Le TOP des services clients - supplément - escda.fr
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www.leparisien.fr/xxxxxx/
supplément
Le TOP
des services clients
Accessibles sur des supports
de plus en plus variés, les services
clients (ici chez LDLC.com) prennent
une place majeure dans la stratégie
de développement des marques.
Nous vous dévoilons les lauréats
du Prix « Élu Service Client de
l’Année 2018 ».
DR
LE PARISIEN VENDREDI 20 OCTOBRE 2017
0III II I
SUPPLÉMENT
Réalisé en partenariat avec
Contacter une marque : ACER FRANCE
LA LISTE DES LAURÉATS 2018
JPG
tout est possible…
Informatique Fournitures et équipements
AÉROPORTS DE NICE pour l’entreprise
CÔTE D’AZUR KFC FRANCE
Aéroport Restauration
ALAIN AFFLELOU KONICA MINOLTA
ÉVOLUTION Afin de personnaliser au maximum les échanges Opticien
ALD AUTOMOTIVE
Solution d’impression
LIDL FRANCE
avec leurs clients, les entreprises se réorganisent, testent de nouvelles Location longue durée automobile Grande distribution
technologies et maîtrisent de plus en plus leurs datas. BELAMBRA CLUBS
Tourisme
LOXAM
Location de matériel
BINCK.FR MEDICIS
Bourse en ligne Assurance
DOSSIER RÉALISÉ PAR CÉCILE SIMON note moyenne des participants baisse CXLAB, le cabinet qu’elle dirige,
BOULANGER MEETIC
très légèrement par rapport à l’année a d’ailleurs mis en place un baro- Site de rencontres
Distribution de produits
TÉLÉPHONE, MAIL, COURRIER, dernière, en s’élevant à 13,3 sur 20. mètre sur le taux de pénétration techniques
FACEBOOK, CHAT ? Aujourd’hui, pour Les sociétés françaises sont à la croisée de l’expérience client dans l’entre- MES-PLACEMENTS.FR
contacter une marque, un consom- des chemins : attendues de consom- prise. « Le service client doit être très CHRONODRIVE Courtier en produits financiers
mateur n’a que l’embarras du choix. mateurs de plus en plus exigeants, engagé, mais pas plus que l’ensemble Vente à distance alimentaire MONABANQ
« En 10 ans, les services clients sont désireux d’instantanéité et de facilité, des équipes », analyse l’experte. COFIDIS Banque en ligne
passés d’un modèle simple avec, en elles tentent de faire pivoter toute leur « Il faut que les collaborateurs soient Organisme de crédit MOTOBLOUZ
caricaturant, un seul canal de contact, organisation autour de l’expérience convaincus et donnent du sens à cette COGEDIM Vente à distance accessoires
à un autre, plus complexe, qui mêle client en personnalisant au maximum transformation ». Promotion immobilière et pièces de véhicules
les magasins physiques, le web et leurs relations grâce, notamment, CONTINENTAL FRANCE NESPRESSO
le smartphone », résume Alexandre à la maîtrise des datas. LA PRÉPONDÉRANCE DES DATAS Manufacturier pneumatique Distribution spécialisée
Fretti, directeur général du marché Dans les grandes entreprises, le
CYCLOCITY - JC DECAUX PHOTOWEB
français de Webhelp, leader européen LA PERSONNALISATION volume de clients est tel qu’il ne peut
Transport individuel de personnes Produits personnalisables
de l’expérience client externalisée. DES RELATIONS CLIENTS plus être géré de façon artisanal,
La 11ème édition de l’Élection du « Notre activité a été construite sur d’où le besoin de maîtrise des datas. DHL EXPRESS PMU
Service Client de l’Année, qui récom- les bases du fordisme et du taylo- « Aujourd’hui, des CRM (pour Distribution de plis et de colis Jeux
pense les meilleurs pratiques des en- risme autour de deux indicateurs : customer relationship management, DIRECT ENERGIE RENAULT
treprises en la matière, a d’ailleurs la productivité et le taux de conformi- soit des logiciels de gestion des rela- Fournisseur d’électricité et de gaz Constructeur automobile
ajouté le chat à ses canaux historiques té », regrette Alexandre Fretti. « Une tions clients ndlr) un peu innovants EAU DE PARIS SAMSUNG
de test. Une interface que les socié- hérésie car elle fonctionne à la valeur analysent de nombreuses informa- Distribution d’eau Constructeur électronique
tés expérimentent, avec des réussites relative et pas à la valeur absolue. tions (âge, produits achetés, durée du EDENRED grand public
et des ratés, et qui explique que la Et dans le monde du service, chaque contrat…) et permettent de pousser Services prépayés aux entreprises SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
interaction est nécessairement diffé- les bonnes offres vers des clients, de Banque
FLORAJET
7
rente. Pour autant, un chemin impor- connaître ceux qui pourraient acheter
Livraison de fleurs SPEEDY
tant a été parcouru ces derniers temps davantage ou dans le cas contraire,
GÉMO Réparation automobile
dans une logique de personnalisation quitter la marque », détaille Alexandre
de la relation ». Fretti. « On utilise le passé pour pré- Modes et accessoires THYSSENKRUPP ENCASA
dire le futur dans une logique de per- LDLC.COM Mobilité et lieu de vie
DU SERVICE À L’EXPÉRIENCE CLIENT sonnalisation de la relation client ». Vente à distance de produits TOTAL
C’est le nombre de jours Une multitude d’interactions que des Beaucoup d’entreprises expérimentent techniques Services aux automobilistes
moyen que passe un Français, consommateurs vivent avec une par ailleurs les « speech analytics », GROUPE SEB FRANCE VENTE-PRIVEE
dans sa vie, avec les services marque, c’est ça l’expérience client. ces solutions logicielles qui permettent Petit électroménager Vente à distance généraliste
clients (ou 2h25 sur une année Appliquée à une société, « c’est une de repérer, dans les conversations des HOMESERVE VIVASTREET
selon l’Observatoire des ser- discipline globale qui doit embarquer services clients, les mots clés qui sont Services à l’habitat Petites annonces
vices clients 2017). Un temps et transformer toute l’entreprise », autant de signaux d’alerte d’un interlo-
HOP!
durant lequel ce consommateur souligne Françoise Terrenes, coach cuteur prêt à quitter le navire. Et qu’il
Transport collectif de voyageurs
aura envoyé 645 e-mails. spécialiste de cette question et de la faudra, de toute urgence, convaincre
transformation des organisations. de rester à bord !
