Assisteur engagé et responsable - Rapport développement durable 2020 Allianz Partners France
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Assisteur engagé et responsable Rapport développement durable 2020 Allianz Partners France
Édito
RAPPORT 2020
Depuis sa création, Allianz Partners France a toujours été
précurseur en matière d’assistance responsable. Le soutien
des personnes en situation de difficulté est dans notre
ADN et nous aidons près de 2 millions de Français chaque
année. Le sens du service de nos équipes constitue le terreau
favorable pour accompagner l’évolution des usages.
Aujourd’hui, Allianz Partners France réaffirme son
engagement dans une démarche RSE volontariste et
ambitieuse. Nous sommes convaincus que l’entreprise a un
rôle déterminant à jouer dans la mise en œuvre du
développement durable de nos sociétés modernes.
Notre implication en matière de responsabilité sociétale
irrigue l’ensemble de nos activités et métiers pour
répondre au mieux aux besoins de nos parties prenantes
(collaborateurs, B-partenaires, clients, fournisseurs et sous-
traitants, société civile...). C’est ensemble que nous œuvrons
pour un monde durable.
Cette volonté prend tout son sens en cette période et guide
nos choix au quotidien. En préservant la sécurité de nos
collaborateurs, en assurant une continuité de service, en
réaffirmant notre ambition en matière d'excellence dans la
relation client, en capitalisant sur notre expertise et résilience
collective, notre ambition est de faire d'Allianz Partners
France le 1er assisteur engagé et responsable sur le marché.
Noël Ghanimé
Président France
P.2
Sommaire
RAPPORT 2020
01 Engagé et solidaire 04
Notre ambition 05
L'humain et l'innovation au cœur de notre stratégie 06
Nos parties prenantes : notre socle pour construire
un avenir durable 07
Nos priorités RSE issues de l'écoute de nos parties
prenantes 08
Nos engagements RSE, en ligne avec les objectifs de
développement durable des Nations Unies 09
02 Nos cinq engagements RSE 10
Assisteur responsable 11
Partenaire responsable et durable 16
Entreprise solidaire et citoyenne 20
Employeur responsable et attractif 24
Acteur environnemental 28
03 Gouvernance, éthique et intégrité
des affaires 32
04 Notre mesure de la performance
RSE en 2020 35
P.3
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RAPPORT
RAPPORT2020
01
2020
Engagé
et solidaire
En tant qu’assisteur engagé dont la
mission est de venir en aide, nous
contribuons par l’action de chacun
de nos collaborateurs à une société
plus solidaire et responsable.
P.4
P.4
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Notre ambition
RAPPORT
RAPPORT2020
2020
Être un acteur qui contribue à une société durable, éthique et solidaire,
coconstruisant avec ses parties prenantes dans une perspective de création de valeur durable,
qui adresse les défis sociaux et environnementaux,
qui conçoit des offres et une expérience client éco-responsables et solidaires.
Allianz Partners France
Notation « Gold » par l’agence Ecovadis pour nos performances
en matière environnementale et sociale, qui nous placent
parmi le top des 3 % d’entreprises les plus performantes
en développement durable dans le secteur « Assurances &
1 826 321
nous accompagnons
près de 2 millions 5900
prestataires
courtage »
P.5 P.5
collaborateurs B-partenaires
de bénéficiaires/an
P.5
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L’humain et l’innovation au cœur de notre stratégie RSE
RAPPORT 2020
Innovation, écoute des clients et évolution des offres, notre plan stratégique « Agir maintenant, c’est réussir demain » intègre tous les éléments clés pour atteindre les objectifs RSE
ambitieux que nous partageons avec notre groupe.
Stratégie RSE du groupe Allianz : des objectifs ambitieux, des actions et
des résultats
INCLUSION SOCIALE
Richesse humaine et innovations : nos atouts pour
RÉDUCTION DE L'EMPREINTE CARBONE Pour les générations futures, nous une transformation durable
En tant qu’investisseur et assureur, Allianz œuvrons en tant qu'assureur, assisteur,
souhaite gérer les risques liés au changement employeur et entreprise citoyenne, La proximité et l’expertise sont nos priorités pour contribuer à
climatique et favorise la transition vers une afin de bâtir une société plus inclusive. laisser une empreinte positive pour la société :
économie à faible intensité de carbone, y
compris pour ses propres activités. Nous améliorons le bien-être en
• Nous capitalisons sur les nouvelles technologies, le
étendant les ressources et l’expertise en
développement et l’expertise de nos collaborateurs pour
Nous nous fixons des objectifs tant qu’assureur : couverture santé, santé
renforcer la qualité perçue et la satisfaction client, tout en
de réduction de gaz à effet de mentale, activité et bien-être.
recherchant la performance.
serre alignés avec l’objectif
climat de ne pas dépasser 1,5° C Nous favorisons l'intégration
et l'autonomie des jeunes : • Nous travaillons sur des nouveaux modèles pour
de réchauffement climatique.
éducation, formation, accès à accompagner nos partenaires dans leurs défis (au-delà
l'emploi. des services d’assistance traditionnels) : multimodalité
Nous visons la neutralité carbone
et nouvelles mobilités, vieillissement de la population
des activités du Groupe en déployant
et maintien à domicile, rénovation de l’habitat et
des initiatives de développement responsable
ALLIANZ IS RECOGNIZED AS
(puits de carbone, capitalisation sur la science et
LEADER IN
INTÉGRATION DE LA RSE DANS LA accompagnement de la transition énergétique,
les starts-ups...). SUSTAINABILITY GOUVERNANCE développement des plateformes de services.
