RAPPORT DE PROJET PROJET CAS - H |Réponse au cahier des charges SMAR - Simon BARJONNET
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REPONSE AU CAHIER DES CHARGES SMAR
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16/03/2019 RAPPORT DE
PROJET
PROJET CAS – H |Réponse au cahier
des charges SMAR
Simon BARJONNET | Lucas TAJANA | Thibaut YVON
OCTET’BON SARL au capital de 80 000€ - SIRET 912 415 288 9000011 – Code APE : 6202 A
Agrément de formation N° 41540288054
OCTET’BON – 7 Rue du Col Blanc – 67201 ECKBOLSHEIM
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1/62 INTRODUCTION
Au sein de notre cursus GMSI, le projet CAS H a été particulièrement intéressant dans la
mesure où il nous a permis de positionner notre réflexion différemment et sous plusieurs
angles. En effet, dans sa première partie, il a été nécessaire d’échanger notre casquette de
technicien contre celle du client et ainsi déterminer les besoins de celui-ci mais également
appréhender différemment un cahier des charges.
Dans la seconde partie, il a été question de répondre au cahier des charges retenu. Nous
allons voir qu’il a été primordial de prendre de la hauteur pour englober la problématique
dans sa globalité et répondre à des besoins qui n’étaient pas forcément matérialisés dans le
cahier des charges initial.
C’est au travers des projets précédents avec le CESI, de nos expériences professionnelles et
de notre organisation que nous avons pu mobiliser nos connaissances et nos compétences
permettant de mener au mieux ce projet.
A la suite de cette page, nous prendrons respectivement nos casquettes de Techniciens de
l’entreprise Octet’Bon. Le rapport se déroulera donc comme si nous n’étions pas des
apprenants au CESI mais bel et bien des consultants informatiques souhaitant répondre au
cahier des charges de l’entreprise SMAR et obtenir le marché.
REMERCIEMENTS
Nous tenons à remercier le CESI pour – à travers ce projet – nous avoir permis d’élargir notre
domaine de compétences et nous souhaitons apporter un remerciement particulier à M.
DEMAY pour son suivi constant de nos travaux ainsi que sa disponibilité.
Nous remercions par ailleurs tous les lecteurs de ce rapport pour leur attention à celui-ci.
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REPONSE AU CAHIER DES
CHARGES SMAR
16/03/2019
Lucas TAJANA – Directeur Général
Thibaut YVON – Directeur Administratif et Financier
Simon BARJONNET – Directeur Technique
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3/62 Table des matières
I. INTRODUCTION ................................................................................................................... 5
II. PRESENTATION DE OCTET’BON .............................................................................................. 6
1. Historique ........................................................................................................................ 6
2. Dates Clés ........................................................................................................................ 7
3. Organigramme ................................................................................................................ 8
4. Chiffre d’affaire ............................................................................................................... 8
6. Les certifications.............................................................................................................. 9
7. Les prestations ................................................................................................................ 9
8. Nos fournisseurs et partenaires .................................................................................... 10
9. Rôles dans l’entreprise : ................................................................................................ 11
III. ANALYSE DU CONTEXTE ...................................................................................................... 12
1. Etude de l’Existant ......................................................................................................... 12
2. Analyse des besoins : .................................................................................................... 18
IV. PROPOSITION DE LA SOLUTION .......................................................................................... 19
1. Solution de gestion de parc informatique ........................................................................ 20
1.1 Comparaison des solutions de gestion de parc .......................................................... 20
1.2 Description de l’outil de Gestion de Parc ................................................................... 22
2. La solution de Supervision ............................................................................................ 23
2.1 Comparatif des solutions de supervision .................................................................... 23
2.2 Description de l’outil de Supervision .......................................................................... 24
3. Le Plan de maintenance Préventive .............................................................................. 26
3.1 La maintenance Systématique .................................................................................... 28
3.2 La maintenance Conditionnelle .................................................................................. 29
3.3 La maintenance Prévisionnelle ................................................................................... 30
4. Plan de Maintenance Corrective ................................................................................... 31
5. La proposition d’un contrat de Maintenance ............................................................... 32
6. Plan de Continuité du Système d’Information (PCSI) ................................................... 33
6.1 Haute Disponibilité du parc ........................................................................................ 33
6.2 Matériel de Spare........................................................................................................ 34
6.3 Plan de Sauvegarde ..................................................................................................... 35
7. La Gestion des Incidents................................................................................................ 37
7.1 La procédure de Gestion des incidents....................................................................... 37
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7.2 Le processus ................................................................................................................ 38
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7.3 Outil de prise en main à distance ............................................................................... 40
8. Les Serveurs et leurs Rôles ............................................................................................ 41
8.1 Le Choix des Serveurs ................................................................................................. 41
