Rapport à la société - KBC Group
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Rapport à la société
2020
pour l’exercice
‘Le Corona a projeté le monde
dans une autre dimension.
Tant nos collaborateurs
que nos clients ont été
durement affectés. Certains
sont tombés malades ou ont
perdu, beaucoup trop tôt, un
2020, membre de la famille, un ami,
année historique. un collègue. D’autres ont été
privés de leur travail ou de leur
source de revenus.
En ces temps particulièrement
difficiles, KBC s’est efforcé
de soutenir ses clients et ses
collaborateurs et d’insuffler de
l’oxygène à l’économie.’
Johan Thijs, CEO du Groupe KBC
Qui sommes-nous?
KBC en quelques mots
Politique durable
2020,
année historique.
En quoi l’année 2020
a-t-elle été si différente?
Crise sanitaire
Pacte vert pour l’Europe
Quels sont les défis qui nous attendent? Qu’attend la société de KBC?
Transition écologique Groupe résilient
Transition numérique Groupe éthique
Comment encourageons-nous Comment soutenons-nous nos clients?
nos collaborateurs? Avis honnête et clair
Protection des données à caractère personnel et
Innovation
respect de la vie privée
Diversité
Quel est notre rôle sur le plan local? Dans quelle mesure respectons-nous l’environnement?
Financement de l’économie locale Limitation de notre empreinte environnementale
Soutien des communautés locales Caractère durable de nos produits et services
Partenaire de la transformation
KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
QUI SOMMES-NOUS?
KBC en quelques mots
KBC est un bancassureur intégré, actif dans six Notre culture
pays stratégiques: la Belgique, la République d’entreprise compte
tchèque, la Slovaquie, la Hongrie, la Bulgarie et
énormément pour
l’Irlande.
nous. En plus du
Pour réaliser les rêves et les projets de leurs résultat final,
12 millions de clients, les 41 000 collaborateurs
Irlande
le chemin qui
de KBC travaillent ensemble en tant que
y mène revêt
Team Blue.
Belgique République
tchèque
une importance
La culture d’entreprise est symbolisée par
Slovaquie
toute particulière
Hongrie
l’acronyme PEARL: Performance, Empowerment lui aussi.
(habilitation), Accountability (responsabilisation),
Bulgarie
Responsiveness (capacité de réaction) et Local
embeddedness (ancrage local).
En 2020, cet acronyme s’est vu conférer une
dimension supplémentaire: PEARL+ qui met en
lumière le développement conjoint et l’adoption
intelligente des idées des entreprises du Groupe.
KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
QUI SOMMES-NOUS?
KBC en quelques mots
La stratégie du Groupe repose sur En 2020, nous avons pris la décision de
un certain nombre de piliers qui se renforcent porter l’expérience client et la facilité
mutuellement. d’utilisation à un niveau supérieur et, surtout,
• Le client est au centre de tout ce que nous de prendre en charge les soucis de nos
entreprenons. clients. A cet effet, nous utilisons les data
• Nous voulons offrir à nos clients une d’une manière plus orientée client encore,
expérience unique en matière de nous exploitons pleinement le potentiel
bancassurance. de la numérisation et nous perfectionnons
• Nous visons une croissance durable et l’efficience opérationnelle. A terme, Kate,
rentable. notre nouvelle assistante en ligne, se verra
• En notre qualité d’entreprise durable et bancassurance
+
rôle dans la société conférer un rôle central dans ce cadre.
responsable, nous entendons répondre, Kate offrira spontanément aux clients qui le
d’une façon à la fois pertinente, souhaiteront des solutions personnalisées.
transparente et équilibrée, aux besoins et
aux attentes de la société. croissance
rentable et durable orientation client
• PEARL+, qui symbolise les valeurs de
l’entreprise, renforce tous les autres piliers. Expérience client Efficacité opérationnelle
Orienté données Digital first
KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
QUI SOMMES-NOUS?
Politique durable
Que signifie la durabilité pour KBC? Comment contribuons-nous à la réalisation des
objectifs de développement durable des Nations
Pour KBC, entreprendre de façon socialement nos collaborateurs unies?
responsable, c’est commencer par veiller à ce
que chaque collaborateur ait bien compris, Les domaines qui nous tiennent à cœur sont étroi
et applique, cette philosophie. L’essentiel de tement liés à plusieurs des objectifs de développe
notre politique durable tient en quelques mots: ment durable formulés par les Nations unies en 2015:
LIMITER RENFORCER
limiter l’empreinte négative de notre activité et L’IMPACT L’IMPACT • bonne santé et bien-être
renforcer notre empreinte positive sur la société. NÉGATIF POSITIF • énergie propre et d’un coût abordable
sur la société sur la société
• travail décent et croissance économique
Limiter l’impact négatif de notre activité revient • consommation et production responsables
notamment à trier sur le volet les entreprises que • mesures relatives à la lutte contre les
nous intégrons dans nos fonds ou auxquelles résilience changements climatiques.
nous accordons des prêts ou des assurances. financière
KBC accorde une attention toute particulière à
Pour renforcer notre impact positif, nous ces objectifs de développement durable, mais ce
nous concentrons sur les quatre domaines ENCOURAGER n’est pas tout.
au sein desquels nous sommes aptes à UN COMPORTEMENT En quoi ces objectifs sont-ils importants? Les
RESPONSABLE
faire la différence, qui sont: le respect de chez tous les collaborateurs 17 objectifs de développement durable des Nations
l’environnement, l’esprit d’entreprise, l’éducation unies constituent le socle d’un plan d’action mondial
financière, et la santé et le vieillissement à la réalisation duquel s’attellent gouvernements,
de la population. entreprises et communautés. Les buts de ce plan
d’action sont la lutte contre la pauvreté, la protection
collectivités locales de la planète et la garantie de la prospérité de tous.
et économie Or des organismes financiers comme KBC peuvent
jouer un rôle important dans sa réalisation.
KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
QUI SOMMES-NOUS?
Politique durable
Quelle est notre approche? Comment suivons-nous l’évolution de notre
politique de développement durable?
Intensifier notre empreinte positive implique nos collaborateurs KBC, qui entend s’engager sur le long terme
de disposer d’une résilience financière au profit du développement durable, s’est doté
suffisante et de contrôler strictement il y a des années déjà d’une politique visant
les risques. Nous estimons aussi que ce à favoriser l’implication à tous les niveaux de
principe de développement durable doit l’organisation. C’est la raison pour laquelle, sous
LIMITER RENFORCER
être intégré au niveau de l’organisation dans L’IMPACT L’IMPACT l’impulsion du service Développement durable,
son ensemble et supporté par tous ses NÉGATIF POSITIF cet engagement est pris en considération par les
sur la société sur la société
collaborateurs. hauts organes de décision, et ensuite intégré chez
tous les collaborateurs de l’entreprise. En 2020,
une personne a été affectée à la coordination du
Ceci permettra au grand bancassureur qu’est
résilience développement durable au sein de chacun des
KBC d’exercer un effet de levier au profit de
financière marchés stratégiques, et chargée à ce titre de
l’économie locale et de la société. Aujourd’hui
parvenir à une concrétisation uniforme, fluide et
mais aussi demain.
rapide des objectifs.
ENCOURAGER
UN COMPORTEMENT
RESPONSABLE Le Comité de direction et le Conseil d’administration
chez tous les collaborateurs évaluent deux fois par an l’avancée de la mise
en œuvre de la stratégie de développement
durable, au moyen de paramètres mesurables et
contrôlables, lesquels subiront par ailleurs une
nouvelle mise à jour intégrale en 2021. Les principes
collectivités locales politiques sont en outre soumis à l’appréciation de
et économie conseils consultatifs externes.
Le terme KBC Groupe désigne KBC, dans l’ensemble de ses pays stratégiques. Sauf mention contraire, KBC Belgique désigne, outre KBC, KBC Brussels et CBC.
KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
EN QUOI L’ANNEE 2020 A-T-ELLE ETE SI DIFFERENTE?
‘La santé, le bien-être et la
prospérité ont été frappés de
plein fouet en cette année
de crise. Simultanément,
la nécessité de se doter
d’une politique climatique
ambitieuse s’est manifestée
avec plus d’acuité que jamais.
KBC veut aider l’économie à
rebondir, tout en devenant
simultanément plus durable.’
Koenraad Debackere,
président du Conseil d’administration
KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
EN QUOI L’ANNEE 2020 A-T-ELLE ETE SI DIFFERENTE?
Crise sanitaire
Pacte vert pour l’Europe
Crise sanitaire Pacte vert pour l’Europe
2020 est l’année où tout a basculé. Le Corona Les changements climatiques et leurs
a répandu la contagion, la maladie, l’angoisse. conséquences exigent la prise de mesures
Il a entraîné fermetures d’entreprises, pertes de énergiques. Le Green Deal, feuille de route
revenus, chômage. Bref, 2020 fut une année adoptée en 2020 par l’Union européenne, fait
particulièrement dramatique. résolument le choix d’une économie plus verte
et plus propre.
Quelle contribution KBC a-t-il pu apporter dans
ce contexte? En quoi consiste-t-il?
KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
EN QUOI L’ANNEE 2020 A-T-ELLE ETE SI DIFFERENTE?
Santé Economie
Crise sanitaire
Pacte vert pour l’Europe
Conseil à distance Malheureusement, l’avancée du numérique a également encouragé
En tant qu’employeur et prestataire de services, KBC a le phishing, cette pratique qui consiste à tenter d’obtenir par
immédiatement pris toutes les mesures destinées à préserver la courriel, SMS, téléphone ou courrier, les données et les codes
santé de son personnel et de ses clients. Les investissements secrets des cartes de banque des personnes visées. Nous avons
considérables réalisés depuis plusieurs années déjà dans la recommandé à notre clientèle de se montrer extrêmement vigilante.
numérisation lui ont permis de passer assez facilement au télétravail Par exemple, en Belgique, en postant des courts-métrages sur les
obligatoire dans la plupart de ses pays stratégiques, tout en réseaux sociaux et en organisant un webinaire à l’intention des
continuant à offrir un excellent niveau de service à ses clients. entreprises.
Les sites belges n’ont pas cessé d’accueillir la clientèle, mais sur Paiement sans contact
rendez-vous et moyennant un strict respect des mesures sanitaires. La sécurité et l’hygiène des paiements effectués par carte ou au
Simultanément, nous avons conseillé à nos clients d’utiliser en moyen du smartphone expliquent la diminution considérable du nombre
priorité les canaux virtuels ou de prendre contact avec de retraits aux automates. On a par ailleurs observé en Belgique une
KBC/CBC Live, nos agences bancaires à distance. forte augmentation des paiements sans contact (42% des paiements
effectués par carte en décembre, pour 16% en début d’année).