VENDREDI 20 OCTOBRE 2017 LE PARISIEN
I III
SUPPLÉMENT
DES CONSOMMATEURS, amont les 13 à 20 scénarii de
employés par l’institut d’études chaque société dont le service
BVA, ont testé de façon client sera passé au crible. Les
Client mystère, qui es-tu ? anonyme durant pas moins de
10 semaines les entreprises
du palmarès de l’Élection Service
Client de l’Année 2018. Salariés
demandes, représentatives
de la majorité des contacts,
varient du « où est mon
colis ? » à « je souhaite être
à l’année de BVA, hommes remboursé », en passant par
ou femmes au foyer, étudiants « je veux changer la taille de
ou jeunes retraités en quête d’un ma paire de chaussures ».
revenu complémentaire, ils sont « L’enquêteur mystère travaille
une centaine à avoir télépho- avec des missions à réaliser :
né, envoyé des e-mails, chaté, on lui indique l’entreprise qu’il
navigué sur le web depuis leur doit contacter, à quelle heure,
ordinateur et leur smartphone, par quel canal, pour quels types
ou conversé via les réseaux de produits ou services, ainsi que
sociaux avec des dizaines de le scénario à dérouler, » reprend
services clients différents. Marie-Laure Soubils. « Il va
Le tout depuis leur domicile ensuite, selon un canevas
et sans se faire repérer. très précis, comparer les ré-
« La période de test est étalée ponses qu’il obtient avec celles
de mai à juillet, mais nous avons qui étaient attendues ». 10 à
commencé à travailler dès 15 critères - temps d’attente,
janvier pour tout mettre en personnalisation du contact,
place », commente Marie-Laure écoute, etc - sont notés pour
THINKSTOCKPHOTOS / ISTOCK
Soubils, directrice générale chaque canal. Et comme
adjointe de BVA Services. les mises en situation vont
« Il faut préparer les scénarios, de l’avant à l’après-vente, les
les évaluer, mettre en place testeurs anonymes peuvent
les plannings des enquêteurs… parfois être amenés à com-
Chaque entreprise est testée mander des produits (capsules
225 fois, à différents moments, de café, pull-overs, parfums…)
sur tous les canaux, avec une afin d’évaluer correctement
11,5/ 20 : la note minimum pour être élu rotation de l’ensemble des en- les services d’une société. Ce
Quarante-trois entreprises sont lauréates à l’Élection Service Client de l’Année 2018 dans leur secteur d’activités (aéroport, livraison quêteurs mystères ». C’est qui pousse aussi parfois BVA à
de fleurs, constructeur automobile...). Celui des télécoms n’est pas représenté, c’est un choix de la société Hubicus, organisatrice l’entreprise Viséo Costumer In- recruter des enquêteurs qui sont
de ce palmarès qui évalue des sociétés qui ont souhaité être auditées sur leur relation client. Trois à neuf entreprises postulent sights, organisatrice du palmarès déjà clients d’une marque !
par secteur. Pour être lauréat, il est nécessaire d’obtenir le meilleur résultat de sa catégorie et une note minimum de 11,5 sur 20. depuis 11 ans, qui définit en
LE PARISIEN VENDREDI 20 OCTOBRE 2017
0IVI IV I
SUPPLÉMENT
THINKSTOCKPHOTOS / ISTOCK
Les consommateurs Pierre, le robot
conseiller en vin
adoptent le ‘chat’ Pour déguster une blanquette de veau,
quel vin choisir ? Avant de délivrer ses
meilleures recommandations, Pierre,
conseiller spécialisé, veut savoir si l’on
préfère un breuvage rouge ou blanc, avec
ou sans bulles. Au cours de la conversation,
TENDANCE En 2017, 23% des Français tchattent avec leurs il nous demandera également notre
budget approximatif pour nous orienter,
services clients, contre 17% en 2016. C’est le canal de contact au final, vers un Saumur Champigny
qui croît le plus fortement. 2015. Pierre est conseiller Auchan en vin.
