Changement de canal: prioriser le commerce numérique - Composer avec les répercussions humaines et commerciales de la COVID-19 - Accenture
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Changement de canal: prioriser le commerce numérique Composer avec les répercussions humaines et commerciales de la COVID-19 COVID-19: Que faire maintenant. Que faire par la suite. MAINTENANT LA SUITE
Nous sommes tous dans le même bateau. La COVID-19 est devenue une crise mondiale, évoluant à une vitesse et à une ampleur sans précédent. Elle crée un impératif universel : les gouvernements et les organisations doivent prendre des mesures immédiates pour protéger leurs populations. Auto-quarantaine. Distanciation sociale. Transmission communautaire. Alors que la pandémie mondiale croissante de COVID-19 a fait de ces termes naguère obscurs des mots de tous les jours, les répercussions sur les clients sont profondes et les conséquences économiques sont inconnues. Les changements au commerce que nous présentons et expliquons ici, enclenchés par la crise, mais sûrs de lui survivre, représentent le début de quelque chose de nouveau. 2 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.
Le commerce numérique Maintenant Le commerce, en ligne et hors ligne, a été chamboulé. Tant les organisations de détail que les organisations de commerce interentreprises font des pieds et des mains pour répondre aux besoins immédiats et urgents. En particulier, celles qui considéraient le commerce numérique comme un canal secondaire doivent maintenant réorienter chaque aspect de leur entreprise vers une mentalité de commerce numérique. Il existe une occasion de redoubler d’efforts dans le commerce numérique, d’élargir les offres existantes et de créer de nouvelles lignes de service. 3 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.
Pour les clients, la répercussion la plus immédiate est la peur,
non seulement pour leur santé, mais aussi pour les
conséquences économiques.
Préoccupations Préoccupations
sanitaires économiques
64% 81% 88%
des consommateurs des consommateurs des consommateurs
s’inquiètent pour leur s’inquiètent pour la s’inquiètent pour
santé.[1] santé des autres.[ 1] l’économie. [1]
Source: Covid-19 Consumer Pulse Research, 2020.
4 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.
Plus que jamais, les expériences commerciales doivent démontrer une valeur pour le client quant aux aspects suivants : CONFIANCE Établir rapidement la confiance avec les nouveaux clients et développer l’affinité avec la marque des clients existants sera crucial en cette période d’incertitude. Une simple anicroche quant à la disponibilité des produits, la tarification ou l’expédition pourrait rompre ce lien de confiance avec votre client qui persistera dans l’économie post-quarantaine. COMMODITÉ La commodité entourant l’expérience commerciale devient un aspect crucial de la prise de décisions du client. Dans bien des cas, les ménages essaient de nouveaux services innovateurs pour la première fois. Les services de livraison et de ramassage, les achats de fruits et légumes frais et les assortiments de produits de la ferme à la table, par exemple, deviendront des attentes commerciales courantes à l’avenir. PERTINENCE La pertinence devient particulièrement cruciale en période d’instabilité. Personnaliser votre façon d’interagir avec les clients portera ses fruits à l’avenir. Par exemple, les effets de bien comprendre les préférences historiques de vos clients et les limitations physiques (c.-à-d. milieu rural ou urbain), ainsi que de pouvoir fournir des articles de remplacement ou des options de réapprovisionnement convenables, seront amplifiés en cette période de rareté et d’incertitude. 5 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.
Dans bien des cas, les nouvelles
habitudes et les nouveaux « Les investissements à court
terme produiront des
comportements qui sont formés rendements à long terme; cette
actuellement ne disparaîtront crise marque le début d’une
probablement pas après la crise. nouvelle vague d’innovation
commerciale. »
JohnZealley
Directeur Général Principal
Accenture Interactif
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Nous devons agir maintenant afin de nous préparer pour la suite 7 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.
Les questions que nous devons poser maintenant.
Les réponses à ces questions, ainsi que les approches individuelles pour mettre en œuvre des
solutions, varieront d’une entreprise à l’autre, en fonction de la géographie, du secteur, de la taille et
de la progression sur la voie de la transformation complète vers le commerce numérique, entre
autres facteurs.
Comment puis-je Comment puis-je Comment puis-je
RASSURER mes clients et STABILISER les opérations RECONFIGURER mes
mes employés en cette numériques avec des produits, services et
période d’incertitude? transactions sans point de marchés et établir de
friction et une capacité pour nouveaux partenariats et
faire face à une demande écosystèmes pour
accrue? conserver les clients
nouveaux et existants?