Bond en avant pour le numérique Nous avons encouragé nos clients à faire leurs achats en toute sécurité,
Nos canaux numériques ont par la force des choses fait un énorme en optant pour les solutions sans contact offertes par leur porte-
bond en avant en 2020. Les circonstances nous ont du reste fait monnaie électronique (comme Apple Pay™, Google Pay™ ou Fitbit Pay™).
prendre davantage encore conscience de l’importance de la culture Les wearables (les montres, bagues, porte-clés ou bracelets équipés
numérique. En Belgique, des DIGIcoaches ont été chargés d’aider d’une technologie identique à celle de la carte bancaire) permettent en
les clients à acquérir des connaissances de base dans ce domaine. outre aux clients de KBC et CBC de payer sans contact depuis la mi-2020.
KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
EN QUOI L’ANNEE 2020 A-T-ELLE ETE SI DIFFERENTE?
Santé Economie
Crise sanitaire
Pacte vert pour l’Europe
En Belgique Febelfin, la Fédération belge du secteur financier, s’est KBC a par ailleurs accordé, en Belgique,
mise en quête, en concertation avec les autorités, de solutions 104 541 nouveaux crédits à des particuliers et à des entreprises
constructives permettant de faire face à la crise économique sévère. pour un montant de plus de 16 milliards d’euros.
Johan Thijs, CEO de KBC Groupe et président de Febelfin, a joué
un rôle majeur dans ce cadre. Cette réflexion a débouché non Divers
seulement sur l’octroi, comme ailleurs en Europe, d’un moratoire sur KBC Belgique a acté une hausse de 3,6 milliards d’euros (+7%) de
les emprunts souscrits par des milliers de particuliers et d’entreprises, l’encours de l’épargne par rapport à 2019. Le nombre de prêts à la
mais aussi d’une garantie de l’Etat pour certains crédits aux entreprises. rénovation, de prêts verts et de prêts vélo s’est considérablement
accru. L’activité Assurances a enregistré, d’une part, une diminution
Moratoires et crédits du nombre d’accidents, d’incendies et de vols à indemniser, mais
KBC a encouragé ses clients à tirer la sonnette d’alarme d’autre part, davantage d’hospitalisations et de décès.
suffisamment tôt de manière à pouvoir chercher, ensemble, des
moyens de traverser cette crise exceptionnelle. Nombreux sont L’année 2020 a donc été atypique à tous égards. KBC a largement
les clients qui ont suspendu le remboursement de leurs emprunts, contribué à la stabilisation de l’économie, tout en préservant
tandis que d’autres en souscrivaient de nouveaux. Au niveau du son propre équilibre, sa trésorerie et ses capitaux propres (voir
Groupe, un report de paiement a été octroyé pour un volume de Qu’attend la société de KBC?).
crédits total de 13,4 milliards d’euros, et les crédits accordés ont été
de 3% plus nombreux qu’en 2019.
Qu’est-ce que cela signifie, en Belgique? Le remboursement de
63 920 crédits (souscrits par des particuliers ou des entreprises) a
été suspendu en 2020. Lorsque ces reports arriveront à leur terme,
au mois de juin 2021, KBC accompagnera de très près les clients
concernés.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
EN QUOI L’ANNEE 2020 A-T-ELLE ETE SI DIFFERENTE?
Crise sanitaire
Pacte vert pour l’Europe
Les changements climatiques et leurs conséquences exigent la prise de Rôle-clé Mode de fonctionnement
mesures énergiques. Le Green Deal, feuille de route adoptée en 2020 par La concrétisation de ces ambitions exigera des Nous nous efforçons de rendre notre propre
l’Union européenne, fait résolument le choix d’une économie plus verte et investissements massifs. Le secteur financier aura fonctionnement plus durable — en appliquant
plus propre. En quoi consiste-t-il? un rôle-clé à jouer dans cette ‘révolution durable’. nos principes politiques, naturellement, mais
KBC, qui était déjà très actif dans ce domaine, est aussi par de petits gestes pratiques. Ainsi
passé à une vitesse supérieure encore en 2020, les bureaux belges sont-ils nettoyés non
Deux jalons Sept défis alors même que la crise sanitaire bouleversait plus à l’aide de produits chimiques, mais
le monde... Il s’engage à présent à contribuer d’organismes naturels. Des abeilles sont
• D’ici 2030, les émissions de gaz à effet de • Approvisionnement énergétique propre, à soutenir, mais aussi, à rendre plus durable, élevées sur le toit du siège central de CBC à
serre devront avoir été réduites de 55% au abordable et sûr l’économie post-Corona. Il continuera dans un Namur. Les restes de nourriture récoltés par
moins par rapport à ce qu’elles étaient en • Mobilité durable et intelligente premier temps à se concentrer principalement les restaurants de l’entreprise servent à la
1990. • Construction et rénovation économes sur la question climatique. biofermentation, qui elle-même contribue à
• L’Europe sera (le premier continent à être) en énergie la production d’électricité verte. Le mobilier
climatiquement neutre dès 2050. • Economie propre et circulaire Lignes de force de bureau qui ne sert plus est distribué
• Système alimentaire juste, sain et Le Groupe tout entier s’attelle à rendre aux ASBL, aux écoles et aux magasins de
respectueux de l’environnement plus propre la production énergétique, et seconde main, pour ne citer que quelques
• Ambition ‘zéro pollution’, pour un à contribuer à diminuer la consommation exemples.
environnement exempt de substances d’énergie des entreprises et des particuliers.