8.2 Les différents rôles / Services utilisés ......................................................................... 43
9. Réseau LAN et WAN ...................................................................................................... 44
9.1 Fournisseur d’accès à Internet .................................................................................... 44
9.2 Plan d’adressage Réseau ............................................................................................. 45
9.3 Pare-Feu de SMAR ...................................................................................................... 45
9.3 Locaux Techniques et Equipements Réseaux : ........................................................... 45
9.5 Schéma Visio de l’infrastructure réseau ..................................................................... 47
10. Le renouvellement du Parc Informatique ................................................................ 48
10.1 PC fixe........................................................................................................................ 48
10.2 PC portables .............................................................................................................. 48
10.3 Téléphones Mobiles .................................................................................................. 49
10.4 Imprimantes .............................................................................................................. 49
10.5 Logiciels ..................................................................................................................... 50
11. Déploiement .............................................................................................................. 51
12. Plan de Formation ..................................................................................................... 52
13. Base de Connaissance et Transfert de Compétences ............................................... 53
14. Mise en Œuvre de la Solution :.................................................................................. 54
14.1 Impact pour le client (Informatique, Utilisateurs) .................................................... 54
14.2 Planning de Mise en Œuvre ...................................................................................... 56
15. Les normes Environnementales : .............................................................................. 57
15.1 La gestion de la fin de vie de vos équipements : ...................................................... 57
15.2 Politique d’économie d’énergie sur vos équipements : ........................................... 57
V. PARTIE FINANCIERE .............................................................................................................. 58
1.Matériel : ........................................................................................................................... 58
2.Contrat annuel : ................................................................................................................. 59
3.Prestation de service : ....................................................................................................... 59
4.Formation : ........................................................................................................................ 60
5.Total ................................................................................................................................... 61
VI. Conclusion ........................................................................................................................... 62
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I. INTRODUCTION
A l’heure actuelle, votre entreprise étant à la recherche d’une solution de gestion de parc
informatique, nous vous proposons une offre « Tout compris » qui va vous permettre de
bénéficier très simplement et sans surcoût d’un système informatique fiable, sécurisé et
performant.
Ce dossier a été établi en analysant scrupuleusement l’ensemble de votre architecture
informatique d’entreprise et prend précisément en compte vos besoins et contraintes dans
une optique de fournir un ensemble sur mesure et cohérent.
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6/62 II. PRESENTATION DE OCTET’BON
1. Historique
La société « Octet’Bon » est une entreprise privée initialement spécialisée dans l’édition et la
distribution d’un antivirus. Créée en 1997 à Strasbourg, la société Octet’bon se voit
rapidement gagner en notoriété et connaît une forte croissance à partir des années 2000.
C’est à ce moment précis qu’elle décide de consacrer son cœur d’activité à la prestation de
services informatiques pour des clients disposant de parc(s) informatique(s) relativement
importants. A cet effet, elle décide d’acquérir des nouveaux locaux plus adaptés à
Eckbolsheim.
A la base pourvue de 4 collaborateurs, l’effective de l’entreprise évolue rapidement vers une
vingtaine de personnels toujours plus compétents et spécialisés dans leur métier. Les
compétences, le niveau d’études et l’expérience sont les critères clés sur lesquels nous nous
sommes toujours appuyés lors de nos recrutements.
Grâce au dynamisme, à l’engagement qualité et à son expérience, les prestations
informatiques proposées par Octet’Bon sont aujourd’hui largement pratiquées et répandues
sur le marché français.
L’entreprise peut aujourd’hui se targuer de la Gestion de Parcs Informatiques importants et
d’une confiance établie avec des clients toujours plus satisfaits de la qualité de service
proposée.
Ci-dessous l’emplacement géographique de l’agence OCTET’BON :
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2. Dates Clés
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8/62 3. Organigramme
DG : TAJANA Lucas
Directeur Technique :
DAF : YVON Thibaut
BARJONNET Simon
Formateurs Techniciens Ingénieurs Comptables
(x4) (x12) R&D (x3) (x2)
4. Chiffre d’affaire
La société Octet’Bon est une société qui possède un chiffre d’affaire de 7.564.980€ pour
l’année 2018. En détail, voici un résumé simple des coûts et des revenus :
Cout de la masse salariale :
Brut moyen : 3.122€ (3.122x24 = 74.928€ /mois soit 899.136€ /an)
Cout de la masse patronale :
Brut moyen : 9.745€ (9.745x1 = 9.745€ /mois soit 116.940€ /an)
Cout de la masse matériel :
7.898€ /mois soit 94.776€ /an
Total des coûts : 1.110.852€ /an
Chiffre d’affaire : 7.564.980€/an
Bénéfice : 6.454.128€/an
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6. Les certifications
✓ Les techniciens HelpDesk et Réseaux sont certifiés Cisco CCNA1/CCNA2 et
MCSA/MCSE
✓ Le directeur technique est certifié ITILv3
Depuis 2010, nous sommes également certifiés ISO 9001 et ISO 14001 :
ISO 9001 : Cette norme repose sur un certain nombre de
principes de management de la qualité, notamment une forte
orientation client, la motivation et l’engagement de la direction,
l’approche processus et l’amélioration continue.
ISO 14001 : Cette norme a pour objectif d’aider les entreprises à
gérer l’impact de leurs activités sur l’environnement et à
démontrer l’efficacité de leur gestion.