8 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.
Rassurez vos clientset vos employés Il existe une confusion sans précédent quant à ce qu’il faut acheter, où et comment. Avec de nombreux motifs de manque de confiance, allant du gonflement des prix à la désinformation en passant par l’incapacité totale de trouver des produits essentiels, les gens se tournent vers des entreprises et des marques qui sont honnêtes, transparentes et, surtout, motivées par un objectif clair. Ces principes s’appliquent aux canaux des consommateurs et à la façon dont ils interagissent avec les détaillants, mais aussi aux relations interentreprises et à la façon dont les entreprises travaillent avec leurs distributeurs, leurs grossistes ou leurs fournisseurs directs. Nous avons vu de nombreux exemples d’entreprises et autres entités qui ont été à la hauteur de la situation jusqu’à maintenant. 9 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.
Ce qui se passe Gros Plan: Commerce Interentreprises
Avec une situation évoluant quotidiennement, des communications fréquemment mises à jour
Dans le commerce interentreprises, en raison de
sont cruciales pour les clients comme pour les employés. Et les entreprises s’assurent de
transmettre un message cohérent dans tous les canaux et points de contact. Certaines ouvrent l’imprévisibilité touchant la chaîne
également de nouveaux canaux de communication et se préparent à accueillir de tout nouveaux d’approvisionnement et les canaux de distribution,
auditoires. Miss Fresh, un détaillant en ligne chinois, affirme avoir connu une augmentation de les fabricants cherchent à élargir leur stratégie pour
237 % du nombre d’utilisateurs âgés de 40 ans et plus depuis le début de l’éclosion 1. se rapprocher des consommateurs finaux.
• Les nouveaux consommateurs qui interagissent avec votre marque par voie numérique Il ne suffit plus de compter uniquement sur des canaux
apporteront un ensemble d’attentes différentes et de nouvelles occasions de renforcer la indirects pour répondre aux besoins des clients. Tout
confiance et la pertinence. comme les détaillants, les canaux de distribution et de
vente en gros auront probablement de la difficulté à
Par exemple, des capacités de recherche avancées avec des fonctions comme la création gérer les niveaux de stock et les dates de livraison
dynamique d’assortiments permettent aux utilisateurs de définir leur propre expérience de produit.
promises. L’augmentation des capacités de livraison
Surveiller les articles limités et fournir des options de remplacement convenables ou des délais de
réapprovisionnement exacts, ou puiser dans d’autres inventaires et fournir des services de livraison
directe et de stock sur demande permettra à toutes les
directe, peut offrir un niveau différencié de service à la clientèle et de commodité. entreprises de prendre le contrôle direct de la relation,
en tirant parti des nouveaux modèles de distribution
• Au-delà des ventes imprévisibles dans des canaux imprévisibles, les entreprises de détail qui émergent rapidement. Par exemple, en Chine,
doivent composer avec d’autres inconnues, comme les nouveaux acheteurs dans les Adidas prévoit écouler ses stocks excédentaires en
ménages. utilisant ses propres canaux pour le reste de 2020; ces
mesures auront des répercussions sur ses réseaux de
Avec un manque de données historiques pour guider les décisions, il peut être difficile de distribution du monde entier [3].
déterminer ce qu’il faut faire ensuite. Les marques écoutent plus attentivement et puisent dans les
données sociales et des consommateurs pour comprendre les besoins émergents. Elles s’en servent
comme catalyseur pour accroître leur pertinence et personnaliser leurs opérations commerciales.
Les épiceries du monde entier changent leur façon de travailler pour répondre aux besoins des
clients. Tesco ouvre maintenant ses magasins une heure plus tôt le dimanche pour le personnel de
la santé, après qu’une vidéo montrant une infirmière épuisée qui pleurait en disant ne pas pouvoir
obtenir de fruits et légumes pour demeurer en santé est devenue virale 2. Et Woolworths en
Australie a une heure de magasinage réservée aux aînés 3.
10 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.En cette période de crise, de nombreuses organisations ont offert des L ’engagement d’abord
accommodations à leurs clients qui témoignent d’une véritable empathie à
l’égard des difficultés auxquelles tant de gens sont confrontés.
