INFLUENCE - La Poste Solutions Business
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INFLU E N C E
NUMÉRO 3
D I R EC T R I C E
D E L A P U B L I CAT I O N
Céline Baumann
É D I TO
D I R EC T R I C E
par C H R I S T I A N C O L L O T
Directeur général d’Intuiti
D E L A R É DAC T I O N
Sophie Dobel
R É DAC T R I C E E N C H E F
Myriam Hamdaoui
Autrefois associée à l’emprise et à la manipulation,
D I R EC T I O N A R T I ST I Q U E
Laurène Calvez l’influence trouve un autre sens grâce à l’impact du digital
R É DAC T I O N sur les comportements d’achat des consommateurs.
Myriam Hamdaoui,
Flora Frémont, L’influence est avant tout une histoire de rapprochement
Marine Le Carrer,
Nathanaëlle Sage
entre une marque et ses clients.
CONCEPTION La nature de leurs conversations a trouvé un nouveau
Agence Insign
souffle, plus direct, plus spontané et plus frontal
C O N C E P T I O N FA B R I CAT I O N
Altavia également. L’individu a supplanté les messages de marque
ICONOGRAPHIE et le consommateur a retrouvé sa liberté de jugement.
Getty Images, Insign, Freepik.com,
Creative Commons Aujourd’hui, l’enjeu consiste à créer un modèle
Photogravure : Compos Juliot de conversation intéressante et non intéressée pour
Impression : Altavia Paris,
10 rue Blanqui, sa communauté. Les voix de l’influence ont eu le mérite
93406 Saint-Ouen Cedex
Édition : Octobre 2019
de prescrire aux marques une transformation
Imprimé sur du papier issu
de forêts gérées durablement
sans précédent. Elles ont été dans l’obligation de se
La Poste - SA au capital de réinventer et d’être plus exigeantes avec elles-mêmes pour
répondre à une éthique remodelée par les usages
3 800 000 000 € - 356 000 000
RCS Paris • Siège social :
9 rue du Colonel Pierre Avia
- 75015 Paris. des consommateurs. Ce changement se vérifie également
n° ISSN : 2678-7474 dans les modèles BtoB où, là encore, les marques
sont jugées sur leur capacité à créer des propositions
de valeur auprès d’un public expert. Le contenu sur-mesure
est le premier allié de l’influence. C’est par ce vecteur
que le consommateur va spontanément devenir
un ambassadeur de la marque, à la fois responsable
et défenseur de sa réputation.
LA POSTE
LOGO SOLUTIONS BUSINESS
Nº dossier : 20180142E
Date : 20/04/18
Validation DA/DC :
Validation Client :
C=100 M=80 J=0 N=0
C=0 M=0 J=0 N=70
ORIGINES
DOSSIER L’ IN FLU ENCE
Puissante
“ Ton esprit l’air de rien
sera
À chaque interaction sociale,
nous sommes susceptibles d’influencer
ou d’être influencés. Notre identité se dessine
par notre appartenance à une communauté,
orienté par
pour reprendre le vocabulaire actuel.
Se forger des goûts, une pensée et des
convictions ne peut se faire sans l’impulsion
d’autrui, ni sans son approbation.
les choses
Pourtant «être sous influence» est perçu
comme une conséquence néfaste, où la
liberté de choisir ne s’exerce plus.
L’influence a sans doute pâti de cette
expression négative. Or elle nourrit aussi
l’échange, accompagne les courants de
que tu verras
pensée, contribue à construire puis
déconstruire les normes sociales. L’influence
n’est que mouvement… Sa volatilité dérange.
Déroutante, impalpable, l’air de rien,
elle survole mais marque son époque.
travel
547 publications 4,1m abonnés 751 abonnements
Avant, on parlait de KOL (Key Opinion Leader)
le plus
et puis, un jour de 2012, le mot influenceur JIMMY OS
s’est banalisé dans toutes les bouches. #amazingworld project
Comment se positionner, comment exister Film Producer geof
sur ce nouveau terrain de jeu social, investir Influencer of the year
pour mieux désinvestir les espaces médias Top 3 Travel Influencer
traditionnels ? Un vent de panique et de
souvent ”
créativité dépoussière les anciens modèles
pour faire naître le marketing d’influence.
Là encore, les marques s’observent,
Influence (n.f.) :
sécurisent leurs arrières en privilégiant 1. Action, généralement continue,
les relations de confiance, tout de même qu’exerce quelque chose sur quelque
monétisées… Jusqu’à perdre de vue que
chose ou sur quelqu’un. 2. Pouvoir social
le consommateur, lui, n’a pas l’intention
de se défaire de sa liberté de juger ni de son
et politique de quelqu’un, d’un groupe,
indépendance d’esprit. L’influence, oui mais qui leur permet d’agir sur le cours
en état de conscience éclairée ! des événements, des décisions prises.