Nous gérons les risques
• Nous accompagnons nos réseaux de prestataires pour les
Nous contribuons à la transition énergétique de Environnementaux, Sociaux et de
aider dans leur démarche de développement durable.
la société : mobilité durable, habitat durable. Gouvernance (ESG), et intégrons des
Insurance Sector Leader 2019 AAApratiques
rating A+ rating
opérationnelles responsables
• Nous développons des partenariats avec des start-ups
dans toute notre entreprise.
AAA rating in MSCI ESG Ratings pour nous permettre d’accélérer dans la transformation.
ALLIANZ
ALLIANZISIS
RECOGNIZED
RECOGNIZED ASASLEADER
Sustainability Index LEADER
Gold Class in the Dow Jones
assessment
(2019)
ININ Highest rating for responsible investment
strategies and governance (2019)
SUSTAINABILITY
SUSTAINABILITY
Notations Allianz SE
Leader du secteur
Insurance de
Topl’assurance
Insurance 8%
Sector
Sector
Leader
Leader
20192019
2019 AAAAAACrating
rating A-
rating ISS Quality Score
A+ rating
A+ rating
Gold ClassGoldinGold
the
Classin
Class
Dow
inthe
Jones
theinFTSE4Good
Dow
the Dow
JonesJones
Climate Change Score
AAA rating
AAA rating
inCMSCI
in MSCI
ESG
rating in ESG
Ratings
the Ratings
Carbon Highest
Highest Highest
ratingrating rating investment
for responsible in the
for responsible ISS Quality Score for
investment
Top 8% in sector Index assessment
assessment Project
Sustainability Index
Sustainability
Sustainability
IndexIndex 2020
Disclosure strategies
strategies the
and environment
and governance
governance
(2019) and social pillars
(2019)
P.6
(2019) (2019)
(2019)
(2019) (2019)
P.6
© Copyright Allianz SE 11
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Nos parties prenantes À l’écoute de nos parties prenantes
RAPPORT 2020
Acteur d’une chaîne globale, nous portons l'ambition de contribuer à construire
sont notre socle pour ensemble, grâce aux expertises externes et internes de l'entreprise, un avenir
meilleur et durable pour l’ensemble de nos parties prenantes, en apportant des
réponses concrètes aux grands défis de la société.
construire un avenir Pour bâtir une démarche RSE durable, prenant en compte leurs perceptions, leurs besoins et leurs
attentes, il nous est donc apparu essentiel d'associer les principaux acteurs de notre écosystème
durable
en menant une analyse de matérialité.
Menée auprès de nos collaborateurs, nos B-partenaires, nos prestataires et nos clients finaux, cette
analyse nous a permis de :
• Évaluer les risques et analyser les enjeux prioritaires pour nos parties prenantes.
• Prendre en compte leur perception de notre performance en matière de RSE : points forts,
24h/24 et 365 jours par an, nous intervenons partout dans le monde pour consolidation et accélération attendues.
apporter aux personnes en situation de fragilité une assistance adaptée, dans les
domaines de l’automobile et de la mobilité, du voyage et de l'assistance médicale
à l'étranger, des loisirs, de l’habitat, de l’emploi et de la santé.
124 48
Pour accompagner leurs clients en cas d'aléa quelles que soient les circonstances, clients finaux B-partenaires
B2C
nos B-partenaires _ acteurs majeurs sur ces marchés _ peuvent compter Philippe Fassier
sur la mobilisation de nos équipes et de notre réseau de prestataires. C'est Directeur Commercial
naturellement avec eux que nous souhaitons construire un monde durable. Analyse
réalisée auprès de nos parties
613 prenantes 370
collaborateurs entre mai et décembre 2020 prestataires
en partenariat
avec le cabinet
« Des enjeux et des hommes »
« Il est essentiel de coconstruire avec nos Près de
B-partenaires les produits et services à fort
impact sociétal et environnemental, qui leur 1200
personnes
permettront de renforcer leur impact RSE dans
consultées
une logique de partenariat durable. »
Philippe Fassier
Directeur Commercial
P.7
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Nos priorités RSE, issues
RAPPORT
RAPPORT2020
Nos points forts
de l'écoute de nos parties
2020
• Garantir une continuité de service en toutes circonstances.
• Garantir le respect de la vie privée et la sécurité des données
personnelles.
prenantes •
•
Promouvoir la diversité, l’égalité et l’intégration sociale des
collaborateurs.
Veiller à la transparence et à une gouvernance éthique et responsable.
À partir des facteurs de risques identifiés, l’analyse de matérialité nous a permis de dresser une
liste de priorités et de mesures à prendre. Nous les avons traduites en cinq engagements forts.
Risques et opportunités
À réduire et maîtriser (-) / À développer et renforcer (+)
Approfondir
• Services d'assistance responsables permettant d'accompagner la stratégie RSE des • Garantir des relations durables et responsables avec les
Business B-partenaires et contribuant à renforcer leurs empreintes environnementales, sociales et prestataires sous-traitants et fournisseurs, et encourager la
sociétales (+). réciprocité des pratiques vertueuses.
• Assurer la santé, la sécurité et le bien-être des collaborateurs.
Opérationnels • Prise en compte des pratiques RSE dans nos politiques d’achat des prestations
d’assistance et des frais généraux (+). • Développer l’employabilité et les compétences des collaborateurs.
• Maîtrise de l’impact carbone direct et indirect de nos activités d’assistance délivrées pour • Intégrer le développement durable au modèle d’affaires.
le compte de nos B-partenaires, et stratégie de décarbonisation (-).
• Contribution de l’entreprise et de ses collaborateurs à la protection des ressources de la
Sociétaux planète, des populations vulnérables et au développement des territoires (+).
Humains
• Ecoute et dialogue social prenant en compte les attentes de nos parties prenantes
internes (+).
Accélérer & promouvoir
• Conditions de travail (santé, sécurité, bien-être), dynamique dans les parcours
professionnels, non discrimination et égalité des chances (+).
