Plan d'accessibilité de Manitoba Hydro 2021-2022
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Plan d’accessibilité de Manitoba Hydro 2021-2022 Partie 1 – Rapport de base Aperçu des programmes et des services Le mandat de Manitoba Hydro est d’assurer le maintien d’une réserve d’énergie permettant de répondre aux besoins de la province et de promouvoir l’économie et l’efficacité dans l’exploitation, la production, le transport, la distribution, la fourniture et l’utilisation finale de l’énergie. L’entreprise œuvre pour être reconnue en tant que service public de premier plan en Amérique du Nord en ce qui concerne la sécurité, la fiabilité, les tarifs, la satisfaction du consommateur et le leadership environnemental. Manitoba Hydro exerce ses activités dans toutes les régions de la province, et travaille à l’établissement de relations de coopération avec tous ses clients, ses fournisseurs et les autres intervenants en vue de réaliser sa vision d’entreprise. Available in accessible formats upon request 1
Réalisations en matière d’accessibilité à ce jour
Manitoba Hydro continue de repérer et d’éliminer les
barrières auxquelles font face les personnes handicapées,
et de prévenir leur création. Toutes les demandes
publiques sont répertoriées dans le registre des demandes
d’accessibilité. Au cours des quatre dernières années,
l’entreprise a reçu plus de 120 demandes venant de toute
la province. Les suggestions et commentaires recueillis ont
aidé à supprimer des barrières dans les secteurs suivants : le
service à la clientèle, le cadre bâti et les formats accessibles.
À partir de ces renseignements, Manitoba Hydro a pris
plusieurs mesures ces quatre dernières années, afin de
rendre l’organisme et le lieu de travail plus accessibles. Parmi
ces mesures, citons:
• la collaboration, au cas par cas, avec les clients et les
membres du public, afin de répondre à leurs besoins
individuels en matière d’accessibilité. Manitoba Hydro
a réussi à satisfaire à des demandes concernant des
formats accessibles et la communication (dans les deux
langues officielles), des exigences en matière de mobilité,
l’accessibilité lors d’activités publiques et des procédures
de service à la clientèle, comme les relevés de compteur
et la facturation;
2• la mise en place d’un groupe de travail interfonctionnel sur
l’accessibilité afin de veiller à l’observation des exigences
de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains. Les
membres du groupe de travail sont chargés de repérer les
politiques, les programmes, les pratiques et les services
qui créent ou qui pourraient créer des barrières aux
personnes handicapées dans leurs unités ou leurs divisions
respectives;
• la création de trois modules de formation en ligne afin
d’informer les employés au sujet de la Loi sur l’accessibilité
pour les Manitobains, du Code des droits de la personne et
de la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle. Au
11 décembre 2020, la totalité des employés de Manitoba
Hydro et des membres de la Régie de l’hydro-électricité
a reçu la formation sur la Loi sur l’accessibilité pour les
Manitobains;
• l’exigence pour tous les nouveaux employés de suivre la
formation en ligne sur la Loi sur l’accessibilité pour les
Manitobains durant le premier mois qui suit l’embauche
dans l’entreprise. Des documents concernant l’achèvement
des cours sont conservés sur le portail d’apprentissage en
ligne de Manitoba Hydro;
3• la publication d’une nouvelle version de la carte des
pannes de courant, que les clients peuvent consulter en
ligne à l’aide d’un appareil mobile ou d’un ordinateur de
bureau. Ces renseignements sont plus accessibles grâce à
des plateformes numériques destinées aux clients qui ont
des difficultés à communiquer avec Manitoba Hydro par
téléphone;
• Manitoba Hydro a mis en ligne un nouveau portail client
accessible sur ordinateurs et appareils mobiles. Le nouveau
portail ultramoderne en libre-service pour les clients
est conforme aux normes d’accessibilité du Manitoba et
fournit une plate-forme numérique considérablement
