Conference of Passenger Claims Departments - Frankfurt am Main, 28 September 2017 - CIT-Rail.org
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Conference of Passenger Claims Departments
Frankfurt am Main, 28 September 2017
Conférence des services des réclamations voyageurs
Francfort-sur-le-Main, 28 septembre 2017
Konferenz der Reklamationsdienste Personenverkehr
Frankfurt am Main, 28. September 2017
Limited to CIT and UIC members
Réservé aux membres du CIT et de l‘UIC
CIT- und UIC-Mitgliedern vorbehalten
Invitation Invitation Einladung
The CIT and UIC have great pleasure in Le CIT et l’UIC ont le plaisir d’inviter les Das CIT und die UIC freuen sich, die
inviting the staff of claims, sales and legal collaboratrices et collaborateurs des services Mitarbeitenden der Reklamations-,
departments of their members to the des réclamations, de la vente et des services Verkaufs- und Rechtsdienste ihrer
Passenger Claims Departments’ Conference juridiques de leurs membres à la Conférence Mitglieder am Donnerstag, dem
to be held at the Deutsche Bahn in Frankfurt des services des réclamations voyageurs, le 28. September 2017 zur Konferenz der
am Main (Germany) on Thursday, 28 jeudi 28 septembre 2017, auprès de la Deutsche Reklamationsdienste des Personen-
September 2017. Bahn à Francfort-sur-le-Main (Allemagne). verkehrs bei der Deutschen Bahn AG in
Frankfurt am Main (Deutschland)
einzuladen.
During the morning session, participants will Durant la matinée, les participants découvriront Am Morgen erhalten die Teilnehmenden
be given an overview of the most recent une vue d’ensemble des derniers einen Überblick über die jüngsten
developments in the EU Regulation on rail développements relatifs au Règlement de l’UE Entwicklungen in der EU-Gesetzgebung im
passengers' rights and obligations (PRR), its sur les droits des voyageurs ferroviaires (PRR), Bereich Rechte und Pflichten der Fahrgäste
ongoing revision as well as interesting cases de la révision prévue du texte ainsi que des im Eisenbahnverkehr (PRR), ihre laufende
before the courts and the national exemples pertinents de litiges portés devant les Revision und über interessante Rechtsfälle
enforcement bodies (NEBs). tribunaux et les autorités nationales (NEB). vor Gerichten und den nationalen
Durchsetzungsstellen (NEBs).
Furthermore there will be a presentation on Une deuxième présentation traitera des règles
the rules applicable to journey continuation, applicables à la continuation du voyage, et une Darüber hinaus gibt es eine Präsentation
an update on the news in the CIT products troisième des nouveautés dans les produits CIT über die anwendbaren Regelungen über die
which are interesting for customer services intéressant les services clientèle ainsi que la Weiterreise, ein Update über die
as well as how the new data protection façon dont la nouvelle réglementation de la Neuigkeiten in den für die Kundendienste
Regulation in the EU will affect the protection des données dans l’UE affectera le interessanten CIT-Produkten sowie die Art
complaints handling. traitement des réclamations. und Weise, wie sich die neue
Datenschutzverordnung in der EU auf die
Deutsche Bahn will present their overall La Deutsche Bahn présentera ses points de vue Reklamationsabwicklung auswirkt.
perspectives and objectives in complaints et ses objectifs généraux dans le traitement des
handling as well as give an overview of its réclamations et donnera un aperçu de ses Die Deutsche Bahn präsentiert ihre
practical processes. Two another examples of processus appliqués dans la pratique. Deux Gesamtperspektiven und Ziele in der
how the railway undertakings organise autres exemples de la façon dont les Beschwerdebearbeitung und gibt einen
themselves will also be given, firstly by SNCB entreprises ferroviaires s’organisent seront Überblick über ihre praktischen Prozesse.
presenting their internal processes, secondly aussi donnés, d’une part, par la SNCB qui Zwei andere Beispiele, wie die
by Trenitalia explaining the processes having présentera ses processus internes et, d’autre Eisenbahnverkehrsunternehmen sich
been implemented for passengers using high part, par Trenitalia, qui expliquera quels organisieren werden auch gegeben, erstens
speed trains processus ont été mis en place pour les von den SNCB, die ihre internen Prozesse
voyageurs des trains à grande vitesse. vorstellen, zweitens von der Trenitalia, die
Interrail and Eurail passes are an important die eingeführten Prozesse für die Reisenden
part of the international product portfolio for Les pass Interrail et Eurail constituent une in Hochgeschwindigkeitszügen
the European railways and many complaints partie importante du portefeuille international präsentieren wird.