Certaines entreprises s’écartent de leurs modèles
On le voit dans des banques européennes comme la Royal Bank of Scotland et opérationnels de base et réorientent leurs actifs
Lloyds, qui agissent pour soutenir les personnes touchées par la COVID-19 en pour contribuer au bien commun.
reportant les paiements hypothécaires et en offrant du financement aux petites
entreprises [1]. Et des épiceries du monde entier établissent des horaires American Airlines, par exemple, redéploie des
spéciaux pour les consommateurs vulnérables, dont Iceland et Sainsbury’s au avions de passagers vides comme transporteurs de
Royaume-Uni et HEB aux États-Unis et au Mexique; en Espagne, Carrefour marchandises pour acheminer des fournitures
accorde la priorité aux livraisons pour les aînés 2. médicales et d’autres produits urgents vers d’autres
régions du monde [5].
Et les entreprises cherchent aussi des façons d’aider les communautés plus
larges. La Formule 1 réoriente ses capacités d’ingénierie
pour fabriquer des respirateurs [6] et AB InBev
L’éditeur d’ouvrages éducatifs pour enfants Scholastic, par exemple, fournit utilise des déchets d’alcool pour fabriquer du
maintenant des outils d’apprentissage en ligne gratuits en réponse à la désinfectant pour les mains [7]. Dans la lignée de
fermeture généralisée des écoles 3. Le conglomérat français de produits de « l’objectif d’abord », les entreprises disposant d’une
luxe LVMH a fait passer ses usines de fabrication de parfums Christian Dior à la capacité excédentaire peuvent réfléchir à des
production de désinfectant pour les mains presque du jour au lendemain 4. façons d’agir comme distributeurs de produits dans
de nouveaux canaux.
11 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.Comment répondre
MAINTENANT LA SUITE
Réévaluez vos Rassemblez les Cernez les occasions de Vérifiez que Établissez un centre
politiques dirigeants fournir une assistance votre d’écoute efficace.
employés et autour d’une spéciale à des expérience Les entreprises qui suivent le
clients selon communication communautés clés. commerciale rythme de leurs clients adaptent
adéquatement leurs capacités de
l’objectif et les cohérente. s’aligne avec réponse rapide, en posant les
valeurs de votre Chaque canal, point de contact et élément
de contenu est important. Les marques
votre marque. bonnes questions, en analysant les
données, puis en répondant aux
marque. Établissez une solide doivent effectuer une vérification de besoins des clients au moyen de
gouvernance de la l’expérience pour s’assurer qu’elles envoient Sachant que le commerce données prédictives en temps réel.
communication, des un message cohérent et rassurant, afin numérique est devenu Et en mettant cette infrastructure
Définissez votre rôle et la façon principes directeurs et un d’accroître la confiance des clients. Par votre principal canal pour d’écoute en place dès maintenant,
dont vous pouvez aider les ton. Les dirigeants de exemple, les parents de nourrissons auront faire des affaires, vous les entreprises pourront adapter
gens en cette période de crise. toute l’organisation d’autres questions et préoccupations que les devez vous assurer que leurs pratiques au fil du temps, en
Cela pourrait simplement être doivent se synchroniser. parents d’élèves du secondaire ou les l’expérience commerciale les rendant plus pertinentes pour
de repenser vos politiques Créez une boucle de grands-parents dont les enfants ont quitté le est plus qu’un moteur de leurs clients sur une base continue.
d’entreprise pour les rendre rétroaction de façon à nid. Soyez utile et informez-les des transaction pour les biens
plus pertinentes dans le monde pouvoir pivoter et précautions que vous avez prises pour et services. Elle doit
d’aujourd’hui. Vous pourriez progresser de façon protéger la sécurité des gens. Assurez-vous représenter adéquatement
par exemple suspendre les uniforme. également de retravailler votre contenu de le positionnement de votre
délais d’échange et de service pour veiller à ce qu’il demeure marque et ce que vous
remboursement lorsque les pertinent. Alibaba est un exemple représentez en tant
clients ont plus de difficulté à d’entreprise ayant tiré des leçons des qu’entreprise.
gérer la vie quotidienne. Vous épidémies précédentes. En 2018, elle a lancé
pourriez accorder la priorité une version spéciale de son application de
des stocks aux personnes magasinage Taobao pour les aînés, avec de
vulnérables ou aux endroits gros caractères et une fonction permettant
plus directement touchés par la aux enfants de payer les achats de leurs
COVID-19. parents 1.