7. Les prestations
OCTET’BON propose différentes prestations afin de répondre au mieux aux nombreuses
problématiques de ses clients ainsi que des particuliers, parmi lesquelles :
✓ Le conseil
✓ L’audit
✓ La maintenance préventive
✓ La maintenance curative
✓ La maintenance adaptative
✓ La maintenance évolutive
✓ La mise en place de tout un système d’information
✓ Mise en place de matériel informatique
✓ Vente de matériel informatique (Serveurs, postes, copieurs, équipement réseau…)
✓ SAV
✓ Assistance Téléphonique / Helpdesk
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8. Nos fournisseurs et partenaires
Notre société Octet’Bon fait recours à de nombreux partenaires pour garantir une évolution
spontanée et une disponibilité accrue,
Les partenaires de notre société sont les suivants :
✓ Depuis 2004, pour garder notre matériel intact nous passons un de nos
partenaire. Nous avons choisi de créer un partenariat avec HP, qui offrira
les services dont nous avons besoins.
Le service de maintenance, ainsi que le suivi proposé est complet et
réponds à nos besoins.
✓ Depuis 2010, pour nos copieurs, nous avons un
partenariat avec la société RICOH, qui fournit et entretien
nos appareils multifonctions.
✓ Depuis 2010, nous avons aussi un
partenariat avec Microsoft qui nous fournit à la
fois nos outils de bureautique mais aussi nos
systèmes d’exploitation.
✓ Depuis 2016, ELISE est notre solution pour gérer la fin de
vie de nos machines.
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9. Rôles dans l’entreprise :
Voici nos rôles dans l’entreprise :
DG : La direction générale est la mission confiée à celui qui est investi en tant que directeur
général. C'est la forme traditionnelle de présidence du conseil d'administration des sociétés
anonymes. Elle est responsable de l'administration centrale dans son domaine de
compétence. Ce rôle est incarné depuis l’année 1997 par M. Lucas TAJANA.
Assistant(e) : Bras droit indispensable pour tout haut responsable d’entreprise, l’assistant(e)
de direction générale occupe un rôle clé et lui permet d’assurer le bon accomplissement de
ses principales missions.
Directeur Technique : Le métier de directeur technique consiste à gérer l'ensemble des
activités et des ressources techniques d'une entreprise et à accompagner les projets, il
s'occupe de la gestion et de la maintenance. Il gère les troupes d’ingénieurs et de
techniciens. Ce rôle est incarné depuis l’année 2000 par M. Simon BARJONNET.
DAF : Le directeur administratif et financier jouit d’un rôle clé au sein de l’entreprise puisqu’il
collabore étroitement avec le dirigeant ou le service de direction générale. De manière
générale, le rôle d’un DAF est d’analyser et d’anticiper le développement stratégique de
l’entreprise. Ce rôle est incarné depuis l’année 2000 par M. Thibaut YVON.
Techniciens : De niveau Bac +2 à Bac +4, les techniciens sont envoyés sur le terrain. Ils
répondent directement au besoin des clients.
Formateur : Il est en relation avec les clients pour former les utilisateurs suite à la mise en
place de changement dans leur infrastructure.
Ingénieur R&D : Son poste est central et indispensable dans une entreprise puisqu'il permet
de démarquer sa société des autres et de lui attirer des clients potentiels en créant des
produits innovants. Il s’occupe à la fois de l’étude marché mais aussi de plein de domaine
d’amélioration.
Comptable : Un comptable est responsable de l'administration financière d'une entreprise. Il
veille à ce que l'entreprise satisfasse à ses obligations financières, sociales et fiscales.
(Vous trouverez les CV(s) de nos techniciens respectifs en annexe de ce document)
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12/62 III. ANALYSE DU CONTEXTE
1. Etude de l’Existant
La société SMAR, spécialisée dans la fabrication et la vente de mobilier en bois et situé à
Plainfaing dans les Vosges, souhaite faire appel à un prestataire informatique car elle
rencontre actuellement des difficultés avec son système d’information.
A cet effet, au 14 décembre, la société SMAR a lancé un appel d’offres car des
dysfonctionnements entrainent des pertes financières importantes.
En effet, ces difficultés ont un impact sur la production et représentent par conséquent un
manque à gagner et une perte de temps non négligeables qu’il convient ici d’analyser et
d’étudier dans le moindre détail afin d’apporter une réponse pertinente à leur sollicitation.
Lors de notre dernière Réunion avec M. AUBRY (Directeur de SMAR) au 21 décembre 2018,
ce dernier nous a remis les fichiers d’inventaire de postes, d’inventaires logiciels,
d’inventaires d’imprimantes et d’inventaires de périphériques réseau. Nous avons
également eu à notre disposition des plans relativement basiques de leur infrastructure. Cet
audit constitue donc dans un premier temps en l’état des lieux global du parc informatique
de SMAR au 25/01/2019, basé sur ces dernières informations.