élargie pour le service aux clients et leur participation,
et qui est destinée aux clients qui ont des difficultés à
communiquer avec Manitoba Hydro par téléphone;
• la création d’un processus visant à repérer les exigences
d’accessibilité des clients selon adresse, grâce aux appareils
portatifs des releveurs de compteurs;
4• Manitoba Hydro a élaboré un processus pour répondre
aux besoins des clients des régions rurales (lecture
automatique) qui ne peuvent pas lire leur compteur
en raison d’une déficience visuelle, en veillant à ce que
le compteur soit lu régulièrement par un membre du
personnel de Manitoba Hydro (ou un entrepreneur) sans
frais pour le client;
• la mise à jour de la procédure d’approvisionnement pour
y inclure des exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les
Manitobains dans tous les contrats qui comprendraient une
interaction avec le public au nom de l’entreprise;
• la création d’une page Web interne traitant de
l’accessibilité à Manitoba Hydro. Cette page Web
comprend de nombreuses ressources pour aider les
employés à répondre aux demandes d’accessibilité :
lignes directrices sur l’interaction avec des personnes
handicapées; normes et listes de vérification concernant
les médias substituts; langage et emploi de termes
respectueux;
• un processus de planification des activités publiques qui
prend en compte les besoins en matière d’accessibilité;
5• l’examen et l’inventaire des caractéristiques d’accessibilité
des bâtiments ouverts au public pour sensibiliser
davantage les employés à ces caractéristiques;
• l’élaboration d’un processus d’audit standard en matière
d’accessibilité afin d’examiner l’état actuel des bâtiments
comparativement aux codes et aux normes ayant trait à
l’accessibilité. Le rapport d’audit spécifique aux bâtiments
sert à établir les priorités quant à la modernisation des
immobilisations axée sur l’accessibilité;
• la réalisation d’audits sur l’accessibilité dans de nombreux
endroits. Les projets majeurs visant à améliorer
l’accessibilité ont compris la modernisation de rampes
d’accès, la création de points d’accès au rez-de-chaussée,
l’installation de multiples dispositifs automatiques
d’ouverture de portes et la rénovation de toilettes pour les
rendre accessibles;
• la création d’un modèle de signalisation, qui sert à avertir
le public en cas de défectuosité des caractéristiques
d’accessibilité des bâtiments;
• la création d’un lien sur le site externe de l’entreprise
indiquant les caractéristiques d’accessibilité de plusieurs
bâtiments;
6• Manitoba Hydro a travaillé à la mise en place d’un
ensemble d’outils automatisés d’évaluation de l’accessibilité
pour aider à cerner et à corriger les problèmes
d’accessibilité du site Web externe de Manitoba Hydro;
• Manitoba Hydro continue d’informer les candidats dans
le cadre de ses grandes activités de recrutement qu’ils
peuvent obtenir, sur demande, des mesures d’adaptation
raisonnables à n’importe quelle étape du processus
d’évaluation et de recrutement;
• Manitoba Hydro a créé des plans d’interventions d’urgence
personnalisées pour les employés handicapés et a élaboré
un processus, après avoir obtenu le consentement
des personnes concernées, afin de communiquer les
renseignements sur ces plans au personnel d’intervention
d’urgence.
7Barrières à l’accessibilité
Afin de mieux comprendre les barrières à l’accessibilité
qui existent chez Manitoba Hydro, un processus a été mis
en place pour recueillir les commentaires et suggestions
du public par courriel, en personne ou par téléphone. Les
renseignements sont consignés dans un registre. Des
mesures ont été prises concernant la plupart des barrières
indiquées par le public. D’autres barrières nécessitant une
solution à plus long terme sont répertoriées dans notre plan
d’accessibilité.
Voici quelques-unes des barrières repérées grâce à ce
processus de rétroaction.
Les barrières comportementales :
• les différents niveaux de compréhension, de
connaissance et de sensibilisation chez les employés qui
fournissent des services aux clients ayant des besoins en
matière d’accessibilité.
