Cdiscount 2 juillet 2020 - AFRC
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Cdiscount
2 juillet 2020
Mélanie Denis Louis Brun-Ney
Directrice de la Relation Responsable des Opérations de
Clients et de la Vente à Relation Client et Vente à
Distance Distance
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Cdiscount, qui sommes-nous?
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Cdiscount, qui sommes-nous?
1998 1 Extension de l’offre
Création de Cdiscount.com. Boutiques jouets et puériculture.
DVDs < 1€. Boutique vin et spiritueux. 5.5 millions de jouets vendus en 2017
Boutique produits techniques. Aujourd’hui 1er caviste en ligne.
MKP: 1 Md€ en 2018
Aujourd’hui 30 % de PDM online
Création d’une régie
publicitaire intégrée
1ère régie e-commerce en
Points de retraits pour le >30kg.
France 60% des commandes clients.
Le Groupe Casino entre au
capital de Cdiscount. Boutique meuble et décoration.
1ère application mobile
Lancement de l’électroménager. 3 millions de meubles vendus en 2017
2 millions de pièces vendues en 2017.
2008 2 Livraison : points retraits et rapidité
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Cdiscount, qui sommes-nous?
2012 3 Services : Financiers, Energie, Mobile, Voyages, Loisirs
Cdiscount à volonté Réalité virtuelle. Equipe de Data Scientists. 4 International
Meilleure vente du site Aujourd’hui 1ère équipe en France.
IA et Chatbot
Cdiscount Energie
50 % des ventes sur
mobile & appli.
Nouveaux corners
30 % de croissance.
Cdiscount Mobile
Suivi de la livraison en
Arrivée des Skypods. temps réel.
Paiement en 4X Services de proximité
40% des ventes Offre en propre (X3).
Cdiscount Voyages.
Livraison le même jour (6 grandes villes en France)
Monétisation des actifs techno &
Plateforme publicitaire en BtoB
5 Plateforme technologique : Mobile, Data, MKP, Services, Publicité
5
Cdiscount en quelques chiffres
3,9Md 20M >9M
VA en 2019 VU/mois clients actifs
1 900 +60M 100K
collaborateurs de produits commandes / jour
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La Relation Client chez Cdiscount
70 >10k 350 à 600
collaborateurs appels par jour conseillers offshore
7 +75% >2k
centres d’appels d’appels en décembre messages entrants par jours
dans le monde vs. avril sur les réseaux sociaux
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La crise du Covid-19: un défi inédit
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Des conditions inédites
• Une très forte hausse des commandes, inhabituelle pour
la période qui est habituellement « creuse » en terme
d’activité
• Des transporteurs en difficulté entre fermeture de
points retraits et réduction de capacité
• Des centres d’appels touchés par la crise sanitaire
malgré un maillage géographique dense
• Mais un objectif inchangé d’excellence vis-à-vis du
client
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Principe N°1 : garder le contact avec nos clients, tout au long de la crise
Garder S’adapter aux Repenser nos Adapter Avancer avec
le contact nouvelles règles canaux de contact le pilotage nos partenaires
Sur le site Proactivement et pour chaque client
Mise en place d’une task-
force dédiée :
- Communications clients
ciblées en cas
d’anomalie de livraison
(mail / SMS / Push)
- Information sur la
réouverture des points
relais
- Changement de
transporteurs
- Adaptation du SVI
Mail d’Emmanuel Grenier
aux clients téléphoniquePrincipe N°2 : s’adapter aux nouvelles règles du jeu
Garder S’adapter aux Repenser nos Adapter Avancer avec
le contact nouvelles règles canaux de contact le pilotage nos partenaires
• Pas de déploiement du télétravail, incompatible avec nos outils de traitements
16 mars – 21 mars • Engagement fort de nos partenaires pour maintenir la qualité de service en s’appuyant
sur l’ensemble de nos sites
21 mars • Fermeture du centre de Tunis: perte de 30% de notre capacité de production
• Adaptation ad-hoc de nos outils pour permettre le télétravail et continuer à assurer
22 mars – 26 mars une réponse tous les clients nous appelant (qualification)
• Réorganisation des équipes pour traiter les demandes en back office
• Mise en place d’un scoring des demandes clients pour prioriser les plus urgentes
Depuis le 26 mars • Déploiement de postures inédites
• Automatisation de nombreux traitements clients
11Principe N°3: imaginer de nouveaux canaux
Garder S’adapter aux Repenser nos Adapter Avancer avec
le contact nouvelles règles canaux de contact le pilotage nos partenaires
• Mise en avant de l’espace client et des ses nombreux fonctionnalités pré-
existantes
• Enrichissement de l’espace client à tous les types de demandes
• Maintien du canal traditionnel téléphonique avec un niveau de qualité de
service permettant de répondre à l’ensemble des clients
12Principe N°4: adapter notre pilotage
Garder S’adapter aux Repenser nos Adapter Avancer avec
le contact nouvelles règles canaux de contact le pilotage nos partenaires
Deux enjeux forts durant cette période :
(1) Le télétravail : mise en place des outils
et modes de fonctionnement adéquats avec
nos partenaires
(2) Un nouveau modèle de production :
évolution des outils de pilotage et du
suivi de la performance pour s’adapter à
cette nouvelle situation avec des tableaux
de bords dédiés
13Principe N°5: avancer avec nos partenaires
Garder S’adapter aux Repenser nos Adapter Avancer avec
le contact nouvelles règles canaux de contact le pilotage nos partenaires
• Nos centres ont été très impactés par les mesures des différents gouvernements
• Les mesures habituelles pour permettre de gérer le flux n’ont pas suffi (par
exemple l’activation d’heures supplémentaires)
• C’est grâce à de solides relations de confiance établies dans la durée, que
nous avons pu malgré tout imaginer des solutions en un temps record
14Les impacts de la crise et ses apprentissages
De nouvelles convictions
Des effets sur nos Des approches clients
sur la relation avec nos
chiffres à pérenniser
centres
• Une QS sauvegardée dans • L’activation de nos • La diversité
la durée postures exceptionnelles géographique apparaît
a généré des retours désormais comme une
• Une forte hausse de très positifs sur les force
l’utilisation de réseaux
l’Espace Client • Il est nécessaire de
• Nous envisageons de diversifier les
• Un FCR en hausse de pérenniser certaines partenaires pour chaque
plusieurs points postures traitement
• La crise ouvre une
réflexion sur l’usage du
télétravail dans les
centres d’appels
15Merci de votre attention,
n’hésitez pas à nous contacter pour toute question
Mélanie Denis Louis Brun-Ney
melanie.denis@cdiscount.co louis.brunney@cdiscount.com
m
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