TRANSFORM DELIVER PERFORM - Orange
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RAPP
D’ACTIV ORT
ITÉS
2014
TRANSFORM
DELIVER
PERFORM
Mobistar S.A.
Avenue du Bourget 3, BE-1140 Bruxelles - Belgique
T. +32 2 745 71 11
corporate.mobistar.be • www.mobistar.be • business.mobistar.be
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SOMMAIRE
02
INTERVs
06 — Fa
IEW
iffres-clé
04 — Ch marquants
its
MOB I STA R : 08
PROFIL
14 — No
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10 — Co e stratégie
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DE CON ÈRE 1 249 , 2M IO €
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Mobista é mobile à hau à la maison e ction M
1 562
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connec e s s olutions es ‘data’ de qu
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— Photo de couverture : Laure (Project leader chez Mobistar) —
INTERVIEW 3
MOBISTAR
PRÊTE POUR
LES DÉFIS
FUTURS En 2015
, Mobis
focalise tar se
sur son
Jan Steyaert, Président du Conseil métier,
la
cœur d
e
en veilla connectivité, to
d’administration, et Jean Marc Harion, meilleu
nt à pro
p
ut
re expé oser la
rience c
CEO de Mobistar, reviennent sur une lient.
année de transformation et anticipent
les opportunités à venir.
Rencontre avec Jan Steyaert
et Jean Marc Harion
Quelle carte peut jouer Mobistar ?
J.M.H. : Comme nous le faisons déjà pour les données
mobiles et la 4G, nous allons continuer à faciliter l’accès
au haut débit pour le plus grand nombre de citoyens
Que retenez-vous de 2014 ? Sur un marché des télécoms en pleine Par ailleurs, nous avons mis en œuvre une nouvelle et d’entreprises. Une fois que le prix d’achat des offres
Jan Steyaert : Mobistar est revenue sur le devant de la évolution, quel est aujourd’hui le cœur de stratégie Enterprise Mobility 3.0 qui vise à aider nos clients de gros qui résultent de la régulation du câble aura été
scène, particulièrement lors du second semestre… Tout métier de Mobistar ? professionnels à bénéficier des opportunités offertes par clarifié par les régulateurs, comme ils s’y sont engagés,
au long de l’année, nous avons pris des mesures fortes la mobilité. Les interactions entre machines connectées nous commercialiserons notre nouvelle offre d’internet
J.M.H. : La connectivité. Connecter les hommes et les
afin que nos principaux indicateurs financiers s’améliorent. (M2M) et entre machines et humains vont jouer un rôle fixe très haut-débit et télévision numérique. L’ouverture du
choses de la meilleure manière possible, en partant du
L’érosion de clients que nous avons connue l’année croissant. Nous avons conforté notre position de leader câble nous permettra de proposer une offre convergente
téléphone mobile ou smartphone comme outil central
dernière est stabilisée et désormais nous regagnons des sur ce marché à fort potentiel. à nos clients.
d’une communication flexible et individualisée, dans la vie
clients. Par ailleurs, nous avons amélioré nos revenus privée comme professionnelle. Notre principale mission Enfin, nous avons modernisé nos canaux de distribution
moyens par client. Tout ceci a été possible grâce aux est de fournir le canal le plus performant, abordable et pour privilégier davantage la vente directe et le conseil, Quels sont les enjeux majeurs pour 2015 ?
efforts réalisés en interne mais aussi grâce à une politique fiable pour faciliter l’accès à tous les contenus, dans notamment dans nos nouveaux ‘concept stores’. Notre J.S. : Le principal atout de Mobistar est de s’être
d’investissement qui ne faiblit pas. Afin de poursuivre sur une stratégie d’ouverture technologique. Nous voulons ambition est d’être les meilleurs en matière d’expérience recentrée à temps sur son cœur de métier, à savoir la
cette lancée, nous allons proposer aux actionnaires de ne également jouer pleinement notre rôle de facilitateur client. Nous remercions nos clients pour leur confiance en connectivité mobile, tout en ouvrant la voie du « triple
pas verser de dividende pour 2014. Cela nous permettra de nouvelles applications, que ce soit dans le paiement leur faisant des surprises tout au long de l’année. play ». L’Europe entière nous regarde à présent sur ce
de continuer à investir dans notre réseau, poursuivre notre mobile ou le stockage de données dans le cloud. Moins dossier de l’ouverture du câble car nous faisons figure
programme de transformation et préparer notre futur. d’un an après le lancement de notre réseau 4G, nous de pionnier en nous attaquant à un monopole, devenu
Que retenez-vous de l’évolution du marché
constatons une véritable explosion dans les usages de duopole. Bref, Mobistar est repartie dans une dynamique
Jean Marc Harion : Ce fut une deuxième année de belge des télécoms ces derniers mois ?
transformation durant laquelle nous avons renoué communication mobile. positive.
J.S. : Le contraste est frappant. Sur le marché mobile,
avec une dynamique commerciale positive. Les J.M.H. : Nous avons vécu une transformation délicate, qui
30 acteurs se partagent les clients. Alors que sur le marché
investissements dans notre réseau, et en particulier la Quels nouveaux jalons avez-vous posés fixe, le pays se retrouve dans une situation duopolistique, a touché toutes les parties de l’entreprise. Ces efforts,
4G, nous confèrent une place de leader. Notre stratégie pour offrir la meilleure connectivité ? avec seulement deux acteurs par région qui se partagent couplés à des investissements dans la 4G, nous ont
commence à livrer ses résultats. La satisfaction de nos permis de reprendre l’avantage. Nous allons capitaliser
J.M.H. : Nous avons clairement pris le leadership en le marché « triple play » (téléphonie, internet et TV
clients est en nette hausse, tout comme la perception sur cette base et à présent la traduire en reconquête du
termes de couverture 4G. Parallèlement, nous veillons à numérique). Ce n’est bon ni pour le consommateur ni pour
de qualité de notre réseau. Plus que jamais les marché. Par ailleurs, le lancement de notre offre câblée
accompagner nos clients dans l’exploration du haut débit les entreprises. Contrairement aux prix de la téléphonie
compétences et le travail des collaborateurs de Mobistar
mobile, en les guidant dans le choix de terminaux adaptés, mobile qui ont considérablement baissé, les tarifs « triple sera crucial pour stimuler la concurrence dans ce pays
font la différence. Nous sommes prêts à rebondir.
