INSIGHT L'HOTELLERIE ET LE VOYAGE D'AFFAIRES - SIA Partners
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
INSIGHT OCTOBRE 2015 L’HOTELLERIE ET LE VOYAGE D’AFFAIRES QUELLES NOUVELLES VOIES POUR L’HOTELLERIE DANS LE VOYAGE D’AFFAIRES ?
3
Le marché du voyage d’affaires est en pleine 28%) et de pouvoir accéder facilement aux
évolution : les usages des collaborateurs se documents professionnels (22%). Parmi les services
diversifient et se personnalisent, la nécessaires à fournir pour un voyage d’affaires, les
désintermédiation s’accentue (les ventes en ligne plus importants sont le wifi, le parking, la flexibilité
sur le secteur du voyage d’affaires ont augmenté d’annulation, la possibilité de faire le check in et
1
de 5% en 2014 ). Le voyageur d’affaires est de check out rapidement et l’ouverture de la
réception 24h/24.
plus en plus connecté : réservation en ligne,
utilisation de smartphones et de tablettes
Les voyageurs ont besoin de pouvoir utiliser des
professionnels ou personnels (phénomène du
outils de mobilité dans le cadre de leurs
BYOD), wearable devices (comme la montre
déplacements : les réservations de voyage depuis
connectée)... un mobile sont passées de 6% en 2012 à 18% en
4
Egalement, le voyageur d’affaires peut être enclin 2014 et devraient atteindre 25% en 2017 . Cette
augmentation entraîne une forte attente des
à profiter de son déplacement à titre personnel.
voyageurs et des gestionnaires de voyages en
Les services proposés en sont impactés et
matière de services mobiles. Au-delà des
évoluent en conséquence. Ainsi 36% des réservations de voyage, 61% des voyageurs
voyageurs de 18 à 30 ans prolongent leurs d’affaires déclarent être intéressés par une
voyages d’affaires pour les finir en voyages Loisirs solution GPS pour les aider dans la sélection et la
selon une étude menée par Egencia et Expedia. 5
réservation de services annexes .
Les entreprises ont conscience de l’importance de
maitriser leur politique de voyage d’affaires. Le Une multiplication des canaux de
but est de rationaliser les dépenses liées à ces
réservation
déplacements mais aussi de garantir leur sécurité
et leur efficacité.
L’entreprise doit faire face à un élargissement des
Au cœur du voyage d’affaires, l’hôtellerie canaux de réservation hôtel. Plusieurs possibilités
représente un enjeu important : c’est le deuxième sont offertes au voyageur pour réserver l’hôtel
poste de dépense après l’aérien dans les budgets avec d’un côté les canaux traditionnels spécifiques
de voyage d’affaires. Ce chiffre a tendance à au voyage d’affaires (demande offline auprès de
l’agence de voyage, réservation en ligne via SBT,
augmenter par les effets couplés de la croissance
2 demande auprès d’une centrale de réservation
des transactions et des prix moyen par nuitée .
hôtelière ou via un GDS) et de l’autre les canaux
directs (demande auprès de l’hôtelier, réservation
en ligne via les OTA ou utilisation d’alternatives
Principales tendances et venant du CtoC comme Airbnb)
évolutions des modes de
Le succès des sites de réservation CtoC comme
réservation hôtel Aibnb pour le voyage d’affaires montre que ces
modes de réservation ne sont pas seulement
Une évolution des attentes des voyageurs plébiscités pour leur prix mais aussi pour leur
capacité à offrir une nouvelle expérience
d’affaires
utilisateur dans laquelle le voyageur se sent
comme chez lui. La capacité d’un mode
Les attentes des voyageurs d’affaires évoluent : d’hébergement à offrir une expérience de voyage
nouvelles technologies, désintermédiation, visites personnalisée et agréable est également attendue
touristiques à titre privé,... Les hôteliers et les par les voyageurs d’affaires.
entreprises doivent s’adapter en conséquence.
GBTA (Global Business Travel Association) estime
Concernant les services qui doivent être fournis qu’entre 20 et 50% des réservations hôtelières des
pendant le voyage, les voyageurs expriment la déplacements professionnels se font en dehors du
nécessité de pouvoir se connecter à tout moment canal préférentiel de l’entreprise.
