2019 Déclaration de performance extra-financière - Alliade Habitat
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Déclaration
de performance
extra-financière
2019
Sommaire 1. Notre
activité
Née de plusieurs regroupements d’organismes,
Alliade Habitat est une Entreprise Sociale pour
l’Habitat (ESH).
Premier opérateur logement en région Auvergne-
Rhône-Alpes avec un patrimoine de 42 000
logements, Alliade Habitat, filiale d’Action
1. Notre activité Logement, a pour vocation à loger les salariés
d’entreprises et les familles modestes dont les
2. Notre stratégie ressources ne permettent pas toujours de disposer
d’un logement adapté dans le parc privé.
3. Nos parties prenantes
Partenaire clé de la vitalité des territoires, Alliade
4. Notre modèle d’affaires
Habitat accompagne les acteurs locaux pour
dynamiser le lien emploi/logement. S’inscrivant
5. Notre démarche RSE
dans l’économie sociale et solidaire, Alliade Habitat
est un partenaire de confiance, responsable et
Note méthodologique
engagé, qui déploie ses savoir-faire pour répondre
aux besoins des salariés, des entreprises et des
collectivités locales. Alliade habitat participe
à l’effort de construction avec une production
ambitieuse.
Les 18 000 collaborateurs et collaboratrices du Groupe assurent leurs
missions dans le respect de valeurs qui constituent le socle fondateur de
l’identité d’Action Logement et guident leur action :
Solidarité Ouverture Equité Engagement
& & & &
utilité sociale proximité transparence Service
2 3
Chiffres clés
d’Alliade
Habitat
Notre groupe Action Logement
Depuis plus de 60 ans, la vocation du Groupe Action Logement, acteur de référence
du logement social et intermédiaire en France, est de faciliter l’accès au logement pour 42 564
favoriser l’emploi. Action Logement gère paritairement la Participation des employeurs logements
à l’effort de construction (PEEC), versée par toutes les entreprises du secteur privé
d’au moins 20 salariés, dans le but de conduire ses deux missions principales :
1ER
• Accompagner les salariés dans leur mobilité résidentielle et professionnelle,
en proposant des services et des aides financières qui facilitent l’accès au
logement et donc à l’emploi.
• Construire et financer des logements sociaux et intermédiaires, prioritairement
dans les zones tendues, en contribuant aux enjeux d’écohabitat, d’évolution de
bailleur en AURA
803
logements livrés
la société, et de mixité sociale.
Le Groupe Action Logement est également un financeur majeur de la mise en œuvre 2 099
de la politique publique, du renouvellement urbain et des politiques locales de l’habitat logements agrées
en lien avec les collectivités territoriales. En facilitant l’accès au logement pour les
salariés, nous soutenons l’emploi localement et la performance des entreprises,
contribuant ainsi au développement de l’attractivité économique et de l’équilibre
social des territoires.
En janvier 2018, Action Logement a signé la convention quinquennale 2018-2022 avec
l’état, avec pour objectif principal d’améliorer les conditions de logements des salariés
afin de favoriser leur accès à l’emploi et également de maintenir, voire de renforcer
leur pouvoir d’achat. Cinq actions prioritaires ont été fixées :
• Renforcer la qualité de vie dans les quartiers au travers du NPRU (Nouvelle
Politique de Renouvellement Urbain)
726
• Accélérer la production de logements collaborateurs
• Consolider le parcours résidentiel et professionnel des salariés, notamment
des jeunes 199 M€
• Accélérer la lutte contre la fracture territoriale de chiffre d'affaires
• Promouvoir la rénovation et la lutte contre la précarité énergétique
47,2 % 212 M€ 86 M€
des logements attribués investis dans le investis dans
à des salariés relevant développement la rénovation
d'Action Logement du parc du patrimoine
4 5
2. Notre 3. Nos parties
stratégie prenantes
Dans le cadre de sa démarche
RSE, Alliade Habitat attache une
importance toute particulière à
NOTRE AMBITION l’écoute de ses parties prenantes.
Nous mesurons les enjeux de
chacune d’elles ainsi que nos modes
Faire d’Alliade Habitat une de dialogue et de coopération.
entreprise innovante et
performante où chacun
développe compétences, fierté
d’appartenance et engagement
VOCATION pour la satisfaction Actionnaires Collaborateurs
FACILITER L’ACCÈS
de tous nos clients. Gestion saine et durable Qualité de travail
Développement d’une offre employabilité et développement
AU LOGEMENT POUR de logements adaptés Compétences adaptées aux besoins
FAVORISER L’EMPLOI
STRATEGIE
Collectivités Partenaires
Axe 1 et Etat économiques
Offre de logements Capacité de production,
Déployer un projet d’entreprise permettant de
abordables, maîtrise des couts,
mobiliser les collaborateurs et collaboratrices
développement du qualité et respect des
POSITION pour relever les défis de demain
vivre ensemble, mixité délais, loyauté des
sociale, attractivité et
NOUS SOMMES Axe 2 pratiques, respect des
développement du principes RSE, viabilité
LE PARTENAIRE Différencier nos produits et services au bénéfice
territoire, renforcement et développement des
LOGEMENT d’une expérience clients réussie
de l’ancrage territorial entreprises
DES SALARIÉS Résidents
Axe 3 Acteurs sociaux
Assurer la performance économique de notre Offre de logement
adaptée aux besoins,
et associatifs
entreprise en cohérence avec sa vocation Accès au logement
cout global du
cohésion et lien social
logement maîtrisé,
VALEURS qualité de service,
santé et sécurité,
PROXIMITÉ OBJECTIFS accompagnement et
UTILITÉ SOCIALE parcours résidentiel
Satisfaction clients
ENGAGEMENT
ÉQUITÉ
&
Satisfaction interne
6
7
4. Notre modèle d’affaires
RESSOURCES Création de valeur
GOUVERNANCE STRATEGIE
HUMAINES Ressources humaines
• 726 ETP • 174 recrutements en 2019
• 634 CDI • Deployer un projet d’entreprise • 447 collaborateurs formés (2019)
• 92 CDD
• Différencier nos produits et services
Collaborateurs • Assurer notre performance économique
Gouvernance et parties