• Réduire l’impact carbone de nos activités en incluant l’ensemble
de notre chaîne de valeur.
• Gouvernance et objectifs chiffrés (+) • Soutenir les personnes vulnérables en cas d’aléa de vie ou de
• Réduction des émissions de CO2 internes (-). précarisation.
Environnementaux • Gestion de l’énergie et de l’eau, des pratiques métiers (voyage, usage du digital), des • Innover et développer des offres responsables pour répondre aux
déchets (-).
• Réduction des émissions de CO2 externes, via la prise en compte de l’impact de défis sociaux, environnementaux et sociétaux.
nos activités sur l’ensemble de notre chaîne de valeur, en termes de réchauffement
climatique et de Gaz à Effet de Serre, et démarche régénératrice (-).
P.8
P.8
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Nos engagements RSE, en ligne avec les objectifs de
RAPPORT 2020
développement durable des Nations Unies
Définis par le Comité RSE en lien avec les directions métiers, ces engagements sont validés par le Comité de direction et font l'objet d'un pilotage dédié.
Dans le cadre de notre démarche RSE, nous
avons choisi de contribuer aux Objectifs de
Développement Durable des Nations Unies
suivants :
ASSISTEUR PARTENAIRE ENTREPRISE SOLIDAIRE EMPLOYEUR RESPONSABLE ACTEUR
RESPONSABLE RESPONSABLE & DURABLE & CITOYENNE & ATTRACTIF ENVIRONNEMENTAL
Nous concevons des Nous consolidons et co- Nous œuvrons sur le Nous investissons dans le Nous travaillons à réduire
offres et une expérience animons les partenariats terrain au travers du développement et le bien- l’impact environnemental
client responsables, avec nos prestataires mécénat de compétences, être de nos collaborateurs de notre entreprise en
répondant aux enjeux et nos plateformes via nos collaborateurs tout en continuant à favorisant la mise en place
sociétaux et aux attentes partenaires avec pour engagés, et de développer l’inclusion et et la démultiplication des
de nos parties prenantes. priorités la réduction de partenariats associatifs l’équité. bonnes pratiques pour faire
l’impact environnemental soutenus par l'entreprise. de nos collaborateurs nos
et le développement de meilleurs ambassadeurs et
l’ancrage territorial. cela dans tous nos métiers.
GOUVERNANCE, ÉTHIQUE & INTÉGRITÉ DES AFFAIRES
P.9
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Nos cinq
RAPPORT 2020
02
engagements
RSE
L’engagement de nos équipes dans leur mission
quotidienne qui consiste à venir en aide, leur volonté
de contribuer à un monde plus solidaire et durable,
les attentes de nos B-partenaires et l’expertise de nos
prestataires, font de notre écosystème un tremplin
favorable à la RSE.
P.10↗ Retour sommaire
RAPPORT
RAPPORT2020
Assisteur
2020
responsable
Nous nous engageons à concevoir et
créer ensemble des offres d’assistance
responsables à forte valeur ajoutée,
accessibles et transparentes,
respectueuses de la vie privée et de la
sécurité des données personnelles.
P.11
P.11↗ Retour sommaire
La confiance de nos
RAPPORT 2020
clients challenge notre
quotidien !
Enjeux clients Nos engagements
Faire évoluer nos services Nous avons mis en place une démarche
d’assistance pour accompagner d’innovation responsable, d’évolution
les transformations sociétales de nos offres et de labélisation, dans
et contribuer à une empreinte le cadre du programme d’évaluation
environnementale et sociale positive. Groupe, pour répondre aux défis sociaux
et environnementaux, et accompagner nos
Garantir la qualité, la transparence, partenaires dans la prise en compte des
l’accessibilité et la conformité des transformations sociétales.
offres, ainsi que le respect de la vie
privée et la sécurité des données Nous sommes à l’écoute de nos parties
personnelles. prenantes et travaillons à l’amélioration
continue de nos offres, process et
Développer et promouvoir des parcours clients en plaçant la voix du
services d’assistance responsables client au cœur de notre démarche.
« La capacité de nos offres à laisser pour répondre aux enjeux sociétaux,
une empreinte positive pour la sociaux et environnementaux, Nous veillons à la transparence, la
société et la planète sera de plus notamment en soutenant les conformité et l’accessibilité de nos offres
en plus attendue par nos clients, personnes vulnérables en cas d’aléa en respectant la règlementation relative
bien au-delà de notre capacité à de vie. à la protection des données, ainsi qu'à la
simplement répondre au besoin Directive Des Assurances, tout en faisant
d’assistance traditionnel. » évoluer nos solutions pour qu’elles soient
Nohad Akl accessibles au plus grand nombre.
Directrice Marketing & Digital
P.12↗ Retour sommaire
NOS ACTIONS PRODUITS ET SERVICES
Nos innovations améliorent l'empreinte
RAPPORT 2020
environnementale
Assisteur engagé, nous faisons évoluer nos services d’assistance pour accompagner les transformations sociétales et contribuer à une empreinte environnementale et sociale positive. Nous
développons ainsi des offres d’assistance favorisant la transition énergétique, l’essor des mobilités durables, le télédiagnostic à distance.
Mobilité durable Les services à distance : rassurants pour les
« Le marché du véhicule électrique connaît une forte croissance.