12 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.Stabilisez vos canaux, vos plateformes et vos infrastructures numériques Imaginez la demande accélérée du Cyberlundi, tous les jours pendant la période à venir. Les derniers chiffres du service de recherche économique du département de l’agriculture américain révèlent qu’en 2018, les aliments achetés à l’extérieur de la maison aux États-Unis représentaient 54 % des dépenses alimentaires totales 1. Avec la fermeture des cafés, des restaurants, des bars et des hôtels, ainsi que l’immobilisation des compagnies aériennes, une grande partie de cette demande devra être comblée par le secteur des épiceries, en ligne. Il s’agit de la nouvelle réalité, alors que les mises en quarantaine massives et l’imprévisibilité de la disponibilité des stocks au détail font monter en flèche le commerce en ligne. Bien qu’il s’agisse d’une occasion d’accroître les revenus, d’attirer de nouveaux clients et de favoriser un changement de canal, les canaux et les capacités numériques devront avoir une ampleur et une stabilité appropriées pour supporter la pression. Les entreprises doivent s’adapter rapidement pour saisir l’occasion et les systèmes doivent être prêts à résister aux charges accrues. 13 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.
Ce qui se passe Commerce Numérique
Pourtant, pour plusieurs entreprises, en particulier
La demande est en hausse.
les organisations de commerce interentreprises,
Le supermarché en ligne Hema d’Alibaba, le géant chinois du commerce numérique,
le commerce numérique n’a pas été un moteur
rapporte que les commandes ont augmenté de 220 % par rapport à l’année précédente
principal des affaires. Et elles se rendent compte
pendant le Nouvel An chinois, lorsque le virus a commencé à se propager 1.
que leurs canaux et leurs plateformes numériques
ne sont pas équipés pour faire face à cette
Les entreprises ayant une présence établie dans le commerce numérique évaluent
énorme hausse de la demande. Elles doivent
rapidement si leurs plateformes et leur infrastructure peuvent supporter ces énormes
établir la voie la plus rapide pour développer une
hausses de la demande.
présence évolutive dans le commerce numérique.
Elles utilisent des outils de surveillance avancés pour tenter d’anticiper les charges
imprévues et d’améliorer les réponses des systèmes.
Les hausses de la demande ont braqué les projecteurs sur les capacités d’automatisation
et d’intelligence dans les chaînes d’approvisionnement du commerce de détail et du
commerce interentreprises.
Les pics de volatilité et l’imprévisibilité de la demande, sans la capacité de s’ajuster
rapidement du côté de l’approvisionnement, entraînent des délais prolongés, des ruptures
de stock et une incapacité de fournir des dates de livraison ou de disponibilité exactes. La
marque de papier hygiénique vendue directement aux consommateurs « Who Gives a
Crap » a récemment été en rupture de stock au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Australie,
après une hausse des ventes de 1 000 % 2. Malheureusement, des événements imprévus
comme la pandémie de COVID-19 sont souvent nécessaires pour servir de catalyseurs au
réexamen des investissements dans les anciennes technologies et des processus
opérationnels commerciaux.
14 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.Comment répondre
Stabilisez vos canaux numériques , platformes et infrastructure
MAINTENANT LA SUITE
Établissez un Testez la Évaluez le Évaluez le Rétablissez la
centre de résilience de vos parcours de rendement de visibilité de la
commandement plateformes et de l’expérience l’investissement chaîne
virtuel votre utilisateur en marketing d’approvisionnem
Il doit être appuyé en
mettant rapidement sur pied
infrastructure Optimisez le parcours du
client jusqu’à l’achat ou
pour optimiser ent et les IRC
une équipe Optimisez les plateformes d’autres tâches. Il s’agit d’une les canaux et les Assurez une visibilité précoce
des enjeux plus importants en
interfonctionnelle pour façon rapide et efficace
s’attaquer aux problèmes
existantes et mettez-les
rapidement à l’échelle pour d’améliorer la satisfaction du investissements aval. Cela permettra aux équipes
Adaptez-vous efficacement de se concentrer sur les goulots
opérationnels critiques et répondre aux nouveaux client et d’augmenter les
surveiller les IRC, en revenus en ligne. Par aux styles de vie des d’étranglement les plus
niveaux de la demande, qu’il
consommateurs et tirez parti immédiats et critiques, en plus de
établissant clairement les s’agisse de centres de exemple, l’épicier en ligne
de la dynamique actuelle jeter les bases pour explorer des
responsabilités et en données traditionnels ou de britannique Ocado a introduit
habilitant les membres pour un « système de file d’attente favorisant la commande en solutions plus modernes
plateformes infonuagiques.