refer to this kind of tickets. Therefore the de produits pour les chemins de fer européens
afternoon session will start with a et de nombreuses plaintes concernent ce type Die Interrail- und Eurail-Pässe sind ein
presentation from the Eurail Group GIE on de billets. Par conséquent, la session de wichtiger Bestandteil des internationalen
how delay compensation for rail passes is l'après-midi commencera par une présentation Produktportfolios für die europäischen
handled by the Eurail Group GIE in Utrecht. du GIE Eurail Group sur la façon dont les Eisenbahnen, da viele Beschwerden diese
indemnités pour retards pour les rail pass est Art von Tickets enthalten. Deshalb beginnt
As usual the main focus in the conference will géré par le GIE Eurail Group à Utrecht. die Nachmittagssitzung mit einer
be on the workshops. The morning workshop Präsentation von Eurail Group GIE, wie die
will deal with already known issues like Comme d'habitude, l'accent principal de la Entschädigung für Verspätungen für
compensation for delay and the journey conférence sera mis sur les ateliers traitant de Railpässe vom Eurail Group GIE in Utrecht
continuation when the passenger has missed cas pratiques. L'atelier du matin traitera à la abgewickelt wird.
his connection as well as how the handling of fois de problèmes déjà connus, comme les
claims and complaints is affected by the new indemnités pour retards et la continuation du Wie üblich wird der Schwerpunkt der
data protection Regulation. Finally in the voyage quand le voyageur a manqué sa Konferenz auf den Workshops liegen. Der
afternoon workshop the accent will be put on correspondance ainsi que la façon dont le morgendliche Workshop behandelt sowohl
cases where rail passes and associated traitement des réclamations est affecté par le bereits bekannte Themen wie
services such as reservations play an nouveau Règlement sur la protection des Verspätungsentschädigungen als auch die
important role. données. Enfin, dans l'après-midi, l’accent sera Weiterreise, wenn der Reisende seinen
mis sur les cas où les rails pass et leurs services Anschluss verpasst hat und wie die
associés tels que les réservations jouent un rôle Handhabung von Beschwerden durch die
important. neue Datenschutzverordnung beeinflusst
wird. Im Workshop am Nachmittag wird
schliesslich einer der Akzente auf Fälle
gelegt, in denen Railpässe und die
dazugehörigen Dienst-leistungen wie
Reservierungen eine wichtige Rolle spielen.Programme Programme Programm
from Participants arrive and register at Accueil / Enregistrement des Empfang / Eintragung der Teil-
08.15 the reception desk in the DB participants à la réception au nehmenden an der Rezeption im
office Bâtiment de la DB DB-Gebäude
09.00 Welcome and opening Ouverture Eröffnung Carmen Filipescu
09.10 Latest developments on the Derniers développements Letzte Entwicklungen in der Isabelle Saintilan
implementation of the EU concernant la mise en œuvre du Umsetzung der EU
Passengers Rights Regulation Règlement de l’UE sur les droits Fahrgastrechte-Verordnung
(PRR) des voyageurs ferroviaires (PRR) (PRR)
Interesting cases before Affaires intéressantes devant Interessante Rechtsfälle vor
national courts and National les juridictions nationales et nationalen Gerichten und
Enforcement Bodies (NEBs) les organismes chargés de Durchsetzungsstellen (NEBs)
The revision of the PRR l’application du PRR (NEB) Die Revision der PRR
Révision du PRR
09.25 CIT products, what’s new? Documents du CIT – quoi de CIT Produkte, was ist neu? Jan Svensson
neuf ?