aux meilleurs prix, et en leur proposant des services play » en Belgique sont parmi les plus élevés en Europe, ainsi que l’introduction de nouvelles offres attrayantes
novateurs. Les résultats sont là, la perception de la qualité ce qui témoigne de l’échec de la libéralisation des réseaux pour les entreprises. Enfin, nous continuerons à être
de notre réseau est en forte hausse. De plus en plus de fixes. La régulation du câble est un premier pas pour le particulièrement attentifs à la gestion de nos coûts. La
clients nous confessent qu’ils préfèrent surfer avec notre renforcement de la concurrence mais il faut aller plus loin. combinaison de nos atouts et des enjeux qui s’annoncent
4G mobile qu’avec leur connexion fixe à la maison. nous rend très enthousiastes.
CHIFFRES-CLÉS 05
NOS
PERFORMANCES
EN UN COUP D’OEIL
(EN BELGIQUE)
1065,6MIO€ 41 % 215MIO€
n°
PREMIE
OPÉRAT R
1
EUR
DES CARTES SIM EN BELGIQUE TÉLÉC
CHIFFRE D’AFFAIRES INVESTISSEMENTS NETS NEUTR OM
SONT CONNECTÉES AU RÉSEAU GROUPE MOBISTAR E EN CO
TÉLÉPHONIE 2
MOBISTAR
5 472 496 215,3
5 075 479 Utilisation des données mobiles
4 839 698
199 par technologie
188,5
“
66 %
3G
ut une
« 2014 f e année 34 %
deuxièmformation 4G
de transaquelle nous 2012 2013 2014 2012 2013 2014
durant lenoué avec
Cartes SIM connectées Investissements nets
au réseau Mobistar Groupe Mobistar
avons r amique
une dynrciale
comme . »
positive Harion, CEO
Jean Ma
rc n° 1 500 000
5 472 496
COUVERTURE 4G CLIENTS UTILISANT LE RÉSEAU 4G
À FIN 2014 DE MOBISTAR À FIN 2014
Couverture 4G (2014) Nombre de clients 4G
CARTES SIM ACTIVES EN 2014
(% de la base de clients)
88 % 16 %
81 %
65 %
3 041 652 11 %
clients résidentiels 50 %
et professionnels 8%
1 557 276
MVNO
873 568
M2M
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
FAITS 07
MARQUANTS
2014
AOÛT N E ET
MO B I L I
JANVIER O B I F L E ET
M T
COUP D’ENVOI DE L’OUVERTURE DOPEN ILITÉ
EFFECTIVE DU CÂBLE LA MOB E
Mobistar paie 1,2 million d’euros aux câblo-opérateurs pour lancer la mise en œuvre
de la régulation du câble. L’opérateur concrétise ainsi sa volonté d’offrir à l’avenir des services
DES PM pre m ie r c
e, une s
léphoniq
entral té tion
olu
ue
e est le
compétitifs d’internet très haut débit et de télévision numérique aux consommateurs belges. Mobilin tuel en Belgiqu r les PME qui
v ir o u ssique.
La mise en place de divers partenariats techniques débouchent en fin d’année sur le lancement mobile n e ll e u nique p léphonique cla un
ion té t,
de la phase de test. profess l’infrastructure t avec Mobiflee t
e en s e
remplac é g a le m
smart p h o n e
b is ta r innove o tt e d e m a t.
Mo de fl yste
gestion n avec S
outil de en collaboratio
s,
tablette
FÉVRIER
UN TAUX DE SEPTEMBRE
SATISFACTION DES STARS
EN HAUSSE MONDIALES RIEN
Une enquête indépendante indique que
plus de neuf clients sur dix sont satisfaits
du réseau Mobistar. Les investissements QUE POUR LES
massifs consentis pour optimiser le réseau
portent leurs fruits. CLIENTS MOBISTAR
Mobistar crée l’événement avec son programme « Have a
Nice Day » qui récompense la fidélité. Les clients Mobistar
se sont vus proposer un concert exclusif de Mika à
l’Ancienne Belgique, suivi quelques jours plus tard d’une
prestation unique de Lady Gaga et Tony Bennett sur la
Grand-Place de Bruxelles.
OCTOBRE
MAI
NEUTRE EN CO2
Les bâtiments, le réseau et les magasins de
MARS Mobistar sont désormais neutres en émissions
CHAMP UNE NOUVELLE de CO2. Mobistar est le premier opérateur belge
à compenser totalement les émissions de ses DECEMBRE
ION EXPÉRIENCE activités opérationnelles.
DE LA 4 EN MAGASIN MILLIONIÈME
Mobista
r lan G
la meille ce le réseau 4 CARTE SIM
ure qua G offran Après Liège, un tout nouveau ‘concept store’ Mobistar est
couve lité et t
atteigna rture. Fin de l’ la meilleure
Depuis
it 88 %
de la p
année,
mai, les opulation belg
celle-ci
inauguré à Anvers. Ce magasin du futur offre au client une
expérience innovante. Celui-ci peut notamment y tester INSTALLÉE DANS
égalem
i
en B ruxell
est auss t profiter de la ois peuvent
4
e. une multitude d’appareils, faire réparer son smartphone ou
obtenir des conseils professionnels. UNE MACHINE
tester a le premier opé G. Mobistar Dans un même souci de l’expérience client et du service,
vec suc rateur b Mobistar annonce avoir installé plus d’un million
cès un
véritable elge à Mobistar a repris en 2014 l’exploitation exclusive des points de cartes SIM dans des machines ou objets
ré
4G+ à M seau de vente télécom des hypermarchés Carrefour en Belgique. (des distributeurs de boissons aux véhicules),
alines.