toxiques Il encourage la mobilité durable et a renforcé
• Ecosystèmes et biodiversité ses principes politiques notamment sur le
plan de la biodiversité. Il entend aider villes et
communes à opérer la transition; par exemple,
il est depuis quelques années déjà partenaire
de l’initiative Leuven Klimaatneutraal.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
EN QUOI L’ANNEE 2020 A-T-ELLE ETE SI DIFFERENTE?
passé en 2020
Ça s’est aussi
Première obligation sociale
pour la Région wallonne
KBC est la seule banque du Benelux à Koenraad Debackere a succédé Pour pouvoir jouer pleinement son rôle
avoir contribué à l’émission d’une première à Thomas Leysen à la tête du Conseil social, KBC dialogue, dans tous ses
obligation sociale pour la Région wallonne, d’administration. pays stratégiques, avec ses clients, ses
pour un montant d’un milliard d’euros. Le collaborateurs, ses investisseurs et ses
produit net de cette émission servira à fournisseurs, mais aussi avec les pouvoirs
financer une lutte durable contre la crise En Belgique, KBC a vendu son publics, les ONG et les représentants de la
sanitaire et contre ses conséquences emblématique Boerentoren, à Anvers, société civile. Outre ce dialogue permanent,
sociales. au prestataire de services logistiques KBC organise tous les deux ans une enquête
Katoen Natie, qui en fera une plus structurée, à l’occasion de laquelle
‘tour dédiée à la culture’. il invite ses parties prenantes à énoncer
les thèmes qui leur tiennent à cœur. Cette
consultation a été organisée en 2020. Les
En Slovaquie, le Groupe a acquis thèmes évoqués et la manière dont KBC les
OTP Banka Slovensko, une banque appréhende constituent la colonne vertébrale
de taille moyenne. du présent rapport.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
QU’ATTEND LA SOCIETE DE KBC?
‘KBC est une entreprise stable,
dotée d’un ancrage solide et
d’une vision tournée vers le
long terme. Il nous semble
important d’être transparents à
ce sujet.’
Koenraad Debackere,
président du Conseil d’administrationKBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
QU’ATTEND LA SOCIETE DE KBC?
Groupe résilient
Groupe éthique
Groupe résilient Groupe éthique
Ménages, entrepreneurs, partenaires, La relation avec nos clients et avec nos autres
investisseurs, collaborateurs: tous veulent parties prenantes repose sur la confiance. Une
pouvoir compter sur KBC, aujourd’hui mais confiance que nous ne pourrons conserver qu’à
aussi demain. C’est pourquoi la première condition de continuer à avoir un comportement
responsabilité sociétale du Groupe est de veiller responsable à l’échelle du Groupe, mais aussi,
à demeurer une entreprise saine. de chacun de ses collaborateurs.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
QU’ATTEND LA SOCIETE DE KBC?
Groupe résilient
Groupe éthique
Chiffres de l’exercice 2020 Regard sur le monde
KBC achève l’exercice 2020 sur un bénéfice de 1,4 milliard d’euros Il convient par ailleurs de tenir compte des défis sociétaux majeurs,
soit, au regard des capitaux engagés, un rendement des capitaux comme les changements climatiques ou le vieillissement de la
propres de 8%. La base de capital est extrêmement solide population, et d’en analyser le détail et d’en maîtriser les risques
(21,5 milliards d’euros) et le ratio charges/produits s’établit à 60%. qu’ils entraînent.
Revenons par exemple sur la question des changements climati
Au 31 décembre 2020, le principal ratio de capital* s’élevait à ques, auxquels sont liés pour le Groupe deux sortes de risques.
17,60%, soit bien plus que les 10,45% exigés par les autorités de • Les risques de transition: le passage à une économie pauvre en
surveillance. En d’autres termes, nous détenons, pour chaque CO2 peut influencer, à court et moyen terme, la solvabilité de nos
tranche de 100 euros d’actif pondéré en fonction des risques, clients et la stabilité de nos portefeuilles.
17,6 euros de capitaux propres. • Les risques physiques, comme les vagues de chaleur ou de
sécheresse, ou l’augmentation du niveau des océans, peuvent avoir, à
Avec un ratio Solvency II de 222%, KBC Assurances compte parmi moyen et long terme, d’importantes conséquences sur le patrimoine
les entreprises d’assurances les mieux capitalisées d’Europe. des particuliers et le fonctionnement des entreprises, dont KBC.
Accent sur le long terme Toute entreprise résiliente analyse sans attendre ces risques
Cera et MRBB constituent, avec d’autres, l’actionnariat de référence et cherche comment faire face aux défis qu’ils impliquent, aussi
de KBC. A la fin de l’année 2020, l’actionnariat de référence impressionnants soient-ils. L’approche concrète adoptée par KBC
détenait un peu plus de 40% des titres. Cet ancrage fort permet à est détaillée au chapitre ‘Dans quelle mesure respectons-nous
KBC de définir sa stratégie sous l’angle d’un horizon long. l’environnement?’.
* Common equity ratio du Groupe (Bâle III, fully loaded selon la méthode du compromis danois)KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
QU’ATTEND LA SOCIETE DE KBC?
Groupe résilient
Groupe éthique
Principes politiques de KBC et législation Comportement responsable
Entreprendre selon des valeurs éthiques commence par se Avoir un comportement responsable, c’est aller au-delà de ce
conformer étroitement aux lois et aux règles en vigueur. En qu’exigent les lois et les règles. C’est mettre le client et ses besoins
appliquant strictement la législation visant à lutter contre le au centre des préoccupations. C’est élaborer des produits et des
blanchiment d’argent et la corruption. En évitant de traiter avec des services adaptés, et donner des conseils appropriés à leur sujet.
entreprises actives dans des secteurs ou des pays controversés. C’est agir d’une manière intègre, correcte, transparente, discrète et
En payant ses impôts. En adoptant un code déontologique clair. prudente.