OUTILS et SAVOIR FAIRE struire prenantes
con am
én
Logiciel IKOS SOPRA ag • 64,2 % de locataires satisfaits
250 Personnels d’Immeuble er er • 2,61 % de taux de vacances des
p
28 Responsables Clients logements comercialisables
p
lo
19 Techniciens et Techniciennes
ve
15 Experts et Expertes
co
Prestataires
dé
mm
SATISFACTION Etat Equilibre social et
ercialiser / vendre
PATRIMOINE
entretenir
42 563 logements
dont 640 dédiés aux jeunes
CLIENTS Collectivités
environnemental
• 511 logements livrés neufs (hors
et 1 529 en structures collectives
(foyer, CHRS...) & •
acquisitions)
297 logements acquis
INTERNE •
•
1 379 salariés logés en 2018
45 % du patrimoine avec une
étiquette énergétique A, B ou C
er
gn
Associations
a
a
p tt
m rib
c o ue
Economie durable
ac r
REVENUS gérer
199 101 000 € = montant des loyers • 213 M€ investis en AURA
Résidents •
•
2 400 emplois directs et indirects
2 253 € invests par logement en
entretien et réhabilitation
• - 112 €/an d’économie sur
NOS VALEURS la facture énergétique d’un
locataire (hors abonnement)
utilité sociale équité proximité engagement
indicateurs
8 9
5. Notre 5.1. Notre projet RSE
démarche
Notre responsabilité environnementale
Prendre en compte des problématiques
RSE
de développement durable tout au long
Le référentiel EURHO-GR® a été conçu du cycle de vie de nos résidences et
en 2007, en intégrant les principes Depuis 2010, Alliade Habitat est engagée
mettre en œuvre les solutions adaptées :
des lignes directrices de la « Global dans une démarche de responsabilité
impact carbone, achats responsables, chantiers,
Reporting Initiative » (GRI), pour sociétale.
énergies, gestion de l’eau et des déchets,
proposer aux bailleurs sociaux un cadre Tout au long de ces années, une multitude
entretien et maintenance, gestion des espaces
de référence en matière de reporting de projets et d’initiatives ont vu le
verts, innovations expérimentations
sur leur Responsabilité Sociétale jour sous l’impulsion de collaborateurs
d’Entreprise (RSE), adapté à leur métier investis et de la capacité du COMEX à Faire preuve d’une exemplarité sur
et leurs spécificités. Il a été élaboré écouter et à répondre aux attentes de nos les questions environnementales et
avec des bailleurs et des représentants parties prenantes (clients, collaborateurs, sociales: invitation aux bonnes pratiques,
de parties prenantes clés du secteur administrateurs, partenaires et mobilisation des salariés sur les
La Responsabilité Sociétale (ou (associations nationales de locataires, fournisseurs). impacts environnementaux et sociaux,
sociale) des Entreprises (RSE), est « la collectivités, Etat, financeurs, fédérations management de la RSE
contribution des entreprises aux enjeux professionnelles…), afin d’identifier les Aujourd’hui, notre volonté est d’aller
du développement durable ». principaux enjeux et attentes en termes de encore plus loin à travers les projets Notre responsabilité sociétale
La RSE est pleinement intégrée dans RSE, et, en conséquence, les indicateurs que nous menons dans une dynamique
notre dispositif de gouvernance et nos pertinents. d’amélioration continue : Contribuer aux problématiques
échanges avec nos parties prenantes: sociétales des territoires en lien avec
nous intégrons un échange régulier Un travail a une nouvelle fois été initié • ALLICE : mise en place d’un plan le logement : mise en œuvre de
avec les acteurs tels que les associations en 2018 pour faire évoluer le rapport d’actions visant à travailler les sources solutions pour permettre l’accessibilité
des locataires, fournisseurs, partenaires RSE vers la Déclaration de Performance d’instafisfation clients aux logements pour les personnes en
institutionnels… pour faire évoluer et Extra-Financière, issue des nouvelles • ALLEX : projet de réaméngament difficultés, pour les personnes âgées et
améliorer notre qualité de service. obligations en matière de publication de nos espaces de travail et de pour les jeunes
Aujourd’hui cette démarche est d’informations extra-financières. transformation de nos méthodes de Participer à la mixité sociale par l’habitat
complétement intégrée à nos activités EURHO-GR® est le seul référentiel de travail
et nous pourrons nous appuyer dessus reporting RSE du secteur proposant un • Notre projet OPTIM’ALL (pour piloter Notre responsabilité envers nos clients
pour le lancement du projet d’entreprise; ensemble d’indicateurs aux définitions et notre performance économique) et
axe principal de notre nouveau plan modes de calcul précisément établis. notre politique d’achats responsables Satisfaire et accompagner nos clients
stratégique à 3 ans. Nous avons souhaité mettre en avant les tout au long de leur parcours d’habitant :
indicateurs correspondant aux 13 risques respect du processus d’attribution dans l’égalité
Pour l’élaboration de sa Déclaration de que nous avons identifiés comme les plus de traitement, d’écoute, de communication et
Performance Extra-Financière, Alliade importants pour Alliade Habitat. concertation avec nos clients, protection en
Habitat s’est appuyé sur le référentiel Pour l’élaboration de sa DPEF 2019 matière de sécurité et accompagnement social
sectoriel EURHO-GR® (European Housing Alliade Habitat a choisi de s’appuyer des ménages en difficultés, qualité de vie dans
– Global Reporting) : sur les indicateurs ou KPI issus de son les logements et les résidences, développement
• pour l’identification des enjeux et analyse de risques. Nous nous sommes de services, …
risques extra-financiers ; donc appuyés sur les 5 piliers de l’EURHO
• pour définir les indicateurs clés de GR à savoir : Notre responsabilité d’employeur
performance. • Assurer notre performance
économique, Œuvrer au bien-être de nos
• Agir pour préserver l’environnement, collaborateurs et collaboratrices et à
• Développer les ressources humaines, leur développement
• Promouvoir l’équilibre social des Être transparent dans nos décisions
territoires,
• Gouverner l’entreprise en y associant
les parties prenantes.