L’opérateur a également repris une partie des actifs du ce qui en fait le numéro un du marché belge du
distributeur Euphony. « machine to machine » (M2M).
PROFIL 9
MOBISTAR AU
COEUR DE LA
CONNECTIVITÉ Mobistar est l’un des principaux acteurs du marché des
télécommunications en Belgique et au Luxembourg. L’entreprise propose
à ses clients résidentiels des offres mobiles prépayées et par abonnement
ainsi que des services de télécommunications mobiles innovants.
Sur le marché professionnel, Mobistar fournit des offres de téléphonie fixe
sur le réseau DSL et d’internet à haut débit, se profile comme un opérateur
de communications intégrées et propose un portefeuille de services de
mobilité et de connectivité. Mobistar est également un opérateur wholesale
et fournit à ses partenaires l’accès à son infrastructure et à ses capacités
de service.
Mobistar exploite un réseau mobile de première
VISION
qualité, qui fait l’objet d’investissements permanents
et propose les technologies 2G, 3G et 4G.
evenir
Mobistar, dont le groupe Orange est le principal r veut d
Mobista r télécom de
u ,
actionnaire, est coté à la Bourse de Bruxelles. l’opérate de ses clients r
e e
onfiancc se lead pri
qu’entre rvices de
en tant d e s s e
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proposa ation fiables e
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comm
alisés.
personn
VALEURS
Ouverture
Nous communiquons de manière ouverte et
assumons la responsabilité de nos actes.
N Engagement
MISSIO a
ne inno
nt sur u ermet
vation
Nous nous engageons à exécuter parfaitement
nos tâches et prenons à cœur nos travail, vie et
passions.
E n m is p
obistar
ciblée, M mmateurs, aux prises
s o tre Dynamisme
aux con utés et aux en e
m u n a c e s d
com érien Nous stimulons les idées nouvelles et les modes
e v iv re des exp
d . de pensées ‘hors du cadre’ et nous encourageons
uniques
mobilité l’apprentissage.
Respect
Nous respectons les valeurs et la diversité de tous
nos contacts professionnels, internes et externes.
— Geoffrey et Concetta (Service clients) —
CONTEXTE 11
DE MARCHÉ
UN MARCHÉ
EN ÉVOLUTION
En Europe, la généralisation du haut L’explosion du trafic de données mobiles
Après six années de net recul en raison d’une forte
débit mobile (4G) tend à freiner diminution des prix de la téléphonie mobile, le marché
l’érosion constante ces dernières européen des télécoms a amorcé un mouvement de
stabilisation en 2014. La nette augmentation des ventes
années des revenus de téléphonie de smartphones et tablettes se traduit par une explosion
existants dans les services de téléphonie fixe et mobile
mobile. En matière de connexions logique du volume de trafic de données mobiles, qui
révèlent une difficulté majeure pour les clients du fixe à
compense lentement l’érosion du marché de la téléphonie
fixes, la situation de duopole mobile « voix » traditionnelle. changer d’opérateur.
(opérateur historique et opérateur Mobistar fait partie de ces opérateurs qui constatent, Des progrès dans le dossier de la régulation du câble
après des années de décrue, un redémarrage à la hausse laissent toutefois entrevoir une réelle possibilité de
câble) sur le marché belge s’est
des revenus moyens par client, stimulé par le déploiement regain effectif de concurrence sur le haut débit fixe en
traduite par des hausses continues de des réseaux mobiles à haut débit (4G). En Belgique aussi, Belgique en faveur des consommateurs. Une décision de
2014 aura véritablement été l’année de l’explosion du la Cour d’appel de Bruxelles en novembre 2014 a cimenté
tarifs, à contre-courant de la tendance OFFRE
CÂBLE trafic de données mobiles. Les applications mobiles, en
Mobista la procédure d’ouverture de l’infrastructure du réseau
du marché mobile. sur le m r doit pouvoir
a e
particulier celles des principaux réseaux sociaux, sont des câblo-opérateurs en Flandre, levant ainsi un certain
digitale rché de la télé ntrer entrées dans les mœurs d’un nombre grandissant de nombre d’incertitudes et ouvrant la voie au lancement
v
rapide det de l’internet ision Belges.
rentable ans des cond ultra d’une nouvelle offre convergente en 2015. La décision
it
de prop s tout en perm ions pour Bruxelles et le sud du pays est attendue lors du
oser un ettant
aux con prix Duopole dans l’internet haut débit fixe premier semestre 2015.
somma attractif
— Philip teurs. et la télévision numérique
pe Néanmoins, les conditions opérationnelles et de prix de
Directe Toussaint, Le paysage concurrentiel belge a été marqué en 2014
ur
converg câble et ces services définies dans ce cadre doivent permettre
54 %
ence — par l’abandon par l’opérateur Base (KPN) de son offre
à Mobistar une entrée sur le marché de l’internet et de
de télévision numérique Snow, ce qui a conforté une
la télévision de manière rentable (une des conditions
situation de duopole entre l’opérateur historique issu de
voulues par la Commission européenne) tout en offrant
la téléphonie fixe et les câblo-opérateurs. Ce duopole
un prix attractif pour les consommateurs. Ces conditions
D’UTILISATEURS D’INTERNET de fait constitue une anomalie dans le peloton européen
MOBILE EN BELGIQUE et est néfaste pour les consommateurs. Par manque ne sont pas encore remplies. C’est la raison pour laquelle
de concurrence, les prix des connexions internet fixes Mobistar insiste auprès des régulateurs pour qu’ils les
haut débit et la télévision numérique sont en constante améliorent rapidement afin de permettre à un nouvel
2012 14 %
augmentation. Tout l’inverse de ce qui se passe sur le entrant d’accéder au marché de manière profitable
2013 27 % marché de la téléphonie mobile, où la concurrence et au bénéfice du consommateur. Mobistar définira la
2014 54 % entre les près de 30 opérateurs (de réseaux mobiles et date du lancement commercial lorsque les conditions
virtuels) a amené les prix vers des niveaux parmi les plus opérationnelles et de prix de gros des services internet et
bas en Europe. Les différences notoires entre les churns télévision auront été clarifiées par les régulateurs.