Ces principes politiques sont régulièrement actualisés. Tous les jours, nous sommes confrontés à des dilemmes, ou à des
La dernière mise à jour du code déontologique remonte à 2020. questions considérées comme telles — des situations qui nous
Le département Corporate Compliance s’assure de son application contraignent à soupeser soigneusement les intérêts en présence.
conforme. Il est pour nous crucial d’agir en toute connaissance de cause et de
mener une réflexion commune.
Soucieux de lutter contre les pratiques de blanchiment, KBC, trois
autres grandes banques belges et Isabel Group ont collaboré, Fin 2020, tous les membres du personnel en Belgique ont bénéficié
en 2020, à la création de l’application blockchain KUBE, à laquelle d’une formation en ligne obligatoire à ce sujet. Le reste du Groupe
adhéreront d’autres banques plus petites à partir de 2022. suit actuellement cette formation.
Impôts et taxes acquittés en 2020KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
QU’ATTEND LA SOCIETE DE KBC?
Impôts et taxes acquittés en 2020
Impôts sur TVA et autres impôts Taxe sur les banques et
(en euros) les revenus divers non récupérables système de garantie des dépôts Total
Belgique 242 130 000 110 910 000 290 620 000 643 660 000
République tchèque 101 150 000 53 660 000 41 180 000 195 990 000
Hongrie 23 520 000 34 340 000 102 960 000 160 820 000
Slovaquie 20 410 000 22 240 000 20 250 000 62 900 000
Bulgarie 6 100 000 7 680 000 15 770 000 29 550 000
Irlande 14 160 000 13 860 000 31 550 000 59 570 000
Total 407 470 000 242 690 000 502 330 000 1 152 490 000KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
COMMENT SOUTENONS-NOUS NOS CLIENTS?
‘Aujourd’hui comme hier,
les clients recherchent un
banquier ou un assureur de
confiance, qui leur propose
des solutions auxquelles
ils n’avaient peut-être pas
songé. Mais bien plus que
hier, ils attendent une réaction
immédiate, sur mesure et de
plus en plus souvent en ligne.’
Johan Thijs, CEO du Groupe KBCKBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
COMMENT SOUTENONS-NOUS NOS CLIENTS?
De nombreux clients nous Evolution du rapport visites
consultent par la voie numérique,
d’autres optent pour le téléphone
BIENVENUE physiques/contacts virtuels
ou le vidéochat. Certains préfèrent, Nombre de clients
pour obtenir des conseils, pousser 1 600 000
la porte de leur agence bancaire 1 400 000
ou bureau d’assurances. Enfin,
1 200 000
d’autres encore mélangent les
possibilités ce qui est parfaitement OUVERT 1 000 000
possible chez KBC. 24/7 800 000
600 000
400 000
200 000
0
2015 2016 2017 2018 2019 2020
contact agence contact virtuel
contacts avec les clients, sur trois mois
République
Belgique Hongrie Slovaquie Bulgarie Irlande
tchèque
3,7 millions 4,2 millions 1,6 million 0,8 million 1,4 million 0,3 million Clients par paysKBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
COMMENT SOUTENONS-NOUS NOS CLIENTS?
A l’agence bancaire, sur rendez-vous
Fiez-vous à nos experts, qui se feront un plaisir de répondre
personnellement à toutes vos questions sur nos produits.
Chez votre agent d’assurances
Votre agent d’assurances protège ce qui vous tient à cœur.
BIENVENUE
Si un sinistre survient, vous pouvez compter sur un traitement
rapide de votre dossier. Vous préférez traiter les questions financières depuis votre domicile? Les
horaires d’ouverture des agences ne vous agréent pas? Il vous est impossible
de vous déplacer? Prenez rendez-vous pour un vidéochat avec les experts
KBC Live ou CBC Live de l’agence bancaire à distance. Ils sont disponibles
KBC∕CBC Touch OUVERT tous les jours ouvrables de 8 à 22 heures et le samedi de 9 à 17 heures.
Gérez facilement vos affaires bancaires et vos 24/7
assurances sur l’ordinateur ou la tablette avec Automates
KBC Touch ou CBC Touch.
Nos guichets automatiques sont à votre disposition
de 6 à 23 heures, pour tous vos retraits et versements.
KBC∕CBC Mobile Kate
Une fois installée sur votre smartphone, l’application pratique Kate est depuis la fin de l’année 2020 l’assistante personnelle, Aujourd’hui, les clients peuvent d’ores et déjà interroger Kate à propos
KBC Mobile ou CBC Mobile vous permettra de faire bien plus de choses entièrement virtuelle des clients KBC Mobile et CBC Mobile. de transactions financières élémentaires, comme des virements ou des
que vous ne le pensez: régler vos affaires bancaires, déclarer un accident Kate est encore bien jeune mais grâce à l’intelligence déclarations de sinistre. Kate peut en outre leur suggérer des solutions
ou une hospitalisation, acheter un titre de transport ou un billet de cinéma, artificielle, ses connaissances s’améliorent de jour en jour. ou leur faire des propositions. C’est sciemment que KBC a choisi de
ajouter les comptes que vous détenez dans d’autres banques, stocker en Elle intègre progressivement les préférences de chaque client, commencer avec un nombre limité d’applications, circonscrites à la
toute sécurité des documents dans le coffre-fort numérique, bénéficier ce qui lui permettra, à terme, de leur servir d’auxiliaire à part Belgique et à la République tchèque. Mais Kate apprend de semaine
de réductions dans certains magasins physiques ou en ligne — et entière. en semaine, si bien qu’elle sera bientôt apte à faciliter la vie des clients
naturellement aussi, consulter Kate, notre toute jeune assistante en ligne. au sein des autres pays stratégiques du Groupe également.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
COMMENT SOUTENONS-NOUS NOS CLIENTS?