ème
en mobilité (3 préoccupation à hauteur de
3
American Express White Paper 2014
4
Etude CWT : emerging technologies and trends
1
Etude Phocuswright : Yearbook 2014 (chiffres on managed travel
5
hors SBT) Etude GBTA : Business Traveler Sentiment Index
2
Baromètre trimestriel CWT – avril 2015 Global Report
Sia Partners | INSIGHT | L’HOTELLERIE ET LE VOYAGE D’AFFAIRES | Octobre 2015| 2
Les enjeux technologiques et de traçabilité du
processus de voyages sont importants pour
l’entreprise. Celle-ci est favorable à la maitrise des
différentes étapes de voyage : l’ordre de mission,
les étapes du déplacement en lui-même, la gestion
des notes de frais et leurs remboursements, le
reporting,... Les SBT ou OBT sont des outils qui
permettent une meilleure traçabilité de ces étapes
de gestion.
Les services digitaux autour du
parcours client
Ces principaux changements dans le
comportement et les attentes du voyageur sont
portés par des innovations qui interviennent tout
au long du parcours client (avant, pendant et après
le déplacement). Ils ont pour objectif de faciliter
chaque étape du voyage d’affaires. Ces
transformations digitales sont initiées par
l’ensemble des acteurs du marché, qu’ils soient des
acteurs technologiques (éditeurs de logiciels, bases
hôtelière,…), des chaînes hôtelières ou des Travel
Management Companies (TMC).
Afin d’illustrer les innovations majeures, ces
dernières seront détaillées en s’appuyant sur le
parcours client ci-après. Un focus est effectué sur
la partie « hôtellerie » et sur les innovations
Les modalités de paiement doivent permettre la dédiées aux voyageurs (et non à la société du
limitation d’avance de frais des voyageurs : 9 voyageur).
voyageurs sur 10 déclarent encore avancer leurs
frais de déplacements (dont 39% Parcours client du voyageur d’affaires:
systématiquement ou presque) et 24% affirment
que les dépenses occasionnées restent l’un des
principaux inconvénients des voyages d’affaires.
Des enjeux de maitrise des coûts, de
sécurité et de traçabilité pour les
entreprises
La maîtrise des coûts et donc la maitrise de la
politique voyage est la priorité numéro un des
sociétés : des changements d’habitudes de
consommations comme la multiplication des
suppléments (taxi, wifi, suppléments du low-
cost...) gonflent les notes de frais et incitent les
entreprises à revoir leur politique de voyages.
Avant le déplacement : simplifier
Les sociétés doivent également garantir la sécurité
des voyageurs : les outils de réservation l’organisation et la planification
« managed » sont associés à la traçabilité du
Les acteurs tendent de plus en plus à proposer une
parcours des collaborateurs encore perçue comme
interface unique et multi-services (hôtel,
une forme de surveillance indispensable.
déplacement,…). A partir d’une même application,
L’employeur reste responsable de tout accident.
Sia Partners | INSIGHT | L’HOTELLERIE ET LE VOYAGE D’AFFAIRES | Octobre 2015| 3
il est devient possible d’organiser en ligne un pour le check in, les indications sur un wifi hors
voyage porte à porte, incluant des modes de service ou autres. La communication de ces
transport locaux (taxi, transports publics,…) et informations serait notamment facilitée par
principaux (aérien, ferroviaire,…) ainsi que l’utilisation d’objets connectés (montre, tablette,
l’hôtellerie. Egalement, il est possible d’affecter Smartphone,…). Avec son application disponible
automatiquement, en fonction de la complexité du sur Apple Watch, l’application Marriott
voyage, le traitement de la réservation à l’agence International alerte le voyageur des éventuels
de voyage (switch online / offline). Ainsi l’outil aléas.