MARC AURÈLE
4 5
INTERACTIONS PHYSIQUES
L’influence,
Des voix
omnicanales
créatrice
Il est plus efficace de diversifier
Mesurable mais
les portes d’entrée d’un message
que de le marteler pour diffuser
imprévisible
de connivence
son propos. Les murmures de «Le lieu est très instagrammable» :
l’influence entrent en résonance au premier ou au second degré,
dans notre cerveau jusqu’à ce cette phrase s’entend
qu’il devienne mature pour régulièrement. Les commerces
Elle est cette force de persuasion
accueillir l’essentialité du Le bouche-à-oreille sont de plus en plus attentifs
message envoyé. Les marques à leur scénographie dans le but
qui agit discrètement, elle murmure le savent et adoptent de
numérique de multiplier les publications
le chemin à emprunter, sans obligation mais nouvelles techniques pour Présente sur divers canaux, spontanées. Le champ de
à condition d’être aussi subtile qu’agile. quadriller leurs prises de parole. l’influence continue son travail l’influence ne se déploie pas
L’enseigne américaine Neiman d’irrigation auprès des différents exclusivement sur Instagram
Marcus ne confine plus publics. À ce moment, elle exerce mais ces comportements sont
l’expertise de ses vendeurs au sa force de propagation pour des marqueurs révélateurs
sein de ses magasins mais les gagner en conviction. Dans ces de la performance et du
encourage à poursuivre les cas-là, rien de mieux que de retentissement du contenu.
Influencé, oui ventes sur Instagram en les considérer ses clients comme Comme le rappelle Éric Maillard,
mais par ses pairs invitant à se créer des profils une audience pour mettre leur « il faut calibrer les indicateurs
Exercer une influence conduit professionnels sur lesquels ils force de recommandation au de la performance en amont de la
une personne à être sous relaient les nouveautés de la service de la marque. C’est ce campagne ». Notoriété, vente,
emprise ou au contraire à être marque. qu’a fait Adidas : en diffusant visibilité, les objectifs sont
guidée. Mais ne cherche-t-on pas sur Instagram 30 codes d’achat multiples mais « le propre de
à s’entourer d’un cercle d’amis Un pouvoir auprès de personnalités l’influence est que l’on ne peut
ou d’un réseau qui contribue à d’attraction influentes pour qu’elles achètent
les dernières chaussures de foot
pas l’anticiper », prévient-il.
forger notre pensée, à nous
enrichir ? De même, le Synonyme de puissance, Glitch, la marque remettait un
consommateur s’entoure de l’influence exerce un impact nouveau code à chaque acheteur
marques qui lui ressemblent qui peut orienter une destinée, afin que chacun devienne un
et pioche l’information sur les des choix. Appliquée aux relais et un prescripteur de
canaux qu’il estime fiables et marques, une stratégie l’expérience d’achat.
crédibles. En retour, à elles de d’influence se charge, en partie,
se manifester au moment d’événementialiser un produit
attendu, inconsciemment, et de rendre son lancement
par le prospect pour en faire inédit : « Elle peut générer la
un fidèle et donc un messager préférence jusqu’à susciter l’acte
de la marque auprès de sa d’achat », explique Éric Maillard,
communauté. consultant indépendant
et expert en influence.
Pour illustrer la force de frappe
de l’influence et la façon dont
elle s’infiltre dans les parcours
d’achat, Nike propose de vendre
en avant-première sur Snapchat
les baskets très attendues
Air Jordan III Tinker :
les modèles s’écouleront
en 23 minutes chrono !
6 7
L’ÉCLAIRAGE DE L’EXPERT
Étudier le potentiel
social d’une marque
Revenir
Pour Éric Maillard, avant de “Les marques
« foncer » sur ces plateformes
d’influence, la marque devrait cassent
Construire un message
l’authenticité
aux origines
faire preuve de lucidité en
pour « faire dire » s’interrogeant sur son potentiel
spontanément :
la vraie réussite
social.
« Pour penser une stratégie sur
qu’elles
de l’influence ces canaux, il faut interroger réclament”
cette dimension : si la potentialité
En réaction aux méthodes de sociale de la marque n’est pas
marketing d’influence répandues au rendez-vous, elle se travaille Viennent ensuite les premiers
Partenariats rémunérés, ambassadeurs… actuellement, Éric Maillard mais les codes doivent être billets sponsorisés, commandés
Selon Éric Maillard, consultant et expert en influence, ne cesse de rappeler la règle intégrés avant d’entamer par les marques et rédigés par
la confusion vient de la traduction « d’influencer marketing » première de l’influence : une quelconque démarche auprès les blogueuses mode, avec
« À partir du moment où l’on d’une personnalité influente. » la crise de légitimité qui
en « marketing d’influence », à défaut de « marketing paye la parole d’une personne, Une fois que la marque a a suivi. Twitter prend le relais
avec des influenceurs ». Comment lui rendre son sens premier : son crédit s’effondre parce entrepris sa transformation, des publications rémunérées,
celui de faire adopter un point de vue ou un comportement qu’elle perd en authenticité que sa notoriété et sa puis Facebook s’illustre avant
et en légitimité auprès de son considération sont suffisamment le succès d’Instagram, qui subit
dans une démarche transparente ?
