DEUX PROJETS QUI VONT CHANGER LE TRAVEL MANAGEMENT - TOM.travel
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DEUX PROJETS QUI VONT CHANGER LE
TRAVEL MANAGEMENT
On innove rarement seul, particulièrement dans une industrie composée
d’autant de maillons que dans celle du Voyage d’Affaires. Chaque
protagoniste a un rôle clé à jouer afin de créer de la valeur. Dans un
contexte où la technologie évolue rapidement et ouvre de nouvelles
possibilités pour le Travel Management, comment booster
l’innovation au sein de l’industrie ? Quel rôle en particulier peut
jouer l’Acheteur et le Travel Manager ?
Deux projets illustrent parfaitement le fait que certains
acheteurs et travel managers peuvent améliorer leur
quotidien et faire avancer l’industrie lorsqu’ils
s’emparent de l’innovation. Le premier a été
conduit dans le cadre d’un projet de
digitalisation d’une société qui vise à
transformer les process liés au Travel
Management en collaboration avec la
chaîne de valeur. Le second, inédit et
expérimental, a été conduit dans le
cadre d’une réflexion
collaborative sur le futur de
l’offre aérienne, autour du
standard de distribution
New Distribution
Capability (NDC) de
IATA (International
Air Transport
Association).
BERND BURKHARDT
Head of Global Travel Management
de Daimler
P R O J E T N ° 1 : S’AF F R ANCHI R DES C OM PLEX ITÉS D U BU SIN ESS TRAVE L :
L E PR O JE T FIVESTAR D E DAIM LER
Tout a commencé avec le brief de Bernd Burkhardt : après chaque transaction. Aussi, le « véritable
simplifier des process qui coûtent à une entreprise end-to-end » devait également couvrir le paiement
de la taille de Daimler l’équivalent de 25 millions et ne pas s’arrêter au Travel & Expense.
euros par an en productivité.
Il a ciblé 3 domaines clés. Selon lui, « les voyageurs La création de groupes d’utilisateurs : la voix
passent trop de temps à se consacrer à des tâches du voyageur
administratives comme la réservation, le paiement
et la gestion des notes de frais ». Avant de L’équipe Travel Management de Daimler a monté
poursuivre : « L’innovation est dans l’ADN de deux groupes d’utilisateurs de voyageurs pilote :
Daimler. Le projet FiveStar est une démarche l’un à Palo Alto, dans la Silicon Valley, au premier
d’entreprise qui va bien au-delà du Travel. La stade du projet, le second au Canada. Cela a
digitalisation va avoir un impact sur chacun des permis à l’équipe projet de collecter de nombreux
process de notre entreprise, y compris le voyage retours qualitatifs sur le confort d’utilisation,
d’affaires. La question est de savoir comment et à l’utilité, l’intuitivité, la facilité d’utilisation, les
quelle dimension ». fonctionnalités qui pourraient être apportées ou
améliorées…
Le Head of Global Travel Management revient sur
Le projet FiveStar : fruit d’une collaboration ce projet dont il est à l’origine : « Nous avons eu
entre l’équipe Travel et les partenaires de l’idée de ce projet il y a 3 ans. Depuis, nous avons
Daimler travaillé dans un ‘garage’, fait des études de
faisabilité, nous avons créé des maquettes, lancé
La naissance du projet des premiers tests de réservation, tenu compte
des premiers retours de nos utilisateurs pilote,
« Notre vision, c’est que l’innovation devient une sommes retournés dans notre garage pour affiner
réalité uniquement si vous créez cette approche de l’expérience utilisateur, etc. »
manière conjointe avec vos partenaires », explique
Bernd Burkhardt, qui a regroupé ses partenaires La solution : FiveStar Model, 3 clics pour gérer
clés dès l’initiation du projet : Amadeus l’intégralité de son déplacement
(GDS/SBT), SAP (gestion des notes de frais), BCD
Travel (TMC globale) et Airplus (paiement). A
Clic n°1 : Clic n°2 :
l’occasion de deux jours de workshops, Daimler
La demande La confirmation
leur a posé la question suivante : l’innovation a
(réservation) (paiement)
besoin de digitalisation, comment pouvez-vous
nous aider à révolutionner les process liés voyage
Clic n°3 :
d’affaires dans notre entreprise ? Le brief incluait la
La soumission de la note de frais
‘wish list’ suivante : créer une solution facile
(réconciliation automatique)
d’utilisation et des process harmonieux à l’image
des géants du web comme Google et Amazon avec
un système qui apprend de lui-même, grâce au « Nous sommes passés de 20 minutes pour aboutir
machine learning, et ce, particulièrement pour à la réservation de son déplacement à 1 minute.
supporter le processus de réservation et de C’est une véritable révolution ! », déclare Bernd
soumission de notes de frais,qui s’améliorerait Burkhardt.
77
S
LE
La réservation - Amadeus a développé un algorithme qui identifie les meilleurs packages pour
le voyageur, basé sur l’historique de ses comportements, la politique voyage, les fournisseurs
ET
privilégiés et les préférences personnelles du voyageur. Le système affiche uniquement
l’option air/hôtel/location de voitures la plus pertinente avec la possibilité pour le voyageur
S
R
d’afficher deux options supplémentaires pour l’hôtel (demande du groupe d’utilisateurs
EU
pilote).
Le paiement - une fois le choix confirmé, AirPlus génère le paiement pour l’intégralité
ET
du voyage, via paiement virtuel. Ceci a contribué à révolutionner le process,
H
notamment auprès des hôtels (source fréquente de frictions pour les voyageurs)
AC
qui n’ont pas encore adopté en masse le paiement virtuel. Pour le voyageur,
TA S
cela signifie qu’il n’a pas de paiement à effectuer à l’hôtel, le bon prix, la
IA LE
bonne adresse sur la facture…
La réconciliation automatique - Le rapprochement automatisé des E n
AR
factures tout au long du voyage et via mobile simplifie encore le voyage 2015,
IATA a
P) E P
et réduit le temps nécessaire pour traiter les frais à presque zéro.