door to door NEO de KDS permet d’élaborer des
itinéraires complets directement réservables en Au travers de ses applications mobiles ou de son
prenant en compte des critères de recherche site web, l’hôtel interagit directement avec le
spécifiés, de la politique de l'entreprise et des voyageur, où qu’il soit. L’objectif est de lui
préférences de l'utilisateur. permettre de réaliser l’ensemble de son séjour
sans obligatoirement passer par la réception. Le
Pour aider l’utilisateur dans son choix d’hôtel, les voyageur gagne du temps en période de forte
acteurs proposent des fonctions d’aide à la affluence et garde un accès aux services lorsque la
décision : application de la politique voyage, réception est fermée. Grâce à son Smartphone, il
indication des fournisseurs préférés (comme peut notamment réaliser son check in et ouvrir la
Amadeus), intégration des avis Tripadvisor porte de la chambre en dehors des horaires
(Egencia), des collaborateurs (CWT Hotel Intel) ou d’ouverture de la réception. Il peut également
encore de paramétrer la politique voyage par réaliser son check out directement depuis son
marché, type de missions, catégorie de Smartphone ou depuis une borne en libre-service.
voyageurs,…(Traveldoo). Selon la politique de l’hôtelier, certains de ces
services peuvent être limités aux voyageurs ayant
Il devient également possible de personnaliser sa effectués une réservation directement sur le site
réservation en sélectionnant directement la hôtelier.
chambre (ainsi que le positionnement de la Le voyageur a également accès, en temps réel, à
chambre dans l’hôtel) ou en réservant des services l’ensemble des services proposés par l’hôtel via
annexes (wifi, restauration,...). Ces offres sont une conciergerie digitale (wifi, restaurant,
notamment proposées par l’application blanchisserie, room service, nuit supplémentaire…)
HiltonHHonors.
Pour les entreprises utilisant l’ordre de mission, les
tendances actuelles sont à l’automatisation des
processus d’édition et de validation associés. Ces
outils, connectés à l’entreprise et à l’agence de
voyage, permettent une validation électronique
des ordres de mission (Dimo Software).
Ces fonctions sont d’autant plus significatives
qu’elles sont accessibles depuis le Smartphone. Le
voyageur peut, quand et où il le souhaite, avoir Après le déplacement : faciliter et
accès à un parcours de réservation personnalisé automatiser la constitution de la note de
(avec ses informations personnelles et des services frais
personnalisables) et centralisé au sein d’une seule
application.
Une fois le déplacement réalisé, le voyageur,
(notamment celui qui a dû avancer les frais),
Lors du déplacement (et notamment lors souhaite obtenir un remboursement dans les plus
du séjour hôtelier) : piloter son séjour en brefs délais. La création de la note de frais doit être
temps réel grâce à Smartphone simple et rapide. Cette étape est vécue comme
une perte de temps pour 69% des voyageurs
6
Lors de son déplacement, le voyageur souhaite d’affaires . Trop de voyageurs reportent ou bâclent
être informé, au plus tôt, de toute perturbation. la constitution de leurs notes de frais, induisant
Cette fonctionnalité très prisée pour la partie des remboursements tardifs et/ou des
transport du voyage, reste utile pour l’hôtellerie.
On pourrait ainsi imaginer rendre accessible des
informations comme la disponibilité de la chambre
6
Enquête KDS réalisée sur le marché français
Sia Partners | INSIGHT | L’HOTELLERIE ET LE VOYAGE D’AFFAIRES | Octobre 2015| 47
retraitements. Par ailleurs, 88% des voyageurs permettre à ceux-ci d’étendre leur rôle au sein de
déclarent réaliser leurs notes de frais durant les leur organisation. Selon une étude menée par
heures de travail, impliquant une perte de GBTA et Sabre, 84% des Travel managers
productivité. s’attendent à ce que leur rôle dans l’entreprise
Plusieurs moyens permettent d’accélérer et de devienne plus crucial d’ici trois à cinq ans,
fiabiliser la soumission de la note de frais : notamment grâce aux technologies mobile, aux
La numérisation des notes de frais au fur à paiements virtuels et à la collecte et à l’analyse de
8
mesure, à partir du Smartphone (via données .
l’appareil photo)
La possibilité de saisir ses frais à partir de Principalement, le rôle de Travel manager tend à
son smartphone même en mode se renforcer sur les domaines suivants :
déconnecté
Le transfert automatique des factures des o L’importance des compétences et
fournisseurs partenaires vers l’outil de connaissances sur les nouvelles
gestion de notes de frais technologies
L’intégration des données provenant des o L’analyse des données liées aux activités
cartes corporate et des cartes logées de voyage d’affaires
simplifie l’étape de constitution de la note o La gestion de leur politique de voyages au
de frais niveau le plus global possible, de manière
Les partenariats mis en place avec les à augmenter leur pouvoir de négociation
hôteliers pour automatiser les notes de et à réaliser des économies d’échelle.
frais comme Concur avec AirBnb et IHG o La gestion du risque à travers la garantie
de la sécurité des voyageurs.