Afin d’accompagner ce changement, nous avons fait évoluer clients et limitant les interventions sur le
En tant qu’assisteur, nous nous devons
notre offre d’assistance auto pour prendre en compte les terrain, émettrices de CO2
d’accompagner la transition vers les mobilités
contraintes techniques liées à ce type de véhicule, ainsi que les
durables. C’est l’objet de notre programme
attentes spécifiques de conducteurs soucieux de la protection de Nous contribuons à réduire l’empreinte environnementale
« Nouvelles mobilités » dans le cadre duquel Xavier Auvergne
Chef de produit Auto
l’environnement (exemple : mise à disposition d’une enveloppe de de nos services d’assistance tout en développant la
vient d’être lancée une assistance spécialement
mobilité verte en cas d’immobilisation du véhicule). » satisfaction client grâce aux services à distance.
conçue pour les véhicules électriques et hybrides
rechargeables. Cette offre vient compléter notre
partenariat avec Engie EV box, qui vise à encourager • Auto : notre pilote de dépannage à distance vise à
l’installation de bornes de chargement rapide dans réduire l’empreinte de notre activité de dépannage
notre réseau de prestataires. Ce programme vise automobile.
aussi à adresser les besoins spécifiques liés à l’essor • Habitat : Visi’Home, notre solution de diagnostic par
des nouveaux moyens de mobilité (trottinettes et vidéo, permet une assistance à distance immédiate,
vélos électriques), et à la multimodalité. de choisir le bon prestataire et d’identifier les « fausses
alarmes ».
• Santé : notre service de téléconsultation médicale,
Habitat et Biens durables accessible aux assurés santé et aux voyageurs couverts,
Pour favoriser les travaux d’économie d’énergie au améliore l’accès aux soins dans les régions qualifiées de
domicile ou dans un local professionnel, nous avons « désert médical », et en dehors des heures d’ouverture
développé une offre « Transition énergétique » visant des cabinets médicaux. Il réduit également l’impact 1000
à accompagner, informer et orienter les assurés carbone lié aux déplacements. téléconsultations
enregistrées en mars 2020
dans la réalisation de leurs travaux d'amélioration au démarrage de la crise
énergétique de leur habitat. Pour favoriser la Au-delà des bénéfices environnementaux, la du COVID-19
durabilité des biens qui nous sont confiés, nous « Selon une étude du gouvernement, 20 millions de logements téléconsultation apporte une protection des clients
veillons également à améliorer de façon continue : en France nécessiteraient des travaux de rénovation énergétique. renforcée en cas de pandémie, comme ce fut le cas pour
Malgré ce constat, trop peu de Français savent où s’adresser et à le Covid-19, en évitant les déplacements dans des lieux
La garantie casse-vol La garantie des appareils quelles aides ils ont droit. Nous avons à cœur de devenir un tiers de potentiellement contaminants.
des smartphones : blanc-brun-gris : confiance dans ce domaine, afin de favoriser les travaux d’économie
89 % de taux 76 % de taux
d’énergie en apportant un service utile à nos clients et ainsi
contribuer au bien-être de la planète. » Joffrey Moret
de réparation de réparation Chef de produit Habitat
P.13↗ Retour sommaire
NOS ACTIONS PRODUITS ET SERVICES
Nos services sont facteurs d’inclusion et de prévention
RAPPORT 2020
Nous sommes attachés à faire de nos services des facteurs d’inclusion sociale, notamment en soutenant les personnes victimes de coups durs de la vie (accident, maladie, perte d’emploi,
dépendance ou handicap).
Soutien des personnes en situation de La prévention du risque au cœur de nos priorités
dépendance ou de handicap
Pour chacun de nos métiers, nous avons mis en place des programmes permettant une
Pour leur permettre de mieux vivre leur situation et réactivité optimale de l’assistance, des solutions d’accompagnement et de prévention visant à
soulager les aidants, nos équipes des pôles social et santé réduire les risques encourus par les bénéficiaires.
accompagnent au quotidien les personnes en situation de
dépendance ou de handicap et leurs proches aidants :
AUTO SANTÉ
• Évaluation de la situation de l’aidant et de l’aidé.
• Définition d’un plan d’aide personnalisée.
• Adaptation du logement et services à domicile. • Taxi pour permettre au conducteur de • Mon coach bien-être : prévention des
• Répit de l’aidant. rentrer en toute sécurité s’il n’est pas en risques de santé liés aux problèmes de
Accès et retour à l'emploi pour les jeunes, • Aide au retour à la vie professionnelle si la personne le état de prendre le volant. stress, sommeil, nutrition et sédentarité, via 4
actifs, professionnels et accidentés de la vie souhaite, et est en mesure de reprendre une activité. • Dispositif e-call en lien avec le SNSA programmes de coaching combinant humain
(Syndicat National des Sociétés et digital, réalisés par des experts.
Nos coachs accompagnent les étudiants pour leur redonner d'Assistance). Ce dispositif permet • Coup dur : prévention et accompagnement
confiance, les orienter et favoriser leur réussite dans leur d’intervenir dans les meilleurs délais sur des personnes fragilisées par un événement
parcours scolaire et professionnel : le lieu d’un accident. de vie imprévisible pour en limiter les
• Coaching scolaire et soutien psychologique. conséquences (dépression, addiction,
• Aide à la recherche d’un stage, d’une alternance, d’un isolement, épuisement), et favoriser le retour
job étudiant et pour un premier emploi. à une vie sociale plus sereine.
Nous accompagnons également les entrepreneurs et HABITAT • Hospizen : accompagnement proactif des
les actifs, en cas de perte d’emploi, dans la gestion de personnes devant subir une hospitalisation
leur parcours professionnel ou dans leur retour à la vie • Protection Internet : solutions visant programmée, qui vise à optimiser la qualité
professionnelle suite à un accident de la vie. à protéger les clients particuliers et de la convalescence/ le bon rétablissement,
professionnels de nos partenaires, des actes en anticipant et en améliorant le vécu lié à
malveillants dont ils peuvent être victimes l’hospitalisation.