C’est le chatbot - « chat » pour
discussion et « bot » pour robot - qui
37% des participants le proposent pour vient d’être lancé sur Facebook Messenger
l’instant », reprend-il. « Le chat reste par le distributeur français et The Chatbot Factory. La start-up
un canal émergent où tout le monde se créée il y a deux ans développe des « chatbots intelligents,
cherche un peu ». MyFeelBack, éditeur évolutifs et multiplateformes », détaille son co-fondateur,
de solutions logiciel permettant aux en- Thomas Sabatier. « Ils comprennent le langage naturel et
treprises d’enrichir leur connaissance sont capables de répondre à des questions formulées par
client, a également décidé de surfer sur les utilisateurs sur des usages très variés ». Ces robots
cette vague du chat. La jeune entreprise conversationnels sont capables d’effectuer du suivi de
vient de lancer un nouvel outil, un commande sur des sites e-commerces, de prodiguer
questionnaire par conversation. « Afin des conseils personnalisés… Les exemples d’intelligences
de collecter un maximum de réponses artificielles proposées par les services clients des entreprises
DR
DR
AURORE BEUGNIEZ, DIRECTRICE DES OPÉRATIONS LUDOVIC NODIER, FONDATEUR DE L’ÉVÉNEMENT auprès de la clientèle jeune qui a gran- se multiplient : on peut par exemple réserver son billet de
DE MYFEELBACK. ÉLU SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE. di avec Whatsapp, Facebook Messen- train sur le chatbot de voyages-sncf.com ou connaître la
L
ger ou les SMS, nous avons décidé de localisation de ses bagages avec celui d’Air France-KLM. Mais
ors de ventes privées on- toujours les canaux de services clients reprendre ces logiques de conver- seuls 8% des Français les ont utilisés l’année dernière, sans
line, une fenêtre s’affiche. préférés des Français - plus d’un sur sation pour les adapter à des enjeux en être pleinement satisfaits. « Le bot n’est pas encore assez
Une certaine Claire inter- deux est passé par eux l’année der- de connaissance clients », détaille performant et ne le sera sans doute jamais pour concurrencer
roge l’internaute : « Bon- nière - ils aiment de plus en plus de Aurore Beugniez, Directrice des l’humain », détaille Thomas Sabatier.
jour, je suis membre de la tchatter ! En 2017, 23% d’entre eux ont opérations de la société. Le consom- « Mais il est très efficace sur des tâches redondantes à faible
communauté Petit Bateau, utilisé ce canal, contre 17% en 2016, mateur qui répond aux questionnaires valeur ajoutée. Cela permet à l’utilisateur une expérience
avez-vous une question ? » Malheu- selon l’Observatoire des services intelligents et personnalisés de MyFeel- sans délais d’attente et une
reusement, Claire, complètement clients. Par ailleurs, le chat obtient 83% Back « va avoir l’impression d’échan- disponibilité 24h/24, 7 jours/7 ».
débordée, botte finalement en touche : de clients satisfaits, soit mieux que ger avec quelqu’un qui lui pose des Quand cette technologie
« Notre service client est actuellement l’e-mail ou le téléphone. Comment questions pour mieux le connaître ». sera-t-elle mature? « Le
indisponible. Nous vous invitons à l’expliquer ? « Les clients ont l’avantage Et les résultats sont probants : « Les marché français est en train
réessayer dans quelques minutes ». de l’immédiateté en plus de la traça- taux de réponses ont été multipliés de se structurer », reprend le
Ce qui sera fait plus tard, avec succès ! bilité, car l’écrit reste », analyse Ludo- par deux ». En seulement un mois co-fondateur de la start-up.
L’expérience d’échanges avec une vic Nodier, fondateur de l’événement d’existence. « Mais pour avancer dans la
entreprise via les chats séduit de plus Élu Service Client de l’Année. Ce L’ensemble des données de cet article provient personnalisation de l’expérience,
en plus d’internautes et de mobi- palmarès l’a d’ailleurs testé pour la de l’étude de l’Observatoire des services clients il faut que les bases de données
DR
nautes. Si le téléphone et le mail restent première fois en 2017. « Seulement (voir pages précédentes). clients soient exploitables et
THOMAS SABATIER, CO FONDA
donc bien structurées ». TEUR THE CHATBOT FACTORY.LE PARISIEN VENDREDI 20 OCTOBRE 2017
VI I
SUPPLÉMENT
Attention
à vos données
personnelles !
CONSOMMATEURS Les données
personnelles sont des informations dont
il faut prendre soin, y compris dans un cadre
commercial, comme l’explique la Cnil.
En 2016, 7 703 plaintes ont commerciale et à la transmis- suppression. « Une personne
été déposées à la Commission sion de ses données à des parte- peut indiquer qu’elle ne souhaite
nationale de l’informatique naires. Il faut y être extrêmement plus être démarchée à des fins
et des libertés (Cnil) par des attentif ». commerciales », précise Noémie
personnes qui, malgré leurs Lichon. Par ailleurs, toute
demandes, n’étaient pas arrivées 2 S’interroger sur la personne a le droit d’exiger
à connaître, faire rectifier ou pertinence des informations d’une société qu’elle lui com-
supprimer des données les demandées munique les informations
concernant. Parmi elles, 33% Lors d’un achat ou d’une sous- dont elle dispose à son égard.
touchaient le commerce et cription à un abonnement, les L’entreprise a alors deux mois
le marketing (notamment la données obligatoires sont no- pour répondre à cette de-
prospection commerciale par tifiées d’un astérisque. En son mande. Enfin, les consomma-
courriel, téléphone ou voie pos- absence, « les consomma- teurs peuvent réclamer que les
tale), contre 26% l’année précé- teurs doivent se demander si la informations les concernant
dente. Comment éviter une fuite demande d’information est per- dans la base clients soient mo-
de ses données personnelles tinente dans leur relation client difiées ou rectifiées (comme
- nom, numéro de téléphone, et si elle a un lien avec l’acte un changement d’adresse,
THINKSTOCKPHOTOS / ISTOCK
d’immatriculation, mail, lieu de d’achat », reprend Noémie par exemple).
résidence, profession, âge… - à Lichon. Les sociétés peuvent
des fins commerciales ? En être tentées de collecter de très 4 Utiliser des adresses
prenant quelques précautions, nombreuses données (caté- mails dédiées pour ses achats
comme nous l’explique la Cnil, gorie socio-professionnelle, en ligne
cette autorité administrative hobbies…) sans rapport di- « Il peut être intéressant de créer
indépendante française. rect avec leur activité, ce qui une voire plusieurs adresses ad
est contraire à la loi. « On ne hoc dotées de mots de passe
De nouveaux droits dès 2018 1 Cocher les bonnes cases
Les entreprises ont l’obligation
demande pas un numéro de sé-
curité sociale si cela n’est pas
robustes », conseille Noémie
Lichon.