Source : Mobistar et Arthur D. Little
12 13
Cadre réglementaire
29 %
Sur le plan réglementaire, 2014, année de scrutins aux
niveaux fédéral, régional et européen, a surtout été une
année de mise en œuvre de décisions prises les années
précédentes. Mobistar s’attend pour 2015 à ce que les +
mesures réglementaires aient moins d’impact négatif VENTES DE SMARTPHONES
sur sa marche des affaires que les dernières années. EN BELGIQUE EN 2014
L’opérateur estime en effet que l’effet cumulatif des
mesures réglementaires nationales et européennes ont
impacté ses revenus à hauteur de 300 millions d’euros 2012 2 000 000
entre 2010 et 2014.
2013 2 300 000
A épingler en 2014 :
2014 2 800 000
• Le dossier d’acquisition du spectre 800 Mhz, qui permet
une couverture 4G plus large, a été finalisé. Cette Source : GfK
licence est valable pour une durée de 20 ans et permet
à Mobistar d’offrir à ses clients la meilleure couverture
4G à l’extérieur (outdoor) et à l’intérieur des bâtiments
(indoor). UNE TA
XE Q UI FAIT
La taxe
sur les MAL
GSM in p y
troduite lônes et mâts
wallonn par la R
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Wallonie c ommun 3,
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pourrait n simila prélever
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de milli lusieurs
on d
télécom s d’euros au s izaines
belge e ec
n 2014. teur
• En septembre 2014 Mobistar s’assurait de la continuité
de la disponibilité de ses fréquences en 900 MHz ainsi
que l’accès futur à 2 x 25 MHz de spectre en 1800 MHz
jusqu’à novembre 2021.
• Le 17 janvier 2014, Mobistar a donné le coup d’envoi de
la mise en œuvre effective de la régulation du câble en
Belgique en effectuant les paiements nécessaires aux
câblo-opérateurs. En fin d’année, Mobistar a accueilli
avec satisfaction la décision de la Cour d’appel de
Bruxelles de mettre un terme à la procédure intentée
par Telenet, qui contestait la régulation de l’ouverture
des réseaux du câble. Mobistar a invité les régulateurs
•L
a Commission européenne a imposé de nouvelles
à s’appuyer sur cette décision afin que la mise en
baisses des tarifs d’itinérance internationale aux
application de la régulation permette d’atteindre ses
opérateurs, mais dans un pourcentage plus faible que
objectifs : améliorer la concurrence sur le marché et
les années précédentes.
proposer un meilleur choix et de meilleurs tarifs pour les
consommateurs. •L
a diminution des charges de terminaison (MTR) au
Luxembourg, pour les appels entre clients de réseaux
• La Région de Bruxelles-Capitale a ouvert la voie à un
différents, a eu un impact de plusieurs millions d’euros
déploiement de la 4G dans la capitale de l’Europe en
sur l’EBITDA d’Orange Luxembourg.
définissant une norme qui fixe le seuil de rayonnement
des antennes GSM à maximum 6 volts par mètre. Pour •L
e « convenant Vande Lanotte », à savoir un cadre
rappel, l’Organisation Mondiale de la Santé préconise d’autorégulation négocié entre les opérateurs et l’ex-
une norme de 42,6 volts par mètre d’émission. Ministre de l’économie, a été mis en œuvre. Cet accord
engage les opérateurs à mieux informer les clients afin
qu’ils puissent bénéficier des tarifs les plus avantageux
et ainsi à stimuler la concurrence.
— Guillaume et Henri (Service achats) et Charlène (Opérations) —
NOTRE STRATÉGIE 15
RENOUER
AVEC LA
CROISSANCE 5
PRIORITÉS
STRATÉGIQUES
POUR 2015
Ces dernières années, Mobistar a adapté
son modèle d’affaires à la forte érosion
des prix sur le marché de la téléphonie
mobile. Cet effort d’ajustement a
permis à l’entreprise de se positionner
favorablement pour saisir de nouvelles
— Jessica (Marketing) —
opportunités.
Le plan de transformation mis en œuvre par Mobistar
depuis mi-2013 repose à la fois sur une adaptation
durable de la structure de coûts et sur une accélération
TV
Etre le challenger numéro 1 Gérer les coûts d’exploitation
des investissements. En 2014, l’action de ces deux leviers
de la convergence de la manière la plus efficiente
parallèles a livré ses premiers résultats : les revenus
moyens par client ont légèrement augmenté. Par ailleurs, • Mobistar a l’ambition de devenir le challenger de • Mobistar continue à rester particulièrement attentive à la
la satisfaction client a sensiblement augmenté. référence sur le marché de la convergence basé sur la bonne maîtrise de ses coûts. Elle a l’ambition de mettre
régulation du câble. Sur le marché des consommateurs, en place ses nouveaux modèles d’exploitation avec ses
En 2015, Mobistar va poursuivre sur cette voie tout en l’ouverture effective du marché du câble va offrir de partenaires.
saisissant de nouvelles opportunités de développement. nouvelles opportunités aux consommateurs belges qui
L’entreprise s’est fixé cinq priorités stratégiques pour auront la possibilité de bénéficier d’une offre compétitive • L’amélioration de la qualité de service doit permettre la
renouer durablement avec la croissance : et adaptée à leurs besoins. poursuite de la réduction des coûts opérationnels. Celle-
ci s’appuiera également sur l’optimisation des processus
• Sur le marché des entreprises, Mobistar va également dans le cadre de la transformation de l’entreprise.