47 000 2 700 sur le web (litige lié à l’achat, usurpation • Télé-assistance : assistance connectée
personnes personnes d’identité, atteinte à la réputation). contribuant à prévenir les risques liés à la
accompagnées accompagnées
à ce jour. en 2020 dépendance (ex : chute) et/ou atténuer leurs
conséquences.
Accompagnement en cas de décès 4 000 322 +30% VOYAGE
accompagnements accompagnements d’accompagnement
5 000 en 2020 liés au handicap en 2020 aux aidants en 2020 • Service d'informations et de conseils à destination des voyageurs, permettant d'accéder
aux réseaux de soins à l'étranger, en ligne et par téléphone.
P.14
Assistances obsèques / décès en 2020↗ Retour sommaire
NOS ACTIONS PRODUITS ET SERVICES
La voix et le respect du client nous guident
RAPPORT 2020
La confiance et la satisfaction de nos clients et de nos partenaires sont une priorité. Nos équipes se mobilisent au quotidien pour délivrer le meilleur service, et assurer la conformité, la
transparence et l’accessibilité de nos prestations d'assistance.
Faire de l’excellence de la relation client une source de valeur Développer la proximité et la confiance
Accompagner nos clients face à une situation de crise
• En nous appuyant sur notre réseau d’ambassadeurs qualité et de relais En tant qu’acteur majeur de l’assistance, nous nous
satisfaction, véritable force de frappe au sein de l’entreprise. Dans un dialogue et en coconstruction avec nos B-partenaires, nous engageons dans une démarche d’intégrité au travers des
• En renforçant nos dispositifs d’écoute clients tels que le traitement de aménageons des conditions contractuelles en cas de situation exceptionnelle. actions suivantes :
l’insatisfaction en amont.
• En adaptant nos enquêtes, dont la mesure de satisfaction va prochainement Accessibilité et transparence de nos services
passer du NPS aux 5 étoiles, plus lisible pour nos clients partenaires. Nous œuvrons pour renforcer la transparence et
• En nous appuyant sur la charte relation client déclinée fin 2020 (charte l’accessibilité des offres dans une logique d’amélioration
écrite et charte orale), qui rappelle les fondamentaux dont la nécessité de continue :
développer une relation de proximité, authentique et efficace. • Assistance et suivi digital « dans la poche » en auto,
• En intensifiant la culture qualité au travers de formations adaptées auprès des habitat et voyage comprenant le détail des garanties,
différentes parties prenantes. le résumé des prestations du dossier d’assistance, les
coordonnées des prestataires missionnés.
« Nous sommes des professionnels de • Services adaptés aux personnes en situation de
l’assistance, au service de la relation client. » handicap (mobilité réduite, malvoyance).
Mesures spéciales COVID-19 Un parcours client adapté aux sourds et
Dominique Bost
Directrice Qualité
Pour les B-partenaires et leurs bénéficiaires malentendants primé aux Argus d’Or en 2018.
• Mise en place de mesures extra-contractuelles : extension de Solution de mobilité adaptée en cas de sinistre auto
À l’écoute de nos clients à chaque étape de leur parcours la durée de prise en charge du véhicule de remplacement, pour les assurés en situation de handicap moteur.
gardiennage de véhicule, prolongation de séjour.
Dans une logique d’amélioration continue, nos process permettent de mesurer et • Démarche de soutien médico-social, intégrant des campagnes
d'assurer la satisfaction de nos clients à chaque étape de leur parcours. d’appels sortants à destination des populations seniors fragilisées. Conformité
• Conception d’offres responsables visant à aider les B-partenaires à • Nous déclinons les politiques et règles fonctionnelles
Nous Qualifier la Proposer des Délivrer Suivi et soutenir leurs clients finaux touchés par la crise. du groupe en matière de protection des données
contacter demande solutions la prestation Fin de dossier • Développement d'une offre assurance voyage, intégrant la personnelles (RGPD), de distribution (Directive sur la
Taux de décroche Charte orale Convention prestataires Enquête de couverture des événements liés à une épidémie/ pandémie. Distribution de l'Assurance), ainsi que de conformité des
Qualité de Formations à la relation clients Taux d’incident et satisfaction solutions digitales.
l’accueil Charte écrite d’indisponibilité Réclamations/
Coaching téléphonique Engagements RSE Analyse
• Notre process de conception des offres inclut 3 phases
ORIENTATION CLIENTS de validation formelles et a fait l’objet d’une revue
Fiches Qualité prestataires NPS
Evaluation de la prestation
80 % des collaborateurs estiment
par le contôle interne en janvier 2020. Nos offres
Traitement de l’insatisfaction en cours de dossier que les équipes ont une orientation Client 71 sont soumises au Risk Manager et font l’objet d’une
validation juridique et d’une confirmation par le data
Processus d’amélioration continue très forte durant la crise sanitaire. privacy officer lorsque nécessaire.
P.15↗ Retour sommaire
RAPPORT 2020
Partenaire
responsable
et durable
Nous nous engageons à positionner la
RSE au cœur de notre relation avec nos
prestataires et partenaires pour une
création de valeur durable.
P.16↗ Retour sommaire
Nous accompagnons
RAPPORT 2020
nos clients dans leur
démarche RSE
Enjeux métiers/prestataires Nos engagements
Garantir des relations durables et Nous sélectionnons nos prestataires
responsables avec les prestataires, avec des critères objectifs de
sous-traitants et fournisseurs, et performance, de conformité et
encourager la réciprocité des d’éthique, intégrant le respect de la
pratiques vertueuses à travers santé et de la sécurité, et garantissant
l’intégration des critères RSE dans des conditions et un environnement de
nos appels d’offres, la sélection travail sains et sûrs.
de nos prestataires sur la base de
« Nous accompagnons l'acquisition et la leur performance RSE, et par la Nous promouvons notre Charte Achats
formation aux nouvelles technologies, promotion de notre Charte Achats Responsables au sein de nos réseaux
pour une montée en compétences à long Responsables au sein de nos dans une démarche d’amélioration
terme de nos équipes et de nos réseaux de réseaux. continue de nos prestataires.
prestataires. »
Cécile François, Nous encourageaons les pratiques
Directrice Prestataires et Achats Accompagner les prestataires dans vertueuses.
leur démarche de développement
durable afin de renforcer leur Nous mettons en place des mesures
empreinte positive dans une logique exceptionnelles visant à soutenir les
gagnant-gagnant. prestataires en période de crise.
