Chez TUI France, un parcours client accompagné de messaging permet - un taux de transformation 4 fois supérieur à un parcours classique - HubSpot
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Chez TUI France, un parcours client accompagné de messaging permet un taux de transformation 4 fois supérieur à un parcours classique.
"
Voyagiste reconnu Un challenge
" Assurer une réponse à l’ensemble de ses clients sur tous les canaux
" Demeurer accessible sur les plages horaires conformes au besoin identifié :
#
36 138 soirée, week-end, pause déjeuner : « La demande est forte sur les moments
du déjeuner, où nos agences sont parfois fermées, et évidemment le soir à
partir de 18 heures, jusque tard, ainsi que les week-ends. »
personnes " Compléter la disponibilité des agents TUI
consultent le site TUI.fr
chaque jour* " Minimiser le volume d’opportunités manquées
" Augmenter la présence et la force de réponse
" Assurer une pertinence de prestation
!
311 !
contacts Proposition iAdvize
sont pris en charge
par les experts ibbü* Des experts indépendants, rémunérés par leurs marques préférées pour offrir
des conseils basés sur leur expérience personnelle en journée, en soirée, la
semaine comme le week-end.
*moyenne entre janvier et juin 2019, données TUI et iAdvize
Les canaux traditionnels
de la marque
L’agence Le site Le call
" ) * ( '
Paul tente de réserver ses Jeanne a envie de plage et de calme. Emmanuelle veut faire une surprise
prochaines vacances Elle va sur tui.fr, rubrique « où partir en à sa maman en l’emmenant à
avec la promotion foliday’s. janvier au soleil ». Elle est intéressée par Lisbonne ce week-end ! Elle
le circuit Mexique authentique mais ne hésite entre plusieurs offres de
trouve pas Angers en ville de départ. dernière minute.
$Il se rend dans % Une fenêtre de chat & Elle cherche le
numéro de TUI sur
son agence TUI !"⛺
Une question ? lui est proposée
internet et appelle.
✔ ✘
Les canaux conversationnels
depuis 2016
✌
Je suis Gaëlle
Expert Voyage pour Tui
Paul
&' )*
Jeanne Emmanuelle
+, $
Bonjour
Vous avez besoin de discuter
avec un expert Voyage ?
L’agence Le site Le call 10h07
#
J’aimerais réserver le circuit
( ! " Mexique authentique au départ
d’Angers. Pouvez-vous m’aider ?
L’agence Les agents TUI Il est 22h 10h09
est fermée en dehors sont occupés
-
des heures ouvrées
Il n’y a plus de répondant disponible Un expert ibbü prend le relais
Say something to Gaëlle…
La satisfaction mène à Des valeurs de réassurance et d’hyper disponibilité
l’achat et à la rétention Les experts guident les visiteurs à toute heure et participent à
la reassurance lors du funnel d’achat.
!
#
Des volumes de vente importants Exemple : Bonjour ! Je suis à la recherche d’une destination de vacances pour le mois
d’avril. Connaissez-vous des destinations qui proposent des activités pour
79%
du volume de vente généré via Antoine aimerait emmener sa des enfants de 4 ans et 1 an ?
messaging est attribuable aux femme et ses deux enfants en
experts ibbü* voyage dans un pays chaud Bonjour, je suis Anne, bienvenue chez TUI. Quelle est votre ville de départ ?
pendant les vacances d’avril.
Ce sera Nantes ! Que me conseillez-vous ?
Un CA direct et identifié Anne-Marie, une experte ibbü
$ x4
est disponible. Elle prend en J’ai moi-même un petit garçon de 2 ans et nous sommes partis l’année
dernière à Corfu. L’hôtel proposait des activités et une restauration
le nombre de visiteurs compte sa demande et répond adaptées !
transformés en clients* avec attention à ses questions. J’ai peur qu’il fasse trop froid à Corfu pour que mes enfants
puissent se baigner en avril qu’en pensez-vous ?
sur le site TUI France après accompagnement La conversation se termine par
par les experts ibbü “Je vous remercie pour vos En effet, si vous souhaitez pouvoir profiter de la plage, dans ce cas, je vous
suggère une destination un peu plus paradisiaque comme Sainte Lucie,
précieux conseils ! Je vais dans la mer des Caraïbes.
réserver de ce pas ”.
%
Des clients satisfaits "
L’hôtel Royalton vous propose un complexe en bord de mer, avec un parc
Le client a été accompagné de aquatique idéal pour les petits ! Et bonne nouvelle, nous avons des départs
91%
disponibles en avril depuis Nantes
satisfaction client +8 pts par façon optimale, favorisant un
rapport aux agents internes* acte de réachat. Je vous remercie pour vos précieux conseils !
Je vais réserver de ce pas
*moyenne entre janvier et juin 2019 / données iAdvizeUne collaboration organisée
19 experts spécialistes des
produits de voyage
Équipes client et expert engagement Relation client Équipes performance web
et merchandising
! Les experts sont en contact constant avec les
! Process d’onboarding visiteurs du site et peuvent communiquer des ! Informe des actions de promotion et
! Lance les nouvelles campagnes ibbü demandes spécifiques ou accélérer l’identification des événements
de points de friction dans l’expérience client
! Source les meilleurs experts ! Délivre les nouvelles fiches produit
! Anime la communauté Correctif et optimisation du site web ! Notifie des dysfonctionnements
éventuels de son site Internet
! Assure de l’atteinte des objectifs par ! Les experts passent également beaucoup de
les experts temps sur le site TUI.fr, cela leur permet de
remonter des bugs, des incohérences
! Actions conjointes
Un temps fort commun par saison : moment d’échanges entre les équipes TUI et les experts ibbü
Toute l’année : des échanges réguliers entre les équipes Merchandising TUI et Expert Engagement ibbüTui e t iA d v iz e, d e m a in ?
● Favoriser l’analyse croisée des datas
! Optimiser le ciblage
! Orienter au mieux le client en fonction de son historique d’achat
Fort d'une expérience de 9 ans dans une agence
mondial du voyage. Aujourd'hui en charge du Pôle
”
marketing digitale en tant que responsable Pole Traffic, en
2014, j'ai rejoint le monde de l'annonceur chez TUI, leader
Performance Web du site TUI.fr, j'assure la gestion de
l'équipe Data/Analytics, Projets et UX.
ou d’intérêt Notre équipe se base essentiellement sur la data et les
retours utilisateurs afin d'améliorer l’expérience sur le site
! Aider au remplissage des séjours « dernière minute » et gagner en performance. L'outil iAdvize nous permet
d'obtenir des ventes incrémentales sur le site et de
! Favoriser le remplissage de clubs spécifiques répondre aux besoins de nos clients. Il nous permet
également d'identifier les points de friction sur le site afin
! Accélérer le booking d’une destination en dernière minute de corriger les bugs et d'améliorer le site.
Mourad Tabiti
Responsable Pôle Performance Web, TUI FranceVous pouvez aussi lire