Le nouveau règlement européen sur la protection des données entre en vigueur d’effectuer le recueil de données pertinent », détaille l’experte
le 25 mai 2018. « Il correspond à la loi Informatique et Libertés puissance 10 », personnelles de façon trans- de la Cnil. « Les données sensibles 5 Contacter la Cnil
résume Bruno Rasle, délégué général de l’Association Française des Correspondants parente et avec l’accord des relatives à la sexualité, la religion, L’autorité administrative pro-
aux Données Personnelles (AFCDP). « On garde les mêmes principes fondamentaux, consommateurs. « Lorsqu’une ou encore l’origine éthique ou pose un service de relations avec
avec une explosion des sanctions qui pourront atteindre jusqu’à 4% du chiffre d’affaires personne souscrit une carte de raciale, ne doivent pas être collec- le public chargé de répondre
mondial d’une société ! » Le nouveau règlement va renforcer la notion de consentement fidélité ou s’inscrit sur un compte tées, sauf consentement express aux questions des personnes.
(les sociétés devront conserver la preuve de l’approbation de leurs clients pour l’usage Internet pour un achat, elle doit de la personne et sous réserve Si l’une d’elles est confrontée à
de leurs données). Il crée aussi de nouveaux droits pour les consommateurs, comme remplir un formulaire », détaille que cela soit pertinent ». un problème avec une société
par exemple ceux de la portabilité - une personne qui souhaite changer d’enseigne peut Noémie Lichon, responsable commerciale concernant l’usage
demander que ses données personnelles soient transférées dans sa nouvelle - adjointe du service des plaintes 3 Exercer ses droits de ses données personnelles,
ou de la notification de violations de données. « L’entreprise devra informer la Cnil de la Cnil. « Elle va ensuite avoir Les consommateurs doivent elle doit d’abord s’adresser
de tout incident en la matière ainsi que toutes les personnes pouvant être impactées » la possibilité de cocher une case veiller à faire appliquer quatre à l’entreprise, avant de se retour-
prévient Bruno Rasle. pour, selon les cas, consentir grands droits : d’opposition, ner vers la Cnil, le cas échéant,
ou s’opposer à la prospection d’accès, de rectification et de pour déposer une plainte.
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l’utilisation de cookies pour vous texte que l’on attrape en surfant bannières sur des sites Internet
offrir le meilleur service et vous sur le web viennent se loger dans après qu’un internaute a fait preuve
proposer des offres adaptées les recoins des disques durs d’un intérêt particulier pour un
à vos centres d’intérêt. En savoir et enregistrent le comportement produit. « Les taux de clics pour
THINKSTOCKPHOTOS / ISTOCK
plus sur le paramétrage des de l’internaute. Ils ont chacun obtenir davantage d’informations
cookies… » peut-on lire sur une une fonction précise : l’un va sont très faibles », observe Bruno
bannière s’affichant sur un site retenir la langue parlée, l’autre va Rasle. « Or, l’internaute doit faire
marchand. Ce message, rendu mémoriser un panier d’achat sur l’effort de lire et de comprendre ».
obligatoire par la loi, permettra au un site marchand, etc. Ils servent Même si cette lecture est longue
consommateur de se renseigner notamment au « retargeting », et fastidieuse…LE PARISIEN VENDREDI 20 OCTOBRE 2017
VIII I
SUPPLÉMENT
Banques :
THINKSTOCKPHOTOS / ISTOCK
moins d’agences,
plus de contacts
à distance
INNOVATION Avec la baisse de fréquentation
de leurs agences, les banques traditionnelles
développent les services clients à distance.
INTERVIEW
Philippe Amestoy, Responsable
bancaires, bousculent tout le secteur. « La part du service client quotidien Opérations et Transformation
« La fréquentation des agences est en tend à diminuer et à se répartir sur le de la Banque de détail Société
baisse constante et les grandes banques téléphone - pour 80% des contacts Générale en France.
de réseaux envisagent de fermer entre hors agences - le mail, le chat
5 à 15% d’entre elles d’ici 2020 », online qui se développe notamment sur Par quels canaux vos clients -
observe Anne-Sophie Levavasseur, des populations plus jeunes ou encore 8,1 millions de particuliers et près
senior manager spécialiste des produits les réseaux sociaux », analyse de 448 000 professionnels -
financiers au sein du cabinet Colom- Anne-Sophie Levavasseur. En consé- vous contactent-ils ?
bus Consulting. « Elles incitent leurs quence, les banques développent leurs Il y a aujourd’hui une explosion
clients à devenir autonomes sur des propres centres de relation client. du digital. Nous avons plus de
opérations du quotidien (commander « Ces plateformes omnicanal 4 millions de clients mobiles et
une carte bleue, un chéquier, faire des ne doivent pas seulement répondre plus de 560 millions de connexions
DR
virements en ligne…) pour permettre aux demandes d’informa- au 1er semestre 2017 (soit une
DR
à leurs conseillers de se concentrer tion, mais constituent de vraies augmentation + 21 % entre 2015 et 2017). Deux clients sur
ANNE SOPHIE LEVAVASSEUR, SENIOR MANAGER sur les produits à plus forte valeur ressources commerciales, objecti- trois viennent, au minimum, une fois par mois sur nos sites
SPÉCIALISTE DES PRODUITS FINANCIERS AU SEIN
DU CABINET COLOMBUS CONSULTING.
ajoutée : les assurances vie, les crédits vées sur leurs résultats, au même pour souscrire un livret A, un crédit à la consommation, mais
C
immobiliers, les investissements en ac- titre que les agences », avance ainsi que pour toutes leurs transactions : faire un virement,
’est une petite révolution. tion, etc ». Les banques traditionnelles l’experte de Colombus Consulting. voir si un chèque a bien été encaissé... Nous avons aussi
L’attrait des consom- investissent donc, parallèlement à leurs « C’est aussi un vivier de compétences beaucoup de clients qui nous contactent via nos plateformes
mateurs pour le digital, 37 567 agences hexagonales - soit de jeunes recrues, un très bon trem- téléphoniques, avec un peu plus de 8 millions d’appels par an.
