasse l’objet de se contenter d’un
de contrôles plus stricts simple renvoi aux
∙∙ les rendements réels conditions générales
du passé soient plus ∙∙ chaque année,
clairement repris sur la l’assureur communique
fiche d’information au consommateur le
rendement réel réalisé
et la structure complète
des coûts afférents au
produit d’assurance qu’il
a souscrit
28 29Memorandum Test-Achats Elections 2014 Memorandum Test-Achats Elections 2014
3.3.2 Prime plus faible en cas de changement d’assureur 3.3.3 Assurances hospitalisation liées à l’activité professionnelle
En matière d’assurances hos- à savoir que lorsqu’il était jeune, En matière d’assurances hos- trente jours. Si ce délai n’est pas
pitalisation individuelles, le il a payé une prime plus élevée pitalisation liées à l’activité respecté, le travailleur perd son
changement d’assureur pose que la prime qui était stricte- professionnelle (affiliation en droit de poursuivre l’assurance à
problème. Le nouvel assureur ment nécessaire compte tenu de qualité de travailleur salarié), titre individuel sans devoir subir
fixera en effet la nouvelle prime son âge. La réserve financière la notification obligatoire par d’examen médical ni compléter
en fonction de l’âge du preneur ainsi constituée au moyen de l’employeur pose problème. En de questionnaire médical. La loi
au moment du changement. l’excédent de prime est toute- cas de licenciement ou de mise doit être adaptée en ce sens
Plus le preneur est âgé, plus il fois perdue en cas de résiliation à la pension, le travailleur perd que ce soit l’assureur qui soit
lui sera donc difficile de changer de l’assurance. en principe le bénéfice de cette tenu d’informer le travailleur. En
d’assureur parce que la prime L’assuré qui change d’assureur assurance hospitalisation. La loi outre, la loi dispose actuelle-
auprès du nouvel assureur sera devrait pouvoir transférer cette dispose que c’est à l’employeur ment que le travailleur doit faire
trop onéreuse. réserve vers son nouvel assureur qu’il appartient d’informer le part de sa décision dans les
Or, celui qui était assuré auprès en vue de compenser l’augmen- travailleur de cette perte et trente jours après cette notifica-
d’un assureur privé payait géné- tation de prime précitée. de la possibilité de poursuivre tion ; ce délai est trop court et
ralement une prime dite nivelée, l’assurance hospitalisation à titre doit être porté à nonante jours
individuel. L’employeur dispose minimum.
Test-Achats exige que : pour ce faire d’un délai de
∙∙ en cas de changement
d’assureur, la réserve Test-Achats exige que :
financière constituée au ∙∙ en cas de mise à ∙∙ le délai dont le travailleur
moyen de l’excédent de la pension ou de dispose pour faire part
prime soit transférée vers licenciement, l’assureur de sa décision soit porté
le nouvel assureur informe le travailleur de à nonante jours minimum
la possibilité qui lui est
offerte de poursuivre
l’assurance hospitalisation
à titre individuel
30 31C hapitre 4 S anté
Memorandum Test-Achats Elections 2014 Memorandum Test-Achats Elections 2014
4.1 Accès aux soins de santé
L’accès aux soins de santé à teur. Cet accès se traduit de Test-Achats exige que :
des prix abordables doit être plusieurs manières. ∙∙ les autorités accordent ∙∙ l’INAMI établisse
garanti pour tout consomma- une attention particulière un formulaire clair qui
et prennent des mesures soit plus accessible et
à l’égard du pourcentage compréhensible pour les
4.1.1 Plus grande sécurité tarifaire en matière de soins ambulatoires
élevé de médecins non patients. L’INAMI doit
Les cotisations personnelles statut dans leur salle d’attente, conventionnés, et qu’elles également développer
pour les soins de santé sont re- mais la grande majorité d’entre s’assurent du respect des un module de recherche
lativement élevées en Belgique eux ne le fait pas. Le document honoraires conventionnés. sur son site web qui
comparativement à d’autres pays actuellement utilisé à cet effet Les autorités doivent propose des informations
et elles continuent d’augmenter. est par ailleurs difficile à com- intensifier les contrôles à jour et un moteur
De plus en plus de personnes prendre pour le consommateur. et instaurer un régime de de recherche facile
renoncent ou reportent à plus Il ressort même d’une étude réa- sanctions efficace d’utilisation
∙∙ les médecins affichent
tard les soins de santé pour des lisée récemment par la mutualité
raisons financières. En ce qui chrétienne que le statut officiel dans leur salle d’attente
concerne les consultations et n’offre aucune garantie tarifaire des informations
prestations chez des médecins puisque certains médecins fac- claires concernant
(p. ex. dentistes) convention- turent quand même des sup- leurs honoraires et leur