4G enrichir son offre de convergence, en capitalisant sur
HAPPY
CUSTO Prendre le leadership sur le ses solutions fixes VDSL.
No MERS
perman us veillons en marché des activités mobiles
de la s
ence à
l’amélio Améliorer l’engagement
ra • Mobistar s’engage à fournir le réseau mobile de la
clients. atisfaction de tion des collaborateurs
C’est no nos meilleure qualité et à proposer le meilleur réseau 4G. Offrir la meilleure expérience
— Elisa tre prio • Mobistar a la volonté de créer une culture de travail
rité. Fin 2014, Mobistar était le leader de la 4G avec une
Marketi beth Opsome client sur le marché basée sur la qualité, la simplification et l’amélioration de
ng man r, couverture de 88 % de la population belge. L’objectif est
prépayé ager offres d’atteindre 99 % d’ici fin 2015. • Mobistar veut être le fournisseur télécom qui offre la l’expérience client. La digitalisation de l’entreprise est au
es —
meilleure expérience client. Cela passe par la fiabilité cœur de notre manière de travailler.
• Sur le marché par abonnements mobiles, Mobistar veut des réseaux (couverture et vitesse) mais aussi par une
renouer avec la croissance durable en séduisant de expérience client impeccable avant, pendant et après la • Les collaborateurs se voient proposer des possibilités
nouveaux clients grâce à ses offres attractives et services vente d’une solution. d’évolution de carrière ainsi que des nouvelles
innovants. opportunités en fonction des zones de croissance de
• Les consommateurs sont au centre des préoccupations l’entreprise et ce, pour chaque type d’expertise.
de l’entreprise. Elle s’appuie de manière centrale sur sa
plateforme web ainsi que sur une approche transversale
en matière de réseau de distribution.
NOS RÉSEAUX 17
LA MEILLEURE
COUVERTURE
ET BIEN PLUS
— Mostafa (Réseau) —
En 2014, Mobistar a investi pas moins
de 155 millions d’euros (hors coût
d’acquisition de licences) dans ses
réseaux afin d’améliorer l’expérience Mobistar poursuit actuellement le déploiement du
5,5MIO
réseau mobile haut débit dans des zones moins
client de bout en bout. L’opérateur a pris densément peuplées pour atteindre une couverture 4G
de 99 % d’ici la fin de l’année 2015, égale à celle de la
le leadership en 4G tout en continuant 2G.
d’optimiser son réseau 3G, ainsi que DE CARTES SIM SONT
son infrastructure fixe et convergente à Un leadership 3G consolidé CONNECTÉES AU RÉSEAU
MOBISTAR
Parallèlement, Mobistar continue d’optimiser son
destination des entreprises. réseau 3G, en s’appuyant sur son leadership en matière
de gestion des réseaux UMTS à basses fréquences.
Mobistar est l’opérateur qui compte le plus d’utilisateurs
Un pas de géant dans la 4G UMTS sur le spectre à 900 Mhz. Cette expérience lui est
99,5 %
Mobistar est en tête de peloton en matière de d’ailleurs précieuse pour le déploiement de la 4G sur le
couverture 4G de la population belge. L’acquisition de spectre 800 Mhz.
la licence d’exploitation de la fréquence d’émission à Pour maintenir une disponibilité optimale dans un
800 Mhz, fin 2013, a permis de déployer une couverture contexte d’explosion de l’utilisation des données
LA COUVERTURE TOTALE DU large, avec une bonne qualité de réception à l’intérieur mobiles, Mobistar veille à la fluidité de ses réseaux en
RÉSEAU MOBISTAR, À L’EXTÉRIEUR des bâtiments. Cette qualité de la couverture « indoor »
DES BÂTIMENTS (PAR RAPPORT À
évitant les engorgements. La qualité de l’expérience
est essentielle pour Mobistar, qui a pour politique de client ressentie dépend aussi fortement d’un travail
LA POPULATION BELGE) ne pas déployer de connexion mobile haut débit dans permanent d’optimisation des transitions entre les
une ville tant qu’elle ne peut pas garantir une couverture différents types de réseau (2G, 3G et 4G) et spectres
« indoor » d’au moins 50 %. C’est sur la base de ce de fréquence (800 MHz, 900 MHz, 1800 Mhz, 2.1 GHz
critère de qualité que la 4G a été déployée à Bruxelles et 2.6 GHz). Le client en déplacement doit pouvoir
en mai 2014. compter sur une continuité de service irréprochable,
500 000 Fin 2014, l’opérateur atteignait une couverture 4G de de son départ à son arrivée à destination, que ce soit
88 % en « outdoor » sur l’ensemble de la population en voiture, en train ou en métro. A cet égard, Mobistar
belge, et 64 % en « indoor ». Environ 500.000 clients, poursuit également ses efforts pour améliorer la qualité
soit environ un tiers des clients Mobistar qui utilisent du signal dans certains endroits ‘stratégiques’ comme
LE NOMBRE D’UTILISATEURS 4G
SUR LE RÉSEAU MOBISTAR des données mobiles, profitent quotidiennement des les tunnels et les liaisons ferroviaires.