ligne et le ramassage en d’intelligence appliquée et
mener l’intervention de bout Utilisez des outils de virtuelle » pour aider à gérer
en bout. Cette cellule de la demande, son site ayant magasin plutôt que l’achat d’automatisation à long terme.
surveillance clés en main qui
crise virtuelle vous permettra connu une augmentation en magasin. Où peut-on Cela s’applique non seulement
offrent des renseignements
non seulement de gérer plus signalée de 1 000 % apporter des améliorations aux entreprises de détail, mais
précis sur l’expérience client
agressivement le chaos du trafic 1. dans le ciblage des aussi aux organisations de
et qui sonnent l’alarme en
actuel sur le marché du segments et des auditoires commerce interentreprises qui
cas de goulots
commerce numérique, mais pour atteindre de nouveaux sont grandement perturbées par
d’étranglement ou d’autres
elle jettera aussi les bases segments et des segments le ralentissement des usines en
problèmes de rendement du
d’une « tour de contrôle émergents? raison des mises à pied ou des
site.
commerciale ». redéploiements de la main-
d’œuvre.
15 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.Reconfigurez et élargissez vos produits, vos services, vos marchandises, vos partenariats et vos écosystèmes La pandémie de COVID-19 accélère rapidement le passage au commerce numérique à l’échelle mondiale. L’accélération du commerce numérique forcera les entreprises à revoir et même à repenser leur stratégie numérique pour saisir de nouveaux débouchés et obtenir une juste part des nouveaux segments de clients numériques. Avec la fermeture des établissements de détail et la perturbation des chaînes d’approvisionnement, les règles pour les marchandises et les stocks ont fondamentalement changé. Les données historiques sur ce qui se vend en ligne par rapport à ce qui se vend hors ligne ne s’appliquent plus. Les entreprises doivent trouver des façons de mettre en ligne les grandes quantités de stocks immobilisées en magasins. 16 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.
Ce qui se passe Spotlight:B2B
• Accumulation et faibles niveaux de stock Dans l’espace du commerce interentreprises, la
Le supermarché en ligne Hema d’Alibaba, le géant chinois du commerce numérique, distanciation sociale et les restrictions de
rapporte que les commandes ont augmenté de 220 % par rapport à l’année voyage qui limitent les processus de vente
précédente pendant le Nouvel An chinois, lorsque le virus a commencé à se traditionnels à contact élevé ont accéléré la
propager 1. nécessité des achats « à faible intensité de
contact » ou « sans contact ». Les entreprises
• Ouverture de nouveaux marchés et écosystèmes qui investissent depuis longtemps dans les outils
Les nouvelles entreprises de livraison locale sont en plein essor. Les téléchargements de vente du commerce numérique auront
d’Instacart sur iOS ont plus que doublé au cours de la semaine du 8 mars et probablement plus de facilité à s'adapter à
l’entreprise enregistre 10 fois plus de ventes, une combinaison de la demande accrue l'économie de quarantaine, et celles qui n'ont
des clients existants et des nouveaux clients 2. De plus, certaines entreprises libèrent
fait que des progrès modérés en matière de
leurs capacités de transport pour qu’elles puissent être utilisées par d’autres. Les
numérisation seront plus fortement perturbées.
dirigeants doivent évaluer comment ils redéploient leur main-d’œuvre de la vente au
À titre d’exemple, les maisons de vente aux
détail au commerce numérique.
enchères automobiles traditionnelles ferment et
• Les entreprises seront forcées de revoir leur stratégie en matière d’engagement de la les enchères en ligne deviennent la norme - et
clientèle même pour les entreprises à volume réduit,
Quel que soit le modèle opérationnel utilisé par les organisations, les entreprises celles qui sont préparées au numérique
doivent revoir leurs plans d’engagement et le raffinement de leurs canaux de connaissent une augmentation.
commerce numérique.