Topologie Physique
Dans un premier temps – et après observation des plans des différents locaux de SMAR –
nous pouvons formuler quelques remarques :
- Il y a 3 locaux techniques répartis équitablement sur site. Chacun d’entre eux semble
couvrir une zone suffisante dans la mesure où un local technique doit pouvoir
équiper une surface de 1000m².
- Nous n’avons pas d’informations complémentaires sur les installations qui ont été
faites quant à ces locaux (Electricité, Climatisation, Type d’éclairage)
Nous n’avons pas d’informations complémentaires sur le câblage précis qui équipe et relie
les différents bâtiments et périphériques réseau. Cela nous amène à nous interroger sur
différents points :
- L’installation est-elle fibrée ?
- Quelle est la topologie exacte du câblage ? Est-il bouclé ? Est-il redondé ?
- Combien de prises réseau ont été installées ?
- La couverture Wi-Fi est-elle suffisante ?
- En ce qui concerne l’aménagement des espaces de travail, nous constatons que si
les bureaux des bâtiments EST et OUEST sont aménagés en open-space
cloisonnés, il n’en est rien pour le bâtiment hébergeant la production. Les postes
des employés sont donc voisins des machines de production travaillant les
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matériaux et pouvant générer poussière et espace de travail relativement
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bruyant.
- D’après nos calculs, chaque espace de travail par utilisateur fait à peu près 16m²,
donc bien supérieur à un espace idéal de 11m²
FAI
La connexion internet actuelle de l’entreprise est fournie par deux LiveBox Orange© de
2017. En l’état, nous n’avons pas d’informations sur le type d’abonnement dont l’entreprise
est équipée.
Le matériel Réseau
L’inventaire fournit par M. AUBRY et les différents échanges effectués avec nos techniciens
ces dernières semaines ont mis en évidence que l’actuel réseau du client fonctionne mais
n’apporte pas toutes les garanties indispensables à un système d’information assurant
l’intégrité, la disponibilité et la confidentialité des données.
Pas de plan de continuité informatique
- Aucune garantie de la survie de l’entreprise après un cas de sinistre important
Pas de plan de reprise d’activité
- En cas d’un arrêt de l’activité, il n’y a qu’une réplication du serveur physique SRV1
(sur SRV2) qui dispose de tous les rôles fondamentaux (DHCP, DNS, Serveur de
Stockage, serveur d’impression) dans l’infrastructure client
- Ces deux serveurs physiques (et critiques) ne sont plus sous garantie.
Pas de plan de maintenance matérielle et/ou logicielle
En l’état, la maintenance matérielle représente la plus grosse perte d’argent pour
l’entreprise SMAR.
- Certaines machines sont obsolètes et sont assujetties à des problèmes de
performances
- Des réparations à répétition sont nécessaires et mobilisent du temps et de
l’argent
Pas de gestion de contrats de maintenance et gestion des garanties
- Le règlement des contrats de maintenance et de garanties n’est pas
systématiquement honoré
- En l’absence de garantie et de maintenance, le matériel ne peut être dépanné à
temps
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Aucune gestion des incidents ni de suivi, aucune base de connaissance
- La gestion des incidents se fait au fur et à mesure de ces derniers. Les utilisateurs
se rendent au service informatique dès lors qu’ils rencontrent un souci.
- Aucun incident n’est ni répertorié, classé, archivé
- Aucune traçabilité des interventions réalisées
- Aucunes procédures mises en place pour faciliter l’accès à la résolution des
problèmes
Aucune gestion des équipements en fin de vie
- Certains périphériques finaux et autres logiciels achetés par l’entreprise en 2007
sont encore en fonction et posent aujourd’hui plusieurs soucis
- Il n’est mentionné nulle part ce qui doit advenir des anciennes machines
(Recyclage, dons…)
- Aucun contrôle qualité n’a été réalisé par la direction
Hétérogénéité du Parc
Serveurs physiques
On constate tout d’abord, au niveau des serveurs physiques qu’ils sont au nombre de 2, un
serveur principal avec les rôles suivant : AD/DNS/DHCP/Serveur d’impression/Stockage, et
un second serveur en redondance du premier serveur.
On remarque aussi une assez grosse différence entre les performances, en effet le serveur
acheté en 2017 qui sert de redondance à des caractéristiques beaucoup plus avantageux que
le serveur principal, lui ; acheté en 2012 (Processeur à 12 Cœur contre 4, 32Go de Ram
contre seulement 8Go)
Les systèmes d’exploitation des serveurs sont aussi différents malgré l’utilisation de la
redondance, le serveur plus récent tourne sur Microsoft Windows Serveur 2016 alors que le
principal tourne sous Windows Serveur 2012.
Au niveau du stockage, seulement 3To de stockage sont à disposition sur chaque serveur, on
remarque aussi qu’un des rôles principaux de ces serveurs et « le serveur de stockage », on
peut donc désigner dès maintenant un potentiel soucis d’espace de stockage.
Pour la garanti ou la maintenance, aucune information supplémentaire est divulguée, on
considèrera donc, le seuil 0 au niveau de ces deux points.
