Chez TUI France, un parcours client accompagné de messaging permet - un taux de transformation 4 fois supérieur à un parcours classique - HubSpot

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Chez TUI France, un parcours client accompagné de messaging permet - un taux de transformation 4 fois supérieur à un parcours classique - HubSpot
Chez TUI France,
un parcours client
accompagné de
messaging permet
un taux de transformation
4 fois supérieur à un
parcours classique.
Chez TUI France, un parcours client accompagné de messaging permet - un taux de transformation 4 fois supérieur à un parcours classique - HubSpot
"
Voyagiste reconnu                   Un challenge
                                  " Assurer une réponse à l’ensemble de ses clients sur tous les canaux
                                  " Demeurer accessible sur les plages horaires conformes au besoin identifié :
                              #
  36 138                            soirée, week-end, pause déjeuner : « La demande est forte sur les moments
                                    du déjeuner, où nos agences sont parfois fermées, et évidemment le soir à
                                    partir de 18 heures, jusque tard, ainsi que les week-ends. »
  personnes                       " Compléter la disponibilité des agents TUI
  consultent le site TUI.fr
  chaque jour*                    " Minimiser le volume d’opportunités manquées
                                  " Augmenter la présence et la force de réponse
                                  " Assurer une pertinence de prestation
                   !
  311                                                 !
  contacts                        Proposition iAdvize
  sont pris en charge
  par les experts ibbü*           Des experts indépendants, rémunérés par leurs marques préférées pour offrir
                                  des conseils basés sur leur expérience personnelle en journée, en soirée, la
                                  semaine comme le week-end.

                                                                                        *moyenne entre janvier et juin 2019, données TUI et iAdvize
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Les canaux traditionnels
de la marque

L’agence                           Le site                                                   Le call
                                     "                                                        )       *                (      '
    Paul tente de réserver ses               Jeanne a envie de plage et de calme.                  Emmanuelle veut faire une surprise
    prochaines vacances                      Elle va sur tui.fr, rubrique « où partir en           à sa maman      en l’emmenant à
    avec la promotion foliday’s.             janvier au soleil ». Elle est intéressée par          Lisbonne     ce week-end ! Elle
                                             le circuit Mexique authentique        mais ne         hésite entre plusieurs offres de
                                             trouve pas Angers en ville de départ.                 dernière minute.

            $Il se rend dans                              %     Une fenêtre de chat                        & Elle cherche le
                                                                                                             numéro de TUI sur
                 son agence TUI              !"⛺
                                         Une question ?         lui est proposée
                                                                                                                 internet et appelle.
                                            ✔    ✘
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Les canaux conversationnels
 depuis 2016
                                                                                           ✌
                                                                                               Je suis Gaëlle
                                                                                        Expert Voyage pour Tui

       Paul
       &'                      )*
                              Jeanne             Emmanuelle
                                                   +,                                               $
                                                                                 Bonjour

                                                                                Vous avez besoin de discuter
                                                                                avec un expert Voyage ?
   L’agence                 Le site               Le call                      10h07

                                                                                           #
                                                                                           J’aimerais réserver le circuit

        (                      !                      "                                    Mexique authentique au départ
                                                                                           d’Angers. Pouvez-vous m’aider ?

       L’agence            Les agents TUI         Il est 22h                                                           10h09
est fermée en dehors        sont occupés

                                                                                                                 -
 des heures ouvrées

              Il n’y a plus de répondant disponible            Un expert ibbü prend le relais

                                                                        Say something to Gaëlle…
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La satisfaction mène à                             Des valeurs de réassurance et d’hyper disponibilité
 l’achat et à la rétention                          Les experts guident les visiteurs à toute heure et participent à
                                                    la reassurance lors du funnel d’achat.

                                                                                          !

#
    Des volumes de vente importants                 Exemple :                                      Bonjour ! Je suis à la recherche d’une destination de vacances pour le mois
                                                                                                    d’avril. Connaissez-vous des destinations qui proposent des activités pour

    79%
                   du volume de vente généré via    Antoine aimerait emmener sa                                                                   des enfants de 4 ans et 1 an ?
                   messaging est attribuable aux    femme et ses deux enfants en
                   experts ibbü*                    voyage dans un pays chaud             Bonjour, je suis Anne, bienvenue chez TUI. Quelle est votre ville de départ ?

