CHAD Humanitarian Air Service United Nations Humanitarian Air Service - FREQUENTLY ASKED
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FREQUENTLYASKED
FREQUENTLY ASKED
QUESTIONS
QUESTIONS
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January 2021Table des Matières
UTILISATEURS ET PROCESSUS D’ENREGISTREMENT .................................................................................................................... 4
Qui peut utiliser l’UNHAS ? ................................................................................................................................................................ 4
Comment puis-je m’enregistrer pour devenir un utilisateur de l’UNHAS ? ....................................................................................... 4
Un non-membre du personnel peut-il être parrainé par une agence / organisation agréée ? ........................................................ 4
Comment les comptes sont-ils créés pour les utilisateurs nouvellement agréés ? ........................................................................... 4
Quelles sont les procédures de paiement ? ............................................................................................................................ 5
Y a-t-il des frais de réservation ? .......................................................................................................................................... 5
SERVICE PASSAGERS ................................................................................................................................................................... 5
Comment connaître les destinations et les horaires de l’UNHAS ? ................................................................................................... 5
L’UNHAS effectue-t-il des vols en dehors des horaires réguliers ? .................................................................................................... 5
Comment les réservations sont-elles effectuées par les utilisateurs agréés ? .................................................................................. 5
Quand vais-je recevoir mon billet d’avion ? ...................................................................................................................................... 5
Combien de temps à l'avance les réservations doivent-elles être faites ? ......................................................................................... 6
Quels documents sont nécessaires pour voyager avec l’UNHAS ? .................................................................................................... 6
Quel est le poids de bagages accordé aux passagers par l’UNHAS ? ................................................................................................ 6
Que faire en cas de perte ou d'endommagement des bagages à l’arrivée ? .................................................................................... 6
Où puis-je trouver les procédures d'enregistrement des passagers ? ............................................................................................... 6
À quelle heure un passager doit-il s'enregistrer à l’aéroport ?.......................................................................................................... 6
Quelles sont les procédures d'annulation d'une réservation ?.......................................................................................................... 6
Et si je ne me présente pas à mon vol ? ............................................................................................................................................ 6
Quelles sont les responsabilités de l'UNHAS en cas d'annulation ou de retard d'un vol ? ............................................................... 7
Ce qu’il faut savoir sur le transport des armes à feu et des munitions. ............................................................................................ 7
2Pourquoi l'identification des marchandises dangereuses est-elle si importante ? ........................................................................... 7
SERVICE CARGO ......................................................................................................................................................................... 7
Comment le fret est-il réservé sur les vols UNHAS ? ......................................................................................................................... 7
En tant qu'organisation utilisatrice, quelles sont mes responsabilités en termes de mouvement de fret ? ..................................... 7
ÉVACUATIONS MÉDICALES ......................................................................................................................................................... 7
L’UNHAS effectue-t-il des évacuations médicales ou des relocalisations de sécurité ? .................................................................... 7
Comment réserver un passager nécessitant un traitement médical urgent ? .................................................................................. 8
En tant qu'organisation utilisatrice, quelles sont mes responsabilités en matière d'évacuation sanitaire ? .................................... 8
SUPPORT ET CONTACTS .............................................................................................................................................................. 8
Quel est le format téléphonique utilisé par la plate-forme de réservation Takeflite pour recevoir un message texte? .................. 8
Quelles mesures peuvent être prises si un passager n'est pas satisfait ? ......................................................................................... 9
Comment contacter le personnel de l'UNHAS à N’Djaména, Abéché et Goz-Beida? ........................................................................ 9
3Introduction : Le Service Aérien Humanitaire des Nations Unies, communément appelé UNHAS, assure le transport
aérien des passagers et fret de toutes les organisations humanitaires et de leurs partenaires d'exécution. Il s’engage à
fournir un service sûr, fiable et efficace. Cette brochure fournit des réponses à de nombreuses questions fréquemment
posées sur l’UNHAS. L'équipe d'assistance à la clientèle de l'UNHAS Tchad peut être contactée à l'adresse électronique
unhas.chad@wfp.org.
UTILISATEURS ET PROCESSUS D'INSCRIPTION
Qui peut utiliser l’UNHAS ?
L'UNHAS est destiné à l’usage des organisations humanitaires, de développement engagé dans des activités en accord avec le
gouvernement de la République du Tchad. Les agences et organisations des Nations Unies (ONU), les organisations non
gouvernementales (ONG), les gouvernements donateurs et les partenaires parrainés, impliqués dans des activités humanitaires,
peuvent utiliser le service.