audience. » Il convient qu’il n’est solides pour qu’un espace social actuellement la même perte
pas rassurant pour les marques lui soit attribué, viennent d’influence que ses
d’investir dans les procédés de seulement les interrogations sur prédécesseurs. Si les accords
l’influence parce que personne les communautés et les commerciaux intègrent chaque
Mais d’ailleurs, comment définir un influenceur ? ne peut anticiper la façon dont influenceurs les plus pertinents nouveau modèle, le cycle
« Un influenceur est avant tout une personne qui le message va être réceptionné. à cibler pour diffuser le message. se répétera avec le tort que ce
a acquis une légitimité dans son domaine, un niveau Pour conserver une certaine schéma fait aux influenceurs
d’expertise, une visibilité et une communauté. maîtrise, les marques ont Vers une indépendants. « Ce type de
Sa force de frappe agit dès lors qu’il recommande recours à des partenariats reconsidération des marketing continuera d’exister
un produit ou un service. » Écartons d’emblée l’idée payants, assimilés à un contrat « vrais » influenceurs sous une autre forme et avec
que l’influenceur exemplaire se trouve forcément entre elles et l’influenceur. un autre nom mais les jeunes
sur Instagram : « Depuis toujours, l’influence se joue « Ce type de marketing a dévoyé Pour revenir de manière générations font davantage
de manière poreuse et s’inscrit rarement dans l’influence. En ayant recours séquentielle sur l’histoire des confiance aux personnalités
un espace social privilégié. La question n’est pas à ces principes, les marques influenceurs sur les réseaux plus riches qui interviennent
où mais comment la personnalité a acquis cassent l’authenticité qu’elles sociaux, celle-ci commence sur des sujets essentiels,
ÉRIC MAILLARD
Consultant indépendant sa légitimité. » Le pouvoir d’influence de chaque réclament. » Son propos n’est avec l’existence des forums, comme le fait Greta Thunberg »,
et expert en influence individu s’exerce lorsqu’il entre en connexion avec pas d’affirmer que les puis des blogs vers 2003/2004. [la jeune lycéenne connue pour
son cercle proche. Cependant, avant que collaborations rémunérées ne ses prises de parole sur le
l’information ne soit démultipliée à ce niveau peuvent pas exister, simplement changement climatique, ndlr].
“Il faut
de conversation, elle a parcouru un long chemin elles n’entrent pas dans L’avenir de l’influence tend à
et a été accompagnée d’un dispositif événementiel le scope de l’influence mais reprendre une direction plus
et éditorial qui l’aura rendue immanquable auprès dans un autre cadre, celui juste : celle de l’indépendance
avant tout de personnes stratégiques triées sur le volet
pour relayer au mieux le message de marque.
« Le but est de faire de l’information un objet
« d’un marketing pratiqué
avec un influenceur que l’on
considère comme un média ».
d’esprit. Des personnalités qui
diffusent un message comme
du public qui le reçoit.
interroger d’attention naturel pour donner envie,
notamment aux influenceurs, d’en parler. »
Toute la nuance réside dans
cette phrase.
le potentiel
social de
la marque”
8 9
CAS PRATIQUES
Médias sociaux NEIMAN MARCUS
Des vendeurs instagrammeurs
LA NOUVELLE L’enseigne de distribution Neiman Marcus,
chaîne américaine regroupant 42 grands magasins
MINE D’OR DU E- COMMERCE dans l’univers du luxe, incite ses vendeurs à déployer
leur expertise au-delà des portes de la boutique
et à devenir des influenceurs. En pratique, les vendeurs
créent des comptes Instagram dédiés sur lesquels
Faire du shopping l’acte le plus naturel possible, ils partagent les nouveautés en vente chez Neiman
c’est l’objectif de nombreuses enseignes. Marcus. L’entreprise a signé un partenariat avec
Salesfloor pour y créer des « shoppable posts ».
Avec un smartphone ou en magasin, l’expérience d’achat L’intérêt majeur de cette nouveauté : attribuer
2 357 Likes
n’a jamais été aussi fluide. Le social shopping, combinant Have an impeccable eyewear la vente en ligne à celui qui a posté sur Instagram.
médias sociaux et e-shopping, a la cote. #FavoriteBrand Si un internaute fait un achat via le compte d’un
vendeur, celui-ci se verra donc verser une commission.