couplé à la montée en 570 agences pour 1 million d’habi- plin de formation pour rebondir sur
puissance des banques tants - sur d’autres moyens de contact d’autres fonctions dans la banque ». Ces plateformes sont-elles externalisées ?
en ligne et mobiles - avec leurs clients. D’autant plus que Certains leadeurs français réfléchissent Nous ne sous-traitons absolument rien. Ces plateformes
accessibles sur smartphone ou ces derniers « attendent désormais également au développement de chat- sont toutes en France et les salariés qui y travaillent sont
tablette via une application - ainsi une accessibilité 24h/24 et 7j/7, bots, ces robots conversationnels qui des collaborateurs Société Générale. Ceci pour des raisons
que la poussée des FinTech, ces star- des services sécurisés et personnali- pourraient remplacer, à terme et sur d’efficacité (délais d’attente, résolution des problèmes…)
tups qui utilisent la technologie pour sés, le tout à des prix revus à la baisse », des requêtes simples, les conseillers et de confidentialité.
repenser les services financiers et avance une étude de Columbus. de chair et d’os.
Combien de salariés y travaillent ?
Ils sont près de 800 dans nos quatre centres de Lille,
Paris, Lyon et Marseille. Ils prennent les appels mais aussi
les mails (de prospects ou encore de demande d’information).
Un peu plus de 150 000 messages électroniques y sont
traités chaque année.
Êtes-vous présent sur les réseaux sociaux ?
Nous sommes très fiers de notre initiative sur Twitter.
Depuis 2011, nous avons ouvert un compte @SG_etvous
qui regroupe déjà près de 57 000 abonnés.
En moins de 30 minutes, nous nous engageons à répondre
- du lundi au vendredi - aux éventuelles questions. Et nous
avons développé la même chose sur Facebook.
Le chat est un canal émergent. Allez-vous le développer ?
Nous le testons depuis plusieurs mois, et sommes encore
dans une phase d’apprentissage. Je rappelle avant toute
chose que, chaque client de la Société Générale dispose d’un
conseiller. Toutes les offres alternatives (réseaux sociaux, chat)
se développent, mais viennent en support de celui-ci.
La majorité de nos clients préfèrent toujours avoir une relation
directe avec leur conseiller.
“Sur Twitter, une réponse
en moins de 30 minutes”
THINKSTOCKPHOTOS / ISTOCKVENDREDI 20 OCTOBRE 2017 LE PARISIEN
I IX
SUPPLÉMENT
“Toucher le cœur des gens”
ANALYSE Pour l’experte Laurence Body, les entreprises doivent
aujourd’hui proposer à leurs clients des expériences différenciantes, centrées autour de leurs émotions.
DR
LAURENCE BODY EST FONDA-
TRICE DE X+N, agence d’innovation
par l’expérience client et co-auteur,
avec Christophe Tallec, du livre
« L’expérience client » (Eyrolles,
2015). Elle nous explique pourquoi
la prise en compte de la dimension
émotionnelle est fondamentale dans
le positionnement des entreprises.
THINKSTOCKPHOTOS / ISTOCK
La banalisation du service
« Nous vivons dans une économie de
services, où l’on achète de la pratici-
té, de la disponibilité et de la rapidité.
Mais aujourd’hui, les services, comme
les abonnements de téléphonie par
exemple, se ressemblent. Les entre-
prises tentent de se distinguer par Toucher le cœur des gens Utiliser les approches de la pensée a été créée par des designers : ils La France très en retard
des niveaux de prix, ce qui accentue « Pour faire la différence, les entre- design ont désigné le produit, le service et « Par rapport aux pays anglo-saxons
encore plus cette banalisation. L’ex- prises veulent toucher le cœur des « Il n’y a pas de recettes magiques aujourd’hui les expériences en maga- ou d’Amérique du Nord, notre pays
périence client permet de sortir de gens. C’est pour cette raison qu’elles ou de techniques secrètes pour sins. L’entreprise a par exemple lancé n’a pas vraiment encore pris le
cette spirale, qui n’est bonne ni pour vont créer des expériences. C’est créer l’expérience client : il faut de « Today at Apple » dans ses Apples virage de l’expérience client. A
l’économie, ni pour la planète, ni pour ce qu’a très bien réussi AirBnB, par l’empathie, de la rigueur et de la dis- Store où l’on va pouvoir participer à cause, peut-être, de sa culture de la
les salariés. Un nouveau type d’offre exemple. Les touristes refusent la stan- cipline. On va utiliser les approches des ateliers pour faire de la retouche normalisation ».