10 11
5.2. Notre stratégie 5.3. Les risques et les
RSE opportunités pour
Alliade Habitat
Le service audit et risques d’Alliade Accompagné par la société NICOMAK
Habitat pilote la gestion des risques de nous venons de lancer une consultation
Enjeux l’organisme.
• Mise en oeuvre des pistes de l’ensemble de nos parties prenantes
d’amélioration économiques afin de pouvoir réaliser une analyse de
pour l’entreprise # Méthodologie d’identification des matérialité qui viendra alimenter notre
Contribuer à • Créer de la valeur à travers risques prioritaires prochaine DPEF.
une économie nos activités économiques, La société NICOMAK a effectué une
locales et environnementales 1. Identification des risques extra-financiers vingtaine d’entretiens individuels
durable Alliade Habitat s’est appuyé sur le (institutionnels, partenaires, fournisseurs,
Enjeux
• Différencier nos produits et Objectifs référentiel d’indicateurs sectoriel associations).
services au bénéfice d’une • Création d’un service Achats EURHO-GR® (European Housing – Global Deux ateliers ont été réalisés. Un premier
expérience clients • Développer notre patrimoine Reporting) et sur la liste des informations avec des salariés représentatif de
• Contribuer aux problématiques sur les secteurs du Genevois issues de l’article R225-102 du Code de l’ensemble des directions et le second
sociétales des territoires Promouvoir et de la Haute Savoie Commerce pour construire son référentiel avec des locataires élus au conseil
• Poursuite du projet OPTIM’ALL
Objectifs
l’équilibre d’enjeux et de risques extra-financiers. d’administration et des représentants de
A l’issue de cette première phase, 42 fédérations de locataires.
• Mettre en œuvre une stratégie social des Une présentation a été réalisée au
de différenciation risques ont été retenus et associés à des
territoires enjeux que nous avons jugés pertinents comité de direction en mars 2020 pour
• Développer la vente de
au regard du secteur du logement social. partager les enjeux et élaborer l’analyse
logement
• Déterminer des produits
Enjeux de matérialité.
• Santé des collaborateurs 2. Evaluation des risques extra-financiers Enfin dans chaque direction des ateliers
et services adaptés à nos
• Développement des Les risques extra-financiers ont ensuite ont été animés par les managers pour
segments de clientèle Valoriser les compétences Rétention de présenter la démarche et alimenter notre
été évalués selon leur gravité et leur
ressources talents
fréquence : analyse. Ainsi l’ensemble des parties
humaines Objectifs • concernant la gravité, nous avons pris prenantes auront été vues ce qui nous
en compte l’importance de l’enjeu permet d’avoir une vision objective et
• Déploiement projet ALLEX
et de son risque pour chacune de pointer les enjeux prioritaires à intégrer
• Mise en oeuvre du référentiel
Enjeux nos six parties prenantes et l’impact dans notre stratégie.
de compétences
• Renforcement de la • Projet UpMyRH maximal potentiel sur Alliade Habitat
gouvernance de l’entreprise Nous avons choisi de poursuivre notre
avec l’objectif d’améliorer la
Gouvernance parmi les critères utilisés dans notre
consultation auprès de nos clients
et relations cartographie générale des risques ;
prise en compte des parties locataires et des associations de
prenantes et la transparence • concernant la fréquence, nous avons
de nos décisions
avec les parties pris en compte l’exposition de notre
locataires pour affiner notre matrice.
Cette consultation se poursuivra tout au
prenantes Enjeux
organisme sur chaque risque au regard
long de l’année 2020.
Objectifs • Prise en compte du de son territoire et de son histoire.
• Mise en oeuvre d’une stratégie développement durable tout
de communication au long du cycle de vie de nos Plusieurs groupes de travail constitués
• Poursuivre le projet de résidence (éco-conception) des Directions métiers et supports ont
transformation digitale de Préserver • Intégrer l’environnement dans participé à l’évaluation des risques en
l’entreprise
• Mise en place d’indicateurs
l’environnement nos modes de gestion suivant le cadre méthodologique défini
préalablement par le service d’Audit et
• Déploiement du projet ALLICE Objectifs Maîtrise des risques avec la participation
• Dématérialisation des outils de DELPHIS.
gestion et relation clients
Le résultat de ces ateliers de travail a enfin
• Projet de réduction des mails
fait l’objet d’une hiérarchisation finale par
• Accélérer les réhabilitations
12 thermiques dans le cadre du le Comité Exécutif.