• Les entreprises rééquilibrent leurs techniques de commercialisation
Elles les adaptent aux nouveaux clients, en plus d’adopter de nouvelles mentalités
pour assurer la pertinence. Par exemple, la géante suédoise de l’ameublement IKEA
demeure pertinente en passant à l’offre de contenu sur la façon de créer un meilleur
environnement de travail à la maison 3.
17 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.• Les épiceries, les restaurants et autres services alimentaires Au cours de la dernière décennie, les solutions de
ferment leurs opérations internes et se concentrent strictement sur le commerce interentreprises ont considérablement
ramassage sur rue, les plats à emporter et la livraison, Starbucks étant l’une des évolué dans de nombreux domaines : gestion des
premières grandes marques à adopter ce changement 1. contrats et des comptes, gestion des produits,
• Les effectifs sont redéployés connaissances intégrées des clients et meilleure
En Chine, le premier pays touché par la pandémie, certaines des entreprises qui prochaine action, outils de commodité connexes
se rétablissent le plus rapidement sont celles qui ont anticipé l’évolution du aux achats répétés, planification des expéditions et
marché. Par exemple, 40 chaînes de restaurants, d’hôtels et de cinémas ont de la logistique, acheminement et approbation des
reconfiguré leur personnel afin de libérer une grande partie de la main-d’œuvre commandes, limites de crédit et fonctions de
qui n’était plus nécessaire aux fins habituelles. Cette alliance de chaînes a ensuite gestion des achats groupés, pour n'en citer que
partagé ces employés avec Hema, la chaîne de supermarchés de quelques-uns.
« nouvelle vente au détail » d’Alibaba, qui avait un besoin urgent de livreurs en
raison de la hausse soudaine des achats en ligne 2.
Malgré ces progrès, les organisations de commerce
• Les marques se rapprochent du nouveau cycle de la demande pour rééquilibrer interentreprises ont été lentes à migrer vers une
les stocks première approche de commerce numérique pour
Master Kong, un important producteur de nouilles instantanées et de boissons, a différentes raisons. Elles n'ont pas la volonté de
examiné quotidiennement la dynamique et les mesures du marché et a redéfini les perturber les relations existantes avec les
efforts prioritaires en conséquence. L’entreprise a réussi à fournisseurs et n'ont pas procédé à la gestion du
anticiper l’accumulation et les ruptures de stock. Elle s’est éloignée des grands changement organisationnel nécessaire pour faire
canaux de vente au détail hors ligne pour se concentrer sur les canaux en ligne à pivoter les acheteurs afin qu'ils préconisent le
hors ligne, le commerce numérique et les petits magasins 2. commerce numérique. Compte tenu des
circonstances actuelles, imprévues, mais dont
• Le secteur de la fabrication stabilise également ses opérations dans le contexte
l’impact est universel, le moment est peut-être venu
des importants changements de la demande
de revoir les initiatives de commerce interentreprises
Amazon a temporairement suspendu toutes les expéditions non essentielles des
de plus grande envergure, comme le pivotement des
commerçants indépendants vers ses entrepôts jusqu’au 5 avril 2020 alors que
effectifs et de la nature de l'engagement clients vers
l’entreprise accorde la priorité aux produits ménagers de base, aux fournitures
médicales et à d’autres produits en forte demande 3.
l’approche incontournable préconisant le
numérique.