GALERIES LAFAYETTE
Personal shopper pendant et après
Pour faire vivre la relation client, le tout nouveau
magasin des Galeries Lafayette, situé sur les Champs-
Élysées, a misé sur 300 personal shoppers chargés
d’aller à la rencontre des clients. Ces conseillers ont UNIQLO MÈNE LA DANSE
été recrutés avec des profils atypiques puis formés
par l’Institut français de la mode. L’enseigne permet
À la recherche d’influenceurs TikTok
aux clients de prendre rendez-vous sur son site web TikTok, c’est le réseau social dont raffolent
avec le personal shopper de leur choix et de remplir les ados, basé sur le partage de courtes vidéos
un formulaire sur leurs attentes, leurs marques où des utilisateurs se filment en faisant du
préférées, leur taille… L’idée est ensuite de prolonger playback ou des chorégraphies. Pour les marques,
l’expérience client après la visite en magasin. c’est le nouveau Graal. L’enseigne de vêtements
Équipés d’une appli, les conseillers pourront rester Uniqlo organise un concours invitant les utilisateurs
en contact par SMS avec les clients qui le souhaitent. de TikTok à se mettre en scène. Pour participer,
il suffit de réaliser une chorégraphie sur la musique
de la campagne et de poster la vidéo avec le
SNAPCHAT hashtag #UTPlayYourWorld. L’enseigne valorise
Le « Shazam » du shopping son opération en expliquant rechercher des
« influenceurs internationaux ». À la façon d’un
Le 24 septembre 2018, Snapchat annonçait l’arrivée
« talent show » comme The Voice.
de Visual Search aux États-Unis, une nouvelle
fonctionnalité en partenariat avec Amazon. Le principe :
permettre aux utilisateurs d’acheter directement sur
Amazon des produits préalablement filmés avec
l’application. Produits de beauté, vêtements,
accessoires informatiques, mobilier, jouets… Visual
Search fonctionne avec n’importe quel objet référencé
sur Amazon. Avec cette nouveauté, Snapchat espère
retrouver un nouvel élan auprès d’une audience
d’utilisateurs jusque-là en baisse sur l’application
et regagner la confiance de ses actionnaires suite
à la chute de son action à la Bourse de Wall Street.
10 11
DONNÉES CHIFFRÉES
L’IIM
L’ MPAC
PACTT
DE
D ESSR RÉÉSSE
EAU
AUX
X
SO
S OCCIIAU
AUXX
S U R L’AC T E D’AC H AT E N B TO B
Les réseaux sociaux n’ont jamais autant joué leur rôle
d’influence qu’aujourd’hui. C’est ce qui ressort
de la 2e édition du baromètre Social Selling menée par
La Poste Solutions Business et Intuiti. Cette étude
est édifiante sur l’usage et l’impact de ces canaux sur
les professionnels et leurs actes d’achat.
UN USAGE COMMERCIAL DES ACTES D’ACHAT UN MANQUE À LA RECHERCHE DE
TRÈS PLÉBISCITÉ EN HAUSSE D’ACCOMPAGNEMENT L’EXPERTISE
RESSENTI
53% des décideurs 30% des décideurs
71 %
interrogés jugent insatisfaisant sollicitent des experts,
l’accompagnement
des décideurs via les réseaux sociaux, lorsqu’ils
en social selling mis en place par
ont déjà été influencés leur entreprise.
sont en recherche d’information
dans un acte d’achat BtoB, en vue d’un achat BtoB.
des décideurs
commerciaux par un article ou un post sur
utilisent LinkedIn. les réseaux sociaux.
1/2 40% des décideurs
ne sont pas seulement sont satisfaits de
du tout incités par
leur entreprise la qualité des contenus proposés
FAIRE CONNAÎTRE LEUR
ENTREPRISE, LEUR ACTUALITÉ 76,8 % par les marques pour les aider
1/10
OU INNOVATIONS
dans leurs décisions d’achat.
GARDER UN LIEN
AVEC SES CONTACTS 72,4 % 1/4 1/3
PROFESSIONNELS
des décideurs ont acheté 74% des décideurs
FAIRE DE LA VEILLE
MÉTIER 69,5 % un produit ou un service considèrent que
suite à une sollicitation sur les réseaux sociaux leurs offrent
les réseaux sociaux, le sont par par de la par les de nouvelles opportunités.
FAIRE DE LA PROSPECTION
COMMERCIALE 41,3 % la formation sensibilisation objectifs
(soit 3 fois plus qu’en 2018).
12 13
NOUVELLES IMPULSIONS
LE SOCIAL
U N T E XT O P O U R
FA I R E S E S C O U R S E S
Les réseaux sociaux multiplient les expérimentations
COMMERCE
en matière d’e-commerce et les distributeurs
veulent attirer les consommateurs sans les obliger
à venir en magasin. Au Mexique, le géant américain WhatsApp compte
Walmart s’est associé à WhatsApp pour lancer un
service de livraison inédit : il suffit d’envoyer sa liste
1,5 milliard
de courses, par message texte ou photo, via d’utilisateurs actifs
Avec l’utilisation toujours plus forte des réseaux l’application de messagerie, pour recevoir sa
dans le monde 1 ,
sociaux, les marques se transforment et les commande dans les 90 minutes. Un exemple dans
la fluidification du parcours d’achat. dont 20 millions
attentes des consommateurs aussi. La tendance
est à l’expérience. Récap’ des plateformes qui ont
en France 2
fait parler d’elles depuis le début d’année.
AC H E T E R D E P U I S P I N T E R E S T
J’aime un produit présent sur une photo, je clique
dessus, je l’achète. Rendre l’achat plus naturel,
c’est le principe des dernières fonctionnalités
déployées par les réseaux sociaux.