établi en
E
D
O IDÉ
La solution sera déployée courant 2018 au sein de l’une des Europe son
Business Units les plus importantes de la société. Daimler pense premier TMAG
G GU
(Travel Manager
U
déjà à la prochaine étape : avec la technologie qui devient
chaque jour plus mature, on peut imaginer des Advisory Group).
R
R T,
fonctionnalités plus avancées qui vont encore réduire les « La démarche était la
SO EN
inputs » des voyageurs et devenir de plus en plus suivante : engager le
Y
dialogue avec la chaîne
VI EM
transparentes. La voix et l’assistant personnel est une
des pistes envisagées. de valeur, comprendre
AD AG
comment la nouvelle norme
Une démarche de Daimler… qui appelle à de distribution New
faire des émules ER AN Distribution Capability (NDC)
AG M
allait affecter cette communauté
« La prochaine génération de technologie en termes de challenges,
AN EL
nous attend ! Il faut avancer, prendre des d’opportunités et de bénéfices.
M AV
risques. Il devrait y avoir davantage La valeur de ce forum a été
EL TR
d’exemples dans notre industrie ! », immédiatement reconnue par IATA ainsi
encourage Bernd Burkhardt. que par le groupe de travel managers et
AV DU
Le projet FiveStar a regroupé d’acheteurs qui y ont participé. IATA a
l’ensemble des acteurs de la étendu le concept à l'Amérique du Nord
(T R
chaîne de valeur. Daimler s’est l'année suivante. C’est à ce stade que le désir
U
de créer une vision du futur du Travel
R
AG UT
appuyé sur ses partenaires
afin de créer des nouveaux Management guidée par des acheteurs est né.
TM F
process de gestion du
T DU
Travel au travers d’une Un « propathon » rassemblant acheteurs et
solution personnalisée fournisseurs pour booster la créativité
O ION
pour l’entreprise. Une
opportunité pour Un pro-pa quoi ? Ne cherchez pas, vous ne trouverez pas
JE
PR IS
l’acheteur et le de définition sur le web. Dans un esprit de réelle créativité, le
V
travel manager concept de « Propathon » est une invention du groupe
: L NE
d’aboutir à TMAG/IATA. « Propathon » est inspiré de hackathon. Explications.
Un hackathon est la contraction de deux mots : « hack » et
U
des projets
E
« marathon ». Concrètement, vous réunissez des développeurs
ER ER
qui créent
de la informatiques, des graphistes, des innovateurs, des spécialistes du
AG RÉ
S
valeur. marketing et vous les mettez au défi de développer des nouvelles idées
et de concevoir des prototypes de sites web, d’apps mobiles ou autre,
AN C
répondant à des challenges spécifiques et en un laps de temps limité – en
M °2 :
général de 1 à 3 jours. Appliquez ce concept à un brainstorming géant sur le
futur de l’offre aérienne et du Travel Management, vous obtenez un
EL N
« propathon »*, comme un marathon de propositions.
AV ET
En 2017, les groupes européens et nord-américains ont entamé un projet pour
TR OJ
commencer à créer la première partie de cette vision, facilité par IATA et la société de
PR
consulting Festive Road. L'objectif était simple : avec en toile de fond les évolutions de
notre industrie et l’implémentation de NDC, le standard technologique initié par IATA, il
s’agissait de générer des idées de nouveaux produits aériens et de nouveaux services
destinés à la communauté des voyageurs d'affaires et de visualiser quelles pourraient être les
composantes clés d'une future relation acheteur / travel manager / compagnie aérienne.
“ Nous pouvons soit être observateurs, soit participer
à la construction de notre futur. C'est le bon
moment pour les acheteurs travel de
comprendre, d’engager et d’aider à façonner
le développement de l’aviation d'affaires
”
pour notre industrie.
D e s Shari Quackenbush, Global Travel Strategic
idées de Sourcing, IBM (Chair, TMAG NORAM)
produits et
de services
dans un
nouveau monde * Plus de détails sur le groupe TMAG, le « propathon
de distribution » et les idées développées, ainsi que la liste
aérienne complète des participants** dans le livre blanc «
Une cinquantaine Taking the Reins - The Story of How
d’idées* ont été Passionate Travel Managers Created a Vision
partagées au cours de ce « of the Future of Business Travel Aviation »
propathon » de 24 heures. téléchargeable sur le site web de IATA.
Pour ne pas limiter la créativité,
le principe de base était que la ** 14 acheteurs Travel et Travel
technologie n’a pas de limite. Les Managers (issus de sociétés telles
idées priorisées s’articulent autour que Allianz, Veritas, UBS, S&P
de 3 catégories : Global, Microsoft, Bluewater,
- Une meilleure expérience voyageur / un IBM, Chanel, Ingersol Rand,
voyage mieux coordonné. Toyota Motor North America,
- Un meilleur monitoring des coûts /du Oracle, Nestlé,
revenue management. Government of Canada),
- Des data plus qualitatives pour l’aide à la prise ainsi que 4 compagnies
de décision. aériennes (Air France,
Lufthansa, British
Les piliers d’une meilleure relation acheteur / Airways, United
compagnie aérienne Airlines) ont
Le groupe TMAG a travaillé sur la vision d’une meilleure notamment
relation acheteur compagnie aérienne, plus stratégique. contribué.
Les deux éléments qui ont été priorisés :
- Davantage de collaboration au sein de la chaîne de valeur.
- Supprimer les complexités inutiles.
Le principal bénéfice de cette démarche pour les acheteurs et
travel managers ?
Il s’agit de prendre les rennes, en contribuant à créer des idées de
nouveaux produits et services à partir desquelles eux-mêmes et leurs
voyageurs tireraient de la valeur, plutôt que d'attendre que les produits et les
services leur soient poussés par l'industrie.