13
Prêt Haut de Bilan
Principaux risques et indicateurs de suivi
ENJEU RISQUE Politique et actions Indicateurs clés de performance Objectif Résultats 2018 Résultats 2019
1 Identifier les mesures d’insatisfaction et apporter la mesure corrective Manque de qualité et/ou insatisfaction des locataires 5.3 Axe gouvernance Taux de satisfaction globale des locataires (Enquête annuelle) 80 %8 64,2 % 64,7 %
nécessaire pour que nos locataires n’aient pas une image dégradée du bailleur politique satisfaction clients
2 Assurer la pérennité de nos bâtiments, le confort et la sécurité de nos clients Entretien insuffisant du bâti 5.6 Axe économique Pourcentage de réalisation du plan d'amélioration du patrimoine 90 % 89 % 87,29 %
politique entretien du patrimoine
Effort annuel moyen en maintenance entretien et réhabilitations
2 248,50 €/lgt 2 604,4 €/lgt
3 Prise en compte par Alliade Habitat de la réglementation sur la protection des Absence ou manque de protection des données 5.3 Axe gouvernance Pourcentage des demandes d’exercice des droits des personnes traitéesde personnes concernées 100 % NC 100 %
données en fonction de la vie privée des personnes et de ses clients personnelles protégér les données de nos clients
4 Garantir les bonnes conditions de travail, de santé et de sécurité à l’ensemble Absence de considération des conditions de travail et des 5.4 Axe social et RH Nombre d'accidents du travail (hors accidents de trajets) 3838 61
des salariés cas d'atteinte à la santé et à la sécurité des salariés politique santé et conditions de travail Taux de fréquence des accidents de travail (hors trajets) 43,02 % 44,56 %
Taux de gravité des accidents de travail (hors accidents de trajets et comprenant les jours d'absence consécutifs à des
accidents de travail antérieur à 2018 0% 3,18 % 3,16 %
5 S’assurer que le processus d’attribution d’Alliade Habitat respecte le cadre Procédure d'attribution qui manque de transparence ou qui 5.3 Axe gouvernance Taux de représentation des services désignés (3) pour valider les décisions selon la procédure établie pour les CALEOL 100 % * *
législatif et réglementaire défini dans le code de la construction et de l’habitat induit des doutes ou est inéquitable politique d’attribution
6 S’assurer que nos clients, comme les visiteurs et les habitants riverains de nos Absence ou manque de considération de la santé et de la 5.3 Axe gouvernance Pourcentage de diagnostics réglementaires opposables réalisés à chaque arrivée d'un nouvel occupant (Amiante, 100
bâtiments vivent ou côtoient en toute sécurité notre patrimoine sécurité des locataires et/ou riverains assurer la sécurité de nos clients locataires Plomb nécessaire, risques naturels, électricité et gaz) %100 % 70 % 80,83 %
7 Avoir des fournisseurs de qualité à la fois compétens et réactifs et entretenir Relations dégradées et/ou qualité insuffisante des 5.6 Axe économiqque Pourcentage d'anomalies fournisseurs traitées (rapporté au nombre d'anomalies relevées) 95 % 95 ,49 % 93,9 %
avec eux une relation gagnant/gagnant prestations fournisseurs Mieux connaître nos fournisseurs
8 Respecter les directives de la loi Sapin 2 relative à la transparence, à la lutte Absence ou manque de prévention de pratiques de 5.3 Axe gouvernance Pourcentage de collaborateurs ayant reçus le code de conduite anticorruption 100
contre la corruption et prévenir les risques pour l’entreprise corruption ou des conflits d'intérêts politique prévention risques corruption %100 % NC 996,58 %
9 Mettre en place des achats qui vont dans les sens de notre démarche RSE et Absence ou manque de considération des enjeux sociaux et 5.6 Axe économique Pourcentage de factures fournisseurs réglées dans les 30 jours 95 % 75,67 % 69,30 %
du développement durable environnementaux dans les achats Réaliser des achats responsables
10 Respecter nos engagements et être attentifs à notre empreinte sur Absence ou manque de considération de l'impact des 5.7 Axe environnemental 100 % 30 % 100 %
l’environnement chantiers de construction/réhabilitation sur l'environnement rénovation énergétique du parc Pourcentage d’opérations livrées dont les entreprises ont signé la charte “chantiers à faibles nuisances (44,3% neuf et 13,2%
réhabilitations)
11 Lutter contre la précarité énergétique dans le cadre du développement ou de Absence ou manque de considération de l'impact "énergie- 5.7 Axe environnemental 100 % 46 % NC
la réhabilitation de notre parc climat" du parc rénover et construire en préservant Part de logements livrés neufs et réhabilités ayant fait l’objet d’un label ou d’une certification environnementale
l’environnement
12 Garantir les bonnes conditions d’un climat social positif Absence ou manque de dialogue social et de prise en 5.7 Axe social et RH Pourcentage d'accords signés (rapports entre le nombre d'accords signés et le nombre d'accords proposés aux 100% 100 % 100 % 100 %
compte des attentes des salariés dialogue social instances représentatives du personnel
13 Engager des actions sur la maitrise des charges locatives seul levier d’action Non considération des évolutions de quittance des 5.3 Axe gouvernance Pourcentage de régularisation de charges créditrices (hors HBVS) 90 % d’ici 2 ans 81,50 % 75,4 %
sur la quittance des locataires car non solvabilisée par l’APL à la différence du locataires agir sur les charges locataires
loyer
*les résultats de cet indicateur ne seront disponibles qu’à partir du prochain exercice car la nouvelle organisation des CAL n’est effective que depuis décembre 2019.
5.3. Axe
GOUVERNANCE
Alliade habitat : engagée pour la • Notre capacité à associer nos parties
satisfaction de nos clients prenantes lorsque celles-ci doivent
participer à la résolution des problèmes
Dans le cadre de la mission d’intérêt soulevés.