est alors conçu à partir des besoins, dardisation et préfèrent cette marque de la « pensée design », qui replace numérique, collaborer à l’aide de
exprimés ou non, des consomma- à des hôtels classiques qui proposent l’humain, ses usages et ses besoins Keynote, raconter une histoire avec
teurs. Il va générer des émotions pourtant une qualité de services au centre de la réflexion, considère i-movie, etc. On va grandir, progres-
positives comme le plaisir, la surprise, homogène. Ils privilégient la recherche l’individu avant le client. Apple est, ser ensemble. Ce sont des moments
l’étonnement, l’enchantement, l’extase de l’émotion auprès d’autres gens qui par exemple, nativement centré conçus autour de l’humain dans
ou encore la paix ». vont leur faire découvrir leur vie ». expérience clients car l’entreprise des magasins. »
“Des émotions livrées en temps et en heure”
disponible 7 jours sur 7. Pour l’étranger, de personnes travaillent à l’année
comptez 24 à 48 heures… pour son service clients, mais en
« Nous mettons un point d’honneur période de forte activité, comme
à ce que les émotions de nos clients durant la Saint-Valentin, la fête des
soient livrées en temps et en heure », mères ou celles des grands-mères,
revendique Virginie Lefrancq les deux centres d’appels gros-
Rolly. Car la société « transmet des sissent et peuvent accueillir jusqu’à
émotions par les fleurs et des 120 collaborateurs. Par quels canaux
cadeaux associés », rappelle la les consommateurs contactent-
directrice de la relation clients. Cette ils Florajet ? Majoritairement par
PME aux 46 salariés, spécialiste de la téléphone et mail, loin devant les
livraison de bouquets dans le monde réseaux sociaux ou le chat, qui prend
entier, a noué des partenariats avec néanmoins son envol. « Nous l’avons
14 000 fleuristes dans près de 160 mis en place il y a quatre ans »,
pays, dont 6 000 en France. Créée rappelle Virginie Lefrancq Rolly.
en 1992 et siégeant sous le soleil « Or, depuis une année, on observe
de Cabrières d’Aigues (Vaucluse), une demande beaucoup plus forte sur
elle livre environ 60 000 bouquets ce canal, notamment sur les plages
DR
par mois, soit 800 000 par an. horaires entre midi et 14 heures ».
EN QUATRE HEURES, VOTRE Pour gérer ses milliers de contacts Le moment de la pause déjeuner et
BOUQUET ARRIVE À DESTINA- clients, Florajet a mis en place de la commande « d’émotions »…
TION ! C’est la promesse que fait deux centres d’appels internalisés.
l’entreprise Florajet à ses clients avec L’un au siège de l’entreprise, l’autre
sa « livraison express » hexagonale, à Nîmes (Gard). Une vingtaineLE PARISIEN VENDREDI 20 OCTOBRE 2017
XI
SUPPLÉMENT
Les entreprises lauréates
livrent leurs recettes
BELAMBRA CLUB
“On offre des souvenirs mémorables”
PORTRAITS Sept entreprises reviennent
DR
FRÉDÉRIC LE GUEN , PRÉSIDENT
sur les différentes stratégies mises en place
DR
DU GROUPE BELAMBRA.
au sein de leur organisation pour améliorer C’est une marque que l’on découvre
les pieds dans l’eau ou au bord
spectacles en plus de la location
d’appartements », détaille le
la satisfaction de tous ceux qui
lui ont fait confiance. Ainsi
la relation client. des pistes de ski. L’entreprise président du groupe, Frédéric 25 000 questionnaires sont
Belambra, issue du groupe VVF Le Guen. « On offre des souvenirs remplis, chaque année par les
et lancée il y a 10 ans, est le numéro mémorables à nos clients ». fidèles de la marque interrogés
1 des clubs de vacances en L’entreprise aux 40 000 lits et au sur l’ensemble de leurs parcours.
HOMESERVE FRANCE France avec ses 58 villages. chiffre d’affaires de 165 millions Et 80% des 2 500 collaborateurs
Sa signature ? « Une offre de d’euros, en hausse de 5%, a placé de Belambra, directeur général
“Le client a besoin d’être rassuré” services avec de la restauration,
des clubs enfants, des animations
« l’expérience client au cœur de
ses préoccupations », reprend
compris, ont une part variable
de leurs revenus indexé sur
sportives ou encore des Frédéric Le Guen qui suit à la loupe les résultats de ces enquêtes.
il y a 16 ans en France par le groupe
anglais éponyme, travaillent avec
un réseau de 3 000 professionnels,
experts de la plomberie, du chauffage, BOULANGER
de l’électricité et des objets connectés,
capables d’intervenir très rapidement,
« 7j/7, 24h/24, partout en France ». Les services accompagnent les produits
Avec un million de clients dans
l’Hexagone et 2,5 millions de contrats Epinglé par la Cnil en 2015,
d’assistance pour un chiffre d’affaires Boulanger souhaite être
DR
de près de 13 millions d’euros, exemplaire auprès de ses clients.
CHLOÉ HUBIDOS LHOPITAL, RESPONSABLE
COMMUNICATION D’HOMESERVE FRANCE. HomeServe a mis en place un service Et accompagne ses produits
client internalisé où travaille 200 de plus en plus de services.
Les clients les appellent lorsqu’ils ont collaborateurs à l’année. « Notre Chez Boulanger, on peut laver
les pieds dans l’eau, qu’ils ne peuvent engagement, c’est de prendre leurs son linge sale, faire cuire sa soupe
plus allumer leur lumière ou leur appels dans une moyenne de moins dans un robot de cuisine dernier
chauffage. « Nos clients sont souvent de 20 secondes de temps d’attente. » cri ou plus classiquement, tester
en situation de stress et ont besoin rappelle Anne Passerat, responsable le casque audio de ses rêves.
d’être rassurés immédiatement en nous expérience clients. « Le client, confronté Enfin, pas dans les 137 magasins
contactant », détaille Chloé Hubidos à une panne, qui est dans une situation du spécialiste de l’électroménager
Lhopital, responsable communication anxiogène et a besoin d’une solution et du multimédia, mais dans les
DR
d’HomeServe France. La société sait ensuite sous deux heures quand trois « Comptoirs », ces boutiques
de services pour la maison, créée le professionnel va intervenir chez lui. » nouvelle génération réparties à côté connecter, former les clients et retirer tous les commentaires
de Lille, du Touquet et à Amiens. passant de PC à Mac, ceux qui à caractère outrageant. Depuis,
« Branchés et connectés, près souhaitent une télé connectée… ». Boulanger assure avoir une attitude
de 1 000 produits, qui ont été Après avoir lancé le retrait en une exemplaire. « Des formations en
plébiscités par les clients ou sont heure en magasin, la marque magasins ont été mises en place,
des innovations incontournables, aux 17 millions de clients propose des services ont été créés au
peuvent être testés », détaille la livraison 22/7. Concrètement, siège pour modérer et corriger la
Gaële Wuilmet, Chief customer les consommateurs peuvent base clients, une correspondante
officer de l’entreprise. Créée passer une commande avant informatique et libertés (CIL) est
en 1954, la marque Boulanger 22 heures pour être livrés dès le intégrée à toutes nos décisions.