avantages de la 4G. Ce progrès a été rendu possible par 4G S
SURVE OUS
des investissements pour mettre à niveau l’infrastructure ILLANC
Nou E
d’antennes autant que par un important travail de perman s surveillons e
reconfiguration des réseaux de transmission. ence la n
de notr perform
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ure exp ’offrir
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clients. nce à nos
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Develop nn Farmine -
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anager
Pour tout savoir sur le —
réseau Mobistar
www.mobistar.be/reseau18 19
DU PRE
Une qualité de « voix » cristalline MIER R TEST RÉUSS
ÉSEAU
Mobista 4G I
Les progrès en matière de connexions à haut débit, r a été
le MALIN+E À
en ma p remier
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propices à de nouveaux usages, ne doivent pas se i 2014, érateur
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faire au détriment de la qualité de la transmission LTE-Adv le réseau 4G+ r avec succès ,
anced), (égalem un
vocale. Mobistar est le seul opérateur à avoir déployé offrant
200 Mb
ps. L’ag un débit ent appelé
la technologie HD Voice, basée sur une technologie de 1.80 ré gation d s u périeur
0 et es à
plus performante, qui améliore sensiblement la qualité plus eff 800 MHz perm fréquences 4G
icace d e t u n e
audio de la transmission voix, beaucoup plus cristalline. vitesses u s pectre, u ti lisation
offrant
Mobistar joue sur ce plan un rôle de précurseur couvert supérieures e ainsi de
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30 % de u re dans t u ne me
par rapport à une nouvelle norme de plus en plus gain). M les bâtiments illeure
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plébiscitée par l’ensemble de l’industrie. c comme usqu’à
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Une architecture réseau simplifiée et qu disp ils
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ment ho nationa
En 2014, Mobistar a pu simplifier son architecture réseau mogène le sera
expérie pou
en harmonisant un certain nombre de technologies et nce clie r offrir une
nt de qu
en supprimant des standards devenus obsolètes (ATM alité.
par exemple). Cela lui permet de continuer à investir
massivement tout en rationalisant ses coûts.
Le fait d’appartenir à un groupe mondial comme
Orange permet en outre de réaliser des synergies
d’achats auprès des fournisseurs et équipementiers
et de mutualiser un certain nombre de procédures de
contrôle qualité et de mises à niveau logicielles.
4X
EN 2014, POUR FAIRE FACE À
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au Mob
Le rése DONNÉES MOBILES, LA CAPACITÉ
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r Une fiabilité accrue de l’offre fixe
améliore ces et — Stefan et Hicham (Réseau) —
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perform pour les en entreprise
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1
Mobistar a effectué une série de travaux de
clie n ts .
rationalisation et d’optimisation de son réseau de fibre
optique et VDSL, de manière tout à fait transparente
pour les entreprises clientes. Cela a permis de renforcer
encore la fiabilité de ses solutions de téléphonie fixe, via
n°
EN COUVERTURE 4G
des lignes analogiques ou numériques, ou de son offre À FIN 2014
d’interconnexion sur IP (IP VPN). En tant qu’acteur de la
convergence fixe-mobile pour les entreprises, Mobistar
a par ailleurs réalisé un certain nombre de déploiements
attestant des performances des technologies « small Couverture 4G Mobistar (2014)
cells » (comme Femtocell) pour amener le haut débit
Q1 50 %
mobile dans des zones difficiles d’accès.
Q2 65 %
Q3 81 %
Q4 88 %NOS 21
SOLUTIONS
TOUJOURS PLUS
PROCHE DE
VOS BESOINS
PERSONNELS
Pour offrir la meilleure expérience Des clients traités comme des stars
— Vincent (Marketing) —
de connectivité mobile, Mobistar Mobistar a surpris ses clients avec de petites attentions
et des bons-cadeaux. Depuis le lancement du
mise sur l’excellence de son réseau programme de fidélité « Have a nice day » en avril, tous
mais aussi sur des solutions pour les clients Mobistar ont reçu une ou plusieurs invitations
pour choisir un cadeau au sein de leur espace client,
faciliter la vie de ses clients. En 2014, sur le site internet de Mobistar. La cerise sur le gâteau
fut sans doute les 2 concerts exclusifs de Mika à
l’opérateur a posé de nouveaux l’Ancienne Belgique et de Lady Gaga et Tony Bennett sur
jalons pour devenir le partenaire de la Grand-Place de Bruxelles avec respectivement 2.000
et 5.000 invités Mobistar.
confiance des clients résidentiels MySwap pour être toujours au top
dans toute leur diversité. Un check-up personnel Fin septembre, Mobistar a lancé MySwap, un nouveau
service unique en Belgique et même en Europe.
Mobistar va bien plus loin que son obligation légale L’opérateur garantit la reprise de smartphones 4G
d’information en contactant proactivement ses clients jusqu’à 50 % de leur prix d’achat dans les 2 ans.
pour leur proposer le plan tarifaire le plus adapté à MySwap ne coûte que 3 euros par mois et est
leur consommation. Le client peut en outre lui-même disponible pour une sélection de smartphones 4G. La
contacter l’opérateur à tout moment pour vérifier qu’il formule est attractive pour tous les fans de high-tech qui
bénéficie du forfait le plus avantageux. Cette démarche aiment disposer du modèle le plus récent.
proactive a permis de constater que le client, en général,
7 000
ne privilégie pas nécessairement le « low cost » mais
recherche surtout l’offre qui correspond à ses besoins, Le choix à des prix attrayants
incluant par exemple un forfait ‘données mobiles’ pour En 2014, Mobistar a optimisé et amplifié sa stratégie
éviter toute mauvaise surprise. de « subsidiation » des smartphones. Quelle que
INVITÉS AUX CONCERTS
soit la tranche tarifaire de l’abonnement sélectionné,
DE MIKA ET LADY GAGA Sur ce dernier point, Mobistar prône la transparence le consommateur a la liberté de choisir parmi une
maximale quant aux communications ‘consommées’. Un vaste gamme de téléphones de qualité 4G sans
système d’alerte avertit le client en cas de dépassement devoir grever son budget. Le consommateur pourra
du forfait ‘data’. A cet égard, Mobistar va plus loin que également compter sur des conseils avisés dans des
3 041 000
l’obligation légale en avertissant le client dès qu’il atteint Mobistar Centers modernisés. L’opérateur s’engage
80 % de son forfait et en bloquant automatiquement à accompagner le consommateur pour qu’il puisse
à 100 %. Le client peut alors confirmer le blocage, pleinement tirer profit du potentiel de la 4G, en
continuer en payant à l’usage ou acheter un forfait plus commençant par le choix d’un appareil adapté.