UN SEUL MOT D’ORDRE :
I N S TAG R A M M A B L E En mars 2018, Pinterest annonçait l’intégration
93 %
d’une nouvelle fonctionnalité à sa plateforme
Un buzzword qui traduit une réalité incontournable :
française sous le nom de « Shop the look ».
les consommateurs privilégient les expériences à partager
Aujourd’hui, les marques peuvent rediriger
sur les réseaux sociaux avant leurs goûts personnels.
les internautes d’un simple clic sur la photo
Qu’il s’agisse de leurs lieux de vacances, de leurs sorties
d’un produit vers leur site marchand référent.
au restaurant ou de l’achat de produits, le choix se base
Parmi les premières enseignes partenaires :
en priorité sur le regard « virtuel » des autres. des utilisateurs Zalando et Maisons du monde.
Une tendance totalement intégrée par les équipes de de Pinterest
designers et d’architectes du Club Med. Le centre de l'utilisent pour
vacances des Boucaniers est devenu un axe pour faire
planifier leurs achats3
venir des influenceurs. « Ils font un visuel, et on retrouve
des dizaines et des dizaines de clients qui refont le
même », souligne la directrice générale, Anne Browaeys.
La restauration est aussi en train de se transformer
sous leur effet. C’est le cas pour Cathy Closier, fondatrice I N S TAG R A M , M U S É E 2 . 0
du restaurant Season à Paris, qui, pour répondre à la P O U R L A V I L L E D E PA R I S
demande, a même dû embaucher un community manager :
« Certains clients passent commande en montrant Pour le lancement de sa plateforme en ligne, Paris
la photo d’un de nos plats sur Instagram. » Musées, qui a pour objectif d’ouvrir les collections
des musées parisiens à tous, s’est connecté
Devenir instagrammable, c’est aussi une direction que à Instagram. 10 instagrammeurs aux styles et aux
prennent les magasins, selon un cercle vertueux pour le univers différents ont été invités à s’approprier et
commerce : créer du trafic en attirant de jeunes à réinterpréter 10 œuvres. Seule consigne créative :
consommateurs en quête d’images à partager, et « buzzer » les réinventer en y intégrant leur propre univers !
sur les réseaux sociaux. Désormais, l’expérience ne vaut
d’être vécue que si elle est vue, hashtaguée, postée et likée
sur Insta.
(1) WhatsApp - janvier 2018.
(2) Harris Interactive - Baromètre annuel des médias sociaux - avril 2019.
(3) https://boulevardduweb.com/chiffres-reseaux-sociaux - 2019.
14 15
RESPONSABILITÉ ENVIRONNEMENTALE
Les marques
se mettent au
LECLERC FAIT
DANS L’OCCASION
Face à la décroissance du
non-alimentaire dans les grandes
surfaces, Leclerc a pris une
initiative inédite dans le secteur
de la grande distribution :
se lancer sur le marché de UN PIED DE NEZ
l’occasion. Une manière de À L’OBSOLESCENCE
Les pratiques environnementales plus générer un trafic supplémentaire PROGRAMMÉE
responsables sont au cœur des préoccupations DES BRIQUES LEGO
en magasin. Après une phase
d’achat de produits auprès Le Labo Fnac a ajouté un
des consommateurs. Une nécessité qui n’échappe BONNES POUR des clients pour se constituer nouveau critère pour évaluer
pas aux marques. Retour sur cinq initiatives LA PLANÈTE un premier stock, plusieurs les ordinateurs portables.
éco-responsables qui ont vu le jour en 2019. Le fabricant de jouets a lancé hypermarchés ont ouvert un Après l’autonomie et la qualité
ses premières briques en espace dédié à la vente d’articles de l’écran, il est désormais
polyéthylène végétal, obtenu de seconde main. Plusieurs possible de connaître l’indice
POUR UNE ÉCO-COMMUNICATION à partir de canne à sucre. milliers de produits y sont de réparabilité. Autrement dit,
PAR MEDIAPOST Si ces premières briques «vertes» proposés : électroménager, la capacité à pouvoir démonter
ne représentent aujourd’hui téléphonie, consoles de jeu, facilement l’ordinateur, à trouver
La filiale de La Poste partage l’idée que « le papier
qu’une faible part des pièces matériel de bricolage, livres, des pièces détachées, à pouvoir
et le numérique ne s’opposent pas. Tous deux ont
vendues, l’objectif est d’atteindre CD, etc. L’arrivée de ce service réinstaller le système en
une place dans une stratégie de communication
100 % de matériaux durables pour d’achat-vente est gagnante pour configuration d’origine…
à 360°. La complémentarité est un gage d’efficacité »,
les produits et les emballages tout le monde : l’enseigne rachète Objectif : lutter contre
explique Adèle Albano, la directrice générale.
d’ici à 2030. « Nous sommes une les objets d’occasion plus cher l’obsolescence programmée
MEDIAPOST sort un guide apportant des conseils
entreprise qui fait des jouets pour que l’argus, et paie les clients en et guider les consommateurs
et bonnes pratiques pour une communication
les enfants. Et ce sont eux qui bons d’achat à utiliser dans le vers les équipements qui
papier et numérique des plus responsables.