P.17↗ Retour sommaire
NOS ACTIONS PRESTATAIRES ET FOURNISSEURS
Une Charte Achats Responsables pour favoriser la
RAPPORT 2020
démarche RSE de nos prestataires
Un engagement commun
Dates clés CHARTE ACHATS RESPONSABLES
Précurseurs sur le marché de l’assistance en matière d’achats
responsables, nous sommes exigeants vis-à-vis de nous-
mêmes sur la qualité des prestations délivrées, que ce soit en ENGAGEMENTS
termes de qualité, de sécurité et de responsabilité sociétale et
2014
• 1er assisteur à mettre à disposition des Le fournisseur s’engage non seulement à respecter les lois
environnementale. Pour nous assurer de la même rigueur de la
prestataires une solution de recyclage et les règlements en vigueur dans les pays où il exerce ses
part de nos fournisseurs, nous avons mis en place une Charte
des déchets, avec des tarifs négociés, activités, et également à :
Achats Responsables.
afin d’être conforme avec leurs • Maîtriser ou réduire l’impact de ses activités, en
obligations règlementaires. termes de consommation, d’émission de gaz à effet
Un contrat de confiance avec nos prestataires de serre, de pollution et de production de déchets.
assistance et frais généraux 2018 • Réduire sa consommation d’eau, de matières
• Argus d’or et Trophée de la RSE remis premières, de papier et d’énergie.
En tant que relais et acteurs majeurs de notre activité, nos à RogerVoice : solution d’accessibilité • Recycler ses déchets.
prestataires, sous-traitants et fournisseurs font l’objet d’une conversationnelle pour les sourds et • Assurer une politique de santé et de sécurité pour
attention particulière de notre part : malentendants. l’ensemble de ses parties prenantes.
• Nous encourageons les pratiques responsables et durables
de nos fournisseurs (maîtrise ou réduction de l’impact de
leur activité d'un point de vue environnemental et sociétal).
2019 AMÉLIORATION CONTINUE
• 1 assisteur à mettre en place une
er
• Nous exigeons un engagement de la part de nos Le fournisseur s’engage à mettre en place des plans
Charte Achats Responsables.
prestataires sur des politiques de santé et de sécurité, de progrès pour améliorer ses pratiques sociales
• Campagne de prévention auprès des
visant à réduire la fréquence et la sévérité des accidents et environnementales. Il s’engage également à
dépanneurs.
professionnels, et à garantir une prestation de service de communiquer les résultats. Allianz Partners France
qualité, avec comme préoccupation la sécurité de nos s’engage à les accompagner.
clients. 2020
• Nous nous assurons de la loyauté des pratiques, avec • Partenariat autour des nouvelles
mobilités ou mobilités vertes en Les points de progrès concernant la RSE s’intègrent
une attention portée à la dépendance économique des dans les audits existants : 25 % des prestataires audités
fournisseurs et au respect des délais de paiement. Assistance Auto.
représentent plus de 80 % des interventions.
• Nous prenons en compte les enjeux sociaux,
environnementaux et sociétaux dans la sélection et le
maintien des relations contractuelles.
84 % 86 %
des prestataires des prestataires
(tous domaines d'activités) trouvent le plan de
signataires de la nouvelle progrès utile
Charte Achats 2020
P.18↗ Retour sommaire
NOS ACTIONS PRESTATAIRES ET FOURNISSEURS
Nos mesures à destination des prestataires pour
RAPPORT 2020
encourager les pratiques vertueuses
Si la qualité de service est le critère premier pour nouer un partenariat avec nos prestataires, sous-traitants et fournisseurs, nous veillons à ce qu’ils partagent une stratégie
responsable et les accompagnons dans leur démarche RSE.
Un accompagnement dans la démarche RSE de nos Une politique d’achats responsables qui sert
prestataires assistance la réduction de notre impact carbone
Nous pensons notre relation avec nos prestataires dans une logique
de coconstruction et nous les aidons dans leur démarche de « En 2020, nous avons engagé une démarche de réduction
développement durable. de l'impact carbone de l'entreprise dans le cadre de nos
achats hors prestations d'assistance.
Nous avons repensé nos modes de contractualisation,
Nous les accompagnons au travers de formations pour favoriser en déployant la signature électronique, et en revisitant
l'ancrage de pratiques durables. le contenu des partenariats actuels avec pour objectif
• Mise en place d’une formation préventive visant à assurer la lorsque c'est possible, de réduire notre empreinte
sécurité des dépanneurs et des clients finaux en cas d’intervention carbone. Ainsi, depuis mai 2020, l'ensemble des
sur un véhicule électrique. documents contractuels frais généraux passe en signature
électronique, et nous étendons son utilisation dans le cadre
Voitures électriques : un partenariat exclusif pour faciliter la de contractualisation avec nos B-partenaires.
transformation énergétique
Cette transformation vertueuse s'applique aussi à notre
Nous leur faisons bénéficier de partenariats leur permettant nouvelle politique "Véhicules de fonction" qui exclut les
Nous accompagnons nos prestataires dépanneurs et réseau de garages agréés véhicules diesel, inclut 85 % de véhicules électriques ou
dans l’équipement de solutions adaptées à la prise en charge de véhicules d'accompagner le développement de pratiques vertueuses, telles que
la mobilité durable. hybrides rechargeables et 15 % de véhicules à essence sans
électriques, au travers d’un partenariat exclusif avec EVBOX (filiale d’ENGIE). plomb, sélectionnés pour leur faible émission de CO2. »
Ce partenariat a pour objet de faciliter le déploiement de bornes de recharges
rapides dans notre réseau de dépanneurs et garages agréés.