18 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.How to respond
Stabilisez vos canaux numériques , platformes et infrastructure
MAINTENANT LA SUITE
Mettez sur pied Évaluez Élaborez des Réexaminez les Déployez des Élargissez Évaluez les
votre rayon l’utilisation solutions données solutions votre nouvelles
virtuel avec une de la main- rapides de analytiques sur le existantes ou écosystèm occasions de
évaluation de d’œuvre création de programme de nouvelles e de médias immersifs
l’assortiment contenu tarification et de partenaires
promotions de
distribution
Cherchez les stocks Déterminez où vous Votre tablette Déterminez s’il existe des Établissez rapidement un Évaluez les méthodes de Cernez les domaines où
pouvant être rapidement devez équilibrer la numérique et votre occasions d’optimiser canal en ligne. Par ailleurs, distribution qui sont les ventes physiques « à
et efficacement mis en capacité et les catalogue de produits l’investissement dans les l’élargissement des ventes adoptées rapidement contact élevé »
ligne à partir de vos compétences en fonction doivent être mis à jour coupons et les rabais pour dans des marchés comme pour veiller à vous demeurent la norme et
emplacements hors ligne. de la nouvelle demande avec toute l’information des clients et des régions Amazon, Walmart ou eBay adapter afin de examinez des façons
Analysez l’écart entre ce pour être proactif et non clé sur les produits, y clés. Déterminez où des peut être un moyen rapide demeurer pertinent. d’automatiser ou de
que vous offrez et ce dont réactif. Les capacités compris les rabais sont nécessaires en de générer des revenus Explorez de nouveaux reproduire l’expérience
le public a besoin pour analytiques qui aideront caractéristiques, les raison de changements à supplémentaires et de partenaires et réseaux par voie numérique. Le
déterminer les domaines les entreprises à ingrédients, les images l’élasticité et si les leviers créer de nouvelles sources de distribution pour la détaillant de vêtements
stratégiques à aborder comprendre où elles et autres, afin qu’ils de tarification doivent être de revenus à long terme. livraison nationale et américain
ensuite. Servez les clients doivent se diriger soient aussi bons, sinon ajustés à court terme pour S’il s’agit de votre première locale. Cherchez Alice and Olivia offre
existants avec leurs devraient être déployées meilleurs, que la tirer parti des changements utilisation des marchés également de nouveaux maintenant un service
besoins ajustés ainsi que dès maintenant, y tablette physique. Vous dans la dynamique d’achat numériques, concentrez- partenaires pour la de magasinage
les nouveaux clients avec compris le centre devrez également faire des consommateurs. vous sur des produits à livraison locale, comme personnalisé par
de nouveaux produits. d’appels, le triage et les des essais à variables impact élevé qui sont Uber, Instacart, FaceTime 1.
communications multiples afin d’assurer faciles à fournir. Task Rabbit et Shipt.
proactives. l’optimisation pour
différents segments de
la clientèle.
19 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.Nous vous laissons avec ce message Nous comprenons qu’il s’agit d’une situation difficile tant pour les consommateurs que pour les organisations. Nous savons avec certitude que le statu quo a été perturbé de façon importante et, dans bien des cas, permanente. Pourtant, il existe une occasion de redoubler d’efforts dans le commerce numérique alors que les clients changent rapidement leurs habitudes d’achat. À mesure que les organisations s’adaptent, leurs mots d’ordre doivent être la confiance, la pertinence et la commodité. Nous sommes là pour aider. 20 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.
Comment Accenture peut vous aider à vous préparer pour La Suite
MISE
? À L’ÉCHELLE
Dans les Dans les Dans les 5 jours : Dans les Mise à
24 heures : 72 heures : déploiement des 14 jours : l’échelle et
immersion rapide stratégie et équipes de optimisation sprint
des clients et des hiérarchisation produits Analyse des données des PMV
en fonction de la réaction initiale
Mise à l’échelle du lancement
du produit ou du canal pilote
canaux des produits Plan pilote initial établi à la fin des consommateurs et des
contraintes exercées sur la
réussi. Début du sprint suivant
en fonction du carnet
Évaluation interfonctionnelle Triage et regroupement des du sprint de la
première semaine. Déploiement chaîne d’approvisionnement ou hiérarchisé.
rapide des enjeux actuels, de enjeux, des points sensibles et
de produits minimaux viables les systèmes existants.
l’évolution des habitudes de des perspectives dans un carnet
(PMV) dans le(s) canal(aux) Identification et optimisation
consommation et des points de de produits hiérarchisé. Étude de
initial(aux) (c.-à-d. les des dépendances. Préparation
rupture et points sensibles dans la la clientèle pour cerner les
« carrefours ») avec les pour le lancement complet à la
chaîne de valeur. Identification des nouvelles tendances,
caractéristiques minimales fin du deuxième sprint.
personnes clés à qui donner des établissement de la stratégie de
détails manquants sur les enjeux marché pour s’ajuster aux requises pour tester les
majeurs dans la chaîne de valeur. changements de la demande, systèmes. Identification des
vérification de la chaîne besoins en marketing pour
d’approvisionnement et accroître la notoriété et la
identification des partenariats de demande.
l’écosystème technologique.