79
LE VOYAGE(UR) D’AFFAIRES «POWERED BY AI» :
ET SI L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR
NOUVELLE GÉNÉRATION
C’est
COMMENÇAIT devenu
le « buzz
AUJOURD’HUI ? word » dans
l’industrie du
Voyage. Au-delà
de l’effet de mode,
l’intelligence artificielle
(IA) est en train de
véritablement révolutionner
notre quotidien, mais aussi nos
métiers !
C’est quoi, l’intelligence artificielle (IA, ou AI en Quelles opportunités l’Intelligence Artificielle
anglais) ? Il s’agit d’une machine dotée de offre t-elle à l’acheteur et au travel manager ?
capacités cognitives semblables à celles d’un
humain. En clair, c’est un programme informatique L’IA donne une toute nouvelle dimension à la data
qui se comporte comme un humain. et a la possibilité de doter l’acheteur et le travel
manager d’informations qui vont lui donner une
L’intelligence artificielle est une nouvelle réalité qui meilleure connaissance du voyageur et permettre
adresse tous les domaines de notre quotidien. En de mieux appréhender son programme.
tant que consommateurs, nous utilisons déjà l’IA
sans même le savoir : recherches sur le web, Une expérience sans couture pour les
shopping en ligne, réseaux sociaux... Des géants voyageurs
comme Google, Apple, Microsoft, IBM, Amazon,
Facebook ou encore le Chinois Baidu investissent Tout comme c’était - et c’est encore - le cas avec
massivement dans cette technologie. le web, l’ensemble des applications grand public
ont formé les consommateurs à avoir les mêmes -
Saviez-vous que Google exploite l'IA pour si ce n’est davantage - attentes dans le monde
compléter automatiquement vos requêtes sur son professionnel. La nouvelle norme pour l’interaction
moteur de recherche, en prédisant ce que vous avec ses voyageurs est en train de migrer vers un
recherchez avec une extrême précision et sans engagement intelligent, rapide et une expérience
aucune intervention humaine ? Les flux d’actualité sans couture.
Facebook ainsi que les recommandations de Tout le concept de shopping et de réservation
produits Amazon ou Netflix sont adaptés pour vous changera fondamentalement grâce à une nouvelle
via des algorithmes de machine learning génération de technologies qui analyse les
(apprentissage automatique). Vous cherchez le nom données et apprend des préférences du voyageur,
d’un acteur ? Vous pouvez l’identifier grâce à sa qui interagit avec ce dernier à des moments
photo d’un simple clic grâce au deep learning pertinents et qui permettra à l’acheteur d’accéder
(reconnaissance d’image). Les voitures autonomes à des données à partir desquelles il peut prendre
quant à elles appliquent diverses techniques d'IA des actions et mieux faire respecter la politique
pour éviter les collisions et les embouteillages. voyage.
C U LT U R E G E E K
L’Intelligence Artificielle comporte différents termes connexes. Les disciplines qui sont les plus
susceptibles d’avoir un impact fort sur le Voyage d’Affaires sont les suivantes :
Le Machine Learning - il s’agit d’une technologie qui apprend de manière automatique. Ce
domaine de l’IA met au point des algorithmes qui apprennent de nouvelles règles en se basant
sur des données. Ces derniers vont donc évoluer et être capables d’appliquer ces instructions à
de nouvelles données. En d’autres termes, pour les développeurs, cela signifie la fin de la
programmation d’algorithmes pour prévoir toutes les situations.
Quant à l’utilisateur, il bénéficie d’un accès à un service plus précis, plus abouti et capable de
donner de meilleurs résultats. Dans un contexte professionnel, le machine learning est voué à
faciliter le travail en améliorant la productivité et l’efficacité.
Le Natural Language Processing (NLP) – autrement dit, le traitement automatique du langage
naturel. Le NLP s’appuie sur la linguistique, l’informatique et l’intelligence artificielle. Il s’agit de
l’utilisation de connaissances linguistiques et d’Intelligence Artificielle pour extraire de la valeur
ajoutée des flux de communications numériques. Il s’agit d’une branche très importante du
Machine Learning.
On retrouve le NLP dans des outils que nous utilisons au quotidien, à commencer par le
traitement des spams de notre boîte email : les filtres vont “comprendre” le texte et identifier des
corrélations de mots qui indiquent un spam ; ou encore dans les logiciels de traduction qui ont
recours à de nombreux algorithmes dont du NLP. Leur défi n’est pas de traduire le mot, mais de
garder le sens d’une phrase dans une autre langue. On retrouve également le NPL dans les
interfaces conversationnelles où l’on interagit en langage courant : les assistants sur mobile
et/ou ordinateur (Alexa, Siri, Cortana, Google Assistant par exemple) ou encore les chatbots.
Le Deep Learning - cette méthode d’apprentissage profond est basée sur une architecture de
réseaux de neurones artificiels. Cette technique permet à un programme de reconnaître le
contenu d'une image ou de comprendre le langage parlé, par exemple. Alexa, Siri, Cortana et
Google Now l’utilisent pour comprendre la voix. Facebook s'en sert pour détecter les images
contraires à ses conditions d'utilisation et pour reconnaître et taguer les utilisateurs présents sur
les photos publiées quand Google Maps l'utilise pour déchiffrer le texte présent dans les
paysages, comme les numéros de rue.
En 2012, Google Brain a réussi à reconnaître par lui-même des chats sur des photos, simplement
en visualisant des millions d’images et de vidéos sur Internet. Concrètement, pour qu'un
programme apprenne à reconnaître une voiture par exemple, il faut l’entrainer des heures, voire
des jours : on le nourrit de dizaines de milliers d'images de voitures, étiquetées comme telles, et
une fois entraîné, il peut reconnaître des voitures sur de nouvelles images.