quadrille la France avec ses lendemain à 7 heures du matin. Lorsque l’on doit faire un choix,
magasins physiques, mais est Un nouveau service lancé il y a c’est toujours celui recommandé
également présente sur le web 18 mois, peu de temps après la par la CIL qui prévaut », détaille
avec un e-commerce fort de 25 polémique qui a secoué l’enseigne. Gaële Wuilmet. Près de 200
000 références. L’entreprise aux En 2015, la CNIL a en effet épinglé salariés de Boulanger travaillent
près de 9 000 collaborateurs et au et mis en demeure le groupe également au sein de trois centres
chiffre d’affaires 2016 de près de d’électroménager pour 5 828 clients dans le Nord de la France et
2 milliards d’euros s’est fixée une commentaires insultants recensés sont contactés par mails, téléphone,
mission, selon Gaële Wuilmet : dans son fichier clients. L’entreprise réseaux sociaux, chat... Certains
« Rendre la technologie accessible s’était excusée et avait, sous trois professionnels de ces plateformes
au plus grand nombre ». Exemple mois, pris les mesures nécessaires peuvent même aider au dépannage,
avec « B’dom ». « Boulanger va pour se mettre en conformité grâce à l’exploitation de vidéos ou
venir à domicile installer, brancher, avec la loi Informatique et Libertés de photos faites par leurs clients.
DRVENDREDI 20 OCTOBRE 2017 LE PARISIEN
I XI
SUPPLÉMENT
LDLC.COM
“La majorité des personnes qui travaillent ici étaient
auparavant clients de l’entreprise”
« Nous sommes des pionniers du e-commerce généralistes.
e-commerce », lance Christophe « Notre pôle avant-vente est très
CHRISTOPHE BÉGUÉ,
RESPONSABLE DU SERVICE Bégué, responsable du service développé : plus d’un tiers des
CLIENTS LDLC.COM. clients LDLC.com. Le site, demandes sont des visiteurs sur
spécialiste de la vente de produits le site qui ont besoin d’être guidés,
high-tech, paradis des geeks et des d’être conseillés sur des produits »,
gamers, a été créé en 1996 par le détaille Christophe Bégué.
groupe LDLC qui compte plus de L’entreprise s’est donc dotée
700 collaborateurs pour un chiffre d’une équipe d’une trentaine
d’affaires de près de 500 millions de techniciens aguerris. « On
d’euros. ne peut pas conseiller une carte
Ce spécialiste du high tech propose graphique ou un disque dur sans
pas moins de 30 000 références être soi-même utilisateur de cette
produits online, de l’ordinateur technologie, analyse le responsable
portable au processeur, en passant du service clients. Un bon technicien
par la carte graphique ou le disque est un passionné d’informatique.
dur. Son service clients, composé D’ailleurs, la majorité des personnes
de 61 collaborateurs, traite 550 qui travaillent ici étaient auparavant
000 demandes chaque année, via clients de l’entreprise ».
le téléphone, le mail, et depuis début
2016 du live-chat : « Aujourd’hui,
une demande sur six se fait sur ce
canal, ce qui est colossal », observe
Christophe Bégué. LDLC.com
est également très présent sur les
réseaux sociaux avec un million de
fans sur Facebook et deux comptes
Twitter - 335 000 abonnés -
dont un dédié à la relation clients.
Mais la spécificité du service clients
de LDLC.com, c’est qu’il conseille
beaucoup plus que tous les
DR
DR
CHRONODRIVE
“Faire gagner du temps” CONTINENTAL
“Aller plus vers
le consommateur”
« Continental a toujours été très
centré sur la relation BtoB, analyse
Serge Bonnel, directeur général
de Continental France. Grâce
aux moyens de communication
digitaux, on peut désormais
être performant en terme
de communication vis-à-vis
du consommateur, même
si ce n’est pas notre client
DR
direct ». Continental France, c’est
DR
8 000 salariés, dont un peu moins de 4 000 pour la seule
Chronodrive ne perd pas de temps ! matin. Mais si l’expérience partie pneumatiques, une division qui présente un chiffre
L’enseigne aux 61 magasins Chronodrive doit être rapide, elle d’affaires de près d’un milliard d’euros. Leurs clients ?