Avis honnête et clair
Protection des données à caractère
personnel et respect de la vie privée
Protection des données à caractère personnel et
Avis honnête et clair respect de la vie privée
L’énoncé de notre mission principale est Personne ne nous contredira: les données
simple: il s’agit d’aider les clients à faire les financières doivent être hyper protégées.
bons choix financiers. Notre avis doit toujours Comment KBC assure-t-il cette protection?
être parfaitement intègre et clair, peu importe
que nous transmettions de plus en plus notre
expertise par la voie numérique.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
COMMENT SOUTENONS-NOUS NOS CLIENTS?
Avis honnête et clair
Protection des données à caractère
personnel et respect de la vie privée
Passage au virtuel DIGIcoaching
Les clients veulent une offre rapide, simple, proactive et KBC aide depuis tout un temps déjà les clients qui souhaitent
personnalisée, de préférence sans avoir à se déplacer. C’est la passer au numérique. Des initiatives comme DIGIpro et les
raison pour laquelle KBC a choisi de proposer en priorité, dans DIGImardis ont été organisées en Flandre au début de l’année
l’intégralité du Groupe, son offre de services par le biais des canaux 2020; plus tard, nous nous sommes entretenus avec les clients
numériques toutefois sans perdre de vue les clients qui préfèrent la par téléphone. L’approche est encore renforcée en 2021 et un
voie plus traditionnelle. DIGIcoach se tient désormais à la disposition de la clientèle.
Arrêt sur la clientèle belge: • Parmi les clients âgés de 80 ans ou plus, un sur trois s’entretient
• 77% des clients belges utilisent nos services numériques. avec KBC/CBC par la voie numérique.
• 62% n’optent plus que pour les contacts à distance. • Dans la tranche des 65 à 80 ans, ce sont plus de la moitié des
clients qui utilisent les canaux virtuels.
• La croissance la plus marquée se situe au niveau des personnes
âgées de 55 ans ou plus.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
COMMENT SOUTENONS-NOUS NOS CLIENTS?
Avis honnête et clair
Protection des données à caractère
personnel et respect de la vie privée
Réseau d’agences
Nous constatons depuis longtemps une baisse de la fréquentation KBC/CBC Live, le centre d’expertise à distance, remporte un franc
des agences bancaires et du nombre de retraits d’argent liquide, succès.
une évolution à laquelle nous avons commencé à adapter notre
réseau il y a quelques années déjà. En 2020, KBC a pris la décision
de convertir 34 agences en guichets automatiques et de fermer KBC/CBC Live,
17 agences bancaires et 25 guichets automatiques en Flandre, en c’est à la fois un avis d’experts,
Belgique germanophone et à Bruxelles. Les agences d’assurances,
des horaires d’ouverture étendus et
elles, ont fait l’objet de fusions. Tout cela n’empêche pas le réseau
une réelle facilité d’utilisation.
de présenter un maillage raisonnablement serré.
• KBC recensait fin 2020 en Flandre, en Belgique germanophone KBC collabore à l’heure actuelle avec d’autres grandes banques
et à Bruxelles, 370 agences bancaires, 193 guichets automatiques dans le cadre du projet Batopin. Ce projet ayant pour but la création
et 284 agences d’assurances. d’un réseau de distributeurs neutres, qui permettra d’assurer une
• A quoi s’ajoutent 106 agences bancaires CBC, un guichet répartition optimale de l’offre.
automatique et 52 agences d’assurances en Wallonie.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
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personnel et respect de la vie privée
Education financière
Bien que nous cherchions à communiquer d’une manière claire et Plate-forme Hoedoekda?!
transparente, nous comprenons que les informations financières En dehors du contexte scolaire, KBC aide également les jeunes
puissent parfois paraître complexes. Nous faisons de notre mieux flamands âgés de 16 à 24 ans à gérer leur argent. La plate-forme
pour expliquer les différents sujets et pour publier des informations Hoedoekda?! (Oui mais comment?!) aborde plusieurs thèmes,
susceptibles de tomber bien à point à certains moments charnières comme les paiements, la sécurité, le travail, le logement, la mobilité
de la vie, comme Le Guide de l’Habitation KBC/CBC ou la check-list et les voyages. Citons, très concrètement, des sujets comme
‘Que faire en cas de décès?’. A cela s’ajoutent plusieurs initiatives L’Habitat participatif, Emprunter pour mes études, Monter une
particulières en Belgique. entreprise à plusieurs: Oui mais comment?!