Comment puis-je m'inscrire pour devenir un utilisateur de l’UNHAS ?
Une demande écrite d'utilisation du service aérien doit être soumise et approuvée par le Bureau des Nations Unies pour la
Coordination des Affaires Humanitaires (OCHA); un document de preuve pour opérer au Tchad est requis, par ex. Les ONG doivent
fournir un certificat d'enregistrement délivré par la Direction des ONG au Ministère de l'Économie et de la Planification du
Développement ; Un compte client créé par l’UNHAS et le versement d’un acompte effectué sur le compte WFP IMPREST XAF
ouvert auprès d’ECOBANK TCHAD. Pour compléter l'inscription, le formulaire de signature de l'organisation ici doit être rempli et
soumis avec la liste du personnel à l'UNHAS.
Un non-membre du personnel peut-il être parrainé par une agence / organisation agréée ?
Un Ordre de Mission doit être présenté pour les passagers non-membres du personnel dont le voyage est pertinent pour le travail
humanitaire et parrainé par une organisation agréée. L'Ordre de Mission doit indiquer le nom du passager, son titre, le but, la date
ainsi que l'origine et la destination du voyage et être signé par le chef d'agence et / ou par l'autorité déléguée. L'Ordre de Mission
doit être soumis à l’approbation du Chef du Transport Aérien / responsable de l'UNHAS ou le personnel désigné à cet effet.
Comment les comptes sont-ils créés pour les utilisateurs nouvellement agréés ?
Toute organisation agréée est tenue de s’acquitter d’une avance représentant en moyenne un mois de transport afin de permettre
la création d’un compte client auprès de l’UNHAS pour les réservations à effectuer. Le dépôt sera directement versé par virement
bancaire au compte du PAM ouvert auprès d'Ecobank. L’original de la quittance de paiement doit être remis au service Finances du
PAM moyennant un récépissé officiel afin de mettre à jour le compte. Les paiements en espèces ne sont pas acceptés.
4Quelles sont les procédures de paiement ?
Tous les paiements sont effectués par virement bancaire à : ECOBANK TCHAD
RELEVE D’IDENTITE BANQUAIRE
Intitulé du compte : WFP CHAD IMPREST ACCOUNT XAF et USD
Code banque code agence numéro du compte Clé XAF
60001 00001 32100009358 78
60001 00001 32100005329 40 USD
Code Swift : ECOCTDND
Y a-t-il des frais de réservation ?
Pour les utilisateurs agréés, l’UNHAS facture 100 000 XAF par réservation de passager et 1 000 XAF par kilogramme de fret
humanitaire. Le montant des frais de réservation est susceptible de modification sous réserve de l’approbation du comité de
pilotage.
SERVICE PASSAGER
Comment connaître les destinations et les horaires d’UNHAS ?
L’UNHAS publie un programme de vols hebdomadaires, mis à jour lorsque des révisions sont nécessaires. Ce calendrier est
disponible dans les bureaux UNHAS au Tchad, sur demande par courrier électronique, ou vous pouvez le trouver sur le site du
Humanitarian Booking Hub dans la section Vols, en cliquant sur UNHAS Tchad, et ce calendrier est partagé régulièrement avec les
utilisateurs agréés.
L’UNHAS effectue-t-il des vols en dehors de ses horaires réguliers ?
Les avions UNHAS sont également disponibles pour les déplacements de sécurité, les évacuations médicales et les vols spéciaux à la
demande d'une organisation utilisatrice. Tous les vols non réguliers sont facturés au recouvrement intégral des coûts, sous réserve
de disponibilité d’avion.
Les vols spéciaux sont ceux demandés en dehors du plan des vols réguliers. L’UNHAS Finance à N’Djaména a la responsabilité de
fournir le coût d’affrètement proposé, ainsi que la facturation du client, après acceptation par l’UNHAS d'effectuer le vol spécial.
Comment les réservations sont-elles effectuées par les utilisateurs agréés ?
Les utilisateurs, par l'intermédiaire de leurs points focaux désignés, réservent des passagers en ligne via l'adresse Web suivante :
https://apps3.tflite.com/takeflitepublicwfp/.
