DÉPLOIEMENT 23 FÉVRIER 2021 - Sud Rhône Alpes
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23 FÉVRIER 2021 CSE | INFORMATION DÉPLOIEMENT
Retours collaborateurs sur l’usage de
CONTEXTE la visio
Enquête Mail Février 2021 | 28 répondants
L’année 2020 a marqué un tournant dans le développement de la
relation à distance avec nos clients: Trois grands enseignements
Vision clients : Des attentes fortes pour développer une relation (Synthèse complète à retrouver en annexe)
à distance avec leur conseiller
1 | Un nouvel usage à affirmer, côté
Vision collaborateurs : Une évolution des modalités de travail
collaborateur et côté client
pour les collaborateurs du réseau avec le développement du des collaborateurs interrogés n’avaient
25% pas encore réalisé de RDV en visio
télétravail
La Caisse Sud Rhône Alpes souhaite ainsi développer l’activité
2 | Une satisfaction très nette liée à
commerciale dans un contexte distanciel et ainsi renforcer
l’utilisation de la visio en rendez-vous
l’omnicanalité. Le rendez-vous en visio-conférence en est un
L’ensemble des collabs interrogés ayant réalisé une visio …
moyen clé. … sont plutôt ou très satisfaits de cet usage
… considèrent que les clients ont apprécié l’expérience
La Caisse teste, depuis Décembre dernier, l’usage du RDV en visio
grâce à l’outil Webex (transitoire). CA-TS s’apprête désormais à 3 | Un nouveau canal pour développer
livrer un outil interne Vizio Client nous permettant d’envisager un l’entretien des
à distance
conseillers considèrent que la visio
déploiement généralisé de cette solution. 81% facilite la vente à distance
2 18/02/2021
BÉNÉFICES ATTENDUS ET FONCTIONNALITÉS
Bénéfices attendus Fonctionnalités principales*
Pour la CR
Développer un nouveau canal de relation client
Partage d’écran
Maintenir notre proximité et capacité commerciale
Assurer la maitrise et sécurisation des données Transfert de fichier
Pas de coût de licence
Tchat
Pour les conseillers Mode dépose
Maintenir le contact client
Les accompagner de manière similaire à un RDV en agence Inviter un expert
S’appuyer sur le visuel pour être plus pédagogique Prise de RDV via Emaco
Très simple à utiliser (ex: prise de RDV depuis Emaco)
Signature électronique* Avril 2021
Pour les clients Authentification d’un couple Juin 2021
Un contact plus convivial qu’un entretien téléphonique avec un
Prospect Juin 2021
accompagnement interactif à distance.
S’entretenir avec un conseiller plus facilement disponible dans le
contexte particulier (crise, éloignement géographique, …)
Très simple à utiliser (pas d’installation, tous Devises…)
3 18/02/2021
* L’ensemble des conseillers ne pourra pas bénéficier de la première version de cette solution (Ex: Marché des Entreprise) car il ne sera
pas possible de réaliser des visios avec plusieurs clients connectés en même temps. Pour ces cas, Webex sera maintenu.
A QUOI ÇA RESSEMBLE ?*
4 18/02/2021
* Une mise à jour de l’ergonomie est prévue pour Mai 2021
STRATÉGIE CR
Planning de déploiement Accompagnement des collaborateurs
Semaine du 2 Mars Formation à l’outil
Ouverture des habilitation et bascule Théorique : En s’appuyant sur les dispositifs
progressive des détenteurs de DDCP de communautaires (dont e-learning)
licences Webex (Chargés pros/agri/Pat + Pratique : Tests au sein des agences à organiser
Cibles tests réseau de proximité) pour être à l’aise lors du premier RDV avec un
client
Courant Mars
Déploiement progressif auprès de l’ensemble
Accompagnement au conseil à distance
de la cible de conseillers
L’objectif est de pouvoir s’appuyer sur cet outil pour
accompagner – suivant leur aisance – les
Avril (à confirmer)
conseillers au conseil à et la vente à distance
Communication client
5 18/02/2021
ANNEXES
7 18/02/2021
8 18/02/2021
ENQUÊTE COLLAB SUR L’USAGE DE WEBEX 1/3
Enjeux | Collecter le retour d’expériences des conseillers
bénéficiant d’une licence Visio Webex 1 Un nouvel usage à affirmer, côté
collaborateur et côté client
Méthode | Enquête adressée par mail le 03/02
Nombre de RDV réalisés en visio par collaborateur :
Périmètre | Collabs réseau (hors managers) des
marchés spés dotés d’une licence (128 collaborateurs)
Participation | 28 répondants
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Réponses par métier 0 (7) De 1 à 2 (10) De 3 à 5 (8) Entre 5 et 10 (2) Plus de 10
CGP (8)
25% des collaborateurs interrogés n’avaient pas encore réalisé de
Chargé d'affaires Pro (7)
RDV en visio*. Les raisons ?