hériteront de la planète », précise magasin ! dureront le plus longtemps
Une véritable mine d’informations qui apporte
Tim Brooks, vice-président possible. Avec cette initiative,
des réponses à des questions environnementales
en charge de la responsabilité le groupe anticipe une obligation
essentielles.
environnementale au sein du réglementaire puisqu’à partir
Téléchargez l’application Courrier plus groupe. du 1er janvier 2020 un indice
et scannez cette page de réparabilité sera obligatoire
pour télécharger le guide ! RECYCLER GRÂCE À MONOPRIX pour tous les appareils
électroniques et électroménagers.
En fin d’année 2018, Monoprix invitait ses clients
à venir déposer leurs produits de beauté usagés
par la mise en place de boxes de collecte dans plus
de 100 magasins d’Ile-de-France. Cartons, plastiques,
verre... Monoprix récupérait aussi les emballages qui
n’étaient pas acceptés dans les bacs verts !
Les produits collectés et recyclés ont été réutilisés
pour créer du matériel de jardin destiné à
Réseau Cocagne, une association à but non lucratif
qui cultive et vend des fruits biologiques.
16 17COMPORTEMENTS EXPÉRIENCE CLIENT
Les 6 leviers Les supports
de fidélisation médias préférés
L E S PL U S E F F I CAC E S des millennials
Les promotions et les cartes de fidélité ont du plomb Née entre 1980 et 1995, cette génération
dans l’aile ! Les clients veulent avant tout vivre a grandi en même temps que les nouvelles
1
des expériences inédites et personnalisées, jouant technologies. Enfants de la télé et de la presse,
sur l’émotion. De nouveaux leviers voient le jour. les millennials touchent à tous les médias.
4
Ils naviguent en permanence de l’un à l’autre.
Les abonnements payants
Une idée qui fonctionne, à l’image d’Amazon, LA TÉLÉVISION LES VIDÉOS
SUR INTERNET
Des promos personnalisées
qui revendique plus de 100 millions d’abonnés (À LA DEMANDE)
payants. En échange, les abonnés bénéficient
de tout un univers de services exclusifs comme À l’aide de l’historique des achats, les enseignes Contrairement aux idées 100 millions d’heures de vidéos
2
la livraison le jour même. Cette pratique fait disposent d’informations très précieuses sur reçues, pour 46 % des jeunes sont regardées chaque jour sur
des émules puisque 34 % des cyberacheteurs les habitudes et préférences de leurs clients. âgés de 18 à 34 ans, la Facebook ; et quasiment autant
sont abonnés à un service de livraison1. En exploitant cette data, de grands distributeurs télévision demeure la première sur YouTube, générant des
proposent des promotions sur les bons produits, source d’information. milliards de vues. 59 % des
Les promotions sur mobile
aux bonnes personnes et au bon moment. D’autant plus depuis qu’ils millennials visionnent chaque
Une formule imparable. peuvent regarder ce qu’ils jour des vidéos sur leur
Des enseignes de la grande consommation veulent, quand ils le veulent, smartphone, un format
5
proposent désormais une carte de fidélité sous Des services exclusifs grâce au replay et à la VOD. plébiscité pour apprendre,
comme en proposerait un ami
forme d’appli. Un système qui permet de recueillir s’informer et se divertir.
des données sur les habitudes de consommation LES MÉDIAS
des clients et de leur proposer chaque semaine Simplifier la vie. Tel est désormais l’objectif CLASSIQUES LE COURRIER
des promotions personnalisées. à atteindre pour générer de la préférence VIA LES RÉSEAUX SOCIAUX
de marque. De nombreuses marques l’ont bien 45,1 % des 15-24 ans déclarent
La carte de crédit compris et proposent des services exclusifs : Pour suivre l’actualité, être allés en point de vente
3
devient carte de fidélité garantie casse durant le transport et le montage les jeunes se rendent sur les ou avoir l’intention d’y aller
des meubles pour Ikea, arrosage des plantes médias classiques (Le Monde, après la lecture d’imprimés
Des grands magasins signent aujourd’hui des pendant que les clients sont en vacances chez Le Figaro, Libération…) mais publicitaires. L’étude
partenariats avec des banques pour créditer Bio C’Bon… via les réseaux sociaux, où ils BALmétrie 2019 démontre
directement leurs clients à partir d’un certain ne consultent que des contenus que le courrier publicitaire
montant d’achat. Le client est ensuite notifié Des expériences gratuits. Une pratique qui est un média qui séduit toutes
pour se faire plaisir
par SMS dès que le virement est effectué. a contraint les éditeurs à les générations, les jeunes
6
Un moyen simple et efficace d’être récompensé ! s’adapter, en proposant compris.