                                                    pendant les vacances d’avril.
                                                                                                                                      Ce sera Nantes ! Que me conseillez-vous ?

     Un CA direct et identifié                      Anne-Marie, une experte ibbü

$ x4
                                                    est disponible. Elle prend en         J’ai moi-même un petit garçon de 2 ans et nous sommes partis l’année
                                                                                          dernière à Corfu. L’hôtel proposait des activités et une restauration
             le nombre de visiteurs                 compte sa demande et répond           adaptées !

             transformés en clients*                avec attention à ses questions.                                 J’ai peur qu’il fasse trop froid à Corfu pour que mes enfants
                                                                                                                               puissent se baigner en avril qu’en pensez-vous ?
    sur le site TUI France après accompagnement     La conversation se termine par
    par les experts ibbü                            “Je vous remercie pour vos             En effet, si vous souhaitez pouvoir profiter de la plage, dans ce cas, je vous
                                                                                           suggère une destination un peu plus paradisiaque comme Sainte Lucie,
                                                    précieux conseils ! Je vais            dans la mer des Caraïbes.
                                                    réserver de ce pas ”.

%
     Des clients satisfaits                                                                                                                                      "
                                                                                           L’hôtel Royalton vous propose un complexe en bord de mer, avec un parc
                                                    Le client a été accompagné de          aquatique idéal pour les petits ! Et bonne nouvelle, nous avons des départs

    91%
                                                                                           disponibles en avril depuis Nantes
                   satisfaction client +8 pts par   façon optimale, favorisant un
                   rapport aux agents internes*     acte de réachat.                                                             Je vous remercie pour vos précieux conseils !
                                                                                                                                                Je vais réserver de ce pas

                                                                                                                             *moyenne entre janvier et juin 2019 / données iAdvize
Une collaboration organisée
                                                                 19 experts spécialistes des
                                                                 produits de voyage

   Équipes client et expert engagement             Relation client                                        Équipes performance web
                                                                                                              et merchandising
                                                  ! Les experts sont en contact constant avec les
  ! Process d’onboarding                            visiteurs du site et peuvent communiquer des         ! Informe des actions de promotion et
  ! Lance les nouvelles campagnes ibbü              demandes spécifiques ou accélérer l’identification     des événements
                                                    de points de friction dans l’expérience client
  ! Source les meilleurs experts                                                                         ! Délivre les nouvelles fiches produit

  ! Anime la communauté                           Correctif et optimisation du site web                  ! Notifie des dysfonctionnements
                                                                                                           éventuels de son site Internet
  ! Assure de l’atteinte des objectifs par        ! Les experts passent également beaucoup de
    les experts                                     temps sur le site TUI.fr, cela leur permet de
                                                    remonter des bugs, des incohérences

! Actions conjointes
Un temps fort commun par saison : moment d’échanges entre les équipes TUI et les experts ibbü
Toute l’année : des échanges réguliers entre les équipes Merchandising TUI et Expert Engagement ibbü
Tui e t iA d v iz e, d e m a in ?

● Favoriser l’analyse croisée des datas

! Optimiser le ciblage

! Orienter au mieux le client en fonction de son historique d’achat
                                                                      Fort d'une expérience de 9 ans dans une agence

                                                                      mondial du voyage. Aujourd'hui en charge du Pôle
                                                                                                                           ”
                                                                      marketing digitale en tant que responsable Pole Traffic, en
                                                                      2014, j'ai rejoint le monde de l'annonceur chez TUI, leader

                                                                      Performance Web du site TUI.fr, j'assure la gestion de
                                                                      l'équipe Data/Analytics, Projets et UX.
  ou d’intérêt                                                        Notre équipe se base essentiellement sur la data et les
                                                                      retours utilisateurs afin d'améliorer l’expérience sur le site
! Aider au remplissage des séjours « dernière minute »                et gagner en performance. L'outil iAdvize nous permet
                                                                      d'obtenir des ventes incrémentales sur le site et de
! Favoriser le remplissage de clubs spécifiques                       répondre aux besoins de nos clients. Il nous permet
                                                                      également d'identifier les points de friction sur le site afin
! Accélérer le booking d’une destination en dernière minute           de corriger les bugs et d'améliorer le site.

                                                                                                                     Mourad Tabiti
                                                                                       Responsable Pôle Performance Web, TUI France
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