général qui lui a été confiée, Alliade Habitat • Un centre de relation clients avec
se doit de loger les publics en difficulté une équipe de conseillers clientèles
d’accès au logement de droit commun, formés pour répondre à l’ensemble
tout en assurant un service de qualité aux des sollicitions reçues et un accueil
locataires en place, dans une optique de physique situé au siège social mais
maintien dans les lieux avec de bonnes aussi dans les territoires
conditions. C’est pourquoi, nous devons • Le projet ALLICE :
identifier leurs motifs d’insatisfaction La mise en place d’un plan d’actions
pour apporter les mesures correctives visant à réduire les sources
nécessaires et éviter que nos locataires d’insatisfactions de nos clients a
ne partent et/ou donnent une image été confiée à la Directrice Clients
négative d’Alliade Habitat. et Territoires Adjointe qui a pour
mission de coordonner l’ensemble
L’insatisfaction de nos locataires, des Directions concernées par
lorsqu’elle existe, est la conséquence de celles-ci. Elle travaille également
dysfonctionnements qui nuisent au bon en lien étroit avec le service Qualité
équilibre de nos résidences et au bien d’Alliade Habitat. Pour identifier les
vivre de nos locataires. Elle entraine une sources d’insatisfaction des enquêtes
attractivité moindre de nos résidences et régulières sont menées auprès
dans les cas les plus négatifs de la vacance de nos clients. Elles permettent
locative. Ainsi, nous devons permettre à d’identifier les actions correctives
nos locataires « de jouir avec satisfaction nécessaires à mettre en œuvre au
de leur logement » en nous assurant de la sein des résidences. Régulièrement
qualité du service rendu. Par conséquent, Alliade Habitat rencontre chaque
nous devons être en mesure d’identifier association de locataires et réunit
les raisons de leurs insatisfactions lorsque les instances réglementaires, qui
celles-ci existent, que ce soit sur : permettent aux locataires de
• La qualité des logements que nous participer au fonctionnement
louons, d’Alliade Habitat : locataires élus au
• La qualité des parties communes Conseil d’Administration, Conseil de
intérieures comme des espaces concertation locatif et territorial
extérieurs des résidences,
• La qualité de la prise en compte par
nos services des sollicitations de nos
clients quelques soit la nature de
celles-ci,
• Notre réactivité à solutionner les
problèmes évoqués et d’informer nos
clients sur les actions mises en œuvre,
16 17
Dans un contexte marqué par la pression Cette innovation permet d’avoir un regard
de la demande sur des secteurs tendus, la autre que strictement commercial sur les
transparence des décisions d’attributions attributions, en apportant une vision de
est un enjeu primordial auquel Alliade nos services de proximité.
Habitat a souhaité répondre par une
composition innovante des membres La Commission d’Attribution Logement,
ayant droit de vote. instance décisionnaire du processus
La politique d’attribution d’Alliade d’attribution, attribue les logements selon
UN OUTIL POUR MIEUX REPONDRE AU UNE ATTRIBUTION DE LOGEMENT EN Habitat respecte le cadre législatif et les réglementations en vigueur :
BESOIN DE NOS CLIENTS TOUTE TRANSPARENCE réglementaire défini dans le Code de la • de la mise en œuvre de la politique
Construction et de l’Habitation (CCH) d’attributions des logements fixée par
Les enjeux de la politique d’attribution et par les articles L et R 441 et suivants. Elle le Conseil d’Administration ;
Alliade Habitat fait le choix en 2020
de mettre en place un CRM (Customer de sa transparence s’applique donc au parc locatif social. • des objectifs fixés à l’article L.441
Relation Management), outil de gestion Elle définit les orientations applicables à du Code de la Construction et de
de la relation client, destiné à consolider L’attribution des logements sociaux est l’attribution des logements en cohérence l’Habitation (CCH) ;
l’expérience de ses clients dans le cadre un enjeu majeur pour la mise en œuvre du avec le projet développé par le Conseil • des priorités définies dans les premiers
de leurs interactions avec l’entreprise. droit au logement et de la mixité sociale. d’Administration de l’organisme et porté alinéas de l’article L.441-1 du CCH en
Les objectifs de ce projet sont multiples. Malgré l’impact positif du programme par la direction générale. faveur des personnes défavorisées et
Il s’agit à la fois de mieux connaître nos national de rénovation urbaine (PNRU), la de celles qui rencontrent des difficultés
clients et prospects, de faciliter le partage situation actuelle de l’occupation du parc Actions mises en œuvre de logement ;
de l’information et la connaissance du social est marquée par la concentration • ainsi que dans le respect des
client dans l’entreprise mais également croissante des ménages les plus pauvres Dans un souci d’équité de traitement dispositions de l’article L.441-1, du II
d’assurer une meilleure productivité en et une ségrégation territoriale conduisant des dossiers présentés en CALEOL, la de l’article L.441-23, du III de l’article
interne, tout en offrant un service plus à la « ghettoïsation » de certains quartiers. composition des membres ayant droit 4 de la loi n°90-449 du 31 mai 1990
personnalisé. Les politiques d’attribution font l’objet de vote a été revue pour une application visant à la mise en œuvre du droit
Par ailleurs, le CRM est un élément d’une réforme de grande ampleur avec la dès le 31/12/2019, en introduisant des au logement, des orientations fixées
fondamental pour développer les loi ELAN et Alliade Habitat accompagne membres d’autres direction d’Alliade par la Conférence Intercommunale
contacts multicanaux et la digitalisation sa mise en œuvre afin que la spécificité Habitat. mentionnée à l’article L.441-1-5 si
de la relation client sans perdre en des Quartiers Prioritaires de la Ville (QPV) Ainsi, le Directeur Clients et Territoires, elle est créée, et du Plan Partenarial
efficacité et en pertinence des réponses. soit davantage prise en compte et que le la Responsable du service relations de la Gestion de la Demande de
peuplement de ses résidences reflète une clients, et la Responsable du service Logement social et d’information des
mixité attendue. contentieux, siégent dorénavant aux demandeurs mentionné à l’article
L’attribution des logements locatifs côtés du représentant élu des locataires, L.441-2-8 du Code de la Construction.
sociaux doit notamment prendre en de la Responsable commercialisation et
compte la diversité de la demande de la gestionnaire de CALEOL.
constatée localement : elle doit favoriser Les règles de fonctionnement ont fait
l’égalité des chances des demandeurs et l’objet d’un règlement intérieur.
la mixité sociale des villes et des quartiers
en permettant l’accès à l’ensemble des
secteurs du territoire de toutes les
catégories de publics éligibles au parc
social. Parallèlement, doit être favorisé
l’accès des ménages dont les revenus
sont les plus faibles aux secteurs situés
en dehors des quartiers prioritaires de la
politique de la ville.
Plus de transparence, c’est également
l’une des demandes récurrentes du
grand public vis-à-vis du monde HLM
et Alliade Habitat n’y échappe pas. Et
plus particulièrement dans le mode
d’attribution des logements sociaux.