Plutôt que de récompenser ses clients en espèces, des formats dédiés : Instant
Etam leur propose d’échanger leurs points contre articles sur Facebook ou Intégrer le courrier dans
des expériences (séances de personal shopping, Discover sur Snapchat. vos campagnes, c’est s’assurer
livraisons de fleurs…) et même contre un don une audience réceptive en
à une ONG afin de proposer à son tour le plaisir attente de contenus de qualité,
d’offrir. Des idées innovantes qui ont permis parmi un échantillon qui
Téléchargez l’application
(1) Étude CSA pour la Fevad. à Etam de fidéliser des milliers de nouveaux clients. Courrier plus
représente 20 % de la
et retrouvez l’animatic population, soit 12 millions
BALmétrie de clients potentiels.
18 19SOLUTIONS
Le courrier augmenté
La garantie d’un service de
allie les atouts du
R
livraison plus simple, plus rapide
E R
et plus fiable papier à l’interactivité
E
En 2018, le constat était sans appel : alors que
du numérique
T T
le e-commerce progressait de 13 %, 88 % des
e-acheteurs préféraient acheter sur un site qui
E T S
propose une livraison dès le lendemain. L’efficacité
A
F GER
et la rapidité des services de livraison ne sont donc
plus de simples enjeux mais des gages de réussite
La modernisation pour favoriser
B
et de crédibilité pour les entreprises.
Pour rendre le commerce connecté accessible l’inclusion numérique
à tous, Colissimo modernise son réseau Le numérique facilite l’accès à l’information,
N
logistique, améliore la rapidité de livraison (J+1) et mais opérer la mutation numérique, c’est d’abord
O
l’information de suivi en temps réel. Grâce au plus veiller à ce que ne s’amplifient pas les fractures
grand réseau de points de contacts, les clients sociales et territoriales. Selon les chiffres fournis
peuvent choisir le lieu de leur livraison – à domicile par le Baromètre du numérique, 15 % des Français
R
ou en points retrait – et peuvent également n’ont toujours pas accès à Internet et 30 % n’en
T
expédier ou retourner un colis depuis leur boîte maîtrisent pas les usages3. Autant de défis que
aux lettres. Pour encore plus d’interactivité, La Poste a décidé de relever. La tablette Ardoiz
S
les clients peuvent suivre le cheminement de a par exemple été développée spécifiquement
leur commande en recevant l’information en pour faciliter l’apprentissage du numérique par
temps réel via des notifications email ou sms et les personnes âgées et leur permettre de rester
reprogrammer si besoin la date et le lieu de leur à domicile, en contact avec leurs proches. Autre
livraison. exemple : l’équipement des écoles, collèges et lycées
avec la tablette SQOOL pour offrir le meilleur
La transformation multicanale du numérique aux élèves comme aux enseignants.
au service des clients Un service d’e-éducation 2.0 qui répond aux besoins
du plan numérique pour l’éducation. La logique est
Face à la révolution numérique, l’usage du
toujours la même : mettre le numérique au service
courrier papier figure pourtant toujours parmi
de l’humain et de la rencontre, en soutien des
les médias les plus appréciés du grand public.
politiques publiques locales.
70 % des Français plébiscitent ce média pour
y découvrir des promotions2. Contrairement French IOT, un programme pour
à la masse de messages digitaux reçus, la lecture
favoriser l’innovation
d’un courrier publicitaire est toujours un acte
consenti et choisi. Utiliser le papier là où il est Parce qu’elle croit dans la capacité du numérique
adapté et le compléter par d’autres médias plus à simplifier la vie de tous, La Poste encourage
instantanés semble être la bonne combinaison. les start-up développant des solutions utiles au
Une combinaison incarnée par le courrier plus grand nombre. Elle le fait au travers d’un
augmenté, qui allie les atouts du papier programme national baptisé « French IOT », qui
Le numérique a bousculé et transformé les secteurs d’activité, à l’interactivité du numérique pour développer accélère leur développement. Elle a régulièrement
une relation client plus tangible et plus affective. sollicité des start-up du programme pour enrichir
redistribuant les cartes à tous les acteurs sociaux.
Les offres de courrier connecté de La Poste des services existants, à l’instar de DYNSEO,
Une règle à laquelle La Poste n’a pas dérogé. Elle s’est réinventée, Solutions Business permettent de valoriser l’application de jeux cognitifs utilisée par la tablette
tirant le meilleur parti de son réseau pour développer l’activité le papier en l’enrichissant grâce à des contenus senior Ardoiz, ou encore d’Atmotrack et sa solution
des entreprises et simplifier leur quotidien. Une transformation digitaux. La Poste Solutions Business propose mesurant la qualité de l’air par Geoptis, filiale
par exemple au client l’animation de photos spécialisée en audit de voirie pour les collectivités.
qui embarque également dans son sillage des start-up ou la visualisation de produits en 3D pour Plus récemment, la solution de la start-up Lancey
qui permettent d’inventer des services innovants. une immersion ludique et interactive. utilisant des batteries de vélos en seconde vie dans
Sa gamme de services, sans cesse enrichie, en fait un catalyseur des radiateurs électriques connectés
a été retenue par le groupement Fluow chargé
d’échanges entre entreprises et consommateurs,
du déploiement de 20 000 vélos électriques
citoyens et administrations. à destination des Franciliens.