Les barrières physiques et architecturales :
• les bâtiments n’ont pas toujours de points d’entrée
accessibles et les possibilités de stationnement pour
personnes handicapées sont limitées à certains
bâtiments;
• certaines poignées de porte entraînent des difficultés
pour les personnes qui ont des problèmes de dextérité.
8Les barrières qui bloquent la communication ou l’échange de
renseignements :
• les personnes ayant une déficience visuelle ou auditive
rencontrent des difficultés de communication quand
elles reçoivent de l’information sur nos biens et nos
services.
Les barrières technologiques :
• certains éléments du site Web externe de Manitoba Hydro
(y compris des documents Web) ne sont pas entièrement
accessibles pour les lecteurs d’écran, comme notre
système de demande en ligne.
Les barrières systémiques :
• on continue à tenir compte de la question de l’accessibilité
dans les processus et les procédures afin d’améliorer les
services offerts aux personnes handicapées.
9Partie 2 – Plan d’accessibilité
Énoncé d’engagement
Manitoba Hydro s’engage en faveur de l’accessibilité et est
déterminé à répondre à tous les besoins et à prendre en
compte toutes les capacités, de façon à respecter la dignité et
à favoriser l’indépendance de chacun.
Manitoba Hydro croit à l’inclusion, reconnaît la valeur de la
diversité et comprend combien il est important d’améliorer
l’accessibilité et d’éliminer les barrières pour ses clients,
ses employés et le public. Manitoba Hydro est déterminé à
satisfaire aux exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les
Manitobains.
Plan d’accessibilité de Manitoba Hydro
Manitoba Hydro a intégré des mesures d’accessibilité à ses
politiques, à ses procédures, à son programme de formation
et à ses sites Web, et continuera d’intégrer de telles mesures,
comme l’indique son plan d’accessibilité pluriannuel.
10Plan d’accessibilité pluriannuel : 2021-2022
Exigence en matière
Résultats
d’accessibilité
Exigence générale
Politique d’accessibilité
• Examiner et mettre à jour, • Transmettre un message
au besoin, la politique clair et fournir une
d’accessibilité et l’énoncé orientation globale
d’engagement de Manitoba concernant l’accessibilité
Hydro. au sein de l’entreprise.
11Plan d’accessibilité pluriannuel
• Examiner et mettre à jour • Cerner les mesures et
le plan tous les deux ans. les priorités qui aideront
Manitoba Hydro à devenir
• Fournir un rapport plus accessible.
d’étape annuel sur le plan
d’accessibilité. • Sensibiliser les employés
à la Loi sur l’accessibilité
pour les Manitobains et
au plan d’accessibilité de
Manitoba Hydro et obtenir
leur soutien à ces égards.
• Revoir régulièrement le
plan d’accessibilité pour
veiller à ce qu’il soit à jour
compte tenu des pratiques
et des technologies du
moment.
12Demandes d’accessibilité
• Fournir des documents • Veiller à ce que les clients
dans un format accessible et les employés puissent
sur demande. fournir et recevoir des
commentaires sur les
• Continuer de suivre barrières et l’accessibilité
de près la rétroaction au moyen d’un processus
des clients concernant clair et accessible.
la facilité du processus
permettant de • Fournir des
présenter une demande renseignements et des
d’accessibilité. communications dans des
formats accessibles.
• Faire le suivi des demandes
présentées par des • Effectuer un suivi des
particuliers dans le registre demandes d’accessibilité
et prendre les mesures inscrites au registre
nécessaires. et veiller à ce qu’on
y réponde en temps
opportun.
13Formation
• Assurer le suivi et • Veiller à ce que les
la surveillance de employés soient formés
l’achèvement des cours au sujet des dispositions
sur la Loi sur l’accessibilité législatives et des normes
pour les Manitobains. liées à la Loi.
• Examiner le contenu des • Former les employés afin
modules de formation liés qu’ils puissent anticiper les
à la Loi et l’actualiser à barrières à l’accessibilité
mesure que de nouvelles et prendre des mesures
normes connexes sont proactives, et leur
annoncées. apprendre à répondre
aux demandes de mesure
d’adaptation des clients.