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Postes de travail
Au niveau des postes, on peut remarquer en premier lieu une hétérogénéité assez forte au
niveau des systèmes d’exploitation, en effet ils sont partagés entre plusieurs distribution tels
que Linux Ubuntu pour les postes du service production, ou alors Microsoft Windows 7 pour
les employés de bureau ou même de la distribution Apple avec le nouveau MacOs Mojave
pour les responsables ou encore Ios 12 pour la direction.
Mais on remarque tout de même une homogénéité assez prononcée au sein des services, en
effet pour le service production on remarque qu’il y a 160 postes, et que tous ces postes
sont identiques, ce sont des HP EliteBook 8460p. De même pour les autres services, à
chaque service sont type de postes (DELL Optiplex 380 en bureau, MacBook Pro chez les
reposables et enfin, iPad Pro pour la direction). En revanche on peut dire que les postes de
productions sont peu performants pour les logiciels demandés.
La politique de garantie des postes est aussi à revoir, en effet tous les postes vont être en fin
de garanti, même pour les plus récent (MacBook 2017 déjà plus garanti), et, au niveau des
contrats de maintenance, aucune information est précisée.
Toujours au niveau des postes, on remarque que 285 postes ne sont plus au goût du jour, en
effet, ils ont tous dépassé 7 ans d’utilisation, un seuil assez critique pour le renouvellement.
200
Ventilation des OS
150
100
50
0
Linux Microsoft MacOS Ios12
Windows 7 Mojave
Equipement réseaux
Pour le réseau, on a une homogénéité au niveau des commutateurs, des modèles CISCO
2960-48TC-S de 2007, 48ports.
Pour la connexion, l’entreprise dispose de deux routeurs Orange de 2017, assez récents,
mais des bornes wifi (Cisco 702i) à 300Mps au nombre de 3, très faible pour 172 postes
compatible Wi-Fi, surtout que le réseau Wi-Fi en Half-duplex ne propose pas un débit assez
puissant et similaire pour chaque poste de travail connecté au réseau sans-fil.
D’après les plans du cahier des charges et les spécifications techniques des bornes Wi-Fi on
peut déduire que la portée de la zone de couverture des bornes est suffisante dans tous les
bâtiments.
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Système d’exploitation
Comme vu précédemment il y a 4 systèmes d’exploitation différents, deux chez Apple, ce
sont les dernières versions, mais elles ont beaucoup de problème de compatibilité avec les
serveurs Windows (comme pour rejoindre le domaine par exemple), le parc n’est donc pas
homogène avec les produits Apple.
Il y a aussi Windows 7, crée en 2009, son support standard est obsolète depuis 2015, on peut
donc rencontrer de futurs problèmes de compatibilité.
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Et enfin, une distribution Linux (Ubuntu) dont la version n’est pas précisée, par déduction,
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nous déterminerons que c’est la dernière version en date qui est en production.
Imprimantes
L’entreprise met à disposition 4 copieurs répartis dans les bâtiments, ils sont tous différents,
et ont des performances plus ou moins élevés, ils sont tous vieux de 12 ans, on considère
donc une forte possibilité de panne sachant qu’aucun plan de maintenance est maintenue
pour les dispositifs d’impression.
Ils ont donc un âge trop important, un manque de suivi, un nombre insuffisant et une
hétérogénéité à prendre tout de même en compte.
Téléphonie
Dans cette entreprise, la téléphonie fixe est récente et homogène, il y a des postes fixe
Alcatel 4029 de 2017.
Pour la téléphonie mobile, on remarque que les responsables possèdent des BlackBerry de
bonne génération (2017) récent et performant.
Pour la direction, un iPhone 4s, certes acheté en 2016 mais le téléphone est peu performant,
sa date de sorti et de 2011 et il est plus mis à jour depuis iOS 9.3.5 (2016).
Logiciel
Il existe une multitude de logiciel dans l’entreprise SMAR, beaucoup de logiciel gratuit et à
jour tel que Firefox, 7zip, Acrobate Reader DC, PDF Sam Basic, VLC, etc…
Pour la suite bureautique et messagerie on remarque 2 versions en place, Microsoft Office
2010 et 2013, deux versions qui peuvent causer des soucis de compatibilité. De plus elles ont
plus de 6 ans et elles sont donc plus maintenues à jour.
Les logiciels de production (SAP, Auto CAD) sont eux aussi assez anciens, de nombreuses
nouvelles fonctionnalités ne seront donc pas disponible. Ils sont aussi gourmands au niveau
des performances, il y a aura donc de futurs soucis avec les postes en places.
OCTET’BON SARL au capital de 80 000€ - SIRET 912 415 288 9000011 – Code APE : 6202 A
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2. Analyse des besoins :
La partie étude des besoins nous permet donc d’établir des réponses directes aux
problématiques exprimées ci-dessus :
• Rendre le parc informatique le plus homogène possible et optimiser le suivi afin
d’assurer une négociation de contrat de maintenance globale et faciliter la gestion
• Mettre en place une gestion des incidents via un respect des meilleures pratiques
informatiques récences par l’ITIL
• Garantir une pérennité de service en mettant sur pied un plan de continuité
d’activité, un plan de reprise d’activité ainsi qu’un plan de maintenance matérielle et
logicielle
• Mettre en place une base de connaissance regroupant l’ensemble des informations
nécessaires aux personnels de SMAR (Procédures, connaissances...)