(1) Source : Bilan 2018 du e-commerce en France par la Fevad.
(2) Étude CSA 2018 pour Isoskèle.
(3) Baromètre du numérique de l’Arcep.
20 21Spécial
collectivités
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en savoir plus ?
D E L A P R OX I M I T É
S T É P H A N I E D U P U Y- LYO N ,
directrice du marché
Service public de La Poste
PAR TÉLÉPHONE
« Nous sommes très attentifs
Nos 650 spécialistes sont à votre écoute,
aux attentes des collectivités
Pour mieux connaître les attentes de sa population territoriales dans leur
du lundi au vendredi de 9 h à 18 h.
sur le réaménagement et la dynamisation communication de proximité. 3634
du centre-ville, cette commune du Puy-de-Dôme La Poste, ce n’est plus seulement *
sonde ses habitants dans le but de renforcer un distributeur de courriers et de
colis. C’est un formidable maillage
l’attractivité de leur centre-ville.
du territoire, le plus efficace en
France au regard des besoins PAR CHAT
d’un service public qui s’interroge Posez toutes vos questions et dialoguez
« Trouvez-vous qu’il y a assez Comprendre sur des sujets aussi divers que en permanence sur la manière en direct avec nos conseillers
de places ? En voudriez-vous les attentes... l’âge, la composition du foyer, de garder le contact avec la La Poste Solutions Business via le chat.
plus ? » Etc. Autant de questions les choix en matière de population. Issoire a mobilisé www.laposte.fr/entreprise
posées en filigrane du programme « Les données collectées serviront consommation, les lieux d’achats deux leviers différents mais
Action cœur de ville, qui vise pour une étude menée dans le (centre-ville ou périphérie), etc.
complémentaires : la solution PAR COURRIEL
justement à redynamiser les cadre d’Action cœur de ville, pour
de collecte de données Rosetta
centres des villes moyennes résoudre la problématique du ... pour mieux agir Pour des informations sur nos produits,
Powered by Dolmen, qui permet
et dont Issoire bénéficie. stationnement », explique nos services ou nous faire part de
Martine Varischetti, adjointe Le but : « Répondre aux besoins
de recueillir des données sur les vos remarques ou suggestions.
Pour favoriser les réponses, en charge du commerce à détectés et orienter nos habitudes de consommation des
service.clients@laposte.fr
un dispositif original a été mis Issoire. Ces données ont été prochaines actions », assure habitants de façon ludique, et le
en place. Les commerçants ont collectées par le biais de deux Martine Varischetti. Les bornes questionnaire réalisé directement
remis des tickets à gratter bornes mobiles de la plateforme interactives seront ainsi par le facteur, dont le rôle de lien PAR COURRIER
à valider sur des bornes, Rosetta Powered by Dolmen, déplacées tout au long de social ne cesse de se renforcer ces Des formulaires et enveloppes T
régulièrement déplacées, et proposée par La Poste, qui l’année pour recueillir à l’instant dernières années. Issoire est un bel gratuites sont à votre disposition
où les habitants ont pu répondre permet, de façon ludique, T un niveau qualitatif de exemple des services que nous dans les établissements de La Poste.
à des questions sur leurs de sonder les habitants. ressenti. Les enquêtes réalisées Service Clients
proposons, qui allient à la fois
habitudes de consommation. Démarche prolongée par un par les facteurs serviront à Courrier Entreprises
les technologies les plus avancées
Les gagnants ont ainsi pu autre dispositif de La Poste, compléter ce flux d’informations. 99 999 LA POSTE
et le contact humain, qu’il ne faut
se partager 1 000 € de chèques où les facteurs ont réalisé des « Nous disposerons donc d’une
cadeaux, offerts par l’office enquêtes. 3 000 personnes étude complète sur l’ensemble
jamais perdre de vue. »
du tourisme. ont alors été sélectionnées de l’année. Nous savons par
dans l’Agglo Pays d’Issoire par exemple que l’achat plaisir est
Retrouvez-nous aussi
La Poste pour être interrogées un élément fort d’attractivité Les services sur les réseaux sociaux
d’un centre-ville : le bio en vrac,
des petites boutiques de déco… que nous @LaPosteBusiness
Cette envie de diversité
remonte des premières
proposons allient
La Poste Solutions Business
informations recueillies par
La Poste. Elles nous seront très
les technologies
précieuses pour mettre en place
des actions concrètes »,
les plus avancées La Poste
conclut l’élue. et le contact * 0,30 € TTC/min à partir d’un poste fixe en France métropolitaine.
Source : Zepros - septembre 2019
humain 0,27 € TTC/min en Guadeloupe, Martinique et à La Réunion.
0,25 € TTC/min à Mayotte, Saint-Martin, Saint-Barthélemy et en Guyane.
22 23“ Influencer
quelqu’un
c’est lui
donner son
âme ”
OSCAR WILDE
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