nés du secteur ambulatoire, le pléments, alors qu’ils n’y sont statut. Les informations
patient bénéficie d’une protec- pas autorisés. Sans compter que concernant le statut
tion relative. Il n’est cependant dans certaines spécialisations, du médecin doivent
possible pour le consommateur le nombre de médecins non également pouvoir
d’opter délibérément pour un conventionnés prend des pro- être consultées en
médecin conventionné que s’il portions inquiétantes. Dans cer- dehors du cabinet du
est en mesure d’accéder facile- taines régions, il est même quasi médecin. Les médecins
ment à des informations sur le impossible de faire appel à un non conventionnés
statut des médecins et leurs médecin conventionné pour en particulier doivent
honoraires. Les médecins sont certaines spécialisations. afficher leurs honoraires
légalement tenus d’afficher leur
34 35Memorandum Test-Achats Elections 2014 Memorandum Test-Achats Elections 2014
4.1.2 Pour une facture d’hôpital abordable 4.1.3 Prix et remboursement des médicaments, dispositifs médicaux
et autres prestations dans le cadre de l’assurance maladie
Les suppléments d’honoraires tient. Sachant qu’une interven- obligatoire
pour les chambres à deux lits tion chirurgicale et une hospita-
et plus ont très récemment été lisation peuvent représenter un A l’heure actuelle, les firmes très nombreux cas, l’avis de
supprimés. Mais la question n’a gouffre financier pour le patient pharmaceutiques peuvent com- la Commission n’est pas clair
pas encore été réglée en cas et que les différences de prix mercialiser un nouveau médi- et le Ministre dispose d’une
d’hospitalisation en hôpital de entre hôpitaux sont considé- cament sans que son efficacité entière liberté de décision. Sans
jour. Quant à la situation en cas rables, il importe que les hôpi- n’ait été comparée avec celle compter que le Ministre peut
d’hospitalisation en chambre taux informent leurs patients des meilleurs médicaments déjà également déroger à l’avis de la
individuelle, elle demeure catas- des suppléments de chambre et disponibles pour traiter l’affec- Commission. Tous ces éléments
trophique. Dans certains hôpi- d’honoraires facturés dans leur tion en question. Il suffit que le réunis font que de nouveaux
taux, les médecins appliquent établissement. Cette obligation médicament ait prouvé son effi- médicaments et implants sont
des suppléments d’honoraires d’information n’est cependant cacité par comparaison avec un autorisés et repris dans le sys-
pouvant aller jusqu’à 400 % pas suffisamment respectée et placebo. Mais cela ne permet tème de remboursement à un
du tarif légal ! Il ne se justifie pas les plaintes de patients dénon- pas au patient ni au médecin de prix relativement élevé, alors
que, pour une même interven- çant le manque d’information savoir si le nouveau médicament que leur plus-value thérapeu-
tion et un même traitement, un concernant les aspects financiers est réellement plus efficace que tique est faible voire inexistante
médecin facture plus pour un d’un traitement, d’une hospita- les médicaments déjà dispo- ou inconnue. Comme l’avis de
patient que pour l’autre, uni- lisation… constituent un réel nibles. Les informations dispo- la Commission n’est pas rendu
quement en fonction du type problème. nibles à propos des implants public, elle ne doit pas s’en jus-
de chambre choisi par le pa- sont encore plus limitées. Les tifier. Une commission similaire
firmes pharmaceutiques refusent sera prochainement créée pour
Test-Achats exige que : par ailleurs de fournir des argu- les implants. Il est cependant
∙∙ dans un premier ∙∙ les suppléments pour ments valables pour justifier les encore trop tôt pour se pro-
temps les suppléments chambres à deux lits et prix exorbitants qu’elles osent noncer sur son fonctionnement.
d’honoraires soient à plus soient rapidement pratiquer. Le remboursement
tout le moins limités supprimés en cas de médicaments est soumis à Le citoyen est bien trop peu
à 100 % dans les d’hospitalisation en une évaluation scientifique et informé des procédures rela-
chambres individuelles et hôpital de jour à une étude de rentabilité par tives aux décisions de rembour-
dans un second temps ∙∙ des informations plus la Commission de Rembourse- sement, et les arguments pour
que le financement des nombreuses et plus ment des Médicaments. Cette ou contre le remboursement
hôpitaux soit revu pour claires soient mises à Commission rend son avis au manquent de transparence.
qu’à terme, les médecins disposition sur les sites Ministre. Cependant, dans de
ne puissent plus web des hôpitaux
facturer de suppléments concernant le statut des
d’honoraires, pas même médecins, les honoraires
dans les chambres et suppléments, et le prix
individuelles estimé des interventions
proposées
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