BESOINS
Une base de connaissances
et de procédure
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IV. PROPOSITION DE LA SOLUTION
COMPARATIF DES SOLUTIONS :
Au travers de l’analyse fonctionnelle décrite plus haut, nous souhaitons mettre en place des
solutions répondant directement aux besoins exprimés par l’entreprise SMAR.
Nous allons dans un premier temps évoquer les différentes solutions qui nous paraissent les
plus pertinentes, les présenter brièvement puis nous verrons – au travers de différents
tableaux et critères – celle qui nous paraît la plus adaptée.
LES OUTILS DE GESTION DE PARC / SUPERVISION :
Pour que l’entreprise SMAR dispose d’un système d’information optimal, et comme vu dans
la première partie, nos principales prérogatives seront :
- L’installation et la configuration d’une solution de gestion de parc informatique avec
l’équipe SMAR
- La mise en place d’une vue globale détaillée du parc informatique
- L’installation d’un outil d’inventaire du parc
- L’installation d’un outil chargé du suivi et de la gestion des incidents
- La mise à disposition des utilisateurs un outil de déclaration des incidents et requêtes
- La mise en place d’un outil de maintenance de la solution
- La possibilité de recycler les matériels inutilisés ou hors d’usage
- La garantie d’intervention rapides et simples en cas de nécessité
La solution retenue aura pour objectif de permettre la gestion et la supervision du parc
informatique de SMAR qui auront comme incidence une réduction globale des coûts liés aux
dysfonctionnements récurrents du système d’information, chiffré à 130.000€ annuel.
Parmi les différents objectifs de la solution :
- La centralisation et le maintien de toutes les informations inhérentes au parc
(Historique des incidents, inventaire réalisé automatiquement)
- La limite des pertes économiques
- La gestion intégrale du parc informatique
- La mise en place d’un plan de sauvegarde (Réplication des données en local et sur le
cloud)
- La mise en place d’un plan de haute disponibilité (Serveur de secours pour prendre le
relai)
- La mise en place d’un plan d’actions en cas de problème majeur. (PCA/PRA)
- Le dégagement et l’aménagement du temps aux informaticiens qui pourront se
consacrer à de nouvelles tâches/nouveaux projets
Nous savons que SMAR dispose d’un budget Maximum fixé à 250.000€.
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Dans cette partie, nous allons vous présenter les différentes solutions que nous avons à vous
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proposer.
Premièrement, nous allons évoquer la mise en place d’un outil de gestion de parc
informatique afin de garantir la gestion de l’inventaire de votre parc ainsi que ses différentes
composantes (Mouvements, Gestion des licences logicielles, gestion des contrats, gestion
des incidents des utilisateurs etc …)
Cet outil permettra par ailleurs d’améliorer votre gestion du système d’information, de
gagner du temps pour certaines tâches critiques et enfin de valoriser l’activité du service
informatique.
Nous détaillerons par la suite la supervision de vos équipements et services qui aura pour
but d’anticiper et de détecter les dysfonctionnements avant que le service informatique ne
s’en aperçoive. Cela va permettre de réagir beaucoup plus rapidement face aux incidents et
d’assurer un contrôle optimal des comptes-rendus pouvait servir aux différents services de
votre entreprise. (Exemple : Un compte rendu détaillé du taux de disponibilité et de
performance des équipements réseaux pour votre DSI)
Enfin, nous présenterons la procédure HelpDesk qu’il conviendra de mettre en place au sein
de SMAR ainsi que les plans de maintenance (préventive et corrective)
1. Solution de gestion de parc informatique
1.1 Comparaison des solutions de gestion de parc
Nous nous intéresserons ici à l’étude des différents outils de gestion de parc informatique.
Plusieurs solutions sont disponibles et peuvent répondre à votre besoin. Nous avons donc –
sous forme de tableau – comparer ces solutions au travers de critères précis et pertinents.
4 Logiciels, de par leur performance et leur fiabilité, ont attiré notre attention et nous les
avons départagés dans le tableau ci-dessous :
Critère OUAPI GLPI SCCM
Licence Open Source / Gratuit Open Source / Gratuit Propriétaire / Payant
Dépendance Serveur Web MYSQL+PHP+S.WEB SQL+IIS+.NET 3.5
Configuration Minimum Minimum Maximum
requise
Mise en service Très Simple Très Simple Compliquée
Temps pour le Faible Faible Moyen
déploiement
Utilisation Intuitive Intuitive Compliquée
Fonctionnalité Limitée Elevée avec plugins Elevée Nativement
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Interface FULL WEB FULL WEB Console Client
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Authentification LDAP LDAP LDAP
Langue Français Français Français
Aide à Restreinte Communauté Active Microsoft
l’utilisation
Gestion des Multisites Multisites Multisites
machines
Analysons désormais au travers d’un autre tableau, comment ces solutions répondent
précisément à nos besoins exprimés lors de la phase d’analyse de ceux-ci.