CLIENTS ACTIFS (MOBISTAR S.A.) large. Parallèlement, l’application MyMobistar, disponible
gratuitement, permet à tout un chacun de contrôler à
tout moment sa consommation personnelle. Des appels internationaux à prix compétitifs
Mi-2014, Mobistar a lancé 1617, une offre prépayée
aux tarifs avantageux pour les appels internationaux
et adaptée aux étrangers installés en Belgique qui
communiquent souvent avec leurs amis et leurs proches
dans leur pays d’origine.
Via son offre Panthère 60, Mobistar a également été le
premier opérateur à lancer une offre intégrant à la fois
un important volume d’appels, de SMS et de données
Découvrir les solutions mobiles pour toutes les communications entrantes et
pour les particuliers sur sortantes en Europe.
www.mobistar.be“
22 23
« Nous nous sommes
recentrés sur nos propres
canaux de vente, en
améliorant sensiblement
nos performances au
bénéfice direct du client. »
Des points de vente repensés pour le client Des partenariats de distribution exclusifs
Mobistar a entamé en 2014 un important travail de L’opérateur a mis fin au contrat avec The Phone House,
modernisation de ses points de vente, à un rythme jugeant que l’approche de vente « multi-opérateurs »
soutenu de 5 magasins « reliftés » par mois. Les ne répondait plus aux attentes très spécifiques des
espaces sont plus ouverts, plus modernes et incitent consommateurs. Mobistar a par ailleurs pu tisser de
le client à tester un maximum d’appareils. Mobistar a nouveaux partenariats exclusifs : suite à la faillite de
légèrement réduit le nombre de ses boutiques, de 162 la société qui gérait des boutiques télécoms dans
à 140, pour que chacune offre davantage de services et les hypermarchés Carrefour, Mobistar a pu trouver
une meilleure expérience client, notamment à travers un accord avec la chaîne de distribution. Cet accord
un service « repair in store » permettant de faire une porte sur la dynamisation de 35 ‘shops in shop’ aux
réparation directement sur place. couleurs de Mobistar dans les hypermarchés Carrefour.
L’opérateur dispose également d’un partenariat
Les vaisseaux amiraux de ces nouveaux points de vente
semblable avec Media Markt.
sont les deux « concept stores » de Liège et Anvers, qui
CHARTE SATISFACTION CLIENT
proposent tout un nouvel univers d’immersion dans les Mobistar a repris une partie des actifs de l’entreprise
En 2011, Mobistar a signé la Charte en faveur
nouvelles technologies numériques. Euphony Benelux. de la satisfaction client. Mobistar s’est alors
engagé à réaliser des efforts continus afin de
Outre les aspects visibles de confort et d’esthétisme,
maintenir un niveau de qualité élevé dans le
Mobistar profite de cette modernisation de son réseau cadre de ses contacts clients.
de distribution pour harmoniser un certain nombre de
processus. L’offre en magasin a été totalement alignée Indicateurs 2014 Moyenne
sur l’offre de la boutique en ligne de Mobistar, elle % d’appels répondus 91,62
aussi complètement revue en 2014. Nombre de clients Temps d’attente moyen 24
entament en effet leur parcours de shopping en ligne (en secondes)
avant de se rendre ensuite dans un magasin pour tester res de
cept Sto Régularisation des factures 9,1
un smartphone ou obtenir des conseils. Les Con garantissent (en jours)
r
Mobista ence Plaintes clients auprès du Médiateur 1 600
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service.
La simplification des parcours clients
Mobistar souhaite « digitaliser » les relations avec ses
clients quand cela a du sens. La procédure d’accueil
de nouveaux clients a été simplifiée en tirant parti du
numérique : le nouvel abonné reçoit un mail qui le
redirige vers une page web contenant une multitude
d’informations sur l’utilisation de son mobile, comment
lire la facture, comment suivre sa consommation en
ligne. 85 % des clients par abonnement reçoivent
désormais leur facture de manière électronique (par
mail ou par sms), ce qui présente des avantages EN ROU
5
T
écologiques autant qu’économiques. Les procédures
CONVE E VERS LA
d’accueil des nouveaux clients ont été revues afin RGENC
Nous av
o
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d’utiliser également les moyens de communication tests op ns démarré
digitaux (sms, mail). Les clients peuvent aussi accéder services érationnels de les
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LE NOMBRE MOYEN DE à des outils de suivi de leur consommation via et télév ternet haut d s
MAGASINS MOBISTAR
www.mobistar.be et l’application MyMobistar. Les prépara ision digitale ébit
MODERNISÉS CHAQUE MOIS tion du en
informations y ont été rendues plus claires afin de comme lancement
rcial.
faciliter la compréhension et d’éviter les surprises. — Tho
Senior mas Parvais –
Produc
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câble — anagerNOS 25
SOLUTIONS
LA MOBILITÉ ISER
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BUSINESS Une connectivité appropriée
Le leadership de Mobistar dans le domaine de la 4G
lui permet de proposer des infrastructures mobiles
capables de supporter sans faille des processus
L’arrivée de la 4G, la généralisation En 2014, Mobistar a donné corps à sa stratégie
25,6 %
d’entreprise. Via son offre « Shape », l’opérateur a
Enterprise Mobility 3.0, qui aide les clients
du cloud computing et des terminaux adapté son modèle de tarification pour proposer des
professionnels à devenir plus performants en tirant profit
+ mobiles fiables et abordables, ainsi que d’une ‘mobilisation’ de leurs processus informatiques.
Cette stratégie repose sur les fondements suivants :
packages ‘confort’ tout compris.