La simplification concerne également les processus
de rapprochement : automatisation des Copyright © 2015 Sia Partners . Reproduction totale ou
rapprochements entre les montants réservés et partielle strictement interdite sur tout support sans
autorisation préalable de Sia Partners.
ceux réglés (lors de règlements après la
réservation). Une demande de justification sera
automatiquement envoyée en cas d’écarts
constatés, tandis que la dépense sera validée
automatiquement si l’écart est nul.
L’évolution des tendances et des
technologies entraîne une
transformation majeure du rôle
de Travel manager
La réservation d’un voyage d’affaires s’éloigne de
plus en plus de la simple transaction. Avec
l’évolution des moyens de réservation, des outils
technologiques et des offres elles-mêmes, le Travel
manager doit avoir une vision globale de son
programme de voyages. Il est le garant de cette
politique et de ses bénéfices. En Europe, il est
estimé qu’uniquement 55% des Travel managers
calculent les bénéfices de leur programme de
7
voyages .
La technologie est le facteur dominant de
l’évolution du rôle du Travel manager. Elle va
7
Etude GBTA – Sabre : The transformation of the
8
travel manager’s role Etude Travel Manager 2020 (GBTA – Sabre)
Sia Partners | INSIGHT | L’HOTELLERIE ET LE VOYAGE D’AFFAIRES | Octobre 2015| 5A PROPOS DE SIA PARTNERS
Sia Partners est devenu en quinze ans le leader des cabinets de conseil français indépendants. Cofondé en 1999
par Matthieu Courtecuisse, Sia Partners compte 600 consultants pour un chiffre d’affaires de 88 millions
d’euros. Le Groupe est présent dans douze pays, les Etats-Unis représentant le deuxième marché. Sia Partners
est reconnu pour son expertise pointue dans l’énergie, les banques, l’assurance, les télécoms et le transport.
Dans le domaine du voyage, Sia Partners intervient sur l'ensemble de la chaîne de valeur et pour les grands
acteurs de ce secteur (agences de voyage en ligne, tour-opérateurs, compagnies aériennes, opérateurs
ferroviaires, groupes hôteliers, aéroports,...).
Asia Europe Middle East & North America
Africa
Hong Kong Amsterdam Lyon Dubai, Riyadh, Abu New York
701, 77 Wing Lok St, Barbara Strozzilaan Tour Oxygène, Dhabi 115 Broadway 12th
Sheung Wan, HK 101 10-12 bd Vivier PO Box 502665 Floor
T.+852 3975 5611 1083 HN Amsterdam Merle Shatha Tower office New York, NY10006 -
Singapore - Netherlands 69003 Lyon - France 2115 USA
3 Pickering street T. +31 20 240 22 05 Milan Dubai Media City T. +1 646 496 0160
#02-38 Brussels Via Medici 15 Dubai, U.A.E. Montréal
048660 Singapore Av Henri Jasparlaan, 20123 Milano - Italy T. +971 4 443 1613 600 de Maisonneuve
T.+ 65 8112 5823 128 T. +39 02 89 09 39 Casablanca Boulevard West,
Tokyo 1060 Brussels - 45 14, avenue Mers Suite 2200
Level 20 Marunouchi Belgium Paris Sultan Montreal, QC H3A
Trust Tower-Main +32 2 213 82 85 18 bd Montmartre 20500 Casablanca - 3J2 - Canada
1-8-3 Marunouchi, London 75009 Paris - France Morocco
Chiyoda-ku Princess House, T.+33 1 42 77 76 17 T. +212 522 49 24 80
Tokyo 100-0005 4th Floor, 27 Bush Rome
Japan Lane, Via Quattro Fontane
London, EC4R 0AA – 116
United Kingdom 00184 Roma - Italy
T. +44 20 7933 9333 T. +39 06 48 28 506
Sia Partners | INSIGHT | L’HOTELLERIE ET LE VOYAGE D’AFFAIRES | Octobre 2015| 6Vous pouvez aussi lire