N° Besoins, Fonction OUAPI GLPI SSCM IsiLog
(IWS)
1 Permettre l’installation sur le matériel OUI OUI OUI OUI
existant
2 Intégrer la mise en place d’une base de OUI OUI OUI OUI
données
3 Réaliser l’inventaire du parc informatique OUI OUI OUI OUI
4 Gérer les incidents OUI OUI OUI OUI
5 Gérer les contrats et les garanties OUI OUI OUI OUI
6 Gérer les licences OUI OUI OUI OUI
7 Tenir une base de connaissance OUI OUI OUI OUI
8 Etablir des statistiques OUI OUI OUI OUI
9 Superviser le parc informatique NON NON NON NON
10 Prendre en main à distance un ordinateur NON NON NON NON
11 Déployer les mises à jour OUI OUI OUI OUI
12 Respecter la démarche et les normes ITIL OUI OUI OUI OUI
13 Sauvegarder les données NON NON NON NON
14 Réaliser des enquêtes de satisfaction NON NON OUI OUI
15 Libre (gratuit) OUI OUI NON NON
16 Communauté importante NON OUI OUI NON
17 Support technique NON NON OUI OUI
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18 Synchronisation avec l’Active Directory OUI OUI OUI OUI
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19 Bonne Ergonomie pour l’utilisateur OUI MOYEN NON OUI
Nous pouvons apercevoir que GLPI semble être l’outil le plus adapté aux besoins de SMAR, il
est gratuit (en comparaison directe avec SSCM) ce qui va nous permettre d’utiliser
d’économiser de l’argent qu’il sera possible d’investir dans d’autres points importants.
(Exemple : installation électrique à refaire / aménagement des locaux techniques)
Par ailleurs, la facilité de déploiement et de configuration font de GLPI un outil très
abordable et simple à mettre en place. Il suffira d’un lien web pour accéder à son portail et
son utilisation est relativement intuitive pour les utilisateurs confirmés comme pour les
novices. (Nous gagnerons ainsi en temps de formation). A noter qu’il existe également de
nombreux plugins permettant d’étoffer les fonctions/rôles de GLPI.
1.2 Description de l’outil de Gestion de Parc
Cet Outil de gestion de parc Open source est gratuit, GLPI gère également l’Helpdesk via une
interface Full Web pouvait traiter l’ensemble des problématiques vues plus haut chez SMAR.
Pour gagner en efficacité, nous prévoyons de couplé GLPI au logiciel Fusion Inventory. Ce
module supplémentaire va permettre un listage des équipements optimal.
En ce qui concerne la gestion de par c’est la gestion des stock, on peut dire que GLPI dispose
de fonctions assurant un parfait suivi concernant :
✓ La gestion des incidents répertoriés par les utilisateurs
✓ La gestion des équipements informatiques (Réseau, Matériel, Système…)
✓ Une base de connaissance élaborée et constamment améliorée au gré des
incidents/interventions
✓ Une remontée automatique de l’inventorisation via Fusion Inventory
✓ La gestion des contrats de maintenance et des licences
✓ La gestion du stock et du spare
✓ Le service Helpdesk à cheval sur les processus et normes ITIL
✓ La satisfaction globale des utilisateurs
Nous préconisons également de coupler GLPI avec Active Directory, cela vous permettra de
lier votre annuaire à celui-ci et de faciliter la synergie et l’organisation entre vos différents
utilisateurs, services, machines etc…
Chaque utilisateur disposera d’un accès à l’interface de GLPI avec son propre compte
directement importé de l’Active Directory de SMAR afin de pouvoir déclarer et en toute
indépendance chacun des incidents survenus.