Nous mettons en place des mesures exceptionnelles visant
Un partenariat gagnant/gagnant : à soutenir les prestataires en période de crise et à les
• Pour nos partenaires : une offre clés en main comprenant la coordination de encourager aux pratiques vertueuses.
projet, l’installation, la location, la maintenance et l’exploitation des bornes. Mesures Covid-19 : Marivel Da Costa
• Emission quotidienne des règlements par virement. Responsable Achats
• Pour les clients de nos B-partenaires : permettre aux propriétaires de véhicules hors Production
• Envoi de 40 000 masques au réseau ambulances, et
électriques de faire appel à notre réseau de dépanneurs et réparateurs agréés
mise à disposition de tarifs négociés pour l’ensemble des
pour recharger leur voiture.
prestataires (gels, masques, housses).
P.19↗ Retour sommaire
RAPPORT 2020
Entreprise
solidaire et
citoyenne
Nous nous engageons à renforcer
notre impact sociétal et l’engagement
des collaborateurs en diversifiant nos
actions solidaires.
P.20↗ Retour sommaire
Nos équipes sont
RAPPORT 2020
mobilisées pour
soutenir les populations
vulnérables
ENJEUX SOCIÉTÉ NOS ENGAGEMENTS
Soutenir les personnes vulnérables Soutenir les associations qui
en cas d’aléa de la vie ou de œuvrent au service des personnes les
précarisation (personnes isolées, plus vulnérables et de la préservation
femmes, seniors, jeunes…) pour de la planète, au travers d'un
contribuer à une société plus programme de mécénat humain.
inclusive, et laisser le moins de
personnes possibles à l'écart. Favoriser l'engagement de nos
collaborateurs et les accompagner
Promouvoir les valeurs d’entraide et dans leur mission au service
de solidarité portées par l’assistance, d’associations qui luttent contre
et valoriser le métier de l’assistance l’exclusion sociale et l'insertion
pour attirer les talents et favoriser professionnelle.
l’engagement des collaborateurs.
« Cette solidarité n'est possible que par l'engagement des collaborateurs. Nous remercions tous
ceux qui se mobilisent pour des causes solidaires, et nous continuerons à favoriser l'engagement. »
Edith Boukili-Fajardo,
Directrice du site du Mans
P.21↗ Retour sommaire
NOS ACTIONS SOLIDAIRES
Notre programme solidaire fête ses 11 ans
RAPPORT 2020
Aider est dans notre ADN et nous le faisons au quotidien dans le cadre de notre métier. Notre engagement solidaire s’inscrit donc naturellement dans la stratégie de l’entreprise et dès
2009, nous avons développé un programme de lutte contre l’exclusion. Que ce soit dans le cadre du mécénat de compétences ou de participations ponctuelles à des initiatives sociales
et solidaires, nous encourageons l'ensemble des collaborateurs à contribuer au mieux vivre de la société.
Comprendre les facteurs d’exclusion et susciter l’engagement solidaire
La nature de notre activité nous apprend à chaque instant la fragilité à laquelle sont exposées les personnes qui ont
besoin de nos services. Nous avons à cœur que chacun de nos collaborateurs puisse adopter une relation basée sur
le respect de l'autre et la bienveillance, que ce soit auprès de leurs collègues, des bénéficiaires qu'ils accompagnent
au quotidien, comme auprès de nos clients. Parce que cela passe avant tout par la compréhension de l'autre et
de sa situation, nous poursuivons nos campagnes de sensibilisation au travers de conférences et d’ateliers sur les
thèmes suivants :
Dépendance :
• Sensibilisation au statut de proche aidant et informations sur les aides
existantes à destination des salariés. « En complément de
nos actions internes au
Discriminations service de l'inclusion et
• Conférences digitales sur la lutte contre les discriminations et l'égalité de la non-discrimination,
hommes-femmes. nous développons
des partenariats avec
Handicap : des entreprises qui
• Témoignage d'un coureur professionnel non-voyant, sur l'importance de la œuvrent pour l’insertion
relation de confiance avec son guide. professionnelle et la
Au quotidien, nos équipes au cœur des actions solidaires • Ateliers « posture bienveillante », initiation au monde des sourds et sécurisation des personnes
malentendants. fragilisées. »
Dans un contexte économique et social fragile, nos collaborateurs sont nombreux à dédier une partie de
leur temps à des causes soutenues par l’entreprise.
236
Dans le cadre de Mécénat de compétences, en En contribuant à d’autres initiatives ou missions collaborateurs
engagés
99 % souhaitent reconduire leur
partenariat avec des associations françaises et solidaires sous forme d’actions ponctuelles : engagement au sein du programme
en 2020
internationales, engagées sur les problématiques • Lutte contre l’exclusion : « Défi connecté Action
de : contre la Faim », « Secours Populaire », «
• L’éducation (p. 23) Solidarité des producteurs agricoles et des filières 91 % mesurent l'effet de cet Carole Debieuvre
Chargée de Ressources Humaines
• L’exclusion (p. 23) alimentaires (SOLAAL) », « Marcelment » engagement en termes d'épanouissement
• L’environnement (p.30) • Maladie/handicap : « Ela », « Lisa for Ever » 13 % personnel et de fierté d'appartenance
(enquête interne réalisée par le cabinet Kimso en
en période de
confinement 2019).