14Service à la clientèle
Plein accès aux biens et aux services
• Concevoir une formation • Améliorer le service à
sur mesure pour les la clientèle offert aux
employés qui traitent des particuliers victimes de
demandes d’accessibilité barrières à l’obtention de
complexes. biens et de services.
• S’appliquer à favoriser le • Offrir un processus
plein accès aux biens et uniforme en matière
aux services. de service à la clientèle
aux particuliers qui
• Créer des processus et des présentent des demandes
protocoles concernant les d’accessibilité.
mesures d’adaptation à
mettre en place lorsqu’on • Fournir des mesures
ne peut pas supprimer d’adaptation ou des
une barrière; élaborer ou solutions de rechange
fournir des solutions de quand une barrière ne peut
rechange raisonnables. pas être supprimée dans
des installations ou sur un
lieu de travail.
15Aide à la communication
• Aider et consulter les • Les clients obtiennent un
clients qui se disent accès égal et rapide aux
victimes d’une barrière en renseignements, aux biens
vue de répondre à leurs ou aux services.
besoins.
• Les employés connaissent
• Reconnaître et appuyer les les formats accessibles
clients qui ont recours à et les mesures à l’appui
des dispositifs d’assistance, de la communication qui
à des personnes de existent pour améliorer le
confiance ou à des animaux service à la clientèle.
d’assistance.
Activités publiques
• Examiner et revoir les • Les activités publiques
processus, les ressources sont accessibles à tous les
ou les listes de vérification Manitobains.
pour aider les employés
à garantir un accès
raisonnable aux activités
publiques.
16Cadre bâti
• Envisager l’intégration de • Améliorer l’accès physique
principes de conception des particuliers à divers
visant un usage universel, bâtiments de Manitoba
sans barrières, lors Hydro.
de la modernisation
de bâtiments ou de la • S’efforcer de concevoir des
conception de nouveaux installations et des lieux de
bâtiments. travail sans barrières.
• Réaliser des audits afin
d’examiner l’état actuel des
bâtiments par rapport aux
codes et aux normes ayant
trait à l’accessibilité.
17Renseignements et communication
• Examiner le contenu • Améliorer l’accès
du site Web externe et aux renseignements de
trouver des manières d’en Manitoba Hydro sur le
améliorer l’accessibilité. site Web externe de
l’entreprise.
• Élaborer tout le nouveau
contenu du site Web
conformément au niveau
AA des Règles pour
l’accessibilité des contenus
Web (version 2.0).
18Emploi
• Créer des plans • Veiller à ce que les
d’interventions d’urgence employés handicapés qui
personnalisées pour les ont besoin d’aide disposent
employés handicapés de plans d’interventions
qui ont besoin d’aide. d’urgence personnalisées.
Après avoir obtenu
le consentement des • Veiller à ce que le
personnes concernées, personnel d’intervention
élaborer un processus d’urgence ait accès aux
afin de communiquer plans d’intervention
les renseignements au d’urgence, après avoir
personnel d’intervention obtenu le consentement
d’urgence. des personnes concernées.
• Poursuivre l’examen • Accroître les perspectives
des programmes et des d’emploi pour les
processus d’emploi en vue particuliers victimes de
de cerner ou de supprimer barrières.
les barrières à l’emploi.
19• Améliorer les possibilités • Veiller à ce que les
de sensibilisation des candidats soient au
candidats pour qu’ils courant du processus
sachent qu’ils peuvent de demande de
demander des mesures mesures d’adaptation
d’adaptation raisonnables raisonnables durant le
pendant le processus de recrutement.
recrutement.
• Veiller à ce que la
• Veiller à ce que les politique sur les
nouveaux employés soient mesures d’adaptation
informés de nos politiques raisonnables respecte les
en matière de mesures normes d’emploi.
d’adaptation dans le lieu de
travail.
• Revoir la politique sur
les mesures d’adaptation
raisonnables.
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