21 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.Contacts
Sid Goyal
John Zealley Nevine El Warraky Responsable
Directeur général principal Directrice générale Intégration commerce numérique
Conseil marketing Conseil marketing Marchés en expansion
Accenture Interactif Accenture Interactif Accenture Interactif
Jeff Ryan Eric Buss Mohammed
Directeur général Directeur général Sirajudeen
Responsable mondial Responsable Stratégie de croissance Directeur général
Stratégie d’écosystème Technologique numérique Marchés en expansion
Accenture Interactif Accenture Interactif Accenture
Besoin d'aide ou de conseils à ce sujet? Veuillez contacter digitalcommerce@accenture.com
22 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.Pour aider nos clients à naviguer à la fois l'impact
humain et commercial de la COVID-19, nous avons
créé un répertoire de nos dernières réflexions sur
une variété de sujets.
Chaque sujet met en évidence des
mesures spécifiques qui peuvent être prises dès
maintenant, et ce qu'il faut considérer par la suite
pendant que les industries évoluent vers une
nouvelle normalité.
Des éléments essentiels du leadership à la garantie
de la productivité de vos employés et de vos
groupes de service client, au renforcement de la
résilience de la chaîne d'approvisionnement et bien
plus encore, notre plateforme sera constamment
mise à jour. Revenez régulièrement pour plus
d'informations.
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Page 4 Page 11
Source: [1] Accenture Covid-19 Consumer Survey. Accenture Research [1]The Telegraph. Banks Offer Emergency Measures for Coronavirus Victims
conducted the research to understand how global consumer priorities,
[2]Independent. Coronavirus: Which UK Supermarkets Have Changed Their
purchasing decisions, and behavioral patterns are shifting in the wake of
Opening Times?; EuroWeekly News. Supermarkets Suspend Online
coronavirus. The survey was conducted between 19th – 25th March 2020, and
Shopping Service in Spain’s Costa Del Sol
comprised of 3,313 consumers from 15 countries at differing stages of the
outbreak: Australia, Brazil, Canada, China, France, Germany, India, Italy, Japan, [3] CNN. Scholastic is Offering Free Online Courses So Your Kids Can Keep
Mexico, South Korea, Spain, United Arab Emirates, UK, and USA. Learning While Schools Are Closed
[4] Financial Times. Inside the Factory: How LVMH met France’s Call for Hand
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[1] Sixth Tone. Taobao Hopes to Charm Seniors With Large Print [1] Brick Meets Click. Picnic’s Online Grocery Model: Regular-route
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[2] App Annie. Mobile Minute: Food Delivery Apps See Spikes Amid
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[1] Farm Bureau. U.S. Food Expenditures At Home and Abroad
[3] Adweek. For a World in Quarantine, Ikea Created a Simple Ad
About Reconnecting With Your Home
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[1] Sixth Tone. How Covid-19 Sparked A Silver Tech Revolution in China Page 18
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[3] Independent. Coronavirus: Amazon suspends all shipments to its
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[1] Alice and Olivia. A Letter From Stacey
25 COVID-19 - COMMERCE NUMÉRIQUE | Copyright © 2020 Accenture. Tous droits réservés.À propos d’Accenture Accenture est l’une des plus importantes entreprises de services professionnels au monde, offrant une vaste gamme de services et de solutions en stratégie et conseil, en numérique, en technologie et en opérations, intégrant des capacités numériques à travers ces services. Forte d’une expérience inégalée et de compétences spécialisées dans plus de 40 industries et fonctions administratives – soutenues par le plus vaste réseau de livraison de solution au monde – Accenture conjugue les affaires et la technologie pour aider les clients à améliorer leur performance et à créer une valeur durable pour leurs parties prenantes. Consultez notre site Web : http://www.accenture.com/ca-fr AVERTISSEMENT : Le présent document est destiné à des fins d’information générale seulement. Il ne tient pas compte des circonstances particulières du lecteur et peut ne pas refléter les plus récents développements. Dans toute la mesure permise par la loi, Accenture décline toute responsabilité à l’égard de l’exactitude et de l’exhaustivité des renseignements contenus dans cette présentation et de toute action ou omission basée sur ces renseignements. Accenture ne fournit pas de conseils juridiques, réglementaires, de vérification ou fiscaux. Il incombe aux lecteurs d’obtenir ces conseils auprès de leur propre conseiller juridique ou d’autres professionnels autorisés. © Accenture 2020 Tous droits réservés. Accenture, son logo, et « Demain. Dès maintenant. » sont des marques de commerce d’Accenture.
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