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Nous allons désormais nous focaliser sur les principaux leviers d’action que notre
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configuration de GLPI va permettra :
1. La gestion des incidents (Ticket ING) : Ce point sera traité dans un chapitre dédié
2. La gestion de vos licences : Ajout à GLPI + Alertes Expiration + Informations
importantes
3. La gestion de vos Stock : inventaire et suivi du matériel physique (composants,
emplacement, configuration, périphériques associés)
4. La gestion de vos fournisseurs : Fonctionne de la même façon qu’avec les licences
5. La gestion de la réservation/affectation du matériel
6. L’affichage d’une vue d’ensemble de votre infrastructure informatique
7. Le couplage avec Active Directory
2. La solution de Supervision
Dans un souci de remontée d’information précise d’évènements issus de vos différents
équipements informatiques, nous allons devoir choisir une solution de supervision de parc
ayant pour but les objectifs suivants :
- Avoir une vue d’ensemble de tous les équipements en temps réel
- Paramétrer et remonter les alertes via mailing / notifications
- Détecter et prévenir les pannes
- Empêcher les arrêts de services critiques
- Monitoring du réseau informatique de façon permanente et automatique
2.1 Comparatif des solutions de supervision
Ci-dessous un tableau comparant les différentes solutions de supervision dominant le
marché actuel que nous avons sélectionné :
Critère CENTREON NAGIOS ZABBIX
Licence Open Source / Propriétaire / Open Source /
Gratuit Gratuit Gratuit
Configuration Moyenne Minimum Moyenne
Requise
Mise en service Simple Compliquée Moyenne
Temps pour Faible Faible Faible
déploiement
Utilisation Intuitive Compliquée Compliquée
Fonctionnalité Elevée Elevée Elevée
Interface WEB WEB WEB
Authentification LDAP LDAP LDAP
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Analysons désormais ces trois solutions avec nos besoins plus précis :
N° Besoin, Fonction CENTREON NAGIOS ZABBIX
1 Gratuité Intermédiaire OUI OUI
2 Alertes par Mail OUI OUI OUI
3 Création de Tickets Non nativement Non nativement OUI
4 Tableau de Bord OUI OUI OUI
5 Classification des Criticités OUI OUI OUI
6 Prise en main à distance NON NON NON
7 Sauvegarde des données NON NON NON
8 Bonne Ergonomie OUI OUI MOYEN
9 Mises à jour régulières OUI OUI MOYEN
Comme peuvent l’illustrer ces tableaux, nous nous sommes donc tournés vers CENTREON
pour la supervision car il est relativement simple d’utilisation et permet l’envoi automatique
de mail en cas de problème, ce qui constitue ici un point très important.
Nagios constitue également une solution très performante mais est plus délicate à mettre en
place et nous trouvons subjectivement son interface moins intuitive pour vos utilisateurs.
Nous installerons donc CENTREON et le configurerons exclusivement pour les besoins de
SMAR. Une formation sur l’utilisation simple de l’outil aura lieu après l’installation.
(Information détaillée plus en avant dans le planning du plan de maintenance)
2.2 Description de l’outil de Supervision
CENTREON est un outil open source et gratuit dans sa version de
base que nous allons pouvoir utiliser efficacement. Cet outil va
permettre à SMAR une supervision efficace de son système
d’information grâce à une réactivité des utilisateurs accrue par le
biais des alertes mail notamment.
Bien configurées, ces alertes pourront être par exemple envoyées
avant qu’un incident critique se produise (exemple : disque dur
serveur défaillant / HS)
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Par ailleurs, Centreon dispose de tableaux de bord et de rapports détaillés qui vont assurer
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un suivi exemplaire et une gestion des statistiques complète permettant de visualiser très
rapidement (sous forme de graphique ou autre) l’état du système d’information à l’instant t.
Nous allons configurer CENTREON de façon à ce que le monitoring s’accentue sur différents
points très importants :
- L’état des serveurs avec leurs ressources utilisées (Disque dur / Processeur /
Utilisation de la RAM / Statut de la machine)
- L’état du réseau avec gestion et contrôle de tous les commutateurs et autres
éléments réseaux
- L’état des rôles / services majeurs tels que le DHCP, l’AD, le DNS etc…
Toutes ces problématiques peuvent et doivent faire l’objet d’une remontée / alerte mail dès
lors qu’un incident se présente. Ainsi, l’incident est rapidement connu et réglé avant de
même de devenir un véritable problème.
Nous verrons au sein de la partie « Maquette », comment nous allons matérialiser tout ça et
comment fonctionnent réellement la mise en place de ces alertes indispensables.
Ci-dessous une capture d’écran schématisant le monitoring que nous souhaitons appliquer
dans votre infrastructure :
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3. Le Plan de maintenance Préventive
Pour pallier toutes défaillances qui auraient un impact sur le système d’information, nous
décidons de mettre en place des mesures simples et efficaces et qui requièrent un minimum
de ressources et de temps pour des gains maximums.
L’exploitation des données, des informations obtenues par la solution de supervision
évoquée plus haut mais également des interventions physiques simples comme la
vérification quotidienne des locaux techniques par certains des informaticiens.
Concernant justement ces tâches récurrentes à réaliser par le service informatique interne à
SMAR, nous souhaitons configurer des tickets récurrents dans GLPI. Ces tickets se créeront
et se déclareront automatiquement à un intervalle choisi (Jour/Mois/Semaine etc) et
constitueront des « Check-list » que les informaticiens devront suivre et respecter.
Exemple : Vérification d’une partie critique du backbone dans le local technique n°1 tous les
matins
➔ Un ticket sera créé automatiquement tous les jours à 8h et celui-ci devra être traité
comme tous les autres, ce qui minimisera les oublis
Le but de la maintenance préventive est d’empêcher au maximum d’avoir recours à de la
maintenance corrective qui est en générale encore plus chronophage et intervient de
surcroit uniquement après les dégâts… Dégâts qui représentent un coût bien trop important.
A l’inverse, si l’on maximise la démarche maintenance et investissons trop de
temps/d’argent dessus, le coût d’indisponibilité peut être dépassé. Il convient ainsi de
trouver le bon compromis permettant d’avoir un coût de défaillance le plus équilibré et
médian possible comme l’illustre ce graphique ci-dessous :
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