L’analyse prédictive – cette technique s’appuie notamment sur le Machine Learning et
consiste à extraire l'information à partir de données pour prédire les tendances futures et les
motifs de comportement. L’IA comprend à la fois les données historiques et applique ce qu’elle
apprend au contexte actuel dans le but de faire des prédictions. Ceci a le potentiel de rendre
chaque entreprise plus intelligente.
81Quelques exemples non exhaustifs d’une
expérience voyageur, « powered by AI » :
Demander des informations simples en langue
naturel - par exemple : « à combien de bagages 62%
ai-je droit ? », « puis-je voir ma carte des entreprises
d’embarquement ? », « combien suis-je autorisé à
dépenser pour mon dîner ? ». utiliseront des
technologies liées à
Réserver selon ses préférences et obtenir des
recommandations personnalisées - le système l’Intelligence
aura appris quels sont les hôtels préférés du Artificielle d’ici 2018
voyageur, le type de siège ou encore les services
additionnels qu’il affectionne particulièrement
Salesforce
et/ou qu’il réserve dans l’avion et pourra
également anticiper la réservation de transferts
aéroport, par exemple. Le système fera des
recommandations sur la destination où le voyageur
se rend (animations, sites, restaurants) en fonction
de ses goûts. Si de nombreuses données sont
nécessaires pour y parvenir, cela permettra
d’aboutir à une réservation extrêmement rapide. Une meilleure visibilité sur son programme
Gérer les perturbations via une assistance (semi) L'intelligence artificielle s’annonce comme la
automatisée – via des notifications push prochaine grande vague d'innovation, axée sur les
personnalisées. Imaginez que le système détecte progrès de la puissance des systèmes de calculs,
un trafic dense : il pourra aviser le voyageur de sur la capacité de stocker de grands volumes de
partir immédiatement pour l’aéroport. Imaginez données dans le cloud à un coût minimal et sur le
également que le système détecte que le voyageur fait que l’accès aux algorithmes avancés soit plus
va manquer son vol ou qu’il est annulé. Il pourra facile. L’IA va véritablement transformer le
automatiquement rebooker le vol en accord avec la traitement de la data.
politique voyage (en passant par un système
d’approbation automatisé ou non) et avisera Analyse de sentiments et profilage des
automatiquement du retard l’hôtel, les voyageurs - Les voyageurs partagent un grand
collaborateurs ou les clients ainsi que les proches nombre de données sur eux-mêmes,
du voyageur. Imaginez maintenant que le voyageur consciemment ou non.
arrive en retard à l’aéroport. Le système pourra Ils ont tendance à partager leur expérience en
alors réserver un « fast track » pour passer les postant des avis ou en publiant sur les réseaux
contrôles de sécurité plus rapidement et éviter au sociaux, par exemple. En outre, dans l’entreprise,
voyageur de manquer son vol. Ou encore, en cas l’acheteur et le travel manager ont peut-être mis en
d’événement imprévu ou de crise, le voyageur place un réseau social interne, un système d’avis
pourra être mis en contact avec un conseiller voyageurs ou même plus simplement des enquêtes
voyage ou un spécialiste le cas échéant. de satisfaction qui permettent de récolter une
quantité importante de données sur leur
Gérer les tâches administratives (expense) – une programme. Ceci a beaucoup de valeur, mais
simple photo de son reçu et le système s’occupe encore faut-il savoir comment traiter cette masse
de générer et de soumettre la note de frais, voire de données !
de la générer de manière automatisée, sans
aucune intervention humaine. Le monitoring de ces données est une tâche
stratégique et il n'est plus possible de le faire
Avec l’IA, les acheteurs et travel managers en manuellement tellement elles sont volumineuses.
apprendront beaucoup sur les comportements de La technologie d'analyse du sentiment (sentiment
leurs voyageurs et sur leur politique voyage. Des proofing) permet d'estimer la polarité de ces
outils dotés d’une couche d’Intelligence Artificielle messages en l’espace de millisecondes. Cela
signifient une meilleure efficacité grâce à signifie que l’on sait s'ils sont positifs, négatifs ou
l’anticipation et des réponses immédiates. Au final, mitigés. Des analyses prédictives peuvent
ces technologies permettront d’améliorer la également être utilisées pour les utilisateurs afin de
satisfaction des voyageurs et de mieux appliquer la connaître leurs intérêts et leurs besoins. En bref,
politique voyage. «dites-moi quels sont vos amis et comment vous
écrivez et les algorithmes vous diront qui vous
êtes».Au final, pour l’acheteur et le travel manager, cela Quid de l’adoption par les voyageurs d’affaires ?
permet d’aboutir à une meilleure connaissance de D’une manière générale, les utilisateurs adoptent
ses voyageurs et de leurs besoins, d’évaluer leur une technologie s’ils y trouvent de la valeur. C’est
programme et d’aboutir à une meilleure satisfaction un fait : les processus métier vont
des voyageurs en prenant les mesures adéquates. considérablement évoluer sous l’influence de l’IA.
L’enjeu est de faire évoluer les mentalités et de
L’analyse des données et l’aide à la décision doper l’appétit pour ces technologies grâce à une
meilleure éducation et une politique de gestion du
Il ne va pas sans dire qu’un programme voyage changement, tout comme c’était le cas lors de
génère une quantité significative de données. Or, l’arrivée sur le marché des OBT.
l’IA peut aider à mieux comprendre les grands Au final, les fonctionnalités basées sur l’Intelligence
volumes de data issus d’un programme voyage Artificielle utiles pour le voyageur d’affaires se
dans le sens où le Machine Learning simplifie retrouveront dans son téléphone, via un chat, par
l’analyse de ces données grâce à des algorithmes. email et sur tout autre canal de communication
Des défauts ou déviances connus peuvent par couramment utilisés. Ces canaux deviendront des
exemple être anticipés lorsqu'une combinaison de produits de base et s’ils sont dotés d’une IA
facteurs est observée, tout comme un ensemble de hautement précise et utile, l’expérience du
symptômes aident les médecins à diagnostiquer voyageur sera grandement améliorée et il sera
une maladie particulière (avec une certaine conquis.
probabilité). De même, il est possible de réaliser
des prédictions : le système collecte les données, Les interactions humaines ne vont pas disparaître
les traite, identifie des modèles et va générer un pour autant. L’IA prend le relais sur des aspects
certain nombre de prédictions d’ordre tarifaire ou opérationnels et constitue une aide à la décision
comportemental par exemple. Cela peut aider à pour l’acheteur et le travel manager, sans pour
segmenter ses voyageurs et va permettre de faire autant supprimer l’intervention humaine. Il y a ici
des offres personnalisées. Les acheteurs et travel une opportunité pour l’acheteur et le travel
managers auront à leur disposition des outils fort manager de faire évoluer son rôle vers des
utiles pour prendre des décisions stratégiques. orientations plus stratégiques.