Chargé d'affaires Entreprise (3)
Aucun client n’a accepté (4)
Chargé d'assurance Pro (3)
Je ne sais pas comment fonctionne la visio (1)
Banquier Conseil (2) Je n’ai pas pensé à la proposer (1)
Chargé de relation clients entreprise (2) Je ne suis pas à l’aise pour réaliser un entretien à distance (1)
Conseiller Privé (2)
Chargé d'assurance Agri (1) 35% n’en avaient réalisé qu’une ou deux
9 18/02/2021
*Les réponses aux questions suivantes concernent les 75% de collaborateurs ayant réalisé au moins une visio 9ENQUÊTE COLLAB SUR L’USAGE DE WEBEX 2/3
2 Une satisfaction très nette liée à
l’utilisation de la visio en rendez-vous 100% des collaborateurs ayant réalisé une visio sont
satisfaits de cet usage (dont 57% très satisfaits)
APPROPRIATION COLLABORATEUR
« Très facile et agréable d’utilisation (…)
Facilité à créer/paramétré une visio 95%*
à voir à l’usage »
100%* « Bonne impression pour une
Facilité à réaliser une visio
première fois avec un client »
RESSENTI CLIENTS Quelques soucis et propositions d’amélioration soulevés
Usage (client pas familier avec l’informatique, besoin
¾ des conseillers estiment que la visio
était une attente de leurs clients
d’appropriation collab des fonctionnalités)
Technique (Connexion de mauvaise qualité, problème de son,
D’après eux, fond qui saccade, puissance du casque audio, bascule
portable/PC laborieuse)
100%
des clients ont apprécié l’expérience Planification (Lien entre les différents agenda, création de
du RDV en visio l’invitation client, téléchargement par le client d’un nouvel outil,
86%
La prise en main a d’entre mail envoyé au client à automatiser
bien fonctionné pour eux Accompagnement (erreur dans les tutos communautaires)
10 18/02/2021
* Cumul des réponses « Très facile » et « plutôt facile » 10ENQUÊTE COLLAB SUR L’USAGE DE WEBEX 3/3
3 Un nouveau canal pour développer
l’entretien à distance
Cas d’usage du RDV en visio mentionnés par les
collaborateurs (réponse libre) :
62% des collaborateurs Très à l'aise (13)
interrogés s’estiment très à Plutôt à l'aise (8)
Public ou Client éloigné géographiquement (8)
l’aise pour conseiller et contexte Contexte de crise Covid (5)
vendre à distance, le reste Pas trop à l'aise (0)
particulier Manque de temps/urgence (4)
s’estimant plutôt à l’aise : Pas du tout à l'aise (0) En télétravail (2)
Qu’est-ce qui permettrait aux conseillers « plutôt à l’aise » de Certains Point sur des dossiers en cours avec
l’être davantage ? 1 types de RDV des clients (2)
2 RDV avec un expert (2)
Formation sur les
3 Sujet plus long/complexe qu’un
Coaching par un simple coup de téléphone (2)
bonnes pratiques (7) Formation sur l’offre
expert (3)
à distance (2) Projet (avec client ou prospect) (2)
RDV bilan (1)
« La pratique, rien d’autre » (1)
« Dans presque toutes les situations » (1)
81% des conseillers considèrent que la visio
facilite la vente à distance
11 18/02/2021
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