Get-a-Teacher Cijfers en centen
Au début de l’année 2017, KBC a décidé d’aider les jeunes âgés de Dans le cadre de l’initiative Cijfers en centen (Chiffres et finances),
12 à 24 ans à apprendre à gérer un budget et à réfléchir de manière les experts de KBC se sont employés, en 2020, à perfectionner
critique sur ce que sont les emprunts, les assurances, le phishing, etc. l’éducation financière des personnes un peu moins jeunes
Get-a-Teacher (KBC/CBC) se mue peu à peu en une valeur sûre au sein également. Ils se sont appuyés sur des courts-métrages pour leur
du secteur de l’enseignement. Les établissements d’enseignement expliquer un certain nombre de termes financiers, et répondre à
secondaire général, technique, professionnel ou spécial, les écoles des questions telles que: Vaut-il mieux acheter ou louer? Comment
supérieures et les universités ont la possibilité d’inviter gratuitement un continuer à financer les pensions? Qu’est-ce que la Libra?
membre du personnel de KBC à venir s’exprimer sur un certain nombre
de thèmes, comme les finances, la gestion d’un budget, l’entrepreneuriat,
etc. Depuis 2019, l’offre est disponible non plus seulement en Flandre,
mais aussi en Belgique germanophone. Plus de 12 000 élèves et
étudiants ont profité de ces cours au premier trimestre de 2020; à partir
de mi-mars, la crise sanitaire nous a contraints à suspendre l’initiative.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
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personnel et respect de la vie privée
Systèmes informatiques robustes Information sur mesure
Des systèmes informatiques à la fois stables et sûrs équipent La numérisation en général, et le nombre croissant de clients qui
l’intégralité du Groupe. Cependant, à mesure que l’informatisation utilisent les technologies digitales en particulier, nous permettent
progresse, ces systèmes sont davantage exposés au risque de de collecter un nombre toujours plus important de données. Plus
cyberattaques, lesquelles sont de surcroît toujours plus efficaces nous connaissons nos clients, mieux nous pouvons les conseiller.
et mieux organisées. Il s’agit d’un risque suivi de très près, dans L’intelligence artificielle et l’analyse de données nous permettent en
l’intégralité du Groupe; les systèmes sont régulièrement évalués, outre de leur proposer des solutions proactives et de leur faciliter la
avec l’aide notamment de pirates éthiques. vie. Mais tous les clients ne sont pas nécessairement enthousiastes
à cette idée; c’est la raison pour laquelle nous informons clairement
Sensibilisation au risque informatique et au risque de phishing les clients sur l’utilisation qui sera faite de leurs données, et leur
La cybersécurité dépend certes de la solidité des systèmes, mais offrons de décider de recevoir une information générale ou
aussi de la vigilance humaine. Des formations, des simulations de sur mesure. Ils peuvent en outre revenir sur leur décision à tout
phishing et des campagnes telles que Le Mois de la cybersécurité, moment.
62% des clients s’emploient à renforcer la conscientisation de l’intégralité des
ont d’ores et déjà membres du Groupe face aux risques informatiques. Il importe tout
opté pour l’information autant de veiller à sensibiliser nos clients particuliers et PME, et de
sur mesure, 22% ne les informer au sujet des méthodes de phishing les plus récentes.
nous ont pas encore En Belgique, la démarche passe par des séances d’information,
communiqué leurs les réseaux sociaux, le site Internet (www.kbc.be/secure4u et
préférences. www.cbc.be/secure4u), KBC/CBC Touch et KBC/CBC Mobile.
Secure4u, qui recueille les signalements d’activités suspectes,
est bien connu et fréquemment utilisé par les clients.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
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Protection des données à caractère
personnel et respect de la vie privée
Protection de la vie privée Technologie et éthique
Il est impératif de protéger les données à caractère personnel du L’automatisation et l’intelligence artificielle soulèvent des questions
client et de les utiliser de la manière attendue par celui-ci. éthiques. Les algorithmes ont beau être conçus pour être
neutres, ils sont formés par des données qui ne sont pas toujours
L’intégralité du Groupe se conforme strictement aux dispositions du exemptes de préjugés. Lorsque les données contiennent des idées
Règlement général sur la protection des données (RGPD): nous ne préconçues, les algorithmes prennent des décisions biaisées.
collectons pas plus de données que nécessaire, nous n’utilisons les L’ensemble du Groupe KBC est attentif à cela. Il a donc élaboré,
données que dans les limites de l’objectif pour lequel elles ont été en 2020, un cadre de risque qui sera déployé en 2021 y compris
recueillies et nous assurons une communication transparente sur en Belgique. Il est par ailleurs extrêmement important de pouvoir
ce plan. Le RGPD a pour objet de permettre au citoyen d’identifier expliquer à tout moment les décisions arrêtées sur base de
les organisations autorisées à utiliser ses données et de définir l’intelligence artificielle, comme le veut du reste le RGPD.
les finalités pour lesquelles ses données seront employées, ce qui
se traduit par l’énoncé de neuf droits spécifiques. Les trois droits
dont l’exercice est le plus souvent réclamé à KBC Belgique sont
le droit d’opposition (au traitement des données à certaines fins,
comme le marketing direct), le droit d’accès et le droit à l’oubli.
Chaque personne physique peut exercer ses droits au respect de
sa vie privée via mypersonaldata@kbc.be/gps@cbc.be, son agence
bancaire ou son agence d’assurances.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
DANS QUELLE MESURE RESPECTONS-NOUS L’ENVIRONNEMENT?
‘Les changements climatiques
comptent assurément parmi les
plus grands défis du 21e siècle.
Le Groupe KBC a continué,
comme il s’y était engagé, à
contribuer résolument à la
concrétisation de l’accord
de Paris sur le climat et de
l’Engagement collectif sur le
climat des Nations unies.’
Johan Thijs, CEO du Groupe KBCKBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
DANS QUELLE MESURE RESPECTONS-NOUS
L’ENVIRONNEMENT?