Les chatbots : quel potentiel ?
Il suffit de regarder le contexte : la montée en puissance des apps de messagerie est indéniable ! Ouvrez
Google Play ou l’AppStore, et regardez le top 10 des apps téléchargées : vous y trouverez des apps de
messagerie, des réseaux sociaux et des jeux. Ceci est un signe majeur de l’évolution des comportements. Et
les utilisateurs importent ces habitudes dans leur vie d’entreprise.
Si l’on prend en considération l’aspect générationnel, la nouvelle génération n’est pas particulièrement fan
des échanges téléphoniques et accorde beaucoup plus de valeur au chat et à la messagerie. Un virage est
en train de s’opérer.
Cependant, à ce jour, l’expérience sur les chatbots n’est pas encore totalement optimisée. Les conversations
que l’on peut avoir avec un bot sont souvent composées d’une succession de questions brèves afin de
qualifier la demande et l’utilisateur finit par avoir une expérience fragmentée, là où des interfaces web
permettent de répondre au besoin en quelques clics.
Ceci dit, les progrès sont rapides et il faut voir les choses dans son ensemble. Il faut savoir qu’il est (pour
l’instant) très complexe pour un robot d’analyser des longues requêtes en langage naturel de manière
automatisée. Les chatbots ont un très fort potentiel dans le voyage d’affaires, particulièrement en cas de
besoin de réponse immédiate, pour des affaires du quotidien ou pour gérer une perturbation (retard,
annulation, grève, imprévu...).
83GUILLAUME AURINE
Directeur Marketing Produits,
Salesforce
C OMME NT L’I A PO UR RAIT-ELLE D OPER LES LOGIC IELS ?
Pensez-vous que tous les logiciels vont être fonctionnalités qui ne sont utilisées que dans
dopés par l’IA, notamment les outils certaines circonstances et qu'un éditeur pourrait
spécifiques au voyage d’affaires comme les proposer ‘à la demande’, selon les usages et les
outils de réservation et de gestion des notes situations. Ceci a un impact direct sur l'adaptation
de frais ou les ERP ? éventuel de son modèle économique et sur sa
L'IA est déjà en train de révolutionner nos vies et capacité à réinjecter ces données auprès des
nos modes de prise de décision. Et ceci équipes produits pour définir les prochaines
commence avec nos téléphones portables qui innovations.
deviennent de plus en plus intelligents, embarquant Pour les logiciels de notes de frais par exemple, les
des applications toujours plus élaborées pour nous moteurs de Machine Learning permettraient de
faciliter la vie et l'accès à l'information. Nos préparer des notes de frais kilométriques
voitures, nos usines, nos villes, nos ‘smart things’, automatiquement, basées sur mes déplacements
nos téléphones récupèrent désormais des données et en tenant compte de mon agenda. Excellent
en temps réel et sont capables de les analyser par pour me faire gagner un temps précieux et
rapport à un historique, de les traiter dans un doublement bénéfique pour mon entreprise qui
contexte bien précis pour mieux nous guider grâce passe beaucoup de temps sur l’analyse, le
à la géolocalisation ou à la vitesse de déplacement, contrôle et les déclarations administratives.
mieux nous conseiller par rapport à nos habitudes Prendre une photo de sa facture et reconnaître
et même devenir hyper pro-actif afin de toujours rapidement le créancier du bénéficiaire, certifier les
mieux nous assister. taxes selon les pays ou même lancer un workflow
Dans un monde de plus en plus complexe où nous d'approbation de la commande grâce au Deep
sommes sur-sollicités, avec cette sensation d'avoir Learning pour engager une confirmation de
de moins en moins de temps disponible, l'IA paiement ou détecter une fraude, est aujourd'hui
répond à cet objectif d'amélioration continue de une réalité.
l'adaptation de l'homme à son environnement, qu'il
a lui-même créé. L'IA devrait permettre de libérer En quoi l’intelligence artificielle va-t-elle
jusqu'à 2 heures par jour de temps en plus d'ici changer l’expérience utilisateur et en quoi
2020 auprès de certaines professions. C'est sur va-t-elle changer la vie du travel manager et
ces principes fondamentaux que toutes nos futures de l’acheteur qui pilotent ces logiciels métier
machines ou logiciels se doivent d'embarquer une ?
brique d'IA. L'IA apporte indéniablement des améliorations
dans les processus existants des utilisateurs. Dès
Un logiciel dénué d’IA n’aurait donc t-il pas lors qu'une recherche est engagée par un
d’avenir? collaborateur ou que des données permettent
Oui et je dirais même qu’il serait à disparaître d'analyser un processus, l'entreprise peut
rapidement dans les 3 ou 4 ans à venir. Pourquoi ? potentiellement gagner en efficacité en appliquant
Deux raisons majeures : la première, c'est qu'il des algorithmes de Machine Learning propres à
n'apprend pas de vos expériences ni de celles de son métier. Le plus difficile est évidemment de
la communauté d'utilisateurs pour ensuite en faire remettre les résultats de cette recherche dans le
bénéficier à l'ensemble de ses membres. La contexte de l'utilisateur et c'est tout le travail que
seconde est que le logiciel doit pouvoir s'améliorer nous menons chez Salesforce selon le profil de
lui-même ; comme par exemple prédire des l'utilisateur. L'administrateur (NDLR : le travelmanager/l’acheteur par exemple, ndlr) se verra même socle technologique. Le cloud computing a
également proposer des logiques de règles et des permis de concrétiser ce rêve et aujourd'hui l'IA
analyses hyper poussées afin de prendre les rend possible cette démocratisation de
meilleures décisions dans sa gestion quotidienne l'hyper-personnalisation du software.
