Plan d'amélioration 2022 - par critère suite aux résultats de l'analyse des suggestions et réclamations des usagers et des enquêtes de ...
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Plan d’amélioration 2022
par critère suite aux résultats de l’analyse des
suggestions et réclamations des usagers et des
enquêtes de satisfaction et mystères de mai-juin
2021Table des matières Analyse des suggestions et réclamations..............................................................................................3 Bureau de l’immigration..................................................................................................................3 Analyse des enquêtes de satisfaction et mystère..................................................................................3 Accueil téléphonique.......................................................................................................................3 Confort des espaces d’accueil..........................................................................................................4 Se repérer dans nos locaux...............................................................................................................4 Accueil physique..............................................................................................................................5 Accueil des personnes en situation de handicap (82%)...................................................................5 La confidentialité.............................................................................................................................6 Les courriers et courriels..................................................................................................................6 Communication externe...................................................................................................................6
Analyse des suggestions et réclamations
Bureau de l’immigration
Au bureau de l’immigration les réclamations arrivent principalement par courriel. Elles
portent sur la prise de rendez-vous en ligne, les délais de traitement des titres et les délais
de réponses aux courriels.
La majorité des réclamations portent sur la prise de rendez-vous en ligne. Le module étant
saturé il est difficile pour les usagers de trouver des rendez-vous dans les temps (de
validité de leurs titres) ce qui engendre une forte demande de récépissé pour rester en
règle.
Les deux autres types de réclamations reçues sont celles portant sur les délais, soit de
traitement des dossiers soit de réponse aux courriels. Les usagers expriment le besoin
d’avoir des nouvelles sur l’avancement de leur dossier ou bien une réponse rapide ou une
même simplement une réponse à leur courriel.
Les pistes d’amélioration proposées sont donc les suivantes :
• Continuer à moduler les plannings de rendez-vous selon la demande (versement
des plages de première demande vers les renouvellements si forte demande et
inversement).
• Mettre en place un accusé réception indiquant la nécessité pour les usagers de ne
pas réitérer leurs demandes de nombreuses fois pour éviter de congestionner la
boîte mail.
• Répondre systématiquement une réponse d’attente à l’usager si la demande est
complexe et nécessite un délai de réponse important.
• Afficher et publier les délais de délivrance des titres sur le site internet et dans le
hall d’accueil.
• Organiser une opération de déstockage pour améliorer les délais de délivrance des
titres
Accueil général
Les suggestions et les réclamations que reçoit l’accueil général sont par courriel ou via
l’urne. Aucune réclamation n’a été à ce jour recensé par courrier.
Les réclamations portent de nouveau sur les modalités de prise de rendez-vous en ligne.
Dans ce cadre, les pistes d’amélioration sont les mêmes que pour le bureau de
l’immigration.
Point d’accueil numérique
Aucune réclamation n’a été reçu à ce jour au point d’accueil numérique.Service de la communication interministériel
Les réclamations reçues par le service de la communication sont des réclamations par les
réseaux sociaux et concernent principalement les titres étrangers. Les pistes
d’amélioration sont donc les mêmes que précédemment évoqué.