5Dans des cas exceptionnels, un formulaire de réservation UNHAS Tchad pour passagers dûment rempli doit être soumis au bureau
de l'UNHAS à N’Djamena ou envoyé par courrier électronique à unhas.chad@wfp.org. Ce formulaire peut être utilisé pour les
demandes effectuées au-delà de la date limite de réservation.
Veuillez cliquer ici pour accéder au formulaire de réservation de passagers / Veuillez cliquer ici pour accéder au formulaire de
réservation de passagers multiples
Quand vais-je recevoir mon billet d’avion ?
L’UNHAS confirmera la réservation un jour ouvrable avant le départ en envoyant le billet électronique aux e-mails fournis lors du
processus d'enregistrement. Les billets sont nominaux et ne peuvent être échangés.
Combien de temps à l'avance les réservations doivent-elles être faites ?
Les réservations doivent être effectuées au moins 72 heures (3 jours ouvrables) avant la date prévue du voyage et au plus tôt un
mois à l'avance.
Quels documents sont nécessaires pour voyager avec l’UNHAS ?
Une copie du billet électronique, une carte d'identité valide avec photo délivrée par l’agence / organisation (et une lettre de mission
si nécessaire) doivent être présentées au guichet d’enregistrement de l’UNHAS.
Quelle est le poids de bagages autorisé par l’UNHAS?
Le poids de bagages maximale autorisée sur tous les vols UNHAS est de 20 kg (15 kg de bagages en soute + 5 kg de bagage à
main). Les bagages excédentaires, tels que le matériel de formation, une trousse à outils doivent être pré-réservés à l'aide d'un
formulaire de réservation UNHAS Tchad Cargo et soumis à unhas.chad@wfp.org.
Que faire en cas de perte ou de dommage des bagages à l’arrivée ?
Les passagers sont tenus de contacter le personnel de l'UNHAS ou le comptoir UNHAS aux points d’arrivée pour signaler les
bagages manquants ou endommagés.
NB : L’UNHAS décline toute responsabilité en cas de dommage ou de perte de bagages enregistrés.
Où puis-je trouver les procédures d'enregistrement des passagers ?
Des instructions d'enregistrement détaillées seront publiées sur les billets des passagers et communiquées au point focal par
l'équipe UNHAS. Le transport de personnel en uniforme ou d'individus portant des uniformes militaires n'est pas autorisé.
À quelle heure un passager doit-il s'enregistrer à l'aéroport?
Il est trés important de bien vérifier les informations sur vos billets afin de vous présenter à l’aéroport conformement aux horaires
6indiqués. Voici ce que vous devriez retenir quand vous recevez les billets.
1. L’heure d’enregistrement ;
2. L’heure de depart ;
3. L’heure de fermeture du comptoir.
A noter que pour tous les vols au départ de N’Djamena, le comptoir se ferme une heure et en province 30 minutes avant l’heure
estimative de décollage. Un passager qui arrivera au-delà de ce temps requis ne sera plus accepté et sera marqué en non-
présentation ‘No Show’’.
Quelles sont les procédures d'annulation d'une réservation ?
Une demande d'annulation doit être envoyée à unhas.chad@wfp.org 24 heures avant le vol et au plus tard à 10h00 (heure locale) à
la veille du vol. Un message d'annulation tardif fait au-delà de la date limite ou un passager arrivant après la fermeture du comptoir
d'enregistrement sera considéré comme une non-présentation (No Show). Dans les deux cas, les frais de réservation seront facturés.
Et si je ne me présente pas à mon vol ?
Les frais complets sont facturés en cas de No-Show ou d'annulation tardive.
Quelles sont les responsabilités de l'UNHAS en cas d'annulation ou de retard d'un vol ?
Lorsque l'UNHAS annule un vol pour des raisons météorologiques, de sécurité ou opérationnelles, le personnel de l'UNHAS dans les
aéroports de départ et d'arrivée prévus fera des annonces aux passagers pour les informer de la situation et sera invité à contacter
leurs points focaux.
L’UNHAS enverra un e-mail aux points focaux pour les informer de l'annulation du vol et de la date de récupération prévue. Grâce à
la rétroaction, les réservations des passagers seront facilitées en fonction de la demande (pour changer la réservation ou pour
l’annuler).
L'hébergement et les autres dépenses afférentes sont à la charge de l'organisation / du passager. En aucun cas, ils ne sont payés
par l’UNHAS.