des règles de l'entreprise. Il est clair que l'IA va Je dis souvent que l'IA est le nouvel "E=MC2".
détecter des anomalies et appliquer des Cela ne vient pas directement du nom "Einstein"
corrélations pour améliorer considérablement la que Salesforce a donnée à sa plateforme d'IA, cela
performance opérationnelle et réduire les coûts de vient de cette loi physique la plus connue au
fonctionnement. Cela va donc effectivement monde sur la radioactivité que l'homme a dû
changer la vie des utilisateurs, mais surtout la vie et apprendre à maîtriser et à utiliser pour le bien-être
la culture de l'entreprise. C'est hyper-positif. de l'humanité : la création d'électricité nucléaire, la
recherche scientifique et spatiale, etc. En
Est-ce que l’intelligence artificielle est revanche, cette formule mise entre de mauvaises
annonciatrice de la fin du ‘software’ telle qu’on mains et non contrôlée est aussi au cœur de la
l’entend ? stabilité de la paix mondiale en raison de l'arme
L’IA ouvre de nouvelles perspectives à tous les nucléaire. Il va falloir apprendre à la
éditeurs en aidant à mieux comprendre les contrôler et à vivre avec, et ceci,
comportements et en rendant les logiciels encore très rapidement.
plus efficaces grâce à la personnalisation. C'est un
rêve de longue date pour chaque éditeur. Chez
Salesforce, nous le vivons au quotidien. Il est
particulièrement complexe de déployer une même
version de logiciel unique pour plus de
150 000 clients, suffisamment
personnalisables à large
échelle, avec
u n
85LA VOIX DU VOYAGEUR, FONDEMENT D’UN
PROGRAMME VOYAGE 3.0
L’ é l a b o r a t i o n
d’un programme
Un programme voyage réussi repose sur trois aspects : un
voyage nécessite
plan d'engagement robuste, un plan de communication
naturellement d’avoir une
bien ficelé et une relation de confiance avec les
bonne compréhension de
parties prenantes, qu’il est primordial
l’activité de l’entreprise, des raisons
d’identifier. Zoom sur deux démarches
des déplacements et des besoins métier
fortes qui mettent le voyageur au cœur
est clé : chaque département (par exemple
du processus.
les opérations, les ventes, le marketing) a des
besoins très différents qu’il faut adresser. La
compréhension de son environnement est donc
particulièrement importante pour l’acheteur et le travel
manager dans le but de créer le bon message et de le rendre
pertinent pour les différents interlocuteurs.
Le modèle FARE pour comprendre son environnement
Le modèle est composé de 4 étapes : Focus (identifier les parties prenantes),
Articulate (formuler la proposition de valeur), Relate (écouter les interlocuteurs), Engage
(planifier les actions).
- Comprendre les
- Identifier les parties préférences personnelles
prenantes - Comment les relier aux
- Quelle est la situation ? besoins des parties
prenantes ?
FOCUS REL AT E
A R T I C U L AT E ENGA GE
- Quels sont vos - Créer le plan tactique,
messages clés ? contenu/canaux etc
- Argumentaire éclair - Délivrer
- Construisez le message
©2017 FESTIVE ROAD
Le voyageur au cœur du processus : études de cas
Une démarche d’écoute des voyageurs peut s’avérer particulièrement judicieuse pour maximiser l’adhésion
à la politique voyage et construire sa stratégie. Zoom sur deux démarches fortes qui mettent le voyageur au
cœur du processus.MARK CUSCHIERI
Global Travel Lead, UBS
Cas n°1 : La société de services financiers -La demande : les attentes des voyageurs ont
comptabilise 15 000 voyageurs répartis sur 5 hubs considérablement évolué en raison de leurs
régionaux : New York, Londres, Zurich, Hong Kong propres expériences de réservation de voyage en
et Singapour. Le duty of care, le contrôle des coûts ligne.
et l’expérience utilisateur font partie des éléments
critiques et fondamentaux du programme voyage Ecouter la voix des voyageurs
d’UBS. L’entreprise a implémenté un OBT (Online
Booking Tool) global : 70% des transactions sont « La voix des voyageurs et leur expérience ont une
effectuées en ligne et 97% des réservations importance critique. Le voyageur EST le
éligibles sont réservées en ligne. consommateur. Comprendre son comportement
est essentiel. Notre priorité au cours des 12
La stratégie voyage d’UBS se concentre autour de derniers mois s’est concentrée sur l'engagement
deux domaines clés. D’abord l’environnement des voyageurs afin de promouvoir notre
interne. La culture d’entreprise a changé : la programme et d’éduquer. Je considère mon rôle
société a réalisé des investissements massifs dans comme celui d’un marketeur interne, non pas
la technologie dans le cadre d’un projet appelé A3. comme celui d’un travel manager. Je suis là pour
Mark Cuschieri développe : « Nous orientons nos tenter de promouvoir et d'influencer notre
services vers la création d'une technologie qui programme. Il est maintenant essentiel que
permet aux employés d'accéder à l'information j’engage avec nos voyageurs et nos parties
n’importe quand (Anytime), depuis d’importe où prenantes dans l'ensemble de l'entreprise »,
(Anywhere) et depuis n'importe quel appareil (Any explique le Global Travel Lead chez UBS.