10 % des collaborateurs 1 collaborateur sur 3
P.22
engagés en 11 ans engagé en 11 ans↗ Retour sommaire
NOS ACTIONS SOLIDAIRES
Nous sommes engagés dans l'inclusion sociale
RAPPORT 2020
L’exclusion menace de plus en plus de populations jeunes et seniors. Elle concerne des millions de personnes en France et continue de s’accroître dans le monde entier. Handicap,
exclusion sociale, chômage, sont autant de facteurs de risques pour qu’une personne ne soit plus intégrée dans la société. En tant qu’entreprise citoyenne, nous favorisons l'inclusion
sociale au travers de partenariats avec des acteurs engagés.
Aider ceux qui sont en grande précarité Se mobiliser pour les droits, l'éducation et la santé des enfants Accompagner vers le retour à l'emploi
SOS Villages d'enfants Dans le cadre de notre programme de mécénat, nos collaborateurs
Nous partageons les valeurs de SOS Village d'enfant. La réussite scolaire, l'épanouissement au accompagnent des demandeurs d'emploi, en partenariat avec 3
travers d'activités, l'accès à l'autonomie, sont essentiels au bon développement des jeunes. Nous associations :
avons donc choisi de reverser l'intégralité des dons reçus dans le cadre du challenge RSE Group
2020 à cette association. Solidarités Nouvelles face au Chômage (SNC) : accompagnement
des chômeurs de longue durée.
Marcelment
Parce que la lutte contre le harcèlement scolaire nous paraît essentielle, nous soutenons Force Femmes : retour à l'emploi des femmes de plus de 45 ans.
financièrement Marcelment qui permet d'accompagner les victimes et leur entourage, et de
transformer les mentalités en libérant la parole. Face (Fondation Agir Contre l'Exclusion) : lutte contre toutes formes
d’exclusion, de discrimination et de pauvreté, à partir de l’entreprise.
Ela
Pour contribuer à la cause de l'association contre les leucodystrophies, les collaborateurs ont Aux côtés de ces associations, nous accompagnons les demandeurs
été invités à faire le plus de pas possibles. Les dons de cette opération ont été reversés pour la d'emploi :
Action contre la faim recherche et aux familles. • dans leurs démarches et leurs recherches,
Nous soutenons Action contre la faim dans sa lutte • dans la rédaction de leur CV et la valorisation de leur expérience.
contre la malnutrition au travers du mécénat de Aviation sans frontières • dans leur prospection téléphonique ou sur le terrain,
compétences et d'opérations ponctuelles mobilisant • dans leur préparation aux entretiens d'embauche,
nos collaborateurs : « En s’appuyant sur des et surtout, par l'écoute et le coaching, nous les aidons à retrouver
• Sensibilisation des écoliers/collégiens/lycéens à valeurs communes autour de confiance dans le marché du travail et face au recruteur.
la malnutrition dans les pays du sud (formation l’assistance médicale, nous
des collaborateurs volontaires) soutenons la mission principale
• Participation au challenge sportif digital d’Aviation Sans Frontières sur « En 10 ans, SNC a aidé plus de 550
#ConnectedagainstHunger l’accompagnement, le transport personnes à retrouver un emploi. Les retours
et l’accueil d’enfants malades de ces personnes montrent bien l'importance
ATD Quart monde vers des structures de soins de l'échange et de la chaleur humaine.
Pour aider ATD Quart Monde à pouvoir accomplir françaises. » Au-delà d'un accompagnement technique,
sa mission de lutte contre l’extrême pauvreté et pour le fait d'être guidé par une personne qui
la dignité de toute personne, nous apportons un a l'expérience de l'entreprise, aide les
soutien logistique et administratif : aide à l’accueil demandeurs d'emploi fragilisés par leur
Chantal Lohéac
d’ATD Quart Monde, tâches ponctuelles de bricolage Responsable du statut, à reprendre confiance. Ils paraissent
Quentin Poizat
et d’aménagement des locaux, dans le cadre du Directeur Commercial département conciergerie plus solides pour retrouver un emploi. »
mécénat de compétences.
P.23
Marché Tourisme et Banque et services à la personne↗ Retour sommaire
RAPPORT 2020
Employeur
responsable
et attractif
Nous nous engageons à renforcer
notre expérience collaborateur
par la symétrie des attentions,
au bénéfice de toutes les parties
prenantes.
P.24↗ Retour sommaire
Le capital humain est
RAPPORT 2020
la richesse de notre
entreprise
Enjeux salariés Nos engagements
Favoriser l’écoute et le dialogue Notre programme « Expérience
social dans une démarche Collaborateurs », basé sur une
de symétrie des attentions au démarche d'écoute renforcée en 2019,
bénéfice des collaborateurs et des vise à améliorer la reconnaissance et les
clients. conditions de travail de nos équipes.
Assurer la santé, la sécurité Nous faisons du bien-être au travail
et le bien-être au travail des une priorité, investissons dans le
collaborateurs et veiller à la développement des compétences et
qualité de vie au travail. mettons en œuvre de nouveaux modes
d'organisation de travail pour favoriser
Développer les compétences des l'engagement, l'employabilité et la
collaborateurs et dynamiser les satisfaction de nos collaborateurs.
parcours professionnels.
Nous sommes engagés dans la
Favoriser la diversité, garantir promotion de la diversité, de l’égalité et
l’égalité professionnelle, de l’intégration sociale et dans la lutte
l’intégration sociale et lutter contre contre les discriminations.
« Grâce à la symétrie des attentions, nous renforçons notre les discriminations quelles que
engagement d'acteur socialement responsable. Nous développons soient leurs natures, à l’embauche
la confiance collective et l'employabilité de chacun. » et sur le lieu de travail.
Christian Bottin,
Directeur des Ressources Humaines
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