Ce qu’il faut savoir sur le transport des armes à feu et des munitions
Le transport d'armes à feu et de munitions est interdit sur tous les vols UNHAS. Le responsable de la sûreté aérienne de l'UNHAS
peut être consulté pour plus d'informations.
Pourquoi l'identification des marchandises dangereuses est-elle si importante ?
Pour des raisons de sécurité, les accidents doivent être évités et la sensibilisation aux dangers liés au transport aérien de
marchandises dangereuses doit être renforcée.
Pour plus d'informations sur le transport des marchandises dangereuses, veuillez consulter le bureau des réservations de l'UNHAS.
7SERVICE CARGO
Comment le fret est-il réservé sur les vols UNHAS ?
Les cargaisons humanitaires légères peuvent être réservées à l’aide d’un formulaire de demande de mouvement cargo, dûment
rempli et envoyé par e-mail à unhas.chad@wfp.org. Il convient de noter que le fret est transporté si l'espace ou le poids le permet,
car le transport des passagers est prioritaire. Les fournitures médicales urgentes seront prioritaires par rapport à un vol passager
régulier.
Veuillez cliquer ici pour accéder au formulaire de demande de fret.
En tant qu'organisation utilisatrice, quelles sont mes responsabilités en termes de mouvement de fret ?
Emballage et étiquetage de cargaison, ainsi que toutes les formalités de douane et autres formalités applicables à l'origine et à la
destination. Veuillez noter que les marchandises non conformes à la description, au poids et aux dimensions volumétriques
détaillées sur la CMR / Liste de colisage ne peuvent pas être acceptées
ÉVACUATIONS MÉDICALES
L’UNHAS effectue-t-il des évacuations médicales ou des relocalisations de sécurité ?
L’UNHAS peut être sollicité par une organisation agréée pour faciliter un vol d’affrètement en raison d'une urgence médicale ou de
sécurité et le fera conformément à des protocoles spéciaux et à la réception des documents requis. Les évacuations médicales et les
relocalisations de sécurité sont la priorité à l’UNHAS et un vol régulier déjà prévu peut-être interrompu ou annulé à ce titre.
Comment réserver un passager nécessitant un traitement médical urgent ?
Pour prendre en charge une évacuation médicale d’un passager, en plus de la réservation, un formulaire de demande / autorisation
d'évacuation médicale, rempli par un médecin, doit être soumis à unhas.chad@wfp.org pour examen. Il est utile de contacter
l'UNHAS par téléphone pour l'informer de la demande urgente soumise, mais les réservations téléphoniques ne sont pas acceptées.
Toutes les réservations sont servies sur la base du premier arrivé, premier servi, dans un système de priorité spécifié, mais un
passager d'évacuation sanitaire a la priorité sur un passager ordinaire ayant une réservation antérieure.
Veuillez cliquer ici pour accéder au formulaire de demande d'évacuation médicale.
En tant qu’organisation utilisatrice, quelles sont mes responsabilités en matière d’évacuation sanitaire ?
L’organisation est entièrement responsable de l’exactitude des déclarations faites sur l’état du patient, du transport vers l’avion à
l’aéroport / aérodrome de départ et depuis l’avion à l’arrivée.
CONTACTS ET SUPPORT
Quel est le format téléphonique utilisé par la plate-forme de réservation Takeflite pour recevoir un message texte?
Notez qu'un message texte sera reçu si le numéro fourni fonctionne et que le format indiqué sur la réservation est le suivant :
23566991357, 23566991234, 23566990987. Un zéro (0) ou un plus (+) ne doit pas être utilisé.
8Quelles mesures peuvent être prises si un passager n'est pas satisfait ?
Les utilisateurs sont encouragés à soumettre leurs préoccupations, plaintes, suggestions ou compliments à unhas.chad@wfp.org. En
outre, la participation aux enquêtes annuelles de l'UNHAS, au comité des groupes d'utilisateurs et aux commentaires des passagers
aide l'UNHAS à améliorer le service.
Comment contacter le personnel de l'UNHAS à N'Djaména, Abéché et Goz-Beida.
Les utilisateurs peuvent contacter le personnel de l'UNHAS via les numéros de téléphone des trois principaux centres UNHAS
répertoriés ci-dessous :
N’Djamena: 66993321 / 66993047 / 66993058 / 66331605 / 66993969 / 66993569
Abéché: 66993256 / 66993946 / 66993960 / 66993571
Goz-Beida: 68562359 / 66993045 / 66993076
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