device). Nous avons également mis en place un
environnement davantage orienté ‘self service’, et La banque a créé des enquêtes pour engager avec
ce, sur les recommandations des voyageurs qui ne les voyageurs en temps réel. Dès lors qu'un
veulent pas parler inutilement à un interlocuteur voyageur revient d'un déplacement professionnel, il
sauf si leur demande est complexe, urgente ou peut dire à son entreprise de manière très simple
essentielle ». quelle a été son expérience et si elle a été positive
ou négative. Mark Cuschieri revient sur cette
Le deuxième domaine concerne l’environnement démarche : « Nous avons pris en considération les
externe et les challenges relatifs au marché dans commentaires de nos voyageurs et nous ne
ce qu’UBS appelle les 3D : pratiquons pas la notation de 1 à 10. Nous
demandons de répondre avec un simple « thumbs
- La data : les fournisseurs utilisent des données up » (pouce vers le haut, ndlr) ou « thumbs down »
de plus en plus sophistiquées afin de personnaliser (pouce vers le bas, ndlr) ». Il poursuit : « Historiquement,
leurs services et ont souvent une meilleure le taux de retour de nos enquêtes n’atteignait
compréhension des comportements des voyageurs qu’un chiffre. Avec ce système, le taux d'utilisation
que l’entreprise elle-même. est passé à 35% et les résultats initiaux ont montré
une satisfaction globale de 95%. »
- La distribution : « Internet est et sera toujours l’un
des plus gros challenges des acheteurs et des Les avantages des enquêtes en temps réel sont
travel managers », souligne Mark Cuschieri, qui multiples :
précise être challengé constamment par les • La possibilité d’évaluer l'expérience des
voyageurs qui « trouvent des meilleurs tarifs ailleurs ». voyageurs à chaque étape de leur voyage et de
mesurer la satisfaction du service à tout moment.
87• La possibilité d’évaluer la performance du fournisseur instantanément, être capable d’intervenir et de communiquer en retour avec le voyageur dans un délai de 24 heures. • La possibilité d’évaluer efficacement son programme car, comme le précise Mark Cuschieri, « c’est à partir du moment où nous communiquons et engageons avec nos voyageurs qui consomment notre programme que nous comprenons si notre programme est bon ou non ». Les enseignements et actions initiées par UBS Les retours des voyageurs ont permis à UBS de conclure qu’il était nécessaire de maintenir une certaine simplicité dans le programme voyage. Les actions envisagées sont de créer un programme davantage axé sur le voyageur et d’investir dans la technologie pour mieux gérer la communication, le contenu et la facilité d'utilisation des services. UBS compte de plus se concentrer sur des données meilleures, plus rapides et plus pertinentes qui peuvent aider à prendre des mesures et à modifier les comportements avant que la dépense ne soit réalisée.
JULIA FIDLER
Global Employee Experience Lead,
MSTravel, Microsoft
Cas n°2 : Chez Microsoft, 80 000 voyageurs sont
répartis sur une centaine de localisations à travers le Les enseignements et actions engagées
monde.
Début 2016, le DAF de Microsoft a simplifié l’ensemble -La prise en considération des comportements des
des politiques de l'entreprise. Une politique voyage voyageurs : « Nous avons réalisé que certaines choses
globale a été mise en place et 75% de la politique initiale qui étaient logiques pour nos collègues du Travel ne
a été abandonnée. Les quatre éléments clés qui l’étaient pas en réalité. Par exemple, les travel managers
subsistaient étaient les suivants : utiliser les actifs de pensent qu'un canal unique est la meilleure solution,
l'entreprise de manière responsable, utiliser une carte de mais les voyageurs réservent différemment. Les
crédit Corporate, réserver via la TMC, voyager en classe voyageurs voient des limites dans les programmes qui
affaires uniquement avec approbation. n’ont aucun sens à leurs yeux, donc nous devons
Julia Fidler explique le contexte : « Microsoft a souhaité envisager le voyage d'une autre manière », témoigne
donner du pouvoir aux employés plutôt que de faire du Julia Fidler.
micro-management. Un changement axé sur les
utilisateurs s’est produit, se concentrant ainsi sur la -La redéfinition des processus de support et de gestion
responsabilité des employés ». des perturbations : les frustrations émanent lors de
changements d’itinéraire ou de situations d’urgence.
Ecouter la voix des voyageurs D’après les voyageurs, le support de l’agence et les
restrictions dans les outils sont les éléments les plus
« La mission de Microsoft est de permettre à chaque pénibles. « Ce sont des aspects que nous cherchons à
personne et à chaque organisation de réaliser améliorer », commente Julia Fidler.
davantage. Nous avons souhaité traduire cela dans une
mission interne », développe Julia Fidler. Microsoft a -La création de personas : grâce aux données recueillies,
écouté la voix des voyageurs afin de comprendre les Microsoft a segmenté les voyageurs et a appliqué le
raisons pour lesquelles ils partaient en déplacement et concept des personas. Julia Fidler développe : « Les
comment l’entreprise pouvait les accompagner. Julia personas ont été créés à partir de données comme la
Fidler poursuit : fréquence de voyage, le comportement de réservation,
« Notre équipe Travel a adopté une stratégie d'écoute les préférences de fournisseurs, les dépenses, le type de
pour questionner la façon dont nous écoutons nos voyage, les raisons des déplacements, le service au sein
voyageurs et si nous leur facilitons la communication de l’entreprise, etc. Nous les avons étendus en utilisant
avec nous ». les données issues des enquêtes, des interviews et
Des communications continues avec les voyageurs ont autres feedbacks. Les avantages des personas sont
pour but de simplifier leur expérience, d'améliorer les multiples. Nous pouvons regrouper la complexité des
outils et d'avoir des utilisateurs engagés. Pour ce faire, différents besoins de notre audience en 4 catégories, en
Microsoft s’appuie sur des outils comme SharePoint, le utilisant un langage cohérent et engageant. Cela nous
CRM, le réseau social d'entreprise Yammer ainsi que sur aide à gérer la façon dont nous adressons les
des leviers comme le Journey Mapping dans le but de différents besoins voyageurs. Nous avons pu en
comprendre le parcours du voyageur qui utilise les outre nous concentrer davantage sur les besoins
services et le programme voyage. L’entreprise possède des nouveaux employés. Nous cherchons à savoir
également une stratégie de « programme listening » qui comment nous pouvons les accompagner dans
comprend entre autres les réseaux sociaux et les leur première expérience de voyage car elle est la
enquêtes. plus complexe. Nous pouvons prédire quel type de
Le machine learning permet à Microsoft de faire ressortir voyageurs ils vont devenir en se basant sur les
les axes sur lesquels l’équipe Travel doit se concentrer, à personas de leurs pairs, et tracker des bénéfices
partir des résultats des enquêtes, du CRM et des fournisseurs spécifiques grâce à l’analyse
réseaux sociaux. prédictive et à l’automatisation des workflows ».