DE CARTES SIM M2M ACTIVES le développement de l’internet des objets Des services de sécurité et de gestion
des appareils
(M2M) propulsent l’informatique vers de NOTRE STRATÉGIE ENTERPRISE MOBILITY 3.0 Mobistar aide les entreprises à gérer l’explosion des
nouveaux horizons. Mobistar accompagne appareils mobiles et des applications. L’opérateur, en
Évolution du nombre de cartes MVNO partenariat avec des spécialistes logiciels en « mobile
les entreprises qui voient dans la mobilité APPLICATIONS
device management », permet aux entreprises de garder
SUPPORT - SERVICES
2012 889 540 une formidable opportunité de devenir la maîtrise de leur parc d’appareils mobiles. La sécurité
des données est également une priorité absolue.
2013 1 209 732 plus performantes. MANAGEMENT PLATFORMS
2014 1 557 276 Des applications à haute valeur ajoutée
Mobistar fait partie d’un écosystème inspirant de
HARDWARE & SERVICES quelque 170 fournisseurs d’applications mobiles dans
les domaines les plus divers. Les forces de vente de
l’opérateur utilisent elles-mêmes Showpad et Salesforce
CONNECTIVITY sur tablettes pour fournir un service plus efficace à leurs
clients professionnels.26 27
17
BOUTIQUES ORANGE AU
GRAND DUCHÉ, DONT
DES « SHOPS IN SHOP »
CHEZ AUCHAN, SATURN ET
DELHAIZE.
MACHIN
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165
ANTENNES RELAIS INSTALLÉES
e e Mobistar a lancé une nouvelle solution unique qui EN 2014 PAR ORANGE
Belgiqu est en plein es to transfère tous les avantages de la téléphonie fixe sur le LUXEMBOURG
tant qu e. Chez Mobis sor en
e le tar, téléphone mobile. Les numéros de téléphone fixe sont
nous d ader sur ce m en
les com isposons de to arché, conservés mais tous les appels arrivent directement sur
nos clie pétences pour utes les téléphones mobiles de l’entreprise.
nts aid
process à réinventer le er
us d’en u
treprise rs Mobifleet
—G .
M2M M ert Pauwels –
arketing En partenariat avec Systemat, Mobistar a dévoilé un
manage
ORANGE
r— nouvel outil de gestion de flotte de smartphones et
tablettes à destination des PME. Celles-ci bénéficient
d’une solution sans souci, incluant notamment la
préconfiguration des appareils avec les applications de
COMMUNICATIONS
Un marché de gros (wholesale) tiré l’entreprise, un helpdesk disponible pour les employés
par deux partenaires 6 jours sur 7 et un outil de récupération des données et
Plus d’un million et demi de cartes SIM sont activées sur applications en cas de perte.
le réseau Mobistar via des opérateurs mobiles virtuels
LUXEMBOURG
(MVNO). Le plus important en termes de volumes est Les Taxis Verts innovent avec Mobistar
sans conteste Telenet. Un autre partenaire qui a le vent A Bruxelles, les Taxis Verts ont fait appel au réseau
en poupe est l’opérateur virtuel Lyca Mobile. 4G de Mobistar pour proposer du wifi à l’intérieur des
véhicules et à l’expertise de l’entreprise en Entreprise
Un rôle de pionnier dans les objets Mobility pour mettre en œuvre l’application mobile eCab
connectés qui crée une nouvelle interaction avec le client.
Leader dans le domaine des connexions de machine à
machine, Mobistar est idéalement placé pour aider les Bon démarrage du quadruple play
entreprises à optimiser leurs flux d’informations grâce à
l’énorme potentiel de l’internet des objets. 2014 a véritablement été l’année du démarrage de
l’offre convergente fixe + mobile + internet + télévision
numérique, en collaboration avec le câblo-opérateur
Une offre de services boostée Eltrona et Luxembourg Online. Les ventes ont bien
L’opérateur grand-ducal, filiale à 100 % de Mobistar, a progressé et l’offre télévisuelle a été progressivement
beaucoup investi en 2014 dans les performances de étendue. Orange TV a l’avantage de pouvoir proposer
des films en avant-première (en allemand et en français)
son réseau mobile, après avoir été pionnier dans la 4G.
coproduits par Orange Studio. Orange Luxembourg,
L’offre de services a également été rénovée pour offrir
partenaire notamment du My French Film Festival,
plus de confort aux clients, sur un marché encore plus
bénéficie d’une image étroitement associée au cinéma.
compétitif avec l’arrivée d’un quatrième opérateur.
Orange Communications Luxembourg a investi pas Succès des Pro Corners
moins de 10 % de son chiffre d’affaires pour améliorer Orange Luxembourg récolte le fruit du lancement
non seulement la couverture de son réseau 4G (85 % de ses espaces Pro Corners, dédié aux utilisateurs
de la population fin 2014), mais aussi les performances professionnels, il y a un an. L’opérateur signe de bonnes
et la densité de ses réseaux 2G et 3G. Cela s’est traduit performances sur le segment des indépendants et
par une amélioration nette de la perception de la qualité petites entreprises. Sur le marché des plus grandes
du réseau Orange, soutenue en fin d’année par une entreprises, la filiale grand-ducale a ressenti l’impact du
large campagne publicitaire axée sur la proximité avec la nouvel entrant. Dans les mois prochains, l’optimisation
population luxembourgeoise. de son offre convergente à destination des entreprises
devrait lui permettre de bien progresser sur un marché
Le confort avant tout très dynamique.
L’opérateur luxembourgeois a revu complètement
son portefeuille de services mobiles, en privilégiant
les formules illimitées offrant un confort maximal. Le
Découvrir les solutions nouveau produit phare, Hello Europe Intense, inclut
— Yuri (Service achats), Els (Solutions B2B) des tarifs de roaming très attrayants pour les nombreux
et Khaled (Offres wholesales) — pour les entreprises sur
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