répartis dans l’Hexagone peut se veut aussi agréable. Le drive, Des concessionnaires automobiles de toutes marques -
préparer les courses de ses clients créé en 2004, multiplie donc les ils équipent par exemple plus d’une Renault sur deux -
- commandées depuis le site actions pour les séduire : jeux, les centres automobiles (Feu vert, Midas, etc), des sites
Internet ou l’application mobile cadeaux récompensant la fidélité, internet ou encore les réseaux de distributeurs spécialisés
- en seulement une demi-heure. petits déjeuners du dimanche en pneumatiques. Des professionnels qui « contactent
Une fois arrivé, le livreur s’engage matin... « On tient à être le drive le nos commerciaux car ils les connaissent », détaille Serge
à charger en moins de 5 minutes plus sympa et le plus fun », rappelle Bonnel. Ils peuvent également s’orienter vers l’équipe de
le coffre du consommateur. Thibaud Lamaire. Avec des rayons Service clients dédiée, qui depuis juin, s’est aussi équipée
« On sait que faire ses courses est numériques comparables à ceux du chat en plus de ses canaux traditionnels (téléphone,
assez rébarbatif, rappelle Thibaud d’un hypermarché, avec 13 000 internet, etc). Continental est également présent sur
DR
Lamaire, chargé de la relation client références produits. « Nous avons les réseaux sociaux, Facebook et Twitter. « L’entreprise
et de la coordination magasin de la gamme la plus large puisqu’on à mesurer leur satisfaction par de acheteurs. « C’est un moment souhaite aller davantage vers le consommateur pour lui
la filiale d’Auchan. Notre principal l’a ouverte à ceux qui sont non multiples canaux. Des exemples ? très privilégié avec le client où proposer des services en plus de ses produits ». Comme,
objectif est donc de faire alimentaires et que l’on ne stocke Tous les nouveaux venus reçoivent l’on peut savoir ce qu’il pense, s’il par exemple dans le cas de pneus connectés au conducteur.
gagner du temps de loisirs à nos pas dans nos entrepôts », détaille un questionnaire deux jours après est satisfait… », rappelle Thibaud
clients ». Et à n’importe quel Thibaud Lamaire. « Le client avoir testé pour la première fois leur Lamaire. En 2016, 6,3 millions de
moment de la semaine ! L’enseigne commande, par exemple, son jeu magasin. Une fois par an, certains commandes ont été enregistrées
aux 3 000 collaborateurs et aux Fifa 18 et peut venir le chercher livreurs Chronodrive s’habillent par Chronodrive. L’enseigne devrait,
260 millions d’euros de chiffre sous 48 heures ». L’enseigne aux également d’une casquette à la à terme, fusionner avec Auchan SUPPLÉMENT RÉALISÉ POUR LE PARISIEN ET AUJOURD’HUI
d’affaires 2016 ouvre ses portes 350 000 clients uniques en 2016 Sherlock Holmes, pour une enquête Drive pour ne former qu’une seule EN FRANCE PAR LE SERVICE DES SUPPLÉMENTS. RÉDACTION
tous les jours, même le dimanche est également très attentive en face à face avec certains de leurs et même marque. EN CHEF : JEANLOUIS PICOT. FABRICATION : AMANDINE
CHARBONNEL.LE PARISIEN VENDREDI 20 OCTOBRE 2017
0XIII XII I
SUPPLÉMENT
Gémo teste la mode sur tous les canaux
cabine d’essayage grâce à des de mode « à petits prix »
tablettes iPad. Le principe ? riche d’un portefeuille
« Nos clients peuvent se de 4 millions de clients
prendre en photos avec les actifs, a aussi développé en
vêtements qu’ils essayent interne et en sous-traitance
et poser des questions à une - à Nantes - un service de
communauté de stylistes et relations clients qui permet
de blogueuses qui vont donner aux consommateurs de les
des conseils mode », détaille contacter par téléphone (90
Christophe Danion. Ce service 000 appels ces 12 derniers
sera déployé en 2018 mois), par mails (100 000
DR
DR
CHRISTOPHE DANION, DIRECTEUR ERWAN BOUINIÈRE, RESPONSABLE dans 30 à 40 magasins de échanges), sur les réseaux
MARKETING ET DIGITAL DE GÉMO. DATA ET MARKETING CLIENTS DE l’Hexagone. Gémo, basé à sociaux (Facebook et
L’ENSEIGNE. Saint-Pierre-Montlimart Instagram) mais aussi par
(Maine-et-Loire), propose le « Click to chat ». Ce canal,
L’enseigne de prêt-à-porter de la marque, qui distribue et aussi un site e-commerce créé dès février 2016 et qui
Gémo tente de renouveler conçoit des vêtements pour riche de 15 000 références permet d’être conseillé en
GÉMO l’expérience de ses clients dans femmes, hommes, enfants produits et s’est récemment direct, a reçu pas moins de
DR
ses magasins comme sur le et bébés. « Ces bornes sont lancé dans l’aventure 45 000 sollicitations durant
web. En plus de l’habillement, équipées de boutons sur chatbots. Son deuxième robot l’année écoulée. « Nous
des chaussures et des lesquels il suffit d’appuyer conversationnel, sorti en juin avons décidé de proposer
accessoires, Gémo fait aussi… pour découvrir une histoire 2017, « le lookbot », permettait une présence très large à
dans les histoires ! L’enseigne à lire. C’est ludique et à Max, styliste, de délivrer nos clients », détaille Erwan
du groupe Eram, créée il y a surprenant ». L’entreprise ses conseils pour préparer la Bouinière, responsable data et
26 ans, fait tourner dans ses aux 4 000 collaborateurs parfaite valise estivale. « Nous marketing clients de l’enseigne.
450 établissements des et aux 893 millions d’euros sommes actuellement dans « Nous sommes notamment
« distributeurs d’histoires ». de chiffre d’affaires en 2016 une phase d’apprentissage ouverts 7 jours sur 7 de 8
« On part du principe que les s’est lancé un nouveau où l’on essaie de comprendre heures du matin à minuit
gens viennent souvent dans challenge : renouveler comment les usages de nos sur les réseaux sociaux ».
nos magasins à plusieurs, en l’expérience qu’elle offre à tous clients évoluent et de quelle Gémo, également présent en
famille : quand l’un essaie en ses visiteurs. Elle a par exemple manière ces outils peuvent Belgique et en Suisse, et depuis
cabine, les autres attendent », testé dans deux magasins une apporter une plue-value à nos peu au Maroc et en Tunisie,
détaille Christophe Danion, solution de personnalisation services existants », analyse devrait également s’implanter
directeur marketing et digital et d’accompagnement en Christophe Danion. La marque prochainement en Espagne.Vous pouvez aussi lire