18 19Les rapports annuels des commissions Les actions menées : ACCOMPAGNER NOS CLIENTS DANS ASSURER LA SECURITE DE NOS
d’attributions sont présentés et LEUR PARCOURS RESIDENTIEL CLIENTS LOCATAIRES
commentés annuellement à l’occasion Pour accompagner les évolutions
du Conseil d’Administration. L’objectif souhaitées par la loi ELAN, nous Alliade Habitat a pour objectif de pouvoir Alliade Habitat se doit, par les missions
principal est de s’assurer que tous les participons à toutes les instances de réaliser 20 % de mutation dans son qui lui sont confiées, de s’assurer que
demandeurs, en toute transparence, mises en place des CIL et CIA. parc dans le cadre des attributions de nos locataires, comme les visiteurs et
ont un égal accès à l’attribution d’un logements. les habitants riverains de nos bâtiments,
logement, quelle que soit l’origine de Dans l’attente, de la signature de l’ensemble vivent, fréquentent ou côtoient en toute
la demande. C’est aussi l’occasion de des CIL et CIA des EPCI qui concernent Pour y parvenir, nous développons une sécurité notre patrimoine.
partager et d’échanger sur les évolutions Alliade Habitat, un test est actuellement politique sur plusieurs plans : Nous devons, dans le cadre de la
qui ressortent des analyses faites sur partagé avec les bailleurs de la région • Favoriser la mobilité des seniors législation en vigueur comme des règles
les candidatures pour déterminer des AURA, pour assurer une transparence et des personnes en sous/sur que nous nous sommes fixées en interne,
éventuelles modifications de pratiques. complète du processus d’attribution occupation même en dehors du procéder systématiquement :
La politique d’attribution sera de nouveau cadre de la loi MOLLE. Cette mesure • A l’établissement de l’ensemble des
via une plateforme commune de mise
proposée pour évolution lors d’un CA, est accompagnée par un maintien diagnostics nécessaires (amiante, plomb,
à disposition des logements sociaux
lorsque l’ensemble des CIA du territoire du prix/m2 du logement d’accueil risques naturels, électricité et gaz) lors de
appelée BIENVEO et avec des critères
concerné par la société seront arrêtées. pour favoriser la mobilité et d’un tout mouvement de locataires ou lors de
d’éligibilité commun. Cette plateforme
En effet, la convention intercommunale accompagnement par notre service travaux dans le cadre d’une réhabilitation
est dédiée dans sa phase de test au
d’attribution (CIA) constitue la déclinaison relogement. partielle ou totale d’un ensemble – ou
traitement de la demande de mutation. • Accompagner la mobilité
opérationnelle des orientations adoptées d’un seul – logement.
par la conférence intercommunale du Ce dispositif servira de base à la mise en professionnelle. Alliade Habitat • Disposer de l’ensemble des contrats et/ou
logement (CIL). Cet outil engage chaque place d’un système de cotation publique souhaite accompagner par ailleurs la marchés visant au bon fonctionnement
partenaire signataire dans la mise en à fin 2021. mobilité des salariés en lien avec son permanent des équipements et ainsi
œuvre d’actions visant l’atteinte des actionnaire Action Logement. Il s’agit assurer la sécurité de nos locataires et
objectifs fixés par la CIL. Régie par les de favoriser la mutation professionnelle des visiteurs sur nos résidences lors de
dispositions des articles L.441-1-5 et en proposant une solution logement. l’utilisation des équipements en question.
L.441-1-6 du code de la construction et Cette offre se couple avec celles • Veiller à ce que toutes les sources visant à
de l’habitation (CCH), elle est obligatoire proposées par Action Logement (ma remettre en cause la bonne santé de nos
pour : nouvelle ville, mobilipass notamment). locataires ou du voisinage soient traitées
• Les EPCI tenus de se doter d’un • Favoriser la location choisie dans le en temps et en heure (élimination des
programme local de l’habitat (PLH) ; cadre du renouvellement urbain en nuisibles, propreté des lieux, etc.).
• Les EPCI compétents en matière mettant à disposition une plateforme • Donner toutes les informations utiles
d’habitat avec au moins un quartier d’offres de logement extrêmement visant à ce que nos locataires soient
prioritaire de la politique de la ville large. informés de risques pouvant survenir
(QPV). • Participer à la plateforme BIENVEO dans leur logement et/ou leur résidence.
pour la location active, et ainsi mettre • Mette en œuvre des actions visant à
Celle-ci est signée par : à disposition une offre locative variée améliorer les conditions de vie de nos
• L’EPCI ; et disponible pour les demandeurs de locataires dans les résidences.
• Les bailleurs de logements sociaux mutation L’ensemble des collaborateurs
possédant ou gérant du patrimoine intervenant sur ce champ, quelle que
sur le territoire concerné ; soit la direction de rattachement, est
• Les titulaires des droits de réservation formé régulièrement et sensibilisé sur ces
sur ce patrimoine (dont le préfet de questions qui couvrent un périmètre très
département) ; large allant de la santé à la sécurité en
• Le cas échéant, d’autres collectivités passant par la sureté.
territoriales ou d’autres personnes La direction gestion et patrimoine veille
morales intéressées. à disposer des marchés et contrats
nécessaires au bon suivi et fonctionnement
des équipements (organes vitaux et
sensibles des logements et résidences).
Elle s’assure par des contrôles fréquents
à la bonne exécution des dits contrats et/
ou marchés.