89www.tom.travel
TOM
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ILS NOUS FONT CONFIANCEEV O L U T I O N
DES
COMPORTEMENTS,
C U LT U RE D U
C HA NG E M E N T :
C O M M E NT A PPR É HE NDE R
LA R É S I S TA NCE À L A
T EC H N O L O G I E ?
Crainte que les nouvelles technologies endommagent
ou perturbent les modèles existants ? Manque de
connaissance ? Désintérêt ? Approche « wait and see » ? Si
les scénarios sont nombreux, la résistance face au changement
technologique voire l'inertie technologique crée des barrières.
L'adoption de la technologie est fortement influencée par les attitudes.
Quelles sont ces barrières et comment les expliquer pour mieux appréhender
l’innovation ? Ce dossier fait l’état des lieux des résistances les plus souvent
observées lors de l’implémentation de solutions technologiques au sein des
entreprises. Il permettra aussi de comprendre comment les comportements ont été
forgés et quelles composantes ont influencé notre rapport à la technologie.
Comment aborder la conduite du changement technologique ?
Mettre en place une nouvelle solution technologique dans son entreprise est souvent source de
frustration pour les utilisateurs, le travel manager, l’acheteur et l’agence si elle ne s’accompagne pas
d’une conduite du changement cadrée. HRG a collecté les remarques récurrentes des utilisateurs et
partage ses conseils pour lever toutes les barrières du changement.
91VINCENT BOURBONNAIS
Head of Integration Services, HRG
Contenu sponsorisée
La première étape de la conduite du changement visibilité sur tous les impacts que l’implémentation
est la phase d’audit. Il est clé d’identifier au peut avoir permettra de cadrer le changement et
préalable les besoins des utilisateurs. « Dans le surtout d’éviter les frustrations. « Phaser le
cadre d’un changement d’outil ou d’une nouvelle démarrage lorsque c’est possible permet aussi de
implémentation, nous recommandons de faire une corriger les bugs avant le déploiement final, on
enquête interne auprès des utilisateurs pour choisit un département pilote qui nous permettra
comprendre leurs besoins. Cela permet de de lancer la solution la plus aboutie possible : mise
déployer une solution adéquate et surtout de les en place de points, rapports de bugs, suivi
faire adhérer au projet. La résistance au d’adoption, élaboration des documents de
changement s’anticipe quand on a correctement formation, FAQ…tous ces outils permettront de
identifié le besoin en amont », analyse Vincent lever les plus grosses résistances au changement »,
Bourbonnais, Head of Integration Services chez ajoute Vincent Bourbonnais.
HRG.
« Je ne retrouve plus mes informations
« Nous avions déjà beaucoup de règles à habituelles »
suivre. Etait-il vraiment nécessaire d’en
rajouter ? » Qui dit changement dit modification des habitudes.
Mais cela ne veut pas dire laisser l’utilisateur face à
Les utilisateurs finaux d’une solution ou d’un outil lui-même, il faut l’accompagner pour remporter
n’ont bien souvent pas de visibilité sur la partie une meilleure adhésion. « Par exemple, sur une
voyages de l’entreprise et ne comprennent pas montée de version d’outil en ligne, nous
comment des règles qui leurs paraissent isolées recommandons d’exploiter au maximum les
s’intègrent dans une stratégie globale. Selon bannières comme outil de communication. Conseils
Vincent Bourbonnais « Monter un groupe projet est à la navigation, rappel des règles, contacts
une étape clé pour contrer la résistance au utiles…Tout ce qui pourra lui permettre de
changement. Quand on implique différents s’approprier ce nouvel environnement. Il ne faut pas
utilisateurs de différents services et surtout quand négliger la communication. Une communication
on a l’appui de sa direction, alors on peut faire de ciblée pour une adoption rapide », conseille Vincent
ces personnes des ambassadeurs de la nouvelle Bourbonnais.
solution à qui on donnera de la visibilité sur
l’ensemble de la stratégie. Il ne faut pas hésiter « Cette solution ne me plaît pas, je préférais
aussi à montrer et chiffrer les impacts d’une l’ancienne »
mauvaise adhésion à la solution pour sensibiliser
les utilisateurs. Optimiser les processus de Conduire un changement dans son entreprise c’est
l’entreprise doit être l’affaire de tous, pas aussi accepter qu’il y aura toujours un petit groupe
seulement du travel manager. » de résistants nostalgiques des anciennes
solutions. « Pour finir de convaincre les plus
« Il y a des bugs sur la solution » résistants il faut s’armer de patience et ne pas
rompre la communication. Plus l’adoption de la
Mettre en place une nouvelle solution c’est aussi nouvelle solution augmentera, moins leurs
admettre qu’il peut y avoir quelques ratés. Il faut arguments tiendront la route, mais pour ça il faut
anticiper ces bugs et lister tout ce qui pourrait mal être persévérant ! », témoigne Vincent
se passer afin d’anticiper des solutions. Ici, le Bourbonnais.
travail conjoint avec l’agence est capital : avoir uneVous pouvez aussi lire