Amendments in the CIT products Changements dans les produits Änderungen auf den 10.
for 10 December 2017 du CIT prévus pour le 10 Dezember 2017
GCC-CIV/PRR décembre 2017 GCC-CIV/PRR
AIV GCC-CIV/PRR AIV
AIV
The new Data Protection Le nouveau Règlement sur la Die neue Datenschutzverordnung
Regulation in complaints protection des données dans le in der Handhabung von
handling traitement des réclamations Reklamationen
09.40 Rules applicable to journey Règles applicable à la Anwendbare Regelungen für die Isabelle Oberson
continuation continuation du voyage Weiterreise
09.55 Questions and discussion Questions et discussion Fragen und Diskussion Carmen Filipescu
10.20 Break Pause Pause
10.50 Conceptual development of DB Perfectionnement conceptuel Konzeptuelle Weiterentwicklung Dr. Daniel Schreiber
customer services and main des services clientèle de la DB et des DB-Kundenservices und Nicole Bahrmann
focus points in the operational points principaux du travail Schwerpunkte der operativen
work of the service center for opérationnel dans le centre de Arbeit im Servicecenter
passenger rights service des droits des voyageurs Fahrgastrechte
11.25 Internal processes for Processus internes du Interne Prozesse für die Rekla- Kris Vierstraete
complaints handling at SNCB traitement des réclamations de mationsabwicklung der SNCB
la SNCB
11.40 Processes for claims handling of Processus du traitement des Prozesse für die Abwicklung der Giuseppe Rafaniello
high-speed trains customers at réclamations des clients des Reklamationen von Kunden in
Trenitalia trains à grande vitesse au sein de Hochgeschwindigkeitszügen der
Trenitalia Trenitalia
11.55 Workshop I: Workshop I: Workshop I: Oliver Hirschfeld
Compensation for delay Indemnités pour retards Entschädigungen bei Bjarne Lindberg Bak
Obligation to inform the Obligation d’informer les Verspätungen Isabelle Saintilan
customers voyageurs Pflicht, die Kunden zu Kris Vierstraete
Offering assistance - Offrir une assistance - informieren
continuation of the journey continuation du voyage Hilfeleistung für –
during the day/ pendant le jour/ die Weiterreise während des
accommodation when missing hébergement lors du Tages/
the last train of the day manquement de la dernière Unterkunftsangebot bei
Handling of claims and correspondance du jour Versäumen des letzten Zuges
complaints in the light of the Traitement des réclamations à des Tages
new Data Protection la lumière du nouveau Behandlung von Reklamationen
Regulation Règlement sur la protection und Beschwerden im Licht der
des données neuen Datenschutz-
verordnung
12.45 Reports from the Workshops Comptes rendus des workshops Berichte aus den Workshops Carmen Filipescu
13.00 Lunch Déjeuner Mittagesseng14.30 Handling of delay compensation Traitement des indemnités pour Handhabung von Martin Kojinkov
for rail pass holders retard pour les détenteurs de rail Verspätungsentschädigungen für
pass Railpass-Inhaber
14.45 Workshop II: rail passes : Workshop II: rail pass: Workshop II: Railpässe Oliver Hirschfeld
Offering assistance Offrir une assistance Hilfeleistung (für die Bjarne Lindberg Bak
Isabelle Saintilan
(continuation of the journey (pour la continuation du voyage Weiterreise während des
Kris Vierstraete
during the day/ pendant le jour/ l’hébergement Tages/Unterkunftsangebot bei
accommodation when missing en manquant la dernière Versäumen des letzten Zuges
the last train of the day) correspondance du jour) des Tages)
Delay compensation for rail Indemnités de retard pour les Entschädigungen bei
passes rail pass Verspätungen für die Railpässe
How to handle reservations Comment traiter les Wie sind Reservationen zu
connected to rail passes? réservations en relation avec behandeln, die im
les r ail pass ? Zusammenhang mit Railpässen
stehen ?