20MIEUX ACCOMPAGNER NOS CLIENTS Cet engagement d’Alliade Habitat sur les PROTEGER LES DONNES DE NOS
DANS LES DIFFICULTES Intégrer pleinement la dimension sociale charges locatives se traduit par : CLIENTS
aux projets de renouvellement urbain • la responsabilité, portée par la Dans un contexte de développement
Un pôle social internalisé est mobilisé Direction Clients et Territoires, et des outils du numérique et du digital,
pour les demandeurs, avant l’attribution L’équipe citée ci-avant intervient par plus particulièrement le pôle charges, d’accroissement des flux de données à
jusqu’aux premières difficultés d’impayés ailleurs dans le cadre des projets de de la régularisation des charges de l’intérieur même des entreprises mais
du locataire. renouvellement urbain. l’ensemble des résidences dans le aussi vers l’extérieur, la protection des
Ses interventions prennent les formes respect de la législation et des délais données à caractère personnel constitue
Ce service intervient selon différentes suivantes : légaux. Les gestionnaires charges un enjeu majeur pour Alliade Habitat. La
modalités : • Participation au diagnostic social des répondent aux sollicitations des prise en compte par Alliade Habitat de
• Apporter aux services internes résidences en renouvellement urbain clients et/ou comités de locataires sur la réglementation sur la protection des
l’expertise sociale nécessaire pour ou en réhabilitation lourde le thème des charges locatives. données lui permet d’assurer la sécurité
traiter certaines situations complexes • Accompagnement de l’information • la mise en place, par la Direction Gestion juridique de ses activités, de poursuivre
• Identifier les obstacles à l’accès des locataires sur les projets de Patrimoniale, d’un observatoire des son engagement éthique et citoyen en
et au maintien dans le logement renouvellement urbain et notamment charges par l’Expert Coût et Fluides, faveur du respect de la vie privée des
des locataires en difficultés et faire l’accompagnement social véritable outil d’analyse des charges personnes, et de renforcer sa qualité de
évoluer les situations dans un objectif • Prise en compte des besoins spécifiques locatives de nos résidences. service auprès de ses clients.
d’insertion par le logement dans le cadre du relogement
• Assurer, sur les territoires du • Lien avec les partenaires sociaux et les Par ailleurs, nous nous sommes fixé Nous traitons les données personnelles
département du Rhône définis comme collectivités comme objectif d’atteindre d’ici 2 ans au dans le respect de la règlementation
prioritaires, l’Accompagnement Social moins 90 % de régularisations créditrices. applicable, notamment la loi Informatique
Lié au Logement (ASLL) des locataires Ces fonctions sont elles aussi assurées • Lors de la régularisation, les et Libertés du 6 janvier 1978 modifiée et
en difficulté sur le parc locatif d’Alliade dans le périmètre de l’agence Velay gestionnaires charges s’assurent que le Règlement général sur la protection
Habitat Vivarais avec 1 responsable, 1 CESF et 1 les provisions appelées auprès des des données (RGPD) entré en vigueur le
• Proposer des actions et projets agent de médiation. locataires sont en cohérence avec 25 mai 2018.
innovants dans le domaine de l’Action les dépenses. En cas de décalage Ainsi Alliade Habitat s’engage à :
Sociale un nouveau budget prévisionnel est • Respecter les principes fondamentaux
• S’impliquer dans les dynamiques calculé pour le réajustement des de la protection des données à
partenariales et institutionnelles AGIR SUR LA QUITTANCE DE NOS provisions. caractère personnel ;
CLIENTS • L’observatoire des charges permet • Prendre en compte la protection des
d’identifier les résidences les plus données à caractère personnel dès la
Accompagner spécifiquement les publics Alliade Habitat, filiale Action Logement, onéreuses en termes de charges, conception de ses projets ;
prioritaires a pour vocation à loger les salariés de proposer des plans d’actions, et • Informer les personnes concernées
d’entreprises et les familles modestes et d’analyser l’impact de nos actions (ex : en toute transparence des collectes
Alliade Habitat a fait le choix de dédier des leur garantir une bonne qualité de vie. réhabilitations thermiques…). et traitements de leurs données à
moyens spécifiques à l’accompagnement Nous devons optimiser la quittance des • le projet Opticharges vise à identifier caractère personnel ;
des publics prioritaires locataires et contriuber à la maitrise puis déployer des actions contribuant • Répondre dans les meilleurs délais,
Une équipe de 8 personnes agit des charges locatives. La maitrise des à « optimiser » les charges pour les au plus tard sous un mois, pour toute
quotidiennement pour : charges de nos locataires passe par des locataires, dans une recherche de demande d’exercice des droits relatifs
• Accompagner les publics prioritaires provisions de charges adaptées, et la maîtrise des charges et de meilleur aux données à caractère personnel.
et DALO (Droit Au LOgement) dans recherche d’économies de charges. équilibre qualité/prix possible. Ce
l’accès au logement: montage des projet a été initialisé sur 10 résidences En application du RGPD, Alliade
dossiers, relai avec assistantes sociales, avec un groupe de travail transverse Habitat a procédé à la désignation d’un
prise en charge des déménagements/ à plusieurs directions. Par la suite, Délégué à la protection des données
emménagements, …
• Assurer la relation inter-bailleurs pour 75,4 % cette méthode d’analyse pourra être
étendues sur d’autres résidences,
(DPD). En charge de veiller au respect
de la règlementation en vigueur sur la
favoriser l’insertion et le relogement. des régularisations ainsi que les actions qui ont pu être protection des données personnelles,
• Assurer le relai avec les services de identifiées. il est l’interlocuteur privilégié de la
l’Etat de charges crédités Commission nationale de l’informatique et
• Assurer le passage en commission des libertés (CNIL) et de toute personne
(hors HBVS)
d’attributions des dossiers concernés concernée par un traitement de données
personnelles. Une communication via
l’Intranet de l’entreprise a été faite pour
sensibiliser l’ensemble des collaborateurs
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et collaboratrices.Alliade Habitat poursuit une démarche RENCONTRER NOS CLIENTS POUR PREVENIR LES RISQUES DE Le service d’audit et de maîtrise des
de conformité afin de prendre en compte MIEUX LES CONNAITRE ET LES CORRUPTION risques, rattaché directement à la
les exigences du RGPD. Le Délégué à la ECOUTER La corruption constitue aujourd’hui un Directrice Générale, est chargé de réaliser
protection des données accompagne Dans le cadre du Festival International risque majeur pour les sociétés en raison des interventions d’audit interne, de mettre
les différentes directions dans la mise du logement qui s’est tenu sur Lyon en des conséquences pénales, financières et à jour la cartographie des risques et de
en œuvre des chantiers de conformité juin 2019, Alliade Habitat s’est inscrit dans de réputation qu’elle peut engendrer. suivre les plans d’actions qui en découlent.