Nous Nous Un
mettons la répondons plus oui
barre de plus souvent non, sans
Nous limitons notre empreinte en plus haut ou oui mais... réserve
environnementale
Nous rendons nos produits et
services plus durables
Nous limitons notre Nous rendons nos produits Nous sommes partenaire
Nous sommes partenaire empreinte environnementale et services plus durables de la transformation
de la transformation
KBC s’efforce depuis En tant que banque KBC, qui veut exploiter
2015 de réduire nous entendons investir pleinement l’effet de levier
systématiquement son l’épargne de nos clients que lui confère sa qualité
empreinte écologique. Ses dans des entreprises qui de grand bancassureur,
objectifs en la matière sont satisfont à toute une série s’emploie à informer
pour le moins ambitieux. de normes, qui sont spontanément ses clients
précisément aussi les et à conclure de nombreux
entreprises que nous partenariats.
souhaitons assurer.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
DANS QUELLE MESURE RESPECTONS-NOUS
L’ENVIRONNEMENT?
Nous
mettons la
barre de plus
Nous limitons notre empreinte en plus haut
environnementale
Nous rendons nos produits et
services plus durables D’ici 2030, Energie
l’intégralité du Groupe: KBC cherche à rendre son patrimoine immobilier moins énergivore,
Nous sommes partenaire en isolant mieux ses bâtiments et en améliorant les équipements de
de la transformation émettra 80% de gaz à effet de serre de chauffage et de climatisation. L’infrastructure informatique est un poste de
moins qu’en 2015. À la fin de 2020, les émissions étaient consommation d’énergie majeur au sein du Groupe, un inconvénient que
réduites de 56%, déplacements domicile-travail inclus. Le le choix d’ordinateurs qui consomment moins, d’imprimantes plus efficaces
pourcentage pour la Belgique était de 22%, mais il convient et de serveurs plus résistants à la chaleur, contribue à compenser.
de rappeler qu’elles avaient d’ores et déjà reculé de 51% entre KBC opte également pour les énergies renouvelables et pour une
2007 et 2015; production d’énergie par ses propres moyens. Aux 47 agences belges
d’ores et déjà équipées de panneaux solaires s’est ajoutée, en 2020, une
utilisera une électricité 100% verte. En 2020, 87% de vaste installation sur le toit du siège central de KBC situé à proximité de
l’électricité consommée par le Groupe avait été produite d’une la gare de Louvain. L’ensemble produit 1 107 MWh, soit la consommation
manière durable. En Belgique, KBC utilise une électricité 100% de 316 ménages, ou encore une réduction de 208 tonnes des émissions
verte depuis 2009 déjà, sauf pour une poignée de filiales de de CO2. Des panneaux solaires seront installés sur le toit de l’autre siège
petite taille qui franchiront le pas dès 2021. de Louvain en 2021. D’autres solutions, comme les réseaux de chaleur et
les éoliennes, sont en cours d’examen également.
La compensation de ses émissions va permettre à KBC d’être
climatiquement neutre dès 2021. Mobilité
KBC applique une politique de mobilité toujours plus respectueuse
Au sein du Groupe, les émissions de CO2 sont surtout de l’environnement. Il encourage les déplacements à vélo et en
dues à la consommation d’énergie et aux déplacements du transports en commun, et met à disposition des vélos et des
personnel. Le recours massif au télétravail les a fait tomber à voitures de leasing électriques. Ses sièges centraux sont équipés de
un niveau exceptionnellement bas en 2020. 242 bornes de chargement pour vélos et de 9 bornes pour voitures.KBC en bref 2020 Attentes sociétales Clients Ecologisation Rôle local Collaborateurs Défis
DANS QUELLE MESURE RESPECTONS-NOUS L’ENVIRONNEMENT?
Nous Un
répondons plus oui
souvent non, sans
Nous limitons notre empreinte ou oui mais... réserve
environnementale
Nous rendons nos produits et
services plus durables
Nous sommes partenaire Politique Perte de biodiversité
de la transformation Nous appliquons, à l’égard des entreprises actives dans des Rebondissant sur des initiatives antérieures, KBC a étoffé,
secteurs ou des pays controversés (risques pour le bien-être en 2020, sa politique en faveur de la biodiversité. Certaines
animal, activités socialement sensibles, comme le tabac ou activités, comme le déboisement et l’extraction pétrolière
les paris, etc.), une politique d’octroi de crédits, de conseils et gazière non conventionnelle, sont entièrement exclues.
et d’assurances, résolument restrictive. D’autres, comme la culture du soja et de l’huile de palme,
sont limitées.
Les entreprises qui enfreignent gravement les droits
humains ou qui sont actives dans le domaine des armes Charbon
controversées ou du phosphore blanc, sont exclues et KBC élimine progressivement le financement direct
inscrites sur la liste noire publique, dont un suivi interne restant de la production d’électricité et de chaleur à
et externe nous permet de contrôler en permanence partir du charbon et du lignite d’ici la fin de 2021. Pour
l’efficacité. les autres financements d’entreprises ayant des activités
charbonnières, nous appliquons des restrictions et des
Ces principes font en outre l’objet d’une évaluation conditions strictes.
bisannuelle. Nous avons affiné notre politique à l’égard du D’ici 2030 au plus tard, le financement des entreprises ayant
charbon et nous nous sommes attaqués aux facteurs qui une quelconque activité liée au charbon devrait de toute
limitent la biodiversité en 2020. Nous avons pris, en février façon être entièrement interrompu.
2021, la décision de resserrer davantage encore notre
politique à l’égard du charbon. Cliquez ici pour de plus amples informations.Vous pouvez aussi lire