Analyse des enquêtes de satisfaction et mystère
Accueil téléphonique
Points d’amélioration :
• Taux d’appels décrochés
• Transferts d’appel
• Délais de réponse
Actions :
1. Groupe de travail sur le groupement de standard 4848
2. Diffusion d’une note de service pour améliorer le taux d’appels décrochés
3. Diffusion du fascicule d’utilisation du poste téléphonique et sensibiliser les
agents à l’information du standard lors d’absence
4. Formalisation des procédures de transfert d’appel et de mise à jour des
informations
Rétroplanning :
Action 1 Novembre 2021-Février 2022 Référente qualité
Cheffe du pôle logistique
Sylvie Mallet
Action 2 26/11/21 Référente qualité
Action 3 01/12/21 Référente qualité
Action 4 Novembre 2021 – Février 2022 Tous services concernés
Confort des espaces d’accueil
Points d’amélioration :
• Remplacement de certains sièges
• Signalétique toilettes
• Point d’écriture et boîte à réclamations
Actions :
5. Remplacement des sièges lacérés
6. Mettre en place une signalétique claire pour l’accès aux toilettes (indiquant
la table à langer)
7. Changer l’emplacement de la boîte à suggestion/réclamation
8. Ajouter un point d’écriture à l’accueil général
Action 5 Novembre 2021-Février 2022 Référente qualitéChef du pôle immobilier
Cheffe du bureau de
l’immigration
Action 6 Novembre 2021-Février 2022 Référente qualité
Chef du pôle immobilier
Action 7 Novembre 2021-Février 2022 Référente qualité
Cheffe du bureau de
l’immigration
Action 8 Novembre 2021 – Février 2022 Référente qualité
Chef du pôle immobilier
Se repérer dans nos locaux
Points d’amélioration :
• Chemin des usagers et accès à la préfecture sans retenu de CNI
• Signalétique
Actions :
9. Mise à jour de la signalétique
Action 9 Janvier 2022 – Mai 2022 Référente qualité
Chef du pôle immobilier
Stagiaires
Accueil physique
Points d’amélioration :
• Sensibilisation des agents d’accueil à la qualité
• Suivi des formations à l’accueil des nouveaux arrivants
• Communication inter-services
Actions :
10. Sensibiliser les agents d’accueil à la qualité
11. Réaliser un diagnostic de formation
12. Proposer des formations aux agents
13. Réaliser des formations/tutorats en interne
14. Créer une boîte fonctionnelle ou une liste mail de diffusion pour les
informations importantes
15. Informer les agents qu’ils doivent informer le standard et l’accueil lors de
réunions (absence, arrivée de nombreux invités, etc.)
Action 10 16/11/21 Référente qualité
Chef du pôle logistique
Action 11 Décembre 2021 – Février 2022 Référente qualité
Service formation
Chefs des services
concernésAction 12 En continue Référente qualité
Service formation
Chefs des services
concernés
Action 13 Décembre 2021 – Mai 2022 Référente qualité
Chefs des services
concernés
Agents expérimentés
Action 14 Janvier – Mai 2022 Référente qualité
Chefs des services
concernés
Action 15 Janvier – Mai 2022 Référente qualité
Accueil des personnes en situation de handicap (82%)
Points d’amélioration :
• Panne de l’ascenseur fréquente
• Aucune modalité pour les personnes malvoyantes
• Sortie des PMR après la fermeture du portail (en cas de rendez-vous retardé,
etc.)
Actions :
16. Re-diffusion et prise en main du guide de l’accueil des personnes en
situation de handicap
17. Procédure en cas de panne de l’ascenseur
18. Ajout de modalités d’accueil des personnes malvoyantes dans la fiche de
procédure
19. Mettre à disposition un BIP au sein des services permettant l’ouverture du
portail rue Balay OU mettre à disposition une rampe amovible pour
permettre la sortie par la porte rue Balay.
Action 16 Premier trimestre 2022 Référente qualité
Chefs de service
Action 17 Premier semestre 2022 Référente qualité
Bureau de l’immobilier
Action 18 Premier trimestre 2022 Référente qualité
Validation par les services
et diffusion
Action 19 2022 Bureau de l’immobilier
La confidentialité
Points d’amélioration :
• Usures des bandes de confidentialité au sol
Actions :
20.Rénovation des bandes de confidentialité au solAction 20 01/03/22 Référente qualité
Chef du pôle immobilier
Stagiaires
Les courriers et courriels
Points d’amélioration :
• Les réponses aux courriels ne sont pas suffisamment systématiques
• L’identification des agents et des services n’est pas toujours présente dans
les courriels
• Les usagers ne reçoivent pas forcément les coordonnées et l’information que
leur courriel a été transféré à un autre service
• Les accusés réception ne sont pas mis en place
Actions :
21. Ateliers de sensibilisation avec les services avec fiche de procédure adaptée
et opérationnelle
22.Reprise par les cadres au bureau de l’immigration des courriels complexes ou
non répondus
23. Mise en place des accusés réception
24. Projet de numérisation du courrier en cours
Action 20 Février – Mars 2022 Référente qualité
Chef du pôle logistique
Équipe d’accueil
Action 21 Février - Mars 2022 Cheffe du bureau de
l’immigration
Action 22 Décembre 2021 – Février 2022 Référente qualité
Chefs de services
Action 23 Année 2022 Bureau de la logistique et
de l’immobilier
Communication externe
Points d’amélioration :
• Travail de mise à jour du site internet départemental de l’État
• Déplacement de la Préfète au sein des structures médiatiquesVous pouvez aussi lire