identifiés : la démarche de la grande conversation Afin d’apporter un cadre législatif Le service Contrôle interne et qualité est,
• Revue de la cartographie des en se rendant chez 420 clients sur 2 efficace à la France, la loi n°2016-1691 dite quant à lui, chargé d’accompagner les
traitements de données personnelles ; semaines. Des binômes de collaborateurs, « Sapin 2 » du 9 décembre 2016 relative fonctions opérationnelles dans la mise en
• Elaboration de procédures ou de services supports et de proximité, sont à la transparence, à la lutte contre la œuvre du dispositif de prévention.
politiques afin de documenter la allés chez nos clients afin de s’entretenir corruption et à la modernisation de la vie
démarche de conformité et l’ancrer avec eux sur leurs besoins et leurs économique a introduit une obligation Un code de conduite a été établi sur la
dans les processus métiers ; satisfactions au sein de leur résidence. de prévention de la corruption pour les base d’un modèle commun aux entités
• Actualisation des mentions La démarche était participative et visait entreprises dépassant certains seuils, et a du groupe Action Logement Immobilier.
d’information figurant sur les supports deux objectifs principaux : défini, à travers son article 17, huit éléments Il matérialise l’engagement de l’instance
de collecte de données personnelles ; clés d’un dispositif anti-corruption. dirigeante : la tolérance zéro en matière de
• Adaptation des clauses contractuelles Objectifs internes : Le secteur de l’immobilier et plus corruption. Il a pour objectif de partager
de protection des données dans les • Favoriser et accentuer notre culture client spécifiquement du logement social sont des valeurs éthiques communes déjà
marchés/contrats de sous-traitance inter services exposés à des situations potentielles déclinées dans la charte de déontologie
de données personnelles ; • Permettre aux collaborateurs de se rencontrer de corruption, toutes fonctions de et de renforcer la maîtrise des risques de
• Diffusion d’une culture Protection entre services administratifs et proximité l’entreprise pouvant être concernées par fraude et de corruption dans l’exercice de
des données au personnel d’Alliade • Intégrer les nouveaux collaborateurs aux ce risque. Le Groupe Action Logement nos missions d’intérêt général. Il énonce
Habitat. visites terrains dans les parcours d’intégration et Alliade Habitat ont donc engagé une les règles à respecter en matière de lutte
• Favoriser les échanges sur les contraintes démarche rigoureuse de maîtrise de ce contre la corruption et le trafic d’influence,
D’autres actions en cours de déploiement métiers respectifs risque. et rappelle les politiques à suivre en
vont venir alimenter la démarche de Le Groupe Action Logement a, depuis matière de prévention (par exemple, la
conformité d’Alliade Habitat, notamment: Objectifs externes : son existence, inscrit dans sa charte de politique des cadeaux, invitations, dons
• L’adoption d’une charte de protection • Echanger avec nos clients sur leurs besoins déontologie les valeurs dont celles de et parrainage et la procédure d’alerte).
des données personnelles ; • Travailler des actions pédagogiques ou l’équité et de la transparence et les règles Alliade Habitat a déployé un dispositif
• La réalisation d’un audit de sécurité correctives préalablement ciblées par la de comportement partagés par tous les de prévention du risque de corruption en
des systèmes d’information ; proximité collaborateurs répartis au sein de toutes s’intégrant dans le cadre de la loi Sapin
• La rédaction d’un rapport annuel • Afficher une démarche en continue auprès de les entités du Groupe relatives notamment 2 défini par la Direction de l’Audit, des
d’activité Protection des données (à nos clients à la loyauté, au respect des textes qui Risques et du Contrôle Interne d’Action
destination interne de la Direction). encadrent l’activité professionnelle et aux Logement Immobilier.
Le bilan est plus que positif puisque conflits d’intérêts. La mesure du risque de corruption
97,4% de nos locataires sont satisfaits et Alliade Habitat accorde une importance est tout d’abord réalisée au travers
100 % 72% trouvent la démarche très utile. 274
collaborateurs et collaboratrices se sont
toute particulière au respect des valeurs
qui l’animent telles que l’éthique et
d’une cartographie des risques dont le
référentiel est commun à toutes les entités
des données clientes rendus en binôme chez nos clients. 98% l’intégrité dans ses relations avec ses du groupe Action logement Immobilier.
d’entre eux ont passé un bon moment et parties prenantes notamment pour Les risques et leur niveau de maitrise sont
tracées 87% sont prêts à recommencer. Ce fut préserver sa réputation et l’intégrité de ses évalués lors d’ateliers de travail collectifs
une expérience enrichissante en allant au- états financiers. La diffusion d’un guide avec les principaux responsables du
devant de nos clients pour mieux mesurer éthique des achats, par exemple, rappelle Groupe Alliade Habitat. Des contrôles
quels pouvaient être leurs besoins et depuis 2017 à tous les collaborateurs comptables supplémentaires ont ainsi
attentes. et fournisseurs les comportements à été définis suite à ce travail.
Compte tenu de ces retours partagés proscrire et les bonnes pratiques à suivre Des actions de formation sur la fraude et la
entre nos clients et nos collaborateurs, afin de construire une relation durable et corruption sont dispensées aux membres
nous avons décidé d’inscrire cette équilibrée dans un cadre de confiance du Comité d’Audit et des Comptes et
420 démarche en continue au sein de notre
entreprise.
réciproque.
En matière de gouvernance, le Comité
aux principaux responsables du Groupe.
L’ensemble des collaborateurs du Groupe
familles rencontrées d’audit et des Comptes est chargé sera formé sur ces thématiques courant
d’examiner le respect de la règlementation, 2019.
dans le cadre de ce dispositif en particulier la lutte anticorruption Enfin, la surveillance du dispositif est
mentionné spécifiquement dans son intégrée au plan annuel d’audit interne.
règlement intérieur.Vous pouvez aussi lire