15.40 Reports from the Workshops Comptes rendus des workshops Berichte aus den Workshops Carmen Filipescu
15.55 Closing remarks by the President Remarques finales de la Schlussbemerkungen der Carmen Filipescu
Présidente Präsidentin
16.00 Closure of the event Clôture de la manifestation Abschluss der Veranstaltung
Speakers / Moderators
Orateurs / Animateurs
Referenten / Moderatoren
Nicole Bahrmann Bjarne Lindberg Bak Carmen Filipescu
Leiterin Deputy Director, International Affairs International Affairs Director
Service Center Fahrgastrechte DSB S.C. REGIOTRANS
DB
Oliver Hirschfeld Martin Kojinkov Isabelle Oberson
Legal Counsel and Mediator Financial Controller Legal Adviser
Legal affairs passenger transport Eurail Group GIE CIT
DB
Giuseppe Rafaniello Isabelle Saintilan Dr. Daniel Schreiber
il Responsabile, Post Vendita Legal Counsel for Passenger Matters Leiter Entwicklung
Divisione Passeggeri Long Haul SNCF Voyages Développement Kundenschnittstellen
Vendita Diretta e Customer Service Kundenmanagement After Sales
Trenitalia S.p.A. DB
Jan Svensson Kris Vierstraete
Expert Passenger Traffic Teamleader Customer Care
CIT SNCB-EuropeGeneral Information Informations générales Allgemeine Informationen Languages Langues Sprachen Simultaneous interpretation into English, Tous les exposés sont proposés en français, Alle Vorträge werden in den Sprachen French and German will be provided for all en allemand et en anglais, avec traduction Französisch, Deutsch und Englisch mit the presentations. simultanée. Simultanübersetzung angeboten. Depending on the number of participants for Selon le nombre de participants pour Abhängig von der Anzahl der Teilnehmer für each language also the workshops will be chaque langue, les ateliers seront donnés jede Sprache werden auch die Workshops in given in more than one language with dans plus d’une langue avec interprétation mehr als einer Sprache mit Simultan- simultaneous interpretation. simultanée. dolmetschen abgehalten. Location of the event Lieu de la conférence Tagungsort Deutsche Bahn AG Deutsche Bahn AG Deutsche Bahn AG Stephensonstrasse 1 Stephensonstrasse 1 Stephensonstrasse 1 D-60326 Frankfurt (Main) D-60326 Frankfurt (Main) D-60326 Frankfurt (Main) How to reach the DB Building Plan de situation bâtiment DB Lageplan DB-Gebäude Registration Inscription Anmeldung must be made until 15 September 2017 Délai : 15 septembre 2017 Anmeldeschluss: 15. September 2017 E-mail: laurence.nicolet(at)cit-rail.org E-mail : laurence.nicolet(at)cit-rail.org E-Mail: laurence.nicolet(at)cit-rail.org Fax: +41 31 350 01 99 Fax : +41 31 350 01 99 Fax: +41 31 350 01 99 The conference is limited to CIT and UIC La conférence est réservée aux membres du Die Konferenz ist den CIT- und UIC- members CIT et de l’UIC Mitgliedern vorbehalten Participation is free-of-charge La participation est gratuite Die Teilnahme ist kostenlos Getting to the event and accommodation Arrivée et logement Anreise und Übernachtung For hotel accommodation, please visit Pour l’hébergement, nous vous Für Ihre Hotelreservation empfehlen wir Frankfurt Tourism recommandons Frankfurt Tourism Frankfurt Tourismus How to get from Frankfurt Airport to DB’s Comment se rendre de l’Aéroport de Wie kommt man von Frankfurter Flughafen premises: please click here Frankfurt au Bâtiment de la DB : cliquez ici bis zum DB-Gebäude : bitte hier klicken The General Secretariat of the CIT will be Pour tout renseignement complémentaire, Für weitere Informationen wenden Sie sich pleased to provide you with further veuillez-vous adresser au Secrétariat bitte an das Generalsekretariat des CIT: information: général du CIT : Tel. +41 31 350 01 90 Tel. +41 31 350 01 90 Tél. +41 31 350 01 90 info(at)cit-rail.org info(at)cit-rail.org info(at)cit-rail.org International Rail Transport Committee (CIT) International Union of Railways (UIC) Comité international des transports ferroviaires (CIT) Union internationale des chemins de fer (UIC) Internationales Eisenbahntransportkomitee (CIT) Internationaler Eisenbahnverband (UIC) Weltpoststrasse 20 16 rue Jean Rey CH-3015 Bern FR-75015 Paris www.cit-rail.org www.uic.org info(at)cit-rail.org Tel : +33 (0)1 4449 2020 Tél. +41 (0)31 350 01 90
Konferenz der
Conference of Passenger Conférence des services des Reklamationsdienste
Claims Departments réclamations voyageurs Personenverkehr
Frankfurt, 28 September 2017 Francfort, 28 septembre 2017 Frankfurt , 28. September 2017
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Registration closing date / Delai d’inscription / Anmeldungsschluss : 2017-09-15
Fax : +41 31 350 01 99 – Email : info@cit-rail.orgVous pouvez aussi lire
